Auf Anfechtungen reagieren

Reagieren Sie mit dem Dashboard oder der API auf Zahlungsanfechtungen von Klarna.

Erfahren Sie, wie Sie auf die Untersuchung von Anfechtungen und Rückbuchungsanfechtungen in Klarna reagieren können.

Arten von Zahlungsanfechtungen

Untersuchung von Anfechtungen

Fast alle Zahlungsanfechtungen bei Klarna beginnen als Untersuchungen einer Zahlungsanfechtung. Ausnahmen sind Zahlungsanfechtungen, die aufgrund betrügerischer Transaktionen eingleitet werden und sofort in Rückbuchungsanfechtungen eskalieren.

Anfechtungsprüfungen bieten die Möglichkeit, das Problem eines Kunden/einer Kundin zu lösen, bevor die Anfechtung zu einer gebührenpflichtigen Rückbuchung eskaliert. Klarna akzeptiert keine Beweise, um eine Anfechtungsprüfung anzufechten. Nehmen Sie während der 21-tägigen Anfragefrist Kontakt mit Ihrem Kunden/Ihrer Kundin auf. Hören Sie sich den Grund des Kunden/des Kunden für die Einreichung dieser Anfechtung an, um innerhalb der 21-tägigen Frist vor der automatischen Eskalation eine einvernehmliche Lösung zu finden. Wenn Sie einem Kunden/einer Kundin beispielsweise erfolgreich versichern können, dass sich die Lieferung seiner/ihrer gekauften Waren verzögert und nicht gar nicht erfolgt, kann dieser seine/ihre Anfrage direkt bei Klarna zurückziehen.

Sie können auch eine der folgenden Aktionen ausführen:

Akzeptieren Sie die Zahlungsanfechtung. Bestätigen Sie den angefochtenen Betrag mit dem Kunden/der Kundin und nehmen Sie eine Rückerstattung vor. Durch eine Rückerstattung während des Anfechtungszeitraums wird eine Anfechtungsgebühr vermieden.
Lassen Sie zu, dass die Zahlungsanfechtung eskaliert wird. Wenn Sie das Problem nicht innerhalb von 21 Tagen lösen können, können Sie Beweise einreichen, um die Anfechtung zu widerlegen, nachdem sie zu einer Rückbuchung eskaliert wurde.

Rückerstattungen als Untersuchung einer Zahlungsanfechtung

Kundinnen und Kunden, die mit Klarna bezahlen, nutzen die Untersuchung von Anfechtungen, um Rückerstattungen von Unternehmen zu fordern. Wenn Sie eine Untersuchung einer Zahlungsanfechtung mit dem Rückerstattungscode für Klarna erhalten, betrachten Sie dies als Rückerstattungsanfrage des Kunden/der Kundin und nicht als größere Anfechtung der Zahlung. Wie bei anderen Untersuchungen von Anfechtungen sollten Sie den Kunden/die Kundin kontaktieren, verstehen, warum er/sie die Rückerstattung angefordert hat, und diese entsprechend bearbeiten.

Rückbuchungsanfechtungen

Wenn eine Untersuchung der Anfechtung nach Ablauf der 21-tägigen Frist nicht beigelegt wird, wird die Anfechtung automatisch zu einer Rückbuchungsanfechtung. Stripe behält den angefochtenen Betrag und die damit verbundene Anfechtungsgebühr von Ihrem Konto für diese Zahlung ein, bis die Anfechtung beigelegt ist.

During the chargeback dispute stage, you can counter disputes by submitting evidence to Klarna, either in the Stripe Dashboard or with the API. Starting from the chargeback dispute creation date, you have to submit evidence by the deadline displayed on the Dashboard. If you choose to counter the dispute by submitting evidence, Klarna will evaluate your response to decide the outcome of the dispute.

Wenn Sie die Anfechtung gewinnen, gibt Stripe die oben genannten einbehaltenen Gelder, einschließlich der damit verbundenen Anfechtungsgebühr, auf Ihr Konto frei.
Wenn Sie die Anfechtung verlieren, bucht Stripe die einbehaltenen Gelder, einschließlich der damit verbundenen Anfechtungsgebühr, ab. Anschließend gibt Klarna den angefochtenen Betrag an den Kunden/die Kundin zurück.

Geldbewegung

Geldbewegung bei einer beigelegten Anfrageanfechtung

Das folgende Diagramm zeigt, was passiert, wenn Sie die Untersuchung der Anfechtung ohne Eskalation der Rückbuchung beilegen.

Wenn eine Rückbuchungsanfechtung erstellt wird, behält Stripe den angefochtenen Betrag, einschließlich der Anfechtungsgebühr, ein, bis Klarna uns über das Ergebnis der Anfechtung informiert. Wenn die Zahlungsanfechtung zu Ihren Gunsten entschieden wird, geben wir den Betrag sofort auf Ihr Konto frei und erheben keine Anfechtungsgebühr.

Geldbewegung bei einer gewonnenen Rückbuchungsanfechtung

Das folgende Diagramm zeigt, was passiert, wenn Sie die Rückbuchungsanfechtung nach der Eskalation gewinnen.

Wenn eine Rückbuchungsanfechtung erstellt wird, behält Stripe die Gelder, einschließlich der Anfechtungsgebühr, zruück, bis Klarna uns über das Ergebnis der Zahlungsanfechtung informiert. Wenn die Zahlungsanfechtung zu Ihren Ungunsten entschieden wird, geben wir die Gelder an Klarna frei und berechnen die Anfechtungsgebühr.

Geldbewegung bei einer verlorenen Rückbuchungsanfechtung

Das folgende Diagramm zeigt, was passiert, wenn Sie die Rückbuchungsanfechtung nach der Eskalation verlieren.

E-Mail-basierte Zahlungsanfechtungen im Vergleich zu Zahlungsanfechtungen über das Dashboard und die API

Bis zum 15. November 2023 unterstützte Stripe Zahlungsanfechtungen für Klarna nur durch direkte E-Mail-Kommunikation zwischen Klarna und Ihnen. Klarna-Zahlungsanfechtungen werden nun über das Stripe-Dashboard und die API abgewickelt. In dieser Tabelle zeigen wir Ihnen die wichtigsten Unterschiede zwischen dem veralteten Anfechtungsverfahren per E-Mail und dem neuen Ablauf über das Dashboard bzw. die API:

Zahlungsanfechtungen per E-Mail	Zahlungsanfechtungen über das Dashboard und die API
Sie erhalten keine Benachrichtigungen von Klarna und Stripe zu Anfechtungsuntersuchungen.	Stripe benachrichtigt Sie im Dashboard, in der API und per E-Mail, wenn eine Anfrage eröffnet wird.
Sie können bei einer Rückbuchungsanfechtung Beweise in mehreren Runden einreichen.	Sie können bei einer Rückbuchungsanfechtung nur eine einzige Runde strukturierter Beweise einreichen.
Ab dem Erstellungsdatum der Rückbuchungsanfechtung haben Sie 14 Tage Zeit, Gegenbeweise einzureichen.	You have to submit counter evidence by the deadline displayed on the Dashboard.
Sie müssen die Verwaltung von Anfechtungslebenszyklen auf Basis der E-Mails, die Sie von Klarna erhalten, aufbauen.	Sie können den gesamten Zyklus einer Zahlungsanfechtung verwalten und den Status über das Dashboard oder die API zentral verfolgen.
Stripe behält keine Gelder ein, wenn Klarna eine Rückbuchungsanfechtung einleitet.	Stripe behält den angefochtenen Betrag ein, wenn Klarna eine Rückbuchungsanfechtung einleitet.

Wenn eine Zahlungsanfechtungsanfrage als E-Mail-Anfechtung beginnt, bleibt sie als E-Mail-Anfechtung bestehen, auch nach dem Onboarding auf neue Zahlungsanfechtungen per Dashboard und API. Wenn eine E-Mail-Zahlungsanfechtung zu Ihren Ungunsten entschieden wird und im Dashboard als „Zu Ihren Ungunsten entschieden“ angezeigt wird, erhalten Sie einen Webhook, und Stripe erhebt die Anfechtungsgebühr.

Einreichung von Beweisen

Um Beweise gegen eine Rückbuchungsanfechtung einzureichen, verwenden Sie entweder das Dashboard oder die API:

Beweise einreichen

Navigieren Sie zum Anfechtungs-Dashboard und klicken Sie auf die Registerkarte Antwort erforderlich.
Klicken Sie auf die angefochtene Zahlung. Wenn Sie die angefochtene Zahlung rückgängig machen möchten, klicken Sie auf Anfechtung widersprechen.
Wählen Sie den Grund aus, warum Sie die Zahlungsanfechtung zu Ihren Gunsten ausgehen sollte, und klicken Sie auf Weiter.
Geben Sie alle relevanten Beweise ein und fügen Sie sie bei. Die Beschriftung recommended gibt die besten Dokumente für die Art der angefochtenen Zahlung an.
Nachdem Sie alle Nachweise eingegeben haben, überprüfen Sie, ob die Informationen korrekt sind, indem Sie das Kontrollkästchen aktivieren.
Klicken Sie auf Beweise einreichen.

Weitere Anleitungen zum Einreichen von Nachweisen finden Sie unter Auf Zahlungsanfechtungen antworten.

Wenn Sie keine Beweise einreichen, entscheidet Klarna die Anfechtung zugunsten der Kundin/des Kunden.

OptionalAnfechtung als verloren akzeptieren

Richtlinien

Befolgen Sie diese Richtlinien, um relevante Beweise für Dashboard- und API-Zahlungsanfechtungen einzureichen.

Stripe: Anfechtungsgrund	Richtlinien
Produkt nicht erhalten	Hängen Sie alle Versanddetails wie Sendungsnummer, Paketdienst, Versanddatum und Kundenkommunikation an.
Gutschrift nicht verarbeitet	Wenn Sie das zurückgegebene Produkt erhalten, fügen Sie das Datum bei, an dem die Kundin/der Kunde die Rückgabe veranlasst hat, sowie alle weiteren Informationen im Zusammenhang mit der Rückgabe. Wenn die Kundin/der Kunde bestätigt, dass es sich bei der Zahlungsanfechtung um eine Teilbestellung handelt, teilen Sie die Kundenkommunikation und den Betrag der Rückgabe mit. Wenn die Rückgabe nicht eingegangen ist, teilen Sie uns mit, wann die Kundin/der Kunde die Rückgabe veranlasst hat. Vermerken Sie außerdem, dass die Rückgabe noch nicht eingegangen ist. Wenn die Kundin/der Kunde nicht auf Ihre Anfrage geantwortet hat, dokumentieren Sie für Ihre Beweise unbedingt, wann Ihr Team versucht hat, die Kundin/den Kunden zu kontaktieren, wie oft Sie es versucht haben und dass Sie keine Antwort erhalten haben. Wenn Sie die Zahlung komplett oder anteilig zurückerstattet haben, bevor es zu einem Rückbuchungsanfechtung kam, fügen Sie die Rückerstattungsdetails bei.
Betrügerisch	Teilen Sie die Versandrichtlinie als Anhang oder verweisen Sie auf einen Link zu Ihrer Versandrichtlinie.
Allgemein	Wenn die Kundin/der Kunde bestätigt, dass der Preis falsch ist, fügen Sie alle Belege, zum Beispiel die Bestelldetails, zur Anfechtung bei. Wenn Sie die Zahlung komplett oder anteilig zurückerstattet haben, bevor es zu einem Rückbuchungsanfechtung kam, fügen Sie die Rückerstattungsdetails bei.

Testanfechtungen erstellen

Sie können die Erstellung einer angefochtenen Zahlung simulieren, indem Sie eine Transaktion in einer Sandbox mit den folgenden E-Mail-Adressen und Telefonnummern in der angegebenen Zahlungsregion von Klarna erstellen. Für die Transaktion wird automatisch eine Zahlungsanfechtung eröffnet. Sie können Nachweise zur angefochtenen Zahlung übermitteln, aber Sie können das endgültige Ergebnis der Anfechtung nicht in einer Testumgebung simulieren.

Nachfolgend haben wir speziell ausgewählte Testdaten für die derzeit unterstützten Kundenländer zusammengestellt.

Stripe: Anfechtungsgrund	Klarna: Anfechtungsgrund	E-Mail	Telefonnummer
Gutschrift nicht verarbeitet	Rückgabe	`customer+disputed-return@email.au`	`+61491574118`
Produkt nicht erhalten	Ware nicht erhalten	`customer+disputed-goods_not_received@email.au`	`+61491574632`
Doppelte Zahlung	Bereits bezahlt	`customer+disputed-already_paid@email.au`	`+61491575254`
Produkt nicht akzeptabel	Fehlerhafte Ware	`customer+disputed-faulty_goods@email.au`	`+61491575789`
Allgemein	Falsche Rechnung	`customer+disputed-incorrect_invoice@email.au`	`+61491575789`
Allgemein	Bestellung mit hohem Risiko	`customer+disputed-high_risk_order@email.au`	`+61491576801`
Betrügerisch	Nicht autorisierter Kauf	`customer+disputed-unauthorized_purchase@email.au`	`+61491577426`

Dispute API

Ein Anfechtungsobjekt enthält einen Anfechtungstyp und einen Klarna-Anfechtungsgrund. Diese Parameter sind nützlich, um einer Anfechtung zu widersprechen.

Typ

Der Status-Parameter gibt den Anfechtungstyp an. In der folgenden Tabelle werden der Anfechtungsstatus und der Stand der Anfechtung erläutert.

Status	Anfechtungstyp	Beschreibung
`warning_needs_response`	Anfrage	Die Anfrage ist offen und das Unternehmen kann eine Rückerstattung veranlassen.
`warning_closed`	Anfrage	Die Anfrage ist abgeschlossen.
`needs_response`	Rückbuchung	Die Rückbuchung ist offen und das Unternehmen kann Beweise einreichen.
`under_review`	Rückbuchung	Die Rückbuchung ist offen und die Beweise werden an Klarna übermittelt.
`lost`	Rückbuchung	Die Rückbuchung ist abgeschlossen und das Unternehmen hat die Anfechtung verloren.
`won`	Rückbuchung	Die Rückbuchung ist abgeschlossen und die Anfechtung wurde zugunsten des Unternehmens entschieden.

Klarna-Grund

Der Klarna-Grund wird dem Stripe-Anfechtungsgrund zugeordnet und im Dashboard als Network Reason Code angezeigt.

Der Stripe-Grund ist im Anfechtungsobjekt als Grund und der Klarna-Grund unter payment_method_details.klarna.reason_code verfügbar. Die Daten sind in der API und im Webhook verfügbar.