Responder a contestações

Quando receber uma contestação, você poderá ver a categoria ou o motivo correspondente no Dashboard e ver as mesmas informações que o atributo reason do objeto Dispute.

Cada categoria de contestação especifica requisitos e recomendações de resposta diferentes para abordar com eficiência a principal reivindicação do titular do cartão. O primeiro passo é revisar nossas diretrizes de resposta para a categoria de contestação. Isso ajuda você a coletar os melhores comprovantes para refutar a alegação da contestação.

Consultas

As consultas aparecem como pagamentos contestados no Dashboard, mas na verdade representam uma etapa de pré-contestação que normalmente é emitida quando um proprietário de conta não reconhece uma transação em sua conta. Responda nesta etapa para resolver dúvidas e evitar uma escalada formal da contestação, o que poupa seu tempo, tarifas e sua classificação junto às bandeiras de cartão.

Contestações fraudulentas

Para ajudar você a lidar com contestações fraudulentas, a Stripe oferece a Qualificação para o Visa CE 3.0 e transferência de responsabilidade.

Qualificação para o Visa CE 3.0

Para contestações por fraude com o código 10.4 da Visa (fraude sem apresentação do cartão), a Stripe avalia automaticamente seu histórico de transações a fim de determinar a qualificação para o Visa Compelling Evidence 3.0. Se sua contestação estiver qualificada, informaremos você no Dashboard e no e-mail da contestação. Nesses casos, incentivamos o envio dos comprovantes, pois essa qualificação normalmente significa uma probabilidade consideravelmente maior de reverter a contestação a seu favor.

Transferência de responsabilidade

Para contestações fraudulentas que possam ser abrangidas pela regra de transferência de responsabilidade, a Stripe fornece automaticamente a maioria dos comprovantes, como o Indicador de Comércio Eletrônico (ECI) do 3D Secure.

Quando possível, a página Detalhes da contestação fornece uma cópia do que foi enviado pelo banco à Stripe com base na alegação do proprietário da conta. São documentos reais anexados pelas bandeiras de cartão e podem fornecer informações adicionais sobre a transação contestada, como um texto do proprietário da conta descrevendo a reclamação específica. Ao responder à contestação, certifique-se de abordar corretamente o problema descrito nesses arquivos.

Se a contestação ainda estiver aberta e o banco tiver fornecido esses arquivos, selecione Revisar os detalhes da reivindicação na etapa 1 do modal da lista de verificação no Dashboard para visualizá-los.

A página Detalhes da contestação também pode oferecer uma maneira de enviar um e-mail ao proprietário da conta. Recomendamos entrar em contato com ele, pois isso pode ajudar a entender a reclamação e como proceder. Mantenha um registro de toda comunicação com seu cliente durante esse processo, pois é um comprovante útil para enviar junto com sua resposta.

Quando tiver clareza sobre os detalhes da contestação, decida entre aceitar ou desafiar a contestação. Se você preferir gerenciar contestações de forma programática, use a API para responder a contestações. Considere o seguinte em sua determinação:

• Verifique se a alegação do proprietário da conta é válida. Caso contrário, reúna os comprovantes necessários para refutar a alegação.

• Veja se você consegue convencer o proprietário da conta a retirar a contestação se você resolver a reclamação amigavelmente. Por exemplo, você pode oferecer um crédito na loja ou um item de substituição.

• Verifique se a contestação é qualificada para o CE 3.0. Se for, considere responder, pois a Stripe fornece a maioria dos comprovantes necessários com base no seu histórico de transações.

• Verifique se a contestação está abrangida pela regra de transferência de responsabilidade. Se estiver, considere responder com comprovantes além do que Stripe fornece automaticamente, como o resultado do 3D Secure.

Quando tiver decidido como responder, selecione o botão correspondente na página Detalhes da contestação no Dashboard:

• Aceitar contestação: envia uma resposta ao banco emissor afirmando que você não está contestando o valor reembolsado.

• Confrontar contestação: abre um formulário que guia você pelo processo de envio, encaminha você para comprovantes relevantes para o tipo de contestação e de resposta e permite que você carregue arquivos de apoio.

If you counter a dispute, a dispute countered fee applies, in addition to the dispute received fee. If you win the dispute, we return the dispute countered fee to you.

The cardholder’s bank will review and decide the dispute outcome. This can take up to 3 months. When Stripe receives the decision, we’ll email you. If you win the dispute, we return the dispute countered fee to you. Unless otherwise stated in your Stripe contract, we never return the dispute received fee.

Você tem somente uma oportunidade de enviar sua resposta. A Stripe encaminha imediatamente sua resposta e todos os arquivos de apoio ao banco emissor. Não é possível editar a resposta ou enviar arquivos adicionais, por isso, não se esqueça de preparar todos os seus comprovantes antes de fazer o envio.

1. Abra o formulário de resposta a contestações: clique em Confrontar contestação para abrir o formulário de resposta a contestações da Stripe.

2. Conte-nos sobre a contestação: na primeira página do formulário, conte-nos por que você acredita que a contestação é um erro e o tipo de produto da compra original. Essas informações, junto com a categoria de contestação, ajudam a Stripe recomendar os comprovantes mais relevantes para apoiar sua contestação na próxima página do formulário. Por exemplo, você não precisa fornecer detalhes de envio para um serviço online. Quando sua integração aceitar, a Stripe captura automaticamente o tipo de produto com base no pagamento original.

3. Preparar comprovantes: a segunda página do formulário tem um conjunto dinâmico de seções representando os dados mais relevantes que você pode fornecer para o seu caso individual.

   Na seção Arquivos de apoio, use a ferramenta Upload de arquivo para anexar comprovantes que correspondam à lista de verificação de tipos de comprovantes relevantes para o seu tipo de contestação e argumento de resposta. Para cada arquivo carregado, especifique o tipo de comprovante que ele atende. Você só pode enviar um arquivo por tipo de comprovante, por isso, se tiver vários arquivos representando um tipo de comprovante, combine-os em um único arquivo de várias páginas.

   Considere as seguintes orientações para assegurar que seus arquivos de apoio sejam eficazes:

   • Consulte as recomendações de comprovantes para sua categoria de contestação específica.

   • Especificamente para contestações fraudulentas, se sua contestação for qualificada para o Visa CE 3.0, procure o selo Required for CE 3.0 no formulário de resposta. Na maioria dos casos, a Stripe preenche previamente esses campos com os dados obrigatórios do seu histórico de transações.

     • Se o campo já estiver preenchido, evite alterá-lo para não prejudicar a qualificação.
     • Se o campo estiver vazio, adicione os dados solicitados, como a descrição do produto.

     Se for possível que sua contestação seja abrangida pela regra de transferência de responsabilidade, nós preencheremos informações do 3D Secure, como o Indicador de Comércio Eletrônico (ECI) automaticamente para você.

   • Organize cada comprovante de acordo com o tipo de comprovante correspondente. Seja o mais sucinto possível.

   • Combine os itens do mesmo tipo de comprovante em um único arquivo.

   • Limite o tamanho do arquivo de comprovante ao máximo combinado de 4,5 MB.

   • Limite o tamanho do arquivo de comprovantes Mastercard ao máximo combinado de 19 páginas.

   • Os bancos que avaliam a contestação não revisarão nenhum conteúdo externo, por isso, não inclua:

     • Arquivos de áudio ou vídeo
     • Solicitações de ligação ou e-mail para obter mais informações
     • Links para clicar para obter informações adicionais (por exemplo, downloads de arquivo ou links para informações de rastreamento)

4. Comprovante contextual: as outras seções da segunda página variam conforme o tipo de contestação e as suas respostas na primeira página. Se sua integração aceitar, a Stripe capturará automaticamente os dados dessas seções e preencherá previamente os atributos do objeto de comprovante da API e os campos do formulário no Dashboard. Se algum desses campos não estiver previamente preenchido, inclua o máximo possível de informações antes de enviar sua resposta. Essas seções podem incluir:

   • Dados do envio
   • Detalhes da política de reembolso
   • Detalhes do cliente
   • Detalhes do produto

   Quanto mais informações sua integração coletar e repassar para a Stripe quando o cliente fizer um pagamento, melhor será sua capacidade de evitar a ocorrência de contestações e fraudes, além de desafiá-las com eficácia quando ocorrerem.

5. Enviar comprovante: clique na caixa de seleção para reconhecer que entendeu que sua resposta é final. Após o envio, a Stripe coloca automaticamente os comprovantes fornecidos em um formato aceito pelo banco emissor e os enviam para consideração. Nesse ponto, você não pode alterar o que enviou nem fornecer informações adicionais. Portanto, não se esqueça de incluir todos os detalhes relevantes.

Em alguns casos, você pode ter várias contestações associadas a um único pagamento. Se isso ocorrer, considere responder a cada contestação individualmente.

Após você enviar uma resposta, o status da contestação muda para under review. Quando o emissor informar a Stripe de sua decisão, informamos a você o resultado por e-mail, no evento charge.dispute.closed e ao atualizar o status da contestação no Dashboard e o objeto da API Dispute para um dos seguintes:

• won: Indica que o banco decidiu a seu favor e anulou a contestação. Nesse caso, o banco emissor devolve o valor debitado do estorno para a Stripe, e a Stripe repassa esse valor para você. Para empresas no México, a tarifa de contestação também pode ser devolvida. Caso contrário, a tarifa de contestação não é devolvida.

• lost: indica que o banco decidiu a favor do titular da conta e manteve a contestação. Nesse caso, o reembolso é permanente e a tarifa de contestação não é devolvida.

Em alguns casos, o banco fornece detalhes adicionais sobre a decisão da contestação. Para visualizá-los, selecione Ver resposta do banco emissor em Documentos relevantes nos detalhes da contestação.