不審請求の申請への対応

Klarna に関する照会の申し立ておよびチャージバックの申し立てに対し、必要な措置を行います。

Klarna での不審請求の申し立ては、その大半が照会の申し立てから始まります。例外は、不正取引を理由に提起された不審請求の申し立てで、この場合は直ちにチャージバックの申し立てにエスカレートします。

照会の不審請求の申請

照会の申し立てを行うことで、不審請求の申し立てがチャージバックにエスカレーションされ手数料が発生するよりも前に顧客の問題を解決できます。Klarna は、照会の申し立てに異議を申し立てるための反証資料を受け付けません。21 日間の照会期間中に顧客に連絡し、顧客が不審請求の申し立てを行った理由をヒアリングして、申し立てが自動エスカレーションされるまでに友好的な解決策を見つけます。たとえば、購入商品が未達ではなく遅延していることを顧客から聞きつけた場合、照会の申し立てを取り下げるよう Klarna に直接要求できます。

また、次のいずれかの対応を取ることも可能です。

不審請求の申し立てを承諾します。不審請求の申し立て額を顧客に確認し、返金を行います。照会の申し立て期間中に返金を行うと、不審請求の申し立て手数料が請求されません。
不審請求の申し立てのエスカレーションを許可します。21 日以内に問題を解決できない場合は、チャージバックにエスカレーションした後で、不審請求の申し立てに異議を申し立てるための反証資料を提出できます。

照会の不審請求の申請としての返金

Klarna で支払いを行う顧客は、ビジネスに返金をリクエストする手段として照会の不審請求の申請を使用します。Return Klarna 不審請求の申請コードに関する照会の異議申し立てを受けた場合、支払いに対する高額な不審請求の申請というよりは、顧客の返金要求であると捉えてください。他の照会の不審請求の申請と同様に、購入者に連絡し、返金をリクエストした理由を理解した上で、適切に処理してください。

チャージバックに関する不審請求の申請

21 日間の期間が経過しても照会の不審請求の申請が解決されない場合、不審請求の申請は自動的にチャージバックの不審請求の申請にエスカレーションされます。Stripe は、不審請求が解決するまで、不審請求が申請された資金とそれに関連する不審請求の申請手数料をこの支払いについてお客様のアカウントから差し引きます。

チャージバックの申し立ての段階では、ダッシュボードまたは API を使用して Klarna に反証資料を提出することで、申し立てに対抗できます。チャージバックの申し立て日を起点として、ダッシュボードに表示されている期限までに反証を提出する必要があります。反証資料を提出して申し立てに反論した場合、Klarna はお客様の回答を評価した後、裁定を下します。

不審請求の申請に勝訴した場合、Stripe は、関連する不審請求の申請手数料を含め、前述の源泉徴収された資金をお客様のアカウントにリリースします。
不審請求の申請に負けた場合、Stripe は関連する不審請求の申請手数料を含め、源泉徴収された資金を引き落とします。その後、Klarna は不審請求が申請された金額を顧客に返金します。

チャージバックの申し立てに対する反証資料の提出

チャージバックの申し立てに対する反証資料は、ダッシュボードまたは API を使用して提出することができます。照会の申し立てに対する反証資料は提出できません。

不審請求の申請のダッシュボードに移動して、対応必須タブをクリックします。
不審請求が申請された支払いをクリックします。不審請求の申請に反論する場合は、不審請求の申請に異議を申し立てるをクリックします。
不審請求の申請で主張が認められるべき根拠を選択して、次へをクリックします。
該当する裏付けとなる反証資料をすべて入力して添付します。recommended ラベルは、不審請求の申請タイプに応じた最適なドキュメントを示しています。
すべての反証資料を入力したら、チェックボックスを選択して情報が正しいことを確認します。
反証資料を提出するをクリックします。

詳しくは、不審請求の申し立てへの対応をご覧ください。反証資料を提出しなかった場合、Klarna は不審請求の申し立てに対して顧客の主張を認める旨の裁定を下します。

不審請求の申し立てダッシュボードで申し立てを承諾をクリックすると、申し立てが正当であることを認めることになります。

ガイドライン

これらのガイドラインに従い、ダッシュボードと API 両方の不審請求の申請に対して、最も関連性の高い反証資料を提出します。

Stripe で受付可能な不審請求の申し立て理由	ガイドライン
商品の未着	追跡番号、配送業者、配送日、顧客とのやり取りなど、配送に関するすべての詳細を提出します。
未処理のクレジット	返品された商品を受け取った場合は、顧客が返品を開始した日付および返品に関連するその他の情報を提出します。不審請求の申請が注文の一部に対するものであると購入者が確認した場合は、それに関連する購入者とのやり取りと返品注文の金額を共有します。返品を受け取っていない場合は、購入者が返品を開始した日付を共有し、返品が未着であることをメモします。購入者からの連絡が一切ない場合や、お客様のリクエストへの回答に購入者が失敗した場合は、反証資料の中で、チームが購入者への連絡を試行した日付、連絡を試行した回数、回答を受け取っていないことを記載してください。チャージバックを申し立てられる前に支払いの全額または一部を返金した場合は、返金の詳細を添付してください。
不正利用	配送ポリシーを添付ファイルとして共有するか、配送ポリシーへのリンクを共有します。
一般	価格が間違っていると購入者が確認した場合は、この主張に反論するすべての補足資料 (注文の詳細など) を提出します。支払いがチャージバックの申請になる前に全額または一部を返金した場合は、返金の詳細を提出します。

テスト用の不審請求の申請を作成する

特定の Klarna 決済フローリージョンで、次のメールアドレスと電話番号を使用してサンドボックスで取引を作成することで、不審請求の申し立ての作成をシミュレートできます。取引で不審請求の申し立てが自動的に開始されます。不審請求の申し立てに関する証拠を提出することはできますが、テスト環境で不審請求の申し立ての最終的な結果をシミュレーションすることはできません。

下記では、現在対応している顧客の国のテストデータを特別に選択しています。

Stripe の不審請求の申請理由	Klarna の不審請求の申請理由	メールアドレス	電話番号
未処理のクレジット	返品	`customer+disputed-return@email.au`	`+61491574118`
商品の未着	商品の未着	`customer+disputed-goods_not_received@email.au`	`+61491574632`
重複	すでに支払い済み	`customer+disputed-already_paid@email.au`	`+61491575254`
商品に不満がある	欠陥商品	`customer+disputed-faulty_goods@email.au`	`+61491575789`
一般	請求書に誤りがある	`customer+disputed-incorrect_invoice@email.au`	`+61491575789`
一般	リスクの高い注文	`customer+disputed-high_risk_order@email.au`	`+61491576801`
不正利用	未承認の購入	`customer+disputed-unauthorized_purchase@email.au`	`+61491577426`

Dispute API

Dispute (不審請求の申請) オブジェクトには、不審請求の申請のタイプと、Klarna の不審請求の申請理由が含まれます。これらのパラメーターは、不審請求の申請に異議を申し立てる場合に役立ちます。

タイプ

Status パラメーターは、不審請求の申請のタイプを示します。次の表は、不審請求の申請のステータスと申請状況について説明したものです。

ステータス	不審請求の申請のタイプ	説明
`warning_needs_response`	照会	照会が開始され、ビジネスは返金を発行できます。
`warning_closed`	照会	照会は終了しました。
`needs_response`	チャージバック	チャージバックが開始され、ビジネスは反証資料を提出できます。
`under_review`	チャージバック	チャージバックが開始され、反証資料が Klarna に提出されています。
`lost`	チャージバック	チャージバックが終了し、不審請求の申請でビジネスの主張が認められませんでした。
`won`	チャージバック	チャージバックが終了し、不審請求の申請でビジネスの主張が認められました。

Klarna の理由

Klarna の理由は、Stripe の不審請求の申請理由にマッピングされ、ダッシュボードに Network Reason Code として表示されます。

Stripe の理由は、Dispute オブジェクトの reason として取得でき、Klarna の理由は、payment_method_details.klarna.reason_code で取得できます。データは API と Webhook で利用できます。