Responder a contestações

Quando você recebe uma contestação, a categoria ou motivo correspondente aparece no Dashboard e como valor do atributo reason do objeto dispute.

Cada categoria de contestação especifica requisitos e recomendações de resposta diferentes para abordar com eficácia a principal alegação do titular do cartão, por isso, seu primeiro passo é revisar nossas diretrizes de resposta para a categoria da sua contestação, para que possa coletar o melhor conjunto de comprovantes e responder à alegação da contestação.

Pedidos de informações

Pedidos de informações aparecem como pagamentos contestados no Dashboard, mas na verdade representam uma etapa de pré-contestação que normalmente é emitida quando um proprietário de conta não reconhece uma transação em sua conta. Responda nessa etapa para resolver dúvidas e evitar uma escalada formal da contestação, o que poupa seu tempo, tarifas e sua classificação junto às bandeiras de cartão. Para obter mais informações, consulte Consultas.

Contestações fraudulentas

Qualificação para o Visa CE 3.0

Para contestações por fraude com o código 10.4 da Visa (fraude sem apresentação do cartão), a Stripe avalia automaticamente seu histórico de transações a fim de determinar a qualificação para o Visa Compelling Evidence 3.0. Se sua contestação estiver qualificada, informaremos você no Dashboard e no e-mail da contestação. Nesses casos, recomendamos enviar os comprovantes porque essa qualificação normalmente significa uma probabilidade consideravelmente maior de reverter a contestação a seu favor.

Transferência de responsabilidade

Para contestações fraudulentas que possam ser abrangidas pela regra de transferência de responsabilidade, a Stripe fornece automaticamente a maior parte dos comprovantes, como o Indicador de Comércio Eletrônico (ECI) do 3D Secure.

Quando possível, a página Detalhes da contestação fornece uma cópia do que foi enviado pelo banco à Stripe com base na reivindicação do proprietário da conta. São documentos reais anexados pelas bandeiras de cartão e podem fornecer informações adicionais sobre a transação contestada, como um texto do proprietário da conta descrevendo a reclamação específica. Ao responder à contestação, certifique-se de abordar corretamente o problema descrito nesses arquivos.

Se a contestação ainda estiver aberta e o banco tiver fornecido esses arquivos, selecione Revisar os detalhes da reivindicação na Etapa 1 do modal da lista de verificação no Dashboard.

A página Detalhes da contestação também pode oferecer uma maneira de enviar um e-mail ao proprietário da conta. Recomendamos entrar em contato com ele, pois isso pode ajudar você a entender melhor a reclamação e ajudar a decidir sobre como proceder. Mantenha um registro de toda comunicação com seu cliente durante esse processo, pois é um comprovante útil para enviar junto com sua resposta.

Quando tiver clareza sobre os detalhes da contestação, decida entre aceitar ou desafiar a contestação. Considere as seguintes questões na sua decisão:

• A alegação do proprietário da conta é válida?
• Se não for, tenho os comprovantes necessários para refutar a alegação?
• Posso convencer o proprietário da conta a retirar a contestação se eu resolver a reclamação amigavelmente, por exemplo, ao oferecer um crédito na loja ou um item de substituição?
• A contestação está qualificada para o CE 3.0? Se estiver, considere responder, já que a Stripe fornecerá a maioria dos comprovantes necessários com base no seu histórico de transações.
• A contestação pode ser abrangida pela regra de transferência de responsabilidade? Nesse caso, considere responder com comprovantes além do que a Stripe fornece automaticamente, como o resultado de 3D Secure.

Quando tiver decidido como responder, selecione o botão correspondente na página Detalhes da contestação no Dashboard:

• Aceitar disputa envia uma resposta ao banco emissor afirmando que você não está contestando o valor reembolsado.
• Confrontar contestação abre um formulário que guia você pelo processo de envio, encaminha você para comprovantes relevantes para o tipo de contestação e seu tipo de resposta, além de permitir que você carregue facilmente arquivos de apoio.

Consulte Responder a contestações usando a API se você preferir gerenciar contestações por meio de programação.

1. Abra o formulário de resposta a contestações: clique em **Confrontar contestação ** para abrir o formulário de resposta a contestações da Stripe.

2. Conte-nos sobre a contestação: na primeira página do formulário, informe por que você acredita que a contestação está incorreta e o tipo de produto da compra original. Essas informações, junto com a categoria da contestação, ajudam a Stripe a recomendar os comprovantes mais relevantes para apoiar sua contestação na próxima página do formulário. Por exemplo, se cliente alegar que cancelou uma assinatura de um serviço online e você quiser argumentar que o cliente concordou com um período mínimo, não faz sentido solicitar detalhes de envio e rastreamento. Quando sua integração aceitar, a Stripe captura automaticamente o tipo de produto com base no pagamento original.

3. Preparar comprovantes: a segunda página do formulário tem um conjunto dinâmico de seções representando os dados mais relevantes que você pode fornecer para o seu caso individual.

   Na seção Arquivos de apoio: use a ferramenta Upload de arquivo para anexar comprovantes que correspondam à lista de verificação de tipos de comprovantes relevantes para o seu tipo de contestação e argumento de resposta. Para cada arquivo carregado, especifique o tipo de comprovante que ele atende. Você só pode enviar um arquivo por tipo de comprovante, por isso, se tiver vários arquivos representando um tipo de comprovante, combine-os em um único arquivo de várias páginas.

   Considere as seguintes orientações para assegurar que seus arquivos de apoio sejam eficazes:

   • Consulte as recomendações de comprovantes da sua categoria específica de contestação.

   • Especificamente para contestações fraudulentas, se sua contestação for qualificada para o Visa CE 3.0, procure o selo Obrigatório para CE 3.0 no formulário de resposta. Na maioria dos casos, a Stripe preenche esses campos com os dados obrigatórios com base no seu histórico de transações.

     • Se o campo já estiver preenchido, evite alterá-lo para não prejudicar a qualificação
     • Se o campo estiver vazio, adicione os dados solicitados, como a descrição do produto

     Se for possível que sua contestação seja abrangida pela regra de transferência de responsabilidade, nós preencheremos as informações do 3D Secure como o Indicador de Comércio Eletrônico (ECI) automaticamente para você.

   • Organize cada comprovante de acordo com o tipo de comprovante correspondente. Seja o mais sucinto possível.

   • Combine os itens do mesmo tipo de comprovante em um único arquivo.

   • Limite o tamanho do arquivo de comprovante ao máximo combinado de 4,5 MB.

   • Limite o tamanho do arquivo de comprovantes Mastercard ao máximo combinado de 19 páginas.

   • Os bancos que avaliam a contestação não revisarão nenhum conteúdo externo, por isso, não inclua:

     • Arquivos de áudio ou vídeo
     • Solicitações de ligação ou e-mail para obter mais informações
     • Links para clicar para obter informações adicionais (por exemplo, downloads de arquivo ou links para informações de rastreamento)

4. Comprovante contextual: as outras seções da segunda página variam conforme o tipo de contestação e as suas respostas na primeira página. Se a sua integração aceitar, a Stripe captura automaticamente os dados dessas seções e preenche previamente os atributos do objeto de comprovante da API e os campos do formulário no Dashboard. No entanto, se algum desses campos não estiver previamente preenchido, inclua o máximo de informações possível antes de enviar sua resposta. Essas seções podem incluir:

   • Detalhes do envio
   • Detalhes da política de reembolso
   • Detalhes do cliente
   • Detalhes do produto

   Quanto mais informações forem coletadas e repassadas pela sua integração à Stripe quando um cliente faz um pagamento, mais fácil será evitar contestações e fraudes, e confrontá-las com eficácia quando ocorrerem.

5. Enviar comprovante: clique na caixa de seleção para reconhecer que entendeu que sua resposta é final. Após o envio, a Stripe coloca automaticamente os comprovantes que você forneceu em um formato aceito pelo banco emissor e os envia para consideração. Nesse ponto, você não pode alterar o que enviou nem fornecer informações adicionais. Portanto, não se esqueça de incluir todos os detalhes relevantes.

Após você enviar uma resposta, o status da contestação muda para under_review. Quando o emissor informar a Stripe de sua decisão, informamos a você o resultado por e-mail, no evento charge.dispute.closed, e ao atualizar o status da contestação no Dashboard e o objeto de API Dispute para um dos seguintes:

• won indica que o banco decidiu a seu favor e anulou a contestação. Nesse caso, o banco emissor devolve o valor debitado do estorno para a Stripe, e a Stripe repassa esse valor para você. A tarifa de contestação também pode ser devolvida para empresas no México. Nas demais regiões, ela não é devolvida.

• lost indica que o banco decidiu a favor do titular da conta e manteve a contestação. Nesse caso, o reembolso é permanente e a tarifa de contestação não é devolvida.

  Em alguns casos, o banco fornece detalhes adicionais sobre a decisão da contestação. Para visualizá-los, selecione Ver resposta do banco emissor em Documentos relevantes na página Detalhes da contestação.