Angefochtene Zahlungen in Issuing

Erfahren Sie, wie Sie mit Issuing Transaktionen anfechten können.

Der Zweck einer angefochtenen Zahlung besteht darin, Gelder für erfasste Transaktionen zurückzuerhalten. Zahlungsanfechtungen werden oft genutzt, um betrügerische Transaktionen oder Probleme mit der Qualität oder Lieferung des Produkts zu korrigieren.

Zahlungsanfechtungen können im Stripe-Dashboard oder über die Stripe-API durchgeführt und bis zur Klärung nachverfolgt werden. Dieser Prozess dauert in der Regel zwischen 30 und 90 Tage. Wenn Sie nur gelegentlich Zahlungsanfechtungen handhaben müssen, empfehlen wir die Verwendung des Dashboards. Wenn Sie eine große Anzahl von Zahlungsanfechtungen verwalten, empfehlen wir, Zahlungsanfechtungen programmgestützt mit der API zu verwalten.

Wenn Sie der Ansicht sind, dass eine Karte kompromittiert wurde, sperren und ersetzen Sie diese über das Dashboard oder die API, bevor Sie mit der Zahlungsanfechtung fortfahren.

Was vor einer Zahlungsanfechtung zu beachten ist

Voraussetzungen für Anfechtungen aufgrund von Betrug

Platforms must allow their connected accounts to submit fraudulent disputes directly to Stripe through a dashboard that you, as the Platform, make available using our APIs or embedded components. You can’t restrict their ability to submit such disputes in any way. After fraud disputes are submitted, Stripe will review them to determine if the cardholder needs to be reimbursed.

Nicht mit Betrug zusammenhängende Zahlungsanfechtungen

Stellen Sie sicher, dass die Karteninhaber/innen alle anderen Möglichkeiten zur Lösung des Problems ausgeschöpft haben. Sie müssen versuchen, erhaltene Produkte zurückzugeben, laufende Dienstleistungen stornieren und eine Rückerstattung direkt vom Unternehmen beantragen. Sammeln Sie Unterlagen über diese Versuche, um sie als Beweis für die Einreichung der Zahlungsanfechtung zu verwenden.

Blockierte Übermittlung von Zahlungsanfechtungen

Stripe kann die Übermittlungen von Zahlungsanfechtungen aufgrund von Betrug blockieren, wenn die Transaktion nicht für die Betrugsprävention gemäß den lokalen Vorschriften qualifiziert ist und der/die Kontoinhaber/in keine Rechte bei Zahlungsanfechtungen gemäß den Netzwerkregeln hat.

Für Plattformen und Marktplätze

Wenn Sie zur Übermittlung einer Zahlungsanfechtung verpflichtet sind und diese übermitteln, haben Sie Ihre Verpflichtung erfüllt, unabhängig davon, ob Stripe die Übermittlung blockiert.

Kartennetzwerke können eine Zahlungsanfechtung (unter anderem) aus folgenden Gründen für ungültig halten:

Bei der Transaktion handelt es sich um eine Rückerstattung und nicht um eine Zahlungserfassung.
Bei der Transaktion handelt es sich um eine mobile Push-Zahlungstransaktion.
Es müssen mehr als 110 Tage vergangen sein, seit das Unternehmen die Transaktion erfasst hat.
- Wenn Sie jedoch beabsichtigen, eine Zahlungsanfechtung aufgrund fehlender Autorisierung einzureichen, ist diese Frist kürzer:
  - Für Visa wurde die Transaktion vor mehr als 65 Tagen erfasst.
  - Für Mastercard wurde die Transaktion vor mehr als 80 Tagen erfasst.

Im Dashboard ist die Schaltfläche „Transaktion anfechten“ nur für berechtigte Transaktionen aktiviert. In der API führt der Versuch, eine nicht zulässige Transaktion anzufechten, zu einem Fehler.

Lebenszyklus

Geschäftsterminologie

Im obigen Diagramm bezieht sich Unternehmen refers to the acquiring business, auf das Unternehmen, das die Zahlung erhält.

Neu erstellte Zahlungsanfechtungen beginnen mit dem Status unsubmitted. An dieser Stelle können Sie Beweise und Metadaten aktualisieren. Nachdem Sie alle erforderlichen Beweise hinzugefügt haben, können Sie die Zahlungsanfechtung einreichen. Wenn Sie eine Zahlungsanfechtung nicht innerhalb von 110 Tagen nach Transaktionsabwicklung einreichen, wechselt der Status zu expired.

Stripe und Kartennetzwerke bearbeiten Zahlungsanfechtungen, die den Status submitted haben. Daher können Sie die Nachweise einer angefochtenen Zahlung nicht aktualisieren, aber Sie können deren metadata weiterhin aktualisieren. Eingereichte Zahlungsanfechtungen durchlaufen ein mehrstufiges Verfahren, das von den Kartennetzwerken und teilnehmenden Banken festgelegt wird. Nachdem eine Zahlungsanfechtung beigelegt wurde, führt Stripe diese in den Terminal-Status won oder lost über.

Erstellung

Füllen Sie das Feld Betrag der angefochtenen Zahlung aus, um den angefochtenen Betrag anzugeben (vollständig oder teilweise). Der Anfangswert des Felds ist der Transaktionsbetrag. Durch Übermittlungen mit leeren Feldern für den Betrag der angefochtenen Zahlung werden Anfechtungen mit dem vollständigen Transaktionsbetrag erstellt.

Das Feld „Angefochtener Betrag“ auf der Seite zur Erstellung einer angefochtenen Zahlung in Issuing

Klicken Sie auf Transaktion anfechten, wenn Sie eine berechtigte Transaktion anzeigen. Sie werden zu einem Formular weitergeleitet, das je nach Anfechtungsgrund und Produkttyp (Handelswaren, Dienstleistungen oder digitale Waren) unterschiedliche Informationen anfordert. Eine Zahlungsanfechtung wird erstellt, wenn Sie zum ersten Mal auf Speichern klicken. Wenn Sie auf Senden klicken, ohne zu speichern, erstellen wir eine Zahlungsanfechtung, bevor wir sie einreichen.

Nachdem Sie eine Anfechtung eingereicht haben, können Sie die Informationen nicht mehr ändern oder die Anfechtung erneut einreichen.

Aktualisierung

Auf der Registerkarte Nicht übermittelt sehen Sie laufende Zahlungsanfechtungen. Das Datum unter Einreichen vor dem gibt an, wann die Anfechtung abläuft.

Klicken Sie auf der Seite einer Zahlungsanfechtung auf Übermittlung abschließen, um das Formular aufzurufen, mit dem Sie Beweise aktualisieren können.

Übermittlung

Die Schaltfläche Senden auf dem Beweisformular ist aktiviert, wenn alle erforderlichen Beweise vorhanden sind.

Vorsicht

Überprüfen Sie die Beweise vor der Einreichung sorgfältig, da Sie die Informationen zur angefochtenen Zahlung nach der Übermittlung der Zahlungsanfechtung nicht mehr ändern können.

Beilegung

Stripe aktualisiert den Status einer Zahlungsanfechtung, wenn wir eine Rückmeldung vom Kartennetzwerk erhalten.

Wenn die Zahlungsanfechtung zu Ihren Gunsten entschieden wird, ändert sich der Status in won und wir schreiben Ihr Guthaben in Issuing in Form einee issuing_dispute Saldo-Transaktion gut. Auf diese Saldo-Transaktion können Sie im Dashboard unter Alle Transaktionen und am unteren Rand der Detailseite der Zahlungsanfechtung zugreifen.

Notiz

Wenn Sie eine Transaktion in einer anderen Währung als der Standardwährung Ihres Kontos durchführen (z. B. eine Transaktion in GBP, die mit Ihrer USD-Karte bezahlt wurde), erfolgt die Rückerstattung nach einer Zahlungsanfechtung in der ursprünglichen Währung der Transaktion.

Wird die Zahlungsanfechtung zu Ihren Ungunsten entschieden, ändert sich der Status der Zahlungsanfechtung in lost und wir schreiben Ihrem Guthaben in Issuing keinen Betrag gut.

Ansicht von Saldo-Transaktionen einer Zahlungsanfechtung im Dashboard

Stripe bearbeitet Zahlungsanfechtungen gemäß den Regeln des Kartennetzwerks. Diese Regeln werden zweimal jährlich aktualisiert. Sie können die neuesten Regeln auf der Website jedes Netzwerks einsehen:

Visa: Grundlegende Visa-Regeln sowie Produkt- und Dienstleistungsregeln von Visa
Mastercard: Mastercard-Regeln
- Der Mastercard Chargeback-Leitfaden ist besonders nützlich, um die Zahlungsanfechtungsregeln von Mastercard zu verstehen.

Testen

Der Testmodus von Stripe ermöglicht es Ihnen, die Zahlungsanfechtungslogik ohne Live-Modus-Effekte zu testen. Zum Beispiel senden wir Webhook-Ereignisse, erstellen Saldo-Transaktionen und aktualisieren Ihr Guthaben in Issuing im Test-Modus, ohne Gelder zu bewegen oder Salden im Live-Modus zu ändern.

Ähnlich wie im Live-Modus geht eine Zahlungsanfechtung im Test-Modus 110 Tage nach der Erfassung der Transaktion in den Status expired über.

Wenn Sie eine Zahlungsanfechtung im Test-Modus über das Dashboard einreichen, können Sie das Ergebnis der Zahlungsanfechtung auswählen. Bei Auswahl von Zu Ihren Gunsten entschieden ändert sich das Feld explanation der Zahlungsanfechtung automatisch in winning_evidence. Bei Auswahl von Zu Ihren Ungunsten entschieden ändert sich das Feld Erklärung der Zahlungsanfechtung automatisch in losing_evidence.

Webhooks

Um über Änderungen an Ihren Zahlungsanfechtungen informiert zu werden, können Sie Webhook-Ereignisse für Zahlungsanfechtungen in Issuing überwachen. Alle Zahlungsanfechtungsereignisse in Issuing enthalten das aktualisierte Dispute-Objekt.

Webhook-Ereignisse	Auslöser
`issuing_dispute.created`	Angefochtene Zahlung wurde erstellt.
`issuing_dispute.updated`	Angefochtene Zahlung wurde aktualisiert.
`issuing_dispute.submitted`	Angefochtene Zahlung wurde eingereicht.
`issuing_dispute.funds_reinstated`	Gelder wurden In Ihr Issuing-Guthaben übertragen (in der Regel in Verbindung mit dem Anfechtungssstatus `won`).
`issuing_dispute.funds_rescinded`	Gelder, die von Ihrem Guthaben in Issuing abgezogen wurden (in der Regel in Verbindung mit einer vorläufigen Kreditrückforderung).
`issuing_dispute.closed`	Die angefochtene Zahlung ist in den Status `won`, `lost` oder `expired` übergegangen.

Gründe und Beweise für Zahlungsanfechtungen

Bei einer Zahlungsanfechtung müssen Sie entsprechende Belege einreichen. Die Qualität dieser Unterlagen hat direkten Einfluss auf Ihre Gewinnchancen und die stärksten Zahlungsanfechtungen werden durch klare, beschreibende Unterlagen untermauert. Alle relevanten Informationen und Unterlagen müssen bei der ursprünglichen Einreichung der Anfechtung übermittelt werden.

Die Art der erforderlichen Unterlagen richtet sich nach dem Grund für die Zahlungsanfechtung. Daher ist es wichtig, den richtigen Grund zu wählen.

Zahlungsanfechtungen können aus einem der folgenden Gründe eingereicht werden:

Storniert: Der/die Karteninhaber/in hat die Ware storniert oder zurückgegeben oder den Service storniert, und das Unternehmen hat keine Gutschrift vorgenommen oder einen Transaktionsbeleg storniert.
Duplikat: Deckt die Verarbeitung von Zahlungsanfechtungen aufgrund von Fehlern ab. Dazu zählen u. a. doppelte Transaktionen, falsche Beträge und Zahlungen auf anderem Wege.
Betrügerisch: Die Daten des Karteninhabers/der Karteninhaberin wurden kompromittiert und die Transaktion wurde vom ihm/ihr nicht autorisiert.
Ware entsprach nicht der Beschreibung: Der/die Karteninhaber/in hat die Ware erhalten, sie entspricht jedoch nicht der Ware, die zum Kaufzeitpunkt vorgelegt wurde, oder sie war beschädigt oder defekt.
Nicht erhalten: Der/die Karteninhaber/in hat an der Transaktion teilgenommen, die Ware oder die Dienstleistung aber nicht erhalten.
Keine gültige Autorisierung: (nur API) Das Unternehmen hat eine Transaktion ohne gültige Autorisierung verarbeitet.
Dienstleistung entsprach nicht der Beschreibung:: Der/die Karteninhaber/in hat die Dienstleistung erhalten, die jedoch nicht mit der zum Kaufzeitpunkt angegebenen Dienstleistung übereinstimmt.
Sonstiges: Ein Anfechtungsszenario, das nicht eindeutig als anderer Anfechtungsgrund eingestuft wird. Zahlungsanfechtungen aufgrund von Autorisierungsfehlern können diesen Grund haben (z. B. wenn sie über das Dashboard eingereicht werden).

Im Dashboard werden Merchandise not as described und Service not as described unter Not as described zusammengefasst.

Für jeden Grund ist eine andere Art von Beweis erforderlich:

Nachweis	Beschreibung
Erklärung	Eine Beschreibung der Transaktion und des Grundes, warum der/die Karteninhaber/in diese anficht. Sie können dieses Feld auch verwenden, um eine zusätzliche Erklärung anzugeben, die sonst nirgendwo erfasst wird. Es ist wichtig, dass der/die Karteninhaber/in verifiziert, dass er/sie nicht an der Transaktion teilgenommen hat und dass die Transaktion nicht von einer ihm/ihr bekannten Person durchgeführt wurde.
Zusätzliche Unterlagen	Relevante Dokumente wie Kartenabrechnungen oder Rücksendungsverfolgung. Die Dateien müssen im PDF- oder JPEG-Format vorliegen. Stellen Sie vor dem Einreichen der Anfechtung sicher, dass alle Texte und Bilder deutlich und groß genug sind, damit sie bei einer Schwarz-Weiß-Faxübertragung klar zu erkennen sind. Die Aufforderung an die Karteninhaber/innen, ihre Rechnungsadresse auf dem neuesten Stand zu halten, ist eine wichtige Komponente bei der Beurteilung von betrügerischen Zahlungsanfechtungen.

Nachweis

Beschreibung

Erklärung

Eine Beschreibung der Transaktion und des Grundes, warum der/die Karteninhaber/in diese anficht. Sie können dieses Feld auch verwenden, um eine zusätzliche Erklärung anzugeben, die sonst nirgendwo erfasst wird. Es ist wichtig, dass der/die Karteninhaber/in verifiziert, dass er/sie nicht an der Transaktion teilgenommen hat und dass die Transaktion nicht von einer ihm/ihr bekannten Person durchgeführt wurde.

Zusätzliche Unterlagen

Relevante Dokumente wie Kartenabrechnungen oder Rücksendungsverfolgung. Die Dateien müssen im PDF- oder JPEG-Format vorliegen. Stellen Sie vor dem Einreichen der Anfechtung sicher, dass alle Texte und Bilder deutlich und groß genug sind, damit sie bei einer Schwarz-Weiß-Faxübertragung klar zu erkennen sind. Die Aufforderung an die Karteninhaber/innen, ihre Rechnungsadresse auf dem neuesten Stand zu halten, ist eine wichtige Komponente bei der Beurteilung von betrügerischen Zahlungsanfechtungen.

Betrug/angefochtene Zahlungen

Sie können eine Transaktion wegen Betrugs anfechten, wenn die Kartendaten des Karteninhabers/der Karteninhaberin kompromittiert wurden und er/sie die Transaktion nicht autorisiert hat.

Bevor Sie eine Zahlungsanfechtung einreichen:

Vergewissern Sie sich bei dem Karteninhaber/der Karteninhaberin, dass er/sie die Transaktion nicht versehentlich vorgenommen hat und dass sie nicht von einer ihm bekannten Person durchgeführt wurde. Transaktionen, die von einem Freund/einer Freundin oder einem Familienmitglied durchgeführt werden, stellen zum Beispiel keinen Betrug im Sinne einer Anfechtung dar.
Die betroffene Karte kündigen.

In bestimmten Situationen können Sie das Recht auf Anfechtung aufgrund von Betrug für eine Transaktion verlieren:

Für Card-Present-Transaktionen: Ein Kartennetz kann eine Anfechtung wegen Betrugs automatisch ablehnen, da die Haftung beim Kartenaussteller/der Kartenausstellerin liegt.
Für Card-Not-Present-Transaktionen: Ein Kartennetzwerk kann eine Zahlungsanfechtung wegen Betrugs automatisch zurückweisen, wenn der/die Karteninhaber/in während der Transaktion authentifiziert wurde. Dies geschieht häufig, wenn 3D Secure angefordert wurde oder eine gesicherte Zahlungsmethode wie Apple Pay verwendet wurde.

Anfechtungen infolge von Autorisierungsfehlern

Bei jeder Transaktion, die ein akquirierendes Unternehmen bearbeitet, muss es zuerst eine Autorisierung vom Aussteller anfordern. Wenn ein Unternehmen eine Zahlung ohne gültige Autorisierung erfasst, können Sie die Transaktion anfechten. Der Grund, den Sie auswählen, hängt von der Methode ab, die für die Einreichung der Anfechtung verwendet wurde:

Anfechtung über die API einreichen: Anfechtung unter Angabe des Grundes no_valid_authorization einreichen.
Einreichung der Anfechtung über das Dashboard: Weisen Sie der Anfechtung den Grund other zu und geben Sie im Feld explanation an, dass das Unternehmen keine gültige Autorisierung erhalten hat.

Zahlungsanfechtungen infolge von Autorisierungsfehlern unterscheiden sich von betrügerischen Anfechtungen:

Reichen Sie eine Zahlungsanfechtung infolge von Betrug ein, wenn Karteninhaber/innen nicht an der Transaktion beteiligt waren, z. B. wenn die Karte gestohlen und unbefugt benutzt wurde.
Reichen Sie eine Zahlungsanfechtung für eine Autorisierung ein, wenn dem Unternehmen keine gültige Autorisierung für die Transaktion vorlag. Zum Beispiel wurde die Zahlung zwei Tage nach Ablauf der Autorisierung erfasst.

Ein häufiger Grund für eine Zahlungsanfechtung aufgrund eines Autorisierungsfehlers ist die Übererfassung. Eine Übererfassung tritt dann auf, wenn der erfasste Betrag den autorisierten Betrag übersteigt. Wenn Sie eine Autorisierungsanfechtung für eine Übererfassung einreichen, müssen Sie den Anfechtungsbetrag so anpassen, dass nur der Betrag enthalten ist, der den autorisierten Betrag überschritten hat.

Notiz

Einige Händlerkategorie-Codes gestatten die Übererfassung bestimmter Beträge und verbieten Zahlungsanfechtungen infolge von Autorisierungsfehlern. Weitere Informationen finden Sie in den aktuellen Regeln für das Kartennetzwerk Ihrer Region.

Ein Kartennetzwerk kann eine Zahlungsanfechtung aufgrund eines Autorisierungsfehlers ablehnen, wenn für die Transaktion eine gültige Autorisierung vorlag. Im Falle einer Übererfassung kann das Netzwerk die Anfechtung ablehnen, wenn der strittige Betrag den zulässigen Übererfassungsbetrag für den zugehörigen Händlerkategorie-Code nicht berücksichtigt.

Zahlungsanfechtung zurückziehen

Stripe kann eine Zahlungsanfechtung nur innerhalb eines Tages nach der Übermittlung an das Kartennetzwerk zurückziehen. Wenn Sie eine Zahlungsanfechtung zurückziehen möchten, wenden Sie sich umgehend an den Stripe-Support.

Haftung für Betrug (Plattformen in den USA)

Die meisten Aspekte von Verordnung Z nicht für Geschäftskarten gelten, aber Verordnung Z schützt die Nutzer/innen von Karten für Geschäftszwecke vor Betrug und anderen Arten nicht autorisierter Verwendung. Dies bedeutet hierbei die Verwendung einer Abbuchungskarte durch eine Person, die nicht befugt ist, diese Karte zu verwenden. In den meisten Fällen können Kontoinhaber/innen nicht für die unbefugte Verwendung von Karten verantwortlich gemacht werden, die mit ihrem Konto verknüpft sind, es sei denn, der Betrug wird angemessen untersucht. (Wenn der/die Kontoinhaber/in jedoch 10 oder mehr autorisierte Mitarbeiter/innen hat, haben sie möglicherweise keinen Anspruch auf diesen Schutz.)

Wenn eine/r Ihrer Nutzer/innen eine Transaktion anficht, weil er/sie diese für nicht autorisiert hält, sendet Stripe die angefochtene Zahlung zur Entscheidung an das Kartennetzwerk (wie bei jeder anderen Art von angefochtener Transaktion). Stripe oder das Kartennetzwerk bestimmen, wer für den Betrug zahlen muss: Sie oder das Unternehmen.

Wenn Stripe oder das Kartennetzwerk feststellt, dass das Unternehmen für den Betrug verantwortlich ist, haften weder Sie noch Ihre Nutzer/innen für die angefochtenen Transaktionen.

Wenn Stripe oder das Kartennetzwerk feststellt, dass Sie für den Betrug haften, müssen Sie möglicherweise für die angefochtene Transaktion aufkommen. Stripe führt eine entsprechende Untersuchung der angefochtenen Karte durch, um festzustellen, ob tatsächlich ein Betrug vorliegt oder ob der/die Nutzer/in keinen Anspruch auf Schutz gemäß Vorschrift Z hat. Wenn die Untersuchung ergibt, dass tatsächlich eine nicht autorisierte Kartennutzung stattgefunden hat und der/die Nutzer/in Anspruch auf Schutz hat, bleiben Sie haftbar für die nicht autorisierten Transaktionen. Sollte die Untersuchung ergeben, dass keine nicht autorisierte Karte verwendet wurde oder dass der/die Nutzer/in keinen Anspruch auf Schutz hat, machen wir den/die Kontoinhaber/in für die angefochtenen Zahlungen verantwortlich.

E-Mails an Connect-Konten senden

Issuing-Plattformen müssen regulierte Mitteilungs-E-Mails an verbundene Konten senden, wenn eine Zahlungsanfechtung eingereicht wird und ebenfalls, wenn eine Anfechtung zu Ihren Gunsten oder Ungunsten entschieden wird. Erfahren Sie mehr über regulierte Mitteilungen.

Mit Stripe Treasury verwenden

Zahlungsanfechtungen im Zusammenhang mit ReceivedDebits auf FinancialAccounts haben ein entsprechendes DebitReversal, nachdem die Zahlungsanfechtung eingereicht wurde.