不審請求の申し立てへの対応

不審請求の申し立てが行われると、対応するカテゴリまたは理由をダッシュボードで確認できます。また、Dispute オブジェクトの reason 属性と同じ情報が表示されます。

不審請求の申し立てのカテゴリーごとに、カード保有者の根本的な申し立てに適切に対応するための対応要件と推奨事項が規定されています。最初のステップは、不審請求の申し立てカテゴリーの対応ガイドラインを確認することです。これを確認しておくことで、不審請求の申し立てに対抗するための最良の反証資料を収集できます。

不審請求の申し立てを確認するには、リストから該当する不審請求の申し立てを選択して詳細ページを開きます。Organizations を使用している場合、不審請求が申し立てられた支払いのリストには、これらのアカウントがまとめて表示されます。このリストは、アカウントで絞り込むことができます。このビューでは、あらゆるアカウントの不審請求の申し立てに対応することもできます。

照会

照会はダッシュボードでは不審請求の申し立て中の支払いとして表示されますが、実際には不審請求の申し立て前の段階であり、通常はアカウント所有者がアカウントでの取引を認識していない場合に発生します。この段階で回答して疑問点を解決し、正式な不審請求の申し立てのエスカレーションを防ぐことで、時間、手数料、カードネットワークでの評価にうまく対処できます。

Visa コンプライアンスに関する不審請求の申し立て

企業は、不審請求が申し立てられた取引が Visa のネットワークルールに準拠していないとカード発行会社が判断した場合に、Visa のコンプライアンスに関する不審請求の申し立てを受けることがあります。Visa コンプライアンスに関する不審請求の申し立てが当事者間で解決できない場合、ネットワークは手数料と引き換えに紛争を解決します。

Visa コンプライアンスに関する不審請求に異議を申し立てる場合、Stripe は、適用される不審請求関連の手数料に加えて、500 USD (または現地通貨の相当額) を徴収します。これは、Visa コンプライアンスに関する不審請求の解決に必要なネットワークコストに充当されます。不審請求の申し立てに対する主張が認められた場合、Stripe は 500 USD のネットワーク手数料を返金します。API を使用して Visa コンプライアンスに関する不審請求に対応する方法をご紹介します。

不正利用の申し立て

不正利用の申し立てへの対応を支援するために、Stripe では Visa CE 3.0 の対象資格とライアビリティシフトを提供しています。

Visa CE 3.0 の対象資格

Visa 10.4 (非対面取引による不正利用) コードを使用した不正利用の申し立ての場合、Stripe は取引履歴を自動的に評価し、Visa Compelling Evidence 3.0 の対象資格を判断します不審請求の申し立ての対象となる場合は、ダッシュボードと不審請求の申し立てメールで通知されます。対象資格がある場合は、不正利用の申し立てがお客様に有利な形になる可能性が著しく高くなるため、反証資料を提出することをお勧めします。

ライアビリティシフト

ライアビリティシフトルールの対象となる可能性のある不正利用の申し立てについては、Stripe は 3D セキュアの電子商取引指標 (ECI) など、ほとんどの反証資料を自動的に提供します。

可能な場合は、不審請求の申し立ての詳細ページに、アカウント所有者の申し立てに基づいて銀行が Stripe に提出した書類のコピーが表示されます。これらはカードネットワークによって添付された実際の書類であり、特定の苦情を説明するアカウント所有者からの文書記述など、不審請求の申し立てが行われた取引に関する追加情報が示されている可能性があります。不審請求の申し立てに対応する際は、これらのファイルに記載されている問題に適切に対処するようにしてください。

不審請求の申し立てがまだ処理中で、銀行からこれらのファイルを提供している場合は、ダッシュボードのチェックリストモーダルのステップ 1 で請求の詳細を確認を選択して表示します。

不審請求の申し立ての詳細ページでは、アカウント所有者にメールを送信することもできます。苦情をよりよく理解し、どのように進めるかを決定するのに役立つ可能性があるため、彼らに連絡することをお勧めします。このプロセス中の顧客とのすべてのやり取りの記録は、回答とともに提出する反証資料となるため、必ず保管してください。

不審請求の申し立ての詳細を明確に把握したら、不審請求の申し立てを承諾するか異議申し立てを行うかを決定します。不審請求の申し立てをプログラムで処理する場合は、API を使用して不審請求の申し立てに対応します。決定を下す際には、次の点を考慮してください。

• アカウント所有者の主張が有効であることを確認してください。そうでない場合は、主張に反証するために必要な反証資料を収集します。

• アカウント所有者の苦情を友好的に解決すれば、不審請求の申し立てを取り下げるよう説得できるかどうかを確認してください。たとえば、ストアクレジットや交換品を提供することができます。

• 不審請求の申し立てがCE 3.0 の対象かどうかを確認します。対象になっている場合、Stripe が取引履歴から必要な反証資料の大部分を提供するため、対応を検討してください。

• 不審請求の申し立てがライアビリティシフトルールの対象かどうかを確認します。対象になっている場合、3D セキュアの結果など、Stripe が自動的に提供するものに加えて、反証資料を使用して回答することを検討してください。

回答方法を決定したら、ダッシュボードの不審請求の申し立て詳細ページで対応するボタンを選択します。

• 不審請求の申し立てを承諾: 返金額に異議を唱えていないことを確認する回答をカード発行会社に提出します。

• 異議申し立て: 提出プロセスに沿ってガイドするフォームが開き、不審請求の申し立てと回答タイプの両方に関連する反証資料の入力が求められ、裏付けとなるファイルをアップロードできるようになります。

不審請求の申し立てに反論する場合は、不審請求の申し立ての処理手数料に加えて、不審請求の申し立てに対する反論手数料が請求されます。カード保有者の銀行が内容を審査し、不審請求の申し立ての結果を決定します。確認には最長で 3 カ月かかる場合があります。Stripe が決定を受け取ると、メールが届きます。

不審請求の申し立てでお客様の主張が認められた場合、Stripe は不審請求の申し立てに対する反論手数料を返金します。Stripe との契約で特に規定されていない限り、Stripe が不審請求の申し立ての処理手数料を返金することはありません。

回答を提出する機会は 1 回のみです。Stripe は、お客様の回答と裏付けとなるすべてのファイルを直ちにカード発行会社に転送します。回答を編集したり、追加のファイルを送信したりすることはできませんので、送信する前にすべての反証資料が揃っていることを確認してください。

1. 不審請求の申し立ての回答フォームを開く: 不審請求の申し立てに異議を申し立てるをクリックして、Stripe 不審請求の申し立ての回答フォームを開きます。

2. 不審請求の申し立てについて説明する: フォームの最初のページで、不審請求の申し立てが誤りであると思われる理由と、最初に購入した商品の種類を説明してください。この情報は、不審請求の申し立てのカテゴリとともに、Stripe がフォームの次のページで異議申し立てを裏付ける最も関連性の高い反論資料を推奨するのに役立ちます。たとえば、オンラインサービスの場合、配送の詳細を示す必要はありません。実装でサポートされている場合、Stripe は元の支払いに基づいて商品タイプを自動的に取得します。

3. 反論資料をまとめる: フォームの 2 ページ目には、個々のケースに最も関連性の高い詳細を表す一連の動的セクションがあります。

   裏付けとなるファイルセクションで、ファイルアップロードツールを使用して、不審請求の申し立ての種類と反論に関連する反証資料の種類のチェックリストと一致する反証資料を添付します。アップロードするファイルごとに、そのファイルが該当する反論資料の種類を指定します。反論資料の種類ごとに提出できるファイルは 1 つだけであるため、1 種類の反論資料を表すファイルが複数ある場合は、複数のページを持つ 1 つのファイルにそれらをまとめてください。

   裏付けとなるファイルが効果的であることを確認するために、次のガイドラインを検討してください。

   • 特定の不審請求の申し立てカテゴリの反証資料に関する推奨事項を参照してください。

   • 特に不正利用の申し立てについては、申し立てが Visa CE 3.0 の対象である場合、回答フォームにある CE 3.0 で必須 バッジを探してください。ほとんどの場合、Stripe は取引履歴から必要なデータをこれらのフィールドに事前入力しています。

     • フィールドが事前に入力されている場合は、適格性に影響を与える可能性があるため、編集しないでください。
     • フィールドが空の場合は、商品の説明など、要求された情報を追加します。

     不審請求の申し立てがライアビリティシフトルールの対象となる可能性がある場合は、電子コマースインジケーター (ECI) などの 3D セキュア情報が自動的に入力されます。

   • 各反証資料は、それが当てはまる反証資料の種類に従って整理し、できるだけ簡潔にします。

   • 反証資料の種類が同じ項目を 1 つのファイルに結合します。

   • 反証資料ファイルのサイズは、合計で最大 4.5 MB までに制限します。

   • Mastercard の反証資料ファイルの長さは、合計で最大 19 ページまでに制限します。

   • 不審請求の申し立てを評価する銀行は外部コンテンツを審査しないため、以下を含めないでください。

     • 音声ファイルまたは動画ファイル
     • 電話やメールで詳細を得るためのリクエスト
     • クリックすると詳細情報が表示されるリンク (ファイルのダウンロードや追跡情報へのリンクなど)

4. 背景となる反証資料: 2 ページ目のその他のセクションは、不審請求の申し立ての種類と 1 ページ目の回答によって異なります。実装でサポートされている場合、Stripe はこれらのセクションのデータを自動的に取得し、API 反証資料オブジェクト属性とダッシュボードのフォームフィールドの両方に事前入力します。これらのフィールドのいずれかが事前に入力されていない場合は、回答を送信する前にできるだけ多くの情報を含めてください。これらのセクションには、次が含まれる場合があります。

   • 配送の詳細
   • 返金ポリシーの詳細
   • 顧客の詳細
   • 商品の詳細

   実装を使用し、決済時により多くの情報を収集して Stripe に提供すれば、不審請求の申し立てと不正利用を防止し、発生した場合に効果的に異議を申し立てる能力がさらに高まります。

5. 反証資料を提出する: チェックボックスをクリックして、回答が最終的なものであることを理解していることを確認します。提出後、Stripe は、提供された反証資料を、カード発行会社が承認した形式に自動的に変換し、検討のために提出します。この時点では、送信した内容を修正したり、追加情報を提供したりすることはできないため、関連するすべての詳細を必ず含めてください。

場合によっては、1 つの支払いに対して複数の不審請求の申し立てが発生することがあります。このような場合は、各不審請求の申し立てに個別に対応することを検討してください。

回答を送信すると、不審請求の申し立てのステータスが under review に変わります。カード発行会社によって Stripe に決定が通知されると、メール、charge.dispute.closed イベント、ダッシュボードの不審請求の申し立てステータスと Dispute API オブジェクトを次のいずれかに更新して、結果をお知らせします。

• won: 銀行がお客様に有利な決定を下し、不審請求の申し立てを覆したことを示します。この場合、カード発行会社は引き落とされたチャージバック金額を Stripe に返金し、Stripe はこの金額をお客様に返します。メキシコの企業の場合、不審請求の申し立て手数料も返金される場合があります。それ以外の場合、不審請求の申し立て手数料は返金されません。

• lost: 銀行がアカウント所有者に有利な判断を下し、不審請求の申し立てを支持したことを示します。この場合、返金は永続的であり、不審請求の申し立て手数料は返金されません。

場合によっては、銀行は不審請求の申し立ての決定に関する詳細を追加で提供します。不審請求の申し立ての詳細の関連書類で発行銀行の回答を表示を選択して表示します。