# Gérez les litiges et les remboursements Gérez les remboursements et les litiges sur votre marketplace. Ce guide s’adresse aux marketplaces utilisant des paiements indirects et décrit vos responsabilités en matière de gestion des litiges, de rétrofacturation et de remboursement. Avant de commencer, renseignez-vous sur [Comment fonctionnent les litiges](https://docs.stripe.com/disputes/how-disputes-work.md). ## Terminologie des litiges | Durée | Description | | --- | --- | | Dispute | Une demande déposée par un titulaire de la carte ou une banque émettrice concernant un paiement. Les fonds contestés sont généralement retirés immédiatement et restitués que si le litige est résolu en faveur de l’entreprise. | | Montant contesté | Le montant débité contesté. | | Frais de litige | Des frais fixes facturés par Stripe lors de la réception d’un litige. | | Demande d’information ou récupération | Une phase préliminaire initiée par certains réseaux de cartes (par exemple, American Express) avant qu’une réclamation ne devienne un litige formel. Résoudre la situation à ce stade permet d’éviter les frais de litige. | ## Paiements indirects Pour les paiements utilisant des frais indirects, avec ou sans `on_behalf_of`, Stripe débite toujours les remboursements, les montants contestés et les frais associés du solde de votre plateforme. Dans la plupart des cas, vous pouvez récupérer les remboursements et les fonds contestés du compte connecté en annulant le transfert. Le solde de votre plateforme est automatiquement débité du montant et des frais contestés. Si le solde d’un compte connecté devient négatif (en raison d’un litige ou d’un remboursement), Stripe place une réserve sur son solde disponible. Pour les comptes aux États-Unis ou au Canada, si [payments.debit_negative_balances](https://docs.stripe.com/api/accounts/object.md#account_object-settings-payouts-debit_negative_balances) est défini sur `true`, Stripe tente automatiquement de débiter le compte externe du compte connecté pour couvrir le solde négatif. De plus, certaines actions, comme les remboursements et les rétrofacturations, créent des transactions négatives sur votre compte Stripe. Lors de la gestion de ces transactions, Stripe tente d’éviter de provoquer des soldes négatifs. En savoir plus sur la [comptabilisation des soldes négatifs](https://docs.stripe.com/connect/account-balances.md#accounting-for-negative-balances). ## Rétrofacturations et responsabilités Votre plateforme est en dernier recours responsable des rétrofacturations et des coûts associés, tant pour les paiements indirects que pour les paiements et transferts distincts. Lorsque votre plateforme est le *marchand officiel* (The legal entity responsible for facilitating the sale of products to a customer that handles any applicable regulations and liabilities, including sales taxes. In a Connect integration, it can be the platform or a connected account), les réseaux de cartes tels que Visa et Mastercard surveillent vos taux de litiges. Si vous dépassez leurs seuils, vous pourriez être soumis à des programmes de surveillance pouvant imposer des amendes jusqu’à ce que vous réduisiez vos taux de litige. Pour en savoir plus, consultez les [programmes de surveillance](https://docs.stripe.com/disputes/monitoring-programs.md) de Stripe. ### Risques de rétrofacturation Il est essentiel de comprendre les risques de rétrofacturation pour protéger les finances de votre plateforme et respecter les délais de soumission des preuves : - **Impact sur le solde de la plateforme** : les rétrofacturations débitent le solde de votre plateforme, entraînant des conséquences financières immédiates. - **Délai d’annulation du transfert** : retarder l’annulation des transferts après une rétrofacturation expose votre plateforme à un risque de pertes. - **Délais de soumission des preuves** : le non-respect des délais de soumission des preuves peut entraîner une perte automatique de la rétrofacturation. ## Bonnes pratiques en matière de litiges et de rétrofacturations Pour gérer efficacement les litiges et les rétrofacturations, vous pouvez mettre en œuvre des bonnes pratiques axées sur la prévention des litiges (approche proactive) ou sur leur résolution lorsqu’ils se produisent (approche réactive). #### Se protéger contre les litiges (approche proactive) Suivez ces conseils pour minimiser le risque de litiges et de rétrofacturations : - Comprenez ce que vos marchands proposent. Assurez-vous qu’ils ne promettent pas trop (par exemple, des produits de santé garantissant des résultats) et qu’ils ne livrent pas de produits de qualité inférieure, car la majorité des rétrofacturations surviennent lorsque les produits ne répondent pas aux attentes. - Pour lutter contre la fraude, envisagez d’utiliser [Radar for Fraud Teams](https://stripe.com/radar/fraud-teams) pour : - Définissez des règles de vitesse concernant les tentatives de transaction et bloquez les activités suspectes. - Collectez des informations complètes lors du paiement, telles que les codes postaux et le CVV, afin d’alimenter votre modèle Radar. - Informez les clients des délais d’expédition et de vos politiques de remboursement et de retour. Mettez en place des mesures pour garantir l’exactitude et l’authenticité des annonces des commerçants, et communiquez clairement le déroulement des transactions. - Sur les marketplaces traditionnelles de vente de biens, les plateformes qui assurent une gestion de bout en bout de leur plateforme (paiements, expéditions, ventes, etc.) sont préférables en tant que marchand officiel. Cette visibilité vous permet de surveiller la statut de la livraison et l’état des produits. Si ce n’est pas possible, envisagez de désigner le marchand comme marchand officiel à l’aide du paramètre [on_behalf_of](https://docs.stripe.com/connect/charges.md#on_behalf_of). - Retardez les virements pour les nouvelles entreprises pendant une période prédéfinie (par exemple, deux semaines) afin de réduire les risques liés aux entreprises frauduleuses. Si les entreprises demandent des virements accélérés, demandez-leur de passer d’abord par [Stripe Identity](https://docs.stripe.com/identity.md). - Informez vos comptes connectés sur la gestion efficace des litiges et encouragez-les à maintenir des soldes de compte suffisants afin de réduire les rétrofacturations. - Effectuez une vérification du solde avant d’initier un remboursement pour vous assurer que le compte connecté dispose de fonds suffisants. Si nécessaire, vous pouvez débiter le moyen de paiement sauvegardé pour couvrir le remboursement avant de le traiter. #### Résoudre les litiges (approche réactive) Suivez ces instructions pour répondre efficacement aux litiges et aux rétrofacturations après leur survenue : - Si les comptes connectés ont des soldes négatifs, Stripe peut tenter de débiter leurs comptes externes si [payments.debit_negative_balances](https://docs.stripe.com/api/balance-settings/object.md?api-version=preview#balance_settings_object-payments-debit_negative_balances) est défini sur `true`. Utilisez les composants intégrés de Connect pour leur permettre de répondre directement aux litiges. - Créez un formulaire permettant aux entreprises de télécharger des informations et des preuves pour contester un litige. Reproduisez le champ [dispute.evidence](https://docs.stripe.com/api/issuing/disputes/create.md?api-version=2025-07-30.preview&rds=1#create_issuing_dispute-evidence) de l’API Stripe pour savoir quelles informations collecter. - Configurez des webhooks pour les événements `charge.dispute.created` afin d’automatiser votre réponse et de simplifier le processus. Stripe débite les montants des litiges et les frais de votre compte de la plateforme si vous utilisez les [paiements indirects](https://docs.stripe.com/connect/destination-charges.md) ou les [paiements et transferts distincts](https://docs.stripe.com/connect/separate-charges-and-transfers.md). Vous pouvez gérer les litiges via le Dashboard ou l’[API des litiges](https://docs.stripe.com/api/disputes.md). Configurez [un webhook](https://docs.stripe.com/webhooks.md) pour écouter les [événements de création de litige](https://docs.stripe.com/api/events/types.md#event_types-charge.dispute.created). Vous pouvez annuler le transfert vers votre compte connecté depuis le [Dashboard](https://dashboard.stripe.com/test/transfers) ou en [créant une annulation de transfert](https://docs.stripe.com/api/transfer_reversals/create.md) pour récupérer les fonds de la rétrofacturation du litige. Si le solde du compte connecté est négatif, Stripe tente de débiter son compte externe si [debit_negative_balances](https://docs.stripe.com/connect/account-balances.md#automatically-debit-connected-accounts) est défini sur `true`. Planifiez votre annulation en fonction de la manière dont vous choisissez de traiter le litige : - Si vous acceptez le litige, vous pouvez annuler le transfert immédiatement. - Si vous contestez le litige, attendez l’issue du litige avant d’annuler le transfert. - Si vous gagnez, n’annulez pas le transfert. - Si vous perdez, annulez le transfert. Si vous annulez le transfert pour un paiement faisant l’objet d’un litige que vous contestez et gagnez, retransférer ces fonds vers un compte connecté peut avoir des résultats inattendus : - Si le solde de votre plateforme est insuffisant, le transfert échoue. Évitez les erreurs de solde insuffisant en [ajoutant des fonds à votre solde Stripe](https://docs.stripe.com/get-started/account/add-funds.md). - [Les restrictions sur les transferts transfrontaliers](https://docs.stripe.com/connect/account-capabilities.md#transfers-cross-border) peuvent vous empêcher de rembourser votre compte connecté. Automatisez la gestion des litiges en explorant les [applications antifraude de Stripe](https://marketplace.stripe.com/categories/fraud) disponibles sur le Marketplace de l’application. ## Remboursements La façon dont vous gérez les remboursements varie selon que vous utilisez des [paiements indirects](https://docs.stripe.com/connect/marketplace/tasks/refunds-disputes.md#destination-charges) ou des [paiements et transferts distincts](https://docs.stripe.com/connect/marketplace/tasks/refunds-disputes.md#separate-charges-and-transfers). Quel que soit le type de paiement, les remboursements proviennent du solde de votre plateforme. Vous pouvez émettre des remboursements via le Dashboard ou l’[API de remboursements](https://docs.stripe.com/api/refunds.md). Pour récupérer les fonds du compte connecté pour le remboursement, vous pouvez effectuer une[annulation du transfert](https://docs.stripe.com/api/transfer_reversals/create.md) pour annuler la transaction associée au paiement d’origine, et transférer les fonds vers votre solde. ### Paiements indirects Pour les paiements indirects, utilisez l’API Payment Intents pour émettre des remboursements sur la base de[débit le plus récemment crée](https://docs.stripe.com/payments/payment-intents/verifying-status.md#identifying-charges). Lors du remboursement d’un débit avec`transfer_data[destination]`, le compte de destination conserve les fonds par défaut, ce qui laisse votre compte de la plateforme couvrir le solde négatif du remboursement. Pour récupérer les fonds auprès du compte connecté, définissez le paramètre `reverse_transfer` sur `true` lors de la création du remboursement : ```curl curl https://api.stripe.com/v1/refunds \ -u "<>:" \ -d "charge={{CHARGE_ID}}" \ -d reverse_transfer=true ``` Par défaut, la totalité du paiement est remboursée, mais vous pouvez créer un remboursement partiel en définissant une valeur `amount` comme un entier positif. Si le remboursement correspond à la totalité de la charge, le transfert complet est annulé, sinon, une partie proportionnelle du transfert est annulée. ### Paiements et transferts distincts Pour les paiements et transferts distincts, vous pouvez rembourser les paiements créés sur votre plateforme à l’aide de sa *clé secrète* (Stripe APIs use your secret API key to authenticate requests from your server; you can use this key to make any API call on behalf of your account, such as creating a charge or performing a refund). Toutefois, rembourser un paiement n’affecte pas les transferts associés. Il vous revient de rapprocher les montants dus en réduisant les transferts suivants ou en annulant des transferts. > #### Remboursements avec ségrégation des fonds > > La fonctionnalité en préversion privée de [ségrégation des fonds](https://docs.stripe.com/connect/funds-segregation.md#handle-refunds-and-disputes) utilise les fonds alloués pour les remboursements avant de débiter le solde de paiements de votre plateforme, ce qui permet une séparation comptable claire. Vous pouvez émettre des remboursements pour restituer de l’argent aux clients en cas de retour de produits ou pour compenser des services jugés insatisfaisants. ### Types de remboursements débités Stripe gère les remboursements pour les types de paiement suivants : - **Pour les paiements indirects et les paiements et transferts distincts** : si le solde de votre plateforme ne dispose pas de fonds suffisants lors de l’émission du remboursement, l’état du remboursement est défini sur `pending`. Une fois que suffisamment de fonds sont disponibles, Stripe traite les remboursements en attente et met à jour leur état sur `successful`. - **Pour les entreprises avec une tarification standard** : des frais peuvent s’appliquer aux remboursements lorsque des virements bancaires sont utilisés. Pour tous les autres moyens de paiement, aucun frais n’est appliqué pour l’émission de remboursements. Cependant, les frais de traitement de la transaction d’origine ne sont pas remboursés. - **Pour les entreprises à tarification personnalisée** : les frais de remboursement peuvent varier en fonction de votre barème tarifaire avec Stripe. ## Rembourser les commissions de la plateforme Par défaut, un remboursement ne restitue pas la commission de la plateforme au compte connecté. Vous pouvez la rembourser en créant le remboursement et en définissant la valeur `refund_application_fee` sur « true ». Le remboursement de la commission est proportionnel au montant remboursé du paiement. Par exemple, pour un paiement initial de 100 USD avec une commission de 5 USD, un remboursement de 40 USD (40 %) entraîne le remboursement de 2 USD de la commission. ```curl curl https://api.stripe.com/v1/refunds \ -u "<>:" \ -d "charge={{CHARGE_ID}}" \ -d reverse_transfer=true \ -d refund_application_fee=true ``` Si `refund_application_fee` n’est pas activé, vous pouvez rembourser la commission de la plateforme séparément sous forme de virement vers le compte connecté. ## See also - [Répondre aux litiges](https://docs.stripe.com/disputes/responding.md) - [Catégories de litiges](https://docs.stripe.com/disputes/categories.md) - [Prévention des litiges et de la fraude](https://docs.stripe.com/disputes/prevention.md) - [Utiliser Radar avec Connect](https://docs.stripe.com/connect/radar.md)