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Gérez les litiges et les remboursements

Gérez les remboursements et les litiges sur votre marketplace.

Ce guide s’adresse aux marketplaces utilisant des paiements indirects et décrit vos responsabilités en matière de gestion des litiges, de rétrofacturation et de remboursement. Avant de commencer, renseignez-vous sur Comment fonctionnent les litiges.

Terminologie des litiges

DuréeDescription
DisputeUne demande déposée par un titulaire de la carte ou une banque émettrice concernant un paiement. Les fonds contestés sont généralement retirés immédiatement et restitués que si le litige est résolu en faveur de l’entreprise.
Montant contestéLe montant débité contesté.
Frais de litigeDes frais fixes facturés par Stripe lors de la réception d’un litige.
Demande d’information ou récupérationUne phase préliminaire initiée par certains réseaux de cartes (par exemple, American Express) avant qu’une réclamation ne devienne un litige formel. Résoudre la situation à ce stade permet d’éviter les frais de litige.

Paiements indirects

Pour les paiements utilisant des frais indirects, avec ou sans on_behalf_of, Stripe débite toujours les remboursements, les montants contestés et les frais associés du solde de votre plateforme. Dans la plupart des cas, vous pouvez récupérer les remboursements et les fonds contestés du compte connecté en annulant le transfert. Le solde de votre plateforme est automatiquement débité du montant et des frais contestés.

Si un compte connecté présente un solde négatif, Stripe ne tente de débiter le compte externe enregistré uniquement si le debit_negative_balances du compte est défini sur true. De plus, certaines actions, telles que les remboursements et les rétrofacturations, créent des transactions négatives sur votre compte Stripe. Lors de la gestion de ces transactions, Stripe cherche à éviter la création de soldes négatifs. En savoir plus sur la comptabilisation des soldes négatifs.

Rétrofacturations et responsabilités

Votre plateforme est en dernier recours responsable des rétrofacturations et des coûts associés, tant pour les paiements indirects que pour les paiements et transferts distincts. Lorsque votre plateforme est le marchand officiel, les réseaux de cartes tels que Visa et Mastercard surveillent vos taux de litiges. Si vous dépassez leurs seuils, vous pourriez être soumis à des programmes de surveillance pouvant imposer des amendes jusqu’à ce que vous réduisiez vos taux de litige. Pour en savoir plus, consultez les programmes de surveillance de Stripe.

Risques de rétrofacturation

Il est essentiel de comprendre les risques de rétrofacturation pour protéger les finances de votre plateforme et respecter les délais de soumission des preuves :

  • Impact sur le solde de la plateforme : les rétrofacturations débitent le solde de votre plateforme, entraînant des conséquences financières immédiates.
  • Délai d’annulation du transfert : retarder l’annulation des transferts après une rétrofacturation expose votre plateforme à un risque de pertes.
  • Délais de soumission des preuves : le non-respect des délais de soumission des preuves peut entraîner une perte automatique de la rétrofacturation.

Bonnes pratiques en matière de litiges et de rétrofacturations

Pour gérer efficacement les litiges et les rétrofacturations, vous pouvez mettre en œuvre des bonnes pratiques axées sur la prévention des litiges (approche proactive) ou sur leur résolution lorsqu’ils se produisent (approche réactive).

Suivez ces conseils pour minimiser le risque de litiges et de rétrofacturations :

  • Comprenez ce que vos marchands proposent. Assurez-vous qu’ils ne promettent pas trop (par exemple, des produits de santé garantissant des résultats) et qu’ils ne livrent pas de produits de qualité inférieure, car la majorité des rétrofacturations surviennent lorsque les produits ne répondent pas aux attentes.
  • Pour lutter contre la fraude, envisagez d’utiliser Radar for Fraud Teams pour :
    • Définissez des règles de vitesse concernant les tentatives de transaction et bloquez les activités suspectes.
    • Collectez des informations complètes lors du paiement, telles que les codes postaux et le CVV, afin d’alimenter votre modèle Radar.
  • Communiquez avec les clients concernant les délais de livraison, les remboursements et les retours. Assurez-vous que les annonces des marchands restent fiables et authentiques, tout en posant des attentes claires pour des transactions fluides et sans surprise.
  • Sur les marketplaces traditionnelles de vente de biens, les plateformes qui assurent une gestion de bout en bout de leur plateforme (paiements, expéditions, ventes, etc.) sont préférables en tant que marchand officiel. Cette visibilité vous permet de surveiller la statut de la livraison et l’état des produits. Si ce n’est pas possible, envisagez de désigner le marchand comme marchand officiel à l’aide du paramètre on_behalf_of.
  • Retardez les virements pour les nouvelles entreprises pendant une période prédéfinie (par exemple, deux semaines) afin de réduire les risques liés aux marchands frauduleux. Si les entreprises demandent des virements accélérés, demandez-leur de passer d’abord par Stripe Identity.
  • Informez vos comptes connectés sur la gestion efficace des litiges et encouragez-les à maintenir des soldes de compte suffisants afin de réduire les rétrofacturations.
  • Effectuez une vérification du solde avant d’initier un remboursement pour vous assurer que le compte connecté dispose de fonds suffisants. Si nécessaire, vous pouvez débiter le moyen de paiement sauvegardé pour couvrir le remboursement avant de le traiter.

Stripe débite les montants des litiges et les frais de votre compte de la plateforme si vous utilisez les paiements indirects ou les paiements et transferts distincts. Vous pouvez gérer les litiges via le Dashboard ou l’API des litiges.

Nous vous recommandons de configurer un webhook pour écouter les événements créés par un litige. Dans ce cas, vous pouvez tenter de récupérer les fonds auprès du compte connecté en annulant le transfert dans le Dashboard ou en créant une annulation de transfert.

Lorsque le compte connecté a un solde négatif, Stripe tente de débiter son compte externe si debit_negative_balances est défini sur true.

Si vous contestez le litige et obtenez gain de cause, vous pouvez renvoyer le paiement précédemment annulé au compte connecté. Si le solde de votre plateforme est insuffisant, le transfert échoue. Pour éviter tout problème lié aux soldes insuffisants, ajoutez des fonds à votre solde Stripe.

Erreur fréquente

Le retransfert d’une annulation antérieure est soumis à des restrictions sur les transferts transfrontaliers. Cela signifie que dans certains cas, il pourra être impossible de rembourser votre compte connecté. Dans ce cas, attendez que plutôt que le litige soit perdu avant de recouvrer les fonds de paiements indirects on_behalf_of par transfert transfrontalier.

Automatisez la gestion des litiges en explorant les applications antifraude de Stripe disponibles sur le Marketplace de l’application.

Remboursements

La façon dont vous gérez les remboursements varie selon que vous utilisez des paiements indirects ou des paiements et transferts distincts. Quel que soit le type de paiement, les remboursements proviennent du solde de votre plateforme. Vous pouvez émettre des remboursements via le Dashboard ou l’API de remboursements.

Pour récupérer les fonds du compte connecté pour le remboursement, vous pouvez effectuer uneannulation du transfert pour annuler la transaction associée au paiement d’origine, et transférer les fonds vers votre solde.

Si le solde d’un compte connecté devient négatif (en raison d’un litige ou d’un remboursement), Stripe détient une réserve sur le solde disponible. Si debit_negative_balances est défini sur true, Stripe tente automatiquement de débiter le compte externe du compte connecté pour couvrir le solde négatif. Cette fonctionnalité est disponible aux États-Unis et au Canada.

Paiements indirects

Pour les paiements indirects, utilisez l’API Payment Intents pour émettre des remboursements sur la base dedébit le plus récemment crée. Lors du remboursement d’un débit avectransfer_données[destination], le compte de destination conserve les fonds par défaut, ce qui laisse votre compte de la plateforme couvrir le solde négatif du remboursement. Pour récupérer les fonds auprès du compte connecté, définissez le paramètre reverse_transfer sur true lors de la création du remboursement :

Command Line
curl
Ruby
Python
PHP
Java
Node.js
Go
.NET
No results
curl https://api.stripe.com/v1/refunds \ -u
sk_test_BQokikJOvBiI2HlWgH4olfQ2
:
\ -d charge="{CHARGE_ID}" \ -d reverse_transfer=true \

Par défaut, la totalité du paiement est remboursée, mais vous pouvez créer un remboursement partiel en définissant une valeur montant comme un entier positif. Si le remboursement correspond à la totalité de la charge, le transfert complet est annulé, sinon, une partie proportionnelle du transfert est annulée.

Paiements et transferts distincts

Pour les paiements et transferts distincts, vous pouvez rembourser les paiements créés sur votre plateforme en utilisant sa clé secrète. Cependant, le remboursement d’un paiement n’affecte pas les transferts associés. C’est à votre plateforme de rapprocher les montants à restituer, soit en réduisant les montants des transferts suivants, soit en annulant les transferts.

Remboursements avec ségrégation des fonds

La fonction d’aperçu privé funds segregation utilise les fonds alloués pour les remboursements avant de débiter le solde des paiements de votre plateforme, offrant ainsi une séparation comptable nette.

Vous pouvez émettre des remboursements pour restituer de l’argent aux clients en cas de retour de produits ou pour compenser des services jugés insatisfaisants.

Types de remboursements débités

Stripe gère les remboursements pour les types de paiement suivants :

  • Pour les paiements indirects et les paiements et transferts distincts : si le solde de votre plateforme n’a pas suffisamment de fonds lors de l’émission du remboursement, l’état du remboursement est défini sur pending. Une fois que suffisamment de fonds sont disponibles, Stripe traite les remboursements en attente et met à jour leur état sur successful.
  • Pour les entreprises à tarification standard : des frais peuvent s’appliquer pour les remboursements par virement bancaire. Pour tous les autres moyens de paiement, il n’y a pas de frais pour l’émission de remboursements, mais les frais de traitement de la transaction d’origine ne sont pas remboursés.
  • Pour les entreprises à tarification personnalisée : les frais de remboursement peuvent varier en fonction de votre barème tarifaire avec Stripe.

Rembourser les commissions de la plateforme

Lors du remboursement d’un paiement comportant des commissions de la plateforme, le compte de la plateforme conserve ces fonds par défaut. Pour rembourser les frais d’application au compte connecté, définissez le paramètre refund_application_fee sur true lors de la création du remboursement. Si le remboursement concerne la totalité de la charge, l’intégralité des commissions de la plateforme est remboursée.

Command Line
curl
Ruby
Python
PHP
Java
Node.js
Go
.NET
No results
curl https://api.stripe.com/v1/refunds \ -u
sk_test_BQokikJOvBiI2HlWgH4olfQ2
:
\ -d charge="{CHARGE_ID}" \ -d reverse_transfer=true \ -d refund_application_fee=true \

Vous pouvez, sinon, rembourser les commissions de la plateforme séparément en définissant refund_application_fee sur false.

Voir aussi

  • Répondre aux litiges
  • Catégories de litiges
  • Prévention des litiges et de la fraude
  • Utiliser Radar avec Connect
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