Auf Anfechtungen reagieren

Der Lebenszyklus von Klarna-Anfechtungen und wie man darauf reagiert.

Notiz

Dieser Leitfaden ist speziell auf Anfechtungen von Klarna-Zahlungen ausgerichtet. Erfahren Sie hier, wie Anfechtungen von Kartenzahlungen funktionieren.

Eine Anfechtung entsteht, wenn die Kundin/der Kunde von Klarna über die Klarna-App eine Beschwerde oder Rücksendeanfrage für eine bestimmte Bestellung einreicht. Kundinnen und Kunden haben ab dem Buchungsdatum bis zu 180 Kalendertage Zeit, eine Anfechtung einzureichen.

Diese Beschwerden und Rücksendeanfragen entsprechen bestimmten Grundcodes, die Stripe an Sie zurückmeldet. Wenn eine Kundin/ein Kunde einen Klarna-Anfechtung einreicht, variiert der Prozess leicht je nach Grundcode, folgt aber grundsätzlich einem standardisierten Ablauf.

Vergleich mit Anfechtungen von Kartenzahlungen

Es gibt einige wichtige Gemeinsamkeiten und Unterschiede zwischen Klarna-Anfechtungen und Anfechtungen von Kartenzahlungen.

	Anfechtungen von Kartenzahlungen	Klarna-Anfechtungen
Support bei Anfragen	Ausgewählte Kartennetzwerke unterstützen Anfragen, auch bekannt als „Abruf“ oder „Informationsanforderung“.	Alle Klarna-Anfechtungen, mit Ausnahme von Anfechtungen aufgrund von Betrug, beginnen mit Anfragen. Im Gegensatz zu Kartenzahlungen wird von Unternehmen nicht erwartet, dass sie in dieser Phase Beweise einreichen, sondern dass sie das Problem direkt mit der Kundin/dem Kunden klären.
Auf angefochtene Zahlungen antworten	Unternehmen können das Stripe-Dashboard oderDisputes APInutzen, um Anfechtungen zu verwalten und darauf zu reagieren.	Genauso wie bei Kartenzahlungen.
Zahlungsanfechtungsgebühren	Es fallen gesonderte Gebühren für den Erhalt einer Anfechtung an, zusätzlich zu den Gebühren für das Widersprechen eines Anfechtung. Anfechtungsgebühren werden bei Erstellung der Anfechtung erhoben und gelten unabhängig davon, ob die Anfechtung letztendlich zu Ihren Gunsten entschieden wird oder nicht.	Es fällt nur eine einzige Gebühr an, wenn eine Zahlungsanfechtung gegen Sie entschieden wird. Die Anfechtungsgebühren werden bei Erstellung der Zahlungsanfechtung berechnet, werden jedoch zurückerstattet, wenn Sie die Zahlungsanfechtung zu Ihren Gunsten entschieden wird.
Teilanfechtungen	Teilanfechtungen werden unterstützt.	Genauso wie bei Kartenzahlungen.
Stripe-Anfechtungskategorie: Gutschrift nicht verarbeitet	Die Anfechtungskategorie kann sich auf mehrere Ursachencodes des Kartennetzwerks beziehen, wobei der häufigste Grund darin besteht, dass eine Kundin/ein Kunde eine Rücksendung vorgenommen, aber noch keine Rückerstattung erhalten hat.	Für Klarna bezieht sich diese Anfechtungskategorie auf zwei unterschiedliche Szenarien, obwohl beide Gründe denselben Grundcode verwenden. Rücksendung: Das häufigste Szenario, bei dem eine Kundin/ein Kunde über die Klarna-App eine Rücksendung einleiten möchte. Gutschrift nicht bearbeitet: Die Kundin/der Kunde hat die Rücksendung bereits abgeschlossen, aber die Rückerstattung noch nicht erhalten.

Anfragen

Anfechtungsanfragen sind eine Gelegenheit, das Problem eines Kunden zu lösen, bevor die Zahlungsanfechtung zu einer Rückbuchung eskaliert und eine Gebühr anfällt. Stripe benachrichtigt Sie über eine Anfrage, sobald Klarna eine solche eröffnet. Die Erstellung von Anfragen wird dadurch ausgelöst, dass die Kundin/der Kunde in der Klarna-App aktiv wird, entweder durch Einreichen einer Beschwerde oder durch Beantragung einer Rücksendung der Ware. Wenn eine Kundin/ein Kunde eine Anfrage einreicht, pausiert Klarna alle ausstehenden Rückzahlungen der Kundin/des Kunden, bis die Anfechtung beigelegt ist.

Fast alle Klarna-Anfechtungen beginnen als Anfechtungsanfragen, die eine Frist von 21 Kalendertagen haben, bevor sie eskaliert werden. Zu den Ausnahmen, die Klarna dokumentiert, gehören Anfechtungen aufgrund betrügerischer Transaktionen, die sofort eskaliert werden. Klarna akzeptiert in dieser Phase keine Beweise.

Der Zweck einer Anfrage besteht darin, Ihnen frühzeitig mitzuteilen, dass die Kundin/der Kunde ein Problem mit der Bestellung hat, damit Sie proaktiv auf das Anliegen reagieren und möglicherweise eine Rückbuchungsanfechtung vermeiden können. In dieser Phase können Sie eine der folgenden Maßnahmen ergreifen:

Kontaktieren Sie Ihre Kundin/Ihren Kunden, um den Anfechtungsgrund zu verstehen und versuchen Sie, gemeinsam eine Lösung zu finden, bevor die Anfrage zu einer Rückbuchung eskaliert. Kundinnen und Kunden haben die Möglichkeit, ihre Anfrage über die Klarna-App zurückzuziehen.
Akzeptieren Sie die Zahlungsanfechtung, indem Sie eine Rückerstattung des vollen strittigen Betrags ausstellen. Bei einer Rückerstattung während des Anfechtungsanfragezeitraums entfallen die Anfechtungsgebühren.
Eskalation des Streitfalls zulassen: Wenn die Anfrage unbeantwortet bleibt oder das Problem nicht gelöst werden kann, wird die Anfechtung automatisch zu einer Rückbuchung eskaliert. Ab diesem Zeitpunkt können Beweise eingereicht werden, um die Zahlungsanfechtung anzufechten.

Antwort auf Rücksendeanfragen

Kundinnen und Kunden, die mit Klarna bezahlen, nutzen Anfechtungsanfragen, um Rückzahlungen zu pausieren, während sie eine Rücksendung für physische Waren abschließen. Klarna erlaubt es Kundinnen und Kunden, eine Anfrage einzureichen und die Rückzahlungen zu pausieren, bevor die Rücksendung abgeschlossen ist. Fordern Sie jedoch die Kundin/den Kunden auf, einen Nachweis der Rücksendung vorzulegen, beispielsweise die Sendungsverfolgungsnummer.

Stripe benachrichtigt Sie nur über eine Rücksendeanfrage, wenn die Kundin/der Kunde die erforderlichen Informationen bereitgestellt hat. Wenn Sie jedoch die Disputes API von Stripe verwenden, werden Sie sofort benachrichtigt, sobald eine Kundin/ein Kunde eine Anfrage einreicht, auch wenn die Rücksendung noch nicht abgeschlossen ist.

Sollten Sie eine Anfechtungsanfrage mit dem Klarna-Anfechungscode Rücksendung, vergewissern Sie sicher, dass diese angemessen zu bearbeiten:

Klicken Sie im Stripe-Dashboard auf die Detailansicht des Anfechtungs-Objekts, um weitere Informationen zur Rücksendungsanfechtung zu erhalten.
Wählen Sie Ausstellerbeweis aus. Hier finden Sie die Details zur Rücksendungsverfolgung.
Nachdem Sie überprüft haben, dass die Rücksendung sich auf dem Versandweg befindet oder bereits bei Ihnen eingegangen ist, veranlassen Sie innerhalb des 21-tägigen Anfragezeitraums eine Rückerstattung.

Rückbuchungsanfechtungen

Wenn ein Anfechtungsanfrage nach Ablauf der 21 Kalendertage nicht gelöst wurde, eskaliert die Anfechtung automatisch zu einer Rückbuchungsanfechtung. An diesem Punkt behält Stripe die strittigen Gelder sowie die zugehörige Anfechtungsgebühr für diese Zahlung auf Ihrem Konto ein, bis die Anfechtung abgeschlossen ist.

Während der Anfechtungsphase der Rückbuchung können Sie Zahlungsanfechtungen entgegenwirken, indem SieBeweise an Klarna übermitteln – entweder im Dashboard oder über die API. Sie müssen die Beweise innerhalb der im Dashboard angezeigten Frist einreichen oder, für API-Nutzer/innen, bis evidence_due_by.

Wenn Sie der Anfechtung durch Einreichen von Beweisen widersprechen, prüft Klarna Ihre Antwort, um das Ergebnis zu bestimmen.

Wenn die Anfechtung zu Ihren Gunsten entschieden wird, gibt Stripe die einbehaltenen Gelder einschließlich der damit verbundenen Anfechtungsgebühr auf Ihr Konto frei.
Wenn Sie die Anfechtung verlieren, bucht Stripe die einbehaltenen Gelder, einschließlich der damit verbundenen Anfechtungsgebühr, ab. Anschließend gibt Klarna den angefochtenen Betrag an den Kunden/die Kundin zurück.

Nachweise zu Rückbuchungsanfechtungen übermitteln

Beweise können erst eingereicht werden, wenn eine Anfechtung zu einer Rückbuchung eskaliert wird. Verwenden Sie das Dashboard oder die API, um Beweise gegen eine Rückbuchungsanfechtung einzureichen. Erfolgt keine Einreichung, entscheidet Klarna zugunsten der Kundin/des Kunden.

Unternehmen haben ab der Eskalation der Rückbuchung 12 Kalendertage Zeit, um Beweise einzureichen – bei Anfechtungen aufgrund von Betrug beträgt der Zeitraum hingegen 5 Tage.

Für Klarna-Anfechtungen ist nur eine einzige Einreichung von Beweisen möglich. Daher ist es wichtig, alle erforderlichen Beweise während des Einreichungszeitraums vollständig zu sammeln und einzureichen. Nachfolgend finden Sie empfohlene Richtlinien basierend auf den Anfechtungsgründen. Weitere Best Practices finden Sie im Klarna-Leitfaden.

Stripe: Anfechtungsgrund	Klarna: Anfechtungsgrund	Vorgeschlagene Beweisfelder	Beschreibung
Produkt nicht erhalten	Ware nicht erhalten	shipping_tracking_number shipping_carrier shipping_date customer_communication	Alle Versandinformationen
Gutschrift nicht verarbeitet	Rückgabe	uncategorized_file refund_refusal_explanation
Doppelte Zahlung	Bereits bezahlt	uncategorized_file customer_communication	Unterstützende Beweise für Ihren Fall in einem Anhang Jegliche Kommunikation mit dem Kunden/der Kundin
Betrügerisch	Unautorisiert	customer_communication shipping_tracking_number shipping_address shipping_documentation	Alle Versandinformationen Kommunikation mit dem Kunden/der Kundin
Allgemein	Falsche Rechnung Bestellung mit hohem Risiko	shipping_documentation
Produkt nicht akzeptabel	Fehlerhafte Ware	customer_communication

Verwenden Sie das Dashboard oder die API, um Beweise gegen eine Rückbuchungsanfechtung einzureichen. Sie können keine Beweise für die Untersuchung von Zahlungsanfechtungen einreichen.

Navigieren Sie zum Anfechtungs-Dashboard und klicken Sie auf die Registerkarte Antwort erforderlich.
Klicken Sie auf die angefochtene Zahlung. Wenn Sie die angefochtene Zahlung rückgängig machen möchten, klicken Sie auf Anfechtung widersprechen.
Wählen Sie den Grund aus, warum Sie die Zahlungsanfechtung zu Ihren Gunsten ausgehen sollte, und klicken Sie auf Weiter.
Geben Sie alle relevanten Beweise ein und fügen Sie sie bei. Die Beschriftung recommended gibt die besten Dokumente für die Art der angefochtenen Zahlung an.
Nachdem Sie alle Nachweise eingegeben haben, überprüfen Sie, ob die Informationen korrekt sind, indem Sie das Kontrollkästchen aktivieren.
Klicken Sie auf Beweise einreichen.

Reichen Sie Beweise rechtzeitig ein

Wenn Sie keine Beweise vorlegen, entscheidet Klarna die angefochtene Zahlung zugunsten der Kundin/des Kunden. Weitere Informationen finden Sie unter Auf Zahlungsanfechtungen reagieren.

Alternativ können Sie eine zu Ihren Ungunsten entschiedene Zahlungsanfechtung über das Dashboard für Zahlungsanfechtungen akzeptieren, indem Sie auf Angefochtene Zahlung akzeptieren klicken.

Richtlinien

Befolgen Sie diese Richtlinien, um die relevantesten Beweise sowohl für Dashboard- als auch für API-Anfechtungen einzureichen.

Testanfechtungen erstellen

Sie können die Erstellung einer angefochtenen Zahlung simulieren, indem Sie eine Transaktion in einer Sandbox mit den folgenden E-Mail-Adressen und Telefonnummern in der angegebenen Zahlungsregion von Klarna erstellen. Für die Transaktion wird automatisch eine Zahlungsanfechtung eröffnet. Sie können Nachweise zur angefochtenen Zahlung übermitteln, aber Sie können das endgültige Ergebnis der Anfechtung nicht in einer Testumgebung simulieren.

Nachfolgend haben wir speziell ausgewählte Testdaten für die derzeit unterstützten Kundenländer zusammengestellt.

Stripe: Anfechtungsgrund	Klarna: Anfechtungsgrund	E-Mail	Telefonnummer
Gutschrift nicht verarbeitet	Rückgabe	`customer+disputed-return@email.au`	`+61491574118`
Produkt nicht erhalten	Ware nicht erhalten	`customer+disputed-goods_not_received@email.au`	`+61491574632`
Doppelte Zahlung	Bereits bezahlt	`customer+disputed-already_paid@email.au`	`+61491575254`
Produkt nicht akzeptabel	Fehlerhafte Ware	`customer+disputed-faulty_goods@email.au`	`+61491575789`
Allgemein	Falsche Rechnung	`customer+disputed-incorrect_invoice@email.au`	`+61491575789`
Allgemein	Bestellung mit hohem Risiko	`customer+disputed-high_risk_order@email.au`	`+61491576801`
Betrügerisch	Nicht autorisierter Kauf	`customer+disputed-unauthorized_purchase@email.au`	`+61491577426`

Dispute API

Ein Anfechtungsobjekt enthält einen Anfechtungstyp und einen Klarna-Anfechtungsgrund. Diese Parameter sind nützlich, um einer Anfechtung zu widersprechen.

Typ

Der Status-Parameter gibt den Anfechtungstyp an. In der folgenden Tabelle werden der Anfechtungsstatus und der Stand der Anfechtung erläutert.

Status	Anfechtungstyp	Beschreibung
`warning_needs_response`	Anfrage	Die Anfrage ist offen und das Unternehmen kann eine Rückerstattung veranlassen.
`warning_closed`	Anfrage	Die Anfrage ist abgeschlossen.
`needs_response`	Rückbuchung	Die Rückbuchung ist offen und das Unternehmen kann Beweise einreichen.
`under_review`	Rückbuchung	Die Rückbuchung ist offen und die Beweise werden an Klarna übermittelt.
`lost`	Rückbuchung	Die Rückbuchung ist abgeschlossen und das Unternehmen hat die Anfechtung verloren.
`won`	Rückbuchung	Die Rückbuchung ist abgeschlossen und die Anfechtung wurde zugunsten des Unternehmens entschieden.

Klarna-Grund

Der Klarna-Grund wird dem Stripe-Anfechtungsgrund zugeordnet und im Dashboard als Network Reason Code angezeigt.

Der Stripe-Grund ist im Anfechtungsobjekt als Grund und der Klarna-Grund unter payment_method_details.klarna.reason_code verfügbar. Die Daten sind in der API und im Webhook verfügbar.