Répondre aux litiges

Répondez aux litiges Klarna depuis le Dashboard ou l'API.

Découvrez comment répondre aux litiges relatifs à des demandes d’informations et aux contestations de paiement de Klarna.

Types de litiges

Litiges relatifs à des demandes d’informations

Presque tous les litiges Klarna commencent par des litiges relatifs à une demande d’informations, à l’exception des litiges liés à des transactions frauduleuses, qui débouchent immédiatement sur des contestations de paiement.

Les demandes d’informations sont l’occasion de résoudre le problème d’un client avant que le litige ne débouche sur une contestation de paiement et n’entraîne des frais. Klarna n’accepte pas de preuves pour contester un litige lié à une demande d’informations. Contactez votre client pendant la période de 21 jours prévue pour les demandes d’informations. Écoutez la raison pour laquelle le client a soulevé ce litige afin de trouver une résolution à l’amiable dans le délai de 21 jours qui précède le passage automatique à la contestation de paiement. Par exemple, un client que vous parvenez à rassurer en lui disant que les produits qu’il a achetés sont en retard plutôt que non livrés peut annuler son litige directement auprès de Klarna.

Vous pouvez également effectuer l’une des actions suivantes :

Accepter le litige. Confirmez le montant contesté au client et procédez à un remboursement. Un remboursement effectué pendant la période prévue pour les demandes d’informations permet d’éviter des frais de litige.
Laisser le litige suivre son cours. Si vous ne parvenez pas à résoudre le problème dans le délai de 21 jours, vous pouvez soumettre des preuves pour contester le litige une fois qu’il prend la forme d’une contestation de paiement.

Remboursements en cas de litiges relatifs à une demande d’informations

Les clients qui paient avec Klarna utilisent les litiges pour demander des remboursements aux entreprises. Si vous recevez un litige relatif à une demande d’informations avec le code de litige Return Klarna, considérez qu’il s’agit d’une demande de remboursement du client, et non d’un litige plus important relatif au paiement. Comme pour les autres litiges, contactez le client, comprenez pourquoi il a demandé le remboursement et traitez-le de manière appropriée.

Litiges relatifs à une contestation de paiement

Si un litige n’est pas résolu après le délai de 21 jours, il se transforme automatiquement en litige relatif à une contestation de paiement. Stripe débite les fonds contestés et les frais de litige associés sur votre compte jusqu’à ce que le litige soit résolu.

During the chargeback dispute stage, you can counter disputes by submitting evidence to Klarna, either in the Stripe Dashboard or with the API. Starting from the chargeback dispute creation date, you have to submit evidence by the deadline displayed on the Dashboard. If you choose to counter the dispute by submitting evidence, Klarna will evaluate your response to decide the outcome of the dispute.

Si vous remportez le litige, Stripe débloque les fonds retenus sur votre compte, y compris les frais de litige associés.
Si vous perdez le litige, Stripe débite les fonds retenus, y compris les frais de litige associés. Klarna renvoie ensuite le montant contesté au client.

Flux de fonds

Mouvements de fonds en cas de litige relatif à une contestation de paiement résolu

Le diagramme suivant illustre ce qui se passe lorsque vous résolvez le litige pour demande d’informations en évitant le signalement de la contestation de paiement.

Lorsqu’un litige pour contestation de paiement est créé, Stripe retient les fonds contestés, y compris les frais de litige, jusqu’à ce que Klarna nous informe de l’issue du litige. Si vous remportez le litige, nous débloquons immédiatement les fonds sur votre compte et ne vous facturons pas de frais de litige.

Mouvements de fonds en cas de litige relatif à une contestation de paiement remporté

Le diagramme suivant illustre ce qui se passe lorsque vous remportez le litige relatif à une contestation de paiement après son ouverture.

Lorsqu’un litige pour contestation de paiement est créé, Stripe bloque les fonds, y compris les frais de litige, jusqu’à ce que Klarna nous informe de l’issue du litige. Si vous perdez le litige, nous versons les fonds à Klarna et nous prélevons les frais de litige.

Mouvements de fonds en cas de litige relatif à une contestation de paiement perdu

Le diagramme suivant illustre ce qui se passe lorsque vous perdez le litige après avoir signalé la contestation du paiement.

Litiges par e-mail ou litiges depuis le Dashboard et l’API

Avant le 15 novembre 2023, Stripe ne prenait en charge que les litiges pour Klarna qui vous étaient envoyés par e-mail directement par Klarna. Désormais, les litiges Klarna sont gérés dans le Dashboard Stripe et via l’API. Ce tableau décrit les principales différences entre l’ancien processus de litige par e-mail et le nouveau processus dans le Dashboard et l’API :

Litiges par e-mail	Litiges avec le Dashboard et l’API
Vous ne recevez de notifications ni de la part de Klarna, ni de la part de Stripe pour les litiges pour demande d’informations.	Lorsqu’une demande d’informations est ouverte, Stripe vous en informe dans le Dashboard, via l’API et par e-mail.
Vous pouvez soumettre plusieurs séries de preuves pour les contestations de paiement.	Vous ne pouvez soumettre qu’une seule série de preuves structurées pour les contestations de paiement.
Vous disposez de 14 jours à compter de la date de création du litige pour soumettre des preuves afin de le réfuter.	You have to submit counter evidence by the deadline displayed on the Dashboard.
Vous devez gérer vous-même le cycle de vie des litiges, en plus des e-mails que vous recevez de Klarna.	Vous pouvez gérer l’ensemble du cycle de vie des litiges et suivre leur état depuis un seul et même endroit à l’aide du Dashboard ou de l’API.
Stripe ne bloque pas les fonds lorsque Klarna crée un litige pour contestation de paiement.	Stripe retient les fonds contestés lorsque Klarna crée un litige pour contestation de paiement.

Lorsqu’une demande d’informations débute par un litige par e-mail, elle se poursuit par ce canal, même si vous vous inscrivez pour gérer les litiges depuis le Dashboard ou l’API pour les nouveaux litiges. Si vous perdez un litige par e-mail, il s’affiche comme perdu dans le Dashboard, vous recevez un webhook et Stripe applique les frais de litige.

Soumission de preuves

Pour soumettre des preuves dans le but de réfuter une contestation de paiement, utilisez le Dashboard ou l’API :

Soumettre des preuves

Accédez à la section Litiges du Dashboard, puis cliquez sur l’onglet Réponse requise.
Cliquez sur le paiement contesté. Si vous souhaitez contester le litige, cliquez sur Réfuter le litige.
Sélectionnez la raison pour laquelle vous devriez remporter le litige, puis cliquez sur Suivant.
Saisissez et joignez toutes les pièces justificatives pertinentes. Le libellé recommended indique les documents les plus adaptés au type de litige.
Après avoir saisi toutes les preuves, vérifiez que les informations sont correctes en cochant la case correspondante.
Cliquez sur Soumettre des preuves.

Pour en savoir plus sur la soumission de preuves, veuillez consulter la page Répondre aux litiges.

Si vous ne fournissez pas de preuves, Klarna tranchera le litige en faveur du client.

FacultatifAccepter le litige comme perdu

Instructions

Suivez ces instructions pour soumettre les éléments de preuve les plus pertinents pour les litiges gérés sur le Dashboard ou via l’API.

Motif du litige Stripe	Instructions
Produit non reçu	Joignez tous les détails de la livraison, tels que la numéro de suivi, le courrier d’accompagnement, la date d’expédition et votre communication avec le client.
Crédit non traité	Si vous recevez le produit retourné, joignez la date à laquelle le client a effectué le retour et toute autre information liée au retour. Si le client confirme que le litige concerne une commande partielle, partagez la communication avec le client et le montant de la commande retournée. Si vous n’avez pas reçu l’article retourné, indiquez quand le client a initié le retour et le fait que le retour n’a pas encore été reçu. Si le client n’a pas communiqué ou ne répond pas à votre demande, précisez dans les éléments de preuve quand votre équipe a tenté de le contacter, le nombre de tentatives effectuées, et indiquez que vous n’avez pas reçu de réponse. Si vous avez remboursé intégralement ou partiellement le paiement avant qu’il n’évolue en litige pour contestation de paiement, joignez les détails du remboursement.
Frauduleux	Partagez votre politique de livraison en tant que pièce jointe ou sous la forme d’un lien.
Général	Si le client confirme que le tarif est incorrect, joignez tous les justificatifs, tels que les détails de la commande. Si vous avez remboursé intégralement ou partiellement le paiement avant qu’il n’évolue en litige pour contestation de paiement, joignez les détails du remboursement.

Créer des litiges dans le mode test

Vous pouvez simuler la création d’un litige en créant une transaction dans un environnement de test à l’aide des adresses e-mail et numéros de téléphone suivants (selon la région de paiement Klarna). Un litige s’ouvre automatiquement sur la transaction. L’environnement de test vous permet de soumettre des preuves concernant un litige, mais pas de simuler l’issue du litige.

Nous avons réuni ci-dessous des données de test pour les pays pris en charge.

Motif du litige Stripe	Motif du litige Klarna	E-mail	Numéro de téléphone
Crédit non traité	Retour	`customer+disputed-return@email.au`	`+61491574118`
Produit non reçu	Biens non reçus	`customer+disputed-goods_not_received@email.au`	`+61491574632`
Doublon	Déjà payé	`customer+disputed-already_paid@email.au`	`+61491575254`
Produit inacceptable	Biens défectueux	`customer+disputed-faulty_goods@email.au`	`+61491575789`
Général	Facture incorrecte	`customer+disputed-incorrect_invoice@email.au`	`+61491575789`
Général	Commande à risque élevé	`customer+disputed-high_risk_order@email.au`	`+61491576801`
Frauduleux	Achat non autorisé	`customer+disputed-unauthorized_purchase@email.au`	`+61491577426`

API Dispute

Un objet Dispute contient un type de litige et un motif de litige Klarna. Ces paramètres sont utiles pour contrer un litige.

Type

Le paramètre État indique le type de litige. Le tableau suivant explique l’état et le statut du litige.

État	Type de litige	Description
`warning_needs_response`	Demande d’information	La demande d’information est ouverte et l’entreprise peut procéder à un remboursement.
`warning_closed`	Demande d’information	La demande d’information est close.
`needs_response`	Contestation de paiement	La procédure de contestation de paiement est ouverte et l’entreprise peut présenter des preuves.
`under_review`	Contestation de paiement	Le contestation de paiement est ouverte et les preuves sont soumises à Klarna.
`lost`	Contestation de paiement	Le contestation de paiement est close et l’entreprise a perdu le litige.
`won`	Contestation de paiement	Le contestation de paiement est clôturée et l’entreprise a remporté le litige.

Motif Klarna

Le motif Klarna est mappé avec le motif de litige Stripe et s’affiche dans le Dashboard en tant que Network Reason Code.

Le motif de Stripe est disponible dans l’objet Dispute en tant que motif et le motif de Klarna est disponible dans payment_method_details.klarna.reason_code. Les données sont disponibles dans l’API et le webhook.