# Litiges Issuing Comment utiliser Issuing pour contester des transactions. En cas de problème lié à une transaction, l’utilisateur ou le titulaire de sa carte peut contester le paiement. Les problèmes les plus courants sont la fraude, le produit/service non reçu ou une erreur de traitement. Stripe fournit un processus guidé dans le Dashboard et une API pour soumettre les litiges et suivre leur progression jusqu’à leur résolution. Ce processus dure généralement entre 30 et 90 jours. Si les litiges que vous gérez sont peu nombreux, nous vous recommandons d’utiliser le Dashboard. Si vous gérez un nombre élevé de litiges, nous vous recommandons d’utiliser l’API. > Vous ne pouvez pas contester une autorisation. Les entreprises acquéreuses annulent les autorisations à leur discrétion. Vous pouvez ouvrir un litige une fois que l’autorisation est terminée et que l’entreprise acquéreuse capture la transaction. ## Quelques considérations avant d’initier un litige ### Règles du réseau Nous traitons les litiges conformément aux règles et directives du réseau de cartes qui a géré la transaction. Pour obtenir tous les détails concernant les règles et directives applicables aux litiges, consultez les manuels de règles de [Visa](https://usa.visa.com/content/dam/VCOM/download/about-visa/visa-rules-public.pdf) et [Mastercard](https://www.mastercard.us/en-us/business/overview/support/rules.html). ### Soumettre des litiges valides Un litige ne peut être soumis qu’une seule fois. Après la soumission, aucune modification ou preuve supplémentaire ne peut être ajoutée. Il incombe à l’utilisateur de soumettre correctement le litige en fonction des exigences établies par le réseau de cartes. La déclaration d’un litige non valide ou incomplet peut entraîner une perte. ### Litige avec des consommateurs Pour les litiges de consommation (par exemple, non reçu, annulé, non conforme à la description), les titulaires de carte sont tenus de tenter de résoudre le litige avec l’entreprise avant de déposer un litige. La documentation concernant la tentative de résolution du litige par le titulaire de la carte doit être incluse dans la soumission du litige. ### Comment les réseaux de cartes définissent la fraude Pour Visa comme pour Mastercard, une transaction frauduleuse est définie comme une transaction pour laquelle le titulaire de la carte nie avoir participé au paiement. Si le titulaire de la carte reconnaît avoir participé à la transaction (par exemple, s’il s’agit d’une escroquerie), il doit déposer le litige pour un motif différent pour lequel il dispose d’un droit de contestation. ### Exigences relatives aux litiges pour fraude (pour les plateformes) Les plateformes doivent permettre à leurs comptes connectés de soumettre leurs litiges pour fraude directement à Stripe par le biais d’un tableau de bord que vous, la plateforme, mettez à leur disposition à l’aide de nos API ou de nos composants intégrés. Vous ne pouvez en aucun cas restreindre leur capacité à soumettre de tels litiges. Une fois les litiges pour fraude soumis, Stripe les examinera afin de déterminer si le titulaire de la carte doit être remboursé. ### Blocage des soumissions de litiges Stripe peut bloquer la soumission d’un litige pour fraude si la transaction ne remplit pas les conditions requises pour bénéficier de la protection contre les litiges en vertu des réglementations locales et si le titulaire du compte ne dispose d’aucun droit de contestation en vertu des règles du réseau. > #### Pour les plateformes > > Si vous avez l’obligation de soumettre un litige et que vous le soumettez, vous avez rempli votre obligation, indépendamment du fait que Stripe bloque la soumission. Les réseaux de cartes bancaires peuvent considérer qu’un litige n’est pas valable pour les raisons suivantes (entre autres) : - La transaction est un remboursement et non une [capture](https://docs.stripe.com/issuing/purchases/transactions.md). - La transaction a été effectuée via un paiement push sur mobile. - Le délai de litige a expiré Dans le Dashboard, le bouton pour contester la transaction est uniquement activé pour les transactions admissibles. Dans l’API, toute tentative de contestation d’une transaction non admissible entraîne une erreur. ### Date d’expiration Les réseaux de cartes établissent les délais dans lesquels un litige peut être soumis. Tout litige soumis après ce délai est considéré comme expiré et est perdu. Le délai varie en fonction du motif du litige et du réseau de cartes. Pour Visa, les litiges pour fraude et erreur de traitement doivent être déclarés dans les 110 jours suivant la date de la transaction. Les litiges concernant l’« autorisation » doivent être déclarés dans les 65 jours suivant la date de la transaction. Les litiges de consommation tels que « Annulé », « Non reçu » et « Non conforme à la description » doivent être déclarés dans les 110 jours suivant la date prévue de réception de la marchandise ou du service. ### Montants partiels Les litiges peuvent être déclarés pour le montant total ou pour un montant partiel. S’il y a des remboursements, ils doivent être pris en compte et seul un litige partiel peut être déclaré. Certains motifs de litige, tels qu’un montant incorrect, exigent qu’un litige pour un montant partiel seulement soit déclaré. Pour de nombreux litiges de consommation, le montant du litige est partiel dans les cas où une partie de la commande de marchandises ou du service a été reçue. ## Cycle de vie Dans ce diagramme du cycle de vie, « entreprise » fait référence à l’entreprise acquéreuse, c’est-à-dire l’entreprise qui reçoit le paiement. Cycle de vie d'un litige Issuing (See full diagram at https://docs.stripe.com/issuing/purchases/disputes) Les litiges nouvellement créés sont à l’état `unsubmitted`. À ce stade, il est possible de mettre à jour les preuves et les métadonnées associées. Une fois les preuves nécessaires ajoutées, vous pouvez soumettre le litige. Tout litige non soumis dans un délai de 110 jours une fois la transaction soldée passera à l’état `expired`. Une fois à l’état `submitted`, les litiges sont traités par Stripe et les réseaux de cartes bancaires. À ce stade, vous ne pouvez plus mettre à jour les éléments de preuve étayant le litige, mais vous pouvez toujours actualiser ses `metadata`. Les litiges soumis font l’objet d’un processus en plusieurs étapes défini par les réseaux de cartes et les banques participantes. Une fois qu’un litige est résolu, Stripe le fait basculer à l’état final `won` ou `lost`. ## Création Renseignez le champ **Montant du litige** pour indiquer le montant contesté (total ou partiel). La valeur initiale du champ est le montant de la transaction. Les soumissions dont les champs **Montant du litige** sont vides créent des litiges avec le montant total de la transaction. ![](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/dashboard-issuing-partial-disputes-amount.4e5e241c2c73428c07e60cf2e2c133bc.png) Champ du Montant du litige sur la page de création d’un litige Issuing #### Dashboard Cliquez sur **Contester une transaction** lorsque vous consultez une transaction admissible. Cela vous redirige vers un formulaire, dans lequel vous devez renseigner différentes informations selon le motif du litige et le type de produit (marchandises, services ou biens numériques). Un litige est créé dès que vous cliquez sur **Enregistrer**. Si vous cliquez sur **Envoyer** sans enregistrer, nous créons un litige avant de l’envoyer. Une fois que vous avez soumis un litige, vous ne pouvez plus modifier les informations correspondantes ni soumettre à nouveau ce litige. #### API - Issuing uniquement Utilisez la méthode [Create](https://docs.stripe.com/api/issuing/disputes/create.md) en spécifiant la [Transaction](https://docs.stripe.com/api/issuing/transactions/object.md) à contester. Vous devez également spécifier un objet `evidence` dont la `reason` détermine les autres champs. Dans ces exemples, `not_received` est renseigné, car `reason` prend la valeur `"not_received"`. ```curl curl https://api.stripe.com/v1/issuing/disputes \ -u "<>:" \ -d transaction=ipi_1GW0GkKA9rkJS7vmeJlLI1Gp \ -d "evidence[reason]=not_received" \ -d "evidence[not_received][expected_at]=1590000000" \ -d "evidence[not_received][explanation]=Never shipped" \ -d "evidence[not_received][product_description]=Baseball bat" \ -d "evidence[not_received][product_type]=merchandise" ``` Pour en savoir plus, référez-vous à la section [Motifs du litige et preuves associées](https://docs.stripe.com/issuing/purchases/disputes.md#dispute-reasons-and-evidence) suivante. Pendant la phase de création, tous les champs dédiés aux preuves sont facultatifs. Cela vous laisse le temps de rassembler de nouveaux éléments. Toutes les méthodes d’API liées aux litiges Issuing renvoient un objet [Dispute](https://docs.stripe.com/api/issuing/disputes/object.md). #### API - Issuing avec Treasury pour les plateformes Utilisez la méthode [Create](https://docs.stripe.com/api/issuing/disputes/create.md) en spécifiant le [ReceivedDebit](https://docs.stripe.com/api/treasury/received_debits.md) que vous souhaitez contester. Vous devez également spécifier un objet `evidence` dont les autres champs sont déterminés par le paramètre `reason`. Dans ces exemples, `not_received` est renseigné car la valeur du paramètre `reason` est `"not_received"`. ```curl curl https://api.stripe.com/v1/issuing/disputes \ -u "<>:" \ -d "treasury[received_debit]=rd_1KsVPhACgxNDEoMCiKgN6Fm4" \ -d "evidence[reason]=not_received" \ -d "evidence[not_received][expected_at]=1590000000" \ -d "evidence[not_received][explanation]=Never shipped" \ -d "evidence[not_received][product_description]=Baseball bat" \ -d "evidence[not_received][product_type]=merchandise" ``` Pour en savoir plus, référez-vous à la section [Motifs du litige et preuves associées](https://docs.stripe.com/issuing/purchases/disputes.md#dispute-reasons-and-evidence) suivante. Pendant la phase de création, tous les champs dédiés aux preuves sont facultatifs. Cela vous laisse le temps de rassembler de nouveaux éléments. Toutes les méthodes d’API liées aux litiges Issuing renvoient un objet [Dispute](https://docs.stripe.com/api/issuing/disputes/object.md). ## Mise à jour #### Dashboard Utilisez l’onglet **Non soumis** pour accéder aux litiges en cours. La date **À soumettre avant** indique la date d’expiration du litige. ![](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/dispute-unsubmitted-tab-usd.a6674be2254ad9d5fafde47eba475552.png) Sur la page du litige, cliquez sur **Modifier la soumission** pour accéder au formulaire qui vous permet de mettre à jour les preuves. #### API La méthode [Update](https://docs.stripe.com/api/issuing/disputes/update.md) permet de mettre à jour les preuves et les [métadonnées](https://docs.stripe.com/api/metadata.md) des litiges non soumis. Dans le cas des litiges soumis, seules les métadonnées peuvent être mises à jour. Le tableau ci-dessous décrit les mises à jour possibles pour `evidence`. Supposons que notre `evidence` de départ se présente comme ceci : ```json "evidence": { "reason": "not_received", "not_received": { "additional_documentation": null, // We refer to these as "evidence fields" "expected_at": null, "explanation": "Not shipped", "product_description": "Baseball cards", "product_type": "merchandise" } } ``` | Action | Entrée | Résultat | | ----------------------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | Ajout, remplacement et suppression de champs evidence | ```json "evidence": { "reason": "not_received", "not_received": { // Add "expected_at": 1590000000, // Replace "explanation": "Lost", // Remove "product_description": "" } } ``` | ```json "evidence": { "reason": "not_received", "not_received": { "additional_documentation": null, "expected_at": 1590000000, "explanation": "Lost", "product_description": "", "product_type": "merchandise" } } ``` | | Changement de motif | ```json "evidence": { "reason": "fraudulent" } ``` | ```json "evidence": { "reason": "fraudulent", "fraudulent": { "additional_documentation": null, // Copied from "not_received" "explanation": "Not shipped" } } ``` | | Mise à jour de champs evidence sans ajout de motif | ```json "evidence": { "not_received": { "explanation": "Lost" } } ``` | Erreur. L’objet `evidence` doit toujours contenir un champ `reason`. | | Réinitialisation de tous les champs evidence | ```json "evidence": { "reason": "not_received", "not_received": "" } ``` | ```json "evidence": { "reason": "not_received", "not_received": { "additional_documentation": null, "expected_at": null, "explanation": null, "product_description": null, "product_type": null } } ``` | ## Soumission #### Dashboard Le bouton **Soumettre** du formulaire de preuve est disponible une fois que toutes les preuves nécessaires ont été ajoutées. > Vérifiez attentivement les preuves avant de soumettre le litige, car vous ne pourrez plus modifier les informations fournies par la suite. #### API L’endpoint de [soumission](https://docs.stripe.com/api/issuing/dispute/submit.md) vérifie que toutes les preuves nécessaires pour le litige en question sont bien présentes. Pour en savoir plus, référez-vous à la section [Motifs du litige et preuves associées](https://docs.stripe.com/issuing/purchases/disputes.md#dispute-reasons-and-evidence). ```curl curl -X POST https://api.stripe.com/v1/issuing/disputes/idp_1GW0GkKA9rkJS7vmeJlLI1Gp/submit \ -u "<>:" ``` > Vérifiez attentivement les preuves avant de soumettre le litige, car vous ne pourrez plus modifier les informations fournies par la suite. ## Résolution #### Dashboard Stripe met à jour l’état d’un litige à réception de la réponse du réseau de cartes. Si vous remporté le litige, son état passe à `won` et nous créditons votre solde Issuing en passant une [opération sur solde](https://docs.stripe.com/reports/balance-transaction-types.md#issuing_related) de type `issuing_dispute`. Cette opération sur solde apparaît dans le Dashboard à la section [Toutes les transactions](https://dashboard.stripe.com/balance) et au bas de la page comportant les détails du litige. > Si vous effectuez une transaction dans une devise autre que celle par défaut de votre compte (par exemple, une transaction en GBP réglée avec votre carte en USD), en cas de litige remporté, Stripe émet le remboursement dans la devise d’origine de la transaction. Si vous perdez le litige, il passe à l’état `lost` et nous ne créditons aucun montant sur votre solde Issuing. ![](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/dispute-balance-transactions-panel-usd.a4e6e46b8e975afd9ff3ffd67fbcb840.png) Affichage des opérations sur solde d’un litige dans le Dashboard. #### API L’état des litiges est mis à jour lorsque nous recevons un retour de la part du réseau de cartes. Si la décision est en faveur de l’entreprise acquéreuse, l’état du litige bascule sur `lost`, et les fonds ne sont pas transférés. Si vous reportez le litige, l’état bascule sur `won` et les fonds sont de nouveau transférés sur votre solde Issuing. Le crédit de votre compte prend la forme d’une [opération sur solde](https://docs.stripe.com/reports/balance-transaction-types.md#issuing_related) de type `issuing_dispute`. L’opération sur solde est répertoriée sous `balance_transactions` au niveau de l’objet `Dispute`. Cependant, ce champ n’est pas renvoyé par défaut. Vous devez envoyer une requête à l’aide du champ `expand`. Consultez la documentation [Développement](https://docs.stripe.com/expand.md) pour en savoir plus. Si vous effectuez une transaction dans une devise autre que celle par défaut de votre compte (par exemple, une transaction en GBP réglée avec votre carte en USD), en cas de litige remporté, Stripe émet le remboursement dans la devise d’origine de la transaction. ## Test #### Dashboard Les *environnements de test* (A sandbox is an isolated test environment that allows you to test Stripe functionality in your account without affecting your live integration. Use sandboxes to safely experiment with new features and changes) de Stripe vous permettent de tester la logique des litiges sans effet réel. Par exemple, nous envoyons des événements de webhook, créons des [transactions sur solde](https://docs.stripe.com/reports/balance-transaction-types.md) et mettons à jour votre solde Issuing de test sans déplacer de fonds ni modifier les soldes de votre compte réel. Comme en mode production, un litige test passe à l’état `expired` 110 jours après la capture de la transaction. Lorsque vous soumettez un litige test via le Dashboard, vous pouvez choisir l’issue du litige. Si vous sélectionnez **Remporté**, le champ `explanation` du litige affiche automatiquement `winning_evidence`. Si vous sélectionnez **Perdu**, le champ contenant les **explications** affiche automatiquement `losing_evidence`. ![](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/issuing-dispute-testmode-outcome.4ecf905762fae3b734c479c7b838686c.png) #### API Stripe traite les litiges test comme s’ils étaient réels afin de démontrer le comportement attendu. Par exemple, nous envoyons des événements de webhook, créons des [transactions sur solde](https://docs.stripe.com/reports/balance-transaction-types.md) et mettons à jour votre solde Issuing. Tout cela se produit dans les secondes qui suivent l’envoi du litige. Dans l’API, un litige soumis en mode test avec « winning_evidence » ou « losing_evidence » saisi dans le champ `explanation` indique à Stripe de faire passer le litige à l’état `won` ou `lost` respectivement. Sinon, le litige passe à l’état `submitted` de la même manière qu’en mode production. Comme en mode production, un litige test passe à l’état `expired` 110 jours après la capture de la transaction. ## Webhooks Pour recevoir une notification à chaque mise à jour de vos litiges, vous pouvez écouter les [événements de webhook](https://docs.stripe.com/webhooks.md) relatifs aux litiges Issuing. Tous les événements associés aux litiges Issuing contiendront l’objet [Dispute](https://docs.stripe.com/api/.md#issuing_dispute_object) mis à jour. | Événements webhook | Déclencheur | | ---------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------- | | `issuing_dispute.created` | Litige créé. | | `issuing_dispute.updated` | Litige mis à jour. | | `issuing_dispute.submitted` | Litige soumis. | | `issuing_dispute.funds_reinstated` | Fonds transférés vers votre solde Issuing (généralement associés à l’état de litige `won`). | | `issuing_dispute.funds_rescinded` | Fonds déduits de votre solde Issuing (généralement associés à un recouvrement provisoire). | | `issuing_dispute.closed` | Litige basculé sur l’état `won`, `lost` ou `expired`. | ## Motifs du litige et preuves associées Les différents motifs de litige ont des exigences variables quant à ce qui est nécessaire pour une soumission correcte. Une soumission de litige complète et la qualité de la documentation associée influencent directement vos chances de succès. Les litiges les plus solides sont accompagnés d’une documentation claire et descriptive. Les litiges peuvent être soumis avec l’un des motifs suivants : - **Annulé** : le titulaire de la carte a annulé ou renvoyé des marchandises ou des services dont l’entreprise n’a pas traité le crédit ni annulé le reçu de transaction. - **Doublon** : couvre les types de litiges liés aux erreurs de traitement, y compris les transactions en double, les montants incorrects, et les paiements effectués par d’autres moyens de paiement. - **Frauduleux** : le titulaire de la carte n’a pas autorisé la transaction - **Marchandises non fidèles à la description** : la marchandise reçue par le titulaire de la carte ne correspond pas à celle présentée au moment de l’achat, ou est endommagée ou défectueuse. - **Non reçu** : le titulaire de la carte est à l’origine de la transaction, mais n’a pas reçu la marchandise ou le service. - **Absence d’autorisation valide** : (API uniquement) l’entreprise a traité une transaction sans autorisation valide. - **Service non fidèle à la description** : le titulaire de la carte a bénéficié du service, mais celui-ci ne correspondait pas à celui présenté au moment de l’achat. - **Autre** : scénario de litige qui n’entre pas clairement dans la catégorie des autres motifs de litige. Les litiges soumis en vertu de ce motif seront recatégorisés manuellement par Stripe. Incluez le motif réel du litige dans l’explication de preuve lors de sa déclaration. Dans le Dashboard, `Merchandise not as described` et `Service not as described` sont regroupés sous la rubrique `Not as described`. Pour chaque motif, un ensemble de preuves spécifique est exigé : #### Frauduleux | Preuves | Description | | ------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | Explication | Description de la transaction et raison pour laquelle le titulaire de la carte la conteste. Vous pouvez également utiliser ce champ pour fournir des explications supplémentaires non fournies ailleurs. Il est important que le titulaire de la carte vérifie qu’il n’est pas à l’origine de la transaction et que celle-ci n’a pas été effectuée par une personne de son entourage. | | Documents supplémentaires | Justificatifs pertinents, tels que le relevé bancaire ou le suivi du retour. Les fichiers doivent être au format PDF ou JPEG. Avant de soumettre le litige, assurez-vous que le texte ou les images sont nets et d’une taille suffisante pour être clairement lisibles sur un fax en noir et blanc. Encourager les titulaires de carte à maintenir leur adresse de facturation à jour est un élément clé dans l’évaluation des litiges pour fraude. | #### Aucune autorisation valide | Preuves | Description | | ------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | | Explication (Obligatoire) | Description de la transaction et raison pour laquelle le titulaire de la carte conteste l’achat. Vous pouvez également utiliser ce champ pour fournir des explications supplémentaires non fournies ailleurs. | | Documents supplémentaires | Justificatifs pertinents, tels que le relevé de carte bancaire ou le suivi du retour. Les fichiers doivent être au format PDF ou JPEG. Avant de soumettre le litige, assurez-vous que le texte ou les images sont nets et d’une taille suffisante pour être clairement lisibles sur un fax en noir et blanc. | #### Non reçu | Preuves | Description | | --------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | | Type de produit (Obligatoire) | Indique si l’achat concerne une marchandise, un service ou un produit numérique. | | Description produit (Obligatoire) | Description détaillée de l’achat. | | Prévu le (Obligatoire) | Date à laquelle le titulaire de la carte s’attendait à recevoir sa commande ou date du service prévu. | | Explication | Description de la transaction et raison pour laquelle le titulaire de la carte conteste l’achat. Vous pouvez également utiliser ce champ pour fournir des explications supplémentaires non fournies ailleurs. | | Documents supplémentaires | Justificatifs pertinents, tels que le relevé de carte bancaire ou le suivi du retour. Les fichiers doivent être au format PDF ou JPEG. Avant de soumettre le litige, assurez-vous que le texte ou les images sont nets et d’une taille suffisante pour être clairement lisibles sur un fax en noir et blanc. | #### Doublon | Preuves | Description | | ------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | | Reçu de transaction en espèces* | Reçu de la transaction en espèces. | | Photo du chèque* | Photo du recto et du verso du chèque. | | Transaction d’origine* | Le token de la transaction d’origine associée à cet achat. La date de la transaction d’origine doit correspondre à celle de la transaction contestée. | | Relevé de carte bancaire* | Relevé de carte bancaire sur lequel figure la transaction. | | Explication | Description de la transaction et raison pour laquelle le titulaire de la carte conteste l’achat. Vous pouvez utiliser ce champ pour fournir des explications supplémentaires non fournies ailleurs. | | Documents supplémentaires | Justificatifs pertinents, tels que le relevé de carte bancaire ou le suivi du retour. Les fichiers doivent être au format PDF ou JPEG. Avant de soumettre le litige, assurez-vous que le texte ou les images sont nets et d’une taille suffisante pour être clairement lisibles sur un fax en noir et blanc. | Vous devez fournir exactement l’un des quatre types d’éléments de preuve concernant le litige. Pour les litiges portant sur un montant incorrect, vous devez fournir un reçu de transaction ou un autre document indiquant le montant exact de la transaction. #### Marchandise non fidèle à la description | Preuves | Description | | ----------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | Reçu le (Obligatoire) | Date à laquelle le titulaire de la carte a reçu la marchandise. | | État du retour (Obligatoire) | Résultat du retour. Comme expliqué dans la section [Considérations](https://docs.stripe.com/issuing/purchases/disputes.md#considerations-before-initiating-a-dispute), le litige n’est valide que si le titulaire de la carte tente de retourner un article qu’il a reçu. | | Retourné le (Obligatoire) | Date à laquelle le titulaire de la carte a initié le retour de marchandise. Stripe vérifie que cette date est postérieure à la date « Reçu le ». | | Description du retour (Obligatoire) | Description de la façon dont le titulaire de la carte a renvoyé la marchandise. Indiquez le transporteur et le numéro de suivi le cas échéant. | | Explication (Obligatoire) | Description de la transaction et raisons expliquant pourquoi le titulaire de la carte conteste l’achat. Ce champ peut également être utilisé pour fournir des explications supplémentaires non indiquées ailleurs. | | Documents supplémentaires | Justificatifs pertinents, tels que le relevé de carte bancaire ou le suivi du retour. Images ou documents montrant en quoi la marchandise reçue diffère de la description qui en a été faite. Les fichiers doivent être au format PDF ou JPEG. Avant de soumettre le litige, assurez-vous que le texte ou les images sont nets et d’une taille suffisante pour être clairement lisibles sur un fax en noir et blanc. | #### Service non fidèle à la description | Preuves | Description | | --------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | Reçu le (Obligatoire) | Date à laquelle le titulaire de la carte a reçu le service ou le produit digital. | | Annulé le (Obligatoire) | Date à laquelle le titulaire de la carte a annulé le service ou le produit numérique. Les réseaux de cartes rejettent automatiquement tout litige soumis dans les 15 jours suivant la date d’annulation. Dès lors, soumettez le litige à l’issue d’un délai de 15 jours après la date d’annulation si le titulaire de la carte n’a toujours pas reçu de remboursement. | | Raison d’annulation (Obligatoire) | Justification du titulaire de la carte pour l’annulation du service ou du produit digital. | | Explication (Obligatoire) | Description de la transaction et raisons expliquant pourquoi le titulaire de la carte conteste l’achat. Ce champ peut également être utilisé pour fournir des explications supplémentaires non indiquées ailleurs. | | Documents supplémentaires | Justificatifs pertinents, tels que le relevé de carte bancaire ou le suivi du retour. Images ou documents montrant en quoi le service reçu diffère de la description qui en a été faite. Les fichiers doivent être au format PDF ou JPEG. Avant de soumettre le litige, assurez-vous que le texte ou les images sont nets et d’une taille suffisante pour être clairement lisibles sur un fax en noir et blanc. | #### Annulé Dans le cas d’un litige portant sur une marchandise annulée et non reçue, utilisez plutôt le motif **« Non reçu »**. Le motif **« Annulé »** concerne les cas où le titulaire de la carte a reçu la marchandise malgré son annulation, et où il doit prouver qu’il l’a renvoyée ou qu’il a tenté de la renvoyer. | Preuves | Description | | ---------------------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | Type de produit (Obligatoire) | Une sélection indiquant si l’achat concerne des marchandises ou un service. | | Description produit (Obligatoire) | Description détaillée de l’achat. | | Prévu le (Obligatoire) | Date à laquelle le titulaire de la carte s’attendait à recevoir sa commande ou date du service prévu. | | Conditions d’annulation fournies (Obligatoire) | Valeur booléenne indiquant si les conditions d’annulation ont été communiquées par l’entreprise. | | Annulé le (Obligatoire) | Date à laquelle le titulaire de la carte a annulé l’achat. Les réseaux de cartes rejettent automatiquement tout litige soumis dans les 15 jours suivant la date d’annulation. Dès lors, soumettez le litige à l’issue d’un délai de 15 jours après la date d’annulation si le titulaire de la carte n’a toujours pas reçu de remboursement. | | Raison d’annulation (Obligatoire) | Les raisons pour lesquelles le titulaire de la carte a annulé l’achat. En outre, si l’entreprise applique une politique d’annulation, expliquez en quoi l’annulation est conforme à cette politique. Le litige n’est pas valable si l’annulation n’est pas conforme à la politique. | | Retourné le | Date à laquelle le titulaire de la carte a initié le retour de l’achat. Stripe vérifie que cette date est postérieure à la date « Reçu le ». Information requise si le type de produit est « marchandise ». | | État de retour | Résultat du retour. Comme expliqué dans la section [Considérations](https://docs.stripe.com/issuing/purchases/disputes.md#considerations-before-initiating-a-dispute), le litige n’est valide que si le titulaire de la carte tente de retourner un article qu’il a reçu. Information requise si le type de produit est « marchandise ». | | Explication | Description de la transaction et raisons expliquant pourquoi le titulaire de la carte conteste l’achat. Ce champ peut également être utilisé pour fournir des explications supplémentaires non indiquées ailleurs. | | Documents supplémentaires | Justificatifs pertinents, tels que le relevé de carte bancaire ou le suivi du retour. Les fichiers doivent être au format PDF ou JPEG. Avant de soumettre le litige, assurez-vous que le texte ou les images sont nets et d’une taille suffisante pour être clairement lisibles sur un fax en noir et blanc. | #### Autre | Preuves | Description | | --------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | | Type de produit (Obligatoire) | Indique si l’achat concerne une marchandise, un service ou un produit numérique. | | Description produit (Obligatoire) | Description détaillée de l’achat. | | Explication (Obligatoire) | Description de la transaction et raisons expliquant pourquoi le titulaire de la carte conteste l’achat. Ce champ peut également être utilisé pour fournir des explications supplémentaires non indiquées ailleurs. | | Documents supplémentaires | Justificatifs pertinents, tels que le relevé de carte bancaire ou le suivi du retour. Les fichiers doivent être au format PDF ou JPEG. Avant de soumettre le litige, assurez-vous que le texte ou les images sont nets et d’une taille suffisante pour être clairement lisibles sur un fax en noir et blanc. | ### Litiges pour fraude Vous pouvez contester une transaction pour fraude si le titulaire de la carte affirme ne pas avoir autorisé la transaction. Avant d’ouvrir un litige : 1. Contactez le titulaire de la carte pour vérifier qu’il n’a pas effectué la transaction par erreur et que celle-ci n’a pas été effectuée par une personne de son entourage. Les transactions effectuées par un ami ou un membre de la famille, par exemple, ne peuvent pas faire l’objet d’un litige pour fraude. 1. Annulez la carte concernée si vous soumettez un litige à l’aide de l’API. La déclaration d’un litige entraînera automatiquement l’annulation de la carte si elle est effectuée dans le Dashboard. Dans certaines situations, vous pouvez perdre le droit de contester une transaction pour fraude : - **Pour les transactions avec présentation de la carte bancaire** : un réseau de cartes bancaires peut rejeter automatiquement un litige pour fraude, car la responsabilité incombe par défaut à l’émetteur. - **Pour les transactions sans présentation de la carte bancaire** : un réseau de cartes peut rejeter automatiquement un litige pour fraude si le titulaire de la carte s’est authentifié lors de la transaction. Cela se produit souvent en cas de demande d’authentification *3D Secure* (3D Secure (3DS) provides an additional layer of authentication for credit card transactions that protects businesses from liability for fraudulent card payments) ou d’utilisation d’un moyen de paiement sécurisé comme Apple Pay. ### Contestations d’autorisation Chaque fois qu’une entreprise acquéreuse traite une transaction, elle doit d’abord demander une autorisation à l’émetteur. Si une entreprise capture un paiement sans autorisation valide, ou si elle a obtenu une autorisation mais que celle-ci a expiré, vous pouvez contester la transaction. Choisissez le motif du litige en fonction de la méthode utilisée pour soumettre le litige : - **Déclarer un litige via l’API** : ouvrez le litige sous le motif `no_valid_authorization`. - **Déclarer un litige via le Dashboard** : ouvrez le litige sous le motif `other` et précisez dans le champ `explanation` que l’entreprise n’a pas obtenu d’autorisation valide. Les litiges pour absence d’autorisation diffèrent des litiges pour fraude : - Ouvrez un litige pour fraude lorsque le titulaire de la carte n’a pas contribué à la transaction. - Ouvrez un litige pour absence d’autorisation lorsque l’entreprise n’a pas obtenu une autorisation valable pour traiter la transaction. La surcapture est un autre motif de litige pour absence d’autorisation. Il y a surcapture lorsque le montant capturé dépasse le montant autorisé. Lorsque vous ouvrez un litige pour absence d’autorisation dans le cadre d’une surcapture, vous devez réajuster le montant du litige de façon à indiquer uniquement le montant dépassant l’autorisation. > Certains codes de catégorie de marchand (MCC) autorisent la surcapture de certains montants ou interdisent les litiges pour absence d’autorisation. Pour en savoir plus, reportez-vous aux règles du réseau de cartes en vigueur dans votre région. ## Annulation Stripe ne peut annuler un litige que dans un délai d’un jour à compter de sa soumission au réseau de cartes bancaires. Si vous souhaitez annuler un litige, contactez immédiatement le [service Support de Stripe](https://support.stripe.com/contact). ## Responsabilité pour fraude (plateformes aux États-Unis) La plupart des aspects de la Réglementation Z ne s’appliquent pas aux cartes à usage professionnel, mais la Réglementation Z protège les utilisateurs de ces cartes contre la fraude et d’autres types d’« utilisation non autorisée de la carte », ce qui signifie l’utilisation d’une carte de crédit par une personne qui n’a pas l’autorisation de l’utiliser. Dans la plupart des cas, un titulaire de compte ne peut être tenu responsable de l’utilisation non autorisée des cartes liées à son compte, sauf si une enquête raisonnable sur la fraude est menée. Cependant, si le titulaire du compte a 10 utilisateurs autorisés ou plus parmi ses employés, il se peut qu’il ne bénéficie pas de cette protection. Lorsqu’un de vos utilisateurs conteste une transaction, car il estime qu’elle n’était pas autorisée, le litige est transmis au réseau de cartes, chargé de prendre une décision (comme pour tout autre type de transaction contestée). Stripe ou le réseau de cartes détermine qui doit assumer les coûts associés à la fraude : vous ou l’entreprise. Si Stripe ou le réseau de cartes détermine que l’entreprise est responsable de la fraude, ni vous ni votre utilisateur n’êtes responsables des transactions contestées. Si Stripe ou le réseau de cartes détermine que vous êtes responsable de la fraude, vous devrez peut-être payer la transaction contestée. Stripe effectue une enquête sur le litige afin de déterminer si une fraude a réellement eu lieu ou si l’utilisateur n’est pas admissible à la protection en vertu de la Réglementation Z. Si l’enquête révèle que la carte a effectivement été utilisée de façon frauduleuse et que l’utilisateur est admissible à la protection, vous restez responsable des transactions non autorisées. Si l’enquête révèle que la carte n’a pas été utilisée de façon frauduleuse ou que l’utilisateur ne remplit pas les conditions de protection, nous considérons que le titulaire du compte est responsable des frais contestés. ## Envoyer un e-mail aux comptes connectés Les plateformes d’émission doivent envoyer des courriels de notification réglementée aux comptes connectés lorsqu’un litige est soumis, et à nouveau lorsqu’un litige est gagné ou perdu. [En savoir plus sur les avis réglementés](https://docs.stripe.com/issuing/compliance-us/issuing-regulated-customer-notices.md). ## Utilisation avec Treasury pour les plateformes Les litiges liés à des `ReceivedDebits` sur `FinancialAccounts` ont un [DebitReversal](https://docs.stripe.com/api/treasury/debit_reversals.md) correspondant une fois que le litige a été soumis.