Rispondere alle contestazioni

Quando ricevi una contestazione, puoi visualizzare la categoria o il motivo corrispondente nella Dashboard e visualizzare le stesse informazioni dell’attributo reason per l’oggetto Dispute.

Ogni categoria di contestazione prevede requisiti e raccomandazioni diversi per rispondere in modo efficace alla richiesta di indennizzo principale del titolare della carta. Quindi devi innanzitutto rivedere le nostre linee guida per la risposta in base alla categoria della contestazione in modo da poter raccogliere le prove più pertinenti per contestare la richiesta di indennizzo.

Per esaminare una contestazione, puoi selezionare la contestazione pertinente nell’elenco e aprire la relativa pagina dei dettagli. Se utilizzi Organizations, l’elenco dettagliato dei pagamenti contestati include tutti i tuoi account. Puoi filtrare questo elenco per account. In questa schermata, puoi anche rispondere alle contestazioni su qualsiasi account.

Indagini

Le indagini vengono mostrate come pagamenti contestati nella Dashboard, ma in realtà rappresentano una fase precedente alla contestazione che in genere viene emessa quando il titolare di un account non riconosce una transazione nel proprio account. Rispondi in questa fase per risolvere qualsiasi domanda e prevenire un’escalation formale della contestazione, risparmiando così tempo, commissioni e la valutazione con i circuiti delle carte di credito.

Contestazioni relative alla conformità di Visa

In determinati casi, le attività ricevono contestazioni per conformità Visa quando l’emittente della carta ritiene che la transazione contestata non sia conforme alle regole del circuito Visa. Se le contestazioni sulla conformità Visa non possono essere risolte tra le parti, il circuito risolve la contestazione dietro pagamento di una commissione.

Se ti opponi a una contestazione di conformità Visa, Stripe riscuote un importo di 500 USD (o l’equivalente locale) in aggiunta alla commissione o alle commissioni applicabili per la contestazione di Stripe. Questo importo copre i costi del circuito associati alla risoluzione delle contestazioni relative alla conformità di Visa. Stripe rimborsa la commissione del circuito 500 USD se vinci la contestazione. Scopri come rispondere alle contestazioni relative alla conformità di Visa utilizzando l’API.

Contestazioni per frode

Per aiutarti a gestire le contestazioni fraudolente, Stripe offre l’idoneità e la traslazione di responsabilità Visa CE 3.0.

Idoneità a Visa CE 3.0

Per le contestazioni fraudolente con il codice Visa 10.4 (frode senza carta), Stripe valuta automaticamente la cronologia delle transazioni per determinare l’idoneità a Visa Compelling Evidence 3.0. Se la contestazione è idonea, riceverai una notifica nella Dashboard e tramite email. In questi casi, ti consigliamo di fornire le prove, perché la sussistenza dei requisiti di idoneità incrementa in maniera significativa la possibilità di un esito positivo della contestazione.

Traslazione di responsabilità

Per le contestazioni per frode che potrebbero essere coperte dalla regola della traslazione di responsabilità, Stripe fornisce automaticamente la maggior parte delle prove, come l’indicatore di commercio elettronico (ECI) di 3D Secure.

Ove possibile, la pagina dei dettagli della contestazione contiene una copia dell’invio della banca a Stripe in base a quanto dichiarato dal titolare dell’account. Si tratta di documenti effettivi allegati dai circuiti delle carte di credito che possono fornire informazioni aggiuntive sulla transazione contestata, come una descrizione testuale del titolare dell’account che descrive il reclamo specifico. Quando rispondi alla contestazione, assicurati di farlo in modo adeguato rispetto a quanto descritto in questi file.

Se la contestazione è ancora aperta e la banca ha fornito questi file, seleziona Rivedi i dettagli della contestazione al punto 1 della lista di controllo nella Dashboard per visualizzarli.

La pagina dei dettagli della contestazione può anche fornire un modo per inviare un’email al titolare dell’account. Ti consigliamo di contattarlo, in quanto potrebbe fornirti informazioni utili per comprendere meglio il reclamo e aiutarti a decidere come procedere. Assicurati di tenere traccia di tutte le comunicazioni scambiate con il cliente durante la procedura, in quanto queste possono rappresentare delle prove utili da inviare con la tua risposta.

Quando avrai un’idea più chiara dei dettagli della contestazione, decidi se accettarla o se opporti. Se preferisci gestire le contestazioni a livello di codice, usa l’API per rispondere alle contestazioni. Considera quanto segue nella tua determinazione:

• Assicurati che la richiesta del titolare dell’account sia valida. In caso contrario, raccogli le prove necessarie per confutare tale affermazione.

• Cerca di convincere il titolare dell’account a ritirare la contestazione se risolvi il reclamo in via amichevole. Ad esempio, potresti offrire un credito in negozio o un articolo sostitutivo.

• Verifica se la contestazione è idonea a CE 3.0. In caso affermativo, ti consigliamo di rispondere perché Stripe fornisce la maggior parte delle prove richieste dalla cronologia delle transazioni.

• Verifica se la contestazione è coperta dalla regola della traslazione di responsabilità. In tal caso, prendi in considerazione la possibilità di rispondere con prove aggiuntive rispetto a quelle che Stripe fornisce automaticamente, ad esempio il risultato di 3D Secure.

Una volta deciso come rispondere, seleziona il pulsante corrispondente nella pagina dei dettagli della contestazione della Dashboard:

• Accetta contestazione: invia una risposta alla banca emittente affermando che non stai contestando l’importo rimborsato.

• Opponiti alla contestazione: apre un modulo che ti guida nella procedura di invio, ti chiede di fornire le prove pertinenti sia per il tipo di contestazione che per quello di risposta e ti consente di caricare i file di supporto.

Se ti opponi a una contestazione, si applica una commissione per opposizione alla contestazione, in aggiunta alla commissione per contestazione ricevuta. La banca del titolare della carta la esamina e decide l’esito della contestazione. Questa operazione può richiedere fino a tre mesi. Quando Stripe riceve la decisione, tu ricevi un’email da parte nostra.

Se vinci la contestazione, Stripe restituisce la commissione per opposizione alla contestazione. Se non diversamente specificato nel contratto Stripe, la commissione per contestazione ricevuta non verrà mai restituita.

Hai una sola opportunità per inviare la tua risposta. Stripe inoltra immediatamente la tua risposta e tutti i file giustificativi alla banca emittente. Non puoi modificare la risposta o inviare altri file, quindi assicurati di aver raccolto tutte le prove prima di inviarle.

1. Aprire il modulo di risposta alla contestazione: fai clic su Opponiti alla contestazione per aprire il modulo di risposta alla contestazione di Stripe.

2. Parlaci della contestazione: nella prima pagina del modulo, spiegaci perché ritieni che la contestazione sia errata e il tipo di prodotto dell’acquisto originale. Queste informazioni, insieme alla categoria della contestazione, aiutano Stripe a trovare le prove più pertinenti a supporto della contestazione nella pagina successiva del modulo. Ad esempio, non è necessario fornire i dettagli di spedizione per un servizio online. Se la tua integrazione lo supporta, Stripe acquisisce automaticamente il tipo di prodotto in base al pagamento originale.

3. Raccogli le prove: la seconda pagina del modulo presenta un set dinamico di sezioni che rappresentano i dettagli più pertinenti che puoi fornire per il tuo caso individuale.

   Nella sezione File di supporto, utilizza lo strumento di caricamento file per allegare le prove corrispondenti alla checklist dei tipi di prove pertinenti al tuo tipo di contestazione e alle tue controargomentazioni. Per ciascun file caricato, specifica a quale tipologia di prova fa riferimento. Puoi inviare soltanto un file per tipo di prova, per cui se hai più file per lo stesso tipo di prova, crea un unico file multi-pagina.

   Tieni presente le seguenti linee guida per assicurarti che i tuoi file di supporto siano efficaci:

   • Consulta i consigli sulle prove per la tua categoria di contestazione specifica.

   • In particolare per le contestazioni per frode, se la contestazione è idonea a Visa CE 3.0, cerca il badge Obbligatorio per CE 3.0 nel modulo di risposta. Nella maggior parte dei casi, Stripe precompila questi campi con i dati richiesti a partire dalla cronologia delle transazioni.

     • Se il campo è precompilato, non modificarlo perché potrebbe influire sull’idoneità.
     • Se il campo è vuoto, aggiungi le informazioni richieste, ad esempio la descrizione del prodotto.

     Se la tua contestazione potrebbe essere coperta dalla regola della traslazione di responsabilità, inseriamo automaticamente le informazioni di 3D Secure, come l’indicatore di commercio elettronico (ECI), al posto tuo.

   • Organizza ogni prova in base al tipo di prova che soddisfa: sii il più conciso possibile.

   • Combina elementi dello stesso tipo di prova in un unico file.

   • Limita le dimensioni del file delle prove al massimo combinato di 4,5 MB.

   • Limita la lunghezza del file delle prove di Mastercard al massimo combinato di 19 pagine.

   • Le banche che valutano la contestazione non esamineranno alcun contenuto esterno, quindi non includere:

     • File audio o video
     • Richieste di chiamata o email per ulteriori informazioni
     • Link su cui fare clic per ulteriori informazioni (ad esempio, download di file o link a informazioni di tracciamento)

4. Prove generali: le altre sezioni della seconda pagina variano in base al tipo di contestazione e alle risposte che hai fornito nella prima pagina. Se la tua integrazione supporta questa funzionalità, Stripe acquisisce automaticamente i dati per queste sezioni e precompila sia gli attributi dell’oggetto Evidence dell’API sia i campi del modulo nella Dashboard. Se, tuttavia, qualcuno di questi campi non fosse precompilato, includi quanti più dati possibili prima di inviare la risposta. Tali sezioni possono comprendere:

   • Dati di spedizione
   • Dettagli della politica di rimborso
   • Dettagli del cliente
   • Informazioni sul prodotto

   Quante più informazioni la tua integrazione raccoglie e invia a Stripe quando il cliente effettua un pagamento, più sarai in grado di prevenire le contestazioni e le frodi e di contestarle in modo efficace quando si verificano.

5. Fornisci prove: fai clic sulla casella di controllo per confermare che hai capito che la tua risposta è definitiva. Una volta fatto clic su Invia, Stripe converte automaticamente le prove che hai fornito in un formato accettato dalla banca emittente e le invia in esame. D’ora in poi non potrai più modificare i dati forniti né aggiungerne di nuovi, per cui accertati di aver incluso tutte le informazioni pertinenti.

In alcuni casi, potresti avere più contestazioni associate a un singolo pagamento. Se si verifica questa situazione, prendi in considerazione la possibilità di rispondere a ciascuna contestazione singolarmente.

Una volta inviata una risposta, lo stato della contestazione passa a under review. Quando la società emittente comunica a Stripe la sua decisione, ti informiamo dell’esito via email, nell’evento charge.dispute.closed e aggiornando lo stato della contestazione nella Dashboard e l’oggetto dell’API Dispute in una delle seguenti opzioni:

• won: indica che la banca ha preso una decisione a tuo favore invalidando la contestazione. In questo caso, la banca emittente restituisce l’importo addebitato a Stripe e Stripe lo trasferisce a te. Per le attività in Messico, la commissione di contestazione potrebbe anche essere restituita. In caso contrario, la commissione di contestazione non verrà restituita.

• lost: indica che la banca ha preso una decisione a favore del titolare dell’account e ha confermato la contestazione. In questo caso, il rimborso è definitivo e la commissione di contestazione non sarà restituita.

In alcuni casi, la banca fornisce ulteriori dettagli sulla decisione relativa alla contestazione. Seleziona Visualizza la risposta della banca emittente in Documentazione pertinente all’interno dei dettagli della contestazione per visualizzarla.