Rispondere alle contestazioni

In caso di contestazione, la categoria o il motivo corrispondente viene visualizzato sulla Dashboard e come valore per l’attributo reason dell’oggetto Dispute.

Ogni categoria di contestazione prevede requisiti e raccomandazioni diversi per rispondere in modo efficace alla richiesta di indennizzo principale del titolare della carta. Quindi devi innanzitutto rivedere le nostre linee guida per la risposta in base alla categoria della contestazione in modo da poter raccogliere le prove più pertinenti per contestare la richiesta di indennizzo.

Indagini

Anche se le richieste di informazioni vengono visualizzate come pagamenti contestati sulla Dashboard, in realtà rappresentano una fase di pre-contestazione che in genere viene avviata quando il titolare di un account non riconosce una transazione sul suo account. Rispondi in questa fase per risolvere eventuali problemi ed evitare che il clienti avvii una contestazione formale. In questo modo risparmierai tempo, commissioni e manterrai la tua valutazione con i circuiti di carte. Per ulteriori informazioni, consulta la sezione Richieste di informazioni.

Contestazioni per frode

Idoneità a Visa CE 3.0

Per le contestazioni fraudolente con il codice Visa 10.4 (Card absent fraud), Stripe valuta automaticamente la cronologia delle transazioni per determinare l’idoneità a Visa Compelling Evidence 3.0. Se la contestazione è idonea, ricevi una notifica sulla Dashboard e via email. In questi casi, ti invitiamo a inviare le prove perché questa idoneità significa che le probabilità di invalidare la contestazione sono elevate.

Traslazione di responsabilità

Per le contestazioni per frode che potrebbero essere coperte dalla regola di traslazione di responsabilità, Stripe fornisce automaticamente la maggior parte delle prove, come l’indicatore di commercio elettronico (ECI) di 3D Secure.

Quando possibile, la pagina dei dettagli della contestazione contiene una copia delle informazioni inviate dalla banca a Stripe, sulla base di quanto dichiarato dal titolare dell’account. Questi sono documenti effettivi allegati dai circuiti delle carte e possono fornire ulteriori informazioni sulla transazione contestata, come una descrizione testuale del titolare dell’account che descrive il reclamo specifico. Quando rispondi alla contestazione, assicurati di farlo in modo adeguato rispetto a quanto descritto in questi file.

Se la contestazione è ancora aperta e la banca ha fornito questi file, seleziona Rivedi i dettagli della contestazione al punto 1 della lista di controllo nella Dashboard per visualizzarli.

La pagina dei dettagli della contestazione potrebbe anche fornire un modo per inviare un’email al titolare dell’account. Ti consigliamo di contattarlo, in quanto potrebbe fornirti informazioni utili per comprendere meglio il reclamo e aiutarti a decidere come procedere. Assicurati di tenere traccia di tutte le comunicazioni scambiate con il cliente durante la procedura, in quanto possono rappresentare delle prove utili da inviare con la tua risposta.

Quando avrai un’idea più chiara dei dettagli della contestazione, decidi se accettarla o se opporti. Per prendere questa decisione, poniti le seguenti domande:

• La richiesta del titolare dell’account è valida?
• Se non lo è, dispongo delle prove necessarie a confutare le argomentazioni del cliente?
• Posso convincere il titolare dell’account a ritirare la contestazione se risolvo il problema in via amichevole, ad esempio offrendo un credito sullo store oppure un articolo sostitutivo?
• La contestazione è idonea ai requisiti CE 3.0? In caso affermativo, ti consigliamo di rispondere perché Stripe fornisce la maggior parte delle prove richieste dalla cronologia delle transazioni.
• La contestazione potrebbe essere coperta dalla regola della traslazione di responsabilità? In tal caso, prendi in considerazione la possibilità di rispondere con prove aggiuntive rispetto a quelle fornite automaticamente da Stripe, ad esempio l’esito di 3D Secure.

Una volta deciso come rispondere, seleziona il pulsante corrispondente nella pagina dei dettagli della contestazione nella Dashboard:

• Accetta contestazione invia una risposta alla banca emittente che afferma che non contesti l’importo rimborsato.
• Opponiti alla contestazione determina l’apertura di un modulo che ti guida attraverso la procedura di invio, ti segnala le prove pertinenti al tipo di contestazione e al tipo di risposta, e di permette di caricare in tutta semplicità i file di supporto.

Se preferisci gestire le contestazioni in modo programmatico, consulta Rispondere alle contestazioni utilizzando l’API.

1. Apri il modulo di risposta alla contestazione: fai clic su Opponiti alla contestazione per aprire il modulo di risposta alla contestazione di Stripe.

2. Parlaci della contestazione: nella prima pagina del modulo, spiegaci perché, secondo te, la contestazione è errata e dicci quale tipo di prodotto era stato originariamente acquistato. Queste informazioni, unitamente alla categoria di contestazione, aiutano Stripe a consigliarti le prove più pertinenti da presentare per opporti alla contestazione nella pagina successiva del modulo. Ad esempio, se rispondi a un cliente che sostiene di aver annullato l’abbonamento a un servizio online dicendo che i termini da lui accettati prevedevano un vincolo temporale minimo, non ha senso chiederti i dati di tracciamento e spedizione. Se la tua integrazione supporta tale funzionalità, Stripe acquisisce automaticamente i dati relativi al tipo di prodotto in base al pagamento originario.

3. Recupera tutte le prove: la seconda pagina del modulo presenta un set dinamico di sezioni che rappresentano i dati più pertinenti che puoi decidere di fornire per il tuo caso specifico.

   Nella sezione File di supporto, usa lo strumento di caricamento file per allegare le prove corrispondenti alla checklist dei tipi di prove pertinenti al tuo tipo di contestazione e alle tue controargomentazioni. Per ciascun file caricato, specifica a quale tipologia di prova fa riferimento. Puoi inviare soltanto un file per tipo di prova, per cui se hai più file per lo stesso tipo di prova, crea un unico file multi-pagina.

   Attieniti alle seguenti linee guida per assicurati che i file inviati siano pertinenti:

   • Consulta i consigli sulle prove per la tua specifica categoria di contestazione.

   • In particolare per le contestazioni per frode, se la contestazione è idonea a Visa CE 3.0, cerca il badge Required for CE 3.0 nel modulo di risposta. Nella maggior parte dei casi, Stripe precompila questi campi con i dati richiesti a partire dalla cronologia delle transazioni.

     • Se il campo è precompilato, non modificarlo perché potrebbe influire sull’idoneità della richiesta
     • Se il campo è vuoto, aggiungi le informazioni richieste, ad esempio la descrizione del prodotto

     Se la tua contestazione può essere coperta dalla regola dalla regola della traslazione di affidabilità, inseriamo automaticamente le informazioni di 3D Secure come l’indicatore di commercio elettronico (ECI).

   • Organizza tutti i file in base al tipo di prova a cui fanno riferimento. Sii il più essenziale possibile.

   • Crea un unico file contenente tutti i documenti relativi allo stesso tipo di prova.

   • Limita le dimensioni del file delle prove al massimo combinato di 4,5 MB.

   • Limita la lunghezza del file delle prove di Mastercard al massimo combinato di 19 pagine.

   • Le banche che valutano la contestazione non analizzeranno alcun contenuto esterno, quindi non includere:

     • File audio o video
     • Richieste di chiamata o email per ulteriori informazioni
     • Link su cui fare clic per ulteriori informazioni (ad esempio, download di file o link a informazioni di tracciamento)

4. Prove generali: le altre sezioni della seconda pagina variano in base al tipo di contestazione e alle risposte che hai fornito nella prima pagina. Se la tua integrazione supporta questa funzionalità, Stripe acquisisce automaticamente i dati per queste sezioni e precompila sia gli attributi dell’oggetto Evidence dell’API sia i campi del modulo nella Dashboard. Se, tuttavia, qualcuno di questi campi non fosse precompilato, includi quanti più dati possibili prima di inviare la risposta. Tali sezioni possono comprendere:

   • Dettagli di spedizione
   • Dettagli sulla politica di rimborso
   • Dettagli del cliente
   • Informazioni sul prodotto

   Quante più informazioni la tua integrazione raccoglie e invia a Stripe quando il cliente effettua un pagamento, più sarai in grado di prevenire le contestazioni e le frodi e di contestarle in modo efficace quando si verificano.

5. Fornisci le prove: fai clic nella casella di testo per confermare che hai capito che la tua risposta è definitiva. Una volta fatto clic su Invia, Stripe converte automaticamente le prove che hai fornito in un formato accettato dalla banca emittente e le invia in esame. D’ora in poi non potrai più modificare i dati forniti né aggiungerne di nuovi, per cui accertati di aver incluso tutte le informazioni pertinenti.

Una volta inviata la risposta, lo stato della contestazione passa a under_review. Quando la società emittente informa Stripe della decisione presa, noi ti comunichiamo l’esito tramite email, nell’evento charge.dispute.closed e aggiornando lo stato della contestazione nella Dashboard e l’oggetto dell’API Dispute in una delle seguenti opzioni:

• won indica che la banca ha preso una decisione a tuo favore invalidando la contestazione. In questo caso, la banca emittente restituisce a Stripe l’importo addebitato e Stripe lo trasferisce a te. Per le attività operanti in Messico, la commissione di contestazione potrebbe anche essere restituita. In caso contrario, la commissione di contestazione non viene restituita.

• lost indica che la banca ha preso una decisione a favore del titolare dell’account e ha confermato la contestazione. In questo caso, il rimborso è definitivo e la commissione di contestazione non sarà restituita.

  In alcuni casi, la banca fornisce ulteriori informazioni sulla decisione relativa alla contestazione. Seleziona Visualizza la risposta della banca emittente in Documentazione pertinente nei dettagli della contestazione per visualizzarla.