Kategori sengketa

Pelajari selengkapnya tentang alasan sengketa dan cara menanggapinya masing-masing.

Setiap jaringan kartu mendefinisikan ratusan kode yang mewakili alasan yang sangat spesifik untuk klaim sengketa, yang banyak di antaranya tumpang tindih di semua jaringan yang berbisnis dengan Stripe. Stripe memetakan setiap kode jaringan ke dalam salah satu dari delapan kategori, berdasarkan klaim umum dan bukti yang perlu Anda serahkan untuk secara efektif menantang jenis klaim tersebut.

Kategorisasi kode alasan jaringan sengketa

Tabel berikut ini memperlihatkan kategori Stripe untuk setiap kode alasan sengketa jaringan kartu. Kode alasan jaringan tersedia pada objek sengketa.



Kredit tidak diproses	13.6 Kredit yang tidak diproses 13.7 Barang Dagangan/Layanan yang Dibatalkan
Duplikat	12.6.1 Pemrosesan duplikat 12.6.2 Dibayar dengan cara lain
Penipuan	33 Permintaan analisis penipuan 10.1 Penipuan Pemalsuan Pengalihan Pertanggungjawaban EMV 10.2 Penipuan Bukan Pemalsuan Pengalihan Pertanggungjawaban EMV 10.3 Penipuan Lainnya - Lingkungan Dengan Kartu Fisik 10.4 Penipuan Lainnya - Lingkungan Tanpa Kartu Fisik 10.5 Program Pemantauan Penipuan Visa
Umum	28 Permintaan untuk salinan bertanda tangan 30 Permintaan pemegang kartu karena sengketa 34 Permintaan proses legal 11.1 Buletin Pemulihan Kartu 11.2 Otorisasi yang Ditolak 11.3 Tidak Ada Otorisasi 12.1 Transaksi yang Terlambat 12.2 Kode Transaksi Salah 12.3 Mata Uang Salah 12.4 Nomor Rekening Salah 12.5 Jumlah Salah 12.7 Data yang Tidak Valid 13.8 Transaksi Kredit Awal Tidak Diterima
Produk tidak diterima	13.1 Barang Dagangan/Layanan Tidak Diterima 13.9 Tidak Diterimanya Uang Tunai atau Nilai Transaksi Pengisian
Produk tidak dapat disetujui	13.3 Barang Dagangan/Layanan Tidak Sesuai Keterangan atau Cacat 13.4 Barang Dagangan Palsu 13.5 Kekeliruan
Langganan dibatalkan	13.2 Rutin yang Dibatalkan
Tidak dikenali	Tidak ada

Bukti umum untuk semua kategori sengketa

Meski setiap alasan sengketa mengharuskan tipe bukti yang spesifik guna menunjukkan penyebab pembayaran harus bertahan, sejumlah tipe bukti bersifat universal untuk semua tanggapan sengketa.

Batas ukuran file bukti

Serahkan sebanyak mungkin bukti yang relevan sekaligus mempertahankan ukuran dan panjang file final dalam maksimum penerbit kartu:

4,5 MB untuk semua jaringan
19 halaman untuk Mastercard. Lihat Batasi panjang file bukti untuk rekomendasi.

Mendiskreditkan bukti

Memberikan bukti dari salah satu hal berikut ini kemungkinan besar akan membuktikan sengketa tidak valid dan membatalkan chargeback:

Bukti	Kategori Bukti Dashboard	Parameter Bukti API
Segala dokumentasi dari pemilik akun yang menarik sengketa.	Komunikasi pelanggan	`customer_communication`
Bukti bahwa Anda sudah memberikan kompensasi kepada pelanggan sebelum mereka memprakarsai sengketa (baik dalam Stripe maupun menggunakan sejumlah metode lain).	Komunikasi pelanggan	`refund_refusal_explanation`

Bukti latar belakang

Tipe bukti berikut ini relevan untuk sebagian besar tipe sengketa. Sertakan dalam setiap tanggapan sengketa bila memungkinkan. Di API, semua poin data ini merupakan atribut dari objek bukti sengketa. Di Dashboard, banyak di antaranya merupakan bidang informasi yang terpisah dari bagian Bukti pendukung formulir tanggapan.

Bila integrasi Anda mendukungnya, Stripe mengambil sebagian besar data secara otomatis untuk bukti latar belakang serta melengkapi dahulu atribut objek bukti API dan bidang formulir di Dashboard. Semakin banyak informasi yang dikumpulkan serta diteruskan ke Stripe dalam integrasi saat pelanggan melakukan pembayaran, semakin baik kemampuan Anda mencegah terjadinya sengketa dan penipuan, serta menghadapinya secara efektif.

Bukti	Kategori Bukti Dashboard	Parameter Bukti API
Alamat tagihan yang diberikan oleh pelanggan (jika pemeriksaan AVS berhasil). Bidang ini terisi secara otomatis bila memungkinkan.	Alamat tagihan	`billing_address`
Nama pelanggan. Bidang ini terisi otomatis bila memungkinkan.	Nama pelanggan	`customer_name`
Alamat email pelanggan. Bidang ini terisi otomatis bila memungkinkan.	Email	`customer_email_address`
Alamat IP yang digunakan pelanggan saat melakukan pembelian. Bila memungkinkan, Stripe mengambil data ini dalam tanggapan dan memperluasnya untuk menyertakan data geografis.	Lainnya	`customer_purchase_ip`
Dokumen atau kontrak yang relevan yang menampilkan tanda tangan pelanggan.	Tanda tangan pelanggan	`customer_signature`
Setiap komunikasi dengan pelanggan yang dirasa relevan dengan kasus Anda (misalnya, email yang membuktikan bahwa mereka telah menerima produk atau layanan, atau menunjukkan penggunaan atau kepuasan mereka atas produk atau layanan). Jika Anda memiliki beberapa item bertipe ini, konsolidasikan menjadi satu file.	Komunikasi pelanggan	`customer_communication`
Resi atau pesan yang dikirimkan kepada pelanggan yang memberi tahu mereka tentang charge ini. Bidang ini terisi otomatis dengan resi email yang dihasilkan Stripe jika ada resi tersebut yang dikirim.	Resi	`receipt`
Deskripsi produk atau layanan dan detail yang relevan mengenai cara menyajikannya kepada pelanggan pada saat pembelian.	Keterangan detail produk atau layanan	`product_description`

Bukti yang meyakinkan untuk sengketa Visa

Jaringan Visa memiliki spesifikasi teknis bagi bukti yang diperlukan untuk membalikkan sengketa dengan alasan penipuan, yang disebut Bukti Meyakinkan.

Anda harus memberikan minimal satu item (lebih banyak lebih baik) yang memenuhi spesifikasi Bukti Meyakinkan Visa untuk sengketa penipuan. Contoh bukti yang memenuhi spesifikasi Visa diberi label sebagai Compelling Evidence di Dashboard dan dalam dokumentasi tipe sengketa penipuan.

Jika tidak menyerahkan Bukti Meyakinkan, kemungkinan Anda untuk membatalkan sengketa penipuan Visa sangat rendah, dan meski Visa adalah satu-satunya jaringan kartu yang menetapkan spesifikasi ini, Stripe merekomendasikan penerapan praktik tersebut untuk segala sengketa.

Visa CE 3.0

Visa Compelling Evidence 3.0 (CE 3.0) memperkenalkan kriteria kualifikasi baru yang memungkinkan kalangan bisnis memperlihatkan riwayat nonpenipuan sebelumnya bersama pemegang kartu guna memerangi penipuan yang menguntungkan diri. Penyerahan bukti berkualifikasi untuk sengketa yang memenuhi syarat Visa CE 3.0 secara signifikan meningkatkan kemungkinan penerbit membalikkan sengketa penipuan yang menguntungkan diri dengan kemenangan bisnis. Stripe mendukung fitur ini dengan:

Menandai sengketa yang memenuhi syarat untuk Visa CE 3.0 dengan menelusuri riwayat Anda untuk transaksi sebelumnya yang berkualifikasi
Memberi Anda notifikasi di email sengketa dan di Halaman detail sengketa bahwa sengketa tersebut memenuhi syarat untuk tanggapan kontra Visa CE 3.0.
Secara otomatis menambahkan transaksi berkualifikasi ke bukti sengketa Anda.
Mengidentifikasi elemen-elemen yang diperlukan di formulir bukti dengan lencana Required for Visa CE 3.0.
Pengisian informasi yang diperlukan terlebih dahulu dari transaksi berkualifikasi, bila tersedia.
Menyerahkan bukti untuk Visa CE 3.0 melalui Stripe API.

Jika Anda mendapat sengketa yang memenuhi syarat untuk tanggapan kontra Visa CE 3.0, kami merekomendasikan Anda menyerahkan bukti.

Baca selengkapnya tentang Visa CE 3.0 di Pertanyaan Umum Dukungan kami.

Tipe kategori sengketa

Gunakan pemilih untuk memilih kategori yang cocok dengan alasan yang diberikan untuk sengketa Anda guna melihat pedoman untuk menanggapi.

Pelanggan mengeklaim bahwa mereka berhak mendapatkan pengembalian dana penuh atau sebagian karena mereka mengembalikan produk yang dibeli atau tidak menggunakannya sepenuhnya, atau transaksi dibatalkan atau tidak sepenuhnya terpenuhi, namun Anda belum memberikan pengembalian dana atau kredit.

Cara mencegahnya

Miliki kebijakan pembatalan atau pengembalian yang jelas dan mudah ditemukan atau yang diungkapkan secara eksplisit kepada pelanggan sebelum pembelian.
Segera penuhi kebijakan tertulis Anda bila pelanggan meminta dan berhak mendapatkan pengembalian dana penuh atau sebagian.

Cara membatalkannya

Jelaskan dan tunjukkan salah satu atau beberapa hal berikut:

Anda sudah mengeluarkan pengembalian dana yang menjadi hak pelanggan
Pelanggan tidak berhak mendapatkan pengembalian dana
Pelanggan menarik sengketa

Pilih tipe produk dari transaksi yang dipersengketakan untuk melihat saran bukti yang relevan.

Produk fisik adalah barang berwujud yang dibeli di toko atau dikirim kepada penerima, jadi bukti sering kali membuktikan bahwa pelanggan memiliki item tersebut.
Produk atau layanan digital sering kali bersifat virtual dan tidak memiliki data pengiriman yang dapat dilacak, jadi fokuslah pada bukti penggunaan, masuk, atau unduhan.
Layanan offline mencakup pembelian yang dilakukan di muka, seperti tiket acara dan reservasi, di mana bukti kebijakan pembatalan dapat berwujud.

bukti yang dapat Anda serahkan:

Untuk tipe bukti yang direkomendasikan ini	Tetapkan parameter API atau label Dashboard ini
Bahasa kebijakan pengembalian dana Anda yang berlaku, sebagaimana diberikan kepada pelanggan. Ini boleh jadi: Teks yang disalin dari halaman kebijakan Anda Cuplikan layar kebijakan pada resi PDF bagian yang berlaku dari ketentuan dan persyaratan bisnis Anda	`refund_policy`
Penjelasan mengenai cara dan tempat kebijakan yang berlaku diberikan kepada pelanggan Anda sebelum pembelian.	`refund_policy_disclosure`
Penjelasan Anda mengapa pelanggan tidak berhak mendapatkan pengembalian dana, atau tidak ada pengembalian dana lebih lanjut, jika Anda sudah mengeluarkan pengembalian dana sebagian.	`refund_refusal_explanation`
Terlepas dari upaya pelanggan untuk menyelesaikan masalah dengan Anda sebelum menyampaikan sengketa. Jika mereka tidak menghubungi Anda sebelum sengketa, nyatakan dengan jelas. Jika Anda memang berkomunikasi dengan mereka sebelum sengketa, atau jika percakapan nantinya menerangkan fakta kasus tersebut, serahkan bersama bukti Anda. Wujudnya bisa berupa: Cuplikan layar percakapan teks PDF dari penukaran email PDF akun tertulis Anda dari percakapan telepon, termasuk tanggal kontak	`customer_communication`
Segala argumen yang membatalkan validasi alasan sengketa, seperti PDF atau cuplikan layar yang menunjukkan: Apakah Anda sudah atau belum mengeluarkan pengembalian dana yang menjadi hak pelanggan Terlepas dari barang dagangan yang dikembalikan pelanggan seluruhnya atau sebagian. Jika mereka menggunakan sebagian barang dagangan atau mengembalikannya, atau terlepas dari jumlah sengketa yang melebihi nilai bagian yang tidak digunakan Terlepas dari sengketa yang ditarik pemegang kartu	`uncategorized_text` `uncategorized_file`