Auf Anfechtungen reagieren
Sie können ungerechtfertigten Rückbuchungsanfechtungen über das Stripe-Dashboard oder die API widersprechen. Sie müssen Beweise einreichen, um Rückbuchungsanfechtungen entgegenzuwirken.
Arten von Zahlungsanfechtungen
Fast alle Zahlungsanfechtungen beginnen als Anfrageanfechtungen. Zahlungsanfechtungen in Folge von Betrug sind hiervon ausgenommen, da sie sofort als Rückbuchungsanfechtung eskaliert werden. Sie müssen sich direkt an Ihre Kundin/Ihren Kunden wenden und versuchen, die Anfechtung innerhalb von 21 Tagen beizulegen. Während dieses Zeitraums können Sie keine Beweise über das Stripe-Dashboard oder über die API an Klarna übermitteln. Sie können die Anfrage abschließen und die Zahlungsanfechtung des Kunden/der Kundin akzeptieren, indem Sie eine Rückerstattung in Höhe des Betrags vornehmen, den der Kunde/die Kundin anficht. Klären Sie mit dem Kunden/der Kundin, ob der Betrag korrekt ist, bevor Sie die Rückerstattung vornehmen. Für Transaktionen, für die während der Anfragephase eine Rückerstattung vorgenommen wird, wird keine Anfechtungsgebühr erhoben.
Wird die Zahlungsanfechtung innerhalb dieser 21 Tage nicht gelöst, wird sie automatisch in eine Rückbuchungsanfechtung umgewandelt. Stripe behält den angefochtenen Betrag und die damit verbundene Anfechtungsgebühr von Ihrem Konto ein, falls es zu einer Rückbuchungsanfechtung kommt.
Im Falle einer Rückbuchungsanfechtung können Sie der Anfechtung entgegenwirken, indem Sie eine einzige Beweisrunde über das Stripe-Dashboard oder die API einreichen. Ab dem Erstellungsdatum der Rückbuchungsanfechtung haben Sie 12 Tage Zeit, diesen Beweis vorzulegen. Wenn Sie der Anfechtung widersprechen, prüft Klarna Ihre Beweise und entscheidet über das endgültige Ergebnis. Wenn die Anfechtung zu Ihren Gunsten ausgeht, gibt Stripe die einbehaltenen Gelder auf Ihr Konto frei. Wenn Sie die Anfechtung verlieren, bucht Stripe das einbehaltene Geld an Klarna, um es an den Kunden/die Kundin zurückzugeben. Wenn Sie die Anfechtung verlieren, bucht Stripe das einbehaltene Geld, einschließlich der Anfechtungsgebühr von Ihrem Konto ab. Klarna gibt den Anfechtungsbetrag dann an die Kundin/den Kunden zurück.
Geldbewegung
Sie legen die Untersuchung der Anfechtung ohne Eskalation der Rückbuchung bei
Stripe behält keine Gelder für beigelegte Zahlungsanfechtungen ein und wir erheben auch keine Anfechtungsgebühren.
Sie gewinnen die Rückbuchungsanfechtung nach der Eskalation:
Wenn eine Rückbuchungsanfechtung erstellt wird, behält Stripe den angefochtenen Betrag, einschließlich der Anfechtungsgebühr, ein, bis Klarna uns über das Ergebnis der Anfechtung informiert. Wenn die Zahlungsanfechtung zu Ihren Gunsten entschieden wird, geben wir den Betrag sofort auf Ihr Konto frei und erheben keine Anfechtungsgebühr.
Sie verlieren die Rückbuchungsanfechtung nach der Eskalation:
Wenn eine Rückbuchungsanfechtung erstellt wird, behält Stripe die Gelder, einschließlich der Anfechtungsgebühr, ein, bis Klarna uns über das Ergebnis der Anfechtung informiert. Wenn die Anfechtung nicht zu Ihren Gunsten entschieden wird, geben wir das Geld an Klarna frei und berechnen Ihnen die Anfechtungsgebühr.
E-Mail-basierte Zahlungsanfechtungen im Vergleich zu Zahlungsanfechtungen über das Dashboard und die API
Bis zum 15. November 2023 unterstützte Stripe Zahlungsanfechtungen für Klarna nur durch direkte E-Mail-Kommunikation zwischen Klarna und Ihnen. Klarna-Zahlungsanfechtungen werden nun über das Stripe-Dashboard und die API abgewickelt. In dieser Tabelle zeigen wir Ihnen die wichtigsten Unterschiede zwischen dem veralteten Anfechtungsverfahren per E-Mail und dem neuen Ablauf über das Dashboard bzw. die API:
Zahlungsanfechtungen per E-Mail | Zahlungsanfechtungen über das Dashboard und die API |
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Sie erhalten keine Benachrichtigungen von Klarna und Stripe zu Anfechtungsuntersuchungen. | Stripe benachrichtigt Sie im Dashboard, in der API und per E-Mail, wenn eine Anfrage eröffnet wird. |
Sie können bei einer Rückbuchungsanfechtung Beweise in mehreren Runden einreichen. | Sie können bei einer Rückbuchungsanfechtung nur eine einzige Runde strukturierter Beweise einreichen. |
Ab dem Erstellungsdatum der Rückbuchungsanfechtung haben Sie 14 Tage Zeit, Gegenbeweise einzureichen. | Ab dem Erstellungsdatum der Rückbuchungsanfechtung haben Sie 12 Tage Zeit, Gegenbeweise einzureichen. |
Sie müssen die Verwaltung von Anfechtungslebenszyklen auf Basis der E-Mails, die Sie von Klarna erhalten, aufbauen. | Sie können den gesamten Zyklus einer Zahlungsanfechtung verwalten und den Status über das Dashboard oder die API zentral verfolgen. |
Stripe behält keine Gelder ein, wenn Klarna eine Rückbuchungsanfechtung einleitet. | Stripe behält den angefochtenen Betrag ein, wenn Klarna eine Rückbuchungsanfechtung einleitet. |
Wenn eine Zahlungsanfechtungsanfrage als E-Mail-Anfechtung beginnt, bleibt sie auch dann als E-Mail-Anfechtung bestehen, wenn Sie das Onboarding für neue Zahlungsanfechtungen über das Dashboard oder die API abgeschlossen haben. Wenn eine E-Mail-Anfechtung nicht zu Ihren Gunsten ausgeht, wird sie im Dashboard als verloren angezeigt, Sie erhalten einen Webhook und Stripe berechnet Ihnen die Anfechtungsgebühr.
Einreichung von Beweisen
Um Beweise gegen eine Rückbuchungsanfechtung einzureichen, verwenden Sie entweder das Dashboard oder die API:
Beweise einreichen
- Navigieren Sie zum Anfechtungs-Dashboard und klicken Sie auf die Registerkarte Antwort erforderlich.
- Klicken Sie auf die angefochtene Zahlung. Wenn Sie die angefochtene Zahlung rückgängig machen möchten, klicken Sie auf Anfechtung widersprechen.
- Wählen Sie den Grund aus, warum Sie die Zahlungsanfechtung zu Ihren Gunsten ausgehen sollte, und klicken Sie auf Weiter.
- Geben Sie alle relevanten Beweise ein und fügen Sie sie bei. Die Beschriftung
recommended
gibt die besten Dokumente für die Art der angefochtenen Zahlung an. - Nachdem Sie alle Nachweise eingegeben haben, überprüfen Sie, ob die Informationen korrekt sind, indem Sie das Kontrollkästchen aktivieren.
- Klicken Sie auf Beweise einreichen.
Weitere Anleitungen zum Einreichen von Nachweisen finden Sie unter Auf Zahlungsanfechtungen antworten.
Wenn Sie keine Beweise einreichen, entscheidet Klarna die Anfechtung zugunsten der Kundin/des Kunden.
Richtlinien
Befolgen Sie diese Richtlinien, um relevante Beweise für Dashboard- und API-Zahlungsanfechtungen einzureichen.
Stripe: Anfechtungsgrund | Richtlinien |
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Produkt nicht erhalten |
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Gutschrift nicht verarbeitet |
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Betrügerisch |
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Allgemein |
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Testanfechtungen erstellen
Sie können die Erstellung einer Zahlungsanfechtung im Testmodus simulieren, indem Sie eine Transaktion im Testmodus mit den folgenden E-Mail-Adressen und Telefonnummern in der angegebenen Zahlungsregion von Klarna erstellen. Für die Transaktion wird automatisch eine Zahlungsanfechtung erstellt. Sie können Nachweise zur angefochtenen Zahlung übermitteln, aber Sie können das endgültige Ergebnis der Zahlungsanfechtung nicht im Testmodus simulieren.
Nachfolgend haben wir speziell ausgewählte Testdaten für die derzeit unterstützten Kundenländer zusammengestellt.