Répondre aux litiges
Vous pouvez réfuter des litiges pour contestation de paiement injustifiés dans le Dashboard Stripe ou via l’API. Vous devez fournir des éléments de preuve pour réfuter des litiges de ce type.
Types de litiges
Presque tous les litiges sont au départ des demandes d’information, à l’exception des litiges pour transaction frauduleuse, qui se transforment immédiatement en contestations de paiement. Vous devez contacter directement votre client et tenter de résoudre toute demande d’information sous 21 jours. Durant cette période, vous ne pouvez pas soumettre d’éléments de preuve à Klarna via le Dashboard Stripe ou l’API. Vous pouvez clore la demande d’information et accepter le litige du client en émettant un remboursement égal au montant contesté. Demandez au client de confirmer l’exactitude du montant avant d’émettre le remboursement. Les transactions remboursées dans le cadre d’une demande d’information n’entraînent pas de frais de litige.
Si vous ne parvenez pas à résoudre le litige dans ce délai de 21 jours, la demande d’information est automatiquement transformée en contestation de paiement. Dans ce cas, Stripe bloque les fonds contestés et les frais associés sur votre compte…
En ce qui concerne les litiges pour contestation de paiement, vous pouvez réfuter le litige en soumettant une série de preuves dans le Dashboard Stripe ou via l’API. Vous disposez de 12 jours pour soumettre ces éléments de preuve à compter de la date de création du litige pour contestation de paiement. Si vous réfutez le litige, Klarna évaluera vos éléments de preuve et décidera de son issue finale. Si vous remportez le litige, Stripe débloquera les fonds retenus sur votre compte. Si vous perdez le litige, Stripe débitera les fonds retenus, y compris les frais de litige. Klarna renverra ensuite le montant contesté au client.
Flux de fonds
Vous résolvez le litige pour demande d’informations en évitant le signalement de la contestation de paiement
Stripe ne retient pas les fonds pour les litiges pour demande d’informations résolus et ne facture pas de frais de litige.
Vous remportez le litige de contestation de paiement après le signalement de la contestation
Lorsqu’un litige pour contestation de paiement est créé, Stripe retient les fonds contestés, y compris les frais de litige, jusqu’à ce que Klarna nous informe de l’issue du litige. Si vous remportez le litige, nous débloquons immédiatement les fonds sur votre compte et ne vous facturons pas de frais de litige.
Vous perdez le litige de contestation de paiement après le signalement de la contestation :
Lorsqu’un litige pour contestation de paiement est créé, Stripe retient les fonds, y compris les frais de litige, jusqu’à ce que Klarna nous informe de l’issue du litige. Si vous perdez le litige, nous transférons les fonds à Klarna et facturons les frais de litige applicables.
Litiges par e-mail ou litiges depuis le Dashboard et l’API
Avant le 15 novembre 2023, Stripe ne prenait en charge que les litiges pour Klarna qui vous étaient envoyés par e-mail directement par Klarna. Désormais, les litiges Klarna sont gérés dans le Dashboard Stripe et via l’API. Ce tableau décrit les principales différences entre l’ancien processus de litige par e-mail et le nouveau processus dans le Dashboard et l’API :
Litiges par e-mail | Litiges avec le Dashboard et l’API |
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Vous ne recevez de notifications ni de la part de Klarna, ni de la part de Stripe pour les litiges pour demande d’informations. | Lorsqu’une demande d’informations est ouverte, Stripe vous en informe dans le Dashboard, via l’API et par e-mail. |
Vous pouvez soumettre plusieurs séries de preuves pour les contestations de paiement. | Vous ne pouvez soumettre qu’une seule série de preuves structurées pour les contestations de paiement. |
Vous disposez de 14 jours à compter de la date de création du litige pour soumettre des preuves afin de le réfuter. | Vous disposez de 12 jours à compter de la date de création du litige pour soumettre des preuves afin de le réfuter. |
Vous devez gérer vous-même le cycle de vie des litiges, en plus des e-mails que vous recevez de Klarna. | Vous pouvez gérer l’ensemble du cycle de vie des litiges et suivre leur état depuis un seul et même endroit à l’aide du Dashboard ou de l’API. |
Stripe ne bloque pas les fonds lorsque Klarna crée un litige pour contestation de paiement. | Stripe retient les fonds contestés lorsque Klarna crée un litige pour contestation de paiement. |
Lorsqu’un litige pour demande d’informations prend la forme d’un litige par e-mail, il persistera sous la forme d’un litige par e-mail, même si vous vous inscrivez au traitement des nouveaux litiges avec le Dashboard ou l’API. Si vous perdez un litige par e-mail, il s’affiche comme perdu dans le Dashboard, vous recevez un webhook et Stripe applique les frais de litige applicables.
Soumission de preuves
Pour soumettre des preuves dans le but de réfuter une contestation de paiement, utilisez le Dashboard ou l’API :
Soumettre des preuves
- Accédez à la section Litiges du Dashboard, puis cliquez sur l’onglet Réponse requise.
- Cliquez sur le paiement contesté. Si vous souhaitez contester le litige, cliquez sur Réfuter le litige.
- Sélectionnez la raison pour laquelle vous devriez remporter le litige, puis cliquez sur Suivant.
- Saisissez et joignez toutes les pièces justificatives pertinentes. Le libellé
recommended
indique les documents les plus adaptés au type de litige. - Après avoir saisi toutes les preuves, vérifiez que les informations sont correctes en cochant la case correspondante.
- Cliquez sur Soumettre des preuves.
Pour en savoir plus sur la soumission de preuves, consultez la page Répondre aux litiges.
Si vous ne fournissez pas de preuves, Klarna tranchera le litige en faveur du client.
Instructions
Suivez ces instructions pour soumettre les éléments de preuve les plus pertinents pour les litiges gérés sur le Dashboard ou via l’API.
Motif du litige Stripe | Instructions |
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Produit non reçu |
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Crédit non traité |
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Frauduleux |
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Général |
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Créer des litiges dans le mode test
Vous pouvez simuler la création d’un litige en mode test en créant une transaction test à l’aide des adresses e-mail et des numéros de téléphone suivants, dans la région de paiement Klarna indiquée. Un litige sera automatiquement associé à la transaction. En mode test, vous pouvez soumettre des preuves en rapport avec le litige, mais vous ne pouvez pas simuler le résultat final.
Nous avons réuni ci-dessous des données de test pour les pays pris en charge.