Litiges Issuing

Le but d’un litige est de récupérer les fonds des transactions capturées. Ils sont souvent utilisés pour corriger des transactions frauduleuses ou des problèmes concernant la qualité ou la livraison du produit ou service.

Stripe fournit un processus guidé dans le Dashboard et une API pour soumettre des litiges et suivre leur progression jusqu’à leur résolution. Ce processus dure en général entre 30 et 90 jours. Si vos litiges sont occasionnels, nous vous conseillons de les gérer dans le Dashboard. Si vous en recevez un grand nombre, traitez-les plutôt de manière programmatique via l’API.

Si vous pensez qu’une carte est compromise, annulez-la et remplacez-la à l’aide du Dashboard ou de l’API, puis poursuivez la procédure de litige.

Quelques considérations avant d’initier un litige

Exigences relatives aux litiges pour fraude

Les plateformes doivent permettre à leurs comptes connectés de soumettre leurs litiges pour fraude directement à Stripe par le biais d’un tableau de bord que vous, la plateforme, mettez à leur disposition à l’aide de nos API ou de nos composants intégrés. Vous ne pouvez en aucun cas restreindre leur capacité à soumettre de tels litiges. Une fois les litiges pour fraude soumis, Stripe les examinera afin de déterminer si le titulaire de la carte doit être remboursé.

Litiges sans lien avec la fraude

Assurez-vous que le titulaire de la carte a épuisé tous les autres moyens de résoudre le problème. Il doit tout d’abord tenter de retourner tout produit reçu, d’annuler tout service en cours et de demander un remboursement directement à l’entreprise. Recueillez toutes les informations relatives à ces tentatives comme preuves lors de la soumission du litige.

Blocage des soumissions de litiges

Stripe peut bloquer la soumission d’un litige pour fraude si la transaction ne remplit pas les conditions requises pour bénéficier de la protection contre les litiges en vertu des réglementations locales et si le titulaire du compte ne dispose d’aucun droit de contestation en vertu des règles du réseau.

Les réseaux de cartes bancaires peuvent considérer qu’un litige n’est pas valable pour les raisons suivantes (entre autres) :

• La transaction est un remboursement et non une capture.
• La transaction a été effectuée via un paiement push sur mobile.
• Plus de 110 jours se sont écoulés depuis que l’entreprise a capturé la transaction.
  • Toutefois, si vous envisagez de déposer un litige pour absence d’autorisation, ce délai est plus court :
    • Pour Visa, la transaction a été capturée il y a plus de 65 jours.
    • Pour Mastercard, la transaction a été capturée il y a plus de 80 jours.

Dans le Dashboard, le bouton pour contester la transaction est uniquement activé pour les transactions admissibles. Dans l’API, toute tentative de contestation d’une transaction non admissible entraîne une erreur.

Cycle de vie

Les litiges nouvellement créés sont à l’état unsubmitted. À ce stade, il est possible de mettre à jour les preuves et les métadonnées associées. Une fois les preuves nécessaires ajoutées, vous pouvez soumettre le litige. Tout litige non soumis dans un délai de 110 jours une fois la transaction soldée passera à l’état expired.

Une fois à l’état submitted, les litiges sont traités par Stripe et les réseaux de cartes bancaires. À ce stade, vous ne pouvez plus mettre à jour les éléments de preuve étayant le litige, mais vous pouvez toujours actualiser ses metadata. Les litiges soumis font l’objet d’un processus en plusieurs étapes défini par les réseaux de cartes et les banques participantes. Une fois qu’un litige est résolu, Stripe le fait basculer à l’état final won ou lost.

Création

Renseignez le champ Montant du litige pour indiquer le montant contesté (total ou partiel). La valeur initiale du champ est le montant de la transaction. Les soumissions dont les champs Montant du litige sont vides créent des litiges avec le montant total de la transaction.

Champ du Montant du litige sur la page de création d’un litige Issuing

Mise à jour

Dashboard

API

Utilisez l’onglet Non soumis pour accéder aux litiges en cours. La date À soumettre avant indique la date d’expiration du litige.

Sur la page du litige, cliquez sur Modifier la soumission pour accéder au formulaire qui vous permet de mettre à jour les preuves.

Soumission

Résolution

Dashboard

API

Stripe met à jour l’état d’un litige à réception de la réponse du réseau de cartes.

Si vous remporté le litige, il passe à l’état won et nous créditons votre solde Issuing en passant une opération sur solde de type issuing_dispute. Cette transaction apparaît dans le Dashboard à la section Toutes les transactions et au bas de la page comportant les détails du litige.

Note

Si vous effectuez une transaction dans une devise autre que celle par défaut de votre compte (par exemple, une transaction en GBP réglée avec votre carte en USD), en cas de litige remporté, Stripe émet le remboursement dans la devise d’origine de la transaction.

Si vous perdez le litige, il passe à l’état lost et nous ne créditons aucun montant sur votre solde Issuing.

Affichage des opérations sur solde d’un litige dans le Dashboard.

Les réseaux Stripe traitent les litiges conformément aux règles des réseaux de cartes. Ces règles sont mises à jour deux fois par an et publiées sur le site Web du réseau concerné :

• Visa : règles fondamentales Visa et règles relatives aux produits et services Visa
• Mastercard: règles Mastercard
  • Le guide des contestations de paiement de Mastercard est particulièrement utile pour comprendre les règles de Mastercard en la matière.

Test

Dashboard

API

Le mode test de Stripe vous permet de tester votre logique de litiges sans affecter le mode production. Nous envoyons notamment des événements de webhook, créons des opérations sur solde et mettons à jour votre solde Issuing en mode test sans déplacer de fonds ni modifier de soldes en mode production.

Comme en mode production, un litige en mode test bascule sur expired 110 jours après la capture de la transaction.

Lorsque vous soumettez un litige dans le Dashboard en mode test, vous pouvez choisir l’issue du litige. Si vous sélectionnez Remporté, le champ explanation du litige affiche automatiquement winning_evidence. Si vous sélectionnez Perdu, le champ contenant les explications affiche automatiquement losing_evidence.

Webhooks

Pour recevoir une notification à chaque mise à jour de vos litiges, vous pouvez écouter les événements de webhook relatifs aux litiges Issuing. Tous les événements associés aux litiges Issuing contiendront l’objet Dispute mis à jour.

Motifs du litige et preuves associées

Vous devez fournir des justificatifs pour chaque litige. La qualité des preuves fournies influe directement sur vos chances de gagner. Les litiges les plus solides sont accompagnés de justificatifs clairs et descriptifs. Toutes les informations et tous les documents pertinents doivent être joints au litige.

Le type de document requis dépend du motif du litige. Il est donc important de choisir le bon motif.

Les litiges peuvent être soumis avec l’un des motifs suivants :

• Annulé : le titulaire de la carte a annulé ou renvoyé des marchandises ou des services dont l’entreprise n’a pas traité le crédit ni annulé le reçu de transaction.
• Doublon : couvre les types de litiges liés aux erreurs de traitement, y compris les transactions en double, les montants incorrects, les paiements effectués par d’autres moyens de paiement, etc.
• Fraude : le titulaire n’a pas autorisé la transaction et ses données ont été compromises.
• Marchandises non fidèles à la description : la marchandise reçue par le titulaire de la carte ne correspond pas à celle présentée au moment de l’achat, ou est endommagée ou défectueuse.
• Non reçu : le titulaire de la carte est à l’origine de la transaction, mais n’a pas reçu la marchandise ou le service.
• Absence d’autorisation valide : (API uniquement) l’entreprise a traité une transaction sans autorisation valide.
• Service non fidèle à la description : le titulaire de la carte a bénéficié du service, mais celui-ci ne correspondait pas à celui présenté au moment de l’achat.
• Autre : un scénario de litige qui n’entre pas clairement dans la catégorie des autres motifs de litige. Les litiges pour absence d’autorisation peuvent avoir ce motif (par exemple, s’ils sont déposés via le Dashboard).

Dans le Dashboard, Merchandise not as described et Service not as described sont regroupés sous la rubrique Not as described.

Pour chaque motif, un ensemble de preuves spécifique est exigé :

Litiges pour fraude

Vous pouvez contester une transaction pour fraude si le titulaire de la carte bancaire n’a pas autorisé la transaction et si ses informations de carte bancaire ont été compromises.

Avant d’ouvrir un litige :

1. Contactez le titulaire de la carte pour vérifier qu’il n’a pas effectué la transaction par erreur et que celle-ci n’a pas été effectuée par une personne de son entourage. Les transactions effectuées par un ami ou un membre de la famille, par exemple, ne peuvent pas faire l’objet d’un litige pour fraude.
2. Annuler la carte bancaire concernée.

Dans certaines situations, vous pouvez perdre le droit de contester une transaction pour fraude :

• Pour les transactions avec présentation de la carte bancaire : un réseau de cartes bancaires peut rejeter automatiquement un litige pour fraude, car la responsabilité incombe par défaut à l’émetteur.
• Pour les transactions sans présentation de la carte bancaire : un réseau de cartes peut rejeter automatiquement un litige pour fraude si le titulaire de la carte s’est authentifié lors de la transaction. Cela se produit souvent en cas de demande d’authentification 3D Secure ou d’utilisation d’un moyen de paiement sécurisé comme Apple Pay.

Contestations d’autorisation

Chaque fois qu’une entreprise acquéreuse traite une transaction, elle doit d’abord demander une autorisation à l’émetteur. Si une entreprise capture un paiement sans autorisation valable, vous pouvez contester la transaction. Le motif que vous devez choisir dépend de la méthode utilisée pour soumettre le litige :

• Déclarer un litige via l’API : ouvrez le litige sous le motif no_valid_authorization.
• Déclarer un litige via le Dashboard : ouvrez le litige sous le motif other et précisez dans le champ explanation que l’entreprise n’a pas obtenu d’autorisation valide.

Les litiges pour absence d’autorisation diffèrent des litiges pour fraude :

• Ouvrez un litige pour fraude lorsque le titulaire de la carte n’a pas contribué à la transaction, par exemple, lorsqu’un voleur a dérobé sa carte et l’a utilisée.
• Ouvrez un litige pour absence d’autorisation lorsque l’entreprise ne disposait pas d’une autorisation valable pour traiter la transaction, par exemple, si elle a capturé un paiement 2 jours après l’expiration de son autorisation.

La surcapture est un motif fréquent de litige pour absence d’autorisation. On parle de « surcapture » lorsque le montant saisi dépasse le montant autorisé. Lorsque vous ouvrez un litige pour absence d’autorisation dans le cadre d’une surcapture, vous devez réajuster le montant du litige de façon à indiquer uniquement le montant dépassant l’autorisation.

Un réseau de cartes peut rejeter un litige pour absence d’autorisation si la transaction a fait l’objet d’une autorisation valide. Dans le cas d’une surcapture, il peut rejeter le litige si le montant contesté ne tient pas compte du montant de surcapture autorisé pour le code de catégorie de marchand correspondant.

Annulation

Stripe ne peut annuler un litige que dans un délai d’un jour à compter de sa soumission au réseau de cartes bancaires. Si vous souhaitez annuler un litige, contactez immédiatement le service d’assistance de Stripe.

Responsabilité pour fraude (plateformes aux États-Unis)

Bien que la plupart des aspects du règlement Z ne s’appliquent pas aux cartes professionnelles, le règlement Z protège les utilisateurs de cartes professionnelles contre la fraude et d’autres types d’utilisation non autorisée, c’est-à-dire l’utilisation d’une carte de paiement par une personne qui n’a pas le pouvoir d’utiliser la carte. Dans la plupart des cas, un titulaire de compte ne peut être tenu pour responsable de l’utilisation non autorisée de cartes liées à son compte, à moins qu’une enquête sur la fraude ne soit menée. Cependant, si le titulaire du compte a au moins 10 employés autorisés, il est possible qu’il ne soit pas admissible à cette protection.

Lorsqu’un de vos utilisateurs conteste une transaction, car il estime qu’elle n’était pas autorisée, le litige est transmis au réseau de cartes, chargé de prendre une décision (comme pour tout autre type de transaction contestée). Stripe ou le réseau de cartes détermine qui doit assumer les coûts associés à la fraude : vous ou l’entreprise.

Si Stripe ou le réseau de cartes détermine que l’entreprise est responsable de la fraude, ni vous ni votre utilisateur n’êtes responsables des transactions contestées.

Si Stripe ou le réseau de cartes détermine que vous êtes responsable de la fraude, vous devrez peut-être payer la transaction contestée. Stripe effectue une enquête sur le litige afin de déterminer si une fraude a réellement eu lieu ou si l’utilisateur n’est pas admissible à la protection en vertu de la Réglementation Z. Si l’enquête révèle que la carte a effectivement été utilisée de façon frauduleuse et que l’utilisateur est admissible à la protection, vous restez responsable des transactions non autorisées. Si l’enquête révèle que la carte n’a pas été utilisée de façon frauduleuse ou que l’utilisateur ne remplit pas les conditions de protection, nous considérons que le titulaire du compte est responsable des frais contestés.

Envoi d’e-mails aux comptes Connect

Les plateformes d’émission doivent envoyer des courriels de notification réglementée aux comptes connectés lorsqu’un litige est soumis, et à nouveau lorsqu’un litige est gagné ou perdu. En savoir plus sur les avis réglementés.

Utilisation avec Stripe Treasury

Les litiges liés à des ReceivedDebits sur FinancialAccounts ont un DebitReversal correspondant une fois que le litige a été soumis.