# 不審請求の申し立てに対する反証資料一覧 この図例を参照して、不審請求の申し立てを解決することができます。 [ダッシュボード](https://docs.stripe.com/disputes/responding.md) または [API](https://docs.stripe.com/disputes/api.md) を使用して不審請求の申し立てを管理できます。 以下に挙げる反証資料のサンプルを参照しながら、ネットワークでよく見られる不審請求の申し立てへの対処方法をご確認いただけます。各カテゴリー内の理由コードについては、[不審請求の申し立て理由コード](https://docs.stripe.com/disputes/reason-codes-defense-requirements.md)をご覧ください。 > このガイドで使用されている画像は、説明のみを目的としています。 ## クレジットの未処理 以下の視覚的な証拠は、_Credit Not Processed_の不審請求の申し立てが拒否または承認された場合の様子を表しています。このカテゴリの不審請求の申し立ての証拠または拒否を効果的に示すには、この例示的なベストプラクティスのリストに従ってください。 #### 承認 取引を返金したことを公式に証明するには、まず元の取引を提示します。 ![クレジットの未処理: 承認 (1)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/credit-not-processed-approved-1.9ce355b4ab27960656f8e3fe48ef923b.png) これには、返金の詳細、決済代行業者のログ、加盟店アカウントの明細書を含めます。 ![クレジットの未処理: 承認 (3)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/credit-not-processed-approved-3.d492d1c4f7f0adb79a8a6d461c63bd08.png) #### 拒否 返金を効果的に拒否するには、まず拒否の理由を示すことから始めます。 ![クレジットの未処理: 拒否 (1)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/credit-not-processed-denied-1.d03c3c5d4719e35b85584ac31f5cc38c.png) チャージバックの前に顧客にポリシーを伝えたことを示す連絡の履歴を添付してください。 ![クレジットの未処理: 拒否 (2)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/credit-not-processed-denied-2.9f1a0e3e275e5ddad27cf5831195c666.png) 連絡先情報を追加し、決済のときに販売条件を提示したことを強調します。 ![クレジットの未処理: 拒否 (3)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/credit-not-processed-denied-3.1a413eb0bc3627fd61d47490c3cbcd66.png) ## 重複支払い 次の視覚的な証拠は、*Duplicate* の不審請求の申し立てが拒否または承認された場合の様子を表しています。取引が重複したまたは意図的であったことを効果的に示すには、この例示的なベストプラクティスのリストに従ってください。 #### 承認 いずれかの取引に返金したことを証明するには、まず調査の概要を捉えます。 ![重複取引に対する部分返金 (1)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/duplicate-approved-1.0a94329ec8b99d3cbe95468f6771ae8b.png) 有効な取引と返金された取引を提示します。 ![重複取引に対する部分返金 (1)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/duplicate-approved-2.ceab68206bc52110b194e4dee5a4bf51.png) 返金の詳細と決済代行業者のログを含めます。 ![重複取引に対する部分返金 (1)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/duplicate-approved-3.6dfab0a2242acf4874e8de577091663b.png) 取引のいずれかを正常に返金したことを示す銀行明細書の記録を添付してください。 ![重複取引に対する部分返金 (1)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/duplicate-approved-4.99670450c1972bcd8174c9d28f0c6215.png) #### 拒否 各取引が個別の意図的な購入であることを証明するには、まず調査の概要を捉えます。 ![重複取引に該当しない (1)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/duplicate-denied-1.baebfbcfef78656f9d3c87028b8adb9d.png) 両方の取引を慎重に比較し、別々の購入試行を示す違い (SES-785ab12c90d3 と SES-785ab12c91e4 など) を強調します。 ![重複取引に該当しない (2)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/duplicate-denied-2.c71b630124d627eb3dc73ae4b94d9aaf.png) 取引間の時間差を強調表示し、これがシステムによる偶発的な重複請求と矛盾していることを示します。 ![重複取引に該当しない (3)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/duplicate-denied-3.274e6d446b1f7b705149e7c454f0333a.png) 顧客が両方の取引で **購入の完了** を明示的にクリックし、2 回に分けて購入する意図を確認したことを強調します。 ![重複取引に該当しない (3)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/duplicate-denied-4.d30a9ff9ecd966c48db7c3244ec07370.png) ## 不正利用 以下の視覚的な証拠は、取引の正当性やオーソリの検証など、包括的な不正分析を実行する方法を示しています。このカテゴリの不審請求の申し立てに効果的に対処するには、この例示的なベストプラクティスのリストに従ってください。 取引が不正利用でなかったことを証明するには、まず調査をまとめます。 ![不正利用に対する不審請求の申し立て (5)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/fraudulent-5.f7a150a9fcc95486fdd53fac681f6e9d.png) 過去の注文と請求先住所と一致する IP アドレスから取引が行われたことを確認する、場所データを参照します。 ![不正利用に対する不審請求の申し立て (2)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/fraudulent-2.285dbe7fabb46499dfa0785fabe036b4.png) 不正利用リスクスコアがある場合は、取引に割り当てた不正利用リスクスコアを提示し、リスクが低いことを強調します。これに、顧客の確認の詳細を含めます。 ![不正利用に対する不審請求の申し立て (3)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/fraudulent-3.0fe92246d07ec0a133dcec3b2064be87.png) 顧客が住所確認システム (AVS)、CVV 確認、3D セキュア (3DS) を実行または完了したことを示します。 ![不正利用に対する不審請求の申し立て (4)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/fraudulent-4.de2f72591018824378b0f2f7511d0086.png) 調査から得られた結論を要約します。 ![不正利用に対する不審請求の申し立て (1)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/fraudulent-1.53667e4530b55b16343e5e7a30dc03ba.png) ## 一般 次の反証資料は、取引情報、提示価格、顧客との通信記録を表します。 #### 注文確認書と領収書 証拠の概要を提出します。 ![注文確認書と領収書に対する不審請求の申し立て (1)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/general-order-confirmation-1.d403d919d0b447173d38610cdbdbe088.png) 注文の詳細、合計金額、支払い方法、取引 ID が記載された領収書メールのコピーを提出します。 ![注文確認書と領収書に対する不審請求の申し立て (2)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/general-order-confirmation-2.63d588e4fb0feb865a2ed1b9115690d6.png) 購入完了後すぐに顧客に表示される、注文確認画面の記録を提出します。 ![注文確認書と領収書に対する不審請求の申し立て (3)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/general-order-confirmation-3.9a334d1b9a736ca9a30256703f9ba2f0.png) 取引と不審請求の申し立ての概要を含めます。 ![注文確認書と領収書に対する不審請求の申し立て (5)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/general-order-confirmation-5.134123bc3f73fdd2dfdab0885a671530.png) #### POS データとシステムログ 証拠の概要を提出します。 ![POS データ / システムログに対する不審請求の申し立て (2)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/general-pos-data-2.71fc687f50618ba9b5fecf523a309460.png) 購入プロセス全体を通して価格と税金をどのように表示したかの内訳を提出します。 ![POS データ / システムログに対する不審請求の申し立て (3)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/general-pos-data-3.b30099f999650e3c6749ae79d2b33b13.png) 支払いに進む前に、合計金額を顧客に明確に提示したことを示します。 ![POS データ / システムログに対する不審請求の申し立て (4)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/general-pos-data-4.fa871d476f2bfedf14da12fc37b6abcc.png) 確認のために、取引 ID、日付、認証コードなどの取引の詳細を含めます。 ![POS データ / システムログに対する不審請求の申し立て (5)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/general-pos-data-5.77c663a328d5b8da86e5d9682417dc50.png) #### 顧客との連絡 証拠の概要を提出します。 ![顧客との連絡に対する不審請求の申し立て (2)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/general-customer-comms-2.4db544173c1507cf26ef2e8a921b90f2.png) 顧客が不審請求の申し立てを行う前に、請求に関する懸念についてサポートに連絡しなかったことを示します。 ![顧客との連絡に対する不審請求の申し立て (3)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/general-customer-comms-3.bbc5f4d10b7752c51f21aa5231333081.png) 顧客に送信したウェルカムメールを記録し、購入またはサブスクリプションの有効化と請求の合計金額を確認します。 ![顧客との連絡に対する不審請求の申し立て (4)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/general-customer-comms-4.64c28066f46e67f9eee11d6898e55ad9.png) 合計金額を顧客に伝えたことを示す、購入前の顧客との連絡文面を追加します。 ![顧客との連絡に対する不審請求の申し立て (5)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/general-customer-comms-5.1c3bfc58245851df7e73f67510f26394.png) ## 商品が届いていない 以下の視覚的証拠は、*Product not received* 理由コードに応答する際に提供すべき内容を説明しています。このカテゴリの不審請求の申し立てに効果的に対処するには、この例示的なベストプラクティスのリストに従ってください。 #### 物品 配達確認や不審請求の申し立てに関するセクションなど、利用規約を引用します。 ![物品が届いていない (1)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/product-not-received-physical-1.6a0529d990c305abb2281b17b701f17c.png) 配達前、配達中、配達後に企業または配送業者が受取人に通知したことを示す、メール通知を参照します。 ![物品が届いていない (2)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/product-not-received-physical-2.dcef8d8853d8f9f738cf05d570ef3ba7.png) 配達の写真と顧客の署名確認を含めます。 ![物品が届いていない (3)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/product-not-received-physical-3.29ce6a09c0fe83fff39052e8771f6dc4.png) 追跡履歴で配達日をマークし、配送業者が商品を配達した後に購入者が不審請求の申し立てを行ったことを強調します。 ![物品が届いていない (4)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/product-not-received-physical-4.7c0f2279365d61975930bf9b3db37ad2.png) 配送業者、出荷日、配達日、追跡番号、ステータスなど、関連する配送情報のみを含めます。 ![物品が届いていない (5)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/product-not-received-physical-5.f67e998ecf38c9524509356cd63ced68.png) #### デジタル製品 配達確認やアクティベーションの記録に触れるセクションなど、利用規約を引用します。 ![デジタル製品が届いていない (1)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/product-not-received-digital-1.4d5bdfb2ff92380ba9552f27edd9e8a3.png) 配信前、配信中、配信後に受信者に通知したことを示すメール通知に言及します。 ![デジタル製品が届いていない (2)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/product-not-received-digital-2.db287662aaa58975671c7ab5b4dfe03b.png) 顧客がデジタル製品のダウンロード、有効化、アクセスを行ったことを示す、アカウントのアクティビティログを添付します。 ![デジタル製品が届いていない (3)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/product-not-received-digital-3.9df9484c28f93f4767e7a7e3fc890308.png) 製品のアクティベーション日やログインセッションなど、使用状況に関する情報を追加します。 ![デジタル製品が届いていない (4)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/product-not-received-digital-4.0987cd5563f2ddd32c05295db2b94f13.png) #### サービス サービスの提供や不審請求の申請に関するセクションなど、利用規約を引用します。 ![サービスを受けられなかった (1)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/product-not-received-service-1.f9a40fb1dcb0a786584a803477004fa5.png) サービスのスケジュール日と完了日を示す顧客との連絡文面を追加します。 ![サービスを受けられなかった (2)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/product-not-received-service-2.c5d6e04c97acfdce616d212112a60076.png) 顧客がサービスを完了したことを示す確認領収書を提示します。 ![サービスを受けられなかった (3)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/product-not-received-service-3.32ad011cf6cba4b6f26a2f6027376b52.png) セッションをスケジュールした日時、送信されたリマインダー、およびセッション中に取ったメモをキャプチャするサービスセッションログを含めます。 ![サービスを受けられなかった (4)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/product-not-received-service-4.71ae970146c7db283b216b13febf8c65.png) サービスの提供とフルフィルメントに関する情報を添付します。 ![サービスを受けられなかった (5)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/product-not-received-service-5.5fc04b311c6e34b0c3d1499229902ae7.png) ## 商品に不満がある 以下の視覚的証拠は、*Product unacceptable* 理由コードに応答する際に提供すべき内容を説明しています。このカテゴリの不審請求の申し立てに効果的に対処するには、この例示的なベストプラクティスのリストに従ってください。 #### 品質と機能 証拠の概要を提出します。 ![品質と機能に対する不満 (1)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/product-unacceptable-quality-1.80381bffb166bc221028fd336c245773.png) 商品が宣伝どおりに機能したことを示す証拠を含めます。 ![品質と機能に対する不満 (2)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/product-unacceptable-quality-2.f78b8de6f1a3ce7f6d7dc0fe4bedc3ff.png) 出荷前に、製品が仕様を満たしていることを示す文書または結果を提出します。 ![品質と機能に対する不満 (4)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/product-unacceptable-quality-4.93f3f1ee328fd8e557c8988d43c8d114.png) 元の取引の詳細と不審請求の申し立てのコンテキストを提出します。 ![品質と機能に対する不満 (5)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/product-unacceptable-quality-5.2a2c167506f7eabe80cc3ea4b895f933.png) #### マーケティング資料 証拠の概要を提出します。 ![マーケティング資料 (1)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/product-unacceptable-marketing-1.07ea8b030bd4ae8f01cbc6ee726db840.png) 宣伝されたすべての機能が完全に機能し、顧客がそれらのほとんどを使用したことを示す、機能検証の概要を添付します。 ![マーケティング資料 (2)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/product-unacceptable-marketing-2.afb713414274dfa1e8930adfcd7c95bf.png) 顧客が商品を購入した時点での商品リスト全体を追加します。 ![マーケティング資料 (3)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/product-unacceptable-marketing-3.247bc0205e333ca68ae5a07203ebb390.png) #### サポートと解決策 証拠の概要を提出します。 ![サポートと解決策 (1)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/product-unacceptable-support-1.10b99bab9c4b0f3e82fee98d0e36004d.png) 顧客が商品またはサービスの購入時に同意した条件と返金ポリシーを添付します。 ![サポートと解決策 (3)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/product-unacceptable-support-3.64bac43d59714370334714f9188bb007.png) サポートチケットのログを提供し、顧客が商品を正常に使用したか、機能の問題を報告しなかったことを示します。 ![サポートと解決策 (4)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/product-unacceptable-support-4.b231273227d6c6e95afb2430543feeb0.png) 顧客が満足するまで、問題を解決したことを示す解決メモを追加します。 ![サポートと解決策 (5)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/product-unacceptable-support-5.76d6c7fa38fd8fd655a2bdae4c0436e0.png) ## サブスクリプションのキャンセル 以下視覚的な証拠は、サブスクリプションの条件とポリシー、キャンセル記録、およびキャンセル申し立て後の継続的な使用状況を示しています。このカテゴリの不審請求の申し立てに効果的に対処するには、この例示的なベストプラクティスのリストに従ってください。 #### 規約とポリシー 登録時に顧客が規約を受け取り、同意したことを示す証拠を含めます。 ![規約とポリシー (2)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/subscription-canceled-terms-2.7ff9a74cefce1383803e2ee39b432b98.png) 顧客が同意したサブスクリプションの規約 (更新、キャンセル、返金ポリシーなど) を入力します。 ![規約とポリシー (3)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/subscription-canceled-terms-3.8de5c1ebf4146626b4fc12319b208e4e.png) あなたの主張を裏付ける証拠を要約してください。 ![規約とポリシー (1)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/subscription-canceled-terms-1.1637273f539fb836631bc7ceb7522f94.png) #### キャンセル記録 顧客がサブスクリプションをキャンセルしたときに、確認メールが自動送信されることを強調します。 ![キャンセル記録 (2)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/subscription-canceled-records-2.77f60db2db9d64e17fcb49c4054314a3.png) 顧客のアカウント設定によるセルフサービスのキャンセルや、カスタマーサポートによるキャンセルリクエストなど、利用可能なキャンセル方法の概要を説明します。 ![キャンセル記録 (3)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/subscription-canceled-records-3.37219159e9f80f2c82995fbb4fae4840.png) サブスクリプションが有効であり、キャンセルを試みずに定期的に請求されてきたことを強調します。 ![キャンセル記録 (4)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/subscription-canceled-records-4.32228a6cb3ce8e4e5de4dd62ea114c40.png) あなたの主張を裏付ける証拠を要約してください。 ![規約とポリシー (1)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/subscription-canceled-terms-1.1637273f539fb836631bc7ceb7522f94.png) #### 使用状況と通信記録 請求日前に顧客に送信した更新リマインダーメールの記録を提出します。 ![使用状況と通信記録 (2)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/subscription-canceled-usage-2.cd3d9e08a9fcb8b55259de982415a229.png) 更新のリマインダーや支払い領収書など、顧客に送信したサブスクリプション関連のメールの記録を提出します。 ![使用状況と通信記録 (4)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/subscription-canceled-usage-4.5aa2c9bb8ad4b797a10f3f09e92bb7eb.png) 不審請求の申し立ての期間内に、顧客がキャンセルリクエストを行わなかったことを示すサービス使用状況ログを提出します。 ![使用状況と通信記録 (5)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/subscription-canceled-usage-5.bbfdaa012d8aa0be88a1fca405d2131e.png) あなたの主張を裏付ける証拠を要約してください。 ![規約とポリシー (1)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/subscription-canceled-terms-1.1637273f539fb836631bc7ceb7522f94.png)