Responder a las disputas

Cuando recibes una disputa, la categoría o motivo correspondiente aparece en tu Dashboard y como el valor del atributo reason del objeto de la disputa.

Cada categoría de disputa especifica distintos requisitos y recomendaciones de respuesta que permiten abordar con eficacia la reclamación principal del titular de la tarjeta; por ello, el primer paso es revisar nuestras directrices de respuesta para la categoría de tu disputa para que puedas reunir el mejor conjunto de pruebas para contrarrestar la reclamación de la disputa.

Peticiones de información

Las Inquiries aparecen en el Dashboard como pagos disputados, pero en realidad representan una etapa previa a la disputa que generalmente ocurre cuando el titular de la cuenta no reconoce una transacción en su cuenta. Responde en esta etapa para resolver cualquier problema y evitar una instancia superior de disputa formal, lo que te ahorrará tiempo y comisiones y conservará tu puntuación con las redes de tarjetas. Para obtener más información, consulta Peticiones de información.

Disputas por fraude

Cumplimiento de los requisitos de Visa CE 3.0

Para las disputas fraudulentas con el código Visa 10.4 (fraude por ausencia de tarjeta), Stripe evalúa tu historial de transacciones de forma automática para determinar si cumples los requisitos de las pruebas convincentes de Visa 3.0. Si tu disputa cumple los requisitos, te lo notificaremos en el Dashboard y mediante el correo electrónico de la disputa. En estos casos, te recomendamos presentar pruebas, ya que cumplir los requisitos suele aumentar significativamente las probabilidades de que se anule la disputa a tu favor.

Transferencia de responsabilidad

Para las disputas por fraude que podrían estar cubiertas por la regla de transferencia de responsabilidad, Stripe proporciona automáticamente la mayor parte de las pruebas, como el Electronic Commerce Indicator (ECI) de 3D Secure.

Cuando sea posible, la página de detalles de la disputa te proporcionará una copia del envío del banco a Stripe en función de la reclamación del titular de la cuenta. Estos son documentos reales que adjuntan las redes de tarjetas y pueden proporcionar información adicional sobre la transacción en disputa, como una descripción de texto del titular de la cuenta que describe la queja específica. Al responder a la disputa, asegúrate de abordar adecuadamente el problema descrito en estos archivos.

Si la disputa aún está abierta y el banco ha proporcionado estos archivos, para verlos debes elegir Revisar los detalles de la reclamación en el Paso 1 del modal de la lista de verificación en el Dashboard.

La página Detalles de la disputa también puede proporcionarte una forma de enviar un correo electrónico al titular de la cuenta. Te recomendamos que te pongas en contacto con él, ya que podría ayudarte a comprender mejor la queja y a decidir cómo proceder. Asegúrate de mantener un registro de toda la comunicación con tu cliente durante este proceso, ya que te proporcionará pruebas que podrás enviar con tu respuesta.

Cuando tengas claros los detalles de la disputa, decide si aceptarla o impugnarla. Ten en cuenta las siguientes preguntas al tomar tu decisión:

• ¿La reclamación del titular de la cuenta es válida?
• De no ser así, ¿tengo las pruebas necesarias para refutar la reclamación?
• ¿Puedo convencer al titular de la cuenta de que revoque la disputa si resuelvo la reclamación de forma cordial, por ejemplo, ofreciendo un crédito para usar en la tienda o un artículo de reemplazo?
• ¿La disputa cumple los requisitos de CE 3.0? Si es así, considera responder porque Stripe proporciona la mayor parte de las pruebas requeridas de tu historial de transacciones.
• ¿Puede la disputa estar cubierta por la regla de transferencia de responsabilidad? Si es así, considera responder con pruebas además de lo que Stripe proporcione automáticamente, como el resultado de 3D Secure

Cuando decidas cómo responder, selecciona el botón correspondiente en la página de detalles de la disputa en tu Dashboard:

• Aceptar disputa envía una respuesta al banco emisor en la que se afirma que no estás impugnando el importe reembolsado.
• Contrarrestar disputa abre un formulario que te guía a través del proceso de envío, te solicita pruebas que sean relevantes para el tipo de la disputa y para tu tipo de respuesta y te permite cargar fácilmente los archivos de respaldo de tus argumentos.

Consulta Cómo responder a las disputas con la API si prefieres gestionar las disputas mediante programación.

1. **Abre el formulario de respuesta a disputas **: haz clic en Contrarrestar disputa para abrir el formulario de respuesta de disputa de Stripe.

2. Cuéntanos sobre la disputa: en la primera página del formulario, cuéntanos por qué crees que la disputa es un error y el tipo de producto de la compra original. Esta información, junto con la categoría de la disputa, ayuda a Stripe a recomendar las pruebas más relevantes para respaldar tu impugnación en la siguiente página del formulario. Por ejemplo, si tu contestación a la reclamación de un cliente que canceló una suscripción de un servicio en línea es que el cliente aceptó un periodo mínimo, no tiene sentido que le pidas detalles de envío y seguimiento. Cuando tu integración lo admita, Stripe captura automáticamente el tipo de producto en función del pago original.

3. Reunir tus pruebas: la segunda página del formulario tiene un conjunto dinámico de secciones que representan los detalles más relevantes que puedes proporcionar para tu caso concreto.

   En la sección de Archivos de apoyo, usa la herramienta de subir archivos para adjuntar pruebas que se ajusten a la lista de comprobación de los tipos de pruebas relevantes para el tipo de disputa y el argumento de respuesta. Para cada archivo subido, especifica a qué tipo de prueba corresponde. Solo puedes enviar un archivo por tipo de prueba, así que si tienes varios archivos que representan un tipo de prueba, combínalos en un archivo único de varias páginas.

   Ten en cuenta las siguientes directrices para asegurarte de que los archivos que respalden tu argumento sean eficaces:

   • Consulta las recomendaciones de pruebas para tu categoría de disputa específica.

   • Para las disputas por fraude en particular, si tu disputa cumple los requisitos de Visa CE 3.0, busca el distintivo Required for CE 3.0 en el formulario de respuesta. En la mayoría de los casos, Stripe completa automáticamente estos campos con los datos requeridos de tu historial de transacciones.

     • Si el campo se ha completado automáticamente, no lo modifiques, porque podría afectar al cumplimiento de los requisitos
     • Si el campo está vacío, añade la información solicitada, como, p. ej., la descripción del producto

     Si tu disputa puede estar cubierta por la regla de transferencia de responsabilidad, completamos automáticamente para ti la información de 3D Secure como el indicador de comercio electrónico (ECI).

   • Organiza cada prueba de acuerdo con el tipo de prueba que satisfaga: sé lo más sucinto posible.

   • Combina elementos del mismo tipo de prueba en un solo archivo.

   • Limita el tamaño de tu archivo de pruebas a un máximo combinado de 4,5 MB.

   • Limita la longitud de tu archivo de pruebas de Mastercard a un máximo combinado de 19 páginas.

   • Los bancos que evalúan la disputa no revisarán ningún contenido externo. Por eso, no incluyas:

     • Archivos de audio o de vídeo
     • Solicitudes para llamar o enviar un correo electrónico para obtener más información
     • Enlaces para hacer clic y obtener más información (por ejemplo, descargas de archivos o enlaces a la información de seguimiento)

4. Pruebas de fondo: las otras secciones de la segunda página varían dependiendo del tipo de disputa y de tus respuestas en la primera página. Cuando tu integración lo admita, Stripe capturará automáticamente los datos para estas secciones y rellenará previamente los atributos del objeto de las pruebas de la API y los campos del formulario en el Dashboard. Sin embargo, si alguno de estos campos no se rellena previamente, debes incluir toda la información que puedas antes de enviar tu respuesta. Estas secciones pueden incluir:

   • Datos de envío
   • Datos de la política de reembolso
   • Datos del cliente
   • Datos del producto

   Cuanta más información tu integración recoja y pase a Stripe cuando tu cliente realice un pago, mejor será tu capacidad para evitar que ocurran disputas y fraudes y para impugnarlos de manera efectiva cuando se produzcan.

5. Enviar pruebas: haz clic en la casilla de verificación para confirmar que comprendes que tu respuesta es definitiva. Después de hacer clic en Enviar, Stripe automáticamente pone las pruebas que has aportado en un formato aceptado por el banco emisor y las envía para que se tengan en cuenta. En este punto, no puedes cambiar lo que has enviado ni aportar información adicional, así que asegúrate de incluir todos los detalles importantes.

Después de enviar una respuesta, el estado de la disputa cambia a under_review. Cuando el emisor informa a Stripe de su decisión, te informamos del resultado por correo electrónico, en el evento charge.dispute.closed, y actualizando el estado de la disputa en el Dashboard y el objeto de la API Dispute a uno de los siguientes:

• won indica que el banco ha resuelto el caso a tu favor y que ha anulado la disputa. En este caso, el banco emisor devuelve a Stripe el importe del contracargo devuelto y Stripe te devuelve este importe. En el caso de las empresas de México, es posible que también se devuelva la comisión de disputa. De lo contrario, la comisión de disputa no se devuelve.

• lost indica que el banco ha resuelto a favor del titular de la cuenta y ha aprobado la disputa. En este caso, el reembolso es permanente y la comisión de la disputa no se devuelve.

  En algunos casos, el banco proporciona detalles adicionales sobre la decisión de la disputa. Para verlos, selecciona Ver respuesta del banco emisor en Documentos relevantes, en los detalles de la disputa.