# Répondre aux litiges Le cycle de vie des litiges Klarna et la manière d'y répondre. > Ce guide est spécifique aux litiges sur les paiements Klarna. Découvrez [comment fonctionnent les litiges de carte bancaire](https://docs.stripe.com/disputes/how-disputes-work.md). Un litige survient lorsque le client Klarna dépose une réclamation ou une demande de retour pour une commande spécifique en utilisant l’application grand public Klarna. Les clients disposent de 180 jours calendaires pour déposer un litige à compter de la date de capture. (See full diagram at https://docs.stripe.com/payments/klarna/disputes) > #### Résultats du litige de rétrofacturation > > En savoir plus sur les [litiges de rétrofacturation et leur impact financier](https://docs.stripe.com/payments/klarna/disputes.md#chargeback-disputes) Ces réclamations et demandes de retour correspondent à des [codes de motif](https://docs.stripe.com/disputes/categories.md) spécifiques que Stripe vous communique. Lorsque quelqu’un dépose un litige Klarna, le processus varie légèrement selon le code de motif, mais suit généralement un modèle standard. > #### Exceptions en matière de litige > > Dans certains cas exceptionnels, Klarna doit soulever un litige en dehors des limitations de litiges après 180 jours de transaction. Ces exceptions comprennent les litiges frauduleux signalés par les clients, les demandes légales soulevées par l’intermédiaire d’une autorité externe, les règles juridiques locales de protection des consommateurs et le recouvrement de créances. ## Comparaison avec les litiges de carte bancaire Il existe quelques similitudes et différences clés entre le fonctionnement des litiges Klarna et celui des litiges de carte bancaire. | | Litiges de carte bancaire | Litiges Klarna | | ---------------------------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | Prise en charge des demandes d’information | Certains réseaux de cartes bancaires prennent en charge les demandes d’information, également appelées « récupération d’informations » ou « demande d’information ». | Tous les litiges Klarna, à l’exception des litiges pour fraude, commencent par des demandes d’information. *Contrairement aux cartes bancaires, les entreprises ne sont pas tenues de soumettre des preuves à ce stade et doivent résoudre le problème directement avec le client.* | | Répondre aux litiges | Les entreprises peuvent utiliser le [Dashboard Stripe](https://dashboard.stripe.com/dashboard) ou l’[API Disputes](https://docs.stripe.com/api/disputes.md) pour gérer les litiges et y répondre. | Identique aux cartes bancaires. | | Frais de litige | Il existe des [frais distincts](https://support.stripe.com/questions/june-2025-pricing-updates-for-disputes#fee-details) pour la réception d’un litige, en plus de ceux liés à la contestation d’un litige. Les frais de litige sont évalués lors de la création du litige et s’appliquent que vous obteniez finalement gain de cause ou non. | Il n’y a qu’un [seul frais](https://stripe.com/pricing/local-payment-methods#klarna) en cas de perte d’un litige. Les frais de litige sont évalués lors de la création du litige, mais sont annulés si vous obtenez finalement gain de cause. | | Litiges partiels | Les litiges partiels sont pris en charge. | Identique aux cartes bancaires. | | Catégorie de litige Stripe « Crédit non traité » | Cette [catégorie de litige](https://docs.stripe.com/disputes/categories.md?card-network=visa#network-code-map) peut faire référence à plusieurs codes de motif de réseau de carte, bien que le motif le plus courant soit lorsqu’un client a effectué un retour et n’a pas encore reçu de remboursement. | Pour Klarna, cette catégorie de litige fait référence à deux scénarios distincts, bien que les deux motifs partagent le même code de motif. - **Retour** : le scénario le plus courant où un client demande à initier un retour en utilisant l’application Klarna. - **Crédit non traité** : le client a déjà effectué le retour mais n’a pas encore reçu de remboursement. | ## Demandes d’information Les litiges de type demande d’information sont une occasion de résoudre le problème d’un client avant que le litige ne dégénère en contestation de paiement et n’entraîne des frais. Stripe vous informe d’une demande d’information dès que Klarna en ouvre une. La création d’une demande d’information est déclenchée par une action du client sur l’application Klarna, soit en déposant une réclamation, soit en demandant à retourner l’achat. Lorsqu’un client dépose une demande d’information, Klarna suspend tout remboursement en attente de la part du client jusqu’à ce que le litige soit résolu. La quasi-totalité des litiges Klarna commencent comme par une enquête qui dispose d’un délai de 21 jours calendaires avant d’être transférée à un niveau supérieur. Cependant, certaines [exceptions spécifiques documentées par Klarna](https://docs.klarna.com/payments/after-payments/disputes/disputes-management-v1-v2/dispute-management-overview/#disputes-time-and-amount-limitations-limit-on-number-of-disputes-for-a-single-order) peuvent donner lieu directement à une rétrofacturation. Les transactions frauduleuses en sont un exemple, mais d’autres scénarios peuvent également justifier ce transfert immédiat. L’objectif d’une demande d’information est de vous informer rapidement que le client a un problème avec la commande afin que vous puissiez traiter de manière proactive sa préoccupation et potentiellement éviter les contestations de paiement. À ce stade, vous pouvez effectuer l’une des actions suivantes : - **Contactez votre client** pour comprendre le motif du litige et essayez de trouver une solution à l’amiable avant que la demande d’information ne dégénère en contestation de paiement. Les clients ont la possibilité de retirer leur demande d’information en utilisant l’application Klarna. - **Accepter le litige** en remboursant l’intégralité du montant contesté. Le remboursement pendant la période de contestation de l’enquête permet d’éviter les frais de litige et d’empêcher que l’enquête ne soit transformée en litige de rétrofacturation. Aucun remboursement ne peut plus être effectué une fois que l’enquête a dégénéré en litige de rétrofacturation. - **Laissez le litige être escaladé**. Si vous ignorez la demande d’information ou si vous ne parvenez pas à résoudre le problème, elle sera automatiquement escaladée en contestation de paiement. À ce stade, vous pouvez soumettre des preuves pour contester le litige. > #### Soumission de preuves durant la phase d'enquête > > Klarna n’accepte pas de preuve pendant la phase d’enquête. Vous ne pouvez [soumettre des preuves](https://docs.stripe.com/payments/klarna/disputes.md#submit-evidence) qu’une fois le litige transformé en rétrofacturation. ### Litiges partiels Si un litige portant sur un montant partiel est créé, vous pouvez procéder à un remboursement partiel. Tant que le montant du remboursement est identique au montant contesté, l’enquête sera résolue et ne donnera pas lieu à un litige en matière de rétrofacturation. Si un litige portant sur le montant total est créé pour ce qui devrait en réalité être un litige partiel, vous pouvez procéder à un remboursement partiel de l’article retourné. Toutefois, cela n’arrêtera pas l’enquête car le montant contesté concerne la totalité de la commande. Après 21 jours calendaires (à compter de l’enregistrement du retour), l’enquête sera automatiquement transformée en demande de rétrofacturation. À ce stade, vous pourrez contester le litige en fournissant des preuves (par exemple, si un seul article a été retourné et que la commande a déjà fait l’objet d’un remboursement partiel). ### Répondre aux demandes d’information sur les retours Les clients qui paient avec Klarna utilisent les litiges de type demande d’information pour suspendre les remboursements pendant qu’ils effectuent un retour pour des achats de biens physiques. Klarna permet aux clients de déposer une demande d’information et de suspendre les remboursements avant d’avoir terminé leur retour, mais leur demande de fournir une preuve de retour, telle que l’ID de suivi du retour. Stripe vous informe uniquement d’une demande de retour lorsque le client fournit les informations nécessaires. Cela signifie que les demandes de retour ne sont visibles dans le Dashboard Stripe, l’API ou les événements que lorsque le client fournit une preuve de retour. Si vous recevez un litige de type demande d’information avec le code de litige Klarna [Return](https://docs.stripe.com/disputes/categories.md?card-network=klarna), assurez-vous de le traiter de manière appropriée : - Cliquez sur la vue de l’objet de litige dans votre Dashboard Stripe pour obtenir des détails sur le litige de retour. - Sélectionnez **Preuve de l’émetteur**. Cela fournit les détails de suivi du retour. - Après avoir vérifié que le retour est en transit ou qu’il vous a déjà été retourné, traitez un remboursement dans le délai de 21 jours de la demande d’information. ## Litiges relatifs à une contestation de paiement Si un litige de type demande d’information reste non résolu after le délai de 21 jours calendaires, le litige est automatiquement escaladé en contestation de paiement. À ce stade, Stripe retient les fonds contestés et les [frais de litige](https://stripe.com/pricing/local-payment-methods#klarna) associés de votre compte pour ce paiement jusqu’à ce que le litige soit résolu. Pendant la phase de litige pour contestation de paiement, vous pouvez contrer les litiges en [soumettant des preuves](https://docs.stripe.com/payments/klarna/disputes.md#submit-evidence) à Klarna, soit dans le Dashboard, soit avec l’API. Vous devez soumettre les preuves avant la date limite affichée dans le Dashboard ou [evidence_due_by](https://docs.stripe.com/api/disputes/evidence_object.md#dispute_evidence_object-evidence_due_by) pour les utilisateurs de l’API. Si vous contrez le litige en soumettant des preuves, Klarna évalue votre réponse pour décider de l’issue. - Si vous obtenez gain de cause, Stripe débloque les fonds retenus sur votre compte, y compris les [frais de litige](https://stripe.com/pricing/local-payment-methods#klarna) associés. - Si vous perdez le litige, Stripe débite les fonds retenus, y compris les [frais de litige](https://stripe.com/pricing/local-payment-methods#klarna) associés. Klarna renvoie ensuite le montant contesté au client. ### Envoyer des preuves pour les litiges relatifs à une contestation de paiement Vous ne pouvez soumettre des preuves qu’après qu’un litige a été escaladé en contestation de paiement. Utilisez le Dashboard ou l’API pour soumettre des preuves contre une contestation de paiement. Si vous ne soumettez pas de preuves, Klarna tranche le litige en faveur du client. Les entreprises disposent de 12 jours calendaires à compter de l’escalade de la contestation de paiement pour fournir des preuves, à l’exception des litiges pour fraude, qui ont un délai de 5 jours. Il n’est possible de soumettre qu’une seule série de preuves pour les litiges Klarna. Par conséquent, il est important de s’assurer que toutes les preuves nécessaires sont rassemblées et soumises pendant la fenêtre de soumission des preuves. Ci-dessous, nous fournissons des directives recommandées basées sur les motifs de litige. Pour des pratiques d’excellence supplémentaires, consultez le [guide de Klarna](https://docs.klarna.com/payments/after-payments/disputes/evidence-gathering/merchant-evidence-gathering/). | Motif du litige Stripe | Motif du litige Klarna | Champs de preuves suggérés | Description | | ---------------------- | ------------------------------------------------ | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------- | | Produit non reçu | Biens non reçus | - [shipping_tracking_number](https://docs.stripe.com/api/disputes/evidence_object.md#dispute_evidence_object-shipping_tracking_number) - [shipping_carrier](https://docs.stripe.com/api/disputes/evidence_object.md#dispute_evidence_object-shipping_carrier) - [shipping_date](https://docs.stripe.com/api/disputes/evidence_object.md#dispute_evidence_object-shipping_date) - [customer_communication](https://docs.stripe.com/api/disputes/evidence_object.md#dispute_evidence_object-customer_communication) | - Toutes les informations relatives à la livraison | | Crédit non traité | Retour | - [uncategorized_file](https://docs.stripe.com/api/disputes/evidence_object.md#dispute_evidence_object-uncategorized_file) - [refund_refusal_explanation](https://docs.stripe.com/api/disputes/evidence_object.md#dispute_evidence_object-refund_refusal_explanation) | | | Doublon | Déjà payé | - [uncategorized_file](https://docs.stripe.com/api/disputes/evidence_object.md#dispute_evidence_object-uncategorized_file) - [customer_communication](https://docs.stripe.com/api/disputes/evidence_object.md#dispute_evidence_object-customer_communication) | - Preuves à l’appui de votre dossier dans une pièce jointe - Communication avec le client | | Frauduleux | Non autorisé | - [customer_communication](https://docs.stripe.com/api/disputes/evidence_object.md#dispute_evidence_object-customer_communication) - [shipping_tracking_number](https://docs.stripe.com/api/disputes/evidence_object.md#dispute_evidence_object-shipping_tracking_number) - [shipping_address](https://docs.stripe.com/api/disputes/evidence_object.md#dispute_evidence_object-shipping_address) - [shipping_documentation](https://docs.stripe.com/api/disputes/evidence_object.md#dispute_evidence_object-shipping_documentation) | - Toutes les informations relatives à la livraison - Communication avec le client | | Général | - Facture incorrecte - Commande à risque élevé | - [shipping_documentation](https://docs.stripe.com/api/disputes/evidence_object.md#dispute_evidence_object-shipping_documentation) | | | Produit inacceptable | Biens défectueux | - [customer_communication](https://docs.stripe.com/api/disputes/evidence_object.md#dispute_evidence_object-customer_communication) | | Utilisez le Dashboard ou l’API pour soumettre des preuves dans le cadre d’un litige relatif à une rétrofacturation. Vous ne pouvez pas soumettre de preuves pour les litiges qui sont toujours en phase d’[enquête](https://docs.stripe.com/payments/klarna/disputes.md#inquiries). #### Dashboard 1. Accédez à la section [Litiges du Dashboard](https://dashboard.stripe.com/disputes), puis cliquez sur l’onglet **Réponse requise**. 1. Cliquez sur le paiement contesté. Si vous souhaitez contester le litige, cliquez sur **Réfuter le litige**. 1. Sélectionnez la raison pour laquelle vous devriez remporter le litige, puis cliquez sur **Suivant**. 1. Saisissez et joignez toutes les pièces justificatives pertinentes. Le libellé `recommended` indique les documents les plus adaptés au type de litige. 1. Après avoir saisi toutes les preuves, vérifiez que les informations sont correctes en cochant la case correspondante. 1. Cliquez sur **Soumettre des preuves**. > #### Soumettre les preuves à temps > > Si vous ne soumettez pas de preuves, Klarna tranche le litige en faveur du client. Consultez la page [Répondre aux litiges](https://docs.stripe.com/disputes/responding.md) pour plus d’informations. Vous pouvez également accepter la perte du litige dans le [Dashboard des litiges](https://dashboard.stripe.com/disputes) en cliquant sur **Accepter le litige**. #### API Vous pouvez réfuter une contestation de paiement à l’aide de l’[objet Dispute Evidence](https://docs.stripe.com/api/disputes/evidence_object.md). Stripe envoie un [événement](https://docs.stripe.com/api/events/types.md) de webhook à chaque étape du cycle de vie d’un litige. Utilisez l’événement [charge.dispute.funds_withdrawn](https://docs.stripe.com/api/events/types.md#event_types-charge.dispute.funds_withdrawn) pour savoir quand une demande d’informations donne lieu à une contestation de paiement. Chargez le fichier, puis utilisez l’ID du fichier dans les requêtes suivantes : ```curl curl https://files.stripe.com/v1/files \ -u <>: \ -F purpose=dispute_evidence \ -F file="@/path/to/a/file.jpg" ``` Vous ne devez utiliser le fichier chargé que pour un seul litige. Vous devez charger un autre fichier si vous souhaitez traiter un autre litige. Les exemples de code suivants montrent comment soumettre des preuves pour différents motifs de litige : #### Produit non reçu ```curl curl https://api.stripe.com/v1/disputes/{{DISPUTE_ID}} \ -u "<>:" \ --data-urlencode "evidence[shipping_date]=6/28/2023" \ -d "evidence[shipping_carrier]=dhl" \ -d "evidence[shipping_tracking_number]=456789" \ -d "evidence[customer_communication]=" \ -d submit=true ``` #### Crédit non traité ```curl curl https://api.stripe.com/v1/disputes/{{DISPUTE_ID}} \ -u "<>:" \ --data-urlencode "evidence[refund_refusal_explanation]=Reason why you can't issue refund" \ -d "evidence[uncategorized_file]=" \ -d submit=true ``` #### Doublon ```curl curl https://api.stripe.com/v1/disputes/{{DISPUTE_ID}} \ -u "<>:" \ -d "evidence[customer_communication]=" \ -d "evidence[uncategorized_file]=" \ -d submit=true ``` #### Frauduleux ```curl curl https://api.stripe.com/v1/disputes/{{DISPUTE_ID}} \ -u "<>:" \ --data-urlencode "evidence[shipping_date]=6/28/2023" \ -d "evidence[shipping_carrier]=dhl" \ -d "evidence[shipping_tracking_number]=456789" \ -d "evidence[customer_communication]=" \ -d submit=true ``` Si vous souhaitez soumettre des preuves supplémentaires en pièce jointe, utilisez [uncategorized_file](https://docs.stripe.com/api/disputes/evidence_object.md#dispute_evidence_object-uncategorized_file). Rassemblez toutes les pièces jointes dans un seul document pour augmenter vos chances de remporter le litige. Par exemple : #### Charger la pièce jointe ```curl curl https://files.stripe.com/v1/files \ -u <>: \ -F purpose=dispute_evidence \ -F file="@/path/to/a/file.jpg" ``` #### Définir uncategorized_file lors de la soumission de preuves ```curl curl https://api.stripe.com/v1/disputes/{{DISPUTE_ID}} \ -u "<>:" \ --data-urlencode "evidence[shipping_date]=6/28/2023" \ -d "evidence[shipping_carrier]=dhl" \ -d "evidence[shipping_tracking_number]=456789" \ -d "evidence[uncategorized_file]=" \ -d submit=true ``` #### Accepter le litige comme perdu Accepter la perte d’un litige en [clôturant le litige](https://docs.stripe.com/api/disputes/close.md). ```curl curl -X POST https://api.stripe.com/v1/disputes/{{DISPUTE_ID}}/close \ -u "<>:" ``` ### Instructions Suivez [ces directives](https://docs.klarna.com/payments/after-payments/disputes/evidence-gathering/merchant-evidence-gathering/) pour soumettre les preuves les plus pertinentes pour les litiges traités via le Dashboard et l’API. ## Créer des litiges dans le mode test Vous pouvez simuler la création d’un litige en créant une transaction dans un environnement de test à l’aide des adresses e-mail et numéros de téléphone suivants (selon la région de paiement Klarna). Un litige s’ouvre automatiquement sur la transaction. L’environnement de test vous permet de soumettre des preuves concernant un litige, mais pas de simuler l’issue du litige. Nous avons réuni ci-dessous des données de test pour les pays pris en charge. #### Australie | Motif du litige Stripe | Motif du litige Klarna | E-mail | Numéro de téléphone | | ---------------------- | ----------------------- | -------------------------------------------------- | ------------------- | | Crédit non traité | Retour | `customer+disputed-return@email.au` | `+61491574118` | | Produit non reçu | Biens non reçus | `customer+disputed-goods_not_received@email.au` | `+61491574632` | | Doublon | Déjà payé | `customer+disputed-already_paid@email.au` | `+61491575254` | | Produit inacceptable | Biens défectueux | `customer+disputed-faulty_goods@email.au` | `+61491575789` | | Général | Facture incorrecte | `customer+disputed-incorrect_invoice@email.au` | `+61491575789` | | Général | Commande à risque élevé | `customer+disputed-high_risk_order@email.au` | `+61491576801` | | Frauduleux | Achat non autorisé | `customer+disputed-unauthorized_purchase@email.au` | `+61491577426` | #### Autriche | Motif du litige Stripe | Motif du litige Klarna | E-mail | Numéro de téléphone | | ---------------------- | ----------------------- | -------------------------------------------------- | ------------------- | | Crédit non traité | Retour | `customer+disputed-return@email.at` | `+4306762600762` | | Produit non reçu | Biens non reçus | `customer+disputed-goods_not_received@email.at` | `+4306762600763` | | Doublon | Déjà payé | `customer+disputed-already_paid@email.at` | `+4306762600764` | | Produit inacceptable | Biens défectueux | `customer+disputed-faulty_goods@email.at` | `+4306762600765` | | Général | Facture incorrecte | `customer+disputed-incorrect_invoice@email.at` | `+4306762600766` | | Général | Commande à risque élevé | `customer+disputed-high_risk_order@email.at` | `+4306762600767` | | Frauduleux | Achat non autorisé | `customer+disputed-unauthorized_purchase@email.at` | `+4306762600768` | #### Belgique | Motif du litige Stripe | Motif du litige Klarna | E-mail | Numéro de téléphone | | ---------------------- | ----------------------- | -------------------------------------------------- | ------------------- | | Crédit non traité | Retour | `customer+disputed-return@email.be` | `+32485212140` | | Produit non reçu | Biens non reçus | `customer+disputed-goods_not_received@email.be` | `+32485212141` | | Doublon | Déjà payé | `customer+disputed-already_paid@email.be` | `+32485212142` | | Produit inacceptable | Biens défectueux | `customer+disputed-faulty_goods@email.be` | `+32485212143` | | Général | Facture incorrecte | `customer+disputed-incorrect_invoice@email.be` | `+32485212144` | | Général | Commande à risque élevé | `customer+disputed-high_risk_order@email.be` | `+32485212145` | | Frauduleux | Achat non autorisé | `customer+disputed-unauthorized_purchase@email.be` | `+32485212146` | #### Canada | Motif du litige Stripe | Motif du litige Klarna | E-mail | Numéro de téléphone | | ---------------------- | ----------------------- | -------------------------------------------------- | ------------------- | | Crédit non traité | Retour | `customer+disputed-return@email.ca` | `+15195550116` | | Produit non reçu | Biens non reçus | `customer+disputed-goods_not_received@email.ca` | `+15195550117` | | Doublon | Déjà payé | `customer+disputed-already_paid@email.ca` | `+15195550118` | | Produit inacceptable | Biens défectueux | `customer+disputed-faulty_goods@email.ca` | `+15195550119` | | Général | Facture incorrecte | `customer+disputed-incorrect_invoice@email.ca` | `+15195550120` | | Général | Commande à risque élevé | `customer+disputed-high_risk_order@email.ca` | `+15195550121` | | Frauduleux | Achat non autorisé | `customer+disputed-unauthorized_purchase@email.ca` | `+15195550122` | #### Tchéquie | Motif du litige Stripe | Motif du litige Klarna | E-mail | Numéro de téléphone | | ---------------------- | ----------------------- | -------------------------------------------------- | ------------------- | | Crédit non traité | Retour | `customer+disputed-return@email.cz` | `+420771623708` | | Produit non reçu | Biens non reçus | `customer+disputed-goods_not_received@email.cz` | `+420771623709` | | Doublon | Déjà payé | `customer+disputed-already_paid@email.cz` | `+420771623710` | | Produit inacceptable | Biens défectueux | `customer+disputed-faulty_goods@email.cz` | `+420771623711` | | Général | Facture incorrecte | `customer+disputed-incorrect_invoice@email.cz` | `+420771623712` | | Général | Commande à risque élevé | `customer+disputed-high_risk_order@email.cz` | `+420771623713` | | Frauduleux | Achat non autorisé | `customer+disputed-unauthorized_purchase@email.cz` | `+420771623714` | #### Danemark | Motif du litige Stripe | Motif du litige Klarna | E-mail | Numéro de téléphone | | ---------------------- | ----------------------- | -------------------------------------------------- | ------------------- | | Crédit non traité | Retour | `customer+disputed-return@email.dk` | `+4561555921` | | Produit non reçu | Biens non reçus | `customer+disputed-goods_not_received@email.dk` | `+4531555956` | | Doublon | Déjà payé | `customer+disputed-already_paid@email.dk` | `+4571555576` | | Produit inacceptable | Biens défectueux | `customer+disputed-faulty_goods@email.dk` | `+4561555601` | | Général | Facture incorrecte | `customer+disputed-incorrect_invoice@email.dk` | `+4571555705` | | Général | Commande à risque élevé | `customer+disputed-high_risk_order@email.dk` | `+4541555404` | | Frauduleux | Achat non autorisé | `customer+disputed-unauthorized_purchase@email.dk` | `+4525558959` | #### Finlande | Motif du litige Stripe | Motif du litige Klarna | E-mail | Numéro de téléphone | | ---------------------- | ----------------------- | -------------------------------------------------- | ------------------- | | Crédit non traité | Retour | `customer+disputed-return@email.fi` | `+3580401234585` | | Produit non reçu | Biens non reçus | `customer+disputed-goods_not_received@email.fi` | `+3580401234586` | | Doublon | Déjà payé | `customer+disputed-already_paid@email.fi` | `+3580401234587` | | Produit inacceptable | Biens défectueux | `customer+disputed-faulty_goods@email.fi` | `+3580401234588` | | Général | Facture incorrecte | `customer+disputed-incorrect_invoice@email.fi` | `+3580401234589` | | Général | Commande à risque élevé | `customer+disputed-high_risk_order@email.fi` | `+3580401234590` | | Frauduleux | Achat non autorisé | `customer+disputed-unauthorized_purchase@email.fi` | `+3580401234591` | #### France | Motif du litige Stripe | Motif du litige Klarna | E-mail | Numéro de téléphone | | ---------------------- | ----------------------- | -------------------------------------------------- | ------------------- | | Crédit non traité | Retour | `customer+disputed-return@email.fr` | `+33656194339` | | Produit non reçu | Biens non reçus | `customer+disputed-goods_not_received@email.fr` | `+33656194340` | | Doublon | Déjà payé | `customer+disputed-already_paid@email.fr` | `+33656194341` | | Produit inacceptable | Biens défectueux | `customer+disputed-faulty_goods@email.fr` | `+33656194342` | | Général | Facture incorrecte | `customer+disputed-incorrect_invoice@email.fr` | `+33656194343` | | Général | Commande à risque élevé | `customer+disputed-high_risk_order@email.fr` | `+33656194344` | | Frauduleux | Achat non autorisé | `customer+disputed-unauthorized_purchase@email.fr` | `+33656194345` | #### Allemagne | Motif du litige Stripe | Motif du litige Klarna | E-mail | Numéro de téléphone | | ---------------------- | ----------------------- | -------------------------------------------------- | ------------------- | | Crédit non traité | Retour | `customer+disputed-return@email.de` | `+491713920016` | | Produit non reçu | Biens non reçus | `customer+disputed-goods_not_received@email.de` | `+491713920017` | | Doublon | Déjà payé | `customer+disputed-already_paid@email.de` | `+491713920018` | | Produit inacceptable | Biens défectueux | `customer+disputed-faulty_goods@email.de` | `+491713920019` | | Général | Facture incorrecte | `customer+disputed-incorrect_invoice@email.de` | `+491713920020` | | Général | Commande à risque élevé | `customer+disputed-high_risk_order@email.de` | `+491713920021` | | Frauduleux | Achat non autorisé | `customer+disputed-unauthorized_purchase@email.de` | `+491713920022` | #### Grèce | Motif du litige Stripe | Motif du litige Klarna | E-mail | Numéro de téléphone | | ---------------------- | ----------------------- | -------------------------------------------------- | ------------------- | | Crédit non traité | Retour | `customer+disputed-return@email.gr` | `+306945553642` | | Produit non reçu | Biens non reçus | `customer+disputed-goods_not_received@email.gr` | `+306945553643` | | Doublon | Déjà payé | `customer+disputed-already_paid@email.gr` | `+306945553644` | | Produit inacceptable | Biens défectueux | `customer+disputed-faulty_goods@email.gr` | `+306945553645` | | Général | Facture incorrecte | `customer+disputed-incorrect_invoice@email.gr` | `+306945553646` | | Général | Commande à risque élevé | `customer+disputed-high_risk_order@email.gr` | `+306945553647` | | Frauduleux | Achat non autorisé | `customer+disputed-unauthorized_purchase@email.gr` | `+306945553648` | #### Irlande | Motif du litige Stripe | Motif du litige Klarna | E-mail | Numéro de téléphone | | ---------------------- | ----------------------- | -------------------------------------------------- | ------------------- | | Crédit non traité | Retour | `customer+disputed-return@email.ie` | `+353855351418` | | Produit non reçu | Biens non reçus | `customer+disputed-goods_not_received@email.ie` | `+353855351419` | | Doublon | Déjà payé | `customer+disputed-already_paid@email.ie` | `+353855351420` | | Produit inacceptable | Biens défectueux | `customer+disputed-faulty_goods@email.ie` | `+353855351421` | | Général | Facture incorrecte | `customer+disputed-incorrect_invoice@email.ie` | `+353855351422` | | Général | Commande à risque élevé | `customer+disputed-high_risk_order@email.ie` | `+353855351423` | | Frauduleux | Achat non autorisé | `customer+disputed-unauthorized_purchase@email.ie` | `+353855351424` | #### Italie | Motif du litige Stripe | Motif du litige Klarna | E-mail | Numéro de téléphone | | ---------------------- | ----------------------- | -------------------------------------------------- | ------------------- | | Crédit non traité | Retour | `customer+disputed-return@email.it` | `+393312232406` | | Produit non reçu | Biens non reçus | `customer+disputed-goods_not_received@email.it` | `+393312232407` | | Doublon | Déjà payé | `customer+disputed-already_paid@email.it` | `+393312232408` | | Produit inacceptable | Biens défectueux | `customer+disputed-faulty_goods@email.it` | `+393312232409` | | Général | Facture incorrecte | `customer+disputed-incorrect_invoice@email.it` | `+393312232410` | | Général | Commande à risque élevé | `customer+disputed-high_risk_order@email.it` | `+393312232411` | | Frauduleux | Achat non autorisé | `customer+disputed-unauthorized_purchase@email.it` | `+393312232412` | #### Pays-Bas | Motif du litige Stripe | Motif du litige Klarna | E-mail | Numéro de téléphone | | ---------------------- | ----------------------- | -------------------------------------------------- | ------------------- | | Crédit non traité | Retour | `customer+disputed-return@email.nl` | `+31632167695` | | Produit non reçu | Biens non reçus | `customer+disputed-goods_not_received@email.nl` | `+31632167696` | | Doublon | Déjà payé | `customer+disputed-already_paid@email.nl` | `+31632167697` | | Produit inacceptable | Biens défectueux | `customer+disputed-faulty_goods@email.nl` | `+31632167698` | | Général | Facture incorrecte | `customer+disputed-incorrect_invoice@email.nl` | `+31632167699` | | Général | Commande à risque élevé | `customer+disputed-high_risk_order@email.nl` | `+31632167700` | | Frauduleux | Achat non autorisé | `customer+disputed-unauthorized_purchase@email.nl` | `+31632167701` | #### Nouvelle-Zélande | Motif du litige Stripe | Motif du litige Klarna | E-mail | Numéro de téléphone | | ---------------------- | ----------------------- | -------------------------------------------------- | ------------------- | | Crédit non traité | Retour | `customer+disputed-return@email.nz` | `+642862276120` | | Produit non reçu | Biens non reçus | `customer+disputed-goods_not_received@email.nz` | `+648596357854` | | Doublon | Déjà payé | `customer+disputed-already_paid@email.nz` | `+642838916248` | | Produit inacceptable | Biens défectueux | `customer+disputed-faulty_goods@email.nz` | `+64265615253` | | Général | Facture incorrecte | `customer+disputed-incorrect_invoice@email.nz` | `+648597431043` | | Général | Commande à risque élevé | `customer+disputed-high_risk_order@email.nz` | `+64217249819` | | Frauduleux | Achat non autorisé | `customer+disputed-unauthorized_purchase@email.nz` | `+642293258935` | #### Norvège | Motif du litige Stripe | Motif du litige Klarna | E-mail | Numéro de téléphone | | ---------------------- | ----------------------- | -------------------------------------------------- | ------------------- | | Crédit non traité | Retour | `customer+disputed-return@email.no` | `+4740123474` | | Produit non reçu | Biens non reçus | `customer+disputed-goods_not_received@email.no` | `+4740123475` | | Doublon | Déjà payé | `customer+disputed-already_paid@email.no` | `+4740123476` | | Produit inacceptable | Biens défectueux | `customer+disputed-faulty_goods@email.no` | `+4740123477` | | Général | Facture incorrecte | `customer+disputed-incorrect_invoice@email.no` | `+4740123478` | | Général | Commande à risque élevé | `customer+disputed-high_risk_order@email.no` | `+4740123479` | | Frauduleux | Achat non autorisé | `customer+disputed-unauthorized_purchase@email.no` | `+4740123480` | #### Pologne | Motif du litige Stripe | Motif du litige Klarna | E-mail | Numéro de téléphone | | ---------------------- | ----------------------- | -------------------------------------------------- | ------------------- | | Crédit non traité | Retour | `customer+disputed-return@email.pl` | `+48795223342` | | Produit non reçu | Biens non reçus | `customer+disputed-goods_not_received@email.pl` | `+48795223343` | | Doublon | Déjà payé | `customer+disputed-already_paid@email.pl` | `+48795223344` | | Produit inacceptable | Biens défectueux | `customer+disputed-faulty_goods@email.pl` | `+48795223345` | | Général | Facture incorrecte | `customer+disputed-incorrect_invoice@email.pl` | `+48795223346` | | Général | Commande à risque élevé | `customer+disputed-high_risk_order@email.pl` | `+48795223347` | | Frauduleux | Achat non autorisé | `customer+disputed-unauthorized_purchase@email.pl` | `+48795223348` | #### Portugal | Motif du litige Stripe | Motif du litige Klarna | E-mail | Numéro de téléphone | | ---------------------- | ----------------------- | -------------------------------------------------- | ------------------- | | Crédit non traité | Retour | `customer+disputed-return@email.pt` | `+351808151188` | | Produit non reçu | Biens non reçus | `customer+disputed-goods_not_received@email.pt` | `+351760715143` | | Doublon | Déjà payé | `customer+disputed-already_paid@email.pt` | `+351762748941` | | Produit inacceptable | Biens défectueux | `customer+disputed-faulty_goods@email.pt` | `+351302066842` | | Général | Facture incorrecte | `customer+disputed-incorrect_invoice@email.pt` | `+351926839015` | | Général | Commande à risque élevé | `customer+disputed-high_risk_order@email.pt` | `+351301381736` | | Frauduleux | Achat non autorisé | `customer+disputed-unauthorized_purchase@email.pt` | `+351937416657` | #### Roumanie | Motif du litige Stripe | Motif du litige Klarna | E-mail | Numéro de téléphone | | ---------------------- | ----------------------- | -------------------------------------------------- | ------------------- | | Crédit non traité | Retour | `customer+disputed-return@email.ro` | `+40707129331` | | Produit non reçu | Biens non reçus | `customer+disputed-goods_not_received@email.ro` | `+40707129442` | | Doublon | Déjà payé | `customer+disputed-already_paid@email.ro` | `+40707129553` | | Produit inacceptable | Biens défectueux | `customer+disputed-faulty_goods@email.ro` | `+40707129664` | | Général | Facture incorrecte | `customer+disputed-incorrect_invoice@email.ro` | `+40707129775` | | Général | Commande à risque élevé | `customer+disputed-high_risk_order@email.ro` | `+40707129886` | | Frauduleux | Achat non autorisé | `customer+disputed-unauthorized_purchase@email.ro` | `+40707129997` | #### Espagne | Motif du litige Stripe | Motif du litige Klarna | E-mail | Numéro de téléphone | | ---------------------- | ----------------------- | -------------------------------------------------- | ------------------- | | Crédit non traité | Retour | `customer+disputed-return@email.es` | `+34670097138` | | Produit non reçu | Biens non reçus | `customer+disputed-goods_not_received@email.es` | `+34680859660` | | Doublon | Déjà payé | `customer+disputed-already_paid@email.es` | `+34735215817` | | Produit inacceptable | Biens défectueux | `customer+disputed-faulty_goods@email.es` | `+34782234072` | | Général | Facture incorrecte | `customer+disputed-incorrect_invoice@email.es` | `+34699002829` | | Général | Commande à risque élevé | `customer+disputed-high_risk_order@email.es` | `+34782153382` | | Frauduleux | Achat non autorisé | `customer+disputed-unauthorized_purchase@email.es` | `+34670369667` | #### Suède | Motif du litige Stripe | Motif du litige Klarna | E-mail | Numéro de téléphone | | ---------------------- | ----------------------- | -------------------------------------------------- | ------------------- | | Crédit non traité | Retour | `customer+disputed-return@email.se` | `+46701740637` | | Produit non reçu | Biens non reçus | `customer+disputed-goods_not_received@email.se` | `+46701740638` | | Doublon | Déjà payé | `customer+disputed-already_paid@email.se` | `+46701740639` | | Produit inacceptable | Biens défectueux | `customer+disputed-faulty_goods@email.se` | `+46701740640` | | Général | Facture incorrecte | `customer+disputed-incorrect_invoice@email.se` | `+46701740641` | | Général | Commande à risque élevé | `customer+disputed-high_risk_order@email.se` | `+46701740642` | | Frauduleux | Achat non autorisé | `customer+disputed-unauthorized_purchase@email.se` | `+46701740643` | #### Suisse | Motif du litige Stripe | Motif du litige Klarna | E-mail | Numéro de téléphone | | ---------------------- | ----------------------- | -------------------------------------------------- | ------------------- | | Crédit non traité | Retour | `customer+disputed-return@email.ch` | `+41618680018` | | Produit non reçu | Biens non reçus | `customer+disputed-goods_not_received@email.ch` | `+41618680019` | | Doublon | Déjà payé | `customer+disputed-already_paid@email.ch` | `+41618680020` | | Produit inacceptable | Biens défectueux | `customer+disputed-faulty_goods@email.ch` | `+41618680021` | | Général | Facture incorrecte | `customer+disputed-incorrect_invoice@email.ch` | `+41618680022` | | Général | Commande à risque élevé | `customer+disputed-high_risk_order@email.ch` | `+41618680023` | | Frauduleux | Achat non autorisé | `customer+disputed-unauthorized_purchase@email.ch` | `+41618680024` | #### Royaume-Uni | Motif du litige Stripe | Motif du litige Klarna | E-mail | Numéro de téléphone | | ---------------------- | ----------------------- | -------------------------------------------------- | ------------------- | | Crédit non traité | Retour | `customer+disputed-return@email.uk` | `+445674519807` | | Produit non reçu | Biens non reçus | `customer+disputed-goods_not_received@email.uk` | `+447455511475` | | Doublon | Déjà payé | `customer+disputed-already_paid@email.uk` | `+447755535234` | | Produit inacceptable | Biens défectueux | `customer+disputed-faulty_goods@email.uk` | `+443794116227` | | Général | Facture incorrecte | `customer+disputed-incorrect_invoice@email.uk` | `+443012348266` | | Général | Commande à risque élevé | `customer+disputed-high_risk_order@email.uk` | `+447555529984` | | Frauduleux | Achat non autorisé | `customer+disputed-unauthorized_purchase@email.uk` | `+447555595216` | #### États-Unis | Motif du litige Stripe | Motif du litige Klarna | E-mail | Numéro de téléphone | | ---------------------- | ----------------------- | -------------------------------------------------- | ------------------- | | Crédit non traité | Retour | `customer+disputed-return@email.us` | `+13105550116` | | Produit non reçu | Biens non reçus | `customer+disputed-goods_not_received@email.us` | `+13105550117` | | Doublon | Déjà payé | `customer+disputed-already_paid@email.us` | `+13105550118` | | Produit inacceptable | Biens défectueux | `customer+disputed-faulty_goods@email.us` | `+13105550119` | | Général | Facture incorrecte | `customer+disputed-incorrect_invoice@email.us` | `+13105550120` | | Général | Commande à risque élevé | `customer+disputed-high_risk_order@email.us` | `+13105550121` | | Frauduleux | Achat non autorisé | `customer+disputed-unauthorized_purchase@email.us` | `+13105550122` | ## API Dispute Un [objet Dispute](https://docs.stripe.com/api/issuing/disputes/object.md) contient un type de litige et un motif de litige Klarna. Ces paramètres sont utiles pour contrer un litige. ### Type Le paramètre [État](https://docs.stripe.com/api/disputes/object.md#dispute_object-status) indique le type de litige. Le tableau suivant explique l’état et le statut du litige. | État | Type de litige | Description | | ------------------------ | ------------------------ | ------------------------------------------------------------------------------------------------ | | `warning_needs_response` | Demande d’information | La demande d’information est ouverte et l’entreprise peut procéder à un remboursement. | | `warning_closed` | Demande d’information | La demande d’information est close. | | `needs_response` | Contestation de paiement | La procédure de contestation de paiement est ouverte et l’entreprise peut présenter des preuves. | | `under_review` | Contestation de paiement | Le contestation de paiement est ouverte et les preuves sont soumises à Klarna. | | `lost` | Contestation de paiement | Le contestation de paiement est close et l’entreprise a perdu le litige. | | `won` | Contestation de paiement | Le contestation de paiement est clôturée et l’entreprise a remporté le litige. | ### Motif Klarna Le motif Klarna est mappé avec le [motif de litige Stripe](https://docs.stripe.com/disputes/categories.md?card-network=klarna) et s’affiche dans le Dashboard en tant que `Network Reason Code`. Le motif de Stripe est disponible dans l’objet Dispute en tant que [motif](https://docs.stripe.com/api/disputes/object.md#dispute_object-reason) et le motif de Klarna est disponible dans [payment_method_details.klarna.reason_code](https://docs.stripe.com/api/disputes/object.md#dispute_object-payment_method_details-klarna-reason_code). Les données sont disponibles dans l’API et le webhook. ### Code de motif de perte de contestation de paiement Klarna Lorsqu’une entreprise perd une contestation de paiement, Klarna envoie le motif de la perte qui vous indique pourquoi le litige a échoué. Nous faisons correspondre le motif de perte de contestation de paiement de Klarna avec le code de motif de perte de contestation de paiement de Stripe et l’affichons dans le Dashboard sous le nom `Chargeback Loss Reason Code`. Le motif de perte de contestation de paiement de Stripe est disponible dans l’objet `Dispute` sous la forme [payment_method_details.klarna.chargeback_loss_reason_code](https://docs.stripe.com/api/disputes/object.md#dispute_object-payment_method_details-klarna-chargeback_loss_reason_code). Les données sont disponibles dans l’API et via le webhook. [Téléchargez les conditions de protection des marchands de Klarna](https://docs.stripecdn.com/6bdb10db38769886e89f72d8c202c56368d50ac9fc9d90d04253594e6254e908.pdf) | Code du motif de perte (contestation de paiement) | Description | | ------------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | Politique d’expédition non respectée | Ce motif indique que l’entreprise n’a pas respecté la politique d’expédition Klarna énoncée. Pour éviter cela, examinez et mettez à jour régulièrement les politiques d’expédition et fournissez des informations de suivi claires aux clients. Consultez la section [Soumettre des preuves pour les contestations de paiement](https://docs.stripe.com/payments/klarna/disputes.md#submit-evidence) pour savoir comment soumettre des preuves pour les contestations de paiement. | | Preuve de livraison insuffisante | Cela signifie que la preuve fournie pour attester de la livraison du produit était insuffisante. Consultez la section [Soumettre des preuves pour les contestations de paiement](https://docs.stripe.com/payments/klarna/disputes.md#submit-evidence) pour savoir comment soumettre des preuves pour les contestations de paiement. | | Preuve de livraison manquante | Cette raison indique que le commerçant n’a fourni aucune preuve de livraison alors que celle-ci était requise. Consultez la section [Soumettre des éléments de preuve pour les contestations de rétrofacturation](https://docs.stripe.com/payments/klarna/disputes.md#submit-evidence) pour savoir comment transmettre des éléments de preuve dans le cadre d’une contestation de rétrofacturation. | | Coordonnées du client manquantes | Cela se produit lorsque l’entreprise ne fournit pas les informations nécessaires sur le client qui permettent de vérifier la légitimité de la transaction. | | Perte acceptée par le marchand | Ceci indique que l’entreprise a accepté la perte financière résultant de la transaction. | | Le commerçant n’a pas répondu à la contestation | Ce motif signifie que l’entreprise n’a pas contesté le litige en soumettant des preuves dans le délai imparti. | | Le commerçant n’a pas effectué de remboursement | Ce motif indique que l’entreprise n’a pas traité de remboursement ou a émis un remboursement partiel pour une transaction. | | Motif non spécifié | Vous voyez ce motif lorsque nous ne pouvons pas définir clairement la raison de la perte ou lorsque Klarna ne l’a pas fournie. | > Ce champ n’est disponible dans le webhook que lorsque Klarna a clos le litige. Lorsque l’entreprise n’a pas contesté le litige ou accepté la perte, le champ ne sera pas disponible dans le webhook mais le sera ultérieurement dans l’API. L’entreprise doit récupérer l’objet de litige pour obtenir les données du champ. La valeur finit également par s’afficher dans le Dashboard Stripe et dans le composant intégré. ## See also - [Répondre aux litiges](https://docs.stripe.com/disputes/responding.md) - [Catégories de litiges](https://docs.stripe.com/disputes/categories.md?card-network=klarna) - [Objet dispute evidence](https://docs.stripe.com/api/disputes/evidence_object.md)