# Responder a contestações Saiba como desafiar ou aceitar uma contestação no Dashboard. Uma contestação ocorre quando um titular de conta entra em contato com o banco para contestar um pagamento enviado a você por inúmeros [motivos](https://docs.stripe.com/disputes/categories.md). Quando um proprietário de conta registra uma contestação de um pagamento, o banco dele alerta a Stripe. Em seguida, notificamos você pelos seguintes canais: - Seu e-mail - O [Stripe Dashboard](https://dashboard.stripe.com) - Um evento `charge.dispute.created` (se a sua integração estiver configurada para receber eventos para um *destino de evento* (A tool to send events to your application via webhook or directly to your cloud infrastructure)) - Uma notificação push (se você estiver inscrito) Cada um desses canais de notificação fornece um link para a página Detalhes da **contestação** no Dashboard, onde você pode saber mais sobre o motivo da contestação e tomar as medidas apropriadas. Quando você recebe uma notificação de contestação, aja para resolvê-la antes do prazo (normalmente de 7 a 21 dias, dependendo da bandeira do cartão). Se você não responder antes do prazo, perderá automaticamente a contestação e não poderá recuperar os fundos contestados. Veja uma lista detalhada de todas as suas contestações na [guia Contestações](https://dashboard.stripe.com/disputes). Se você quiser gerenciar contestações automaticamente em vez de usar o Dashboard, pode [usar a API](https://docs.stripe.com/disputes/api.md). ## Gerencie contestações automaticamente no Dashboard Os métodos a seguir descrevem como automatizar o gerenciamento de tarefas relacionadas a contestações no Dashboard. | Ferramenta de automação | Objetivo | | -------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | | [Stripe Workflows](https://docs.stripe.com/workflows.md) | Automatize tarefas relacionadas a contestações usando lógica personalizada sem precisar de programação. Para configurar um fluxo de trabalho, [siga estas etapas](https://docs.stripe.com/workflows/set-up.md). Os fluxos de trabalho também são compatíveis com a maioria dos produtos da Stripe, como, entre outros: - [pagamentos online](https://docs.stripe.com/payments/online-payments.md) - [Stripe Invoicing](https://docs.stripe.com/invoicing.md) - [Stripe Billing](https://docs.stripe.com/billing.md) - [Stripe Radar](https://docs.stripe.com/radar.md) | | [Stripe Apps](https://docs.stripe.com/stripe-apps.md) | Automatize o gerenciamento de contestações e processe estornos usando [aplicativos da Stripe de combate à fraude](https://marketplace.stripe.com/categories/fraud). | ## Revise a categoria de contestação Quando receber uma contestação, você poderá ver a categoria ou o motivo correspondente no [Dashboard](https://dashboard.stripe.com/disputes) e ver as mesmas informações que o atributo `reason` do [objeto Dispute](https://docs.stripe.com/api.md#dispute_object-reason). Cada categoria de contestação especifica requisitos e recomendações de resposta diferentes para responder adequadamente à principal reivindicação do titular do cartão. O primeiro passo é revisar nossas diretrizes de resposta para a [categoria de contestação](https://docs.stripe.com/disputes/categories.md#dispute-category-types). Isso ajuda você a coletar os melhores comprovantes para refutar a alegação da contestação. Para analisar uma contestação, abra a página de detalhes e selecione essa contestação na lista. Se você usa o [Organizations](https://docs.stripe.com/get-started/account/orgs.md), a lista detalhada de pagamentos contestados inclui todas as suas contas. Você pode filtrar esta lista por conta. Nessa visualização, você também pode responder a contestações em qualquer conta. ### Consultas [As consultas](https://docs.stripe.com/disputes/how-disputes-work.md#inquiries) aparecem como pagamentos contestados no Dashboard, mas na verdade representam uma etapa de pré-contestação que normalmente é emitida quando um proprietário de conta não reconhece uma transação em sua conta. Responda nesta etapa para resolver dúvidas e evitar uma escalada formal da contestação, o que poupa seu tempo, tarifas e sua classificação junto às bandeiras de cartão. > Quando um pedido de informações é convertido em estorno, você deve enviar outra resposta para a contestação. ### Contestações de conformidade da Visa As empresas recebem contestações de conformidade da Visa em determinados casos quando o emissor do cartão acredita que a transação contestada não está em conformidade com as regras da rede da Visa. Se não for possível resolver contestações de conformidade da Visa entre as partes, a rede resolverá a contestação em troca de uma tarifa. Ao apresentar uma contestação de conformidade da Visa, a Stripe cobra um valor de US$ 500 (ou equivalente na moeda local), além da tarifa ou tarifas pertinentes ao processo. Esse valor cobre os custos de rede envolvidos na análise desse tipo de caso. A Stripe reembolsa os US$ 500 caso você vença. Saiba como responder a [contestações de conformidade da Visa](https://docs.stripe.com/disputes/api/visa-compliance.md) usando a API. > Casos de conformidade movidos por emissores são chamados de contestações de pré-conformidade pela Visa. Para saber mais, consulte as [regras da Visa](https://usa.visa.com/content/dam/VCOM/download/about-visa/visa-rules-public.pdf). ### Contestações fraudulentas Para ajudar você a gerenciar fraudes em contestações, a Stripe oferece a Qualificação para o Visa CE 3.0 e transferência de responsabilidade. #### Qualificação para o Visa CE 3.0 Para contestações por fraude com o código 10.4 da Visa (fraude sem apresentação do cartão), a Stripe avalia automaticamente seu histórico de transações a fim de determinar a qualificação para o [Visa Compelling Evidence 3.0](https://docs.stripe.com/disputes/best-practices.md#visa-ce-30). Se sua contestação estiver qualificada, informaremos você no Dashboard e no e-mail da contestação. Nesses casos, incentivamos o [envio dos comprovantes](https://docs.stripe.com/disputes/responding.md#respond), pois essa qualificação normalmente significa uma probabilidade consideravelmente maior de reverter a contestação a seu favor. #### Transferência de responsabilidade Para contestações fraudulentas que possam ser abrangidas pela regra de [transferência de responsabilidade](https://docs.stripe.com/payments/3d-secure/authentication-flow.md#disputed-payments), a Stripe fornece automaticamente a maioria dos comprovantes, como o *Indicador de Comércio Eletrônico (ECI)* (An Electronic Commerce Indicator (ECI) is a code returned alongside a 3D Secure authentication result. It indicates the authentication method and result and may be used subsequently to, for example, determine eligibility for liability shift) do *3D Secure* (3D Secure (3DS) provides an additional layer of authentication for credit card transactions that protects businesses from liability for fraudulent card payments). ## Entenda a reclamação Quando possível, a página Detalhes da **contestação** fornece uma cópia do que foi enviado pelo banco à Stripe com base na alegação do proprietário da conta. São documentos reais anexados pelas bandeiras de cartão e podem fornecer informações adicionais sobre a transação contestada, como um texto do proprietário da conta descrevendo a reclamação específica. Ao responder à contestação, certifique-se de abordar corretamente o problema descrito nesses arquivos. Se a contestação ainda estiver aberta e o banco tiver fornecido esses arquivos, selecione **Revisar os detalhes da reivindicação** na etapa 1 do modal da lista de verificação no Dashboard para visualizá-los. A página Detalhes da **contestação** também pode oferecer uma maneira de enviar um e-mail ao proprietário da conta. Recomendamos entrar em contato com ele, pois isso pode ajudar a entender a reclamação e como proceder. Mantenha um registro de toda comunicação com seu cliente durante esse processo, pois é um comprovante útil para enviar junto com sua resposta. ## Aceitar ou desafiar a contestação Quando tiver uma visão clara dos detalhes da disputa, decida se deseja aceitar ou contestar a disputa. Se preferir lidar com disputas de forma automatizada, [use a API](https://docs.stripe.com/disputes/api.md) para responder às disputas. Sempre trate um pagamento formalmente contestado por meio desse processo. O banco emissor já reembolsou o titular da conta, e essa é a única maneira de tentar recuperar os fundos contestados. Considere o seguinte em sua decisão: - Verifique se a alegação do proprietário da conta é válida. Caso contrário, reúna os comprovantes necessários para refutar a alegação. - Veja se você consegue convencer o proprietário da conta a retirar a contestação se você resolver a reclamação amigavelmente. Por exemplo, você pode oferecer um crédito na loja ou um item de substituição. - Verifique se a contestação é [qualificada para o CE 3.0](https://docs.stripe.com/disputes/responding.md#visa-ce-30-eligibility). Se for, considere responder, pois a Stripe fornece a maior parte dos comprovantes necessários a partir do seu histórico de transações. - Verifique se a contestação está coberta pela regra de [transferência de responsabilidade](https://docs.stripe.com/disputes/responding.md#liability-shift). Se estiver, considere responder com comprovantes além do que a Stripe fornece automaticamente, como o resultado do 3D Secure. Quando tiver decidido como responder, selecione o botão correspondente na página Detalhes da **contestação** no Dashboard: - **Aceitar contestação**: Envia uma resposta ao banco emissor para afirmar que você não está contestando o valor reembolsado. Aceitar [consultas](https://docs.stripe.com/disputes/how-disputes-work.md#inquiries) não resolve as contestações. Em vez disso, envie comprovantes para refutar as consultas. - **Confrontar contestação**: abre um formulário que guia você pelo processo de envio, encaminha você para comprovantes relevantes para o tipo de contestação e de resposta e permite que você carregue arquivos de apoio. Se você refutar uma contestação, será cobrada uma [tarifa](https://support.stripe.com/questions/june-2025-pricing-updates-for-disputes#fee-details) além da tarifa de recebimento de contestação. O banco do titular do cartão analisa a transação e decide o resultado da contestação. Isso pode levar até três meses. Quando a Stripe receber a decisão, enviaremos um e-mail para você. A Stripe devolve a tarifa de refutação da contestação se você vencer a contestação. A menos que seu contrato com a Stripe seja diferente, nunca devolvemos a tarifa de recebimento de contestação. > A tarifa de refutação à contestação não se aplica a empresas no México e no Japão. ## Enviar comprovantes usando o Dashboard Você tem somente uma oportunidade de enviar sua resposta. A Stripe encaminha imediatamente sua resposta e todos os arquivos de apoio ao banco emissor. Não é possível editar a resposta ou enviar arquivos adicionais, portanto, certifique-se de preparar todos os seus comprovantes antes de fazer o envio. 1. **Abra o formulário de resposta a contestações**: clique em **Confrontar contestação** para abrir o formulário de resposta a contestações da Stripe. 1. **Conte-nos sobre a contestação**: na primeira página do formulário, conte-nos por que você acredita que a contestação é um erro e o tipo de produto da compra original. Essas informações, junto com a categoria de contestação, ajudam a Stripe recomendar os comprovantes mais relevantes para apoiar sua contestação na próxima página do formulário. Por exemplo, você não precisa fornecer detalhes de envio para um serviço online. Quando sua integração aceitar, a Stripe captura automaticamente o tipo de produto com base no pagamento original. 1. **Preparar comprovantes**: a segunda página do formulário tem um conjunto dinâmico de seções representando os dados mais relevantes que você pode fornecer para o seu caso individual. Na seção **Arquivos de apoio**, use a ferramenta Upload de arquivo para anexar comprovantes que correspondam à lista de verificação de tipos de comprovantes relevantes para o seu tipo de contestação e argumento de resposta. Para cada arquivo carregado, especifique o tipo de comprovante que ele atende. Você só pode enviar um arquivo por tipo de comprovante, por isso, se tiver vários arquivos representando um tipo de comprovante, combine-os em um único arquivo de várias páginas. Considere as seguintes orientações para assegurar que seus arquivos de apoio sejam eficazes: - Consulte as recomendações de comprovantes para sua [categoria de contestação](https://docs.stripe.com/disputes/categories.md#dispute-category-types) específica. - Especificamente para contestações fraudulentas, se sua contestação for [qualificada para o Visa CE 3.0](https://docs.stripe.com/disputes/responding.md#visa-ce-30-eligibility), procure o selo (Required for CE 3.0) no formulário de resposta. Na maioria dos casos, a Stripe preenche esses campos com os dados obrigatórios com base no seu histórico de transações. - Se o campo já estiver preenchido, evite alterá-lo para não prejudicar a qualificação. - Se o campo estiver vazio, adicione os dados solicitados, como a descrição do produto. Se for possível que sua contestação seja abrangida pela regra de [transferência de responsabilidade](https://docs.stripe.com/disputes/responding.md#liability-shift), nós preencheremos informações do *3D Secure* (3D Secure (3DS) provides an additional layer of authentication for credit card transactions that protects businesses from liability for fraudulent card payments), como o *Indicador de Comércio Eletrônico (ECI)* (An Electronic Commerce Indicator (ECI) is a code returned alongside a 3D Secure authentication result. It indicates the authentication method and result and may be used subsequently to, for example, determine eligibility for liability shift) automaticamente para você. - Organize cada comprovante de acordo com o tipo de comprovante correspondente. Seja o mais sucinto possível. - Combine os itens do mesmo tipo de comprovante em um único arquivo. - Limite o tamanho do arquivo de comprovante ao máximo combinado de 4,5 MB. - Limite o tamanho do arquivo de comprovantes Mastercard ao máximo combinado de 19 páginas. - Os bancos que avaliam a contestação não revisarão nenhum conteúdo externo, por isso, não inclua: - Arquivos de áudio ou vídeo - Solicitações de ligação ou e-mail para obter mais informações - Links para clicar para obter informações adicionais (por exemplo, downloads de arquivo ou links para informações de rastreamento) 1. **Comprovante contextual**: as outras seções da segunda página variam conforme o tipo de contestação e as suas respostas na primeira página. Se sua integração aceitar, a Stripe capturará automaticamente os dados dessas seções e preencherá previamente os atributos do objeto de comprovante da API e os campos do formulário no Dashboard. Se algum desses campos não estiver previamente preenchido, inclua o máximo possível de informações antes de enviar sua resposta. Essas seções podem incluir: - Dados do envio - Detalhes da política de reembolso - Detalhes do cliente - Detalhes do produto Quanto mais informações sua integração [coletar e repassar para a Stripe](https://docs.stripe.com/disputes/prevention/best-practices.md#collect-information) quando o cliente fizer um pagamento, melhor será sua capacidade de evitar a ocorrência de contestações e fraudes, além de desafiá-las com eficácia quando ocorrerem. 1. **Enviar comprovante**: clique na caixa de seleção para reconhecer que entendeu que sua resposta é final. Após o envio, a Stripe coloca automaticamente os comprovantes fornecidos em um formato aceito pelo banco emissor e os enviam para consideração. Nesse ponto, você não pode alterar o que enviou nem fornecer informações adicionais. Portanto, não se esqueça de incluir todos os detalhes relevantes. Em alguns casos, você pode ter várias contestações associadas a um único pagamento. Se isso ocorrer, considere responder a cada contestação individualmente. ## Verifique o status da contestação Após você enviar uma resposta, o status da contestação muda para `under review`. Quando o emissor informar a Stripe de sua decisão, informamos a você o resultado por e-mail, no evento `charge.dispute.closed` e ao atualizar o status da contestação no Dashboard e o objeto da API `Dispute` para um dos seguintes: - `won`: Indica que o banco decidiu a seu favor e anulou a contestação. Nesse caso, o banco emissor devolve o valor debitado do estorno para a Stripe, e a Stripe repassa esse valor para você. Para empresas no México, a tarifa de contestação também pode ser devolvida. Caso contrário, a tarifa de contestação não é devolvida. - `lost`: indica que o banco decidiu a favor do titular da conta e manteve a contestação. Nesse caso, o reembolso é permanente e a tarifa de contestação não é devolvida. Em alguns casos, o banco fornece detalhes adicionais sobre a decisão da contestação. Para visualizá-los, selecione **Ver resposta do banco emissor** em **Documentos relevantes** nos detalhes da contestação. ## See also - [Evitar contestações e fraudes](https://docs.stripe.com/disputes/prevention.md) - [Programas de monitoramento de contestações](https://docs.stripe.com/disputes/monitoring-programs.md) - [Calcular taxas de contestações](https://docs.stripe.com/disputes/measuring.md)