Mesures des litiges

Le Dashboard Stripe met à votre disposition deux calculs pour mesurer vos litiges : l’activité relative aux litiges et le taux de litiges.

• L’activité relative aux litiges représente le pourcentage de litiges par rapport aux paiements réussis pour une date de litige donnée.

• Le taux de litiges correspond au pourcentage de litiges par rapport aux paiements réussis pour une date de paiement donnée.

Pour mieux illustrer ces calculs, prenons l’exemple suivant : vous avez traité 1 000 paiements et reçu 10 litiges au cours d’une semaine donnée.

Seuls trois de ces litiges concernent les 1 000 paiements traités cette semaine. Les sept autres litiges se rapportent à des paiements traités à une date antérieure. (Les contestations ne sont pas immédiates, c’est pourquoi les retards de traitement sont monnaie courante.)

L’activité relative aux litiges pour la semaine serait de 1 % (10 litiges pour 1 000 paiements), tandis que le taux de litiges s’élèverait à 0,3 % (3 litiges pour 1 000 paiements).

Activité relative aux litiges

L’activité relative aux litiges et le taux de litiges servent des objectifs distincts. Les programmes de contrôle des litiges et des fraudes à la carte bancaire des réseaux de cartes utilisent le calcul d’activité relative aux litiges. Si l’activité de votre entreprise relative aux litiges excède les seuils fixés par les réseaux pendant une période prolongée (généralement plusieurs mois), vous risquez d’être exposé à des amendes. Vous pouvez consulter l’activité de votre compte relative aux litiges dans la section Analyse du Dashboard.

Taux de litiges

Le taux de litiges reflète de manière plus fidèle les litiges et la fraude qui affectent votre entreprise, car il recense précisément le nombre de paiements contestés. Par exemple, vous pouvez utiliser le taux de litiges pour détecter une vente qui a fait l’objet d’un nombre anormalement élevé de litiges, ou bien pour dégager des tendances dans les attaques à caractère frauduleux.

Étant donné que les titulaires de cartes disposent d’un délai de 120 jours (et parfois davantage) pour contester un paiement, le taux de contestation des dates qui remontent à moins de 120 jours est susceptible de changer. La méthode de calcul est décrite dans la page du Dashboard consacrée à Radar for Fraud Teams.

Activité excessive relative aux litiges

Chaque réseau de carte a mis en place des programmes de surveillance des litiges et des fraudes à la carte bancaire. Ces derniers s’appliquent aux entreprises qui enregistrent une activité relative aux litiges élevée. Une activité excessive relative aux litiges affecte non seulement votre capacité à traiter avec Stripe, mais également avec d’autres prestataires de services de paiement. En outre, les réseaux de cartes peuvent vous infliger des amendes. Qu’ils soient remportés ou perdus, tous les litiges sont comptabilisés dans votre taux de litiges : il convient alors de prévenir les litiges afin d’éviter d’être intégré à des programmes de surveillance.

La norme en vigueur dans le secteur du traitement des cartes bancaires considère comme excessive une activité relative aux litiges supérieure à 0,75 %. Toutefois, d’autres facteurs, tels qu’un pic d’activités soudain ou une forte tendance à la hausse, peuvent entraîner votre intégration à un programme de surveillance avant même que votre activité relative aux litiges n’atteigne le seuil des 0,75 %. C’est pourquoi si nous constatons une hausse des litiges ou une augmentation significative des activités potentiellement frauduleuses sur votre compte, nous vous contacterons pour voir comment nous pouvons vous aider.

Prédiction de l’activité relative aux litiges

Nos modèles de machine learning peuvent parfois prédire les risques de litiges excessifs sur votre compte dans un futur plus ou moins proche. Dans un tel cas, nous vous alerterons afin que vous puissiez prendre les mesures nécessaires pour identifier et prévenir les litiges et la fraude.

Bien que nous puissions prédire assez précisément les tendances en matière de litiges, il est impossible de connaître à l’avance les paiements qui feront l’objet d’un litige. Gardez à l’esprit que l’on ne peut pas prévoir précisément le taux, et que votre véritable activité relative aux litiges dépend des litiges reçus par la suite.

Alertes de suspicion de fraude

Les alertes de suspicion de fraude sont des messages provenant de Visa et Mastercard que les émetteurs de cartes sur ces deux réseaux génèrent pour signaler des paiements qu’ils estiment frauduleux.

Il ne s’agit pas de notes d’informations provenant des réseaux de cartes. Les alertes de suspicion de fraude vous donnent parfois la possibilité de rembourser un paiement frauduleux avant que le client n’initie un litige pour fraude, mais elles sont tout autant importantes lorsque les réseaux les utilisent pour évaluer la vulnérabilité d’une entreprise en matière de transactions frauduleuses. Visa, plus particulièrement, prend en compte ces alertes de fraude dans le cadre de son programme de surveillance VFMP.