Répondre aux litiges

Prenez des mesures en réponse aux litiges relatifs aux demandes d’informations et aux contestations de paiement de Klarna.

Presque tous les litiges Klarna commencent par un litige relatif à une demande d’informations. Les exceptions concernent les litiges soulevés en raison de transactions frauduleuses, qui sont immédiatement considérés comme des litiges relatifs à une contestation de paiement.

Litiges relatifs à des demandes d’informations

Les demandes d’informations sont l’occasion de résoudre le problème d’un client avant que le litige ne débouche sur une contestation de paiement et n’entraîne des frais. Klarna n’accepte pas de preuves pour contester un litige lié à une demande d’informations. Contactez votre client pendant la période de 21 jours prévue pour les demandes d’informations. Écoutez la raison pour laquelle le client a soulevé ce litige afin de trouver une résolution à l’amiable dans le délai de 21 jours qui précède le passage automatique à la contestation de paiement. Par exemple, un client que vous parvenez à rassurer en lui disant que les produits qu’il a achetés sont en retard plutôt que non livrés peut annuler son litige directement auprès de Klarna.

Vous pouvez également effectuer l’une des actions suivantes :

Accepter le litige. Confirmez le montant contesté au client et procédez à un remboursement. Un remboursement effectué pendant la période prévue pour les demandes d’informations permet d’éviter des frais de litige.
Laisser le litige suivre son cours. Si vous ne parvenez pas à résoudre le problème dans le délai de 21 jours, vous pouvez soumettre des preuves pour contester le litige une fois qu’il prend la forme d’une contestation de paiement.

Remboursements en cas de litiges relatifs à une demande d’informations

Les clients qui paient avec Klarna utilisent les litiges pour demander des remboursements aux entreprises. Si vous recevez un litige relatif à une demande d’informations avec le code de litige Return Klarna, considérez qu’il s’agit d’une demande de remboursement du client, et non d’un litige plus important relatif au paiement. Comme pour les autres litiges, contactez le client, comprenez pourquoi il a demandé le remboursement et traitez-le de manière appropriée.

Litiges relatifs à une contestation de paiement

Si un litige n’est pas résolu après le délai de 21 jours, il se transforme automatiquement en litige relatif à une contestation de paiement. Stripe débite les fonds contestés et les frais de litige associés sur votre compte jusqu’à ce que le litige soit résolu.

Au cours de l’étape de contestation de paiement, vous pouvez réfuter le litige en soumettant des preuves à Klarna, soit dans le Dashboard, soit par l’API. À compter de la date de création du litige relatif à une contestation de paiement, vous devez envoyer les preuves avant la date limite indiquée dans le Dashboard. Si vous réfutez le litige en soumettant des preuves, Klarna évalue votre réponse pour décider de l’issue.

Si vous remportez le litige, Stripe débloque les fonds retenus sur votre compte, y compris les frais de litige associés.
Si vous perdez le litige, Stripe débite les fonds retenus, y compris les frais de litige associés. Klarna renvoie ensuite le montant contesté au client.

Envoyer des preuves pour les litiges relatifs à une contestation de paiement

Utilisez le Dashboard ou l’API pour soumettre des preuves afin de réfuter une contestation de paiement. Vous ne pouvez pas soumettre de preuves pour les litiges relatifs aux demandes d’informations.

Accédez à la section Litiges du Dashboard, puis cliquez sur l’onglet Réponse requise.
Cliquez sur le paiement contesté. Si vous souhaitez contester le litige, cliquez sur Réfuter le litige.
Sélectionnez la raison pour laquelle vous devriez remporter le litige, puis cliquez sur Suivant.
Saisissez et joignez toutes les pièces justificatives pertinentes. Le libellé recommended indique les documents les plus adaptés au type de litige.
Après avoir saisi toutes les preuves, vérifiez que les informations sont correctes en cochant la case correspondante.
Cliquez sur Soumettre des preuves.

Pour en savoir plus, consultez la page Répondre aux litiges. Si vous ne fournissez pas de preuves, Klarna tranche le litige en faveur du client.

Vous pouvez également accepter la perte du litige dans le Dashboard des litiges en cliquant sur Accepter le litige.

Instructions

Suivez ces instructions pour soumettre les éléments de preuve les plus pertinents pour les litiges gérés sur le Dashboard ou via l’API.

Motif du litige Stripe	Instructions
Produit non reçu	Joignez tous les détails de la livraison, tels que la numéro de suivi, le courrier d’accompagnement, la date d’expédition et votre communication avec le client.
Crédit non traité	Si vous recevez le produit retourné, joignez la date à laquelle le client a effectué le retour et toute autre information liée au retour. Si le client confirme que le litige concerne une commande partielle, partagez la communication avec le client et le montant de la commande retournée. Si vous n’avez pas reçu l’article retourné, indiquez quand le client a initié le retour et le fait que le retour n’a pas encore été reçu. Si le client n’a pas communiqué ou ne répond pas à votre demande, précisez dans les éléments de preuve quand votre équipe a tenté de le contacter, le nombre de tentatives effectuées, et indiquez que vous n’avez pas reçu de réponse. Si vous avez remboursé tout ou partie du paiement avant qu’il ne fasse l’objet d’un litige pour contestation de paiement, joignez les détails du remboursement.
Frauduleux	Partagez votre politique de livraison en tant que pièce jointe ou sous la forme d’un lien.
Général	Si le client confirme que le tarif est incorrect, joignez tous les justificatifs, tels que les détails de la commande. Si vous avez remboursé intégralement ou partiellement le paiement avant qu’il n’évolue en litige pour contestation de paiement, joignez les détails du remboursement.

Créer des litiges dans le mode test

Vous pouvez simuler la création d’un litige en créant une transaction dans un environnement de test à l’aide des adresses e-mail et numéros de téléphone suivants (selon la région de paiement Klarna). Un litige s’ouvre automatiquement sur la transaction. L’environnement de test vous permet de soumettre des preuves concernant un litige, mais pas de simuler l’issue du litige.

Nous avons réuni ci-dessous des données de test pour les pays pris en charge.

Motif du litige Stripe	Motif du litige Klarna	E-mail	Numéro de téléphone
Crédit non traité	Retour	`customer+disputed-return@email.au`	`+61491574118`
Produit non reçu	Biens non reçus	`customer+disputed-goods_not_received@email.au`	`+61491574632`
Doublon	Déjà payé	`customer+disputed-already_paid@email.au`	`+61491575254`
Produit inacceptable	Biens défectueux	`customer+disputed-faulty_goods@email.au`	`+61491575789`
Général	Facture incorrecte	`customer+disputed-incorrect_invoice@email.au`	`+61491575789`
Général	Commande à risque élevé	`customer+disputed-high_risk_order@email.au`	`+61491576801`
Frauduleux	Achat non autorisé	`customer+disputed-unauthorized_purchase@email.au`	`+61491577426`

API Dispute

Un objet Dispute contient un type de litige et un motif de litige Klarna. Ces paramètres sont utiles pour contrer un litige.

Type

Le paramètre État indique le type de litige. Le tableau suivant explique l’état et le statut du litige.

État	Type de litige	Description
`warning_needs_response`	Demande d’information	La demande d’information est ouverte et l’entreprise peut procéder à un remboursement.
`warning_closed`	Demande d’information	La demande d’information est close.
`needs_response`	Contestation de paiement	La procédure de contestation de paiement est ouverte et l’entreprise peut présenter des preuves.
`under_review`	Contestation de paiement	Le contestation de paiement est ouverte et les preuves sont soumises à Klarna.
`lost`	Contestation de paiement	Le contestation de paiement est close et l’entreprise a perdu le litige.
`won`	Contestation de paiement	Le contestation de paiement est clôturée et l’entreprise a remporté le litige.

Motif Klarna

Le motif Klarna est mappé avec le motif de litige Stripe et s’affiche dans le Dashboard en tant que Network Reason Code.

Le motif de Stripe est disponible dans l’objet Dispute en tant que motif et le motif de Klarna est disponible dans payment_method_details.klarna.reason_code. Les données sont disponibles dans l’API et le webhook.