不審請求の申請への対応

ダッシュボードまたは API を使用して、Klarna の不審請求の申請に対応します。

Stripe ダッシュボードまたは API で、不当なチャージバックの申請に反論することができます。チャージバックの申請に反論するには、反証資料を提出する必要があります。

不審請求の申請のタイプ

ほとんどすべての不審請求の申請は、照会の申請として開始されます。ただし、不正取引に関する不審請求の申請の場合、チャージバックの申請に直ちにエスカレートします。顧客に直接連絡し、21 日以内に照会の申請の解決を試みる必要があります。この期間中は、Stripe ダッシュボードや API を使用して反証資料を Klarna に提出することはできません。顧客が不審請求を申請している金額と同額を返金することにより、顧客の不審請求の申請を承諾して照会を終了することができます。返金を行う前に、金額が正しいことを顧客に確認します。照会段階で返金された取引については、不審請求の申請手数料を請求されません。

この 21 日以内に不審請求の申請を解決できなかった場合、照会の申請は、自動的にチャージバックの申請となります。チャージバックの申請の場合、Stripe は不審請求が申請された売上と関連する不審請求の申請手数料をお客様のアカウントから差し引きます。

チャージバックの申請には、Stripe ダッシュボードまたは API で 1 回のみ反証資料を提出して反論できます。この反証資料は、チャージバックの申請の作成日から 13 日以内に提出します。申請に反論した場合、Klarna は反証資料を評価して最終結果を決定します。お客様の主張が認められると、Stripe は差し引かれた売上をアカウントに戻します。主張が認められなかった場合、Stripe は不審請求の申請手数料を含めて、差し引かれた売上を引き落とします。次に、Klarna は不審請求が申請された金額を顧客に返金します。

売上フロー

解決された照会の申請に対して Stripe は売上を差し引かず、また不審請求の申請手数料も適用しません。

次の図は、チャージバックに発展させることなく照会の申請を解決した場合にどのような結果が生じるかを示したものです。

チャージバックの申請が作成されると、Klarna から不審請求の申請結果が通知されるまで、Stripe は申請手数料を含めて不審請求が申請された売上を差し引きます。お客様の主張が認められると、すぐに売上がアカウントに戻され、不審請求の申請手数料は請求されません。

次の図は、エスカレーション後に、チャージバックの申請で主張が認められた場合にどのような結果が生じるかを示したものです。

チャージバックの申請が作成されると、Klarna から不審請求の申請結果が通知されるまで、Stripe は申請手数料を含めて売上を差し引きます。主張が認められなかった場合、Stripe は売上を Klarna に戻し、不審請求の申請手数料を請求します。

次の図は、エスカレーション後にチャージバックの不審請求の申請でお客様の主張が認められなかった場合にどのような結果が生じるかを示したものです。

メールによる不審請求の申請と、ダッシュボードと API での不審請求の申請

2023 年 11 月 15 日以前は、Klarna からお客様への直接のメールによる Klarna の不審請求の申請のみがサポートされていました。現在、Klarna の不審請求の申請は Stripe ダッシュボードと API で管理されています。この表では、以前のメールベースの不審請求の申請プロセスと、新しいダッシュボードと API によるプロセスの主な違いを示しています。

メールによる不審請求の申請	ダッシュボードと API での不審請求の申請
照会の申請について Klarna と Stripe から通知されることはありません。	照会が開始されたときに、Stripe はダッシュボード、API、メールで通知します。
チャージバックの申請には、反証資料を複数回提出できます。	チャージバックの申請には、構造化された反証資料を 1 回限り提出できます。
チャージバックの申請の作成日から 14 日以内に、反証資料を提出します。	チャージバックの申請の作成日から 13 日以内に、反証資料を提出します。
Klarna から受け取るメールに加えて、ご自身で不審請求の申請のライフサイクル管理を構築する必要があります。	ダッシュボードまたは API を使用して、1 カ所で不審請求の申請のライフサイクル全体を管理し、ステータスを追跡できます。
Klarna がチャージバックの申請を作成する際に、Stripe は売上を差し引きません。	Klarna がチャージバックの申請を作成する際に、Stripe は不審請求が申請された売上を差し引きます。

照会の申請がメールで開始されると、後で新しい不審請求の申請にダッシュボードまたは API を使用するようにアカウントを登録した場合でも、メールによる申請が維持されます。メールによる不審請求の申請で主張が認められなかった場合は、ダッシュボードに「主張が認められなかった」と表示され、Webhook も届きます。また、Stripe は不審請求の申請手数料を適用します。

反証資料の提出

チャージバックの申請に対して反証資料を提出するには、ダッシュボードまたは API を使用します。

反証資料を提出する

不審請求の申請のダッシュボードに移動して、対応必須タブをクリックします。
不審請求が申請された支払いをクリックします。不審請求の申請に反論する場合は、不審請求の申請に異議を申し立てるをクリックします。
不審請求の申請で主張が認められるべき根拠を選択して、次へをクリックします。
該当する裏付けとなる反証資料をすべて入力して添付します。recommended ラベルは、不審請求の申請タイプに応じた最適なドキュメントを示しています。
すべての反証資料を入力したら、チェックボックスを選択して情報が正しいことを確認します。
反証資料を提出するをクリックします。

反証資料の提出方法に関する詳しいガイダンスは、不審請求の申請に対応するをご覧ください。

反証資料の提出に失敗した場合、Klarna は不審請求の申請に対して顧客の主張を認める判断を下します。

オプション相手の主張を受け入れて不審請求の申請を承諾する

ガイドライン

これらのガイドラインに従い、ダッシュボードと API 両方の不審請求の申請に対して、最も関連性の高い反証資料を提出します。

Stripe の不審請求の申請理由	ガイドライン
商品の未着	追跡番号、配送業者、配送日、顧客とのやり取りなど、配送に関するすべての詳細を提出します。
未処理のクレジット	返品された商品を受け取った場合は、顧客が返品を開始した日付および返品に関連するその他の情報を提出します。不審請求の申請が注文の一部に対するものであると購入者が確認した場合は、それに関連する購入者とのやり取りと返品注文の金額を共有します。返品を受け取っていない場合は、購入者が返品を開始した日付を共有し、返品が未着であることをメモします。購入者からの連絡が一切ない場合や、お客様のリクエストへの回答に購入者が失敗した場合は、反証資料の中で、チームが購入者への連絡を試行した日付、連絡を試行した回数、回答を受け取っていないことを記載してください。支払いがチャージバックの申請になる前に全額または一部を返金した場合は、返金の詳細を提出します。
不正利用	配送ポリシーを添付ファイルとして共有するか、配送ポリシーへのリンクを共有します。
一般	価格が間違っていると購入者が確認した場合は、この主張に反論するすべての補足資料 (注文の詳細など) を提出します。支払いがチャージバックの申請になる前に全額または一部を返金した場合は、返金の詳細を提出します。

テスト用の不審請求の申請を作成する

次のような Klarna の決済地域のメールアドレスと電話番号を使用して、テスト環境の取引を作成することにより、テスト環境で不審請求の申請の作成をシミュレーションできます。不審請求の申請は、取引で自動的に開かれます。不審請求の申請には反証資料を提出できますが、テスト環境では不審請求の申請の最終的な結果をシミュレーションできません。

下記では、現在対応している顧客の国のテストデータを特別に選択しています。

Stripe の不審請求の申請理由	Klarna の不審請求の申請理由	メールアドレス	電話番号
未処理のクレジット	返品	`customer+disputed-return@email.au`	`+61491574118`
商品の未着	商品の未着	`customer+disputed-goods_not_received@email.au`	`+61491574632`
重複	すでに支払い済み	`customer+disputed-already_paid@email.au`	`+61491575254`
商品に不満がある	欠陥商品	`customer+disputed-faulty_goods@email.au`	`+61491575789`
一般	請求書に誤りがある	`customer+disputed-incorrect_invoice@email.au`	`+61491575789`
一般	リスクの高い注文	`customer+disputed-high_risk_order@email.au`	`+61491576801`
不正利用	未承認の購入	`customer+disputed-unauthorized_purchase@email.au`	`+61491577426`

Dispute API

Dispute (不審請求の申請) オブジェクトには、不審請求の申請のタイプと、Klarna の不審請求の申請理由が含まれます。これらのパラメーターは、不審請求の申請に異議を申し立てる場合に役立ちます。

タイプ

Status パラメーターは、不審請求の申請のタイプを示します。次の表は、不審請求の申請のステータスと申請状況について説明したものです。

ステータス	不審請求の申請のタイプ	説明
`warning_needs_response`	照会	照会が開始され、ビジネスは返金を発行できます。
`warning_closed`	照会	照会は終了しました。
`needs_response`	チャージバック	チャージバックが開始され、ビジネスは反証資料を提出できます。
`under_review`	チャージバック	チャージバックが開始され、反証資料が Klarna に提出されています。
`lost`	チャージバック	チャージバックが終了し、不審請求の申請でビジネスの主張が認められませんでした。
`won`	チャージバック	チャージバックが終了し、不審請求の申請でビジネスの主張が認められました。

Klarna の理由

Klarna の理由は、Stripe の不審請求の申請理由にマッピングされ、ダッシュボードに Network Reason Code として表示されます。

Stripe の理由は、Dispute オブジェクトの reason として取得でき、Klarna の理由は、payment_method_details.klarna.reason_code で取得できます。データは API と Webhook で利用できます。