Angefochtene Zahlungen in Issuing

Erfahren Sie, wie Sie mit Issuing Transaktionen anfechten können.

Wenn ein Problem bei einer Transaktion auftritt, können Nutzer/innen oder ihre Karteninhaber/innen die Zahlung anfechten. Häufig auftretende Probleme sind Betrug, nicht erhaltene Produkte/Dienstleistungen oder Verarbeitungsfehler.

Stripe bietet einen geführten Dashboard-Prozess und eine API zum Übermitteln von Zahlungsanfechtungen und deren Überwachung bis zur Beilegung. Dieser Prozess dauert in der Regel zwischen 30 und 90 Tage. Wenn Sie eine geringe Anzahl an Zahlungsanfechtungen verwalten, empfehlen wir die Verwendung des Dashboards. Wenn Sie eine große Anzahl von Zahlungsanfechtungen verwalten, empfehlen wir die Verwendung der API.

Was vor einer Zahlungsanfechtung zu beachten ist

Netzwerkregeln

Wir bearbeiten Zahlungsanfechtungen gemäß den Regeln und Richtlinien des Kartennetzwerks, das die Transaktion bearbeitet hat. Der Kontext dieses Dokuments ist eine Vereinfachung. Ausführliche Informationen zu den Regeln und Richtlinien, die für Zahlungsanfechtungen gelten, finden Sie in den Regelbüchern von Visa und Mastercard.

Gültige Zahlungsanfechtungen übermitteln

Eine angefochtene Zahlung kann nur einmal übermittelt werden. Nach der Übermittlung dürfen keine weiteren Bearbeitungen oder ergänzenden Nachweise hinzugefügt werden. Es liegt in der Verantwortung des Nutzers/der Nutzerin, die Zahlungsanfechtung gemäß den vom Kartennetzwerk festgelegten Anforderungen ordnungsgemäß zu übermitteln. Das Einreichen einer ungültigen oder unvollständigen Zahlungsanfechtung kann zu einem Verlust führen.

Verbraucheranfechtungen

Bei Verbraucheranfechtungen (z. B. nicht erhalten, storniert, nicht wie beschrieben) müssen Karteninhaber/innen versuchen, die Anfechtung mit dem Unternehmen beizulegen, bevor sie eine Anfechtung einreichen. Die Übermittlung der angefochtenen Zahlung muss Unterlagen über den Versuch des Karteninhabers/der Karteninhaberin zur Beilegung der Anfechtung enthalten.

Wie Kartennetzwerke Betrug definieren

Sowohl für Visa als auch für Mastercard wird eine betrügerische Transaktion als eine Transaktion definiert, bei der der/die Karteninhaber/in die Teilnahme an der Zahlung leugnet. Wenn der/die Karteninhaber/in zugibt, dass er/sie an der Transaktion beteiligt war (zum Beispiel Betrug); Sie sollten die Anfechtung unter einem anderen Grund einreichen, für den sie Anfechtungsrechte haben.

Voraussetzungen Zahlungsanfechtungen aufgrund von Betrug (für Plattformen)

Plattformen müssen ihren verbundenen Konten ermöglichen, betrügerische Zahlungsanfechtungen direkt über ein Dashboard an Stripe zu übermitteln, das Sie als Plattform mithilfe unserer APIs oder eingebetteten Komponenten verfügbar machen. Sie können ihre Möglichkeiten, solche Zahlungsanfechtungen einzureichen, in keiner Weise einschränken. Nachdem Anfechtungen aufgrund von Betrug eingereicht wurden, überprüft Stripe diese, um festzustellen, ob dem/der Karteninhaber/in eine Rückerstattung gewährt werden muss.

Blockierte Übermittlung von Zahlungsanfechtungen

Stripe kann die Übermittlungen von Zahlungsanfechtungen aufgrund von Betrug blockieren, wenn die Transaktion nicht für die Betrugsprävention gemäß den lokalen Vorschriften qualifiziert ist und der/die Kontoinhaber/in keine Rechte bei Zahlungsanfechtungen gemäß den Netzwerkregeln hat.

Für Plattformen und Marktplätze

Wenn Sie zur Übermittlung einer Zahlungsanfechtung verpflichtet sind und diese übermitteln, haben Sie Ihre Verpflichtung erfüllt, unabhängig davon, ob Stripe die Übermittlung blockiert.

Kartennetzwerke können eine Zahlungsanfechtung (unter anderem) aus folgenden Gründen für ungültig halten:

Bei der Transaktion handelt es sich um eine Rückerstattung und nicht um eine Zahlungserfassung.
Bei der Transaktion handelt es sich um eine mobile Push-Zahlungstransaktion.
Der Anfechtungszeitraum ist abgelaufen

Im Dashboard ist die Schaltfläche „Transaktion anfechten“ nur für berechtigte Transaktionen aktiviert. In der API führt der Versuch, eine nicht zulässige Transaktion anzufechten, zu einem Fehler.

Ablaufdatum

Die Kartennetzwerke legen einen Zeitrahmen fest, bis zu dem eine Zahlungsanfechtung eingereicht werden kann. Eine Zahlungsanfechtung, die nach diesem Zeitraum eingereicht wird, gilt als abgelaufen und gilt als zu Ihren Ungunsten entschieden. Der Zeitrahmen variiert je nach Anfechtungsgrund und Kartennetzwerk.

Bei Visa müssen Zahlungsanfechtungen wegen Betrug und Verarbeitungsfehlern innerhalb von 110 Tagen nach dem Transaktionsdatum eingereicht werden. Anfechtungen infolge von Autorisierungsfehlern müssen innerhalb von 65 Tagen nach dem Transaktionsdatum eingereicht werden. Verbraucherbezogene Zahlungsanfechtungen wie „Storniert“, „Nicht erhalten“ und „Nicht wie beschrieben“ sollten innerhalb von 110 Tagen nach dem erwarteten Waren-/Leistungsdatum eingereicht werden.

Teilbeträge

Zahlungsanfechtungen können für den vollen Betrag oder für einen Teilbetrag eingereicht werden. Wenn es Rückerstattungen gibt, sollten diese berücksichtigt werden, und es sollte nur eine Teilanfechtung eingereicht werden. Bestimmte Gründe für Zahlungsanfechtungen, wie z. B. ein falscher Betrag, machen es erforderlich, dass nur ein Teilanfechtungsbetrag übermittelt wird. Schließlich wird bei vielen Verbraucheranfechtungen nur ein Teil des Betrags angefochten, wenn ein Teil der Warenbestellung oder Dienstleistung empfangen wurde.

Lebenszyklus

Geschäftsterminologie

Im obigen Diagramm bezieht sich Unternehmen refers to the acquiring business, auf das Unternehmen, das die Zahlung erhält.

Neu erstellte Zahlungsanfechtungen beginnen mit dem Status unsubmitted. An dieser Stelle können Sie Beweise und Metadaten aktualisieren. Nachdem Sie alle erforderlichen Beweise hinzugefügt haben, können Sie die Zahlungsanfechtung einreichen. Wenn Sie eine Zahlungsanfechtung nicht innerhalb von 110 Tagen nach Transaktionsabwicklung einreichen, wechselt der Status zu expired.

Stripe und Kartennetzwerke bearbeiten Zahlungsanfechtungen, die den Status submitted haben. Daher können Sie die Nachweise einer angefochtenen Zahlung nicht aktualisieren, aber Sie können deren metadata weiterhin aktualisieren. Eingereichte Zahlungsanfechtungen durchlaufen ein mehrstufiges Verfahren, das von den Kartennetzwerken und teilnehmenden Banken festgelegt wird. Nachdem eine Zahlungsanfechtung beigelegt wurde, führt Stripe diese in den Terminal-Status won oder lost über.

Erstellung

Füllen Sie das Feld Betrag der angefochtenen Zahlung aus, um den angefochtenen Betrag anzugeben (vollständig oder teilweise). Der Anfangswert des Felds ist der Transaktionsbetrag. Durch Übermittlungen mit leeren Feldern für den Betrag der angefochtenen Zahlung werden Anfechtungen mit dem vollständigen Transaktionsbetrag erstellt.

Das Feld „Angefochtener Betrag“ auf der Seite zur Erstellung einer angefochtenen Zahlung in Issuing

Klicken Sie auf Transaktion anfechten, wenn Sie eine berechtigte Transaktion anzeigen. Sie werden zu einem Formular weitergeleitet, das je nach Anfechtungsgrund und Produkttyp (Handelswaren, Dienstleistungen oder digitale Waren) unterschiedliche Informationen anfordert. Eine Zahlungsanfechtung wird erstellt, wenn Sie zum ersten Mal auf Speichern klicken. Wenn Sie auf Senden klicken, ohne zu speichern, erstellen wir eine Zahlungsanfechtung, bevor wir sie einreichen.

Nachdem Sie eine Anfechtung eingereicht haben, können Sie die Informationen nicht mehr ändern oder die Anfechtung erneut einreichen.

Aktualisierung

Auf der Registerkarte Nicht übermittelt sehen Sie laufende Zahlungsanfechtungen. Das Datum unter Einreichen vor dem gibt an, wann die Anfechtung abläuft.

Klicken Sie auf der Seite einer Zahlungsanfechtung auf Übermittlung abschließen, um das Formular aufzurufen, mit dem Sie Beweise aktualisieren können.

Übermittlung

Die Schaltfläche Senden auf dem Beweisformular ist aktiviert, wenn alle erforderlichen Beweise vorhanden sind.

Vorsicht

Überprüfen Sie die Beweise vor der Einreichung sorgfältig, da Sie die Informationen zur angefochtenen Zahlung nach der Übermittlung der Zahlungsanfechtung nicht mehr ändern können.

Beilegung

Stripe aktualisiert den Status einer Zahlungsanfechtung, wenn wir eine Rückmeldung vom Kartennetzwerk erhalten.

Wenn die Zahlungsanfechtung zu Ihren Gunsten entschieden wird, ändert sich der Status in won und wir schreiben Ihr Guthaben in Issuing in Form einer issuing_dispute-Saldo-Transaktion gut. Auf diese Saldo-Transaktion können Sie im Dashboard unter Alle Transaktionen und am unteren Rand der Detailseite der Zahlungsanfechtung zugreifen.

Notiz

Wenn Sie eine Transaktion in einer anderen Währung als der Standardwährung Ihres Kontos durchführen (z. B. eine Transaktion in GBP, die mit Ihrer USD-Karte bezahlt wurde), erfolgt die Rückerstattung nach einer Zahlungsanfechtung in der ursprünglichen Währung der Transaktion.

Wird die Zahlungsanfechtung zu Ihren Ungunsten entschieden, ändert sich der Status der Zahlungsanfechtung in lost und wir schreiben Ihrem Guthaben in Issuing keinen Betrag gut.

Ansicht von Saldo-Transaktionen einer Zahlungsanfechtung im Dashboard

Testen

In den Sandbox-Umgebungen von Stripe können Sie die Anfechtungslogik ohne Live-Auswirkungen testen. Zum Beispiel senden wir Webhook-Ereignisse, erstellen Saldo-Transaktionen und aktualisieren Ihr Guthaben in Issuing im Test-Modus, ohne Gelder zu bewegen oder Salden im Live-Modus zu ändern.

Ähnlich wie im Live-Modus geht eine Zahlungsanfechtung im Test-Modus 110 Tage nach der Erfassung der Transaktion in den Status expired über.

Wenn Sie eine Zahlungsanfechtung im Test-Modus über das Dashboard einreichen, können Sie das Ergebnis der Zahlungsanfechtung auswählen. Bei Auswahl von Zu Ihren Gunsten entschieden ändert sich das Feld explanation der Zahlungsanfechtung automatisch in winning_evidence. Bei Auswahl von Zu Ihren Ungunsten entschieden ändert sich das Feld Erklärung der Zahlungsanfechtung automatisch in losing_evidence.

Webhooks

Um über Änderungen an Ihren Zahlungsanfechtungen informiert zu werden, können Sie Webhook-Ereignisse für Zahlungsanfechtungen in Issuing überwachen. Alle Zahlungsanfechtungsereignisse in Issuing enthalten das aktualisierte Dispute-Objekt.

Webhook-Ereignisse	Auslöser
`issuing_dispute.created`	Angefochtene Zahlung wurde erstellt.
`issuing_dispute.updated`	Angefochtene Zahlung wurde aktualisiert.
`issuing_dispute.submitted`	Angefochtene Zahlung wurde eingereicht.
`issuing_dispute.funds_reinstated`	Gelder wurden In Ihr Issuing-Guthaben übertragen (in der Regel in Verbindung mit dem Anfechtungssstatus `won`).
`issuing_dispute.funds_rescinded`	Gelder, die von Ihrem Guthaben in Issuing abgezogen wurden (in der Regel in Verbindung mit einer vorläufigen Kreditrückforderung).
`issuing_dispute.closed`	Die angefochtene Zahlung ist in den Status `won`, `lost` oder `expired` übergegangen.

Gründe und Beweise für Zahlungsanfechtungen

Die Anforderungen an eine ordnungsgemäße Einreichung variieren je nach Grund für die Zahlungsanfechtung. Die vollständige Übermittlung von Zahlungsanfechtungen und die Qualität der zugehörigen Unterlagen haben direkten Einfluss auf Ihre Gewinnchancen. Die stärksten Zahlungsanfechtungen sind klar und anschaulich dokumentiert.

Zahlungsanfechtungen können aus einem der folgenden Gründe eingereicht werden:

Storniert: Der/die Karteninhaber/in hat die Ware storniert oder zurückgegeben oder den Service storniert, und das Unternehmen hat keine Gutschrift vorgenommen oder einen Transaktionsbeleg storniert.
Doppelte Zahlung: Deckt die Verarbeitung von Zahlungsanfechtungen aufgrund von Fehlern ab. Dazu zählen u. a. doppelte Transaktionen, falsche Beträge und Zahlung auf anderem Wege.
Betrügerisch: Der/Die Karteninhaber/in hat die Transaktion nicht autorisiert.
Ware entsprach nicht der Beschreibung: Der/die Karteninhaber/in hat die Ware erhalten, sie entspricht jedoch nicht der Ware, die zum Kaufzeitpunkt vorgelegt wurde, oder sie war beschädigt oder defekt.
Nicht erhalten: Der/die Karteninhaber/in hat an der Transaktion teilgenommen, die Ware oder die Dienstleistung aber nicht erhalten.
Keine gültige Autorisierung: (nur API) Das Unternehmen hat eine Transaktion ohne gültige Autorisierung verarbeitet.
Dienstleistung entsprach nicht der Beschreibung:: Der/die Karteninhaber/in hat die Dienstleistung erhalten, die jedoch nicht mit der zum Kaufzeitpunkt angegebenen Dienstleistung übereinstimmt.
Sonstige: Ein Anfechtungsszenario, das nicht eindeutig als anderer Anfechtungsgrund eingestuft wird. Zahlungsanfechtungen, die aus diesem Grund eingereicht werden, werden von Stripe manuell neu kategorisiert. Geben Sie bei der Einreichung dieser Zahlungsanfechtungen den Grund für die Anfechtung sowie Ihre Beweiserklärung an.

Beachten Sie, dass im Dashboard Merchandise not as described und Service not as described unter Not as described zusammengefasst sind.

Für jeden Grund ist eine andere Art von Beweis erforderlich:

Nachweis	Beschreibung
Erklärung	Eine Beschreibung der Transaktion und des Grundes, warum der/die Karteninhaber/in diese anficht. Sie können dieses Feld auch verwenden, um eine zusätzliche Erklärung anzugeben, die sonst nirgendwo erfasst wird. Es ist wichtig, dass der/die Karteninhaber/in verifiziert, dass er/sie nicht an der Transaktion teilgenommen hat und dass die Transaktion nicht von einer ihm/ihr bekannten Person durchgeführt wurde.
Zusätzliche Unterlagen	Relevante Dokumente wie Kartenabrechnungen oder Rücksendungsverfolgung. Die Dateien müssen im PDF- oder JPEG-Format vorliegen. Stellen Sie vor dem Einreichen der Anfechtung sicher, dass alle Texte und Bilder deutlich und groß genug sind, damit sie bei einer Schwarz-Weiß-Faxübertragung klar zu erkennen sind. Die Aufforderung an die Karteninhaber/innen, ihre Rechnungsadresse auf dem neuesten Stand zu halten, ist eine wichtige Komponente bei der Beurteilung von betrügerischen Zahlungsanfechtungen.

Nachweis

Beschreibung

Erklärung

Eine Beschreibung der Transaktion und des Grundes, warum der/die Karteninhaber/in diese anficht. Sie können dieses Feld auch verwenden, um eine zusätzliche Erklärung anzugeben, die sonst nirgendwo erfasst wird. Es ist wichtig, dass der/die Karteninhaber/in verifiziert, dass er/sie nicht an der Transaktion teilgenommen hat und dass die Transaktion nicht von einer ihm/ihr bekannten Person durchgeführt wurde.

Zusätzliche Unterlagen

Relevante Dokumente wie Kartenabrechnungen oder Rücksendungsverfolgung. Die Dateien müssen im PDF- oder JPEG-Format vorliegen. Stellen Sie vor dem Einreichen der Anfechtung sicher, dass alle Texte und Bilder deutlich und groß genug sind, damit sie bei einer Schwarz-Weiß-Faxübertragung klar zu erkennen sind. Die Aufforderung an die Karteninhaber/innen, ihre Rechnungsadresse auf dem neuesten Stand zu halten, ist eine wichtige Komponente bei der Beurteilung von betrügerischen Zahlungsanfechtungen.

Betrug/angefochtene Zahlungen

Sie können eine Transaktion wegen Betrugs anfechten, wenn der/die Karteninhaber/in behauptet, er/sie habe die Transaktion nicht autorisiert.

Bevor Sie eine Zahlungsanfechtung einreichen:

Vergewissern Sie sich bei dem Karteninhaber/der Karteninhaberin, dass er/sie die Transaktion nicht versehentlich vorgenommen hat und dass sie nicht von einer ihm bekannten Person durchgeführt wurde. Transaktionen, die von einem Freund/einer Freundin oder einem Familienmitglied durchgeführt werden, stellen zum Beispiel keinen Betrug im Sinne einer Anfechtung dar.
Stornieren Sie die betroffene Karte, wenn Sie eine Anfechtung über die API einreichen. Wenn Sie eine Zahlung anfechten, wird die Karte automatisch gekündigt, wenn dies über das Dashboard erfolgt.

In bestimmten Situationen können Sie das Recht auf Anfechtung aufgrund von Betrug für eine Transaktion verlieren:

Für Card-Present-Transaktionen: Ein Kartennetz kann eine Anfechtung wegen Betrugs automatisch ablehnen, da die Haftung beim Kartenaussteller/der Kartenausstellerin liegt.
Für Card-not-present-Transaktionen: Ein Kartennetzwerk kann eine Anfechtung wegen Betrugs automatisch ablehnen, wenn der/die Karteninhaber/in während der Transaktion authentifiziert wurde. Das passiert häufig, wenn 3D Secure angefordert oder eine gesicherte Zahlungsmethode wie Apple Pay verwendet wurde.

Anfechtungen infolge von Autorisierungsfehlern

Bei jeder Transaktion, die ein akquirierendes Unternehmen bearbeitet, muss es zuerst eine Autorisierung vom Aussteller anfordern. Wenn ein Unternehmen eine Zahlung ohne gültige Autorisierung erfasst oder wenn es eine Autorisierung erhalten hat, diese aber abgelaufen ist; Sie können die Transaktion anfechten. Der Grund, den Sie auswählen, hängt von der Methode ab, die für die Einreichung der Anfechtung verwendet wurde:

Anfechtung über die API einreichen: Anfechtung unter Angabe des Grundes no_valid_authorization einreichen.
Zahlungsanfechtung über das Dashboard einreichen: Weisen Sie der Zahlungsanfechtung den Grund other zu und geben Sie im Feld explanation an, dass Sie eine Anfechtung vom Typ ‘no authorization’ einreichen.

Zahlungsanfechtungen infolge von Autorisierungsfehlern unterscheiden sich von betrügerischen Anfechtungen:

Reichen Sie eine Zahlungsanfechtung wegen Betrugs ein, wenn der/die Karteninhaber/in nicht an der Transaktion beteiligt war.
Reichen Sie eine Zahlungsanfechtung für eine Autorisierung ein, wenn das Unternehmen keine gültige Autorisierung für die Transaktion erhalten hat.

Ein weiterer Grund für eine Zahlungsanfechtung aufgrund eines Autorisierungsfehlers ist die Übererfassung. Eine Übererfassung tritt auf, wenn der erfasste Betrag den autorisierten Betrag übersteigt. Wenn Sie eine Autorisierungsanfechtung für eine Übererfassung einreichen, müssen Sie den Anfechtungsbetrag so anpassen, dass nur der Betrag enthalten ist, der den autorisierten Betrag überschritten hat.

Notiz

Einige Händlerkategorie-Codes gestatten die Übererfassung bestimmter Beträge und verbieten Zahlungsanfechtungen infolge von Autorisierungsfehlern. Weitere Informationen finden Sie in den aktuellen Regeln für das Kartennetzwerk Ihrer Region.

Zahlungsanfechtung zurückziehen

Stripe kann eine Zahlungsanfechtung nur innerhalb eines Tages nach der Übermittlung an das Kartennetzwerk zurückziehen. Wenn Sie eine Zahlungsanfechtung zurückziehen möchten, wenden Sie sich umgehend an den Stripe-Support.

Haftung für Betrug

Für Plattformen, die in den USA tätig sind, gelten die meisten Aspekte von Verordnung Z nicht für Geschäftskarten, aber Verordnung Z schützt die Nutzer/innen von Karten für Geschäftszwecke vor Betrug und anderen Arten nicht autorisierter Verwendung, d. h. der Verwendung einer Zahlungskarte durch eine Person, die nicht befugt ist, diese Karte zu verwenden. In den meisten Fällen können Kontoinhaber/innen nicht für die unbefugte Verwendung von Karten verantwortlich gemacht werden, die mit ihrem Konto verknüpft sind, es sei denn, eine angemessene Untersuchung des Betrugs wird durchgeführt. Wenn der/die Kontoinhaber/in jedoch 10 oder mehr autorisierte Mitarbeiter/innen hat, haben sie möglicherweise keinen Anspruch auf diesen Schutz.

Wenn eine/r Ihrer Nutzer/innen eine Transaktion anficht, weil er/sie diese für nicht autorisiert hält, sendet Stripe die angefochtene Zahlung zur Entscheidung an das Kartennetzwerk (wie bei jeder anderen Art von angefochtener Transaktion). Stripe oder das Kartennetzwerk bestimmen, wer für den Betrug zahlen muss: Sie oder das Unternehmen.

Wenn Stripe oder das Kartennetzwerk feststellt, dass das Unternehmen für den Betrug verantwortlich ist, haften weder Sie noch Ihre Nutzer/innen für die angefochtenen Transaktionen.

Wenn Stripe oder das Kartennetzwerk feststellt, dass Sie für den Betrug haften, müssen Sie möglicherweise für die angefochtene Transaktion aufkommen. Stripe führt eine entsprechende Untersuchung der angefochtenen Karte durch, um festzustellen, ob tatsächlich ein Betrug vorliegt oder ob der/die Nutzer/in keinen Anspruch auf Schutz gemäß Vorschrift Z hat. Wenn die Untersuchung ergibt, dass tatsächlich eine nicht autorisierte Kartennutzung stattgefunden hat und der/die Nutzer/in Anspruch auf Schutz hat, bleiben Sie haftbar für die nicht autorisierten Transaktionen. Sollte die Untersuchung ergeben, dass keine nicht autorisierte Karte verwendet wurde oder dass der/die Nutzer/in keinen Anspruch auf Schutz hat, machen wir den/die Kontoinhaber/in für die angefochtenen Zahlungen verantwortlich.

Verbundene Konten per E-Mail kontaktieren

Issuing-Plattformen müssen regulierte Mitteilungs-E-Mails an verbundene Konten senden, wenn eine Zahlungsanfechtung eingereicht wird und ebenfalls, wenn eine Anfechtung zu Ihren Gunsten oder Ungunsten entschieden wird. Erfahren Sie mehr über regulierte Mitteilungen.

Mit Stripe Treasury verwenden

Zahlungsanfechtungen im Zusammenhang mit ReceivedDebits auf FinancialAccounts haben ein entsprechendes DebitReversal, nachdem die Zahlungsanfechtung eingereicht wurde.