Répondre aux litiges

En cas de litige, la catégorie ou le motif correspondant apparaît dans votre Dashboard et comme valeur de l’attribut reason de l’objet dispute.

Chaque catégorie de litige possède ses propres exigences et recommandations en matière de réponse, en vue de résoudre efficacement la réclamation initiale du titulaire de la carte. La première étape consiste à prendre connaissance de nos consignes relatives aux réponses selon la catégorie de votre litige afin de pouvoir collecter les preuves les plus pertinentes pour contrer la réclamation.

Demandes d’information

Bien que les demandes d’information apparaissent comme des paiements contestés dans le Dashboard, elles représentent une phase précédant le litige qui survient lorsque le titulaire ne reconnaît pas une transaction sur son compte. Répondez durant cette phase afin de résoudre les problèmes et d’éviter que le client ne soumette officiellement un litige. Vous gagnerez du temps et conserverez une bonne évaluation au sein des réseaux de cartes. Pour en savoir plus, consultez la section relative aux demandes d’information.

Litiges pour fraude

Admissibilité à la procédure Visa CE 3.0

Lorsqu’il s’agit d’un litige frauduleux associé au code Visa 10.4 (Card absent fraud), Stripe évalue automatiquement votre historique de transactions pour déterminer votre admissibilité à la procédure Visa Compelling Evidence 3.0. Si votre litige est admissible, nous vous le signalons sur le Dashboard et dans le courriel de litige. Dans ce type de situations, nous vous encourageons à envoyer des preuves, car cette admissibilité signifie que vos chances d’invalider le litige sont élevées.

Transfert de responsabilité

En cas de litige pour fraude susceptibles d’être couverts par la règle de transfert de responsabilité, Stripe fournit automatiquement la plupart des éléments de preuve, tels que l’Electronic Commerce Indicator (ECI) de 3D Secure.

Dans la mesure du possible, la page des détails du litige vous fournit une copie de la réponse de l’institution financière à Stripe, en fonction de la réclamation du titulaire du compte. Il s’agit de documents réels joints par les réseaux de cartes et qui peuvent fournir des informations supplémentaires sur la transaction contestée, comme un texte de la part du titulaire du compte qui décrit la réclamation spécifique. Lorsque vous répondez au litige, assurez-vous de traiter correctement le problème décrit dans ces fichiers.

Si le litige est toujours ouvert et que l’institution financière a fourni ces fichiers, sélectionnez **Vérifier les informations sur la réclamation ** à l’étape 1 de la fenêtre modale de la liste de contrôle dans le Dashboard pour les consulter.

La page des détails du litige peut également vous fournir un moyen d’envoyer un courriel au titulaire du compte. Nous vous recommandons de les contacter, car cela pourrait vous permettre de mieux comprendre la réclamation et vous aider à décider de la marche à suivre. Assurez-vous de conserver une trace de toutes les communications avec votre client au cours de ce processus, car elles constituent des preuves à joindre à votre réponse.

Lorsque vous disposez d’une vue d’ensemble du litige, choisissez d’accepter ou de contester le litige. Pour cela, posez-vous les questions suivantes :

• La réclamation du titulaire du compte est-elle valide?
• Dans le cas contraire, est-ce que je dispose des preuves nécessaires pour réfuter la réclamation?
• Puis-je convaincre le titulaire du compte d’annuler le litige si je résous le problème à l’amiable en offrant, par exemple, un crédit à utiliser dans ma boutique ou un article de remplacement?
• Le litige est-il admissible à la procédure CE 3.0? Si oui, envisagez de répondre, car Stripe fournit la plupart des preuves requises à partir de l’historique de vos transactions.
• Le litige peut-il être couvert par la règle de transfert de responsabilité? Si c’est le cas, envisagez de répondre avec des preuves en plus de ce que Stripe fournit automatiquement, comme le résultat 3D Secure.

Lorsque vous êtes prêt à répondre au litige, sélectionnez le bouton reflétant votre choix sur la page de votre Dashboard relative au litige :

• Accepter le litige envoie une réponse à l’institution financière émettrice affirmant que vous ne contestez pas le montant remboursé.
• Le bouton Réfuter le litige ouvre un formulaire qui vous explique le processus de soumission, vous demande de fournir une preuve adaptée au type de litige et à votre type de réponse, et vous permet de charger facilement des pièces justificatives.

Si vous préférez traiter les litiges de manière programmatique, consultez la page Répondre aux litiges en utilisant l’API.

1. Ouvrir le formulaire de réponse au litige : Cliquez sur Contester le litige pour ouvrir le formulaire de réponse au litige de Stripe.

2. Veuillez décrire le litige : Sur la première page du formulaire, expliquez la raison pour laquelle le litige est une erreur et précisez le type de produit de l’achat initial. Cette information ainsi que la catégorie du litige permettent à Stripe de vous recommander, sur la page suivante, les preuves les plus pertinentes à fournir dans votre situation. Par exemple, si un client soumet un litige pour l’annulation d’un abonnement en ligne et que votre réponse est que le client avait accepté un contrat d’une durée minimale, il n’est pas pertinent de fournir les informations de livraison et de suivi. Si votre intégration le permet, Stripe capture automatiquement le type de produit en fonction du paiement d’origine.

3. Rassembler vos preuves : La deuxième page du formulaire contient un ensemble dynamique de sections qui représentent les informations les plus pertinentes que vous pouvez fournir dans votre situation.

   Dans la section Pièces justificatives, utilisez l’outil de téléversement de fichiers pour joindre des preuves qui correspondent à la liste de contrôle des types de preuve pertinents pour votre type de litige et votre contre-argument. Pour chaque fichier téléversé, précisez à quel type de preuve il correspond. Vous ne pouvez soumettre qu’un fichier par type de preuve; si vous disposez de plusieurs fichiers, combinez-les en un seul et même fichier.

   Tenez compte des considérations suivantes pour vous assurer que vos fichiers justificatifs sont efficaces :

   • Consultez les recommandations en matière de preuves pour votre catégorie de litige spécifique.

   • En cas de litige pour fraude, si le litige est admissible à la procédure Visa CE 3.0, le badge Required for CE 3.0 figure sur le formulaire de réponse. Dans la plupart des cas, ces champs seront pré-remplis par Stripe avec les données de votre historique de transactions.

     • Si le champ est prérempli, ne modifiez-en pas le contenu afin de ne pas affecter l’admissibilité.
     • Si le champ est vide, ajoutez les informations demandées, telles que la description du produit

     Si votre litige peut être couvert par la règle du transfert de responsabilité, nous renseignons automatiquement les informations concernant 3D Secure, telles que l’Electronic Commerce Indicator (ECI).

   • Organiser chaque élément de preuve selon son type - soyez aussi succinct que possible.

   • Compilez les éléments appartenant au même type de preuve dans un même fichier.

   • Limitez la taille de votre fichier de preuves à un maximum combiné de 4,5 Mo.

   • Limitez la longueur de votre dossier de preuve Mastercard à maximum combiné de 19 pages.

   • Les institutions financières qui évaluent le litige n’étudieront pas le contenu externe. Veuillez donc ne pas inclure :

     • De fichiers audio et vidéo
     • Des demandes d’appel ou de courriel pour obtenir plus d’informations
     • Des liens à consulter pour plus d’informations (par exemple, des liens pour télécharger des fichiers ou des liens menant à des informations de suivi)

4. Preuves d’ordre général : Les autres sections de la deuxième page varient selon le type de litige et les réponses fournies sur la première page. Lorsque votre intégration prend en charge cette option, Stripe capture automatiquement les données de ces sections et préremplit les attributs de l’objet de preuve de l’API ainsi que les champs du formulaire dans le Dashboard. Cependant, si l’un de ces champs n’est pas prérempli, assurez-vous d’indiquer autant d’informations que possible avant de soumettre votre réponse. Ces sections peuvent inclure :

   • Des informations sur la livraison
   • Des informations sur la politique de remboursement
   • Des informations sur le client
   • Des informations produit

   Plus votre intégration collecte d’informations et les transmet à Stripe lorsque votre client effectue un paiement, plus vous serez à même de prévenir les litiges et la fraude, et d’y répondre le cas échéant.

5. Envoyer des preuves : Cochez la case correspondante pour confirmer que vous avez pris connaissance du caractère définitif de votre réponse. Ensuite, Stripe convertit automatiquement vos preuves dans un format accepté par l’institution financière émettrice et lui transmet les documents aux fins d’examen. À ce stade, vous ne pouvez plus modifier votre envoi ni fournir d’informations supplémentaires. Assurez-vous donc que vous avez indiqué toutes les informations pertinentes dans votre réponse.

Une fois que vous avez envoyé une réponse, l’état du litige passe à under_review. Lorsque l’émetteur informe Stripe de sa décision, nous vous en informons par courriel, dans l’événement charge.dispute.closed et en définissant l’état du litige dans le Dashboard et l’objet API Dispute sur l’une des options suivantes :

• won indique que l’institution financière a pris une décision en votre faveur et a annulé le litige. Dans ce cas, l’institution financière émettrice retourne le montant du prélèvement bancaire à Stripe, et Stripe vous reverse ce montant. Pour les entreprises situées au Mexique, les frais de litige peuvent également être remboursés. Dans les autres cas, les frais de litige ne sont pas remboursés.

• lost indique que l’institution financière s’est prononcée en faveur du titulaire du compte et qu’elle a confirmé le litige. Dans ce cas, le remboursement est permanent et les frais de litige ne sont pas remboursés.

  Dans certains cas, l’institution financière fournit des informations supplémentaires sur la décision relative au litige. Sélectionnez Afficher la réponse de l’institution financière émettrice sous Documents pertinents dans les informations sur le litige pour les consulter.