Cada red de tarjetas define cientos de códigos que representan los motivos más específicos de las reclamaciones de las disputas. Muchos de ellos se superponen en todas las redes de tarjetas con las que trabaja Stripe. Stripe asigna el código de cada red a uno de ocho categorías, de acuerdo con la reclamación general y las evidencias que necesitas enviar para impugnar ese tipo de reclamación con eficacia.
Categorías de códigos para los motivos
En las tablas siguientes se muestran las categorías de Stripe correspondientes a los códigos para los motivos de disputa de cada una de las redes de tarjetas. El código de motivo de una red está disponible en el objeto Dispute. Para analizar en más detalle los códigos de motivo de disputa de Visa, Mastercard y Amex, consulta los Códigos de motivo de disputa.
Crédito no procesado
13.6 Crédito no procesado
13.7 Mercaderías/servicios cancelados
Duplicado
12.6.1 Procesamiento duplicado
12.6.2 Pago por otros medios
Fraude
33 Solicitud de análisis de fraude
10.1 Transferencia de responsabilidad de tarjetas EMV (fraude por falsificación)
10.2 Transferencia de responsabilidad de tarjetas EMV (fraude no por falsificación)
10.3 Otros fraudes (entorno con tarjeta presente)
10.4 Otros fraudes (entorno sin tarjeta presente)
10.5 Programa de Monitoreo de Fraude de Visa
General
28 Solicitud de una copia con firma
30 Solicitud del titular de tarjeta por disputa
34 Solicitud de proceso legal
11.1 Boletín de recuperación de tarjetas
11.2 Autorización rechazada
11.3 Sin autorización
12.1 Demora en la presentación
12.2 Código de transacción incorrecto
12.3 Moneda incorrecta
12.4 Número de cuenta incorrecto
12.5 Importe incorrecto
12.7 Datos inválidos
13.8 Transacción original de crédito no aceptada
Producto no recibido
13.1 Mercaderías/servicios no recibidos
13.9 No se recibió el efectivo o el valor de la transacción cargada
Producto inaceptable
13.3 Mercaderías o servicios no ajustados a la descripción o defectuosos
13.4 Mercadería falsificada
13.5 Declaración falsa
Suscripción cancelada
13.2 Transacción recurrente cancelada
No cumple con la normativa
C028 Refinanciación de un débito existente
C030 Cargos retrasados o modificados
C031 Papel vendido
C034 Crédito procesado por el comerciante sin un débito anterior
C035 El comerciante debe procesar una reversión si la venta se procesa por error
C036 Transacción de comercio electrónico
C038 Servicio de depósito anticipado, Términos y condiciones
C045 Devolución del servicio de reducción de disputas
C048 Dividir transacción
C050 Otros, Visualiza la documentación adjunta
C071 Prohibiciones
C081 Límites al cobro de comisiones
C0135 Recargo evaluado incorrectamente
Compra no reconocida
Ninguna
Pautas de defensa por categoría
Usa el selector para elegir la categoría que coincida con el motivo indicado para tu disputa y ver las pautas para responder.
El cliente reclama que tiene derecho a un rembolso total o parcial porque devolvió el producto comprado o no lo usó en su totalidad, o porque la transacción se canceló por otro motivo o no se completó, pero tú aún no emitiste un rembolso o un crédito.
Cómo prevenirla
Tener una política de cancelación o devolución que sea fácil de encontrar o que se le presente al cliente de forma explícita antes de la compra.
Debes cumplir cuanto antes con tus políticas escritas cuando un cliente lo solicite y tenga derecho a recibir un rembolso total o parcial.
Cómo anularla
Explica y demuestra uno o más de los siguientes puntos:
Ya emitiste el rembolso al que tu cliente tiene derecho
Elige el tipo de producto de la transacción disputada para ver sugerencias de evidencia relevantes.
Los productos físicos son bienes tangibles que se compraron en una tienda o se enviaron al destinatario, por lo que la evidencia a menudo demuestra que el cliente está en posesión del artículo.
Los productos o servicios digitales a menudo son de naturaleza virtual y no tienen datos de envío rastreables, por lo que debes centrarte en la evidencia de uso, inicio de sesión o descarga.
Los servicios fuera de línea incluyen compras que se realizan por adelantado, como entradas para eventos y reservaciones, donde la evidencia de una política de cancelación puede ser sustancial.
Para este tipo de evidencia recomendada
Usa esta etiqueta de Dashboard o parámetro de API
El lenguaje de tu política de rembolso, tal como se le dio a conocer al cliente. Puede incluir lo siguiente:
El texto copiado de tu página de política
Una captura de pantalla de la política en un recibo
Un archivo PDF de la parte aplicable de las condiciones generales de tu empresa
refund_policy
Una explicación de cómo y cuándo le mostraste la política aplicable al cliente antes de la compra.
refund_policy_disclosure
Tu explicación de por qué el cliente no tiene derecho a recibir un rembolso, o a recibir otro rembolso, en el caso de que ya hayas emitido un rembolso parcial.
refund_refusal_explanation
Si el cliente intentó resolver el problema contigo antes de presentar una disputa o no. De no haberlo hecho, déjalo claro.
Si te pusiste en contacto antes de la disputa, o si las conversaciones posteriores esclarecieron algunos hechos, presenta esto junto con tu evidencia. Podría verse algo así:
Una captura de pantalla de una conversación por mensajes de texto
Un PDF de un intercambio de correos electrónicos
Un PDF que cuente por escrito una conversación telefónica, con fechas incluidas
customer_communication
Cualquier argumento que invalide el motivo de la disputa, como un PDF o una captura de pantalla que muestre lo siguiente:
Si ya emitiste el rembolso al que el titular de tarjeta tiene derecho
Si el cliente devolvió la mercadería en su totalidad o parcialmente. Si devolvió la mercadería o la usó parcialmente, o si el importe de la disputa excede el valor de la parte no utilizada
