Auf Anfechtungen reagieren

Reagieren Sie mit dem Dashboard oder der API auf Zahlungsanfechtungen von Klarna.

Sie können ungerechtfertigten Rückbuchungsanfechtungen über das Stripe-Dashboard oder die API widersprechen. Sie müssen Beweise einreichen, um Rückbuchungsanfechtungen entgegenzuwirken.

Arten von Zahlungsanfechtungen

Fast alle Zahlungsanfechtungen beginnen als Anfrageanfechtungen. Zahlungsanfechtungen in Folge von Betrug sind hiervon ausgenommen, da sie sofort als Rückbuchungsanfechtung eskaliert werden. Sie müssen sich direkt an Ihre Kundin/Ihren Kunden wenden und versuchen, die Anfechtung innerhalb von 21 Tagen beizulegen. Während dieses Zeitraums können Sie keine Beweise über das Stripe-Dashboard oder über die API an Klarna übermitteln. Sie können die Anfrage abschließen und die Zahlungsanfechtung des Kunden/der Kundin akzeptieren, indem Sie eine Rückerstattung in Höhe des Betrags vornehmen, den der Kunde/die Kundin anficht. Klären Sie mit dem Kunden/der Kundin, ob der Betrag korrekt ist, bevor Sie die Rückerstattung vornehmen. Für Transaktionen, für die während der Anfragephase eine Rückerstattung vorgenommen wird, wird keine Anfechtungsgebühr erhoben.

Wenn Sie die Zahlungsanfechtung nicht innerhalb von 21 Tagen beilegen, wird aus der Anfrageanfechtung automatisch eine Rückbuchungsanfechtung. Stripe behält die angefochtenen Gelder und die damit verbundene Anfechtungsgebühr von Ihrem Konto für Rückbuchungsanfechtungen ein.

Im Falle einer Rückbuchungsanfechtung können Sie der Anfechtung entgegenwirken, indem Sie einmal Beweise im Stripe-Dashboard oder über die API einreichen. Sie haben 13 Tage Zeit, um diese Beweise ab dem Erstellungsdatum der Rückbuchungsanfechtung einzureichen. Wenn Sie der Zahlungsanfechtung widersprechen, wertet Klarna Ihre Beweise aus und entscheidet über das endgültige Ergebnis. Wenn die Zahlungsanfechtung zu Ihren Gunsten entschieden wird, gibt Stripe die einbehaltenen Gelder auf Ihr Konto frei. Wird die Anfechtung zugunsten des Anfechtenden entschieden, bucht Stripe die einbehaltenen Gelder ab, einschließlich der Anfechtungsgebühr. Klarna erstattet dann den angefochtenen Betrag an die Kundin/den Kunden zurück.

Geldbewegung

Stripe behält keine Gelder für beigelegte Zahlungsanfechtungen ein und wir erheben auch keine Anfechtungsgebühren.

Das folgende Diagramm zeigt, was passiert, wenn Sie die Untersuchung der Anfechtung ohne Eskalation der Rückbuchung beilegen.

Wenn eine Rückbuchungsanfechtung erstellt wird, behält Stripe den angefochtenen Betrag, einschließlich der Anfechtungsgebühr, ein, bis Klarna uns über das Ergebnis der Anfechtung informiert. Wenn die Zahlungsanfechtung zu Ihren Gunsten entschieden wird, geben wir den Betrag sofort auf Ihr Konto frei und erheben keine Anfechtungsgebühr.

Das folgende Diagramm zeigt, was passiert, wenn Sie die Rückbuchungsanfechtung nach der Eskalation gewinnen.

Wenn eine Rückbuchungsanfechtung erstellt wird, behält Stripe die Gelder, einschließlich der Anfechtungsgebühr, zruück, bis Klarna uns über das Ergebnis der Zahlungsanfechtung informiert. Wenn die Zahlungsanfechtung zu Ihren Ungunsten entschieden wird, geben wir die Gelder an Klarna frei und berechnen die Anfechtungsgebühr.

Das folgende Diagramm zeigt, was passiert, wenn Sie die Rückbuchungsanfechtung nach der Eskalation verlieren.

E-Mail-basierte Zahlungsanfechtungen im Vergleich zu Zahlungsanfechtungen über das Dashboard und die API

Bis zum 15. November 2023 unterstützte Stripe Zahlungsanfechtungen für Klarna nur durch direkte E-Mail-Kommunikation zwischen Klarna und Ihnen. Klarna-Zahlungsanfechtungen werden nun über das Stripe-Dashboard und die API abgewickelt. In dieser Tabelle zeigen wir Ihnen die wichtigsten Unterschiede zwischen dem veralteten Anfechtungsverfahren per E-Mail und dem neuen Ablauf über das Dashboard bzw. die API:

Zahlungsanfechtungen per E-Mail	Zahlungsanfechtungen über das Dashboard und die API
Sie erhalten keine Benachrichtigungen von Klarna und Stripe zu Anfechtungsuntersuchungen.	Stripe benachrichtigt Sie im Dashboard, in der API und per E-Mail, wenn eine Anfrage eröffnet wird.
Sie können bei einer Rückbuchungsanfechtung Beweise in mehreren Runden einreichen.	Sie können bei einer Rückbuchungsanfechtung nur eine einzige Runde strukturierter Beweise einreichen.
Ab dem Erstellungsdatum der Rückbuchungsanfechtung haben Sie 14 Tage Zeit, Gegenbeweise einzureichen.	Ab dem Erstellungsdatum der Rückbuchungsanfechtung haben Sie 13 Tage Zeit, Gegenbeweise einzureichen.
Sie müssen die Verwaltung von Anfechtungslebenszyklen auf Basis der E-Mails, die Sie von Klarna erhalten, aufbauen.	Sie können den gesamten Zyklus einer Zahlungsanfechtung verwalten und den Status über das Dashboard oder die API zentral verfolgen.
Stripe behält keine Gelder ein, wenn Klarna eine Rückbuchungsanfechtung einleitet.	Stripe behält den angefochtenen Betrag ein, wenn Klarna eine Rückbuchungsanfechtung einleitet.

Wenn eine Zahlungsanfechtungsanfrage als E-Mail-Anfechtung beginnt, bleibt sie als E-Mail-Anfechtung bestehen, auch nach dem Onboarding auf neue Zahlungsanfechtungen per Dashboard und API. Wenn eine E-Mail-Zahlungsanfechtung zu Ihren Ungunsten entschieden wird und im Dashboard als „Zu Ihren Ungunsten entschieden“ angezeigt wird, erhalten Sie einen Webhook, und Stripe erhebt die Anfechtungsgebühr.

Einreichung von Beweisen

Um Beweise gegen eine Rückbuchungsanfechtung einzureichen, verwenden Sie entweder das Dashboard oder die API:

Beweise einreichen

Navigieren Sie zum Anfechtungs-Dashboard und klicken Sie auf die Registerkarte Antwort erforderlich.
Klicken Sie auf die angefochtene Zahlung. Wenn Sie die angefochtene Zahlung rückgängig machen möchten, klicken Sie auf Anfechtung widersprechen.
Wählen Sie den Grund aus, warum Sie die Zahlungsanfechtung zu Ihren Gunsten ausgehen sollte, und klicken Sie auf Weiter.
Geben Sie alle relevanten Beweise ein und fügen Sie sie bei. Die Beschriftung recommended gibt die besten Dokumente für die Art der angefochtenen Zahlung an.
Nachdem Sie alle Nachweise eingegeben haben, überprüfen Sie, ob die Informationen korrekt sind, indem Sie das Kontrollkästchen aktivieren.
Klicken Sie auf Beweise einreichen.

Weitere Anleitungen zum Einreichen von Nachweisen finden Sie unter Auf Zahlungsanfechtungen antworten.

Wenn Sie keine Beweise einreichen, entscheidet Klarna die Anfechtung zugunsten der Kundin/des Kunden.

OptionalAnfechtung als verloren akzeptieren

Richtlinien

Befolgen Sie diese Richtlinien, um relevante Beweise für Dashboard- und API-Zahlungsanfechtungen einzureichen.

Stripe: Anfechtungsgrund	Richtlinien
Produkt nicht erhalten	Hängen Sie alle Versanddetails wie Sendungsnummer, Paketdienst, Versanddatum und Kundenkommunikation an.
Gutschrift nicht verarbeitet	Wenn Sie das zurückgegebene Produkt erhalten, fügen Sie das Datum bei, an dem die Kundin/der Kunde die Rückgabe veranlasst hat, sowie alle weiteren Informationen im Zusammenhang mit der Rückgabe. Wenn die Kundin/der Kunde bestätigt, dass es sich bei der Zahlungsanfechtung um eine Teilbestellung handelt, teilen Sie die Kundenkommunikation und den Betrag der Rückgabe mit. Wenn die Rückgabe nicht eingegangen ist, teilen Sie uns mit, wann die Kundin/der Kunde die Rückgabe veranlasst hat. Vermerken Sie außerdem, dass die Rückgabe noch nicht eingegangen ist. Wenn die Kundin/der Kunde nicht auf Ihre Anfrage geantwortet hat, dokumentieren Sie für Ihre Beweise unbedingt, wann Ihr Team versucht hat, die Kundin/den Kunden zu kontaktieren, wie oft Sie es versucht haben und dass Sie keine Antwort erhalten haben. Wenn Sie die Zahlung komplett oder anteilig zurückerstattet haben, bevor es zu einem Rückbuchungsanfechtung kam, fügen Sie die Rückerstattungsdetails bei.
Betrügerisch	Teilen Sie die Versandrichtlinie als Anhang oder verweisen Sie auf einen Link zu Ihrer Versandrichtlinie.
Allgemein	Wenn die Kundin/der Kunde bestätigt, dass der Preis falsch ist, fügen Sie alle Belege, zum Beispiel die Bestelldetails, zur Anfechtung bei. Wenn Sie die Zahlung komplett oder anteilig zurückerstattet haben, bevor es zu einem Rückbuchungsanfechtung kam, fügen Sie die Rückerstattungsdetails bei.

Testanfechtungen erstellen

Sie können die Erstellung einer Zahlungsanfechtung im Testmodus simulieren, indem Sie eine Transaktion im Testmodus mit den folgenden E-Mail-Adressen und Telefonnummern in der angegebenen Zahlungsregion von Klarna erstellen. Für die Transaktion wird automatisch eine Zahlungsanfechtung erstellt. Sie können Nachweise zur angefochtenen Zahlung übermitteln, aber Sie können das endgültige Ergebnis der Zahlungsanfechtung nicht im Testmodus simulieren.

Nachfolgend haben wir speziell ausgewählte Testdaten für die derzeit unterstützten Kundenländer zusammengestellt.

Stripe: Anfechtungsgrund	Klarna: Anfechtungsgrund	E-Mail	Telefonnummer
Gutschrift nicht verarbeitet	Rückgabe	`customer+disputed-return@email.au`	`+61491574118`
Produkt nicht erhalten	Ware nicht erhalten	`customer+disputed-goods_not_received@email.au`	`+61491574632`
Doppelte Zahlung	Bereits bezahlt	`customer+disputed-already_paid@email.au`	`+61491575254`
Produkt nicht akzeptabel	Fehlerhafte Ware	`customer+disputed-faulty_goods@email.au`	`+61491575789`
Allgemein	Falsche Rechnung	`customer+disputed-incorrect_invoice@email.au`	`+61491575789`
Allgemein	Bestellung mit hohem Risiko	`customer+disputed-high_risk_order@email.au`	`+61491576801`
Betrügerisch	Nicht autorisierter Kauf	`customer+disputed-unauthorized_purchase@email.au`	`+61491577426`

Dispute API

Ein Anfechtungsobjekt enthält einen Anfechtungstyp und einen Klarna-Anfechtungsgrund. Diese Parameter sind nützlich, um einer Anfechtung zu widersprechen.

Typ

Der Status-Parameter gibt den Anfechtungstyp an. In der folgenden Tabelle werden der Anfechtungsstatus und der Stand der Anfechtung erläutert.

Status	Anfechtungstyp	Beschreibung
`warning_needs_response`	Anfrage	Die Anfrage ist offen und das Unternehmen kann eine Rückerstattung veranlassen.
`warning_closed`	Anfrage	Die Anfrage ist abgeschlossen.
`needs_response`	Rückbuchung	Die Rückbuchung ist offen und das Unternehmen kann Beweise einreichen.
`under_review`	Rückbuchung	Die Rückbuchung ist offen und die Beweise werden an Klarna übermittelt.
`lost`	Rückbuchung	Die Rückbuchung ist abgeschlossen und das Unternehmen hat die Anfechtung verloren.
`won`	Rückbuchung	Die Rückbuchung ist abgeschlossen und die Anfechtung wurde zugunsten des Unternehmens entschieden.

Klarna-Grund

Der Klarna-Grund wird dem Stripe-Anfechtungsgrund zugeordnet und im Dashboard als Network Reason Code angezeigt.

Der Stripe-Grund ist im Anfechtungsobjekt als Grund und der Klarna-Grund unter payment_method_details.klarna.reason_code verfügbar. Die Daten sind in der API und im Webhook verfügbar.