Responder a las disputas

Cuando recibes una disputa, puedes ver la categoría o el motivo correspondiente en tu Dashboard y ver la misma información que el atributo reason del objeto Dispute.

Cada categoría de disputa especifica diferentes requisitos y recomendaciones de respuesta para abordar de manera efectiva la reclamación principal del titular de la tarjeta. Lo primero que debes hacer es revisar nuestras directrices de respuesta para la categoría de disputas. De este modo, podrás reunir las mejores pruebas para contestar a la reclamación de la disputa.

Peticiones de información

Las peticiones de información aparecen como pagos disputados en el Dashboard, pero en realidad representan una etapa previa a la disputa que generalmente se emite cuando el titular de una cuenta no reconoce una transacción en su cuenta. Responde en esta etapa para resolver cualquier duda y evitar una instancia superior de disputa formal, lo que te ahorrará tiempo, comisiones y tu calificación con las redes de tarjetas.

Disputas por fraude

Para ayudarle a afrontar las disputas fraudulentas, Stripe ofrece Visa CE 3.0 Eligibility y transferencia de responsabilidad.

Cumplimiento de los requisitos de Visa CE 3.0

Para las disputas fraudulentas con el código Visa 10.4 (fraude por ausencia de tarjeta), Stripe evalúa automáticamente tu historial de transacciones para determinar si cumples los requisitos de Visa Compelling Evidence 3.0. Si tu disputa cumple los requisitos, te lo notificaremos en el Dashboard y en el correo electrónico de la disputa. En estos casos, te animamos a que presentes pruebas, ya que cumplir los requisitos suele aumentar significativamente las probabilidades de desestimar la disputa a tu favor.

Transferencia de responsabilidad

Para las disputas fraudulentas que podrían estar cubiertas por la regla de transferencia de responsabilidad, Stripe proporciona automáticamente la mayor parte de las evidencias, como el indicador de comercio electrónico (ICE) de 3D Secure.

Cuando sea posible, la página de detalles de la Disputa te proporcionará una copia del envío del banco a Stripe en función de la reclamación del titular de la cuenta. Estos son documentos reales que adjuntan las redes de tarjetas y pueden proporcionar información adicional sobre la transacción en disputa, como una descripción de texto del titular de la cuenta que describe la reclamación específica. Al responder a la disputa, asegúrate de abordar adecuadamente el problema descrito en estos archivos.

Si la disputa aún está abierta y el banco ha proporcionado estos archivos, selecciona Revisa los detalles de la reclamación en el paso 1 del modal de la lista de verificación en el Dashboard para consultarlos.

La página de detalles de la Disputa también puede proporcionarte una forma de enviar un correo electrónico al titular de la cuenta. Te recomendamos que le contactes, ya que eso podría ayudarte a comprender mejor la reclamación y a decidir cómo proceder. Durante este proceso, asegúrate de tener un registro de todas las comunicaciones con tu cliente, ya que te proporciona pruebas que enviar junto con tu respuesta.

Cuando tengas claros los detalles de la disputa, decide si aceptarla o impugnarla. Si prefieres gestionar las disputas mediante programación, utiliza la API para responder a las disputas. Ten en cuenta lo siguiente en tu determinación:

• Asegúrate de que la reclamación del titular de la cuenta sea válida. Si no es así, reúne las pruebas necesarias para refutar la afirmación.

• Averigua si puedes convencer al titular de la cuenta de que revoque la disputa si resuelves la reclamación de forma cordial. Por ejemplo, podrías ofrecer un crédito en la tienda o un artículo de reemplazo.

• Comprueba si la disputa cumple los requisitos de CE 3.0. De ser así, considera responder, porque Stripe proporciona la mayor parte de las pruebas requeridas de tu historial de transacciones.

• Comprueba si la disputa está cubierta por la regla de transferencia de responsabilidad. Si es así, considera responder con pruebas además de lo que Stripe proporciona automáticamente, como el resultado de 3D Secure.

Cuando decidas cómo responder, selecciona el botón correspondiente en la página de detalles de la Disputa en el Dashboard:

• Acepta la disputa: envía una respuesta al banco emisor afirmando que no impugnas el importe rembolsado.

• Contrarresta la disputa: abre un formulario que te guía a través del proceso de envío, te solicita pruebas relevantes tanto para la disputa como para el tipo de respuesta y te permite cargar los archivos de respaldo.

If you counter a dispute, a dispute countered fee applies, in addition to the dispute received fee. If you win the dispute, we return the dispute countered fee to you.

The cardholder’s bank will review and decide the dispute outcome. This can take up to 3 months. When Stripe receives the decision, we’ll email you. If you win the dispute, we return the dispute countered fee to you. Unless otherwise stated in your Stripe contract, we never return the dispute received fee.

Solo tienes una oportunidad para presentar tu respuesta. Stripe reenvía inmediatamente tu respuesta y todos los archivos de respaldo al banco emisor. No podrás editar la respuesta ni enviar archivos adicionales, así que asegúrate de haber reunido todas las pruebas antes de enviarlas.

1. Abre el formulario de respuesta a disputas: haz clic en Contesta a la disputa para abrir el formulario de respuesta a disputas de Stripe.

2. Cuéntanos sobre la disputa: en la primera página del formulario, explícanos por qué crees que la disputa es un error y el tipo de producto de la compra original. Esta información, junto con la categoría de la disputa, ayuda a Stripe a recomendar las pruebas más relevantes para respaldar tu impugnación en la siguiente página del formulario. Por ejemplo, no es necesario que proporciones datos de envío para un servicio en línea. Cuando tu integración lo admite, Stripe captura automáticamente el tipo de producto según el pago original.

3. Reúne tus pruebas: la segunda página del formulario tiene un conjunto dinámico de secciones que representan los detalles más relevantes que puedes proporcionar para tu caso concreto.

   En la sección Archivos justificativos, usa la herramienta de cargar archivos para adjuntar las pruebas que coincidan con la lista de comprobación de los tipos de pruebas relevantes para el tipo de disputa y el argumento de respuesta. Especifica a qué tipo de prueba corresponde cada archivo subido. Solo puedes enviar un archivo por tipo de prueba, así que si tienes varios archivos que representan un tipo de prueba, combínalos en un archivo único de varias páginas.

   Ten en cuenta las siguientes directrices para asegurarte de que los archivos que respalden tu argumento sean eficaces:

   • Consulta las recomendaciones de pruebas para la categoría específica de tu disputa.

   • Para las disputas fraudulentas en particular, si tu disputa cumple los requisitos de Visa CE 3.0, busca el Required for CE 3.0 distintivo en todo el formulario de respuesta. En la mayoría de los casos, Stripe completa automáticamente estos campos con los datos requeridos de tu historial de transacciones.

     • Si el campo se ha completado automáticamente, no lo modifiques, porque podría afectar al cumplimiento de los requisitos.
     • Si el campo está vacío, añade la información solicitada, como, p. ej., la descripción del producto.

     Si tu disputa pudiera estar cubierta por la regla de transferencia de responsabilidad, nosotros rellenamos automáticamente la información de 3D Secure, como el indicador de e-commerce (ECI).

   • Organiza cada prueba de acuerdo con el tipo de prueba que satisfaga: sé lo más conciso posible.

   • Combina elementos del mismo tipo de prueba en un solo archivo.

   • Limita el tamaño de tu archivo de pruebas a un máximo combinado de 4,5 MB.

   • Limita la longitud de tu archivo de pruebas de Mastercard a un máximo combinado de 19 páginas.

   • Los bancos que evalúan la disputa no revisarán ningún contenido externo. Por eso, no incluyas:

     • Archivos de audio o de vídeo
     • Solicitudes para llamar o enviar un correo electrónico para obtener más información
     • Enlaces para hacer clic y obtener más información (por ejemplo, descargas de archivos o enlaces a la información de seguimiento)

4. Pruebas de fondo: las otras secciones de la segunda página varían según el tipo de disputa y tus respuestas en la primera página. Cuando tu integración lo admita, Stripe capturará automáticamente los datos para estas secciones y rellenará previamente los atributos del objeto de pruebas de la API y los campos del formulario en el Dashboard. Si alguno de estos campos no se rellena previamente, incluye toda la información que puedas antes de enviar tu respuesta. Estas secciones pueden incluir:

   • Datos de envío
   • Datos de la política de reembolso
   • Datos del cliente
   • Datos del producto

   Cuanta más información recopile y transfiera tu integración a Stripe cuando tu cliente realice un pago, mayor será tu capacidad para evitar que ocurran disputas y fraudes y para impugnarlos de manera efectiva cuando ocurran.

5. Presenta pruebas: haz clic en la casilla de verificación para confirmar que comprendes que tu respuesta es definitiva. Después de presentarlas, Stripe automáticamente pone las pruebas que aportas en un formato aceptado por el banco emisor y las envía para que las analice. En este punto, no puedes cambiar lo que has enviado ni proporcionar información adicional, así que asegúrate de incluir todos los detalles relevantes.

En algunos casos, es posible que tengas varias disputas asociadas con un solo pago. Si esto ocurre, considera responder a cada disputa de forma individual.

Después de presentar una respuesta, el estado de la disputa cambia a under review. Cuando el emisor informa a Stripe de su decisión, te informamos del resultado por correo electrónico, en el evento charge.dispute.closed, y actualizando el estado de la disputa en el Dashboard y el objeto Dispute de API a uno de los siguientes:

• won: indica que el banco ha decidido a tu favor y ha anulado la disputa. En este caso, el banco emisor devuelve el importe del contracargo adeudado a Stripe y Stripe te devuelve este importe. En el caso de empresas de México, también se puede devolver la comisión por disputa. De lo contrario, no se devolverá la comisión por disputa.

• lost: indica que el banco ha resuelto a favor del titular de la cuenta y ha resuelto la disputa. En este caso, el reembolso es permanente y la comisión de la disputa no se devuelve.

En algunos casos, el banco proporciona detalles adicionales sobre la decisión de la disputa. Para verlos, selecciona Consulta la respuesta del banco emisor en Documentos relevantes dentro de los detalles de la disputa.