# Paquets d'exemples de preuves de litige

Utilisez ces exemples visuels pour vous aider à résoudre un litige.

Vous pouvez gérer les litiges en utilisant le [Dashboard](https://docs.stripe.com/disputes/responding.md) ou l’[API](https://docs.stripe.com/disputes/api.md).

Découvrez comment gérer les catégories courantes de litiges réseau en vous référant aux exemples de paquets de preuves suivants. Pour en savoir plus sur les codes de motif de ces catégories, consultez la page [Codes de motif de litige](https://docs.stripe.com/disputes/reason-codes-defense-requirements.md).

> Les images de ce guide sont fournies à titre indicatif uniquement.

## Crédit non traité

Les preuves visuelles suivantes illustrent le refus ou l’approbation d’un litige de type *Crédit non traité*. Pour contrer efficacement un litige de cette catégorie, respectez cette liste non exhaustive de bonnes pratiques.

#### Approuvée

Pour fournir une preuve officielle que vous avez remboursé une transaction, commencez par montrer la transaction d’origine.
![Exemple d'approbation de crédit non traité (1)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/credit-not-processed-approved-1.9ce355b4ab27960656f8e3fe48ef923b.png)

Pour ce faire, incluez les détails du remboursement, les logs du prestataire de services de paiement et le relevé de compte du marchand.
![Exemple d'approbation de crédit non traité (3)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/credit-not-processed-approved-3.d492d1c4f7f0adb79a8a6d461c63bd08.png)

#### Refusé

Pour refuser efficacement un remboursement, commencez par indiquer la raison de votre refus.
![Exemple de refus de crédit non traité (1)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/credit-not-processed-denied-1.d03c3c5d4719e35b85584ac31f5cc38c.png)

Joignez l’historique de vos communications montrant que vous avez informé le client de votre police avant la contestation de paiement.
![Exemple de refus de crédit non traité (2)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/credit-not-processed-denied-2.9f1a0e3e275e5ddad27cf5831195c666.png)

Ajoutez vos coordonnées et insistez sur le fait que vous avez présenté vos conditions de vente lors du paiement.
![Exemple de refus de crédit non traité (3)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/credit-not-processed-denied-3.1a413eb0bc3627fd61d47490c3cbcd66.png)

## Doublon

Les preuves visuelles suivantes illustrent le refus ou l’approbation d’un litige de type *Doublon*. Pour démontrer efficacement qu’une transaction était dupliquée ou intentionnelle, suivez cette liste non exhaustive de bonnes pratiques.

#### Approuvée

Pour prouver que vous avez remboursé l’une des transactions, commencez par rédiger un résumé de votre enquête.
![Un doublon remboursé (1)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/duplicate-approved-1.0a94329ec8b99d3cbe95468f6771ae8b.png)

Montrez les transactions valides et remboursées.
![Un doublon remboursé (1)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/duplicate-approved-2.ceab68206bc52110b194e4dee5a4bf51.png)

Incluez les détails du remboursement et les logs du prestataire de services de paiement.
![Un doublon remboursé (1)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/duplicate-approved-3.6dfab0a2242acf4874e8de577091663b.png)

Joignez un relevé de compte bancaire montrant que vous avez bien remboursé l’une des transactions.
![Un doublon remboursé (1)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/duplicate-approved-4.99670450c1972bcd8174c9d28f0c6215.png)

#### Refusé

Pour prouver qu’il s’agissait d’un achat intentionnel distinct, commencez par rédiger un résumé de votre enquête.
![Pas de doublon de transaction (1)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/duplicate-denied-1.baebfbcfef78656f9d3c87028b8adb9d.png)

Comparez soigneusement les deux transactions, en mettant en évidence les différences (par exemple, SES-785ab12c90d3 et SES-785ab12c91e4), qui indiquent des tentatives d’achat distinctes.
![Pas de doublon de transaction (2)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/duplicate-denied-2.c71b630124d627eb3dc73ae4b94d9aaf.png)

Mettez en évidence le délai écoulé entre les transactions, en montrant qu’il est incompatible avec la création accidentelle d’un doublon de paiement par le système.
![Pas de doublon de transaction (3)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/duplicate-denied-3.274e6d446b1f7b705149e7c454f0333a.png)

Insistez sur le fait que le client a explicitement cliqué sur **Finaliser l’achat** pour les deux transactions, confirmant ainsi son intention d’effectuer deux achats distincts.
![Pas de doublon de transaction (3)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/duplicate-denied-4.d30a9ff9ecd966c48db7c3244ec07370.png)

## Fraude

Les preuves visuelles suivantes vous montrent comment effectuer une analyse de fraude complète, qui comprend la vérification des autorisations ainsi que de la légitimité des transactions. Pour contrer efficacement un litige dans cette catégorie, respectez cette liste non exhaustive de bonnes pratiques.

Pour prouver qu’une transaction n’était pas frauduleuse, commencez par résumer votre enquête.
![Exemple de litige pour fraude (5)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/fraudulent-5.f7a150a9fcc95486fdd53fac681f6e9d.png)

Joignez des données de localisation confirmant que la transaction provenait d’une adresse IP cohérente avec les commandes précédentes et l’adresse de facturation.
![Exemple de litige pour fraude (2)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/fraudulent-2.285dbe7fabb46499dfa0785fabe036b4.png)

Si vous en avez un, indiquez le score de risque de fraude que vous avez attribué à la transaction, en soulignant qu’il s’agissait d’un risque faible. Incluez également les détails de vérification de votre client.
![Exemple de litige pour fraude (3)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/fraudulent-3.0fe92246d07ec0a133dcec3b2064be87.png)

Indiquez que votre client a passé avec succès les vérifications AVS (Address Verification System), CVV et 3D Secure (3DS).
![Exemple de litige pour fraude (4)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/fraudulent-4.de2f72591018824378b0f2f7511d0086.png)

Résumez les conclusions de votre enquête.
![Exemple de litige pour fraude (1)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/fraudulent-1.53667e4530b55b16343e5e7a30dc03ba.png)

## Généralités

Les preuves visuelles suivantes montrent les détails de la transaction, la transparence des prix et les communications avec le client.

#### Confirmation de commande et reçus

Fournissez un récapitulatif des preuves fournies.
![Litige : confirmation de commande et reçus (1)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/general-order-confirmation-1.d403d919d0b447173d38610cdbdbe088.png)

Fournissez une copie de l’e-mail de reçu, indiquant les détails de la commande, le montant total, le moyen de paiement et l’ID de transaction.
![Litige : confirmation de commande et reçus (2)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/general-order-confirmation-2.63d588e4fb0feb865a2ed1b9115690d6.png)

Fournissez une trace de l’écran de confirmation de commande présenté au client immédiatement après la finalisation de l’achat.
![Litige : confirmation de commande et reçus (3)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/general-order-confirmation-3.9a334d1b9a736ca9a30256703f9ba2f0.png)

Joignez un résumé de la transaction et du litige.
![Litige : confirmation de commande et reçus (5)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/general-order-confirmation-5.134123bc3f73fdd2dfdab0885a671530.png)

#### Données du point de vente et logs système

Fournissez un récapitulatif des preuves fournies.
![Litige : données du PDV et logs système (2)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/general-pos-data-2.71fc687f50618ba9b5fecf523a309460.png)

Expliquez en détail comment vous avez affiché les prix et les taxes tout au long du processus d’achat.
![Litige : données du PDV et logs système (3)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/general-pos-data-3.b30099f999650e3c6749ae79d2b33b13.png)

Montrez que vous avez clairement présenté le montant total au client avant de procéder au paiement.
![Litige : données du PDV et logs système (4)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/general-pos-data-4.fa871d476f2bfedf14da12fc37b6abcc.png)

Incluez les détails de la transaction, tels que l’ID de la transaction, la date, et le code d’autorisation à des fins de vérification.
![Litige : données du PDV et logs système (5)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/general-pos-data-5.77c663a328d5b8da86e5d9682417dc50.png)

#### Communications client

Fournissez un récapitulatif des preuves fournies.
![Litige : communications client (2)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/general-customer-comms-2.4db544173c1507cf26ef2e8a921b90f2.png)

Montrez que le client n’a pas contacté le service d’assistance avant de soumettre le litige pour lui faire part de ses problèmes de facturation.
![Litige : communications client (3)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/general-customer-comms-3.bbc5f4d10b7752c51f21aa5231333081.png)

Fournissez une trace de l’e-mail de bienvenue envoyé au client, confirmant l’activation de l’achat ou de l’abonnement et le montant total facturé.
![Litige : communications client (4)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/general-customer-comms-4.64c28066f46e67f9eee11d6898e55ad9.png)

Ajoutez les communications avec le client préalables à l’achat qui montrent que vous l’avez informé du prix total.
![Litige : communications client (5)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/general-customer-comms-5.1c3bfc58245851df7e73f67510f26394.png)

## Produit non reçu

Les preuves visuelles suivantes illustrent les justificatifs que vous devez fournir pour répondre à un code de motif *Produit non reçu*. Pour contrer efficacement un litige dans cette catégorie, respectez cette liste non exhaustive de bonnes pratiques.

#### Produit physique

Citez vos conditions d’utilisation, notamment les sections qui traitent de la confirmation de livraison et des litiges.
![Produit physique non reçu (1)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/product-not-received-physical-1.6a0529d990c305abb2281b17b701f17c.png)

Référencez les notifications par e-mail qui montrent que vous ou le transporteur avez informé le destinataire avant, pendant et après la livraison.
![Produit physique non reçu (2)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/product-not-received-physical-2.dcef8d8853d8f9f738cf05d570ef3ba7.png)

Joignez une photo de la livraison et la vérification de la signature de votre client.
![Produit physique non reçu (3)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/product-not-received-physical-3.29ce6a09c0fe83fff39052e8771f6dc4.png)

Dans l’historique de suivi, mettez en évidence la date de livraison, en soulignant que le client a ouvert le litige après que le transporteur a livré le produit.
![Produit physique non reçu (4)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/product-not-received-physical-4.7c0f2279365d61975930bf9b3db37ad2.png)

N’incluez que des informations d’expédition pertinentes, telles que le transporteur, la date d’expédition, la date de livraison, le numéro de suivi et l’état de livraison.
![Produit physique non reçu (5)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/product-not-received-physical-5.f67e998ecf38c9524509356cd63ced68.png)

#### Produit numérique

Citez vos conditions d’utilisation, notamment les sections qui traitent de la confirmation de livraison et des registres d’activation.
![Produit numérique non reçu (1)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/product-not-received-digital-1.4d5bdfb2ff92380ba9552f27edd9e8a3.png)

Référencez les notifications par e-mail qui montrent que vous avez informé le destinataire avant, pendant et après la livraison.
![Produit numérique non reçu (2)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/product-not-received-digital-2.db287662aaa58975671c7ab5b4dfe03b.png)

Joignez les logs d’activité du compte de votre client indiquant qu’il a téléchargé, activé et consulté le produit numérique.
![Produit numérique non reçu (3)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/product-not-received-digital-3.9df9484c28f93f4767e7a7e3fc890308.png)

Ajoutez des informations relatives à l’utilisation faite par le client, telles que la date d’activation du produit et les sessions de connexion.
![Produit numérique non reçu (4)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/product-not-received-digital-4.0987cd5563f2ddd32c05295db2b94f13.png)

#### Service

Citez vos conditions d’utilisation, notamment les sections qui traitent de la prestation de service et des litiges.
![Service non reçu (1)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/product-not-received-service-1.f9a40fb1dcb0a786584a803477004fa5.png)

Ajoutez vos communications avec le client indiquant la date à laquelle le service était planifié et sa date de finalisation.
![Service non reçu (2)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/product-not-received-service-2.c5d6e04c97acfdce616d212112a60076.png)

Présentez un reçu de confirmation indiquant que votre client a finalisé le service.
![Service non reçu (3)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/product-not-received-service-3.32ad011cf6cba4b6f26a2f6027376b52.png)

Incluez un log des sessions de service, qui capture le moment où vous avez planifié la session, tous les rappels envoyés, ainsi que les notes que vous avez prises tout au long de la session.
![Service non reçu (4)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/product-not-received-service-4.71ae970146c7db283b216b13febf8c65.png)

Joignez des informations sur l’exécution du service.
![Service non reçu (5)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/product-not-received-service-5.5fc04b311c6e34b0c3d1499229902ae7.png)

## Produit inacceptable

Les preuves visuelles suivantes illustrent les justificatifs que vous devez fournir pour répondre à un code de motif *Product inacceptable*. Pour contrer efficacement un litige dans cette catégorie, respectez cette liste non exhaustive de bonnes pratiques.

#### Qualité et fonctionnalité

Fournissez un récapitulatif des preuves fournies.
![Qualité et fonctionnalité inacceptables (1)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/product-unacceptable-quality-1.80381bffb166bc221028fd336c245773.png)

Joignez toute preuve démontrant que le produit a fonctionné comme annoncé.
![Qualité et fonctionnalité inacceptables (2)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/product-unacceptable-quality-2.f78b8de6f1a3ce7f6d7dc0fe4bedc3ff.png)

Fournissez toute documentation ou tout résultat utiles pour montrer que le produit répondait aux spécifications avant l’expédition.
![Qualité et fonctionnalité inacceptables (4)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/product-unacceptable-quality-4.93f3f1ee328fd8e557c8988d43c8d114.png)

Indiquez les détails de la transaction d’origine et le contexte du litige.
![Qualité et fonctionnalité inacceptables (5)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/product-unacceptable-quality-5.2a2c167506f7eabe80cc3ea4b895f933.png)

#### Documents marketing

Fournissez un récapitulatif des preuves fournies.
![Documents marketing (1)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/product-unacceptable-marketing-1.07ea8b030bd4ae8f01cbc6ee726db840.png)

Joignez un récapitulatif de vérification des fonctionnalités indiquant que toutes les fonctionnalités annoncées étaient entièrement fonctionnelles et que votre client a utilisé la plupart d’entre elles.
![Documents marketing (2)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/product-unacceptable-marketing-2.afb713414274dfa1e8930adfcd7c95bf.png)

Ajoutez l’intégralité de votre fiche produit telle qu’elle était au moment où votre client a acheté le produit.
![Documents marketing (3)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/product-unacceptable-marketing-3.247bc0205e333ca68ae5a07203ebb390.png)

#### Support et résolution

Fournissez un récapitulatif des preuves fournies.
![Support et résolution (1)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/product-unacceptable-support-1.10b99bab9c4b0f3e82fee98d0e36004d.png)

Joignez les conditions et la politique de remboursement que votre client a acceptées lorsqu’il a acheté votre produit ou service.
![Support et résolution (3)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/product-unacceptable-support-3.64bac43d59714370334714f9188bb007.png)

Fournissez les journaux des tickets d’assistance montrant que le client a bien utilisé le produit ou qu’il n’a signalé aucun problème de fonctionnement.
![Support et résolution (4)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/product-unacceptable-support-4.b231273227d6c6e95afb2430543feeb0.png)

Ajoutez des notes de résolution qui indiquent que vous avez résolu le problème à la satisfaction du client.
![Support et résolution (5)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/product-unacceptable-support-5.76d6c7fa38fd8fd655a2bdae4c0436e0.png)

## Abonnement annulé

Les preuves visuelles suivantes montrent les conditions et les politiques d’abonnement, les enregistrements d’annulation et la poursuite de l’utilisation après l’annulation présumée. Pour contrer efficacement un litige dans cette catégorie, respectez cette liste non exhaustive de bonnes pratiques.

#### Conditions et politiques

Fournissez la preuve que le client a reçu et accepté vos conditions au moment de l’inscription.
![Conditions et politiques (2)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/subscription-canceled-terms-2.7ff9a74cefce1383803e2ee39b432b98.png)

Indiquez les conditions d’abonnement acceptées par le client, y compris les politiques de renouvellement, d’annulation et de remboursement.
![Conditions et politiques (3)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/subscription-canceled-terms-3.8de5c1ebf4146626b4fc12319b208e4e.png)

Résumez les éléments de preuve portés au dossier de litige.
![Conditions et politiques (1)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/subscription-canceled-terms-1.1637273f539fb836631bc7ceb7522f94.png)

#### Enregistrements d'annulation

Mettez en évidence le fait que vous envoyez automatiquement un e-mail de confirmation lorsqu’un client annule son abonnement.
![Enregistrements d'annulation (2)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/subscription-canceled-records-2.77f60db2db9d64e17fcb49c4054314a3.png)

Décrivez les méthodes d’annulation disponibles, notamment l’annulation en libre-service via les paramètres du compte client et les demandes d’annulation via le support client.
![Enregistrements d'annulation (3)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/subscription-canceled-records-3.37219159e9f80f2c82995fbb4fae4840.png)

Soulignez le fait que l’abonnement a été actif et facturé régulièrement sans tentative d’annulation.
![Enregistrements d'annulation (4)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/subscription-canceled-records-4.32228a6cb3ce8e4e5de4dd62ea114c40.png)

Résumez les éléments de preuve portés au dossier de litige.
![Conditions et politiques (1)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/subscription-canceled-terms-1.1637273f539fb836631bc7ceb7522f94.png)

#### Utilisation et communications

Fournissez une trace de l’e-mail de rappel de renouvellement envoyé au client avant la date de facturation.
![Utilisation et communication (2)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/subscription-canceled-usage-2.cd3d9e08a9fcb8b55259de982415a229.png)

Fournissez un historique des e-mails envoyés au client concernant l’abonnement, notamment les rappels de renouvellement et les reçus de paiement.
![Utilisation et communication (4)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/subscription-canceled-usage-4.5aa2c9bb8ad4b797a10f3f09e92bb7eb.png)

Fournissez des logs d’utilisation du service qui montrent que votre client n’a effectué aucune demande d’annulation au cours de la période contestée.
![Utilisation et communication (5)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/subscription-canceled-usage-5.bbfdaa012d8aa0be88a1fca405d2131e.png)

Résumez les éléments de preuve portés au dossier de litige.
![Conditions et politiques (1)](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/subscription-canceled-terms-1.1637273f539fb836631bc7ceb7522f94.png)