不審請求の申し立て理由コード
この不審請求の申し立てセンターでは、3 つの主要ネットワークで使用されている理由コードについて学習できます。
各カードネットワークでは、不審請求の申し立ての具体的な理由を表すコードが定義されており、その多くはネットワーク間で重複しています。Stripe は、一般的な主張に基づいて、各ネットワークのコードを 7 つのカテゴリーに分類しています。このガイドでは、Visa、Mastercard、アメリカン・エキスプレスで特に見られる不審請求の理由について解説します。これらを 7 つのカテゴリに分類し、各タイプの不審請求の申し立てに反論するために利用できる証拠を例示します。
各不審請求の申し立ての結果は、Stripe ではなくカード保有者の銀行が決定します。各カテゴリに必要な証拠に関する一般的なガイダンスについては、カテゴリー別の対策ガイドラインを参照してください。ネットワークに関するより多角的なガイダンスについては、各ネットワークの公式ドキュメントをご覧ください。
注
以下の表は、不審請求の申し立てに反論する際に提出できる証拠を示していますが、詳細は申し立ての内容ごとに異なります。それぞれのケースを個別に確認し、対応方法を決定することをお勧めします。
クレジットの未処理
「クレジットの未処理」の不審請求の申し立てカテゴリーは、通常、カード保有者が返金またはクレジットを受ける資格があったにもかかわらず、処理されなかったまたは受領しなかったと主張している場合に発生します。反証資料を提出するサンプルシナリオを理解するのに役立つ、次の図例をご覧ください。
| 理由コード | 理由 | 説明 | 反証資料の例 |
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| 13.6 | クレジットの未処理 | カード保有者が、返金またはクレジットの支払いが予定されていたが、適切に発行または処理されなかったと主張するケース。これは通常、企業が返金に同意していたにもかかわらず返金を完了しなかった場合や、返品またはキャンセルが処理されたものの、対応する期間の取引明細書にそのクレジットが記載されていなかった場合に発生します。 | - **返金発行の証明:**返金に関する取引ログ、タイムスタンプ、確認番号を提示します。
- **銀行または決済代行業者の取引明細書:**返金の発行日、および返金額が不審請求の申し立て額と一致していることが確認できる書類を提示します。
- **顧客とのやり取り:**返金が承認または拒否されていた場合は、関連するメッセージまたはポリシーの説明を提示します。
- **返品および返金ポリシー:**購入時に合意された明示的な条件と、顧客がその条件を満たした方法 (または満たさなかった証拠) を提示します。
- **納品確認書:**不審請求の申し立てが返品商品に関連して行われた場合は、返品商品を受領・処理していたことを示す追跡記録を提示します。
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| 13.7 | 商品 / サービスのキャンセル | カード保有者が、購入 (商品またはサービス) をキャンセルしたが引き続き請求されたと主張するケース。これは、サブスクリプションが正しくキャンセルされていなかった場合、キャンセル後に返金が処理されなかった場合、顧客がキャンセル条件を誤解している場合に発生します。 | - **キャンセルポリシー:**返金またはキャンセルに関する規約のコピーと、顧客が購入時または登録時にこれらの規約に同意していたことを示す証拠を提示します。
- **キャンセルリクエストのログ:**顧客がキャンセルリクエストを送信していなかった場合は、その事実が確認できるログを提示します。
- **使用ログ (サービスまたはサブスクリプションの場合):**解約後も顧客が引き続きサービスを利用していた場合は、アクセスログまたは利用時のタイムスタンプを提示します。
- **返金処理の確認書:**返金が行われていた場合は、返金額と処理日を示す取引ログを提示します。
- **顧客とのやり取り:**顧客には、不審請求を申し立てる前に問題を積極的に報告する義務があります。返金不可の条件について顧客に通知していた場合、または別の解決策を提示していた場合は、その証拠を提示します。
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重複支払い
「重複」の不審請求の申し立てカテゴリーは、カード保有者が 1 回の取引に対して複数回請求されたと主張する状況を指します。反証資料を提出するサンプルシナリオを理解するのに役立つ、次の図例をご覧ください。
| 理由コード | 理由 | 説明 | 反証資料の例 |
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| 12.6.1 | 重複処理 | カード保有者が、同じ取引日に同じ認証情報を使用して、同じ取引金額で取引が複数回処理されたと主張するケース。 | - システムログ
- 取引確認書
- 顧客との連絡
- サイト規約
- セキュリティコード / AVS チェック
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| 12.6.2 | 他の方法による支払い | 別の決済手段ですでに支払いが完了している取引について、カード保有者が再び請求されたと主張するケース。この決済手段には、現金、小切手、別のクレジットカードまたはデビットカード、ストアクレジット、サードパーティーの決済サービス (PayPal など) が含まれます。 | - **支払いログ:**代替の支払いを受け取っていないこと、または請求が有効に行われていたことを示す証拠を提示します。
- **返金記録 (該当する場合):**重複支払いが発生したものの、返金がすでに行われている場合は、その証拠を提示します。
- **プレオーソリの詳細:**支払いが一時的に保留され、後で解消された場合は、取引のタイムスタンプを提示します。
- **取引領収書:**最後に使用した決済手段が確認できる項目別領収書を提示します。
- **併用払いに関する書類:**顧客が複数の決済手段を使用した場合は、各決済の記録を提示します。
- **顧客とのやり取り:**顧客には、不審請求を申し立てる前に問題を積極的に報告する義務があります。不審請求を申し立てる前にカード保有者が請求について問い合わせていた場合は、取引の内容を説明したサポートの回答記録を提示します。
- **重複取引のタイムスタンプ:**取引の一方が保留で、もう一方が最終の支払いだった場合、この混乱は解決します。
- **取引の照会記録:**顧客が現金で支払ったと主張しているものの、システムにはカード支払いの記録しか残されていない場合は、その記録を提示します。
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不正利用
「不正利用」の不審請求の申し立てカテゴリーは、カード保有者が取引を承認していない、または取引に参加していないと主張する状況を指します。反証資料を提出するサンプルシナリオを理解するのに役立つ、次の図例をご覧ください。
| 理由コード | 理由 | 説明 | 反証資料の例 |
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| 10.3 | その他の不正利用 - 対面取引 | カード保有者が、「対面環境」で行われた取引 (カードが物理的に使用された対面取引) を承認していなかったと主張するケース。これは通常、カードの盗難や偽造、不正利用、スキミング攻撃などによる不正行為の被害を顧客が訴えた場合に起こります。 | - **EMV 取引データ:**取引がチップ / PIN を使用して完了した場合は、カード保有者が取引を行ったことを示す証拠を提示します。
- **署名済み領収書:**署名を収集していた場合は、登録されているカード保有者の署名との比較のために提示します。
- **監視カメラの映像:**可能な場合は、カード保有者が購入を行ったときのタイムスタンプまたは映像を提示します。
- **加盟店のログと POS データ:**カードタイプ、入力方法、オーソリの回答などの取引情報を提示します。
- **顧客とのやり取り:**顧客には、不審請求を申し立てる前に問題を積極的に報告する義務があります。不審請求の申し立ての前に顧客から取引について問い合わせがあった場合は、そのやり取りの記録を提示します。
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| 10.4 | その他の不正利用 - 非対面取引 | カード保有者が、オンライン、電話、モバイルアプリなど、「非対面 (CNP) 環境」で行われた取引を承認していなかったと主張するケース。このような不審請求の申し立ては通常、カード情報の盗難、アカウントの乗っ取り、または不正な継続請求が原因で発生します。 | - **AVS とセキュリティコードの一致記録:**請求先住所とセキュリティコードが一致していた場合は、取引の正当性を裏付けるためにその結果を提示します。
- **デバイスと IP アドレスに関するデータ:**取引が既知のデバイスを使用して完了したこと、または以前の顧客アクティビティと一致する場所から完了したことを示す証拠を提示します。
- **注文と取引の履歴:**カード保有者が過去に商品を正常に購入していた場合は、その正当な取引パターンを提示します。
- **顧客とのやり取り:**顧客には、不審請求を申し立てる前に問題を積極的に報告する義務があります。カード保有者が不審請求を申し立てる前に購入についてサポートに連絡していた場合は、チャットまたはメールのログを提示します。
- **利用規約の同意書:**サブスクリプションまたはデジタル商品の場合は、顧客が購入条件に同意していたことを証明する書類を提示します。
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一般
「一般的な理由」の不審請求の申し立てカテゴリーは、通常、他の具体的なカテゴリーにうまく当てはまらない不審請求の申し立ての総称として機能します。反証資料を提出するサンプルシナリオを理解するのに役立つ、次の図例をご覧ください。
| 理由コード | 理由 | 説明 | 反証資料の例 |
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| 12.2 | 取引コードの誤り | クレジットを処理するはずだったのにデビットを処理した (その逆も同様)、または誤って処理されたデビット取引を修正するために逆仕訳を処理するはずだったのにクレジットが処理されたケース。 | - **取引ログ:**取引の本来の意図 (デビットまたはクレジット) と実際の処理方法を示す詳細な取引ログを提示します。
- **加盟店の記録:**意図していた取引タイプが確認できる内部記録または通信記録を提示します。
- **修正の試みの証拠:**エラーの修正を試みていた場合は、取り消しまたは修正の試行を証明するドキュメントを提示します。
- **システムエラーレポート:**誤処理の原因がシステムエラーであった場合は、関連するエラーログまたはレポートを提示します。
- **顧客とのやり取り:**エラーを特定するために行われた顧客とのやり取りの記録と、エラーを解決するために取られた手順を提示します。
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| 12.5 | 金額の誤り | カード保有者が、請求書の取引金額が誤っていると主張するケース。これは、価格エラー、税金の計算ミス、通貨換算の問題、その他の処理ミスにより、請求額が合意または予想されていた金額よりも高くなった (または低くなった) 場合に発生します。 | - **注文確認書と領収書:**基本価格、税金、手数料、適用される割引の情報が記載された項目別領収書を提示します。
- **POS (販売時点情報管理) データ:**取引で顧客に提示された価格を確認できるログやシステムレコードを提示します。
- **顧客とのやり取り:**顧客には、不審請求を申し立てる前に問題を積極的に報告する義務があります。正しい金額を説明していた購入前のやり取りの記録 (メール、ウェブサイトのスクリーンショット、チャットログなど) を提示します。
- **システムログ:**可能な場合は、決済処理システムが正しい金額を記録・送信していたことを示すログを提示します。
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商品が届いていない
「商品が届かない」の不審請求の申し立てカテゴリーは、カード保有者が購入した商品またはサービスを受け取っていないと主張する状況を指します。反証資料を提出するサンプルシナリオを理解するのに役立つ、次の図例をご覧ください。
| 理由コード | 理由 | 説明 | 反証資料の例 |
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| 13.1 | 商品 / サービスの未着 | カード保有者が、注文した商品またはサービスが予定日までに届かなかった (または商品が受け取れなかった) と主張するケース。 | - **配送と納品の証明:**追跡情報、配送業者の確認メール、署名済みの配達受領書などを提示します。
- **デジタルアクセスの証明:**デジタル商品の場合は、ログイン記録、ダウンロードログ、または商品の使用状況を表すタイムスタンプを提示します。
- **サービス完了の証明:**予約記録、作業ログ、チェックインの確認メールなどを提示します。
- **顧客とのやり取り:**顧客には、不審請求を申し立てる前に問題を積極的に報告する義務があります。受領確認、トラブルシューティングのリクエスト、配送に関する問い合わせなど、顧客とのやり取りの記録を提示します。
- **規約とポリシー:**返金、フルフィルメント、配送のポリシー (購入時の契約を含む) を提示します。
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商品に不満がある
「商品に不満がある」の不審請求の申し立てカテゴリーは、カード保有者が、受け取った商品またはサービスが説明されたものや期待していたものと異なると主張する状況を指します。反証資料を提出するサンプルシナリオを理解するのに役立つ、次の図例をご覧ください。
| 理由コード | 理由 | 説明 | 反証資料の例 |
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| 13.3 | 説明と異なる、または欠陥のある商品 / サービス | カード所有者が、受け取った商品またはサービスが宣伝内容と著しく異なっている、破損または欠陥がある、または加盟店の説明に基づく合理的な期待を満たしていないと主張するケース。 | - **マーケティング資料と商品リスト:**購入時に商品やサービスをどのように表示していたかが確認できるスクリーンショットまたはアーカイブを提示します。
- **注文とフルフィルメントの記録:**購入確認、配送確認、受領確認のタイムスタンプを提示します。
- **使用ログ (該当する場合):**デジタル商品の場合は、顧客のログイン記録、ダウンロード履歴、購入後の使用状況を示すログを提示します。
- **顧客とのやり取り:**顧客から不満の訴えがあった場合は、トラブルシューティングや解決策を説明した回答の記録を提示します。
- **返品ポリシーと規約:**返品または返金に関する規約と、顧客がこれに同意していたことを示す証拠を提示します。
- **技術サポートのログ (該当する場合):**商品またはサービスに欠陥があると主張された場合は、トラブルシューティングを試みようとした証拠、または顧客が解決手続きに関与していなかった証拠を提示します。
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| 13.4 | 模倣品 | カード保有者が、提供された商品またはサービスに虚偽表示があったと主張するケース。これは、商品またはサービスが、加盟店が提示していた説明、機能、品質と一致していなかった場合に起こります。広告の説明が実際の内容とかけ離れているようなケースもこれに該当します。 | - **マーケティング資料と商品リスト:**宣伝されている本物の商品の情報が確認できるスクリーンショットまたはアーカイブを提示します。
- **サプライヤーと資格保持者の記録:**請求書、真正性証明書、正式な販売代理店契約書などを提示します。
- **注文とフルフィルメントの記録:**購入確認、配送確認、納品確認のタイムスタンプを提示します。
- **顧客とのやり取り:**顧客には、不審請求を申し立てる前に問題を積極的に報告する義務があります。顧客が不審請求を申し立てる前に懸念を表明していた場合は、真正性を説明した回答の記録を提示します。
- **返品ポリシーと規約:**商品の真正性と返品に関して合意された条件を提示します。
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| 13.5 | 虚偽表示 | カード保有者が、提供された商品またはサービスに虚偽表示があったと主張するケース。これは、商品またはサービスが、加盟店が提示していた説明、機能、品質と一致していなかった場合に起こります。広告の説明が実際の内容とかけ離れているようなケースもこれに該当します。 | - **マーケティング資料と商品リスト:**購入時に商品やサービスをどのように表示していたかが確認できるスクリーンショットまたはアーカイブを提示します。
- **注文とフルフィルメントの記録:**購入確認、配送確認、受領確認のタイムスタンプを提示します。
- **使用ログ (該当する場合):**デジタル商品の場合は、顧客のログイン記録、ダウンロード履歴、購入後の使用状況を示すログを提示します。
- **顧客とのやり取り:**顧客には、不審請求を申し立てる前に問題を積極的に報告する義務があります。顧客から問い合わせがあった場合は、トラブルシューティングや説明に関するやり取りの記録を提示します。
- **返品ポリシーと規約:**返品または返金に関する規約と、顧客がこれに同意していたことを示す証拠を提示します。
- **技術サポートのログ (該当する場合):**商品またはサービスに欠陥があると主張された場合は、トラブルシューティングを試みようとした証拠、または顧客が解決手続きに関与していなかった証拠を提示します。
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サブスクリプションのキャンセル
「サブスクリプションのキャンセル」の不審請求の申し立てカテゴリーは、カード保有者が、キャンセル後に継続的なサービスまたはサブスクリプションに対して請求されたと主張する状況を指します。反証資料を提出するサンプルシナリオを理解するのに役立つ、次の図例をご覧ください。
| 理由コード | 理由 | 説明 | 反証資料の例 |
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| 13.2 | 継続取引のキャンセル | カード保有者が、サブスクリプションまたは支払い契約をキャンセルした後に、継続取引の料金が請求されたと主張するケース。これは通常、キャンセルリクエストが正しく処理されなかった場合、顧客がキャンセルポリシーを誤解した場合、または請求が請求サイクルの一部として行われた場合に発生します。 | - **キャンセルポリシー:**顧客がサブスクリプション規約 (キャンセル期限を含む) に同意していたことを示す証拠を提示します。
- **キャンセルリクエストの記録:**顧客がキャンセルリクエストを送信しなかった場合、または支払いが処理された後にキャンセルした場合は、システムログの履歴 (正確な日時であること) を提示します。
- **使用ログ (デジタルサービスの場合):**顧客が解約後にサービスにアクセスしていた場合は、そのタイムスタンプと IP ログを提示します。
- **配送およびフルフィルメントの記録 (物品の場合):**キャンセル前に継続注文の商品がすでに出荷されていた場合は、追跡記録を提示します。
- **顧客とのやり取り:**顧客には、不審請求を申し立てる前に問題を積極的に報告する義務があります。請求サイクルや返金不可の条件が顧客に通知されていた場合は、チャットログまたは確認メールを提示します。
- **返金記録 (該当する場合):**不審請求の申し立て前に返金を行っていた場合は、取引の証拠を提示します。
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