Programmes de surveillance des cartes contre les litiges et la fraude

Dans le cadre de vos obligations financières envers les réseaux de cartes, vous êtes tenu de veiller à ce que les litiges (ou paiements contestés) et la fraude ne dépassent pas des niveaux acceptables. En cas de dépassement des seuils imposés à cet égard par le réseau (par exemple, Visa ou Mastercard), celui-ci vous place sous surveillance dans le cadre d’un programme de suivi. À ce titre, vous pouvez encourir des amendes mensuelles et des frais supplémentaires jusqu’à réduction de votre niveau de litiges ou de fraude de manière durable.

Stripe can work with you on a remediation plan to reduce the levels of disputes or fraud related to your account. We also communicate directly with the networks and relay information on a monthly basis. Download our remediation template to get started.

Même si les programmes de surveillance sont relativement rares, prenez-les au sérieux. Si vous en avez intégré un, vous devez prendre des mesures immédiates pour remédier à la situation. Si vous ne vous conformez pas aux exigences d’un programme dans le délai imparti, le réseau peut refuser de continuer à traiter vos paiements par carte bancaire.

Comprendre les litiges et les contestations de paiement

Pour les programmes de surveillance, un litige ou une contestation de paiement se produit lorsque des fonds sont retirés d’un compte à la suite d’un paiement contesté, quel que soit le motif du litige. Les termes « litige » et « contestation de paiement » sont interchangeables. Le programme de surveillance de Visa parle de « litiges », tandis que les programmes de surveillance de Mastercard et d’AusPayNet emploient le terme « contestations de paiement ».

Les programmes de surveillance ne prennent pas en compte les remboursements lors de l’identification d’un litige. Dans certains cas, si vous avez émis un remboursement intégral au moins 10 jours avant un litige, nous pouvons demander que le litige soit supprimé du compte. Il se peut que l’émetteur n’ait pas tenu compte du remboursement et qu’il ait déclenché le litige par erreur, mais cette situation survient rarement.

De la même façon, les programmes de surveillance ne tiennent pas compte de l’issue des litiges. Le cas échéant, ils devraient attendre de connaître le dénouement de chaque litige (ce qui peut prendre plusieurs mois) avant de l’inclure dans leurs calculs. Ils sont également davantage intéressés par les mesures que vous prenez pour prévenir les litiges que par le fait de savoir qu’ils sont résolus en votre faveur.

Certains litiges pour lesquels vous n’êtes pas responsable n’apparaissent pas dans votre Dashboard ou dans les réponses de l’API, car Stripe les traite en votre nom. Ils ne sont pas pris en compte dans le calcul de votre taux de fraude ou de litiges Stripe et nous ne vous les facturons pas. Cependant, les programmes de surveillance les incluent toujours dans leurs calculs. Cela peut créer une divergence entre vos données et les taux de litiges calculés par les réseaux, en particulier si vous émettez un nombre important de remboursements. Par exemple :

• Vous avez remboursé le paiement avant que le client n’ait déclenché le litige.
• Le litige est un doublon d’un litige précédemment résolu.
• Le réseau de cartes a créé ou traité le litige par erreur.

Dans certains cas, les données communiquées à Stripe par les réseaux de cartes ne correspondent pas aux données disponibles dans votre Dashboard. Cela peut être dû à des incohérences ou à des problèmes de formatage dans vos libellés de relevé bancaire, à l’existence de plusieurs ID de marchand (MID) ou à des doublons de paiement. Si Stripe met à jour votre MID au cours d’un mois, cela peut affecter vos données Mastercard. Si vous pensez qu’un réseau de cartes a effectué une erreur de calcul, contactez le service d’assistance de Stripe.

Les scénarios suivants ne sont pas comptabilisés comme des litiges :

• Les demandes d’informations non abouties, lorsqu’un émetteur de cartes entame une enquête sans qu’elle n’aboutisse à une contestation de paiement.
• Les alertes de suspicion de fraude sont des messages envoyés à titre informatif par le réseau de cartes en cas de suspicion de fraude. Bien qu’elles ne soient pas comptabilisées comme des litiges, elles sont considérées comme des fraudes, quelle que soit leur issue. Le programme VFMP de Visa les inclut dans ses calculs.
• Les fonds non contestés qui transitent par le système de litige d’un réseau de cartes. Ce type de mouvement peut avoir lieu dans le cadre du programme Rapid Dispute Resolution de Visa.

Échéanciers des programmes de surveillance

Les programmes de surveillance de Visa et de Mastercard suivent l’activité par mois, tandis que le programme de surveillance d’AusPayNet suit l’activité par trimestre.

Les programmes de Visa et de Mastercard calculent les taux mensuels différemment. Visa calcule le ratio des litiges ou des fraudes par rapport au nombre total de paiements au cours d’un même mois calendaire. Mastercard calcule le ratio des litiges ou des fraudes par rapport au nombre total de paiements du mois précédent. Les deux réseaux rattachent chaque rapport de litige ou de fraude au mois au cours duquel elles l’ont reçu, indépendamment du moment où le paiement initial a été effectué.

Les programmes de surveillance de Visa et de Mastercard utilisent une terminologie spécifique pour faire référence au calcul de leurs taux mensuels :

Le « mois de données » désigne le mois au cours duquel un réseau reçoit un rapport sur les litiges ou la fraude. Mastercard distingue deux mois de données différents, l’un pour les litiges et l’autre pour les ventes.

Un « mois de reporting », « mois de rapport » ou « mois d’identification » désigne le mois au cours duquel un programme identifie une entreprise dont les données atteignent un seuil. Il s’agit généralement du mois qui suit le mois de données contenant les données concernées.

Estimer votre taux de litiges ou de fraude

Si vous utilisez Stripe Sigma ou Data Pipeline, vous pouvez suivre votre taux de litiges ou de fraude pour un programme de surveillance donné. Nous mettons à votre disposition un guide pour vous aider à implémenter un processus de gestion continue de la fraude à l’aide de ces outils.

Si vous ne possédez aucun de ces produits, vous pouvez estimer manuellement votre taux de litiges. Exportez vos litiges Visa ou Mastercard depuis l’onglet Paiements de votre Dashboard et comparez-les à vos paiements selon la formule d’un programme. Les réseaux comptabilisent les paiements selon leur date de capture et les litiges selon leur date de création. Pour les comptes situés en dehors des États-Unis, comptabilisez les paiements et les litiges par mois calendaire. Pour les comptes établis aux États-Unis, il existe un délai entre la réception des litiges par notre partenaire financier et leur signalement au réseau de cartes. Pour tenir compte de ce délai, comptabilisez les paiements pour un mois calendaire et les litiges entre le 5 de ce même mois et le 5 du mois suivant.

Vous pouvez également suivre les alertes de suspicion de fraude à l’aide de l’API Early Fraud Warnings. De plus, lorsque nous recevons un rapport sur la fraude pour un paiement qui n’a pas encore été contesté ni remboursé, nous envoyons une notification à l’adresse e-mail principale associée à votre compte.

Programmes de surveillance Visa

Les programmes de surveillance de la fraude (VFMP) et des litiges (VDMP) de Visa s’appliquent aux entreprises de tous les pays pris en charge. Visa implémente en outre les programmes de lutte contre la fraude VFMP 3DS (pour les transactions 3D Secure) et VFMP Digital Goods (pour les marchands de biens numériques). Tout comme VFMP et VDMP, le programme VFMP Digital Goods est un programme international, tandis que le programme VFMP 3DS concerne uniquement les entreprises établies aux États-Unis.

Au début de chaque mois, Visa examine votre activité du mois précédent pour déterminer si vous avez dépassé l’un des seuils établis. Le cas échéant, Stripe vous contacte. Lorsque Visa vous identifie dans un programme, un échéancier de 12 mois est mis en place. Si vous ne quittez pas le programme avant la fin de cet échéancier, vous risquez de ne plus pouvoir accepter les paiements Visa.

Pour les utilisateurs aux États-Unis, en Europe, au Canada, en Australie ou au Brésil, l’activité nationale et transfrontalière est prise en compte dans les totaux mensuels. Pour les utilisateurs en dehors de ces régions, seule l’activité transfrontalière est comptabilisée.

Visa identifie un compte par la composante statique de son libellé de relevé bancaire et de sa banque acquéreuse, laquelle varie généralement selon les pays. À cette fin, Visa traite l’UE comme un pays unique. Prenons l’exemple d’un compte qui utilise un libellé de relevé bancaire au Canada et un deuxième libellé de relevé bancaire au Canada et aux États-Unis. Si les taux de litiges individuels pour les trois combinaisons dépassent le seuil d’un programme, un programme Visa peut identifier ce compte trois fois, une fois pour chaque libellé dans chaque pays. Toutefois, si un compte utilise le même libellé de relevé bancaire en Irlande, en France et en Allemagne, Visa ne pourra l’identifier qu’une seule fois, car son volume de transactions dans l’UE est regroupé.

Si vous utilisez plusieurs libellés de relevé bancaire et souhaitez que Visa regroupe leurs taux de litiges et de fraude, attribuez à chaque libellé le même préfixe statique. Si vous modifiez vos libellés pour utiliser des préfixes correspondants, demandez à Stripe de contacter Visa pour leur demander de regrouper vos transactions. Effectuez ce changement à la fin d’un mois pour qu’il n’affecte pas les calculs pour le mois en cours.

Notifications d’alerte précoce

Visa propose un système d’alerte précoce visant à avertir, par l’intermédiaire de Stripe, les utilisateurs qui risquent d’être intégrés à un programme de surveillance. Les utilisateurs atteignant le seuil d’alerte précoce ne sont pas immédiatement intégrés au programme. Au contraire, ils ont la possibilité de réduire le niveau de fraude sur leur compte pour éviter d’y être intégrés.

Si vous recevez une alerte précoce de Visa, essayez de réduire votre taux de fraude. Si votre taux continue d’augmenter, Visa vous placera dans un programme de surveillance.

Réduction des litiges et de la fraude

Visa vous retire d’un programme lorsque votre niveau de litiges ou de fraude tombe en dessous du seuil Standard pendant trois mois consécutifs, même si vous vous situez au niveau Excessive. Si vous atteignez le seuil Excessive d’un programme, des pénalités supplémentaires s’appliquent jusqu’à ce que vous quittiez complètement le programme. Une baisse en dessous du seuil Excessive ne réduit pas vos pénalités au niveau Standard.

Il est important de surveiller attentivement votre niveau de litiges et de fraude. Par exemple, Visa comptabilise les litiges, que le litige ait été masqué ou non en raison d’un remboursement, indépendamment du transfert de responsabilité, que vous ayez remporté le litige ou non.

Dans le cadre du processus de rectification, Stripe peut vous demander de fournir des précisions sur les mesures que vous prenez et sur la chronologie de votre implémentation.

VDMP : Visa Dispute Monitoring Program

Le VDMP s’applique aux utilisateurs présentant un niveau exceptionnellement élevé de paiements contestés sur leur compte. Les utilisateurs sont intégrés à ce programme s’ils atteignent ou dépassent les seuils mensuels pour les deux critères suivants :

• Le nombre total de litiges concernant des paiements (nombre de litiges)
• Le ratio des paiements contestés sur l’ensemble des paiements capturés (taux de litiges)

Un litige de paiement est rattaché au mois durant lequel il est déclenché, et non au mois de la capture du paiement initial. Par exemple, les calculs pour le mois de février prennent en compte les paiements capturés en février et les litiges ouverts en février, même si les paiements contestés ont été capturés en janvier. Les calculs de février ne prennent pas en compte les paiements capturés en janvier.

VFMP : Visa Fraud Monitoring Program

Le programme VFMP s’applique aux utilisateurs dont le compte présente un niveau excessif de fraude, que Visa identifie sur la base des alertes de suspicion de fraude des rapports TC40. Les utilisateurs sont intégrés à ce programme s’ils atteignent ou dépassent les seuils mensuels pour les deux critères suivants :

• Le volume total en USD d’alertes de suspicion de fraude (volume de transactions frauduleuses)
• Le ratio du volume en USD d’alertes de suspicion de fraude par rapport au volume en USD de tous les paiements capturés (taux de fraude)

Une alerte de suspicion de fraude est rattachée au mois auquel le TC40 a été notifié, et non au mois de la capture du paiement signalé. Par exemple, les calculs pour le mois de février prennent en compte les paiements capturés en février et les alertes à la fraude signalées en février, même si les paiements potentiellement frauduleux ont été capturés en janvier. Les calculs de février ne prennent pas en compte les paiements capturés en janvier.

VFMP : Visa Fraud Monitoring Program-3DS (États-Unis uniquement)

Le programme VFMP-3DS ne s’applique qu’aux utilisateurs établis aux États-Unis qui possèdent des comptes Custom aux États-Unis et qui présentent un niveau excessif de fraude sur les transactions nationales avec authentification 3D Secure (3DS) effectuées aux États-Unis.

Visa calcule le niveau de fraude à partir des données des alertes de suspicion de fraude issues de ses rapports TC40. Les utilisateurs sont intégrés à ce programme s’ils atteignent ou dépassent les seuils mensuels pour les deux critères suivants :

• Le volume total en USD d’alertes de suspicion de fraude pour les paiements Visa par authentification 3DS (volume de transactions frauduleuses)
• Le ratio du volume en USD d’alertes de suspicion de fraude pour les paiements Visa par authentification 3DS par rapport au volume en USD de tous les paiements Visa par authentification 3DS capturés (taux de fraude)

Une alerte de suspicion de fraude est rattachée au mois auquel le TC40 a été notifié, et non au mois de la capture du paiement signalé. Par exemple, les calculs pour le mois de février prennent en compte les paiements par authentification 3DS capturés en février et les alertes à la fraude signalées en février pour les paiements par authentification 3DS, même si les paiements potentiellement frauduleux ont été capturés en janvier. Les calculs de février ne prennent pas en compte les paiements capturés en janvier.

VFMP : programme de surveillance de la fraude de Visa (marchands de biens numériques)

Le programme VDMP pour les marchands de biens numériques s’applique aux marchands de biens numériques de petite taille dont le compte présente un niveau excessif de fraude. Visa calcule le niveau de fraude à partir des données des alertes de suspicion de fraude issues de ses rapports TC40. Le programme VDMP pour les marchands de biens numériques s’applique aux entreprises correspondant aux MCC suivants :

• 5735 — Disquaires
• 5815 — Médias numériques — Livres, films, œuvres d’art/images numériques, musique
• 5816 — Biens numériques — Jeux
• 5817 — Biens numériques — Applications (sauf jeux)
• 5818 — Biens numériques — Grands marchands de biens numériques

Les utilisateurs sont intégrés à ce programme s’ils atteignent ou dépassent tous les seuils mensuels suivants :

• Le volume total en USD d’alertes de suspicion de fraude pour les paiements concernés (volume de transactions frauduleuses)
• Le nombre total d’alertes de suspicion de fraude pour les paiements concernés (nombre de transactions frauduleuses)
• Le ratio du volume en USD d’alertes de suspicion de fraude pour les paiements concernés par rapport au volume en USD de tous les paiements capturés concernés (taux de fraude)

Une alerte de suspicion de fraude est rattachée au mois auquel le TC40 a été notifié, et non au mois de la capture du paiement signalé. Par exemple, les calculs pour le mois de février prennent en compte les paiements concernés capturés en février et les alertes à la fraude signalées en février pour les paiements concernés, même si les paiements potentiellement frauduleux ont été capturés en janvier. Les calculs de février ne prennent pas en compte les paiements capturés en janvier.

Programmes de surveillance Mastercard

Le programme ECP (Excessive Chargeback Program) de Mastercard se décline en deux niveaux : Excessive Chargeback Merchant (ECM) et High Excessive Chargeback Merchant (HECM). Il s’applique aux utilisateurs de tous les pays pris en charge. Le programme Excessive Fraud Merchant (EFM) Compliance Program est un programme distinct qui s’applique aux utilisateurs de tous les pays pris en charge, à l’exception de l’Allemagne, de l’Inde et de la Suisse.

Si votre compte dépasse les seuils fixés par le programme, Mastercard vous y intègre et Stripe vous en informe. Si vous dépassez à la fois les seuils des programmes EFM et ECP, vous êtes intégré au programme EFM, mais pas au programme ECP. Toutefois, Mastercard surveille ces deux seuils. Par exemple, vous dépassez les seuils des programmes EFM et ECP aux mois de mars et avril, mais vous ne dépassez les seuils du programme ECP qu’au mois de mai. En avril, vous serez intégré au mois 2 du programme EFM et recevrez une amende en conséquence. En mai, vous serez intégré au mois 3 du programme ECP, malgré le fait que les identifications EFM aient prévalu au cours des mois précédents.

Réduction des litiges et de la fraude

Mastercard vous retire d’un programme lorsque vos contestations de paiement passent sous le seuil du programme pendant trois mois consécutifs. Si vous êtes dans le programme HECM et que vos contestations de paiement passent sous le seuil HECM mais dépassent toujours le seuil ECM, vous passez au niveau ECM.

Il est important de surveiller attentivement vos niveaux de fraude et de contestations de paiement. Par exemple, Mastercard comptabilise les contestations de paiement, qu’elles aient été masquées ou non en raison d’un remboursement, indépendamment du transfert de responsabilité, que vous les ayez remportées ou non.

Dans le cadre du processus de rectification, Stripe peut vous demander de fournir des précisions sur les mesures que vous prenez et sur la chronologie de votre implémentation.

ECP : Mastercard Excessive Chargeback Program

Les utilisateurs sont intégrés au programme ECP s’ils atteignent ou dépassent les seuils mensuels des deux critères suivants :

• Le nombre total de contestations de paiement (nombre de contestations de paiement)
• Le ratio du nombre de contestations de paiement pour le mois en cours par rapport au nombre total de paiements capturés le mois précédent (taux de litiges)

Une contestation de paiement est rattaché au mois durant lequel elle a été reçue, et non au mois de la capture du paiement initial. Par exemple, les calculs de février prennent en compte les paiements capturés en janvier et les contestations de paiement reçues en février, y compris les contestations de paiement pour les paiements capturés en février.

ECM : Mastercard Excessive Chargeback Merchant

L’évaluation du recouvrement par l’émetteur entraîne des frais supplémentaires de 5 USD pour toute contestation de paiement au-delà de 300 contestations de paiement. Par exemple, un marchand au mois 4 du programme ECM avec 400 litiges se verra imposer une amende de 5 500 USD (5 000 USD + (400-300) x 5 USD).

HECM : Mastercard High Excessive Chargeback Merchant

Mastercard communique le montant total des amendes aux marchands par l’intermédiaire de Stripe.

EFM : Mastercard Excessive Fraud Merchant Compliance Program

Les utilisateurs sont intégrés au programme EFM s’ils atteignent ou dépassent les seuils mensuels pour tous les critères suivants :

• Le nombre de paiements Mastercard en ligne
• Le volume total en USD de contestations de paiement pour fraude (volume net de transactions frauduleuses) avec le code de motif de litige 4837 ou 4863
• Le ratio du nombre de contestations de paiement pour fraude lors du mois en cours par rapport au nombre de transactions en ligne du mois précédent (taux de litiges pour fraude)
• Le pourcentage de paiements Mastercard qui utilisent 3D Secure (3DS)

Le taux de litiges pour fraude repose sur un calcul similaire à celui du taux de litiges du programme ECP, à la différence qu’il ne prend en compte que les contestations de paiements pour fraude.

Le programme EFM s’applique aux utilisateurs qui remplissent les conditions suivantes :

• Minimum de 1 000 paiements Mastercard en ligne
• Le volume net de transactions frauduleuses est supérieur à 50 000 USD (15 000 USD pour l’Australie)
• Le taux de litiges est supérieur à 0,50 % (0,20 % pour l’Australie)
• Le nombre total de paiements par carte Mastercard 3DS est inférieur ou égal à :
  • 10 % du nombre total de paiements Mastercard (pays non réglementés)
  • 50 % du nombre total de paiements Mastercard (pays réglementés)

Vous pouvez demander à ce que Mastercard suspende une pénalité qui vous a été infligée une seule fois par dossier ouvert. Toutefois, ne le faites que si vous êtes certain de ne pas dépasser le seuil à partir duquel vous pourrez quitter le programme au cours des trois prochains mois. Si vous demandez une suspension, que vous tombez sous le seuil pendant deux mois, mais que vous le dépassez le mois suivant, vous recevrez des pénalités jusqu’à votre sortie du programme.

Programmes de surveillance AusPayNet

Le programme de réduction de la fraude aux transactions sans présentation de la carte AusPayNet (APN) est conçu pour réduire la fraude aux paiements sans présentation de la carte au sein du secteur australien des paiements (utilisateurs et titulaires de carte basés en Australie uniquement). Lorsque les taux de fraude des utilisateurs dépassent certains seuils définis pendant deux trimestres consécutifs, APN se réserve la possibilité d’exiger l’authentification forte du client (SCA) pour toutes les transactions. Stripe vous informe si votre compte dépasse les seuils du programme pour le trimestre précédent.

FMP : programme de surveillance des Fraude APN

Les utilisateurs qui atteignent ou dépassent les deux critères suivants sont placés dans le programme de surveillance de la fraude :

• Montant des contestations de paiement frauduleuses : la valeur totale (en AUD) des contestations de paiement frauduleuses reçues au cours du trimestre est supérieure à 50 000 AUD.
• **Ratio fraudes/ventes ** : le ratio des contestations de paiement frauduleuses par rapport à la valeur des ventes au cours du trimestre est supérieur ou égal à 0,20 %

Lorsque vos transactions sans présentation de la carte (CNP) tombent sous le seuil du programme de surveillance de la fraude pendant un trimestre, APN vous libère du programme de surveillance de la fraude et de la SCA.

SCA : Authentification forte du client

La SCA est une méthode d’authentification qui vous permet de vérifier l’identité du titulaire de la carte à l’aide d’au moins deux des facteurs suivants :

• Facteur de connaissance : quelque chose que seul le titulaire de la carte connaît, par exemple un mot de passe
• Facteur de possession : un objet que seul le titulaire de la carte possède, par exemple un téléphone portable
• Facteur d’inhérence : quelque chose que le titulaire de la carte est, par exemple une empreinte digitale ou un scan de reconnaissance faciale

Exemptions à la SCA

APN exempte les types de transactions suivants de l’exigence de SCA :

• Transactions récurrentes : série de transactions répétées avec SCA appliquée au premier paiement de la série récurrente
• Transactions clients fiables : transactions pour lesquelles vous avez précédemment identifié/authentifié le titulaire de la carte et le titulaire de la carte utilise la carte enregistrée avec les identifiants correspondants
• Transactions par portefeuille électronique : transactions par portefeuille électronique ou mobile pour lesquelles l’identité du titulaire de la carte a été vérifiée et chaque transaction ultérieure est autorisée par le titulaire de la carte à l’aide de données biométriques ou d’un code d’accès.

Bonnes pratiques de prévention de la fraude et des litiges

En suivant ces instructions, vous pourrez éviter d’être placé dans des programmes de surveillance des réseaux de cartes.

Prévenir la fraude identifiable

Il est cependant recommandé d’utiliser l’autorisation et la capture distinctes, en combinaison avec des règles de vérification. Les émetteurs sont tenus de signaler les tentatives de fraude pour un paiement capturé, même s’il est remboursé. Ils ne sont pas tenus de la signaler pour une autorisation de paiement. Si vous identifiez et annulez une autorisation de paiement frauduleux ou suspect avant qu’elle ne soit capturée, elle n’est pas signalée.

Prévenir les litiges pour les abonnements annulés

• Vos clients doivent pouvoir annuler leur abonnement facilement et rapidement. Vous pouvez par exemple placer un bouton d’annulation directement dans l’application ; ainsi, le titulaire de la carte n’a pas besoin d’attendre la confirmation de son remboursement.
• Communiquez clairement les conditions de facturation avant d’accepter les informations du titulaire de la carte.
• Demandez au titulaire de la carte de cliquer sur un bouton pour accepter les conditions de facturation.
• Si vous proposez une période d’essai gratuite ou à prix réduit, envoyez un rappel avant son expiration pour laisser au titulaire de la carte la possibilité d’annuler son abonnement.
• Mettez en place une politique flexible de retour ou de remboursement. Par exemple, si un utilisateur annule son abonnement le lendemain de la facturation, procédez à un remboursement complet ou au prorata.
• Envoyez des rappels de facturation, notamment pour les abonnements annuels (7 jours avant un renouvellement annuel et 2 à 3 jours avant un renouvellement mensuel).
• Utilisez des solutions tierces telles que Ethoca et Verifi. Ces entreprises travaillent de concert avec certains émetteurs pour déclencher une alerte lorsqu’une contestation de paiement est sur le point d’être initiée, vous donnant ainsi la possibilité de procéder à un remboursement.

Prévenir les litiges pour cause de produits non reçus

• Communiquez clairement les délais de livraison avant le paiement.
• Informez clairement et rapidement le titulaire de la carte de tout retard de livraison et offrez-lui la possibilité de demander un remboursement si le délai prévu ne lui convient pas.
• Expédiez les produits rapidement et communiquez le numéro de suivi au titulaire de la carte dès l’expédition de la commande.
• Pour les biens de grande valeur, exigez une signature à la livraison pour éviter la perte du colis ou les cas de « fraude amicale ».
• Assurez-vous que les produits que vous proposez sont disponibles. Signalez les ruptures de stock ou retirez les articles concernés de votre site.

Éviter les litiges pour cause de produits inacceptables

• Mettez en place une politique de remboursement flexible et émettez des remboursements dans des circonstances convenables.
• Décrivez clairement vos produits et ajoutez des images fidèles, le cas échéant.
• Procédez à une nouvelle évaluation de tous les produits qui ont tendance à faire davantage l’objet de litiges. Il se peut que ces produits soient défectueux.
• Affichez clairement le prix total du produit, taxes comprises, et assurez-vous que le titulaire de la carte en a pris connaissance avant d’accepter ses informations de paiement.

Prévenir les litiges pour « fraude amicale »

Un litige pour fraude amicale survient lorsqu’un client conteste un paiement légitime qu’il considère frauduleux. Le meilleur moyen d’éviter ce type de litige est de collecter autant d’informations que possible lors de la capture d’un paiement. Par exemple, communiquez clairement les conditions de facturation et les délais de livraison, demandez au titulaire de la carte d’accepter les conditions d’utilisation du service, n’expédiez les marchandises qu’à des adresses vérifiées ou exigez une signature à la livraison.

Prévenir les autres types de litiges

Les litiges moins courants, comme ceux de la catégorie general ou duplicate, peuvent révéler un libellé de relevé bancaire non reconnu ou un relevé de facturation prêtant à confusion. En règle générale, ces litiges ne représentent qu’un faible pourcentage du total. Cependant, si l’un de ces motifs de litige semble être relativement courant, la cause du problème peut être tout autre. Par exemple, un grand nombre de litiges appartenant à la catégorie general peuvent être liés à des reçus mal conçus qui amènent les clients à s’interroger sur les montants facturés.