不審請求の申請に対応する

不審請求の申請を受けると、対応するカテゴリーまたは理由がダッシュボードに表示され、不審請求の申請オブジェクトの reason 属性の値としても表示されます。

カード保有者からの根本的な主張に効果的に対応できるように、各不審請求の申請カテゴリーごとに、異なる対応要件と推奨事項が指定されています。このため、最初の手順として、不審請求の申請カテゴリーごとの対応ガイドラインを確認して、不審請求の申請に対応するための最適な反証資料を収集するようにしてください。

照会

照会は不審請求が申請された支払いとしてダッシュボードに表示されますが、実際にはこれは口座名義人が口座上の取引を認識していないときによく生じる不審請求の申請の前段階を表しています。この段階で対応して、疑問を解決し、正式な不審請求の申請にエスカレーションされることを回避すると、時間や手数料を節約でき、カードネットワークによる評価を維持できます。詳細については、照会をご覧ください。

不正利用に関する申請

Visa CE 3.0 の適格性

Visa 10.4 (カード非提示の不正利用) コードにかかわる不正利用に関する申請の場合、Stripe は、取引履歴を自動的に評価して、Visa Compelling Evidence 3.0 の対象として適格であるかを判断します。不審請求の申請が対象として適格である場合は、ダッシュボードと不審請求の申請に関するメールで通知します。このような場合は、反証資料の提出をお勧めします。通常はこの適格性により、不審請求の申請をお客様の主張が認められるかたちで覆すことができる可能性が高くなるためです。

ライアビリティシフト

ライアビリティシフトルールの対象になる可能性がある不正利用に関する申請については、Stripe から 3D セキュアの E コマースインジケーター (ECI) などの反証資料の大半が自動的に提供されます。

該当する場合、不審請求の申請の詳細ページには、口座名義人の主張に基づいて銀行が Stripe に提出した内容のコピーが示されています。これらはカードネットワークから添付された実際の書類であり、口座名義人がその苦情について説明している文章など、不審請求が申請された取引に関する追加情報を得られる可能性があります。不審請求の申請に対応する場合は、これらのファイルに記載されている問題に適切に対処してください。

不審請求の申請が未解決で、銀行からこれらのファイルを提供された場合は、ダッシュボードのチェックリストモーダルのステップ 1 で主張の詳細を確認するを選択して内容を確認します。

不審請求の申請の詳細ページには、口座名義人にメールで連絡する手段が記載されている場合もあります。苦情の内容をより深く把握して対処の進め方を判断するのに役立つ情報が得られる可能性があるため、連絡することをお勧めします。このプロセスでは購入者とのやりとりをすべて記録してください。回答と併せて提出することで、反証資料にすることができます。

不審請求の申請の詳細を明確に把握したら、不審請求の申請への承諾か異議申し立てのいずれを実施すべきかを判定します。この判定時には、以下の項目を検討してください。

• 口座名義人の主張は正当なものであるか
• 正当でない場合、主張に反証するために必要な反証資料があるか
• ストアクレジットまたは交換商品を提供するなど、口座名義人による苦情を友好的に解決すれば不審請求の申請を確実に取り下げてくれるか
• 不審請求の申請が CE 3.0 の対象として適格であるかを検討します。適格であると判断され場合は、回答することを検討してください。Stripe が取引履歴から必要な大半の反証資料を提供します。
• その不審請求の申請がライアビリティシフトルールの対象となる可能性はありますか？その場合は、 Stripe が自動的に提供する情報に加えて、3D セキュアの結果などの反証資料も回答に添えることも検討してください。

対応方法を決定したら、ダッシュボードの不審請求の申請の詳細ページで対応するボタンを選択します。

• 不審請求の申請を承諾 を選択すると、返金額に異議を申し立てないことを認める回答がカード発行会社に提出されます。
• 不審請求の申請に異議を申し立てると、提出プロセスを案内するフォームが開き、不審請求の申請の種類と対応の種類に関連する反証資料の提出を求めるプロンプトが表示され、裏付けとなる資料を簡単にアップロードできます。

プログラムで不審請求の申請を処理する場合は、API を使用して不審請求の申請に対応するをご覧ください。

1. 不審請求の申請への対応フォームを開く: 不審請求の申請に異議を申し立てるをクリックして、Stripe の不審請求の申請への対応フォームを開きます。

2. 不審請求の申請についてお聞かせください: フォームの最初のページで、不審請求の申請が誤りであると思う理由と、元の購入の商品タイプを説明してください。この情報と不審請求の申請のカテゴリーを提供していただくと、Stripe はフォームの次のページでお客様の異議申し立てをサポートするために最も適切な反証資料について助言することができます。たとえば、オンラインサービスの登録をキャンセルしたという顧客の主張に対するお客様の反論が、顧客は最小限の条件に同意したというものである場合、お客様に出荷と追跡の詳細情報を求めても意味がありません。システムによってサポートされている場合、Stripe は元の支払いに基づいて商品タイプを自動的に取得します。

3. 反証資料をまとめる: フォームの 2 番目のページには、個々のケースに応じて提出できる最も適切な詳細を示す一連の動的なセクションがあります。

   Supporting Files (裏付けとなるファイル) セクションで、ファイルアップロードツールを使用して反証資料を添付します。資料は、不審請求の申請の種類および異議申し立てに関連する反証資料の種類のチェックリストと一致している必要があります。アップロードするファイルごとに、対象となる反証資料のタイプを指定します。反証資料の種類ごとに提出できるファイルは 1 つのみなので、1 つの種類の反証資料に対応するファイルが複数ある場合、すべてをまとめて、複数ページからなる 1 つのファイルにします。

   以下のガイドラインを検討して、裏付けとなるファイルが効果的であることを確認します。

   • お客様の特定の不審請求の申請カテゴリーに対応する反証資料に関する推奨事項をご覧ください。

   • 特に不正利用に関する申請については、それが Visa CE 3.0 の対象として適格である場合は、回答フォーム全体で CE 3.0 に必須 バッジを探してください。大半の場合、Stripe は、これらのフィールドに取引履歴の必須データを事前入力します。

     • フィールドに情報が事前入力されている場合は、適格性に影響する可能性があるため、編集しないでください
     • フィールドが空の場合は、商品の説明など、リクエストされた情報を追加します

     不審請求の申請がライアビリティシフトルールの対象になる可能性がある場合には、E-コマースインジケーター (ECI) などの3D セキュアの情報が自動的に入力されます。

   • 対応する反証資料の種類ごとに各反証資料をまとめます。できるだけ簡潔にまとめてください。

   • 同じ反証資料のタイプのアイテムは 1 つのファイルにまとめます。

   • 反証資料のファイルサイズは、合計で最大 4.5 MB までに制限されています。

   • Mastercard の反証資料のファイル長は、合計最大 19 ページに制限されています。

   • 不審請求の申請を評価する銀行は外部コンテンツを確認しないため、以下を含めないでください。

     • 音声または動画ファイル
     • 詳細に関する電話またはメールのリクエスト
     • クリックするとさらに情報が表示されるリンク (ファイルのダウンロード用リンクや、追跡情報へのリンクなど)

4. 背景を示す反証資料: 2 番目のページのその他のセクションは、不審請求の申請のタイプと、最初のページでのお客様の回答によって異なります。システムでサポートされている場合、Stripe は自動的にこれらのセクション用のデータを取得し、API の evidence オブジェクト属性とダッシュボードのフォームフィールドの両方にデータを事前入力しますが、これらのセクションのいずれにもデータが事前に入力されていない場合、回答を送信する前に、可能な限り多くの情報を含めてください。これらのセクションには以下を含めることができます。

   • 配送の詳細
   • 返金に関するポリシーの詳細
   • 顧客の詳細
   • 商品詳細

   顧客の支払い時にお客様の実装システムが収集して Stripe に渡す情報が多いほど、不審請求の申請と不正利用の発生を防止でき、発生したときに効果的に異議申し立てを行うことができるようになります。

5. 反証資料を提出する: チェックボックスをクリックして、回答が最終であることを理解していることを確認します。送信すると、Stripe は自動的に、提出された反証資料をカード発行会社が認めた書式に変換して送信します。この時点で、送信した内容を修正したり、追加情報を含めたりすることはできないため、必ず関連する詳細情報をすべて含めてください。

回答を提出すると、不審請求の申請のステータスは under_review に変わります。カード発行会社が Stripe にその決定を通知すると、Stripe は、メール、charge.dispute.closed イベント、またはダッシュボードの不審請求の申請のステータスと Dispute API オブジェクトを以下のいずれかに更新することで、お客様に結果を通知します。

• won は、発行会社がお客様の主張を認め、不審請求の申請を覆す判断をしたことを示します。この場合、カード発行会社は、引き落とされたチャージバックの金額を Stripe に返金し、Stripe はこの金額をお客様に返金します。メキシコのビジネスの場合、不審請求の申請の処理手数料も返金されることがあります。それ以外の場合、処理手数料は返金されません。

• lost は、発行会社がアカウント保有者の意向に沿ったかたちで判断し、不審請求の申請を支持したことを示します。この場合、返金は永続的であり、不審請求の申請の手数料は返金されません。

  場合によっては、銀行から不審請求に関する決定について追加の情報が提供されます。その情報を確認するには、不審請求の申請の詳細で、関連書類にある View issuing bank response (カード発行会社の回答を表示) を選択します。