Répondre aux litiges

En cas de litige, la catégorie ou le motif correspondant apparaît dans votre Dashboard et comme valeur de l’attribut reason de l’objet Dispute

Chaque catégorie de litige possède ses propres exigences et recommandations en matière de réponse, en vue de résoudre efficacement la réclamation initiale du titulaire de la carte. La première étape consiste à prendre connaissance de nos consignes relatives aux réponses selon la catégorie du litige. Cela vous aidera à collecter les preuves les plus pertinentes pour contrer la réclamation.

Demandes d’information

Bien que les demandes d’information apparaissent comme des paiements contestés sur le Dashboard, elles représentent une phase de pré-litige qui est souvent émise lorsque le titulaire du compte ne reconnaît pas une transaction sur son compte. Répondez durant cette phase afin de résoudre les problèmes et d’éviter que le client ne soumette officiellement un litige. Vous gagnerez du temps et conserverez une bonne évaluation au sein des réseaux de cartes.

Litiges pour fraude

Pour vous aider à gérer les litiges pour fraude, Stripe propose l’admissibilité à la procédure Visa CE 3.0 et le transfert de responsabilité.

Admissibilité à la procédure Visa CE 3.0

Lorsqu’il s’agit d’un litige pour fraude associé au code Visa 10.4 (fraude sans présence de la carte), Stripe évalue automatiquement votre historique de transactions pour déterminer votre admissibilité à la procédure Visa Compelling Evidence 3.0. Si votre litige est admissible, nous vous le signalons sur le Dashboard et dans le courriel de litige. Dans ce type de situations, nous vous encourageons à envoyer des preuves, car cette admissibilité signifie que vos chances d’invalider le litige sont élevées.

Transfert de responsabilité

En cas de litiges pour fraude susceptibles d’être couverts par la règle de transfert de responsabilité, Stripe fournit automatiquement la plupart des éléments de preuve, tels que l’Indicateur de commerce électronique (ECI) de 3D Secure.

Dans la mesure du possible, la page des détails du litige contient une copie des informations fournies à Stripe par l’institution financière d’après la réclamation du titulaire du compte. Il s’agit de documents réels joints par les réseaux de cartes et qui peuvent fournir des informations supplémentaires sur la transaction contestée, comme un texte de la part du titulaire du compte qui décrit la réclamation spécifique. Lorsque vous répondez au litige, assurez-vous de traiter correctement le problème décrit dans ces fichiers.

Si le litige est toujours ouvert et que l’institution financière a fourni ces fichiers, sélectionnez Consulter les informations concernant la réclamation à l’étape 1 de la fenêtre modale de la liste de vérification du Dashboard.

La page contenant les détails du litige peut également contenir l’adresse courriel du titulaire du compte. Nous vous recommandons de le contacter afin de bien comprendre la réclamation et décider de la marche à suivre. Veillez à conserver une trace de toutes les communications avec votre client au cours de ce processus, car elles constituent des preuves que vous pourrez joindre à votre réponse.

Lorsque vous disposez d’une vue d’ensemble du litige, choisissez d’accepter ou de contester le litige. Si vous préférez gérer les litiges de manière programmatique, utilisez l’API pour répondre aux litiges. Pour cela, tenez compte des éléments suivants :

• Assurez-vous que la réclamation du titulaire du compte est valide. Si ce n’est pas le cas, rassemblez les preuves nécessaires pour réfuter la réclamation.

• Voyez si vous pouvez convaincre le titulaire du compte d’annuler le litige si vous résolvez le problème à l’amiable en offrant, par exemple, un crédit à utiliser dans votre boutique ou un article de remplacement.

• Vérifiez si le litige est admissible à la procédure CE 3.0. Si c’est le cas, envisagez de répondre, car Stripe fournit la plupart des preuves requises à partir de l’historique de vos transactions.

• Vérifiez si le litige est couvert par la règle du transfert de responsabilité. Si c’est le cas, envisagez de répondre en fournissant des preuves en plus de celles fournies automatiquement par Stripe, comme le résultat de l’authentification 3D Secure.

Lorsque vous êtes prêt(e) à répondre au litige, sélectionnez le bouton reflétant votre choix sur la page de votre Dashboard relative au litige :

• Accepter le litige : envoie une réponse à l’institution financière émettrice affirmant que vous ne contestez pas le montant remboursé.

• Contester le litige : ouvre un formulaire qui vous explique le processus de soumission, vous demande de fournir une preuve adaptée au type de litige et à votre type de réponse, et vous permet de téléverser des pièces justificatives.

If you counter a dispute, a dispute countered fee applies, in addition to the dispute received fee. If you win the dispute, we return the dispute countered fee to you.

The cardholder’s bank will review and decide the dispute outcome. This can take up to 3 months. When Stripe receives the decision, we’ll email you. If you win the dispute, we return the dispute countered fee to you. Unless otherwise stated in your Stripe contract, we never return the dispute received fee.

Vous ne pourrez envoyer qu’une réponse. Stripe la transfèrera immédiatement à l’institution financière émettrice avec tous les fichiers justificatifs. Vous ne pourrez plus modifier votre réponse ni ajouter de fichiers. Vérifiez donc bien que vous avez rassemblé toutes vos preuves avant de les envoyer.

1. Ouvrez le formulaire de réponse au litige : cliquez sur Contester le litige pour ouvrir le formulaire de réponse au litige de Stripe.

2. Décrivez le litige : sur la première page du formulaire, expliquez la raison pour laquelle le litige serait une erreur et précisez le type de produit de l’achat initial. Cette information ainsi que la catégorie du litige permettent à Stripe de vous recommander, sur la page suivante, les preuves les plus pertinentes à fournir dans votre situation. Par exemple, vous n’avez pas à fournir les informations d’expédition pour un service en ligne. Si votre intégration le permet, Stripe capture automatiquement le type de produit selon le paiement d’origine.

3. Rassemblez vos preuves : la deuxième page du formulaire contient un ensemble de sections dynamiques qui représentent les informations les plus pertinentes que vous pouvez fournir dans votre situation.

   Dans la section Fichiers justificatifs, utilisez l’outil de téléversement de fichiers pour sélectionner des preuves qui correspondent à la liste de vérification des types de preuve pertinents pour votre type de litige et votre contre-argument. Pour chaque fichier téléversé, spécifiez le type de preuve approprié. Vous ne pouvez soumettre qu’un fichier par type de preuve; si vous disposez de plusieurs fichiers, combinez-les en un seul et même fichier.

   Tenez compte des considérations suivantes pour vous assurer que vos fichiers justificatifs sont efficaces :

   • Consultez les recommandations en matière de preuves pour votre catégorie de litige spécifique.

   • Pour les litiges pour fraude en particulier, si votre litige est admissible à la procédure Visa CE 3.0, le badge Required for CE 3.0 figure sur le formulaire de réponse. Dans la plupart des cas, ces champs seront pré-remplis par Stripe avec les données requises de votre historique de transactions.

     • Si le champ est prérempli, ne modifiez pas son contenu afin de ne pas affecter l’admissibilité.
     • Si le champ est vide, ajoutez les informations demandées, telles que la description du produit.

     Si votre litige est susceptible d’être couvert par la règle de transfert de responsabilité, nous remplissons automatiquement les informations 3D Secure comme l’Indicateur de commerce électronique (ECI) pour vous.

   • Classez chaque élément de preuve en fonction du type de preuve auquel il correspond. Soyez aussi succinct(e) que possible.

   • Compilez les éléments appartenant au même type de preuve dans un même fichier.

   • Les fichiers contenant vos preuves ne doivent pas dépasser 4,5 Mo en tout.

   • Les fichiers contenant vos preuves Mastercard ne doivent pas dépasser 19 pages en tout.

   • Les institutions financières qui évaluent le litige n’étudieront pas le contenu externe. Veuillez donc ne pas inclure :

     • De fichiers audio et vidéo
     • Des demandes d’appel ou de courriel pour obtenir plus d’informations
     • Des liens à consulter pour plus d’informations (par exemple, des liens pour télécharger des fichiers ou des liens menant à des informations de suivi)

4. Preuves d’ordre général : les autres sections de la seconde page varient selon le type de litige et les réponses fournies sur la première page. Lorsque votre intégration prend en charge cette option, Stripe capture automatiquement les données de ces sections et renseigne les attributs de l’objet de preuve de l’API, ainsi que les champs du formulaire dans le Dashboard. Cependant, si aucun de ces champs n’est renseigné automatiquement, assurez-vous d’inclure autant d’informations que possible avant de soumettre votre réponse. Ces sections peuvent inclure :

   • Informations sur la livraison
   • Informations sur la politique de remboursement
   • Informations sur le client
   • Informations sur le produit

   Plus votre intégration collecte d’informations et les envoie à Stripe lorsque votre client effectue un paiement, plus vous serez à même de prévenir les litiges et la fraude, et d’y répondre le cas échéant.

5. Envoyez les preuves : cochez la case correspondante pour confirmer que vous avez pris connaissance du caractère définitif de votre réponse. Ensuite, Stripe convertit ensuite automatiquement vos preuves dans un format accepté par l’institution financière émettrice et lui transmet les documents aux fins d’examen. À ce stade, vous ne pouvez plus modifier votre envoi ni fournir d’informations supplémentaires. Assurez-vous donc d’avoir joint toutes les informations pertinentes à votre réponse.

Dans certains cas, plusieurs litiges peuvent être associés à un seul paiement. Si cela se produit, envisagez de répondre à chaque litige individuellement.

Une fois que vous avez envoyé une réponse, l’état du litige passe à under review. Lorsque l’émetteur informe Stripe de sa décision, nous vous en informons par courriel, dans l’événement charge.dispute.closed et en définissant l’état du litige dans le Dashboard et l’objet API Dispute sur l’une des options suivantes :

• won : indique que l’institution financière a tranché en votre faveur et a annulé le litige. Dans ce cas, l’institution financière émettrice renvoie le montant de la contestation de paiement à Stripe, et Stripe vous le transfère ensuite. Pour les entreprises situées au Mexique, les frais de litige peuvent également être remboursés. Dans les autres cas, les frais de litige ne sont pas remboursés.

• lost : indique que l’institution financière s’est prononcée en faveur du titulaire du compte et qu’elle a confirmé le litige. Dans ce cas, le remboursement est permanent et les frais de litige ne sont pas remboursés.

Dans certains cas, l’institution financière fournit des informations supplémentaires sur la décision relative au litige. Sélectionnez Afficher la réponse de l’institution financière émettrice sous Documents pertinents dans la section des informations sur le litige pour les consulter.