Kunden-Support für Issuing und Treasury

Lösen Sie häufige Fragen und Probleme von Issuing und Treasury.

In diesem Leitfaden haben wir mögliche Probleme und Lösungen im Zusammenhang mit Issuing und Treasury beispielhaft für Sie zusammengetragen, um Sie bestmöglich auf die Problemlösung Ihrer Kundinnen/Kunden, Mitarbeitenden und Auftragnehmer vorzubereiten. Es liegt in Ihrer Verantwortung deren Fragen zu beantworten. Wie viel Sie mit einzelnen Kundinnen/Kunden und Karteninhaberinnen/Karteninhabern interagieren, hängt ganz von dem jeweiligen Anliegen ab.

Stripe empfiehlt, dass Sie Ihr Team mithilfe der erforderlichen Informationen und Tools vorbereiten. Dies könnte z. B. eine Erweiterung der Tools Ihres bestehenden Kunden- oder technischen Supports mithilfe der Stripe-APIs oder der Schulung Ihres Support-Teams umfassen, damit dieses Fragen über das Dashboard bearbeiten kann.

Nutzer/innen von Embedded Finance: Wenn Ihr Unternehmen über Stripe Connect Karten an Kundinnen/ Kunden ausgibt oder es seinen eigenen Kundinnen/Kunden ermöglicht, Karten an ihre Mitarbeitenden oder Auftragnehmer auszugeben, sind Sie für die Überwachung aller Interaktionen mit diesen Kundinnen/Kunden (verbundene Konten) verantwortlich.
- Es ist wichtig, dass Ihre Kundinnen und Kunden Ihren Support kontaktieren können. Dies kann sowohl über eine Self-Service-Seite oder ein eigenes Support-Team abgedeckt werden.
- Beschränken Sie die Fragen auf die Administratoren Ihrer Kundinnen/Kunden, wie z. B. die Finanz- oder Buchhaltungsteams.
Nutzer/innen von B2B-Zahlungen: Unternehmen, die Karten für den eigenen Gebrauch, ihre Mitarbeitenden oder Auftragnehmer ausgeben, die eine Direct Issuing-Integration nutzen, müssen ein gezieltes Support-Team haben, das sich um Anliegen von Karteninhaberinnen und Karteninhabern kümmert.
- Sie müssen diesem Team erlauben, das Stripe-Dashboard bzw. die API zu verwenden, um auf Fragen und Bedenken der Mitarbeitenden zu reagieren.

Wenn Ihr Team nicht in der Lage ist, eine Frage oder ein Problem mit den vorhandenen Ressourcen zu lösen, kontaktieren Sie unser Support-Team. Wir suchen dann nach einer Lösung und teilen Ihnen ein Ergebnis mit, das Sie an Ihre Kundinnen/Kunden oder Mitarbeitenden weiterleiten können.

Issuing: Probleme und Lösungen

In der folgenden Tabelle finden Sie häufige Probleme von Issuing:

Thema	Problem	Lösung
Karten bestellen und ersetzen	Verlorene oder gestohlene Karten	Führen Sie einen API-Aufruf durch, um alle als kompromittiert gemeldeten physischen oder virtuellen Karten sofort zu stornieren bzw. zu ersetzen. Sollte es bei einer beeinträchtigen Karte dennoch zu Autorisierungen gekommen sein, so können Sie diese Transaktionen wegen Betrugs anfechten.
	Abgelaufene oder beschädigte physische Karten	Führen Sie einen API-Aufruf durch, um physische Karten zu ersetzen, die abgelaufen oder beschädigt sind.
	Verzögerte physische Karten	Bei der Kartenherstellung kann es zu Verzögerungen kommen, wenn eine Überprüfung der Karteninhaber/innen aussteht. Stellen Sie sicher, dass die Karteninhaberin/der Karteninhaber aktiv ist und alle erforderlichen Anforderungen erfüllt. Wenn Sie den Standardversand ohne Sendungsverfolgung gewählt haben und die Karte nicht innerhalb von 10 Werktagen bei der Karteninhaberin/dem Karteninhaber eingegangen ist, sollten Sie die Karte stornieren und eine Ersatzkarte anfordern. (Stripe schreibt Ihnen dann die Kosten für Herstellung und Versand gut). Wenn Sie hingegen den Express- oder Prioritätsversand mit Sendungsverfolgung gewählt haben, können Sie die Sendungsnummer über das Dashboard oder über die API abrufen.
Anliegen der Karteninhaber/innen	Autorisierung abgelehnt	Führen Sie einen API-Aufruf durch, um die Autorisierung abzurufen und request_history.reason zu überprüfen.
	Ausstehende Autorisierung abbrechen	Informieren Sie die Karteninhaberin/den Karteninhaber, dass es nicht möglich ist, ausstehende Autorisierungen zu stornieren. Nur der akquirierende Händler kann eine Autorisierung stornieren. Weisen Sie Ihre Kundinnen/Kunden darauf hin, dass die Autorisierung 7 Tage nach der Erstellung automatisch abläuft (31 Tage bei Hotels, Fluggesellschaften und Fahrzeugvermietungen) und die einbehaltenen Gelder zu diesem Zeitpunkt freigegeben werden.
	Fehlende Rückerstattung	Führen Sie einen API-Aufruf durch, um eine Liste der mit der Karte verknüpften Transaktionen abzurufen, deren Typ `refund` ist. Stripe versucht immer, Rückerstattungen den ursprünglichen Transaktionen zuzuordnen. Sollten wir dies einmal nicht schaffen, so können Sie den Betrag und die Händlerangaben über alle Ereignisse hinweg überprüfen, um die Rückerstattung richtig zuzuordnen.
	Anfechtung einer Transaktion	Stellen Sie sicher, dass Karteninhaber/innen alle anderen Möglichkeiten zur Lösung des Problems ausgeschöpft haben. Lassen Sie sich diese Versuche unbedingt dokumentieren, da Sie sie während der Zahlungsanfechtung als Beweise einreichen können. Führen Sie einen API-Aufruf durch, um im Namen der Karteninhaberin/des Karteninhabers eine Zahlungsanfechtung zu erstellen und einzureichen.
	Grund für die verlorene Anfechtung	Wenn Sie daran interessiert sind, die Gründe von verlorenen Anfechtungen über die API abzurufen, bewerben Sie sich für die Beta-Version, während Sie in Ihrem Plattformkonto angemeldet sind. Wenn Sie keinen Zugriff auf die Beta-Version haben, kontaktieren Sie unser Support-Team. Dieses kann Ihnen weitere Informationen zu den Gründen mitteilen, welche Sie dann mit Ihren Karteninhaberinnen/Karteninhabern teilen können.
	Übermäßige Eingabeversuche der PIN	Wird die PIN einer Karte dreimal hintereinander falsch eingegeben, wird die PIN gesperrt und die Karte wird deaktiviert. In den meisten Ländern können Karteninhaber/innen die PIN einer Karte an einem Geldautomaten entsperren. Nutzer/innen, die durch die verschlüsselte PIN-Verwaltung geschützt sind, können die PIN einer ausgestellten Karte auch über die Card Update API ändern. Je nach Region, in der die Karte verwendet wird, kann die neue PIN jedoch möglicherweise nicht sofort wieder eingesetzt werden. Sobald die PIN freigegeben wurde, müssen Sie einen API-Aufruf durchführen und den Kartenstatus in „aktiv“ ändern. Wenn Sie Zugriff auf die verschlüsselte PIN-Verwaltung anfordern möchten, kontaktieren Sie unser Support-Team.
	Karteninhaberin/Karteninhaber inaktiv	Führen Sie einen API-Aufruf durch, um das Array mit den Anforderungen für Karteninhaber/innen abzurufen. Dadurch können Sie den disabled_reason überprüfen und bestätigen, ob einige der Informationen past_due sind.
	Karte kann nicht zur Digital Wallet hinzugefügt werden	Vergewissern Sie sich, dass Sie Digital Wallets bereits konfiguriert haben. Wurde die Konfiguration bereits vorgenommen, fordern Sie Screenshots der angezeigten Fehlermeldung von der Karteninhaberin/dem Karteninhaber an. Kontaktieren Sie unseren Support, sobald Sie die Unterlagen von der Karteninhaberin/dem Karteninhaber erhalten haben, um ausführliche Unterstützung bei der Fehlerbehebung zu erhalten.
Betrugsmanagement	3DS aktivieren	Vergewissern Sie sich, dass Ihre Kundinnen und Kunden verstehen, dass 3DS nur für das gesamte Konto, nicht jedoch für einzelne Karteninhaber/innen aktiviert bzw. deaktiviert werden kann. Nachdem die Funktion aktiviert ist, fragen akquirierende Händler unter Umständen sofort Card-Not-Present-Autorisierungsanfragen für alle Nutzer/innen ab, die eine Telefonnummer oder E-Mail-Adresse mit der Karte oder der Karteninhaberin/dem Karteninhaber verknüpft haben. Kontaktieren Sie den Support, sobald Sie die Aktivierung von 3DS anfordern wollen und geben hierbei die Stripe-ID des verbundenen Kontos an.
	Ausgabenkontrollen aktualisieren	Führen Sie einen API-Aufruf durch, um die Ausgabenkontrollen im Cardholder-Objekt oder im Card-Objekt selbst zu aktualisieren.
	Beta für Fraud Challenges aktivieren	Wenn Sie Karteninhaber/innen über mutmaßlichen Betrug und die Möglichkeit zur Überschreibung dieser Warnung informieren, beantragen Sie die Registrierung für die Beta-Version. Dies tun Sie, während Sie in Ihrem Plattformkonto angemeldet sind.
Guthaben in Issuing	Aufladungen von einem externen Bankkonto	Führen Sie einen API-Aufruf durch, um Gelder zum Issuing-Guthaben eines verbundenen Kontos hinzuzufügen. Schaffen Sie bei den Karteninhaberinnen und Karteninhabern realistische Erwartungen bezüglich der Dauer der Zahlungsabwicklung in Ihrer Region. Wenn sich Aufladungen wiederholt verzögern, können Sie über einen API-Aufruf eine Liste der Aufladungen des verbundenen Kontos abrufen.
	Guthabenübertragung (von Finanzierungsquelle auf das Stripe-Guthaben)	Sie müssen sich für die private Beta der Balance Transfer API registrieren, um Gelder von einem Stripe-Guthaben eines verbundenen Kontos auf deren Guthaben in Issuing zu übertragen.
	Auszahlungen	Führen Sie einen API-Aufruf durch, um Gelder vom Issuing-Guthaben eines verbundenen Kontos auf dessen externes Bankkonto auszuzahlen.
Beschwerden	Betriebliche Beschwerden	Stripe erwartet, dass Sie alle betrieblichen Beschwerden innerhalb 5 Werktagen bestätigen und innerhalb von 15 Werktagen nach Einreichung der Beschwerde beilegen. Darüber hinaus müssen Sie monatlich eine Liste der Beschwerden an Stripe übermitteln.
Beschwerden	Executive-Beschwerden	Benachrichtigen Sie Stripe umgehend innerhalb eines Geschäftstags nach Einreichung der Beschwerde. Zu den Executive-Beschwerden zählen alle Androhungen von Rechtsstreitigkeiten und Beschwerden von Aufsichtsbehörden sowie Beschwerden, die sich auf unfaire oder betrügerische Handlungen und Praktiken (UDAP), Diskriminierung, Verbraucherschäden oder rechtliche Bedenken beziehen. Unterlassen Sie nach Erhalt einer Executive-Beschwerde jeglichen weiteren Kontakt mit der Kundin/dem Kunden, bis Stripe die Beschwerde überprüft hat. Stripe arbeitet eng mit Ihnen zusammen, um alle Executive-Beschwerden zu klären. Darüber hinaus müssen Sie monatlich eine Liste der Beschwerden an Stripe übermitteln.

Treasury: Probleme und Lösungen

In der folgenden Tabelle finden Sie häufige Anfragethemen zu Treasury:

Thema der eingegangenen Nachricht	Problem	Lösung
Finanzkonto	Fehlende Funktionen eines verbundenen Kontos	Rufen Sie eine Liste der Treasury-Funktionen eines verbundenen Kontos und den entsprechenden Status mithilfe des Endpoints für Funktionen des Treasury-Finanzkontos ab. Sie können die Treasury-Funktionen außerdem im Namen Ihrer verbundenen Konten anfodern oder entfernen.
	Eingeschränkte Funktionen	Manchmal stufen wir Ihre Kundinnen/Kunden als ein eingeschränktes Unternehmen ein. Dies kann eine erweiterte Überprüfung voraussetzen, bevor das Treasury-Onboarding abgeschlossen werden kann. Wenn Sie glauben, dass eine Ihrer Nutzerinnen/einer Ihrer Nutzer in diese Kategorie gehört, kontaktieren Sie bitte den Support, um Unterstützung zu erhalten.
	Konto- und Routingnummern	Mit dem Finanzkonto-Endpoint rufen Sie die Konto- und Routingnummern für die verbundenen Konten Ihrer Kundinnen und Kunden ab.
Geldbewegungen	Übertragungen von Payments-Saldo auf Treasury-Saldo	Über die Finanzkonto- und Routingnummern können Sie das Finanzkonto eines verbundenen Stripe-Kontos als externes Bankkonto festlegen. Anschließend können Sie automatische Auszahlungen einrichten, um den Umsatz einer Kundin/eines Kunden auf ihr/sein Finanzkonto zu übertragen (falls gewünscht).
	Übertragung abbrechen	Nicht alle Treasury-Zahlungen und -Übertragungen können storniert werden. Um herauszufinden, ob eine Stornierung möglich ist, können Sie die Endpoints ausgehende Transfers und ausgehende Zahlungen verwenden und mit diesen das Attribut „stornierbar“ abrufen.
	Unerwartete Gelder und Stornos	Je nach Netzwerk und Zahlungsquelle können Sie unter Umständen einen Gutschriftstorno erstellen.
	Inkorrekte Abbuchungen und Stornos	Sie haben etwa einen Werktag Zeit, um ACH-Lastschriften nach Erhalt über die API zurückzugeben. Nach Ablauf dieser Frist können ACH-Lastschriften zwar immer noch zurückgegeben werden, die Rückgabe ist jedoch nicht garantiert. Wenden Sie sich an den Support, um die Rückgabe von Geldern anzufordern, wenn die Stornofrist vergangen ist.
	Bearbeitungszeiten für Übertragungen und Zahlungen	Eine detaillierte Übersicht über die Bearbeitungsfristen und Annahmefristen basierend auf der Art der Übertragung oder Zahlung finden Sie hier.