Issuing と Treasury の顧客サポート

Issuing と Treasury に関する一般的な質問と問題の解決についてご紹介します。

顧客、従業員、請負業者への支援に対応できるようにするために、このガイドでは、Issuing と Treasury の両方の問題と解決の例を紹介しています。お客様は、これらの質問に回答する責任があり、個々の顧客やカード保有者とのやり取りのレベルは具体的なユースケースに応じて変わる場合があります。

チームに必要な情報とツールを提供することをお勧めします。Stripe の API を使用して既存の顧客サポートツールや技術サポートツールを拡張したり、あるいはダッシュボードを使用して質問管理のトレーニングをサポートチームに提供することなどが挙げられます。

埋込型金融ユーザー: ビジネスで Stripe Connect を使用して、顧客にカードを発行しているか、顧客による従業員や請負業者へのカード発行を許可しているる場合、これらの顧客 (連結アカウント) とのやり取りすべての監督はお客様の責任になります。
- セルフサービスサポートページでも、専用サポートチームでも、顧客がサポートを利用できる手段を提供することは重要です。
- 通常は、顧客の財務や会計のチームなどの管理者ユーザーに質問を制限します。
B2B 決済ユーザー: Direct Issuing のシステムを使用して自社、従業員、請負業者が使用するカードを発行するビジネスは、専門チームがカード保有者の体験を管理していることを確認する必要があります。
- このチームが Stripe ダッシュボードまたは API を使用して、従業員の質問に対応できるようにする必要があります。

チームが既存のリソースを使用して質問や問題を解決できない場合は、Stripe サポートチームにお問い合わせください。Stripe は、問題を調査して結果を提供します。その結果を顧客や従業員に伝えることができます。

Issuing の問題と解決策

Issuing に関する一般的な問題について回答する際は、次の表を活用してください。

トピック	問題のタイプ	解決策
カードを注文して再発行する	カードの紛失や盗難	API コールを行い侵害されたと報告された物理カードまたはバーチャルカードを直ちにキャンセルして交換します。不正利用されたカードでオーソリが承認された場合、不正利用として取引に不審請求が申し立てられる可能性があります。
	物理カードの期限切れや破損	API コールを実行して、期限切れまたは破損した物理カードを再発行します。
	物理カードの遅延	カード保有者ウォッチリストのスクリーニングが保留されている場合、カード製造に遅延が生じることがあります。カード保有者が有効で、必要な要件をすべて満たしていることを確認します。標準の配送方法 (追跡機能なし) を選択したにもかかわらず、10 営業日以内にカード保有者にカードが届いていない場合は、一度キャンセルして再発行を注文することをお勧めします (カードの作成と配送に要した費用は返金されます)。また、Express 配送または優先配送 (追跡機能あり) を選択した場合は、ダッシュボードまたは API で追跡番号を取得できます。
カード保有者の体験	オーソリが拒否された	API コールを実行して、オーソリを取得し、request_history.reason を確認します。
	保留中のオーソリのキャンセル	カード保有者に、保留中のオーソリをキャンセルすることはできないことを通知します。オーソリを無効にできるのは、加盟店アクワイアラーのみです。オーソリは作成後 7 日 (ホテル、航空会社、レンタカー会社の場合は 31 日) で有効期限が切れ、留保された資金はこの時点でリリースされることを顧客に知らせます。
	返金の欠落	API コールを実行して、タイプが `refund` のカードに関連付けられている取引のリストを取得します。Stripe は、返金を元の取引に関連付けることを試みます。この方法が成功しなかった場合は、すべての結果の金額と加盟店データを確認して、一致を見つけることができます。
	取引の不審請求の申請	カード保有者に問題を解決するための方法が他に残っていないことを確認し、不審請求の申請を提出する際に反証資料として利用できるように、これらの試行を証明するドキュメントを取得します。API コールを実行して、カード保有者の代理として不審請求の申請を作成および提出します。
	不審請求の申請で主張が認められなかった理由	不審請求の申し立ての敗訴理由を API 経由で取得できるようにしたい場合は、プラットフォームアカウントにログインしているときに、希望内容を送信してベータに申し込んでください。ベータにアクセスできない場合は、代わりにサポートに問い合わせて、不審請求の申し立ての敗訴理由についてカード保有者に伝える情報を確認してください。
	PIN の過度な再試行	カードの PIN が 3 回連続で誤って入力された場合、PIN はブロックされ、カードは非アクティブになります。大半の国では、カード保有者は、ATM でカードの PIN のブロックを解除できます。暗号化された PIN 管理機能を利用する権限があるユーザーは、Card Update API を使用して、発行済みのカードの PIN を変更することもできます。ただし、カードの使用地域によっては、新しい PIN をすぐに適用できない場合があります。PIN のブロックが解除された後、API コールを実行して、カードのステータスをアクティブに更新する必要があります。暗号化された PIN 管理へのアクセスをリクエストする場合は、お問い合わせください。
	カード保有者がアクティブでない	API コールを実行して、カード保有者の要件の配列を取得することで、disabled_reason を調べ、情報が past_due であるかどうかを確認できるようにします。
	デジタルウォレットにカードを追加できない	すでにデジタルウォレットが設定されていることを確認してください。設定されている場合は、カード保有者にエラーメッセージの表示のスクリーンショットをリクエストします。カード保有者のドキュメントを入手してから、トラブルシューティングの詳細をサポートにお問い合わせください。
不正利用の管理	3DS を有効にする	3DS は連結アカウントのレベルでのみ有効にすることができ、カード保有者ごとに機能のオンとオフを切り替えることはできないと、顧客が理解していることを確認してください。この機能が有効になると、加盟店アクワイアラーは、電話番号やメールアドレスをカードやカード保有者に関連付けているユーザーの非対面カード支払いのオーソリリクエストのチャレンジを即時に開始することができます。準備ができたら、サポートに連絡して、3DS の有効化をリクエストし、連結アカウントの Stripe ID を提供してください。
	支出管理を更新する	API コールを実行して、Cardholder オブジェクトまたは Card オブジェクトで支出管理を更新します。
	不正利用に関するチャレンジを有効にする (ベータ)	カード保有者に不正利用の疑いの通知、およびこの警告をオーバーライドする機能を提供している場合は、プラットフォームアカウントにログインしているときに、ご希望内容を送信してベータへの登録を申し込みます。
Issuing 残高	外部銀行口座からのトップアップ (資金追加)	API コールを実行して、連結アカウントの Issuing 残高に資金を追加します。リージョンに基づいてカード保有者の資金追加の適切な予測タイミングを設定します。トップアップの遅延が報告された場合は、API コールを実行して、連結アカウントに関連付けられているトップアップのリストを取得できます。
	残高の送金 (Stripe 残高からの資金追加)	連結アカウントの Stripe 残高から Issuing 残高に売上を送金するには、Balance Transfer API のプライベートベータに登録する必要があります。
	入金	API コールを実行して、連結アカウントの Issuing 残高から外部銀行口座に売上を入金します。
苦情	業務関連の苦情	Stripe では、お客様が苦情の提出日から 5 営業日以内にすべての業務関連の苦情を認識し、15 営業日以内に解決するように求めています。さらに、毎月 Stripe に苦情をまとめたリストを報告する義務もあります。
苦情	行政機関による苦情	苦情の提出日から 1 営業日以内に Stripe にお知らせください。行政機関からの苦情は、訴訟や規制当局からの苦情の可能性を示唆しており、これには、不公正または欺瞞的な行為または慣行 (UDAP)、差別、消費者被害、または法的懸念を主張する苦情が含まれます。行政機関による苦情を受けた場合には、Stripe がその申し立てを確認するまで、顧客とやり取りすることを控えてください。Stripe はお客様と緊密に連携して、行政機関から寄せられたあらゆる苦情の解決に向けて取り組みます。また、お客様は、毎月 Stripe に苦情をまとめたリストを報告する義務があります。

Treasury の問題と解決策

Treasury に関する一般的な問い合わせに回答する際は、次の表を活用してください。

インバウンドトピック	問題のタイプ	解決パス
金融口座	連結アカウントのケイパビリティの不足	Treasury 金融口座の機能用のエンドポイントを使用して、連結アカウントの Treasury 機能と対応するステータスのリストを取得します。また、連結アカウントを代理して、Treasury の機能をリクエストまたは削除することもできます。
	ケイパビリティの制限	顧客が制限付きのビジネスタイプに分類されているような場合、Treasury のアカウント登録を確定する前に審査を強化しておく必要があります。いずれかのユーザーがこれらの基準に該当すると思われる場合は、サポートにお問い合わせください。
	口座番号と金融番号	financial accounts (金融口座) エンドポイントを使用して、顧客の連結アカウントの口座番号と金融番号を取得します。
資金の移動	支払残高から Treasury 残高への送金	Stripe 連結アカウントで金融口座と金融番号を使用して金融口座を外部銀行口座として設定します。その後、自動入金を設定し、必要に応じて、顧客の売上を金融口座に送金することができます。
	送金をキャンセルする	すべての Treasury の支払いと送金をキャンセルできるわけではありません。キャンセルを選択できるかどうかを確認するには、outbound transfer (アウトバウンド送金) および outbound payment (アウトバウンド支払い) エンドポイントを使用して、「cancelable」属性を取得します。
	予期しない資金と送金の差戻し	ネットワークとソースフローによっては、クレジットの差戻しを作成できる場合があります。
	デビットと差戻しの誤り	受け取りからおよそ 1 営業日以内であれば、API を使用して ACH デビットを返金することができます。それ以降でも、ACH デビットによる売上を返金できる場合がありますが、返金できることは保証されません。返金の期限が経過した場合に売上の返金をリクエストする場合は、サポートにお問い合わせください。
	送金と支払いの処理時間	送金または支払いタイプ別の処理タイムラインとカットオフタイムの概要は、こちらをご覧ください。