Répondre aux litiges
Le cycle de vie des litiges Klarna et la manière d'y répondre.
Remarque
Ce guide est spécifique aux litiges sur les paiements Klarna. Découvrez comment fonctionnent les litiges de carte bancaire.
Un litige survient lorsque le client Klarna dépose une réclamation ou une demande de retour pour une commande spécifique en utilisant l’application grand public Klarna. Les clients disposent de 180 jours calendaires pour déposer un litige à compter de la date de capture.
Ces réclamations et demandes de retour correspondent à des codes de motif spécifiques que Stripe vous communique. Lorsque quelqu’un dépose un litige Klarna, le processus varie légèrement selon le code de motif, mais suit généralement un modèle standard.
Comparaison avec les litiges de carte bancaire
Il existe quelques similitudes et différences clés entre le fonctionnement des litiges Klarna et celui des litiges de carte bancaire.
| Litiges de carte bancaire | Litiges Klarna | |
|---|---|---|
| Prise en charge des demandes d’information | Certains réseaux de cartes bancaires prennent en charge les demandes d’information, également appelées « récupération d’informations » ou « demande d’information ». | Tous les litiges Klarna, à l’exception des litiges pour fraude, commencent par des demandes d’information. Contrairement aux cartes bancaires, les entreprises ne sont pas tenues de soumettre des preuves à ce stade et doivent résoudre le problème directement avec le client. |
| Répondre aux litiges | Les entreprises peuvent utiliser le Dashboard Stripe ou l’API Disputes pour gérer les litiges et y répondre. | Identique aux cartes bancaires. |
| Frais de litige | Il existe des frais distincts pour la réception d’un litige, en plus de ceux liés à la contestation d’un litige. Les frais de litige sont évalués lors de la création du litige et s’appliquent que vous obteniez finalement gain de cause ou non. | Il n’y a qu’un seul frais en cas de perte d’un litige. Les frais de litige sont évalués lors de la création du litige, mais sont annulés si vous obtenez finalement gain de cause. |
| Litiges partiels | Les litiges partiels sont pris en charge. | Identique aux cartes bancaires. |
| Catégorie de litige Stripe « Crédit non traité » | Cette catégorie de litige peut faire référence à plusieurs codes de motif de réseau de carte, bien que le motif le plus courant soit lorsqu’un client a effectué un retour et n’a pas encore reçu de remboursement. | Pour Klarna, cette catégorie de litige fait référence à deux scénarios distincts, bien que les deux motifs partagent le même code de motif.
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Demandes d’information
Les litiges de type demande d’information sont une occasion de résoudre le problème d’un client avant que le litige ne dégénère en contestation de paiement et n’entraîne des frais. Stripe vous informe d’une demande d’information dès que Klarna en ouvre une. La création d’une demande d’information est déclenchée par une action du client sur l’application Klarna, soit en déposant une réclamation, soit en demandant à retourner l’achat. Lorsqu’un client dépose une demande d’information, Klarna suspend tout remboursement en attente de la part du client jusqu’à ce que le litige soit résolu.
Presque tous les litiges Klarna commencent comme des litiges de type demande d’information, qui ont un délai de 21 jours calendaires avant d’être escaladés. Parmi les exceptions documentées par Klarna figurent les litiges soulevés en raison de transactions frauduleuses, qui sont immédiatement escaladés. Klarna n’accepte pas de preuves à ce stade.
L’objectif d’une demande d’information est de vous informer rapidement que le client a un problème avec la commande afin que vous puissiez traiter de manière proactive sa préoccupation et potentiellement éviter les contestations de paiement. À ce stade, vous pouvez effectuer l’une des actions suivantes :
- Contactez votre client pour comprendre le motif du litige et essayez de trouver une solution à l’amiable avant que la demande d’information ne dégénère en contestation de paiement. Les clients ont la possibilité de retirer leur demande d’information en utilisant l’application Klarna.
- Accepter le litige en émettant un remboursement du montant total contesté. Le remboursement pendant la période de demande d’information permet d’éviter les frais de litige.
- Laissez le litige être escaladé. Si vous ignorez la demande d’information ou si vous ne parvenez pas à résoudre le problème, elle sera automatiquement escaladée en contestation de paiement. À ce stade, vous pouvez soumettre des preuves pour contester le litige.
Répondre aux demandes d’information sur les retours
Les clients qui paient avec Klarna utilisent les litiges de type demande d’information pour suspendre les remboursements pendant qu’ils effectuent un retour pour des achats de biens physiques. Klarna permet aux clients de déposer une demande d’information et de suspendre les remboursements avant d’avoir terminé leur retour, mais leur demande de fournir une preuve de retour, telle que l’ID de suivi du retour.
Stripe ne vous informe d’une demande d’information sur un retour que lorsqu’un client a fourni les informations nécessaires. Cependant, si vous utilisez l’API Disputes de Stripe, Stripe vous informe dès qu’un client dépose une demande d’information, même si le retour n’a pas encore été effectué.
Si vous recevez un litige de type demande d’information avec le code de litige Klarna Return, assurez-vous de le traiter de manière appropriée :
- Cliquez sur la vue de l’objet de litige dans votre Dashboard Stripe pour obtenir des détails sur le litige de retour.
- Sélectionnez Preuve de l’émetteur. Cela fournit les détails de suivi du retour.
- Après avoir vérifié que le retour est en transit ou qu’il vous a déjà été retourné, traitez un remboursement dans le délai de 21 jours de la demande d’information.
Litiges relatifs à une contestation de paiement
Si un litige de type demande d’information reste non résolu after le délai de 21 jours calendaires, le litige est automatiquement escaladé en contestation de paiement. À ce stade, Stripe retient les fonds contestés et les frais de litige associés de votre compte pour ce paiement jusqu’à ce que le litige soit résolu.
Pendant la phase de litige pour contestation de paiement, vous pouvez contrer les litiges en soumettant des preuves à Klarna, soit dans le Dashboard, soit avec l’API. Vous devez soumettre les preuves avant la date limite affichée dans le Dashboard ou evidence_due_by pour les utilisateurs de l’API.
Si vous contrez le litige en soumettant des preuves, Klarna évalue votre réponse pour décider de l’issue.
- Si vous obtenez gain de cause, Stripe débloque les fonds retenus sur votre compte, y compris les frais de litige associés.
- Si vous perdez le litige, Stripe débite les fonds retenus, y compris les frais de litige associés. Klarna renvoie ensuite le montant contesté au client.
Envoyer des preuves pour les litiges relatifs à une contestation de paiement
Vous ne pouvez soumettre des preuves qu’après qu’un litige a été escaladé en contestation de paiement. Utilisez le Dashboard ou l’API pour soumettre des preuves contre une contestation de paiement. Si vous ne soumettez pas de preuves, Klarna tranche le litige en faveur du client.
Les entreprises disposent de 12 jours calendaires à compter de l’escalade de la contestation de paiement pour fournir des preuves, à l’exception des litiges pour fraude, qui ont un délai de 5 jours.
Il n’est possible de soumettre qu’une seule série de preuves pour les litiges Klarna. Par conséquent, il est important de s’assurer que toutes les preuves nécessaires sont rassemblées et soumises pendant la fenêtre de soumission des preuves. Ci-dessous, nous fournissons des directives recommandées basées sur les motifs de litige. Pour des pratiques d’excellence supplémentaires, consultez le guide de Klarna.
| Motif du litige Stripe | Motif du litige Klarna | Champs de preuves suggérés | Description |
|---|---|---|---|
| Produit non reçu | Biens non reçus |
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| Crédit non traité | Retour | ||
| Doublon | Déjà payé |
| |
| Frauduleux | Non autorisé |
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| Général |
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| Produit inacceptable | Biens défectueux |
Utilisez le Dashboard ou l’API pour soumettre des preuves afin de réfuter une contestation de paiement. Vous ne pouvez pas soumettre de preuves pour les litiges relatifs aux demandes d’informations.
Instructions
Suivez ces directives pour soumettre les preuves les plus pertinentes pour les litiges traités via le Dashboard et l’API.
Créer des litiges dans le mode test
Vous pouvez simuler la création d’un litige en créant une transaction dans un environnement de test à l’aide des adresses e-mail et numéros de téléphone suivants (selon la région de paiement Klarna). Un litige s’ouvre automatiquement sur la transaction. L’environnement de test vous permet de soumettre des preuves concernant un litige, mais pas de simuler l’issue du litige.
Nous avons réuni ci-dessous des données de test pour les pays pris en charge.
API Dispute
Un objet Dispute contient un type de litige et un motif de litige Klarna. Ces paramètres sont utiles pour contrer un litige.
Type
Le paramètre État indique le type de litige. Le tableau suivant explique l’état et le statut du litige.
| État | Type de litige | Description |
|---|---|---|
warning_ | Demande d’information | La demande d’information est ouverte et l’entreprise peut procéder à un remboursement. |
warning_ | Demande d’information | La demande d’information est close. |
needs_ | Contestation de paiement | La procédure de contestation de paiement est ouverte et l’entreprise peut présenter des preuves. |
under_ | Contestation de paiement | Le contestation de paiement est ouverte et les preuves sont soumises à Klarna. |
lost | Contestation de paiement | Le contestation de paiement est close et l’entreprise a perdu le litige. |
won | Contestation de paiement | Le contestation de paiement est clôturée et l’entreprise a remporté le litige. |
Motif Klarna
Le motif Klarna est mappé avec le motif de litige Stripe et s’affiche dans le Dashboard en tant que Network Reason Code.
Le motif de Stripe est disponible dans l’objet Dispute en tant que motif et le motif de Klarna est disponible dans payment_method_details.klarna.reason_code. Les données sont disponibles dans l’API et le webhook.