Rispondere alle contestazioni
Quando il titolare di un account presenta una contestazione in relazione a un pagamento, la banca avvisa Stripe e Stripe ti avvisa tramite i seguenti canali:
- Dashboard Stripe
- Un evento
charge.dispute.created
dell’API (se la tua integrazione è impostata per la ricezione dei webhook) - Notifica push (se ti sei iscritto)
Ciascuno dei canali di notifica delle contestazioni fornisce un link alla pagina dei dettagli della contestazione nella tua Dashboard, dove puoi trovare ulteriori informazioni sul motivo della contestazione e adottare le misure più opportune.
Puoi visualizzare un elenco dettagliato di tutti i pagamenti contestati nella scheda Contestazioni della pagina Pagamenti nella Dashboard. Per esaminare o rispondere a una contestazione, apri la relativa pagina dei dettagli selezionandola nell’elenco.
Nota
Quando ricevi una notifica di contestazione, prendi le dovute misure per risolverla prima della scadenza. Se non rispondi, perderai automaticamente la contestazione e non potrai recuperare i fondi contestati.
Controllare la categoria della contestazione
Quando ricevi una contestazione, la categoria o la motivazione corrispondente è indicata nella Dashboard e nel valore dell’attributo reason
dell’oggetto dispute.
Ciascuna categoria di contestazione specifica diversi requisiti e raccomandazioni al fine di rispondere in modo efficace al reclamo del titolare della carta. Per prima cosa, quindi, leggi le nostre linee guida su come rispondere in base alla categoria di contestazione, in modo da raccogliere le prove più pertinenti per opporti a quanto richiesto nella contestazione.
Indagini
Le indagini vengono visualizzate nella Dashboard come pagamenti contestati, anche se in realtà sono in una fase di pre-contestazione che normalmente si ha quando il titolare di un account non riconosce una transazione sul proprio conto. Rispondi a questa fase per risolvere eventuali problemi ed evitare che si passi a una contestazione formale, in modo tale da risparmiare tempo, evitare commissioni e non alterare il tuo rating con i circuiti delle carte di credito. Per ulteriori informazioni, consulta la sezione Indagini.
Nota
Se l’indagine si trasforma in uno storno, devi inviare un’altra risposta per la contestazione.
Contestazioni per frode
Idoneità a Visa CE 3.0
Per le contestazioni fraudolente con il codice Visa 10.4 (frode con carta assente), Stripe valuta automaticamente la cronologia delle transazioni per determinare l’idoneità a Visa Compelling Evidence 3.0. Se la contestazione è idonea, riceverai una notifica nella Dashboard e tramite email. In questi casi, invitiamo a presentare delle prove perché l’idoneità di solito si traduce in una probabilità significativamente più alta di rovesciare la contestazione a proprio favore.
Traslazione di responsabilità
Per le contestazioni per frode che potrebbero essere coperte dalla regola traslazione di responsabilità, Stripe fornisce automaticamente la maggior parte delle prove, come l’indicatore di commercio elettronico (ECI) da 3D Secure.
Comprendere il reclamo
Quando possibile, la pagina dei dettagli della contestazione contiene una copia delle informazioni inviate dalla banca a Stripe, sulla base di quanto dichiarato dal titolare dell’account. Questi sono documenti effettivi allegati dai circuiti delle carte e possono fornire ulteriori informazioni sulla transazione contestata, come una descrizione testuale del titolare dell’account che descrive il reclamo specifico. Quando rispondi alla contestazione, assicurati di farlo in modo adeguato rispetto a quanto descritto in questi file.
Se la contestazione è ancora aperta e la banca ha fornito questi file, seleziona Rivedi i dettagli della contestazione al punto 1 della lista di controllo nella Dashboard per visualizzarli.
The Dispute details page might also provide you with a way to email the account owner. We recommend contacting them, as it might give you insight to better understand the complaint and help you decide how to proceed. Be sure to keep a record of all communication with your customer during this process, as it provides evidence to submit with your response.
Decidere se opporsi alla contestazione o se accettarla
Quando avrai un’idea più chiara dei dettagli della contestazione, decidi se accettarla o se opporti. Per prendere questa decisione, poniti le seguenti domande:
- La richiesta del titolare dell’account è valida?
- Se non lo è, dispongo delle prove necessarie a confutare le argomentazioni del cliente?
- Posso convincere il titolare dell’account a ritirare la contestazione se risolvo il problema in via amichevole, ad esempio offrendo un credito sullo store oppure un articolo sostitutivo?
- La contestazione è idonea ai requisiti CE 3.0? In caso affermativo, ti consigliamo di rispondere perché Stripe fornisce la maggior parte delle prove richieste dalla cronologia delle transazioni.
- Might the dispute be covered by the liability shift rule? If so, consider responding with evidence on top of what Stripe automatically provides, such as the 3D Secure outcome.
Una volta deciso come rispondere, seleziona il pulsante corrispondente nella pagina dei dettagli della contestazione nella Dashboard:
- Accettazione della contestazione invia una risposta alla banca emittente affermando che accetti di rimborsare il cliente per il pagamento contestato.
- Opponiti alla contestazione determina l’apertura di un modulo che ti guida attraverso la procedura di invio, ti segnala le prove pertinenti al tipo di contestazione e al tipo di risposta, e di permette di caricare in tutta semplicità i file di supporto.
Se preferisci gestire le contestazioni a livello di codice, consulta Rispondere alle contestazioni utilizzando l’API.
Inviare prove attraverso la Dashboard
Prepare your response carefully
You have only one opportunity to submit your response. Stripe immediately forwards your response and all supporting files to the issuing bank. You can’t edit the response or submit additional files, so make sure you’ve assembled all your evidence before you submit.
Apri il modulo di risposta alla contestazione: fai clic su Opponiti alla contestazione per aprire il modulo di risposta alla contestazione di Stripe.
Parlaci della contestazione: nella prima pagina del modulo, spiegaci perché, secondo te, la contestazione è errata e dicci quale tipo di prodotto era stato originariamente acquistato. Queste informazioni, unitamente alla categoria di contestazione, aiutano Stripe a consigliarti le prove più pertinenti da presentare per opporti alla contestazione nella pagina successiva del modulo. Ad esempio, se rispondi a un cliente che sostiene di aver annullato l’abbonamento a un servizio online dicendo che i termini da lui accettati prevedevano un vincolo temporale minimo, non ha senso chiederti i dati di tracciamento e spedizione. Se la tua integrazione supporta tale funzionalità, Stripe acquisisce automaticamente i dati relativi al tipo di prodotto in base al pagamento originario.
Recupera tutte le prove: la seconda pagina del modulo presenta un set dinamico di sezioni che rappresentano i dati più pertinenti che puoi decidere di fornire per il tuo caso specifico.
Nella sezione File di supporto, usa lo strumento di caricamento file per allegare le prove corrispondenti alla checklist dei tipi di prove pertinenti al tuo tipo di contestazione e alle tue controargomentazioni. Per ciascun file caricato, specifica a quale tipologia di prova fa riferimento. Puoi inviare soltanto un file per tipo di prova, per cui se hai più file per lo stesso tipo di prova, crea un unico file multi-pagina.
Attieniti alle seguenti linee guida per assicurati che i file inviati siano pertinenti:
Consulta le raccomandazioni in materia di prove relative alla tua categoria di contestazione specifica.
In particolare per le contestazioni per frode, se la contestazione è idonea a Visa CE 3.0, cerca il badge Required for CE 3.0 nel modulo di risposta. Nella maggior parte dei casi, Stripe precompila questi campi con i dati richiesti a partire dalla cronologia delle transazioni.
- Se il campo è precompilato, non modificarlo perché potrebbe influire sull’idoneità della richiesta
- Se il campo è vuoto, aggiungi le informazioni richieste, ad esempio la descrizione del prodotto
Se la tua contestazione può essere coperta dalla regola dalla regola della traslazione di affidabilità, inseriamo automaticamente le informazioni di 3D Secure come l’indicatore di commercio elettronico (ECI).
Organizza tutti i file in base al tipo di prova a cui fanno riferimento. Sii il più essenziale possibile.
Crea un unico file contenente tutti i documenti relativi allo stesso tipo di prova.
Limit your evidence file size to the combined maximum of 4.5 MB.
Limit your Mastercard evidence file length to the combined maximum of 19 pages.
Le banche che valutano la contestazione non analizzeranno alcun contenuto esterno, quindi non includere:
- File audio o video
- Richieste di chiamata o email per ulteriori informazioni
- Link su cui fare clic per ulteriori informazioni (ad esempio, download di file o link a informazioni di tracciamento)
Prove generali: le altre sezioni della seconda pagina variano in base al tipo di contestazione e alle risposte che hai fornito nella prima pagina. Se la tua integrazione supporta questa funzionalità, Stripe acquisisce automaticamente i dati per queste sezioni e precompila sia gli attributi dell’oggetto Evidence dell’API sia i campi del modulo nella Dashboard. Se, tuttavia, qualcuno di questi campi non fosse precompilato, includi quanti più dati possibili prima di inviare la risposta. Tali sezioni possono comprendere:
- Dettagli di spedizione
- Dettagli sulla politica di rimborso
- Dettagli del cliente
- Informazioni sul prodotto
Più informazioni vengono raccolte e trasmesse a Stripe dalla tua integrazione nel momento in cui un cliente effettua un pagamento, più probabilità ci sono di impedire il verificarsi di contestazioni e frodi, così come di opporvisi con efficacia nel momento in cui vengono presentate.
Fornisci le prove: fai clic nella casella di testo per confermare che hai capito che la tua risposta è definitiva. Una volta fatto clic su Invia, Stripe converte automaticamente le prove che hai fornito in un formato accettato dalla banca emittente e le invia in esame. D’ora in poi non potrai più modificare i dati forniti né aggiungerne di nuovi, per cui accertati di aver incluso tutte le informazioni pertinenti.
Nota
In alcuni casi, potresti avere più contestazioni associate a un singolo pagamento. Se si verifica questa situazione, prendi in considerazione la possibilità di rispondere a ciascuna contestazione singolarmente.
Controllare lo stato della contestazione
Una volta inviata la risposta, lo stato della contestazione passa a under_review
. Quando la società emittente informa Stripe della decisione presa, noi comunichiamo a te l’esito per email, nell’evento del webhook charge.dispute.closed
e aggiornando lo stato della contestazione nella Dashboard e l’oggetto dell’API Dispute
in una delle seguenti opzioni:
won
indica che la banca ha preso una decisione a tuo favore invalidando la contestazione. In questo caso, la banca emittente restituisce a Stripe l’importo addebitato e Stripe lo trasferisce a te. Per le attività operanti in Messico, la commissione di contestazione potrebbe anche essere restituita. In caso contrario, la commissione di contestazione non viene restituita.lost
indica che la banca ha preso una decisione a favore del titolare dell’account e ha confermato la contestazione. In questo caso, il rimborso è definitivo e la commissione di contestazione non sarà restituita.In some cases, the bank provides additional details about the dispute decision. Select View issuing bank response under Relevant documents in the Dispute details to view them.