Categorías de códigos para los motivos de disputa

Obtén más información sobre las categorías de códigos para los motivos y las pautas de evidencia de las disputas.

Cada método de pago (como tarjeta, cartera digital, Compra ahora, paga después) define cientos de códigos que representan razones específicas para reclamaciones de disputa. Estas razones suelen coincidir entre las diferentes redes de pago, por lo que Stripe organiza los códigos de cada método de pago en una de ocho categorías. Cada categoría se basa en el tipo general de reclamo y la evidencia requerida para impugnarlo eficazmente. Puedes gestionar las disputas mediante Dashboard o la API.

Categorías de códigos para los motivos

En las siguientes tablas, se muestran las categorías de Stripe para los códigos de motivo de disputa de cada método de pago. El código de motivo está disponible en el objeto de disputa. Para obtener más información sobre Visa, Mastercard y Amex, consulta Códigos de motivo de disputa.

Visa



Crédito no procesado	13.6 Crédito no procesado 13.7 Mercaderías/servicios cancelados
Duplicado	12.6.1 Procesamiento duplicado 12.6.2 Pago por otros medios
Fraude	33 Solicitud de análisis de fraude 10.1 Transferencia de responsabilidad de tarjetas EMV (fraude por falsificación) 10.2 Transferencia de responsabilidad de tarjetas EMV (fraude no por falsificación) 10.3 Otros fraudes (entorno con tarjeta presente) 10.4 Otros fraudes (entorno sin tarjeta presente) 10.5 Programa de Monitoreo de Fraude de Visa
General	28 Solicitud de una copia con firma 30 Solicitud del titular de tarjeta por disputa 34 Solicitud de proceso legal 11.1 Boletín de recuperación de tarjetas 11.2 Autorización rechazada 11.3 Sin autorización 12.1 Demora en la presentación 12.2 Código de transacción incorrecto 12.3 Moneda incorrecta 12.4 Número de cuenta incorrecto 12.5 Importe incorrecto 12.7 Datos inválidos 13.8 Transacción original de crédito no aceptada
Producto no recibido	13.1 Mercaderías/servicios no recibidos 13.9 No se recibió el efectivo o el valor de la transacción cargada
Producto inaceptable	13.3 Mercaderías o servicios no ajustados a la descripción o defectuosos 13.4 Mercadería falsificada 13.5 Declaración falsa
Suscripción cancelada	13.2 Transacción recurrente cancelada
No cumple con la normativa	C028 Refinanciación de un débito existente C030 Cargos retrasados o modificados C031 Papel vendido C034 Crédito procesado por el comerciante sin un débito anterior C035 El comerciante debe procesar una reversión si la venta se procesa por error C036 Transacción de comercio electrónico C038 Servicio de depósito anticipado, Términos y condiciones C045 Devolución del servicio de reducción de disputas C048 Dividir transacción C050 Otros, Visualiza la documentación adjunta C071 Prohibiciones C081 Límites al cobro de comisiones C0135 Recargo evaluado incorrectamente
Compra no reconocida	Ninguna

Mastercard



Crédito no procesado	4860 Crédito no procesado 4860 Propiedades a tiempo compartido 4860 Crédito contabilizado como una compra
Duplicado	4834 Diferencia en el importe de la transacción 4834 El titular de la tarjeta debitó fondos más de una vez por los mismos bienes o servicios 4834 Disputas de transacciones en cajeros automáticos 4834 Cargos por pérdida, robo o daños 4834 Demora en la presentación 4834 Conversión de moneda en el punto de interacción (conversión dinámica de moneda) 4834 Error al corregir un crédito del comerciante que le provocó una pérdida en el cambio de moneda al titular de la tarjeta 4834 Sobrecargo comercial indebido (solo transacciones intraeuropeas e intereuropeas) 4834 Importe no razonable solo transacciones dentro del Espacio Económico Europeo (EEE)
Fraude	6341 Investigación por fraude 4837 Sin autorización del titular de la tarjeta 4849 Actividad comercial cuestionable 4870 Transferencia de responsabilidad de tarjetas con chip 4871 Transferencia de responsabilidad de tarjetas con chip (fraude por emisión y no entrega (NRI)/robo/extravío)
General	6305 El titular de la tarjeta no acepta el importe facturado 6322 Solicitud del certificado de transacción en una transacción con chip 6323 El titular de la tarjeta necesita información para sus registros 6342 Posible contracargo o se necesita documentación de cumplimiento normativo 6343 Auditoría de IIAS (solo para transacciones relacionadas con atención sanitaria) 6390 Identifica una devolución por un error de sintaxis 4808 Contracargo general Y contracargo general de arbitraje 4807 Obsoleto 4812 Número de cuenta no archivado 4859 Disputa por cargo adicional, no presentación o transacción en cajeros automáticos 4859 Norma nacional alemana (quien acepta la tarjeta es renuente a prestar los servicios o no puede hacerlo) 4859 Disputa por cargo adicional 4859 Cargo de un hotel por no presentación 4831 Diferencia en el importe de la transacción 4831 El titular de la tarjeta debitó fondos más de una vez por los mismos bienes o servicios 4831 Error al corregir un crédito del comerciante que le provocó una pérdida en el cambio de moneda al titular de la tarjeta 4842 OBSOLETO: demora en la presentación 4846 OBSOLETO: conversión de moneda en el punto de interacción (conversión dinámica de moneda) 4901 No se recibió la documentación necesaria para respaldar una segunda presentación 4902 La documentación recibida era ilegible 4903 Error de escaneo (documentación no relacionada o escaneo parcial) 4905 Los datos de referencia del adquirente (ARD) no coinciden o no son válidos 4908 Datos de referencia del adquirente inválidos; documentación recibida 4968 código incorrecto (es necesario investigar) 4840 código incorrecto (es necesario investigar)
Producto no recibido	4855 No se completó la transacción
Producto inaceptable	4853 Defectuoso/no ajustado a la descripción en general 4853 Bienes o servicios que no se ajustaban a la descripción o eran defectuosos 4853 Bienes o servicios no suministrados 4853 Error del comerciante de viajes (solo transacciones nacionales europeas y dentro del EEE) 4853 Compra de bienes digitales por USD 25 o menos 4853 Crédito no procesado 4853 Bienes falsificados 4853 Disputa del titular de la tarjeta de una transacción recurrente 4853 Disputa del emisor de una transacción recurrente 4853 Disputa por cargo adicional 4853 Cargo de un hotel por no presentación 4853 No se completó la transacción 4853 Propiedades a tiempo compartido 4853 Crédito contabilizado como una compra
Suscripción cancelada	4841 Compra de bienes digitales por USD 25 o menos 4841 Transacciones recurrentes o de bienes digitales canceladas 4841 Disputa del titular de la tarjeta de una transacción recurrente 4841 Disputa del emisor de una transacción recurrente
Compra no reconocida	6321 El titular de la tarjeta no reconoce la transacción 4863 El titular de la tarjeta no la reconoce (posible fraude)

American Express



Crédito no procesado	A01 El importe del cargo supera el importe autorizado C02 Crédito no procesado C04 Bienes/servicios devueltos o rechazados C05 Bienes/servicios cancelados C18 No presentación o CARDeposit cancelado P03 Crédito procesado como cargo P05 Importe del cargo incorrecto 061 Crédito procesado como cargo 062 Cargo procesado como crédito 154 Bienes/servicios cancelados/rechazados 158 Bienes devueltos (pedido de crédito) 170 Cancelación de reserva/CARDeposit de hospedaje no recibida 175 Crédito no procesado 680 Importe del cargo incorrecto
Duplicado	C14 Pago por otros medios P08 Cargo duplicado 173 Cargo duplicado 684 Pago por otros medios
Fraude	F10 Impresión faltante F24 Varias tasas de cambio F29 Tarjeta no presente F30 Transferencia de responsabilidad de tarjetas EMV (falsificación) F31 Transferencia de responsabilidad de tarjetas EMV (tarjeta perdida/robada/no recibida) FR2 Programa de recurso pleno por fraude FR4 Programa de contracargos inmediatos FR5 Programa de contracargos inmediatos FR6 Programa de contracargos inmediatos parciales 177 Cargo no autorizado 193 Cargo fraudulento
General	A02 Sin autorización válida A08 Aprobación de la autorización vencida M10 Alquiler de vehículos (daños importantes, robo o imposibilidad de uso del vehículo) R03 Respuesta insuficiente R13 Sin respuesta M01 Autorización de un contracargo P01 Número de tarjeta no asignado P04 Cargo procesado como crédito P07 Demora en el envío P22 Número de tarjeta incongruente P23 Discrepancia de monedas M04 Comerciante aceptado M11 Revocación por crédito M36 Ver notas M38 Revocación M39 Corrección de una transacción anterior M42 Solicitud de revocación hecha demasiado tarde S01 Solicitud de revocación denegada S04 Solicitud de revocación en revisión; espera un momento OP1 General 147 Cargo pagado por la aseguradora 169 Cargo enviado en una moneda no válida 693 Cuestionamiento del cargo por daño/robo/pérdida S02 Soporte revisado; no se debitarán fondos de la cuenta S03 Soporte recibido
Producto no recibido	C08 Bienes/servicios no recibidos o recibidos en parte 004 Producto no recibido 155 Bienes no recibidos (solicitud de crédito)
Producto inaceptable	C31 Bienes/servicios no ajustados a la descripción C32 Bienes/servicios dañados/defectuosos 024 Bienes dañados/defectuosos 059 Bienes dañados/defectuosos (pedido de reparación) 063 Producto de calidad inaceptable
Suscripción cancelada	C28 Facturación recurrente cancelada 021 Bienes/servicios cancelados/vencidos
Compra no reconocida	127 Cargo no reconocido 176 Cargo no reconocido (sin tarjeta presente) 691 Solicitud de soporte

Discover



Crédito no procesado	8002 Crédito no procesado
Duplicado	4534 Procesamiento duplicado 4865 Pago por otros medios
Fraude	6041 Solicitud de documentación de la transacción para un análisis de fraude 4866 Transacción fraudulenta con tarjeta con chip falsa 4867 Transacción fraudulenta con tarjeta con chip y con PIN 7010 Transacción fraudulenta con tarjeta presente 7030 Transacción fraudulenta sin tarjeta presente
General	6021 Solicitud de documentación de la transacción 6005 Solicitud de documentación de la transacción por disputa del titular de la tarjeta 6040 Investigación de buena fe 4542 Demora en la presentación 4550 Crédito/débito mal contabilizado 4553 El titular de la tarjeta disputa la calidad de los bienes o servicios 4586 Importe alterado 4752 No reconocida 4753 Número del titular de tarjeta inválido 4757 Incumplimiento de reglamentaciones operativas 4762 Investigación de buena fe 4863 Incumplimiento de la autorización 6050 Cumplimiento de disputas
Producto no recibido	4755 No recepción de los bienes o servicios 4864 Extracción de dinero del cajero automático sin recibo
Producto inaceptable	Ninguna
Suscripción cancelada	4541 Pago recurrente
Compra no reconocida	Ninguna

Klarna



Crédito no procesado	Devolver
Duplicado	Ya pagado
Fraude	Compra no autorizada
General	Factura incorrecta Impacto de la pandemia Pedido de alto riesgo
Producto no recibido	Mercadería no recibida
Producto inaceptable	Mercadería defectuosa

PayPal



Crédito no procesado	Crédito no procesado
Duplicado	Transacción duplicada Pago por otros medios
Fraude	No autorizado
General	Otra Problema con los giros
Producto no recibido	Producto o servicio no recibido
Producto inaceptable	Producto o servicio diferente de lo indicado
Suscripción cancelada	Facturación recurrente cancelada
Compra no reconocida	Importe incorrecto

Cash App Pay



Compra no reconocida	FR10: El cliente no sabe sobre el pago. FR11: El cliente no sabe sobre el pago y la responsabilidad se transfirió al comerciante debido a la colusión, a los umbrales del programa de monitoreo de fraudes o a otra razón.
Duplicado	PE10: El pago se procesó dos veces. PE12: El cliente pagó por otros medios.
General	PE11: El importe de pago es diferente al importe acordado.
Crédito no procesado	CD10: Servicios cancelados. CD13: La compra se canceló o devolvió pero el reembolso no se procesó.
Producto inaceptable	CD11: Los bienes o servicios difieren de lo acordado al momento del pago.
Producto no recibido	CD12: Los bienes o servicios no se recibieron.

Pautas de defensa por categoría

Usa el selector para elegir la categoría que coincida con el motivo indicado para tu disputa y ver las pautas para responder.

El cliente reclama que tiene derecho a un rembolso total o parcial porque devolvió el producto comprado o no lo usó en su totalidad, o porque la transacción se canceló por otro motivo o no se completó, pero tú aún no emitiste un rembolso o un crédito.

Cómo prevenirla

Tener una política de cancelación o devolución que sea fácil de encontrar o que se le presente al cliente de forma explícita antes de la compra.
Debes cumplir cuanto antes con tus políticas escritas cuando un cliente lo solicite y tenga derecho a recibir un rembolso total o parcial.

Cómo anularla

Explica y demuestra uno o más de los siguientes puntos:

Ya emitiste el rembolso al que tu cliente tiene derecho
El cliente no tiene derecho a recibir un rembolso
El cliente retiró la disputa

Elige el tipo de producto de la transacción disputada para ver sugerencias de evidencia relevantes.

Los productos físicos son bienes tangibles que se compraron en una tienda o se enviaron al destinatario, por lo que la evidencia a menudo demuestra que el cliente está en posesión del artículo.
Los productos o servicios digitales a menudo son de naturaleza virtual y no tienen datos de envío rastreables, por lo que debes centrarte en la evidencia de uso, inicio de sesión o descarga.
Los servicios fuera de línea incluyen compras que se realizan por adelantado, como entradas para eventos y reservaciones, donde la evidencia de una política de cancelación puede ser sustancial.

evidencia que puedes presentar para:

Para este tipo de evidencia recomendada	Usa esta etiqueta de Dashboard o parámetro de API
El lenguaje de tu política de rembolso, tal como se le dio a conocer al cliente. Puede incluir lo siguiente: El texto copiado de tu página de política Una captura de pantalla de la política en un recibo Un archivo PDF de la parte aplicable de las condiciones generales de tu empresa	`refund_policy`
Una explicación de cómo y cuándo le mostraste la política aplicable al cliente antes de la compra.	`refund_policy_disclosure`
Tu explicación de por qué el cliente no tiene derecho a recibir un rembolso, o a recibir otro rembolso, en el caso de que ya hayas emitido un rembolso parcial.	`refund_refusal_explanation`
Si el cliente intentó resolver el problema contigo antes de presentar una disputa o no. De no haberlo hecho, déjalo claro. Si te pusiste en contacto antes de la disputa, o si las conversaciones posteriores esclarecieron algunos hechos, presenta esto junto con tu evidencia. Podría verse algo así: Una captura de pantalla de una conversación por mensajes de texto Un PDF de un intercambio de correos electrónicos Un PDF que cuente por escrito una conversación telefónica, con fechas incluidas	`customer_communication`
Cualquier argumento que invalide el motivo de la disputa, como un PDF o una captura de pantalla que muestre lo siguiente: Si ya emitiste el rembolso al que el titular de tarjeta tiene derecho Si el cliente devolvió la mercadería en su totalidad o parcialmente. Si devolvió la mercadería o la usó parcialmente, o si el importe de la disputa excede el valor de la parte no utilizada Si el titular de la tarjeta retiró la disputa	`uncategorized_text` `uncategorized_file`

Ver también

Entender el fraude