Litiges Issuing
Le but d’un litige est de récupérer les fonds des transactions capturées. Ils sont souvent utilisés pour corriger des transactions frauduleuses ou des problèmes concernant la qualité ou la livraison du produit ou service.
Stripe fournit un processus guidé dans le Dashboard et une API pour soumettre des litiges et suivre leur progression jusqu’à leur résolution. Ce processus dure en général entre 30 et 90 jours. Nous recommandons aux utilisateurs qui gèrent occasionnellement des litiges d’utiliser le Dashboard. Ceux qui en traitent un grand nombre trouveront peut-être plus facile de les gérer de manière programmatique via l’API.
Si vous pensez qu’une carte a été compromise, annulez-la et remplacez-la via le Dashboard ou l’API avant de poursuivre la procédure de litige.
Quelques considérations avant d’initier un litige
Vérifiez l’admissibilité de la transaction à l’ouverture d’un litige.
La transaction doit être une capture et non un remboursement.
Moins de 110 jours se sont écoulés depuis que l’entreprise a capturé la transaction.
- Toutefois, si vous envisagez de déposer un litige d’absence d’autorisation (classé dans la catégorie
other
), ce délai est plus court :- Pour Visa, la transaction a été capturée il y a moins de 65 jours.
- Pour Mastercard, la transaction a été capturée il y a moins de 80 jours.
- Toutefois, si vous envisagez de déposer un litige d’absence d’autorisation (classé dans la catégorie
La transaction n’a pas été effectuée via un paiement push sur mobile.
Si vous envisagez d’ouvrir un litige pour fraude, tenez compte des points suivants :
- Pour les fraudes sans carte Visa : vérifier si moins de 35 litiges pour fraude ont été déposés pour la carte de crédit au cours des 120 derniers jours.
- Pour tout type de litige pour fraude Mastercard : vérifiez si la carte de crédit a fait l’objet de moins de 35 litiges pour fraude au cours de sa durée de vie.
Dans le Dashboard, le bouton Contester la transaction est uniquement activé pour les transactions admissibles. De même, dans l’API, toute tentative de contestation d’une transaction non admissible entraîne une erreur.
Ensuite, assurez-vous que le titulaire de la carte a épuisé tous les autres moyens de résoudre le problème. Il doit tout d’abord tenter de retourner tout produit reçu, d’annuler tout service en cours et de demander un remboursement directement à l’entreprise. Recueillez toutes les informations relatives à ces tentatives comme preuves lors du dépôt du litige.
Cycle de vie
Merchant terminology
In the above diagram, merchant refers to the acquiring merchant, the business receiving the payment.
Les litiges nouvellement créés sont à l’état unsubmitted
. À ce stade, il est possible de mettre à jour les preuves et les métadonnées associées. Une fois les preuves nécessaires ajoutées, vous pouvez soumettre le litige. Tout litige non soumis dans un délai de 110 jours une fois la transaction soldée passera à l’état expired
.
Une fois à l’état submitted
, les litiges sont traités par Stripe et les réseaux de cartes bancaires. À ce stade, vous ne pouvez plus mettre à jour les éléments de preuve étayant le litige, mais vous pouvez toujours actualiser ses metadata
. Les litiges soumis font l’objet d’un processus en plusieurs étapes défini par les réseaux de cartes et les banques participantes. Une fois qu’un litige est résolu, Stripe le fait basculer à l’état final won
ou lost
.
Création
Renseignez le champ Montant du litige pour indiquer le montant contesté (total ou partiel). La valeur initiale du champ est le montant de la transaction. Les soumissions dont les champs Montant du litige sont vides créent des litiges avec le montant total de la transaction.
Champ du Montant du litige sur la page de création d’un litige Issuing
Mise à jour
Soumission
Résolution
Test
Webhooks
Vous pouvez enregistrer un endpoint webhook pour être informé lorsque des modifications sont apportées à vos litiges. Tous les webhooks de litiges Issuing contiennent le dernier objet Dispute.
Événements webhook | Déclencheur |
---|---|
issuing_dispute.created | Litige créé. |
issuing_dispute.updated | Litige mis à jour. |
issuing_dispute.submitted | Litige soumis. |
issuing_dispute.funds_reinstated | Fonds transférés vers votre solde Issuing (généralement associés à l’état de litige won ). |
issuing_dispute.closed | Litige basculé sur l’état won , lost ou expired . |
Motifs du litige et preuves associées
Les litiges les plus sérieux doivent être documentés par des explications claires et des réponses descriptives dans les champs obligatoires, et ce pour permettre de trancher le litige en faveur du titulaire de la carte ou du marchand. À cet égard, il importe de fournir autant de pièces et d’informations que possible. En outre, il convient de veiller à sélectionner le bon motif de litige, qui a une incidence directe sur les informations justificatives à fournir.
Les litiges peuvent être soumis avec l’un des motifs suivants :
- Annulé : le titulaire de la carte a annulé ou renvoyé des marchandises ou des services dont le marchand n’a pas traité le crédit ni annulé le reçu de transaction.
- Doublon : couvre les types de litiges liés aux erreurs de traitement, y compris les transactions en double, les montants incorrects, les paiements effectués par d’autres moyens de paiement, etc.
- Frauduleux : les informations du titulaire de la carte ont été compromises et la transaction n’a pas été autorisée par le titulaire de la carte.
- Marchandises non fidèles à la description : la marchandise reçue par le titulaire de la carte ne correspond pas à celle présentée au moment de l’achat, ou est endommagée ou défectueuse.
- Service non fidèle à la description : le titulaire de la carte a bénéficié du service, mais celui-ci ne correspondait pas à celui présenté au moment de l’achat.
- Non reçu : le titulaire de la carte est à l’origine de la transaction mais n’a pas reçu la marchandise ou le service.
- Autre : scénario de litige qui n’entre pas clairement dans la catégorie des autres motifs de litige.
Dans le Dashboard, « Marchandise non fidèle à la description » et « Service non fidèle à la description » figurent sous « Non fidèle à la description ».
Pour chaque motif, un ensemble de preuves spécifique est exigé :
Litiges frauduleux
Une transaction peut être contestée pour fraude si le titulaire de la carte pense que les informations de sa carte sont compromises et qu’il n’a pas autorisé la transaction. Si une transaction frauduleuse a été réalisée à l’aide d’une carte bancaire, le titulaire doit faire opposition auprès de sa banque avant d’ouvrir un litige.
Avant d’ouvrir un litige, les utilisateurs doivent confirmer auprès du titulaire de la carte que la transaction n’a pas été effectuée par erreur par le titulaire de la carte ou par une personne connue du titulaire de la carte. Les transactions effectuées par un ami ou un membre de la famille, par exemple, ne constituent pas un motif de litige pour fraude.
Un réseau de cartes peut rejeter automatiquement un litige pour fraude s’il s’agit d’une transaction avec présentation de la carte, car la responsabilité incombe par défaut à l’émetteur.
Dans le cas d’une transaction sans présentation de la carte, le litige peut être automatiquement rejeté par le réseau de cartes si le marchand tente une authentification 3DS.
Annulation
Une fois qu’un litige a été soumis, nous ne pouvons tenter de l’annuler que dans un délai d’un jour à compter de sa soumission. Si vous souhaitez annuler un litige, prenez contact avec le service d’assistance Stripe avant expriration de ce délai.
Responsabilité pour fraude (plateformes aux États-Unis)
Bien que la plupart des aspects du règlement Z ne s’appliquent pas aux cartes professionnelles, le règlement Z protège les utilisateurs de cartes professionnelles contre la fraude et d’autres types d’utilisation non autorisée, c’est-à-dire l’utilisation d’une carte de paiement par une personne qui n’a pas le pouvoir d’utiliser la carte. Dans la plupart des cas, un titulaire de compte ne peut être tenu pour responsable de l’utilisation non autorisée de cartes liées à son compte, à moins qu’une enquête sur la fraude ne soit menée. Cependant, si le titulaire du compte a au moins 10 employés autorisés, il est possible qu’il ne soit pas admissible à cette protection.
Lorsqu’un de vos utilisateurs conteste une transaction, car il estime qu’elle n’était pas autorisée, le litige est transmis au réseau de cartes, chargé de prendre une décision (comme pour tout autre type de transaction contestée). Stripe ou le réseau de cartes détermine qui doit assumer les coûts associés à la fraude : vous ou le marchand.
Si Stripe ou le réseau de cartes détermine que le marchand est responsable de la fraude, ni vous ni votre utilisateur n’êtes responsables des transactions contestées.
Si Stripe ou le réseau de cartes détermine que vous êtes responsable de la fraude, vous devrez peut-être payer la transaction contestée. Stripe effectue une enquête sur le litige afin de déterminer si une fraude a réellement eu lieu ou si l’utilisateur n’est pas admissible à la protection en vertu de la Réglementation Z. Si l’enquête révèle que la carte a effectivement été utilisée de façon frauduleuse et que l’utilisateur est admissible à la protection, vous restez responsable des transactions non autorisées. Si l’enquête révèle que la carte n’a pas été utilisée de façon frauduleuse ou que l’utilisateur ne remplit pas les conditions de protection, nous considérons que le titulaire du compte est responsable des frais contestés.
Envoi d’e-mails aux comptes Connect
Les plateformes Issuing doivent envoyer des e-mails d’avis réglementés aux comptes connectés lorsqu’un litige est soumis, et à nouveau lorsqu’un litige est remporté ou perdu. En savoir plus sur les avis réglementés.
Utilisation avec Stripe Treasury
Les litiges liés à des ReceivedDebits
sur FinancialAccounts
ont un DebitReversal correspondant une fois que le litige a été soumis.