Programas de monitoramento de contestações e fraudes em cartões

Parte das suas obrigações financeiras para com as bandeiras de cartão é manter um nível aceitável de contestações (também chamadas estornos) e fraudes. Ao exceder os limites determinados pelas bandeiras (por exemplo, Visa ou Mastercard), sua empresa é incluída nos programas de monitoramento. Os programas podem aplicar multas mensais e tarifas adicionais até que você reduza os níveis de contestações e fraudes de forma sustentável.

A Stripe pode trabalhar com você em um plano de remediação para reduzir os níveis de contestações ou fraudes relacionados à sua conta. Também nos comunicamos diretamente com as redes e repassamos informações mensalmente. Baixe nosso modelo de remediação para começar.

Embora programas de monitoramento sejam relativamente raros, leve-os a sério. Se você for colocado em uma deles, deverá tomar providências imediatas para resolver a situação. Se você não cumprir os requisitos de um programa dentro do período especificado, é possível que a bandeira se recuse a processar novos pagamentos. Isso pode colocar em risco sua capacidade de aceitar pagamentos com cartão de crédito.

Entenda as contestações e os estornos

Para os fins de programas de monitoramento, uma contestação ou estorno ocorre quando os fundos saem de uma conta devido a um pagamento contestado, independentemente do motivo. Os termos “contestação” e “estorno” são equivalentes. O programa de monitoramento da Visa se refere a contestações, enquanto os programas de monitoramento Mastercard e AusPayNet se referem a estornos.

Os programas de monitoramento não consideram os reembolsos na identificação de contestações. Em alguns casos, se você emitiu um reembolso completo pelo menos 10 dias antes da contestação, podemos pedir a remoção da contestação da conta. Pode ser que o emissor não tenha percebido o reembolso e criado a contestação por engano, mas isso raramente acontece.

Da mesma forma, os programas de monitoramento não consideram os resultados das contestações. Se isso acontecesse, eles precisariam aguardar o resultado de cada contestação, o que pode levar meses, antes de incluí-lo nos cálculos. Eles também estão mais interessados em saber como você evita contestações do que em saber se você as vence.

Algumas contestações, nas quais você não tem responsabilidade, não aparecem nas respostas do Dashboard ou da API porque a Stripe as gerencia em seu nome. Elas não são consideradas nas suas taxas de contestações ou fraudes da Stripe e não cobramos por elas. No entanto, os programas de monitoramento ainda as incluem em seus cálculos. Isso pode criar uma discrepância entre seus dados e as taxas de contestação que as bandeiras calculam para você, especialmente se você emitir uma grande quantidade de reembolsos. Por exemplo:

• Você reembolsou o pagamento antes de o cliente enviar a contestação.
• A contestação duplica uma contestação já resolvida.
• A bandeira de cartão criou ou processou a contestação por engano.

Em alguns casos, os dados enviados à Stripe pelas bandeiras de cartão não correspondem aos dados visíveis no Dashboard. Isso pode ocorrer devido a discrepâncias ou problemas de formatação nas descrições no extrato, vários IDs de comerciante (MIDs) ou cobranças contabilizadas duas vezes. Se a Stripe atualizar seu MID durante um mês, isso pode afetar seus dados da Mastercard. Se você acreditar que uma bandeira de cartão cometeu um erro de cálculo, fale com o suporte da Stripe.

As seguintes situações não são consideradas contestações:

• Pedidos de informações, onde um emissor de cartão inicia uma investigação, mas jamais retorna o pagamento contestado.
• Alertas antecipados de fraude (EFWs), que são mensgens informativas de relatórios das bandeiras de cartão sobre suspeita de fraude. Embora não sejam considerados como contestações, são considerados como fraude, independentemente de seu resultado, e o programa VFMP da Visa os inclui em seus cálculos.
• Fundos não contestados que passam por um sistema de contestações de uma bandeira de cartão. Essa movimentação pode ocorrer como parte do programa Resolução Rápida de Contestações da Visa.

Calendários do programa de monitoramento

Os programas de monitoramento da Visa e Mastercard acompanham as atividades mensalmente, enquanto o programa de monitoramento AusPayNet acompanha as atividades trimestralmente.

Os programas da Visa e Mastercard calculam taxas mensais de forma diferente. A Visa calcula a proporção entre contestações ou fraudes e o número total de pagamentos no mesmo mês de calendário. A Mastercard calcula a proporção entre as contestações ou fraudes e o total de pagamentos do mês anterior. As duas bandeiras atribuem um relatório de contestação ou fraude ao mês em que foram recebidos, independentemente da data do pagamento original.

Os programas de monitoramento da Visa e Mastercard usam nomenclatura específica para se referir a seus cálculos de taxas mensais:

Um “mês de dados” é o mês em que uma rede recebe uma contestação ou relatório de fraude. A Mastercard se refere a dois meses de dados diferentes, um para contestações e outro para vendas.

Um “mês do relatório”, “mês de emissão do relatório” ou “mês de identificação” é o mês em que um programa identifica uma empresa com base nos dados de cumprimento de um limite. Em geral, é o mês após o mês de dados que contém esses dados.

Estime sua taxa de contestações ou fraudes

Se você tiver o Stripe Sigma ou Data Pipeline, poderá usá-lo para acompanhar sua taxa estimada de contestações ou fraudes para um determinado programa de monitoramento. Nós oferecemos um guia para ajudar você a implementar um processo contínuo de gerenciamento de fraudes usando essas ferramentas.

Se não tiver nenhum desses produtos, você pode estimar manualmente a taxa de contestações. Exporte suas contestações da Visa ou Mastercard na guia Pagamentos do Dashboard e compare-as aos seus pagamentos de acordo com uma fórmula do programa. As redess contabilizam os pagamentos pela data de captura, e as contestações pela data de criação. Para contas fora dos EUA, considere os pagamentos e contestações de um mês de calendário. Para contas nos EUA, há um atraso entre o recebimento das contestações do nosso parceiro financeiro e a comunicação das contestações à bandeira do cartão. Para contabilizar esse atraso, considere os pagamentos para um mês de calendário e conte as contestações do dia 5 desse mês até o dia 5 do mês seguinte.

Você também pode acompanhar os EFWs com a API Early Fraud Warnings. Além disso, quando recebemos um relatório de fraude para um pagamento que ainda não foi contestado ou reembolsado, enviamos uma notificação para o e-mail principal na sua conta.

Programas de monitoramento da Visa

O Programa de Monitoramento de Fraude Visa (VFMP) e o Programa de Monitoramento de Contestações Visa (VDMP) se aplicam a empresas em todos os nossos países aceitos. Os programas VFMP 3DS (para transações com 3D-Secure) e VFMP Digital Goods (para comerciantes que vendem produtos digitais) são programas adicionais contra fraudes impostos pela Visa. Assim como o VFMP e o VDMP, o VFMP Digital Goods é um programa global, enquanto o VFMP 3DS se aplica somente a empresas sediadas nos EUA.

No início de cada mês, a Visa analisa sua atividade do mês anterior para verificar se algum limite estabelecido foi excedido. Nesse caso, a Stripe entra em contato com você. Quando a Visa identifica você em um programa, ela aciona um cronograma de 12 meses. Se você não sair do programa antes do final do cronograma, poderá perder o recebimento de pagamentos com Visa.

As atividades domésticas e internacionais são incluídas nos totais mensais dos usuários nos EUA, Europa, Canadá, Austrália e Brasil. Para usuários de outras regiões, só as atividades internacionais são incluídas.

A Visa identifica uma conta pelo componente estático da descrição no extrato e do banco adquirente, que normalmente varia conforme o país. Para essa finalidade, a Visa trata a UE como um único país. Por exemplo, considere uma conta que usa uma descrição no extrato no Canadá e uma segunda descrição no extrato no Canadá e nos EUA. Se as taxas de contestação individuais para as três combinações excederem o limite do programa, o programa da Visa poderá identificar essa conta três vezes, uma vez para cada descrição em cada país. No entanto, para uma conta que usa a mesma descrição no extrato na Irlanda, França e Alemanha, um programa da Visa só pode identificar essa conta uma vez porque a Visa agrega o volume na UE.

Se você usa várias descrições no extrato e deseja que a Visa agregue as taxas de contestações e fraudes, atribua o mesmo prefixo estático a cada descrição. Se você alterar suas descrições para usar prefixos correspondentes, solicite que a Stripe entre em contato com a Visa e solicite que suas transações sejam agregadas. Faça a alteração no final do mês para que não afete os cálculos de taxa desse mês.

Notificações de alerta antecipado

A Visa opera um sistema de alerta antecipado por meio da Stripe que avisa os usuários que correm risco de serem incluídos em um programa de monitoramento. Os usuários que atingem o limite de alertas antecipados não são incluídos imediatamente no programa. Em vez disso, eles têm a oportunidade de evitar o programa, reduzindo o nível de fraudes em suas contas.

Se você receber um alerta antecipado da Visa, tente reduzir sua taxa de fraudes. Se a taxa continuar aumentando, a Visa acabará inserindo você em um programa de monitoramento.

Remediação

A Visa remove você do programa quando o seu nível de contestações ou fraudes fica abaixo do limite padrão por 3 meses consecutivos, mesmo que o nível esteja excessivo. Se você atingir um limite excessivo de um programa, penalidades por excesso serão aplicadas até que você saia completamente do programa. Ficar abaixo do limite de excesso não reduz as penalidades ao nível padrão.

É importante monitorar com precisão os níveis de contestações e fraudes. Por exemplo, a Visa contabiliza as contestações independentemente de a contestação ter sido ocultada devido a um reembolso, independentemente da transferência de responsabilidade e de você não ter vencido a contestação.

Como parte do processo de remediação, a Stripe pode exigir que você forneça detalhes sobre as providências que está tomando e o cronograma para implementá-las.

VDMP: Programa de Monitoramento de Contestações da Visa

O VDMP se aplica a usuários com um nível anormal de pagamentos contestados na conta. Os usuários são incluídos no programa quando alcançam ou excedem os limites mensais de ambos os seguintes critérios:

• O número total de contestações de pagamento (contagem das contestações)
• A proporção de pagamentos contestados em relação a todos os pagamentos capturados (taxa de contestações)

Uma contestação de pagamento pertence ao mês no qual é criada, e não ao mês em que o pagamento original foi capturado. Por exemplo, os cálculos para fevereiro incluem os pagamentos capturados em fevereiro e as contestações abertas em fevereiro, mesmo que os pagamentos contestados tenham sido capturados em janeiro. Os cálculos de fevereiro não consideram nenhum pagamento capturado em janeiro.

VFMP: Programa de Monitoramento de Fraudes da Visa

O VFMP se aplica a usuários com um nível excessivo de fraudes na conta. A Visa calcula esse nível usando dados de alertas antecipados de fraude (EFW) obtidos de seus relatórios TC40. Os usuários são incluídos no programa quando alcançam ou excedem os limites mensais de ambos os seguintes critérios:

• O volume total em USD de EFWs (volume de fraude)
• A proporção entre o volume em USD dos EFWs e o volume em USD de todos os pagamentos capturados (taxa de fraude)

Um EFW pertence ao mês em que o TC40 foi declarado, e não ao mês em que o pagamento reportado foi capturado. Por exemplo, os cálculos para fevereiro incluem os pagamentos capturados em fevereiro e os EFWs declarados em fevereiro, mesmo que os pagamentos possivelmente fraudulentos tenham sido capturados em janeiro. Os cálculos de fevereiro não consideram nenhum pagamento capturado em janeiro.

VFMP: Programa de Monitoramento de Fraudes da Visa – 3DS (somente EUA)

O VFMP-3DS se aplica apenas a usuários localizados nos EUA com contas Custom localizadas nos EUA e um nível excessivo de fraudes em transações domésticas Visa autenticadas pelo 3D Secure (3DS) em cartões emitidos nos EUA.

A Visa calcula o nível de fraude usando dados de alertas antecipados de fraude (EFW) obtidos de seus relatórios TC40. Os usuários são incluídos no programa quando alcançam ou excedem os limites mensais de ambos os seguintes critérios:

• O volume total em USD de EFWs para pagamentos autenticados por Visa 3DS (volume de fraudes)
• A proporção entre o volume em USD dos EFWs para pagamentos autenticados por 3DS da Visa e o volume em USD de todos os pagamentos autenticados por 3DS da Visa capturados (taxa de fraude)

Um EFW pertence ao mês em que o TC40 foi declarado, e não ao mês em que o pagamento reportado foi capturado. Por exemplo, os cálculos para fevereiro incluem os pagamentos autenticados por 3DS capturados em fevereiro e os EFWs declarados em fevereiro para pagamentos autenticados por 3DS, mesmo que os pagamentos possivelmente fraudulentos tenham sido capturados em janeiro. Os cálculos de fevereiro não consideram nenhum pagamento capturado em janeiro.

VFMP: Programa de Monitoramento de fraude da Visa (comerciantes de produtos digitais)

O VFMP para comerciantes de produtos digitais se aplica a comerciantes de produtos digitais e de valores reduzidos com níveis excessivos de fraudes na conta. A Visa calcula o nível de fraude usando dados de aviso antecipado de fraude (EFW) obtidos a partir do relatório TC40. O VFMP para comerciantes de produtos digitais se aplica a empresas com os seguintes MCCs:

• 5735 - Lojas de discos
• 5815 - Mídia digital de mercadorias - Livros, filmes, arte/imagens digitais, música
• 5816 - Produtos digitais - Jogos
• 5817 - Produtos digitais - Aplicativos (exceto jogos)
• 5818 - Produtos digitais - Grande comerciante de produtos digitais

Os usuários são incluídos no programa quando atingem ou excedem os limites mensais de todos os seguintes critérios:

• O volume total em USD de EFWs para pagamentos relevantes (volume de fraude)
• O número total de EFWs para pagamentos relevantes (contagem de fraude)
• A proporção entre o volume em USD dos EFWs para pagamentos relevantes e o volume em USD de todos os pagamentos relevantes capturados (taxa de fraude)

Um EFW pertence ao mês em que o TC40 foi declarado, e não ao mês em que o pagamento reportado foi capturado. Por exemplo, os cálculos para fevereiro incluem os pagamentos relevantes capturados em fevereiro e os EFWs declarados em fevereiro para pagamentos relevantes, mesmo que os pagamentos possivelmente fraudulentos tenham sido capturados em janeiro. Os cálculos de fevereiro não consideram nenhum pagamento capturado em janeiro.

Programas de monitoramento da Mastercard

O Programa de Estornos Excessivos (ECP) tem dois níveis: Comerciante com Excesso de Estornos (ECM) Comerciante com Estornos Muito Excessivos (HECM). O programa se aplica a usuários em todos os países atendidos. O Programa de Conformidade para Comerciantes com Excesso de Fraudes (EFM) é um programa separado aplicado a usuários em todos os países atendidos, exceto Alemanha, Índia e Suíça.

Quando sua conta excede os limites do programa, a Mastercard inclui você nesse programa e a Stripe notifica você sobre a inclusão. Se você excede os limites do EFM e do ECP, é incluído no EFM, mas não no ECP. No entanto, a Mastercard acompanha ambos os limites. Por exemplo, você excede os limites do EFM e do ECP em março e abril, mas em maio excede apenas os limites do ECP. Em abril, você é colocado no mês 2 do EFM e recebe uma multa. Em maio, você é colocado no mês 3 do ECP, apesar da precedência das identificações do EFM nos meses anteriores.

Remediação

A Mastercard remove você do programa quando seus estornos ficam abaixo do limite do programa por 3 meses consecutivos. Se você estiver no HECM e os estornos ficarem abaixo do limite do HECM, mas ainda atingirem o limite do ECM, passe para o nível do ECM.

É importante monitorar com precisão os níveis de estornos e fraudes. Por exemplo, a Mastercard contabiliza um estorno independentemente de ter sido oculto devido a um reembolso, independentemente da transferência de responsabilidade e independentemente de seu resultado.

Como parte do processo de remediação, a Stripe pode exigir que você forneça detalhes sobre as providências que está tomando e o cronograma para implementá-las.

HECM: Programa Mastercard para Excesso de Estornos

Os usuários são incluídos no ECP quando atingem ou excedem os limites mensais de ambos os seguintes critérios:

• O número total de estornos de pagamento (contagem de estornos)
• A proporção entre o número de estornos do mês atual e o total de pagamentos capturados do mês anterior (chargeback rate))

O estorno de um pagamento pertence ao mês em que é gerado, e não ao mês em que o pagamento original foi capturado. Por exemplo, os cálculos para fevereiro usam pagamentos capturados em janeiro e estornos recebidos em fevereiro, incluindo estornos para pagamentos capturados em fevereiro.

ECM: Comerciante com Excesso de Estornos da Mastercard

A avaliação da recuperação do emissor aplica uma tarifa adicional de 5 USD por estorno acima de 300 estornos. Por exemplo, um comerciante identificado no mês 4 do ECM com 400 contestações será multado em 5.500 USD (5.000 USD + (400-300) x 5 USD).

HECM: Comerciante com Estornos Muito Excessivos

A Mastercard comunica os valores totais das multas aos comerciantes por meio da Stripe.

EFM: Programa de Conformidade para Comerciantes com Excesso de Fraudes

Os usuários são incluídos no EFM quando atingem ou excedem os limites mensais de todos os seguintes critérios:

• Número de pagamentos de e-commerce da Mastercard
• O volume total de estornos relacionados a fraudes (volume líquido de fraudes) com código de motivo 4837 ou 4863
• A proporção entre o número de estornos por fraude no mês atual e o número de transações de e-commerce no mês anterior (taxa de estornos por fraude)
• A porcentagem de pagamentos da Mastercard que usam 3D Secure (3DS)

A taxa de estornos por fraude usa um cálculo similar à taxa de estornos do ECP, mas considera apenas os estornos por fraude.

O EFM se aplica a usuários que cumprem todas as seguintes condições:

• Mínimo de 1.000 pagamentos de e-commerce usando a Mastercard
• O volume líquido de fraudes é superior a 50.000 USD (15.000 USD para a Austrália)
• Taxa de estornos por fraude superior a 0,50% (0,20% para Austrália)
• O número de pagamentos da Mastercard com 3DS é menor ou igual a:
  • 10% do total de pagamentos com cartão Mastercard (países não regulamentados)
  • 50% do total de pagamentos com cartão Mastercard (países regulamentados)

Você pode solicitar que a Mastercard suspenda uma multa aplicada uma vez durante um caso em aberto. No entanto, só faça isso se tiver certeza de que ficará abaixo do limite para sair do programa nos próximos 3 meses. Se você solicitar a suspensão das multas e ficar abaixo do limite por 2 meses, mas excede-lo no mês seguinte, as multas continuam até você sair do programa.

Programas de monitoramento da AusPayNet

O programa de mitigação de fraudes AusPayNet (APN) Card-Not-Present (CNP) foi desenvolvido para reduzir fraudes em pagamentos por CNP no setor de pagamentos australiano (somente para usuários da Austrália e titulares de cartão). Quando as taxas de fraude de usuários excedem determinados limites definidos por dois trimestres consecutivos, o APN se reserva a opção de exigir a autenticação forte de cliente (SCA) para todas as transações. A Stripe notifica você se sua conta exceder os limites do programa para o trimestre anterior.

FMP: Programa de Monitoramento de Fraude APN

Usuários que cumprem ou excedem os dois limites de critérios são colocados no FMP:

• Valor do estorno por fraude: o valor total (em AUD) de estornos fraudulentos recebidos no trimestre é superior a 50.000 AUD.
• Proporção de fraudes e vendas: a proporção entre o valor do estorno por fraude e o valor das vendas no trimestre é superior ou igual a 0,20%

Quando suas transações de CNP ficam abaixo do critério de limite para FMP em um trimestre, o APN isenta você das obrigações de FMP e SCA.

SCA: autenticação forte de cliente

SCA é um método de autenticação no qual você verifica a identidade do titular do cartão usando pelo menos dois dos seguintes fatores:

• Fator de conhecimento: algo que somente o titular do cartão conhece, por exemplo, uma senha
• Fator de posse: algo que somente o titular do cartão possui, por exemplo, um telefone celular
• Fator de herança: algo que o titular do cartão é, como impressão digital ou reconhecimento facial

Isenções de SCA

O APN isenta os seguintes tipos de transações do requisito de SCA:

• Transações recorrentes: séries de transações repetidas com SCA aplicadas na primeira cobrança da série recorrente
• Transações de clientes confiáveis: transações em que você identificou/autenticou previamente o titular do cartão e ele usou o mesmo cartão cadastrado com identificadores correspondentes
• Transações de carteira digital: transações de carteira digital ou móvel em que a identidade do titular do cartão foi verificada e cada transação subsequente é autorizada pelo titular do cartão usando biometria ou uma senha

Práticas recomendadas para evitar fraudes e contestações

Seguir essas diretrizes pode ajudar você a evitar ser incluído em programas de monitoramento de bandeiras de cartão.

Evite fraudes identificáveis

Considere usar autorização e captura separadas em combinação com regras de revisão. Os emissores são obrigados a relatar possíveis fraudes para um pagamento capturado, mesmo que ele seja reembolsado, mas não são obrigados a relatar isso para uma autorização de pagamento. Se você identificar e reverter uma autorização de pagamento fraudulenta ou suspeita antes da captura, ela não será relatada.

Evite contestações por assinaturas canceladas

• Ofereça uma forma rápida e fácil de cancelamento. Muitas vezes, o botão de cancelamento no aplicativo é a melhor solução, pois não exige que o titular do cartão espere para confirmar o reembolso.
• Comunique claramente os termos de cobrança antes de aceitar os dados do titular do cartão.
• Exija que o titular do cartão clique em um botão que confirme que concorda com os termos de cobrança.
• Se você estiver oferecendo uma avaliação gratuita ou com desconto, envie um lembrete antes que ela expire para permitir que o titular do cartão cancele.
• Implemente uma política flexível de reembolso ou devolução. Por exemplo, quando um usuário cancela no dia seguinte à cobrança, oferece um reembolso total ou proporcional.
• Envie lembretes de cobrança, especialmente para assinaturas anuais. Normalmente, esses lembretes são enviados 7 dias antes de uma renovação anual e 2 a 3 dias antes de uma renovação mensal.
• Soluções de terceiros, como Ethoca e Verifi. Essas empresas trabalham com emissores específicos para criar um alerta quando um estorno está prestes a ser iniciado, dando ao usuário uma oportunidade de reembolso.

Evite contestações por produtos não recebidos

• Comunique claramente os prazos de entrega antes do checkout.
• Comunique de forma rápida e clara qualquer atraso de entrega e ofereça uma opção de reembolso caso o titular do cartão não queira esperar.
• Envie rapidamente os itens e informe um número de rastreamento ao titular do cartão quando o item for enviado.
• Para mercadorias de maior valor, exija uma assinatura na entrega para evitar perda de pacotes ou possível “fraude amigável”.
• Verifique se há um bom estoque dos itens. Indique itens sem estoque ou remova-os do site.

Evite contestações por produtos inaceitáveis

• Implemente uma política de reembolso flexível e emita reembolsos quando as circunstâncias forem razoáveis.
• Descreva claramente os itens vendidos e mostre imagens claras sempre que possível.
• Reavalie os produtos que costumam apresentar taxas de contestação mais alta por esses motivos. É possível que os itens estejam defeituosos.
• Mostre claramente o preço total do item, incluindo todos os impostos, e verifique se essas informações são exibidas ao titular do cartão antes de aceitar os dados de pagamento.

Evite contestações por fraude amigável

Uma contestação de fraude amigável ocorre quando um cliente contesta uma cobrança legítima que ele acredita ser fraudulenta. A melhor maneira de evitar essas contestações é coletar o máximo de informações possível ao capturar um pagamento. Por exemplo, comunique claramente os termos de cobrança e os prazos de envio, exija que o titular do cartão concorde com os termos de serviço, envie apenas para endereços verificados ou exija uma assinatura na entrega.

Evite outros tipos de contestações

Contestações menos comuns, como general ou duplicate, podem indicar coisas como uma descrição no extrato não reconhecida ou um extrato de cobrança confuso. Normalmente, essas contestações representam uma pequena porcentagem do total. No entanto, se descobrir que alguma delas é muito comum, isso pode indicar algo errado relacionado a outro problema. Por exemplo, um grande número de contestações general pode resultar de recibos malsucedidos que fazem os clientes questionarem os valores cobrados.