# Kunden-Support für Issuing und Finanzkonten für Plattformen Klären Sie allgemeine Fragen und Probleme zu Issuing und Finanzkonten für Plattformen. Um Sie darauf vorzubereiten, Ihre Kunden, Mitarbeiter oder Auftragnehmer zu unterstützen, enthält dieser Leitfaden Beispiele für Probleme und Lösungen für [Issuing](https://docs.stripe.com/issuing/customer-support.md#issuing-issues-resolutions) und [Financial Accounts für Plattformen](https://docs.stripe.com/issuing/customer-support.md#treasury-issues-resolutions). Sie sind für die Beantwortung dieser Fragen verantwortlich, und Ihr Interaktionsgrad mit Einzelpersonen und Karteninhabern kann je nach Ihrem spezifischen Use Case variieren. Stripe empfiehlt, dass Sie Ihr Team mithilfe der erforderlichen Informationen und Tools vorbereiten. Dies könnte z. B. eine Erweiterung der Tools Ihres bestehenden Kunden- oder technischen Supports mithilfe der Stripe-APIs oder der Schulung Ihres Support-Teams umfassen, damit dieses Fragen über das [Dashboard](https://docs.stripe.com/issuing/connect.md#using-dashboard-issuing) bearbeiten kann. - **Nutzer/innen von Embedded Finance:** Wenn Ihr Unternehmen über Stripe Connect Karten an Kundinnen/ Kunden ausgibt oder es seinen eigenen Kundinnen/Kunden ermöglicht, Karten an ihre Mitarbeitenden oder Auftragnehmer auszugeben, sind Sie für die Überwachung aller Interaktionen mit diesen Kundinnen/Kunden (verbundene Konten) verantwortlich. - Es ist wichtig, dass Ihre Kundinnen und Kunden Ihren Support kontaktieren können. Dies kann sowohl über eine Self-Service-Seite oder ein eigenes Support-Team abgedeckt werden. - Beschränken Sie die Fragen auf die Administratoren Ihrer Kundinnen/Kunden, wie z. B. die Finanz- oder Buchhaltungsteams. - **Nutzer/innen von B2B-Zahlungen:** Unternehmen, die Karten für den eigenen Gebrauch, ihre Mitarbeitenden oder Auftragnehmer ausgeben, die eine Direct Issuing-Integration nutzen, müssen ein gezieltes Support-Team haben, das sich um Anliegen von Karteninhaberinnen und Karteninhabern kümmert. - Sie müssen diesem Team erlauben, das Stripe-Dashboard bzw. die API zu verwenden, um auf Fragen und Bedenken der Mitarbeitenden zu reagieren. Wenn Ihr Team nicht in der Lage ist, eine Frage oder ein Problem mit den vorhandenen Ressourcen zu lösen, [kontaktieren Sie unser Support-Team](https://support.stripe.com/contact/login). Wir suchen dann nach einer Lösung und teilen Ihnen ein Ergebnis mit, das Sie an Ihre Kundinnen/Kunden oder Mitarbeitenden weiterleiten können. ## Issuing: Probleme und Lösungen In der folgenden Tabelle finden Sie häufige Probleme von Issuing: | Thema | Problem | Lösung | | --------------------------------------------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | Karten bestellen und ersetzen | Verlorene oder gestohlene Karten | [Führen Sie einen API-Aufruf](https://docs.stripe.com/issuing/cards/replacements.md#replacements-for-lost-or-stolen-cards) durch, um alle als kompromittiert gemeldeten physischen oder virtuellen Karten sofort zu stornieren oder zu ersetzen. Wenn bei einer kompromittierten Karte Autorisierungen genehmigt wurden, können Sie die [Transaktion als betrügerisch anfechten](https://docs.stripe.com/issuing/purchases/disputes.md). | | Abgelaufene oder beschädigte physische Karten | [Führen Sie einen API-Aufruf](https://docs.stripe.com/issuing/cards/replacements.md) durch, um physische Karten zu ersetzen, die abgelaufen oder beschädigt sind. | | Verzögerte physische Karten | Bei der Kartenherstellung kann es zu Verzögerungen kommen, wenn eine [Überprüfung der Karteninhaber/innen](https://support.stripe.com/questions/issuing-watchlist-reviews) aussteht. Stellen Sie sicher, dass der/die Karteninhaber/in aktiv ist und alle erforderlichen Anforderungen erfüllt. Wenn Sie den Standardversand (ohne Sendungsverfolgung) gewählt haben und die Karte nicht innerhalb von 10 Werktagen bei dem/der Karteninhaber/in eingegangen ist, sollten Sie die Karte stornieren und eine Ersatzkarte anfordern. (Stripe schreibt Ihnen die Kosten für Herstellung und Versand gut). Wenn Sie Express oder Prioritätsversandmethoden (einschließlich Sendungsverfolgung) ausgewählt haben, können Sie die Sendungsnummer alternativ aus dem Dashboard oder [über die API](https://docs.stripe.com/api/issuing/cards/object.md#issuing_card_object-shipping-tracking_number) abrufen. | | Anliegen der Karteninhaber/innen | Autorisierung abgelehnt | [Führen Sie einen API-Aufruf durch](https://docs.stripe.com/api/issuing/authorizations/object.md#issuing_authorization_object-request_history-reason), um die Autorisierung abzurufen und request_history.reason zu überprüfen. | | Ausstehende Autorisierung abbrechen | Informieren Sie die Karteninhaberin/den Karteninhaber, dass es nicht möglich ist, ausstehende Autorisierungen zu stornieren. Nur die/der akquirierende Händler/in kann eine Autorisierung stornieren. Weisen Sie Ihre Kundinnen/Kunden darauf hin, dass die Autorisierung 7 Tage nach der Erstellung automatisch abläuft (31 Tage bei Hotels, Fluggesellschaften und Fahrzeugvermietungen) und die einbehaltenen Gelder zu diesem Zeitpunkt freigegeben werden. | | Fehlende Rückerstattung | [Führen Sie einen API-Aufruf](https://docs.stripe.com/api/issuing/transactions/list.md#list_issuing_transactions-type) durch, um eine Liste der mit der Karte verknüpften Transaktionen abzurufen, bei denen der Typ `refund` ist. Stripe versucht, Rückerstattungen mit ursprünglichen Transaktionen zu verknüpfen. Wenn dies nicht geschieht, können Sie den Betrag und die Händlerdeckungsdaten aller Ergebnisse überprüfen, um eine Übereinstimmung zu finden. | | Anfechtung einer Transaktion | Stellen Sie sicher, dass Karteninhaber/innen alle anderen Möglichkeiten zur Lösung des Problems ausgeschöpft haben. Lassen Sie sich diese Versuche unbedingt dokumentieren, da Sie sie während der Zahlungsanfechtung als Beweise einreichen können. Führen Sie einen API-Aufruf durch, um im Namen der Karteninhaberin/des Karteninhabers eine Zahlungsanfechtung zu [erstellen](https://docs.stripe.com/issuing/purchases/disputes.md?dashboard-or-api=api) und [einzureichen](https://docs.stripe.com/issuing/purchases/disputes.md?dashboard-or-api=api#submission). | | Grund für die verlorene Anfechtung | Sollten Sie daran interessiert sein, den Grund für eine verlorene Zahlungsanfechtung über die API abzurufen, bewerben Sie sich bitte für die Beta-Version, indem Sie [Ihr Interesse bekunden](https://docs.stripe.com/issuing/purchases/disputes.md), während Sie in Ihrem Plattformkonto angemeldet sind. Falls Sie keinen Zugang zur Beta-Version haben, wenden Sie sich an den [Support](https://support.stripe.com/), um weitere Informationen zu erhalten, die Sie an die Karteninhaberin oder den Karteninhaber weitergeben können, warum eine Zahlungsanfechtung verloren wurde. | | Übermäßige Eingabeversuche der PIN | Wenn die PIN einer Karte dreimal hintereinander falsch eingegeben wird, wird die PIN gesperrt und die Karte wird inaktiv. In den meisten Ländern können Karteninhaber/innen die [PIN einer Karte an einem Geldautomaten entsperren](https://docs.stripe.com/issuing/cards/pin-management.md#changing-a-cards-pin-at-an-atm). Nutzer/innen, die Zugriff auf die Funktion zur Verwaltung verschlüsselter PINs haben, können die PIN einer ausgegebenen Karte auch über die Card Update API [ändern](https://docs.stripe.com/issuing/cards/pin-management.md#changing-a-pin-with-the-cards-api). Je nach Region, in der die Karte verwendet wird, ist die neue PIN jedoch möglicherweise nicht sofort nutzbar. Sobald die PIN entsperrt ist, müssen Sie einen [API-Aufruf ausführen](https://docs.stripe.com/api/issuing/cards/update.md#update_issuing_card-status), um den Kartenstatus auf „aktiv“ zu aktualisieren. Wenn Sie Zugriff auf die Verwaltung verschlüsselter PINs beantragen möchten, [kontaktieren Sie den Support](https://support.stripe.com/). | | Karteninhaberin/Karteninhaber inaktiv | [Führen Sie einen API-Aufruf](https://docs.stripe.com/api/issuing/cardholders/object.md#issuing_cardholder_object-requirements) durch, um das Array mit den Anforderungen für Karteninhaber/innen abzurufen. Dadurch können Sie den disabled_reason überprüfen und bestätigen, ob einige der Informationen past_due sind. | | Karte kann nicht zur Digital Wallet hinzugefügt werden | Stellen Sie sicher, dass Sie [Digital Wallets bereits konfiguriert haben](https://docs.stripe.com/issuing/cards/digital-wallets.md). Wenn sie konfiguriert sind, fordern Sie die Karteninhaberin oder den Karteninhaber auf, Screenshots der angezeigten Fehlermeldung bereitzustellen. [Kontaktieren Sie den Support](https://support.stripe.com/) für eine umfassende Fehlerbehebung, sobald Sie die Dokumentation von der Karteninhaberin oder dem Karteninhaber erhalten haben. | | Betrugsmanagement | 3DS aktivieren | Stellen Sie sicher, dass Ihre Kundin oder Ihr Kunde versteht, dass 3DS nur auf Ebene des verbundenen Kontos aktiviert werden kann. Das bedeutet, dass die Funktion nicht für einzelne Karteninhaber/innen ein- oder ausgeschaltet werden kann. Nachdem die Funktion aktiviert wurde, können Acquiring-Händler/innen möglicherweise sofort beginnen, Autorisierungsanfragen ohne Vorlage der Karte für alle Nutzer/innen anzufechten, die eine Telefonnummer oder E-Mail-Adresse mit der Karte oder der Karteninhaberin bzw. dem Karteninhaber verknüpft haben. Sobald Sie bereit sind, [kontaktieren Sie den Support](https://support.stripe.com/), um die Aktivierung von 3DS zu beantragen und geben Sie die Stripe-ID des verbundenen Kontos an. | | Ausgabenkontrollen aktualisieren | Führen Sie einen API-Aufruf durch, um die Ausgabenkontrollen im [Cardholder-Objekt](https://docs.stripe.com/api/issuing/cardholders/object.md#issuing_cardholder_object-spending_controls) oder im [Card-Objekt](https://docs.stripe.com/api/issuing/cardholders/object.md#issuing_cardholder_object-spending_controls) selbst zu aktualisieren. | | Beta für Fraud Challenges aktivieren | Wenn Sie Karteninhaberinnen und Karteninhabern eine Benachrichtigung über einen mutmaßlichen Betrug senden und ihnen die Möglichkeit bieten, diese Warnung zu ignorieren, [beantragen Sie die Teilnahme an der Beta-Version](https://docs.stripe.com/issuing/controls/fraud-challenges.md), indem Sie Ihr Interesse bekunden, während Sie in Ihrem Plattformkonto angemeldet sind. | | Guthaben in Issuing | Aufladungen von einem externen Bankkonto | [Führen Sie einen API-Aufruf](https://docs.stripe.com/issuing/connect/funding.md) durch, um Gelder zum Issuing-Guthaben eines verbundenen Kontos hinzuzufügen. Schaffen Sie bei den Karteninhaberinnen und Karteninhabern realistische Erwartungen bezüglich der Dauer der Zahlungsabwicklung in Ihrer Region. Wenn sich Aufladungen wiederholt verzögern, können Sie über einen [API-Aufruf](https://docs.stripe.com/api/topups/retrieve.md) eine Liste der Aufladungen des verbundenen Kontos abrufen. | | Guthabenübertragung (von Finanzierungsquelle auf das Stripe-Guthaben) | Sie müssen sich [für die private Beta der Balance Transfer API registrieren](https://docs.stripe.com/issuing/connect/funding.md#request-early-access), um Gelder von einem Stripe-Guthaben eines verbundenen Kontos auf deren Guthaben in Issuing zu übertragen. | | Auszahlungen | [Führen Sie einen API-Aufruf](https://docs.stripe.com/issuing/connect/funding.md#pay-out-an-issuing-balance) durch, um Gelder vom Issuing-Guthaben eines verbundenen Kontos auf dessen externes Bankkonto auszuzahlen. | | Beschwerden | Betriebliche Beschwerden | Stripe erwartet von Ihnen, dass Sie alle betrieblichen Beschwerden innerhalb von 5 Werktagen bestätigen und innerhalb von 15 Werktagen ab dem Datum der Einreichung der Beschwerde lösen. Darüber hinaus müssen Sie Stripe jeden Monat [eine aggregierte Liste von Beschwerden melden](https://docs.stripe.com/financial-accounts/connect/handling-complaints.md). | | Executive-Beschwerden | Benachrichtigen Sie Stripe umgehend innerhalb eines Werktags nach Einreichung der Beschwerde. Zu den Executive-Beschwerden zählen alle Androhungen von Rechtsstreitigkeiten und Beschwerden von Aufsichtsbehörden sowie Beschwerden, die sich auf unfaire oder betrügerische Handlungen und Praktiken (UDAP), Diskriminierung, Verbraucherschäden oder rechtliche Bedenken beziehen. Unterlassen Sie nach Erhalt einer Executive-Beschwerde jeglichen weiteren Kontakt mit der Kundin/dem Kunden, bis Stripe die Beschwerde überprüft hat. Stripe arbeitet eng mit Ihnen zusammen, um alle Executive-Beschwerden zu klären. Darüber hinaus müssen Sie monatlich [eine Liste der gesamten Beschwerden](https://docs.stripe.com/financial-accounts/connect/handling-complaints.md) an Stripe übermitteln. | ## Probleme und Lösungen zu Finanzkonten für Plattformen Beziehen Sie sich auf die folgende Tabelle, wenn Sie häufige Anfragen zu Financial Accounts für Plattformen beantworten: | Thema der eingegangenen Nachricht | Problem | Lösung | | -------------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | Finanzkonto | Fehlende Funktionen eines verbundenen Kontos | [Erhalten Sie](https://docs.stripe.com/financial-accounts/connect/account-management/financial-account-features.md#retrieving-features) eine Liste der Funktionen von Financial Accounts für Plattformen auf einem verbundenen Konto und die entsprechenden Status unter Verwendung des Endpoints für[Funktionen von Financial Accounts für Plattformen](https://docs.stripe.com/api/treasury/financial_account_features.md). Sie haben auch die Möglichkeit, die Funktionen von Financial Accounts für Plattformen im Auftrag verbundener Konten [anzufordern](https://docs.stripe.com/financial-accounts/connect/account-management/financial-account-features.md#requesting-features) oder[zu entfernen](https://docs.stripe.com/financial-accounts/connect/account-management/financial-account-features.md#removing-features). | | Eingeschränkte Funktionen | In einigen Fällen kann es vorkommen, dass Ihr/e Kunde/Kundin unter einen [eingeschränkten Geschäftsbereich](https://docs.stripe.com/financial-accounts/connect/requirements.md#restricted-business-types) fällt. In diesem Fall ist eine erweiterte Prüfung erforderlich, bevor der Kunde das Onboarding für Finanzkonten für Plattformen Onboarding abschließen kann. Wenn Sie der Meinung sind, dass einer Ihrer Benutzer diese Kriterien erfüllt,[kontaktieren Sie den Support](https://support.stripe.com/) um Hilfe. | | Konto- und Routingnummern | Verwenden Sie den Endpoint [Finanzkonten](https://docs.stripe.com/financial-accounts/connect/account-management/financial-accounts.md#retrieve-a-financialaccount-and-account-number), um die Konto- und Routingnummern für das verbundene Konto eines Kunden/ einer Kundin abzurufen. | | Geldbewegungen | Übertragungen von Payments-Saldo auf Treasury-Saldo | Nutzen Sie [Finanzkonto- und Routingnummern, um die Finanzkonto als das externe Bankkonto ](https://docs.stripe.com/financial-accounts/connect/moving-money/payouts.md#financial-accounts-as-external-accounts) auf einem verbundenen Konto von Stripe festzulegen. Sie können dann[automatische Auszahlungen einrichten](https://docs.stripe.com/financial-accounts/connect/moving-money/payouts.md#automatic-payouts), um den Umsatz eines Kunden auf Wunsch auf dessen Finanzkonto zu übertragen. | | Übertragung abbrechen | Nicht alle Zahlungen und Übertragungen mit Financial Accounts für Plattformen können storniert werden. Um zu bestätigen, ob eine Stornierung möglich ist, können Sie die Endpoints [ausgehende Übertragung](https://docs.stripe.com/api/treasury/outbound_transfers/object.md#outbound_transfer_object-cancelable) and [ausgehende Zahlung](https://docs.stripe.com/api/treasury/outbound_payments/object.md#outbound_payment_object-cancelable) verwenden, um das Attribut „cancelable“ abzurufen. Sie können eine [ausgehende Überweisung](https://docs.stripe.com/financial-accounts/connect/moving-money/out-of/outbound-transfers.md#cancelobt) oder eine [ausgehende Zahlung](https://docs.stripe.com/financial-accounts/connect/moving-money/out-of/outbound-payments.md#cancelobp) stornieren, bevor sie auf einem externen Konto verbucht wird. | | Unerwartete Gelder und Stornos | Abhängig vom Netzwerk und dem Quellfluss können Sie möglicherweise eine [Gutschriftstornierung erstellen](https://docs.stripe.com/financial-accounts/connect/moving-money/into/credit-reversals.md). | | Inkorrekte Abbuchungen und Stornos | Sie haben etwa einen Werktag Zeit, um [ACH-Lastschriften nach Erhalt über die API zurückzugeben](https://docs.stripe.com/financial-accounts/connect/moving-money/out-of/debit-reversals.md#return-deadlines). Nach Ablauf dieser Frist können ACH-Lastschriften zwar immer noch zurückgegeben werden, die Rückgabe ist jedoch nicht garantiert. [Wenden Sie sich an den Support](https://support.stripe.com/), um die Rückgabe von Geldmitteln anzufordern, wenn die Stornofrist vergangen ist. | | Bearbeitungszeiten für Übertragungen und Zahlungen | Erfahren Sie mehr über die [Bearbeitung von Zeitplänen und Cutoff-Zeiten](https://docs.stripe.com/financial-accounts/connect/money-movement/timelines.md) je nach dem Typ der Übertragung oder Zahlung. |