不審請求の申請への対応

不審請求の申し立ては、Klarna の顧客が Klarna の消費者向けアプリを使用して特定の注文に対する苦情または返品リクエストを提出したときに発生します。顧客は、キャプチャー日から最大 180 日以内に不審請求を申し立てることができます。

これらの苦情と返品リクエストは、Stripe がお客様と共有する理由コードに対応しています。Klarna の不審請求を申し立てると、理由コードによって若干異なりますが、通常は標準パターンに従います。

クレジットカードの不審請求の申し立てとの比較

Klarna とクレジットカードの不審請求の申し立ての仕組みには、いくつかの重要な類似点と相違点があります。

照会

照会の不審請求の申し立ては、不審請求の申し立てがチャージバックに発展して手数料が発生する前に顧客の問題を解決する機会です。Stripe は、Klarna が照会を開始するとすぐに照会をお客様に通知します。照会の作成は、顧客が Klarna アプリで苦情の申請または購入の返品のリクエストを行うことでトリガーされます。顧客が照会を行うと、Klarna は不審請求の申し立てが解決するまで、顧客からの未払いの返済を一時停止します。

Klarna の不審請求の申し立てのほとんどは不審請求の申し立て照会から始まります。照会申請はエスカレーションされるまでに 21 日の期限があります。Klarna が文書化した例外の中には、不正利用取引が原因で提起された不審請求の申し立てがあり、すぐにエスカレーションされます。Klarna はこの段階で反証資料を受け付けません。

照会の目的は、顧客が注文に関する問題を抱えていることを事前に通知し、顧客の懸念事項にプロアクティブに対処し、チャージバックによる不審請求の申し立てを回避できるようにすることです。この段階では、次のいずれかのアクションを実行できます。

• 顧客に連絡して不審請求の申し立ての理由を把握し、照会がチャージバックにエスカレーションする前に、相互に解決策を見つけます。顧客は Klarna アプリを使用して照会を取り下げることができます。
• 不審請求の申し立て金額の全額を返金することで、不審請求の申し立てを承諾します。照会の不審請求の申し立て期間中に返金すると、不審請求の申し立て手数料を回避できます。
• 不審請求の申し立てのエスカレーションを許可します。照会を無視するか、問題を解決できない場合は、自動的にチャージバックにエスカレーションされます。この時点で、不審請求の申し立てに対する反証資料を提出できます。

返品に関する問い合わせへの対応

Klarna で決済する顧客は、照会の不審請求の申し立てを、物品購入の返品を処理する間の返済を一時停止する手段として使用します。Klarna では、顧客は返品を完了する前に照会を提出して返済を一時停止できますが、返品の追跡 ID などの返品の証拠の提出を顧客に求めることができます。

Stripe は、顧客が必要な情報を提供した場合にのみ、返品の照会についてお客様に通知します。ただし、Stripe の Disputes API を使用している場合は、返品がまだ完了していない場合でも、顧客が照会を行うとすぐに Stripe からお客様に通知します。

Return Klarna不審請求の申し立てコードで照会の不審請求の申し立てを受け取った場合は、次の点を適切に処理してください。

• Stripe ダッシュボードの不審請求の申し立てオブジェクトビューをクリックして、返金に関する不審請求の申し立ての詳細を確認します。
• カード発行会社反証資料を選択します。これにより、返品追跡の詳細が表示されます。
• 返品が配送中であるか、すでに返送済みであることを確認したら、21 日間の照会期間内に返金処理を実行します。

チャージバックに関する不審請求の申請

21 日間の期間が経過しても照会の不審請求の申し立てが解決されない場合、不審請求の申し立ては自動的にチャージバックの不審請求の申し立てにエスカレーションされます。Stripe は、不審請求の申し立てが解決するまで、不審請求の申し立てが申請された売上とそれに関連する不審請求の申し立て手数料をこの決済についてお客様のアカウントから差し引きます。

チャージバックの不審請求を申し立てる段階では、ダッシュボードまたは API を使用して Klarna に反証資料を提出することで、不審請求の申請に反論できます。反証資料はダッシュボードに表示される期限までに提出するか、API ユーザーの場合はevidence_due_byまでに提出する必要があります。

反証資料を提出して不審請求の申し立てに反証した場合、Klarna は対応を評価して結果を決定します。

• 不審請求の申し立ててお客様の主張が認められた場合、Stripe は、関連する不審請求の申し立て手数料を含む、差し引かれた売上をお客様のアカウントにリリースします。
• 不審請求の申請に負けた場合、Stripe は関連する不審請求の申請手数料を含め、源泉徴収された資金を引き落とします。その後、Klarna は不審請求が申請された金額を顧客に返金します。

チャージバックの申し立てに対する反証資料の提出

不審請求の申し立てがチャージバックにエスカレーションした後にのみ反証資料を提出できます。ダッシュボードまたは API を使用して、チャージバック不審請求の申し立ての反証資料を提出します。反証資料を提出しない場合、Klarna は不審請求の申し立てにおいて顧客の主張を認める決定を下します。

チャージバックのエスカレーションから反証資料の提出まで、企業は 12 暦日以内に対応する必要があります。ただし、不正利用に関する不審請求の申し立ては 5 日間の期間が設けられています。

Klarna の不審請求の申し立てに対して提出できる反証資料は 1 回のみです。したがって、反証資料の提出期間内に必要な反証資料をすべて収集して提出することが重要です。不審請求の申し立て理由に基づいて、以下のガイドラインを推奨します。その他のベストプラクティスについては、Klarna のガイドを参照してください。

チャージバックの申し立てに対する反証資料は、ダッシュボードまたは API を使用して提出することができます。照会の申し立てに対する反証資料は提出できません。

ガイドライン

これらのガイドラインに従い、ダッシュボードと API 両方の不審請求の申し立てに対して、最も関連性の高い反証資料を提出します。

テスト用の不審請求の申請を作成する

特定の Klarna 決済フローリージョンで、次のメールアドレスと電話番号を使用してサンドボックスで取引を作成することで、不審請求の申し立ての作成をシミュレートできます。取引で不審請求の申し立てが自動的に開始されます。不審請求の申し立てに関する証拠を提出することはできますが、テスト環境で不審請求の申し立ての最終的な結果をシミュレーションすることはできません。

下記では、現在対応している顧客の国のテストデータを特別に選択しています。

Dispute API

Dispute (不審請求の申請) オブジェクトには、不審請求の申請のタイプと、Klarna の不審請求の申請理由が含まれます。これらのパラメーターは、不審請求の申請に異議を申し立てる場合に役立ちます。

タイプ

Status パラメーターは、不審請求の申請のタイプを示します。次の表は、不審請求の申請のステータスと申請状況について説明したものです。

Klarna の理由

Klarna の理由は、Stripe の不審請求の申請理由にマッピングされ、ダッシュボードに Network Reason Code として表示されます。

Stripe の理由は、Dispute オブジェクトの reason として取得でき、Klarna の理由は、payment_method_details.klarna.reason_code で取得できます。データは API と Webhook で利用できます。