Paquets d'exemples de preuves de litige

Découvrez comment gérer les catégories courantes de litiges réseau en vous référant aux exemples de paquets de preuves suivants. Pour en savoir plus sur les codes de motif de ces catégories, consultez la page Codes de motif de litige.

Crédit non traité

Les preuves visuelles suivantes illustrent le refus ou l’approbation d’un litige de type Crédit non traité. Pour contrer efficacement un litige de cette catégorie, respectez cette liste non exhaustive de bonnes pratiques.

Approuvée

Refusé

Pour fournir une preuve officielle que vous avez remboursé une transaction, commencez par montrer la transaction d’origine.

Pour ce faire, incluez les détails du remboursement, les logs du prestataire de services de paiement et le relevé de compte du marchand.

Doublon

Les preuves visuelles suivantes illustrent le refus ou l’approbation d’un litige de type Doublon. Pour démontrer efficacement qu’une transaction était dupliquée ou intentionnelle, suivez cette liste non exhaustive de bonnes pratiques.

Approuvée

Refusé

Pour prouver que vous avez remboursé l’une des transactions, commencez par rédiger un résumé de votre enquête.

Montrez les transactions valides et remboursées.

Incluez les détails du remboursement et les logs du prestataire de services de paiement.

Joignez un relevé bancaire attestant que vous avez remboursé l’une des transactions.

Fraude

Les preuves visuelles suivantes vous montrent comment effectuer une analyse de fraude complète, qui comprend la vérification des autorisations ainsi que de la légitimité des transactions. Pour contrer efficacement un litige dans cette catégorie, respectez cette liste non exhaustive de bonnes pratiques.

Pour prouver qu’une transaction n’était pas frauduleuse, commencez par résumer votre enquête.

Joignez des données de localisation confirmant que la transaction provenait d’une adresse IP cohérente avec les commandes précédentes et l’adresse de facturation.

Si vous en avez un, indiquez le score de risque de fraude que vous avez attribué à la transaction, en soulignant qu’il s’agissait d’un risque faible. Incluez également les détails de vérification de votre client.

Indiquez que votre client a passé avec succès les vérifications AVS (Address Verification System), CVV et 3D Secure (3DS).

Résumez les conclusions de votre enquête.

Généralités

Les preuves visuelles suivantes montrent les détails de la transaction, la transparence des prix et les communications avec le client.

Confirmation de commande et reçus

Données du point de vente et logs système

Communications client

Fournissez un récapitulatif des preuves fournies.

Fournissez une copie de l’e-mail de reçu, indiquant les détails de la commande, le montant total, le moyen de paiement et l’ID de transaction.

Fournissez une trace de l’écran de confirmation de commande présenté au client immédiatement après la finalisation de l’achat.

Joignez un résumé de la transaction et du litige.

Produit non reçu

Les preuves visuelles suivantes illustrent les justificatifs que vous devez fournir pour répondre à un code de motif Produit non reçu. Pour contrer efficacement un litige dans cette catégorie, respectez cette liste non exhaustive de bonnes pratiques.

Produit physique

Produit numérique

Service

Citez vos conditions d’utilisation, notamment les sections qui traitent de la confirmation de livraison et des litiges.

Référencez les notifications par e-mail qui montrent que vous ou le transporteur avez informé le destinataire avant, pendant et après la livraison.

Joignez une photo de la livraison et la vérification de la signature de votre client.

Dans l’historique de suivi, mettez en évidence la date de livraison, en soulignant que le client a ouvert le litige après que le transporteur a livré le produit.

N’incluez que des informations d’expédition pertinentes, telles que le transporteur, la date d’expédition, la date de livraison, le numéro de suivi et l’état de livraison.

Produit inacceptable

Les preuves visuelles suivantes illustrent les justificatifs que vous devez fournir pour répondre à un code de motif Product inacceptable. Pour contrer efficacement un litige dans cette catégorie, respectez cette liste non exhaustive de bonnes pratiques.

Qualité et fonctionnalité

Documents marketing

Support et résolution

Fournissez un récapitulatif des preuves fournies.

Joignez toute preuve démontrant que le produit a fonctionné comme annoncé.

Fournissez toute documentation ou tout résultat utiles pour montrer que le produit répondait aux spécifications avant l’expédition.

Indiquez les détails de la transaction d’origine et le contexte du litige.

Abonnement annulé

Les preuves visuelles suivantes montrent les conditions et les politiques d’abonnement, les enregistrements d’annulation et la poursuite de l’utilisation après l’annulation présumée. Pour contrer efficacement un litige dans cette catégorie, respectez cette liste non exhaustive de bonnes pratiques.

Conditions et politiques

Enregistrements d'annulation

Utilisation et communications

Fournissez la preuve que le client a reçu et accepté vos conditions au moment de l’inscription.

Indiquez les conditions d’abonnement acceptées par le client, y compris les politiques de renouvellement, d’annulation et de remboursement.

Résumez les éléments de preuve portés au dossier de litige.