Programas de monitoreo de tarjetas por disputas y fraude
Obtén más información sobre cómo funcionan los programas de monitoreo que utilizan las redes de tarjetas y qué hacer si formas parte de uno.
Como parte de tus obligaciones financieras con las redes de tarjetas, debes mantener las disputas (también llamadas «contracargos») y el fraude en niveles aceptables. Si superan los umbrales estipulados por una red (por ejemplo, Visa o Mastercard), la red te incluirá en uno de sus programas de monitoreo. Al formar parte de un programa, es posible que se te apliquen multas mensuales y comisiones adicionales hasta que reduzcas tus niveles de disputas o fraude de manera sostenida.
Stripe puede trabajar contigo en un plan de rectificación para reducir los niveles de disputas o fraude en tu cuenta. También nos comunicamos directamente con las redes y transmitimos información todos los meses. Descarga nuestra plantilla de rectificación para empezar.
Si bien los programas de monitoreo son relativamente poco frecuentes, debes tomarlos con seriedad. Si te incluyen en uno, debes tomar medidas inmediatas para resolver la situación. El incumplimiento de los requisitos de un programa dentro del período especificado puede traer como consecuencia que la red se niegue a procesarte más pagos. Eso puede hacer que tu capacidad para aceptar pagos con tarjetas de crédito esté en riesgo.
Nota
Esta página es una guía general destinada a los usuarios de Stripe. No es una referencia completa de los programas de monitoreo de la red de tarjetas. Para obtener información completa y actualizada sobre los programas de monitoreo, consulta la documentación proporcionada por las redes de tarjetas.
Información sobre las disputas y los contracargos
A los efectos de los programas de monitoreo, una disputa o un contracargo se produce cuando los fondos salen de una cuenta debido a un pago disputado, independientemente del motivo. Los términos «disputa» y «contracargo» son intercambiables. En el programa de monitoreo de Visa se usa disputas, mientras que en los programas de monitoreo de Mastercard y AusPayNet se usa contracargos.
Los programas de monitoreo no tienen en cuenta los reembolsos al identificar disputas. En algunos casos, si emitiste un reembolso total al menos 10 días antes de una disputa, podemos solicitar que la disputa se elimine de la cuenta. Es posible que el emisor no haya visto el reembolso y haya generado la disputa por error, pero eso no sucede con frecuencia.
Del mismo modo, los programas de monitoreo no tienen en cuenta los resultados de las disputas. Si lo hicieran, tendrían que esperar el resultado de cada disputa (lo que puede llevar meses) antes de incluirlo en sus cálculos. Además, estos programas tienen más interés en la eficacia con que evitas las disputas que en si se resuelven a tu favor.
Algunas disputas en las que no tienes ninguna responsabilidad no aparecen en tu Dashboard ni en las respuestas de la API porque Stripe las gestiona en tu nombre. No se contabilizan para tus tasas de fraude o disputas de Stripe, y no te cobramos por ellas. Sin embargo, los programas de monitoreo sí las incluyen en sus cálculos. Es posible que eso cree una discrepancia entre tus datos y las tasas de disputas que las redes calculan para ti, especialmente si emites muchos reembolsos. Por ejemplo:
- Reembolsaste el pago antes de que el cliente enviara la disputa.
- La disputa duplica una disputa que se resolvió antes.
- La red de tarjetas creó o procesó la disputa por error.
En algunos casos, los datos que las redes de tarjetas informan a Stripe no coinciden con los datos que puedes ver en el Dashboard. Es posible que esto ocurra debido a discrepancias o problemas de formato en las descripciones de los cargos en los extractos bancarios, a que se poseen varias ID de comerciante (MID) o a cargos que se contaron dos veces. Si Stripe actualiza tu MID durante un mes, tus datos de Mastercard pueden verse afectados. Si crees que una red de tarjetas cometió un error de cálculo, ponte en contacto con el soporte de Stripe.
Los siguientes escenarios no cuentan como disputas:
- Las solicitudes de información que no se elevaron a instancias superiores, en las que un emisor de tarjeta comienza una investigación, pero nunca devuelve el pago disputado.
- Las alertas preventivas de fraude (EFW) son mensajes que brindan datos sobre los informes de la red de tarjetas acerca de las sospechas de fraude. Si bien no cuentan como disputas, sí cuentan como fraude, independientemente de su resultado. Además, el programa VFMP de Visa las incluye en sus cálculos.
- Fondos no disputados que se mueven a través del sistema de disputas de una red de tarjetas. Dicho movimiento puede ocurrir como parte del programa Resolución rápida de disputas de Visa.
Calendarios de los programas de monitoreo
Los programas de monitoreo de Visa y Mastercard rastrean la actividad de manera mensual, mientras que el programa de monitoreo de AusPayNet rastrea la actividad por trimestre.
Los programas de Visa y Mastercard calculan las tasas mensuales de manera diferente. Visa calcula la proporción de disputas o fraudes con respecto al número total de pagos en el mismo mes calendario. Mastercard calcula la proporción de disputas o fraudes con respecto al número total de pagos del mes anterior. Ambas redes asignan un informe de disputa o fraude al mes en que lo recibieron, independientemente de cuándo se realizó el pago original.
Los programas de monitoreo de Visa y Mastercard utilizan una nomenclatura específica para referirse a sus cálculos de tasas mensuales:
Un «mes de datos» es el mes en el que una red recibe un informe de disputa o fraude. Mastercard se refiere a dos meses de datos diferentes, uno para disputas y el otro para ventas.
Un «mes de informe», «mes de elaboración de informe» o «mes de identificación» es el mes en el que un programa identifica una empresa en función de sus datos que alcanzan un umbral. Por lo general, es el mes posterior al mes de datos que contiene esos datos.
Calcula la tasa de disputas o fraude
Con Stripe Sigma o Data Pipeline, puedes hacer un seguimiento de tu tasa estimada de disputas o fraude para un programa de monitoreo determinado. Te ofrecemos una guía para ayudarte a implementar un proceso continuo de gestión del fraude mediante el uso de esas herramientas.
Si no tienes ninguno de esos productos, puedes estimar la tasa de disputas de forma manual. Exporta las disputas de Visa o Mastercard desde la pestaña Pagos en tu Dashboard y compáralas con tus pagos según la fórmula de un programa. Las redes cuentan los pagos según la fecha de captura y las disputas, según la fecha de creación. Para las cuentas fuera de los Estados Unidos, contabiliza los pagos y las disputas producidos en un mes calendario. Para las cuentas dentro de los Estados Unidos, hay un retraso entre recibir las disputas de nuestro socio financiero e informarlas a la red de tarjetas. Para compensar ese retraso, contabiliza los pagos producidos en un mes calendario y las disputas que ocurrieron desde el día 5 de ese mes hasta el día 5 del mes siguiente.
También puedes hacer un seguimiento de las EFW mediante la API Early Fraud Warnings. Además, cuando recibimos un informe de fraude por un pago que aún no se disputó ni reembolsó, enviamos una notificación al correo electrónico principal de tu cuenta.
Programas de monitoreo de Visa
El Programa de Monitoreo de Fraudes de Visa (VFMP) y el Programa de Monitoreo de Disputas de Visa (VDMP) se aplican a las empresas de todos los países que admitimos. Los programas VFMP con 3DS (para las transacciones con autenticación mediante 3D Secure) y VFMP para Bienes Digitales (destinado a comerciantes que venden bienes digitales) son programas de fraude adicionales que Visa aplica. Al igual que el VFMP y el VDMP, el VFMP para Bienes Digitales es un programa a nivel mundial, mientras que el VFMP con 3DS solo se aplica a empresas que tienen sede en los Estados Unidos.
A principio de cada mes, Visa revisa tu actividad del mes anterior para saber si superaste alguno de los umbrales establecidos. Si es así, Stripe se pone en contacto contigo. Cuando Visa te incluye en un programa, se activa un cronograma de 12 meses. Si no sales del programa antes de que finalice el cronograma, es posible que no ya no puedas aceptar pagos con Visa.
Para los usuarios que están en Estados Unidos, Europa, Canadá, Australia y Brasil, la actividad nacional y transfronteriza se contabiliza en los totales mensuales. Para los usuarios que están fuera de esas regiones, solo se contabiliza la actividad transfronteriza.
Visa incluye una cuenta por el componente estático de su descripción del cargo en el extracto bancario y su banco adquirente, que generalmente varía según el país. Para ello, Visa trata a la Unión Europea como un solo país. Toma como ejemplo una cuenta que usa una descripción del cargo en el extracto bancario en Canadá y otra descripción en Canadá y en Estados Unidos. Si las tasas de disputa individuales para las tres combinaciones superan el umbral de un programa, un programa Visa puede incluir esa cuenta tres veces, una vez para cada descripción en cada país. Sin embargo, para una cuenta que utiliza la misma descripción del cargo en el extracto bancario en Irlanda, Francia y Alemania, un programa de Visa solo puede incluir esa cuenta una vez porque Visa lo suma a su volumen de la Unión Europea.
Si usas varias descripciones de cargos en el extracto bancario y quieres que Visa sume tus tasas de disputas y fraude, debes darle a cada descripción el mismo prefijo estático. Si cambias las descripciones a fin de usar prefijos que coincidan, pídele a Stripe que se comunique con Visa para solicitar que sumen tus transacciones. Haz el cambio al final de un mes para que no afecte los cálculos de la tasa de ese mes.
Notificaciones de preaviso
Visa opera un sistema de preaviso a través de Stripe que avisa a los usuarios que están en riesgo de ser incluidos en un programa de monitoreo. Los usuarios que alcancen el umbral de preaviso no se incluirán de inmediato en el programa. En cambio, para evitarlo, se les da la oportunidad de reducir el nivel de fraude en su cuenta.
Si recibes un preaviso de Visa, intenta reducir tu tasa de fraude. Si tu tasa sigue aumentando, Visa terminará por incluirte en un programa de monitoreo.
Nota
Es posible que no se activen las notificaciones de preaviso para las cuentas que alcancen el umbral estándar o el umbral de exceso de un programa inmediatamente después de alcanzar el umbral de preaviso.
Rectificación
Visa te quita de un programa cuando tu nivel de disputas o fraude cae por debajo del umbral estándar durante tres meses consecutivos, incluso si llegaste al nivel de exceso. Si llegas al umbral de exceso de un programa, se aplicarán sanciones por exceso hasta que salgas del programa por completo. Estar por debajo del umbral de exceso no hace que las sanciones se reduzcan al nivel estándar.
Nota
Estar por debajo del umbral no restablecerá tu cronograma. Si permaneces por debajo del umbral durante uno o dos meses y, luego, lo alcanzas de nuevo, tu cronograma original se reanuda. Esto significa que si pasan 10 meses y no saliste de un programa, exceder el umbral en algún mes te impedirá salir antes del final del cronograma.
Es importante monitorear con precisión tus niveles de disputas y fraude. Por ejemplo, Visa contabiliza las disputas independientemente de si la disputa estaba oculta debido a un reembolso, independientemente de la transferencia de responsabilidad e independientemente de si la disputa se resolvió a tu favor.
Como parte del proceso de rectificación, Stripe puede solicitarte que proporciones detalles sobre las medidas que estás tomando y el cronograma de implementación.
Programa de Monitoreo de Disputas de Visa (VDMP)
El programa VDMP se aplica a los usuarios con un nivel inusualmente alto de pagos disputados en su cuenta. A estos usuarios se los incluye en el programa si alcanzan o superan los umbrales mensuales correspondientes a los dos criterios siguientes:
- la cantidad total de disputas de pago (recuento de disputas);
- La proporción de pagos disputados en relación con todos los pagos capturados (tasa de disputas).
Una disputa de pago corresponde al mes en que se generó, no al mes en que se capturó el pago original. Por ejemplo, los cálculos para febrero incluyen pagos capturados en febrero y disputas generadas en ese mismo mes, incluso si los pagos que se disputan se capturaron en enero. Los cálculos de febrero no tienen en cuenta ningún pago capturado en enero.
VFMP: Programa de Monitoreo de Fraude de Visa
El programa VFMP se aplica a los usuarios con un nivel excesivo de fraude en sus cuentas. Visa calcula dicho nivel utilizando los datos de las alertas preventivas de fraude (EFW) obtenidos de sus informes TC40. Los usuarios se incluirán en este programa si alcanzan o superan los umbrales mensuales correspondientes a los dos criterios siguientes:
- el volumen total en USD de las EFW (volumen de fraude);
- la proporción del volumen en USD de las EFW en función del volumen en USD de todos los pagos capturados (tasa de fraude).
Una EFW corresponde al mes en que se elaboró el informe TC40, no al mes en que se capturó el pago informado. Por ejemplo, los cálculos para febrero incluyen pagos capturados en febrero y las EFW informadas en ese mismo mes, incluso si los pagos que posiblemente sean fraudulentos se capturaron en enero. Los cálculos de febrero no tienen en cuenta ningún pago capturado en enero.
VFMP: Programa de Monitoreo de Fraude de Visa con 3D Secure (solo para EE. UU.)
El programa VFMP-3DS solo se aplica a los usuarios dentro de los Estados Unidos con cuentas Custom que se encuentran en Estados Unidos y un nivel excesivo de fraude en las transacciones nacionales con Visa autenticadas mediante 3DSecure (3DS) en tarjetas emitidas en los Estados Unidos.
Nota
De forma predeterminada, Stripe permite que se autoricen todos los pagos autenticados con 3D Secure. Puedes ajustar tus reglas para bloquear los pagos 3D Secure que estén marcados como de alto riesgo. También puedes tener en cuenta otras señales que generalmente se aplican a los cargos normales, como la velocidad, el tamaño de la transacción y las comprobaciones de CVC/AVS.
Visa calcula el nivel de fraude utilizando los datos de las alertas preventivas de fraude (EFW) obtenidos de los informes TC40. Los usuarios se incluirán en este programa si alcanzan o superan los umbrales mensuales correspondientes a los dos criterios siguientes:
- el volumen total en USD de las EFW para pagos con Visa autenticados mediante 3D Secure (volumen de fraude);
- la proporción del volumen en USD de las EFW para pagos con Visa autenticados mediante 3D Secure en función del volumen en USD de todos los pagos con Visa capturados y autenticados mediante 3D Secure (tasa de fraude).
Una EFW corresponde al mes en que se elaboró el informe TC40, no al mes en que se capturó el pago informado. Por ejemplo, los cálculos para febrero incluyen pagos capturados y autenticados mediante 3D Secure en febrero y las EFW informadas en ese mismo mes para pagos autenticados mediante 3D Secure, incluso si los pagos que posiblemente sean fraudulentos se capturaron en enero. Los cálculos de febrero no tienen en cuenta ningún pago capturado en enero.
VFMP: Programa de Monitoreo de Fraude de Visa (comerciantes de bienes digitales)
El programa VFMP para comerciantes de bienes digitales se aplica a comerciantes de bienes digitales y con transacciones de bajo valor que tienen niveles excesivos de fraude en la cuenta. Visa calcula el nivel de fraude utilizando los datos de las alertas preventivas de fraude (EFW) obtenidos de sus informes TC40. El VFMP para comerciantes de bienes digitales se aplica a las empresas con los siguientes MCC:
- 5735 — Tiendas de discos
- 5815 — Artículos digitales: libros, películas, obras de arte/imágenes digitales, música
- 5816 — Artículos digitales: juegos
- 5817: Artículos digitales: aplicaciones (excepto juegos)
- 5818 — Artículos digitales: grandes comerciantes de artículos digitales
Se incluye a los usuarios en este programa si alcanzan o superan los umbrales mensuales correspondientes a los siguientes criterios:
- el volumen total en USD de las EFW para los pagos correspondientes (volumen de fraude);
- el recuento de las EFW para los pagos correspondientes (recuento de fraude);
- la proporción del volumen en USD de las EFW para los pagos correspondientes en función del volumen en USD de todos los pagos correspondientes (tasa de fraude).
Una EFW corresponde al mes en que se elaboró el informe TC40, no al mes en que se capturó el pago informado. Por ejemplo, los cálculos para febrero incluyen pagos correspondientes capturados en febrero y las EFW informadas en ese mismo mes para pagos correspondientes, incluso si los pagos que posiblemente sean fraudulentos se capturaron en enero. Los cálculos de febrero no tienen en cuenta ningún pago capturado en enero.
Programas de monitoreo de Mastercard
El Programa de Exceso de Contracargos de Mastercard (ECP) se aplica a todos los usuarios de los países aceptados y consta de dos niveles: Comerciante con Exceso de Contracargos (ECM) y Comerciante con Gran Exceso de Contracargos (HECM). El Programa de Cumplimiento de Comerciantes con Fraude Excesivo (EFM) es un programa separado que se aplica a los usuarios en todos los países aceptados, salvo Alemania, la India y Suiza.
Si tu cuenta supera los umbrales del programa, Mastercard te incluye en ese programa, y Stripe te lo notifica. Si superas los umbrales de EFM y ECP, se te incluirá en EFM, pero no en ECP. Sin embargo, Mastercard hace un seguimiento de ambos umbrales. Por ejemplo, imagina que superas los umbrales de EFM y ECP en marzo y abril, pero, en mayo, solo superas los umbrales de ECP. En abril, se te incluirá en el segundo mes de EFM y recibirás la multa correspondiente. En mayo, se te incluirá en el tercer mes de ECP, sin tener en cuenta que se te incluyó en EFM en meses anteriores.
Rectificación
Mastercard te quita de un programa cuando tus contracargos caen por debajo del umbral del programa durante tres meses consecutivos. Si estás en HECM, y tus contracargos caen por debajo del umbral de HECM, pero aún alcanzan el umbral de ECM, pasas al nivel de ECM.
Es importante monitorear con precisión tus niveles de contracargos y fraude. Por ejemplo, Mastercard contabiliza un contracargo independientemente de si el contracargo estaba oculto debido a un reembolso, independientemente de la transferencia de responsabilidad e independientemente del resultado.
Como parte del proceso de rectificación, Stripe puede solicitarte que proporciones detalles sobre las medidas que estás tomando y el cronograma de implementación.
ECP: Programa de Exceso de Contracargos de Mastercard
Se incluye a los usuarios en el programa ECP si alcanzan o superan los umbrales mensuales correspondientes a los dos criterios siguientes:
- la cantidad total de contracargos por pagos (recuento de contracargos);
- La proporción entre el recuento de contracargos del mes en curso y la cantidad total de pagos capturados del mes anterior (tasa de contracargos).
Un contracargo de un pago corresponde al mes en que se generó, no al mes en que se capturó el pago original. Por ejemplo, los cálculos para febrero usan pagos capturados en enero y contracargos generados en febrero,lo que incluye contracargos por pagos que se capturaron en febrero.
ECM: Comerciante con Exceso de Contracargos de Mastercard
| Recuento de disputas | Tasa de contracargos | Multas |
|---|---|---|
| De 100 a 299 | De 1.5 % a 2.99 % | Las multas se aplican a partir del segundo mes y continúan aumentando en los meses siguientes. Si deseas más información, consulta el cronograma debajo. |
| Cantidad de meses con valores por encima de los umbrales de ECM | Multa | Valoración de recuperación del emisor |
|---|---|---|
| 1 | USD 0 | No |
| 2 | USD 1000 | No |
| 3 | USD 2000 | No |
| De 4 a 6 | USD 5000 | Sí |
| De 7 a 11 | USD 25,000 | Sí |
| 12-18 | USD 50,000 | Sí |
| Más de 19 | USD 100,000 | Sí |
La valoración de recuperación del emisor cobra una comisión adicional de USD 5 por contracargo por cada contracargo que supere los 300. Por ejemplo, a un comerciante que está incluido en el cuarto mes de ECM con 400 disputas se le aplicará una multa de USD 5500 (USD 5000 + (400-300) x USD 5).
HECM: Comerciante con Gran Exceso de Contracargos
| Recuento de disputas | Tasa de contracargos | Multas |
|---|---|---|
| Más de 300 | 3 % | Las multas se aplican a partir del segundo mes y continúan aumentando en los meses siguientes. Si deseas más información, consulta el cronograma debajo. |
| Cantidad de meses con valores por encima de los umbrales de ECM | Multa | Valoración de recuperación del emisor |
|---|---|---|
| 1 | USD 0 | No |
| 2 | USD 1000 | No |
| 3 | USD 2000 | No |
| De 4 a 6 | USD 10,000 | Sí |
| De 7 a 11 | USD 50,000 | Sí |
| 12-18 | USD 100,000 | Sí |
| Más de 19 | USD 200,000 | Sí |
Mastercard comunica a los comerciantes los importes totales por multas a través de Stripe.
EFM: Programa de Cumplimiento de Comerciantes con Fraude Excesivo de Mastercard
Se incluye a los usuarios en el programa EFM si alcanzan o superan los umbrales mensuales correspondientes a todos los criterios siguientes:
- Cantidad de pagos con Mastercard por ventas de e-commerce
- el volumen total de contracargos en USD por fraude (volumen neto de fraudes) cuyo código de motivo de disputa sea 4837 o 4863;
- la proporción de la cantidad de contracargos por fraude en el mes en curso en función de la cantidad de transacciones de ecommerce en el mes anterior (tasa de contracargos por fraude);
- el porcentaje de pagos con Mastercard que usan 3D Secure (3DS).
La tasa de contracargos por fraude se calcula de manera similar a la tasa de contracargos por ECP, pero solo tiene en cuenta los contracargos por fraude.
EFM se aplica a todos los usuarios que cumplen con las siguientes condiciones:
- Un mínimo de 1,000 pagos con Mastercard por ventas de e-commerce
- El volumen neto de fraude es mayor de USD 50,000 (USD 15,000 para Australia)
- La tasa de contracargos por fraude es mayor que el 0.50 % (0.20 % para Australia)
- El recuento total de pagos con Mastercard autenticados con 3D Secure es inferior o igual a lo siguiente:
- 10 % del recuento total de pagos con Mastercard (países no regulados);
- 50% of total Mastercard payment count (regulated countries)
| Cantidad de meses con valores por encima de los umbrales de ECM | Multa |
|---|---|
| 1 | USD 0 |
| 2 | USD 500 |
| 3 | USD 1000 |
| De 4 a 6 | USD 5000 |
| De 7 a 11 | USD 25,000 |
| 12-18 | USD 50,000 |
| Más de 19 | USD 100,000 |
Puedes solicitar que Mastercard suspenda una multa impuesta una vez durante un caso abierto. Sin embargo, solo hazlo si tienes la certeza de que estarás por debajo del umbral para salir del programa durante los próximos tres meses. Si solicitas que se suspendan las multas y te mantienes por debajo del umbral durante dos meses, pero al mes siguiente lo superas, las multas se seguirán aplicando hasta que salgas del programa.
Programas de monitoreo de AusPayNet
El programa de mitigación de fraude por tarjeta no presente (CNP) de AusPayNet (APN) está diseñado para reducir el fraude de pagos con CNP dentro del sector de pagos australiano (solo para usuarios y titulares de tarjetas de Australia). Cuando las tasas de fraude de los usuarios superen ciertos umbrales definidos por dos trimestres consecutivos, el APN se reservará la opción de exigir la autenticación reforzada de clientes (SCA) para todas las transacciones. Stripe te notifica si tu cuenta supera los umbrales del programa del trimestre anterior.
FMP: Programa de Monitoreo de Fraude de APN
Los usuarios que alcancen o superen los dos umbrales de los siguientes criterios se colocan en el FMP:
- Importe del contracargo por fraude: el valor total (en AUD) de los contracargos fraudulentos recibidos en el trimestre es superior a AUD 50,000.
- Relación fraude/ventas: la relación entre el importe del contracargo por fraude y el valor de las ventas en el trimestre es superior o igual a 0.20 %.
Nota
APN no incluye en estos cálculos de umbral las transacciones de pago autenticadas mediante 3D Secure y las que se realizan con la tarjeta presente.
| Cantidad de trimestres por encima de los umbrales del FMP | Medidas de rectificación |
|---|---|
| 1 | Debes implementar controles de fraude para reducir los contracargos fraudulentos. Te recomendamos que realices una SCA en un subconjunto de transacciones con CNP que definas como de alto riesgo. |
| 2 | Debes realizar una o más de las siguientes acciones:
|
| 3 | Debes pasar todas las transacciones con CNP por el banco emisor del titular de tarjeta para la SCA. Si no lo haces, se podría producir la baja. |
| 4+ | Es posible que se te haya dado de baja. |
Cuando tus transacciones con CNP están por debajo de los criterios de umbral establecidos por el FMP durante un trimestre, APN te exime de las obligaciones del FMP y de la SCA.
SCA: Autenticación reforzada de clientes
La SCA es un método de autenticación mediante el cual verificas la identidad del titular de la tarjeta con al menos dos de los siguientes factores:
- Factor de conocimiento: algo que solo el titular de la tarjeta sabe, por ejemplo, una contraseña.
- Factor de posesión: algo que solo el titular de la tarjeta posea, por ejemplo, un teléfono móvil.
- Factor de inherencia: algo que es propio del titular de la tarjeta, por ejemplo, su huella dactilar o reconocimiento facial.
Exenciones de la SCA
APN exime los siguientes tipos de transacciones de los requisitos de SCA:
- Operaciones recurrentes: serie de operaciones repetidas con SCA que se aplican sobre el primer cargo de la serie recurrente.
- Transacciones de clientes de confianza: transacciones en las que identificaste o autenticaste previamente al titular de la tarjeta y este usa la misma tarjeta registrada con identificadores que coinciden.
- Transacciones de billetera: transacciones con billetera digital o móvil en las que se verificó la identidad del titular de la tarjeta y cada transacción posterior está autorizada por el titular de la tarjeta mediante datos biométricos o un código de acceso.
Prácticas recomendadas para evitar fraudes y disputas
Seguir estas pautas puede ayudarte a evitar que te incluyan en programas de monitoreo de red de tarjetas.
Evita el fraude que se puede identificar
Ten en cuenta la posibilidad de usar la autorización y la captura por separado en combinación con las reglas de revisión. Los emisores tienen la obligación de informar posibles fraudes por un pago capturado, incluso si se reembolsa, pero no es necesario que se informe para una autorización de pago. Si identificas y reviertes una autorización de pago fraudulenta o sospechosa antes de que se capture, no es necesario informarla.
Evita disputas por suscripciones canceladas
- Ofrece una manera sencilla y rápida de cancelar. Un botón de cancelación en la aplicación suele ser la mejor solución, ya que no es necesario que el titular de la tarjeta espere para confirmar su reembolso.
- Comunica con claridad las condiciones de facturación antes de aceptar la información del titular de la tarjeta.
- Solicita al titular de la tarjeta que haga clic en un botón que confirme que aceptó las condiciones de facturación.
- Si ofreces una prueba gratuita o con descuento, envía un recordatorio antes de la fecha de vencimiento para darle al titular de la tarjeta la oportunidad de cancelarla.
- Implementa una política flexible de reembolsos o devoluciones. Por ejemplo, si un usuario cancela el día antes de la facturación, ofrécele un reembolso completo o prorrateado.
- Envía recordatorios de facturación, en especial, en una suscripción anual. Lo habitual es hacerlo siete días antes de una renovación anual y dos o tres días antes de una renovación mensual.
- Soluciones de terceros, como Ethoca y Verifi. Estas empresas trabajan con determinados emisores, de modo que se dispara un aviso cuando se está por iniciar un contracargo. Esto le da al usuario la oportunidad de hacer un reembolso.
Evita disputas por productos que no se recibieron
- Comunica con claridad las fechas de envío antes de la finalización de compra.
- Comunica con claridad y rapidez las demoras en los envíos y ofrece una opción para que el titular de la tarjeta reciba un reembolso si no desea esperar.
- Debes enviar los artículos rápidamente y proporcionar al titular de la tarjeta el número de seguimiento cuando el artículo se haya despachado.
- En el caso de los bienes de mayor valor, solicita una firma en el momento de la entrega para evitar la pérdida de paquetes o la posibilidad de un «fraude amistoso».
- Asegúrate de que haya unidades de los artículos e especifica si un artículo no tiene unidades o quítalo del sitio.
Evita disputas por productos inaceptables
- Implementa una política de reembolsos flexible y emítelos en circunstancias razonables.
- Debes describir con claridad los artículos que se venden y mostrar imágenes precisas cuando sea posible.
- Vuelve a evaluar los productos que tienden a tener tasas de disputas más altas por estos motivos. Es posible que los artículos tengan defectos.
- Muestra con claridad el precio total del artículo, con los impuestos incluidos, y asegúrate de presentárselo al titular de la tarjeta antes de aceptar sus datos de pago.
Evita las disputas por fraude amistoso
Una disputa por fraude amistoso se produce cuando un cliente disputa un cargo legítimo que cree que es fraudulento. La mejor manera de evitar tales disputas es recopilar la mayor cantidad de información posible en el momento de capturar un pago. Por ejemplo, comunica con claridad las condiciones de facturación y los tiempos de envío, solicita al titular de la tarjeta que acepte las condiciones de uso, haz los envíos solo a las direcciones verificadas o solicita una firma en el momento de la entrega de los productos.
Evita otros tipos de disputas
Las disputas menos frecuentes, como general o duplicate pueden indicar cuestiones como que una descripción del cargo en el extracto bancario no se reconoce o que un extracto de facturación es confuso. Normalmente, tales disputas representan un pequeño porcentaje del total. Sin embargo, si estas disputas son frecuentes, podría indicar que la raíz del problema es otra. Por ejemplo, una gran cantidad de disputas general puede ser el resultado de recibos mal diseñados que hacen que los clientes cuestionen los importes que se les cobraron.