Paiements PayPal contestés

Le risque de fraude ou de paiements PayPal non reconnus est faible, car le client doit authentifier le paiement avec son compte PayPal.

Présentation

Pour réduire le risque de fraude, les clients doivent authentifier tout paiement avec leur compte PayPal. Cependant, les clients peuvent contester des paiements PayPal si, par exemple :

• Ils ne reçoivent pas les biens qu’ils ont payés
• Les biens reçus ne correspondent pas à leur description.

Notez que votre choix de règlement lors de l’activation de PayPal affecte le flux de fonds pour les litiges PayPal. Pour plus d’informations, consultez la documentation consacrée au choix d’une préférence de règlement.

Procédure de résolution des litiges

Les clients peuvent déposer un litige sur PayPal jusqu’à 180 jours calendaires à compter de la date d’achat. Ils peuvent également déposer un litige via l’instrument de paiement qu’ils ont utilisé pour finaliser leur achat PayPal (par exemple, leur banque).

Une fois que le client a initié un litige, Stripe vous en informe via :

• E-mail
• Le Dashboard Stripe
• Un événement API charge.dispute.created (si votre intégration est configurée pour recevoir des webhooks)
• Une notification push (si vous avez accepté d’en recevoir)

En fonction du type de litige et de l’endroit où il a été soumis, PayPal peut vous permettre de communiquer directement avec le client pour tenter de résoudre le litige avant de le contester. À l’heure actuelle, Stripe n’offre pas cette fonctionnalité et vous demande de vous tourner vers PayPal pour contacter le client.

Si aucun accord n’est trouvé, vous pouvez accepter ou rejeter le litige. Si vous choisissez de refuser le litige, Stripe vous invite à envoyer des preuves du traitement de la commande dans le Stripe Dashboard. Ces preuves permettent à PayPal de déterminer si le litige est valide ou s’il doit être rejeté. Assurez-vous que les preuves que vous fournissez contiennent autant de détails que possible sur les informations fournies par le client lors du paiement. Vous devez soumettre les informations demandées dans un délai de 2 à 19 jours calendaires, selon la catégorie du litige en question. PayPal prend généralement une décision dans les 30 jours calendaires suivant la soumission des preuves.

Si vous préférez gérer les litiges de façon programmatique, vous pouvez répondre aux litiges à l’aide de l’API.

Résolution des litiges

Si PayPal statue en votre faveur, le montant contesté sera reversé sur votre solde.

Si PayPal statue en faveur du client, le litige est perdu et le prélèvement sur le solde devient permanent.

Dans certains cas, PayPal permet de faire appel de la décision. À l’heure actuelle, Stripe ne prend pas en charge les appels et vous invite à contacter PayPal. Dans ce cas, le litige restera ouvert sur Stripe jusqu’à ce qu’une solution définitive soit trouvée par PayPal. Veuillez vous référer à PayPal pour recevoir une notification lorsqu’un litige pourra faire l’objet d’un appel.

Pour en savoir plus sur les litiges, consultez les pages consacrées au fonctionnement des litiges et aux bonnes pratiques en matière de résolution des litiges.

Frais

PayPal peut facturer des frais en cas de litige. Les conditions et le montant des frais de litige PayPal sont fixés par PayPal. Stripe ne facture pas de frais supplémentaires pour les litiges PayPal.

Plusieurs litiges par paiement

Un client peut rouvrir un litige sur PayPal en cas de problèmes ultérieurs liés à une commande. Par exemple, l’acheteur peut créer un litige parce qu’il n’a pas reçu ses marchandises (product_not_received). Une fois que vous avez contré et obtenu gain de cause, l’acheteur peut modifier la catégorie du litige sur PayPal en affirmant que le produit qu’il a reçu n’est pas celui qu’il a commandé (product_unacceptable). Cette action entraîne la réouverture du litige sur PayPal.

Sur Stripe, chaque réclamation dans une catégorie spécifique est représentée par un litige distinct. En revanche, sur PayPal, le litige initial est rouvert dans une catégorie différente. Cela signifie que vous pouvez avoir plusieurs litiges pour un même paiement. Dans l’exemple ci-dessus, Stripe présente deux litiges : le premier pour product_not_received et le second pour product_unacceptable. Ces deux litiges sont liés au même litige sur PayPal.

Dans de rares cas, vous pouvez voir deux litiges avec la même catégorie pour le même paiement sur Stripe. Cela se produit lorsque l’acheteur ouvre d’abord un litige sur PayPal, le perd, puis ouvre le même litige auprès de sa banque.

Test de votre intégration

Stripe vous permet de simuler un litige en spécifiant des valeurs email correspondant aux modèles des scénarios de test à la création du PaymentIntent (dans les informations de facturation). Vous pouvez choisir parmi les différents scénarios de test pour simuler des litiges de différents types.

Par exemple, la création du PaymentIntent côté serveur et la simulation d’une transaction contestée pour laquelle l’acheteur prétend ne pas avoir reçu le produit ressemble à ceci :

curl https://api.stripe.com/v1/payment_intents \
  -u "
sk_test_4eC39HqLyjWDarjtT1zdp7dc
:" \
  -d amount=1099 \
  -d currency=eur \
  -d "payment_method_types[]"=paypal \
  -d "payment_method_data[type]"=paypal \
  --data-urlencode "payment_method_data[billing_details][email]"="dispute_not_received@example.com"

Si vous utilisez Checkout ou Payment Links, vous pouvez saisir l’e-mail dans le formulaire de paiement. Peu de temps après la finalisation du paiement, le paiement sera contesté comme product_not_received.

Scénarios de test

Le tableau ci-dessous présente les scénarios disponibles pour le test. Chaque scénario génère un litige peu de temps après l’exécution d’un paiement.

.* représente tout caractère valide d’un e-mail. Par exemple, le modèle .*dispute_duplicate@.* correspond à une adresse e-mail telle que my_dispute_duplicate@mycompany.com.

Preuve

Pour simuler le fait de remporter ou de perdre le litige, répondez avec l’une des valeurs de preuve du tableau ci-dessous.

• Si vous répondez via l’API, transmettez l’une des valeurs du tableau en tant que paramètre uncategorized_text.
• Si vous répondez via le Dashboard, saisissez l’une des valeurs du tableau dans le champ Informations supplémentaires, puis cliquez sur Soumettre des preuves.