# 不審請求の申し立てへの対応 ダッシュボードで異議申し立てを行う方法、または異議申し立てを受理する方法をご覧ください。 不審請求の申し立ては、さまざまな[理由](https://docs.stripe.com/disputes/categories.md)により、アカウント所有者がカード発行会社に連絡してお客様への支払いに異議を申し立てた場合に発生します。アカウント所有者が支払いに対して不審請求を申し立てると、カード発行会社は Stripe に警告を送ります。その後、Stripe は次のチャネルを通じてお客様に通知します。 - メールアドレス - [Stripe ダッシュボード](https://dashboard.stripe.com) - `charge.dispute.created` イベント (実装が*イベントの送信先* (A tool to send events to your application via webhook or directly to your cloud infrastructure)へのイベントを受信するように設定されている場合) - プッシュ通知 (登録している場合) 各通知チャネルには、ダッシュボードの**不審請求の申し立て**の詳細ページへのリンクが記載されており、そこで申し立ての詳細理由を確認し、適切な対応を取ることができます。不審請求の申し立ての通知を受け取ったら、期限 (カードネットワークによって異なりますが、通常は 7～21 日) までに解決するための対応へと移ります。期限までに回答しなかった場合、不審請求の申し立ては自動的に顧客の主張が認められたことになり、不審請求が申し立てられた売上も取り戻すことができなくなります。[不審請求の申し立てタブ](https://dashboard.stripe.com/disputes)で、不審請求の申し立てが行われたすべての支払いの詳細なリストを確認できます。 ダッシュボードを使用する代わりにプログラムで不審請求の申し立てを管理したい場合は、[API を使用する](https://docs.stripe.com/disputes/api.md) ことができます。 ## ダッシュボードで不審請求の申し立てを自動管理 以下では、ダッシュボードで不審請求の申し立て関連のタスクの管理を自動化する方法を説明しています。 | 自動化ツール | 目的 | | -------------------------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | [Stripe Workflows](https://docs.stripe.com/workflows.md) | カスタムロジックを使用して、不審請求関連のタスクをノーコードで自動化します。ワークフローを設定するには、[こちらのステップに従ってください](https://docs.stripe.com/workflows/set-up.md)。Workflows は、以下のほとんどの Stripe プロダクトと互換性を持ちます (これらに限定されません)。 - [オンライン決済](https://docs.stripe.com/payments/online-payments.md) - [Stripe Invoicing](https://docs.stripe.com/invoicing.md) - [Stripe Billing](https://docs.stripe.com/billing.md) - [Stripe Radar](https://docs.stripe.com/radar.md) | | [Stripe Apps](https://docs.stripe.com/stripe-apps.md) | [fraud Stripe Apps](https://marketplace.stripe.com/categories/fraud)を使用して、不審請求の申し立ての管理を自動化し、チャージバックを処理します。 | ## 不審請求の申し立てのカテゴリを確認する 不審請求の申し立てが行われると、対応するカテゴリまたは理由を[ダッシュボード](https://dashboard.stripe.com/disputes)で確認できます。また、[Dispute オブジェクト](https://docs.stripe.com/api.md#dispute_object-reason)の `reason` 属性と同じ情報が表示されます。 不審請求の申し立てのカテゴリーごとに、カード保有者の根本的な申し立てに適切に対応するための対応要件と推奨事項が規定されています。最初のステップは、[不審請求の申し立てカテゴリー](https://docs.stripe.com/disputes/categories.md#dispute-category-types)の対応ガイドラインを確認することです。これを確認しておくことで、不審請求の申し立てに対抗するための最良の反証資料を収集できます。 不審請求の申し立てを確認するには、リストから該当する不審請求の申し立てを選択して詳細ページを開きます。[Organizations](https://docs.stripe.com/get-started/account/orgs.md) を使用している場合、不審請求が申し立てられた支払いのリストには、これらのアカウントがまとめて表示されます。このリストは、アカウントで絞り込むことができます。このビューでは、あらゆるアカウントの不審請求の申し立てに対応することもできます。 ### 照会 [照会](https://docs.stripe.com/disputes/how-disputes-work.md#inquiries)はダッシュボードでは不審請求の申し立て中の支払いとして表示されますが、実際には不審請求の申し立て前の段階であり、通常はアカウント所有者がアカウントでの取引を認識していない場合に発生します。この段階で回答して疑問点を解決し、正式な不審請求の申し立てのエスカレーションを防ぐことで、時間、手数料、カードネットワークでの評価にうまく対処できます。 > 照会がチャージバックにエスカレーションされた場合は、不審請求の申し立てに対して別の回答を提出する必要があります。 ### Visa コンプライアンスに関する不審請求の申し立て 企業は、不審請求が申し立てられた取引が Visa のネットワークルールに準拠していないとカード発行会社が判断した場合に、Visa のコンプライアンスに関する不審請求の申し立てを受けることがあります。Visa コンプライアンスに関する不審請求の申し立てが当事者間で解決できない場合、ネットワークは手数料と引き換えに紛争を解決します。 Visa 法令遵守に関する不審請求の申し立てに異議を申し立てる場合、Stripe は、適用される Stripe の不審請求の申し立て手数料に加えて、500 USD (または現地通貨の相当額) を徴収します。この金額は、Visa 法令遵守に関する不審請求の解決に関連するネットワークコストをカバーするものです。不審請求の申し立てに勝訴した場合、Stripe は 500 USD のネットワーク手数料を返金します。API を使用して [Visa 法令遵守に関する不審請求の申し立て](https://docs.stripe.com/disputes/api/visa-compliance.md) に対応する方法をご覧ください。 > Visa では、カード発行会社によって提起されたコンプライアンスに関する訴訟を、コンプライアンス前の不審請求の申し立てと呼んでいます。詳細については、[Visa のルール](https://usa.visa.com/content/dam/VCOM/download/about-visa/visa-rules-public.pdf)をご覧ください。 ### 不正利用の申し立て 不正利用の申し立てへの対応を支援するために、Stripe では Visa CE 3.0 の対象資格とライアビリティシフトを提供しています。 #### Visa CE 3.0 の対象資格 Visa 10.4 (非対面取引による不正利用) コードを使用した不正利用の申し立ての場合、Stripe は取引履歴を自動的に評価し、[Visa Compelling Evidence 3.0](https://docs.stripe.com/disputes/best-practices.md#visa-ce-30) の対象資格を判断します不審請求の申し立ての対象となる場合は、ダッシュボードと不審請求の申し立てメールで通知されます。対象資格がある場合は、不正利用の申し立てがお客様に有利な形になる可能性が著しく高くなるため、[反証資料を提出](https://docs.stripe.com/disputes/responding.md#respond)することをお勧めします。 #### ライアビリティシフト [ライアビリティシフト](https://docs.stripe.com/payments/3d-secure/authentication-flow.md#disputed-payments)ルールの対象となる可能性のある不正利用の申し立てについては、Stripe は*3D セキュア* (3D Secure (3DS) provides an additional layer of authentication for credit card transactions that protects businesses from liability for fraudulent card payments)の*電子商取引指標 (ECI)* (An Electronic Commerce Indicator (ECI) is a code returned alongside a 3D Secure authentication result. It indicates the authentication method and result and may be used subsequently to, for example, determine eligibility for liability shift)など、ほとんどの反証資料を自動的に提供します。 ## 苦情を理解する 可能な場合は、**不審請求の申し立て**の詳細ページに、アカウント所有者の申し立てに基づいて銀行が Stripe に提出した書類のコピーが表示されます。これらはカードネットワークによって添付された実際の書類であり、特定の苦情を説明するアカウント所有者からの文書記述など、不審請求の申し立てが行われた取引に関する追加情報が示されている可能性があります。不審請求の申し立てに対応する際は、これらのファイルに記載されている問題に適切に対処するようにしてください。 不審請求の申し立てがまだ処理中で、銀行からこれらのファイルを提供している場合は、ダッシュボードのチェックリストモーダルのステップ 1 で**請求の詳細を確認**を選択して表示します。 **不審請求の申し立て**の詳細ページでは、アカウント所有者にメールを送信することもできます。苦情をよりよく理解し、どのように進めるかを決定するのに役立つ可能性があるため、彼らに連絡することをお勧めします。このプロセス中の顧客とのすべてのやり取りの記録は、回答とともに提出する反証資料となるため、必ず保管してください。 ## 不審請求の申し立てを承諾するか異議を申し立てる 不審請求の申し立ての詳細を明確に把握したら、不審請求の申し立てを受け入れるか、異議申し立てするかを決定します。不審請求の申し立てをプログラムで処理する場合は、[API を使用](https://docs.stripe.com/disputes/api.md)して不審請求の申し立てに対応します。不審請求の申し立てが行われた支払いには、必ずこのプロセスで正式に対処してください。カード発行会社はアカウント所有者にすでに返金しており、これが不審請求の申し立てが行われた売上の回収を試行できる唯一の方法です。判断にあたっては、以下の点を考慮してください。 - アカウント所有者の主張が有効であることを確認してください。そうでない場合は、主張に反証するために必要な反証資料を収集します。 - アカウント所有者の苦情を友好的に解決すれば、不審請求の申し立てを取り下げるよう説得できるかどうかを確認してください。たとえば、ストアクレジットや交換品を提供することができます。 - 不審請求の申し立てが [CE 3.0 の対象](https://docs.stripe.com/disputes/responding.md#visa-ce-30-eligibility)かどうかを確認します。対象になっている場合、Stripe が取引履歴から必要な反証資料の大部分を提供するため、対応を検討してください。 - 不審請求の申し立てが[ライアビリティシフト](https://docs.stripe.com/disputes/responding.md#liability-shift)ルールの対象かどうかを確認します。対象になっている場合、3D セキュアの結果など、Stripe が自動的に提供するものに加えて、反証資料を使用して回答することを検討してください。 回答方法を決定したら、ダッシュボードの**不審請求の申し立て**詳細ページで対応するボタンを選択します。 - **不審請求の申し立ての受け入れ:** カード発行会社に回答を提出して、返金された金額に異議を唱えていないことを確認します。[照会](https://docs.stripe.com/disputes/how-disputes-work.md#inquiries)を受け入れても不審請求の申し立ては解決されません。代わりに、反証資料を提出して照会に反論してください。 - **異議申し立て**: 提出プロセスに沿ってガイドするフォームが開き、不審請求の申し立てと回答タイプの両方に関連する反証資料の入力が求められ、裏付けとなるファイルをアップロードできるようになります。 不審請求の申し立てに反論する場合は、不審請求の申し立ての処理手数料に加えて、[不審請求の申し立てに対する反論手数料](https://support.stripe.com/questions/june-2025-pricing-updates-for-disputes#fee-details)が請求されます。カード保有者の銀行が内容を審査し、不審請求の申し立ての結果を決定します。確認には最長で 3 カ月かかる場合があります。Stripe が決定を受け取ると、メールが届きます。 不審請求の申し立てでお客様の主張が認められた場合、Stripe は不審請求の申し立てに対する反論手数料を返金します。Stripe との契約で特に規定されていない限り、Stripe が不審請求の申し立ての処理手数料を返金することはありません。 > 反証資料提出時の手数料は、メキシコと日本のビジネスには適用されません。 ## ダッシュボードから反証資料を提出する 回答を提出する機会は 1 回のみです。Stripe は、お客様の回答と裏付けとなるすべてのファイルを直ちにカード発行会社に転送します。回答を編集したり、追加のファイルを送信したりすることはできませんので、送信する前にすべての反証資料が揃っていることを確認してください。 1. **不審請求の申し立ての回答フォームを開く**: **不審請求の申し立てに異議を申し立てる**をクリックして、Stripe 不審請求の申し立ての回答フォームを開きます。 1. **不審請求の申し立てについて説明する**: フォームの最初のページで、不審請求の申し立てが誤りであると思われる理由と、最初に購入した商品の種類を説明してください。この情報は、不審請求の申し立てのカテゴリとともに、Stripe がフォームの次のページで異議申し立てを裏付ける最も関連性の高い反論資料を推奨するのに役立ちます。たとえば、オンラインサービスの場合、配送の詳細を示す必要はありません。実装でサポートされている場合、Stripe は元の支払いに基づいて商品タイプを自動的に取得します。 1. **反論資料をまとめる**: フォームの 2 ページ目には、個々のケースに最も関連性の高い詳細を表す一連の動的セクションがあります。 **裏付けとなるファイル**セクションで、ファイルアップロードツールを使用して、不審請求の申し立ての種類と反論に関連する反証資料の種類のチェックリストと一致する反証資料を添付します。アップロードするファイルごとに、そのファイルが該当する反論資料の種類を指定します。反論資料の種類ごとに提出できるファイルは 1 つだけであるため、1 種類の反論資料を表すファイルが複数ある場合は、複数のページを持つ 1 つのファイルにそれらをまとめてください。 裏付けとなるファイルが効果的であることを確認するために、次のガイドラインを検討してください。 - 特定の[不審請求の申し立てカテゴリ](https://docs.stripe.com/disputes/categories.md#dispute-category-types)の反証資料に関する推奨事項を参照してください。 - 特に不正利用の申し立てについては、申し立てが [Visa CE 3.0 の対象](https://docs.stripe.com/disputes/responding.md#visa-ce-30-eligibility)である場合、回答フォームにある (CE 3.0 で必須) バッジを探してください。ほとんどの場合、Stripe は取引履歴から必要なデータをこれらのフィールドに事前入力しています。 - フィールドが事前に入力されている場合は、適格性に影響を与える可能性があるため、編集しないでください。 - フィールドが空の場合は、商品の説明など、要求された情報を追加します。 不審請求の申し立てが[ライアビリティシフト](https://docs.stripe.com/disputes/responding.md#liability-shift)ルールの対象となる可能性がある場合は、*電子コマースインジケーター (ECI)* (An Electronic Commerce Indicator (ECI) is a code returned alongside a 3D Secure authentication result. It indicates the authentication method and result and may be used subsequently to, for example, determine eligibility for liability shift)などの*3D セキュア* (3D Secure (3DS) provides an additional layer of authentication for credit card transactions that protects businesses from liability for fraudulent card payments)情報が自動的に入力されます。 - 各反証資料は、それが当てはまる反証資料の種類に従って整理し、できるだけ簡潔にします。 - 反証資料の種類が同じ項目を 1 つのファイルに結合します。 - 反証資料ファイルのサイズは、合計で最大 4.5 MB までに制限します。 - Mastercard の反証資料ファイルの長さは、合計で最大 19 ページまでに制限します。 - 不審請求の申し立てを評価する銀行は外部コンテンツを審査しないため、以下を含めないでください。 - 音声ファイルまたは動画ファイル - 電話やメールで詳細を得るためのリクエスト - クリックすると詳細情報が表示されるリンク (ファイルのダウンロードや追跡情報へのリンクなど) 1. **背景となる反証資料**: 2 ページ目のその他のセクションは、不審請求の申し立ての種類と 1 ページ目の回答によって異なります。実装でサポートされている場合、Stripe はこれらのセクションのデータを自動的に取得し、API 反証資料オブジェクト属性とダッシュボードのフォームフィールドの両方に事前入力します。これらのフィールドのいずれかが事前に入力されていない場合は、回答を送信する前にできるだけ多くの情報を含めてください。これらのセクションには、次が含まれる場合があります。 - 配送の詳細 - 返金ポリシーの詳細 - 顧客の詳細 - 商品の詳細 実装を使用し、決済時により多くの情報を[収集して Stripe に提供](https://docs.stripe.com/disputes/prevention/best-practices.md#collect-information)すれば、不審請求の申し立てと不正利用を防止し、発生した場合に効果的に異議を申し立てる能力がさらに高まります。 1. **反証資料を提出する**: チェックボックスをクリックして、回答が最終的なものであることを理解していることを確認します。提出後、Stripe は、提供された反証資料を、カード発行会社が承認した形式に自動的に変換し、検討のために提出します。この時点では、送信した内容を修正したり、追加情報を提供したりすることはできないため、関連するすべての詳細を必ず含めてください。 場合によっては、1 つの支払いに対して複数の不審請求の申し立てが発生することがあります。このような場合は、各不審請求の申し立てに個別に対応することを検討してください。 ## 不審請求の申し立てステータスの確認 回答を送信すると、不審請求の申し立てのステータスが `under review` に変わります。カード発行会社によって Stripe に決定が通知されると、メール、`charge.dispute.closed` イベント、ダッシュボードの不審請求の申し立てステータスと `Dispute` API オブジェクトを次のいずれかに更新して、結果をお知らせします。 - `won`: 銀行がお客様に有利な決定を下し、不審請求の申し立てを覆したことを示します。この場合、カード発行会社は引き落とされたチャージバック金額を Stripe に返金し、Stripe はこの金額をお客様に返します。メキシコの企業の場合、不審請求の申し立て手数料も返金される場合があります。それ以外の場合、不審請求の申し立て手数料は返金されません。 - `lost`: 銀行がアカウント所有者に有利な判断を下し、不審請求の申し立てを支持したことを示します。この場合、返金は永続的であり、不審請求の申し立て手数料は返金されません。 場合によっては、銀行は不審請求の申し立ての決定に関する詳細を追加で提供します。不審請求の申し立ての詳細の**関連書類**で**発行銀行の回答を表示**を選択して表示します。 ## See also - [不審請求の申し立てや不正利用の防止](https://docs.stripe.com/disputes/prevention.md) - [不審請求の申し立てモニタリングプログラム](https://docs.stripe.com/disputes/monitoring-programs.md) - [不審請求の申し立て率の計算](https://docs.stripe.com/disputes/measuring.md)