# 不審請求の申し立て理由コード この不審請求の申し立てセンターでは、3 つの主要ネットワークで使用されている理由コードについて学習できます。 [ダッシュボード](https://docs.stripe.com/disputes/responding.md) または [API](https://docs.stripe.com/disputes/api.md) を使用して不審請求の申し立てを管理できます。 各カードネットワークでは、不審請求の申し立ての具体的な理由を表すコードが定義されており、その多くはネットワーク間で重複しています。Stripe は、一般的な主張に基づいて、各ネットワークのコードを 7 つのカテゴリーに分類しています。このガイドでは、Visa、Mastercard、アメリカン・エキスプレスで特に見られる不審請求の理由について解説します。これらを 7 つのカテゴリに分類し、各タイプの不審請求の申し立てに反論するために利用できる証拠を例示します。 各不審請求の申し立ての結果は、Stripe ではなくカード保有者の銀行が決定します。各カテゴリに必要な証拠に関する一般的なガイダンスについては、[カテゴリー別の対策ガイドライン](https://docs.stripe.com/disputes/categories.md#dispute-category-types)を参照してください。ネットワークに関するより多角的なガイダンスについては、各ネットワークの公式ドキュメントをご覧ください。 > 以下の表は、不審請求の申し立てに反論する際に提出できる証拠を示していますが、詳細は申し立ての内容ごとに異なります。それぞれのケースを個別に確認し、対応方法を決定することをお勧めします。 #### Visa ## クレジットの未処理 「クレジットの未処理」の不審請求の申し立てカテゴリーは、通常、カード保有者が返金またはクレジットを受ける資格があったにもかかわらず、処理されなかったまたは受領しなかったと主張している場合に発生します。反証資料を提出するサンプルシナリオを理解するのに役立つ、次の[図例](https://docs.stripe.com/disputes/visual-evidence.md#credit-not-processed)をご覧ください。 | 理由コード | 理由 | 説明 | 反証資料の例 | | ----- | ------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | 13.6 | **クレジットの未処理** | カード保有者が、返金またはクレジットの支払いが予定されていたが、適切に発行または処理されなかったと主張するケース。これは通常、企業が返金に同意していたにもかかわらず返金を完了しなかった場合や、返品またはキャンセルが処理されたものの、対応する期間の取引明細書にそのクレジットが記載されていなかった場合に発生します。 | - **返金発行の証明:** 返金に関する取引ログ、タイムスタンプ、確認番号を提示します。 - **銀行または決済代行業者の取引明細書:** 返金の発行日、および返金額が不審請求の申し立て額と一致していることが確認できる書類を提示します。 - **顧客とのやり取り:** 返金が承認または拒否されていた場合は、関連するメッセージまたはポリシーの説明を提示します。 - **返品および返金ポリシー:** 購入時に合意された明示的な条件と、顧客がその条件を満たした方法 (または満たさなかった証拠) を提示します。 - **納品確認書:** 不審請求の申し立てが返品商品に関連して行われた場合は、返品商品を受領・処理していたことを示す追跡記録を提示します。 | | 13.7 | **商品 / サービスのキャンセル** | カード会員は、購入 (商品またはサービス) をキャンセルしたにもかかわらず請求されたと主張しています。これは、サブスクリプションが正しくキャンセルされなかった場合、キャンセル後に返金が処理されなかった場合、または顧客がキャンセル規約を誤解した場合に発生する可能性があります。 | - **キャンセルポリシー:** 返金またはキャンセルに関する規約のコピーと、顧客が購入時または登録時にこれらの規約に同意していたことを示す証拠を提示します。 - **キャンセルリクエストのログ:** 顧客がキャンセルリクエストを送信していなかった場合は、その事実が確認できるログを提示します。 - **使用ログ (サービスまたはサブスクリプションの場合):** 解約後も顧客が引き続きサービスを利用していた場合は、アクセスログまたは利用時のタイムスタンプを提示します。 - **返金処理の確認書:** 返金が行われていた場合は、返金額と処理日を示す取引ログを提示します。 - **顧客とのやり取り:** 顧客には、不審請求を申し立てる前に問題を積極的に報告する義務があります。返金不可の条件について顧客に通知していた場合、または別の解決策を提示していた場合は、その証拠を提示します。 | ## 重複支払い 「重複」の不審請求の申し立てカテゴリーは、カード保有者が 1 回の取引に対して複数回請求されたと主張する状況を指します。反証資料を提出するサンプルシナリオを理解するのに役立つ、次の[図例](https://docs.stripe.com/disputes/visual-evidence.md#duplicate)をご覧ください。 | 理由コード | 理由 | 説明 | 反証資料の例 | | ------ | ---------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | 12.6.1 | 重複処理 | カード保有者が、同じ取引日に同じ認証情報を使用して、同じ取引金額で取引が複数回処理されたと主張するケース。 | - システムログ - 取引確認書 - 顧客との連絡 - サイト規約 - セキュリティコード / AVS チェック | | 12.6.2 | 他の方法による支払い | 別の決済手段ですでに支払いが完了している取引について、カード保有者が再び請求されたと主張するケース。この決済手段には、現金、小切手、別のクレジットカードまたはデビットカード、ストアクレジット、サードパーティーの決済サービス (PayPal など) が含まれます。 | - **支払いログ:** 代替の支払いを受け取っていないこと、または請求が有効に行われていたことを示す証拠を提示します。 - **返金記録 (該当する場合):** 重複支払いが発生したものの、返金がすでに行われている場合は、その証拠を提示します。 - **プレオーソリの詳細:** 支払いが一時的に保留され、後で解消された場合は、取引のタイムスタンプを提示します。 - **取引領収書:** 最後に使用した決済手段が確認できる項目別領収書を提示します。 - **併用払いに関する書類:** 顧客が複数の決済手段を使用した場合は、各決済の記録を提示します。 - **顧客とのやり取り:** 顧客には、不審請求を申し立てる前に問題を積極的に報告する義務があります。不審請求を申し立てる前にカード保有者が請求について問い合わせていた場合は、取引の内容を説明したサポートの回答記録を提示します。 - **重複取引のタイムスタンプ:** 取引の一方が保留で、もう一方が最終の支払いだった場合、この混乱は解決します。 - **取引の照会記録:** 顧客が現金で支払ったと主張しているものの、システムにはカード支払いの記録しか残されていない場合は、その記録を提示します。 | ## 不正利用 「不正利用」の不審請求の申し立てカテゴリーは、カード保有者が取引を承認していない、または取引に参加していないと主張する状況を指します。反証資料を提出するサンプルシナリオを理解するのに役立つ、次の[図例](https://docs.stripe.com/disputes/visual-evidence.md#fraudulent)をご覧ください。 | 理由コード | 理由 | 説明 | 反証資料の例 | | ----- | ---------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | 10.3 | その他の不正利用 - 対面取引 | カード保有者が、「対面環境」で行われた取引 (カードが物理的に使用された対面取引) を承認していなかったと主張するケース。これは通常、カードの盗難や偽造、不正利用、スキミング攻撃などによる不正行為の被害を顧客が訴えた場合に起こります。 | - **EMV 取引データ:** 取引がチップ / PIN を使用して完了した場合は、カード保有者が取引を行ったことを示す証拠を提示します。 - **署名済み領収書:** 署名を収集していた場合は、登録されているカード保有者の署名との比較のために提示します。 - **監視カメラの映像:** 可能な場合は、カード保有者が購入を行ったときのタイムスタンプまたは映像を提示します。 - **加盟店のログと POS データ:** カードタイプ、入力方法、オーソリの回答などの取引情報を提示します。 - **顧客とのやり取り:** 顧客には、不審請求を申し立てる前に問題を積極的に報告する義務があります。不審請求の申し立ての前に顧客から取引について問い合わせがあった場合は、そのやり取りの記録を提示します。 | | 10.4 | その他の不正利用 - 非対面取引 | カード保有者が、オンライン、電話、モバイルアプリなど、「非対面 (CNP) 環境」で行われた取引を承認していなかったと主張するケース。このような不審請求の申し立ては通常、カード情報の盗難、アカウントの乗っ取り、または不正な継続請求が原因で発生します。 | - **AVS とセキュリティコードの一致記録:** 請求先住所とセキュリティコードが一致していた場合は、取引の正当性を裏付けるためにその結果を提示します。 - **デバイスと IP アドレスに関するデータ:** 取引が既知のデバイスを使用して完了したこと、または以前の顧客アクティビティと一致する場所から完了したことを示す証拠を提示します。 - **注文と取引の履歴:** カード保有者が過去に商品を正常に購入していた場合は、その正当な取引パターンを提示します。 - **顧客とのやり取り:** 顧客には、不審請求を申し立てる前に問題を積極的に報告する義務があります。カード保有者が不審請求を申し立てる前に購入についてサポートに連絡していた場合は、チャットまたはメールのログを提示します。 - **利用規約の同意書:** サブスクリプションまたはデジタル商品の場合は、顧客が購入条件に同意していたことを証明する書類を提示します。 | ## 一般 「一般的な理由」の不審請求の申し立てカテゴリーは、通常、他の具体的なカテゴリーにうまく当てはまらない不審請求の申し立ての総称として機能します。反証資料を提出するサンプルシナリオを理解するのに役立つ、次の[図例](https://docs.stripe.com/disputes/visual-evidence.md#general)をご覧ください。 | 理由コード | 理由 | 説明 | 反証資料の例 | | ----- | -------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | 12.2 | 取引コードの誤り | クレジットを処理するはずだったのにデビットを処理した (その逆も同様)、または誤って処理されたデビット取引を修正するために逆仕訳を処理するはずだったのにクレジットが処理されたケース。 | - **取引ログ:** 取引の本来の意図 (デビットまたはクレジット) と実際の処理方法を示す詳細な取引ログを提示します。 - **加盟店の記録:** 意図していた取引タイプが確認できる内部記録または通信記録を提示します。 - **修正の試みの証拠:** エラーの修正を試みていた場合は、取り消しまたは修正の試行を証明するドキュメントを提示します。 - **システムエラーレポート:** 誤処理の原因がシステムエラーであった場合は、関連するエラーログまたはレポートを提示します。 - **顧客とのやり取り:** エラーを特定するために行われた顧客とのやり取りの記録と、エラーを解決するために取られた手順を提示します。 | | 12.5 | 金額の誤り | カード保有者が、請求書の取引金額が誤っていると主張するケース。これは、価格エラー、税金の計算ミス、通貨換算の問題、その他の処理ミスにより、請求額が合意または予想されていた金額よりも高くなった (または低くなった) 場合に発生します。 | - **注文確認書と領収書:** 基本価格、税金、手数料、適用される割引の情報が記載された項目別領収書を提示します。 - **POS (販売時点情報管理) データ:** 取引で顧客に提示された価格を確認できるログやシステムレコードを提示します。 - **顧客とのやり取り:** 顧客には、不審請求を申し立てる前に問題を積極的に報告する義務があります。正しい金額を説明していた購入前のやり取りの記録 (メール、ウェブサイトのスクリーンショット、チャットログなど) を提示します。 - **システムログ:** 可能な場合は、決済処理システムが正しい金額を記録・送信していたことを示すログを提示します。 | ## 商品が届いていない _「商品未受領」_不審請求の申し立てカテゴリーとは、カード会員が購入した商品やサービスを受け取っていないと主張する状況を指します。反証資料の提出シナリオの例については、次の[視覚例](https://docs.stripe.com/disputes/visual-evidence.md#product-not-received)を参照してください。 | 理由コード | 理由 | 説明 | 反証資料の例 | | ----- | ------------ | ------------------------------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | 13.1 | 商品 / サービスの未着 | カード保有者が、注文した商品またはサービスが予定日までに届かなかった (または商品が受け取れなかった) と主張するケース。 | - **配送と納品の証明:** 追跡情報、配送業者の確認メール、署名済みの配達受領書などを提示します。 - **デジタルアクセスの証明:** デジタル商品の場合は、ログイン記録、ダウンロードログ、または商品の使用状況を表すタイムスタンプを提示します。 - **サービス完了の証明:** 予約記録、作業ログ、チェックインの確認メールなどを提示します。 - **顧客とのやり取り:** 顧客には、不審請求を申し立てる前に問題を積極的に報告する義務があります。受領確認、トラブルシューティングのリクエスト、配送に関する問い合わせなど、顧客とのやり取りの記録を提示します。 - **規約とポリシー:** 返金、フルフィルメント、配送のポリシー (購入時の契約を含む) を提示します。 | ## 商品に不満がある 「商品に不満がある」の不審請求の申し立てカテゴリーは、カード保有者が、受け取った商品またはサービスが説明されたものや期待していたものと異なると主張する状況を指します。反証資料を提出するサンプルシナリオを理解するのに役立つ、次の[図例](https://docs.stripe.com/disputes/visual-evidence.md#product-unacceptable)をご覧ください。 | 理由コード | 理由 | 説明 | 反証資料の例 | | ----- | ------------------------ | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | 13.3 | 説明と異なる、または欠陥のある商品 / サービス | カード所有者が、受け取った商品またはサービスが宣伝内容と著しく異なっている、破損または欠陥がある、または加盟店の説明に基づく合理的な期待を満たしていないと主張するケース。 | - **マーケティング資料と商品リスト:** 購入時に商品やサービスをどのように表示していたかが確認できるスクリーンショットまたはアーカイブを提示します。 - **注文とフルフィルメントの記録:** 購入確認、配送確認、受領確認のタイムスタンプを提示します。 - **使用ログ (該当する場合):** デジタル商品の場合は、顧客のログイン記録、ダウンロード履歴、購入後の使用状況を示すログを提示します。 - **顧客とのやり取り:** 顧客から不満の訴えがあった場合は、トラブルシューティングや解決策を説明した回答の記録を提示します。 - **返品ポリシーと規約:** 返品または返金に関する規約と、顧客がこれに同意していたことを示す証拠を提示します。 - **技術サポートのログ (該当する場合):** 商品またはサービスに欠陥があると主張された場合は、トラブルシューティングを試みようとした証拠、または顧客が解決手続きに関与していなかった証拠を提示します。 | | 13.4 | 模倣品 | カード保有者が、提供された商品またはサービスに虚偽表示があったと主張するケース。これは、商品またはサービスが、加盟店が提示していた説明、機能、品質と一致していなかった場合に起こります。広告の説明が実際の内容とかけ離れているようなケースもこれに該当します。 | - **マーケティング資料と商品リスト:** 宣伝されている本物の商品の情報が確認できるスクリーンショットまたはアーカイブを提示します。 - **サプライヤーと資格保持者の記録:** 請求書、真正性証明書、正式な販売代理店契約書などを提示します。 - **注文とフルフィルメントの記録:** 購入確認、配送確認、納品確認のタイムスタンプを提示します。 - **顧客とのやり取り:** 顧客には、不審請求を申し立てる前に問題を積極的に報告する義務があります。顧客が不審請求を申し立てる前に懸念を表明していた場合は、真正性を説明した回答の記録を提示します。 - **返品ポリシーと規約:** 商品の真正性と返品に関して合意された条件を提示します。 | | 13.5 | 虚偽表示 | カード保有者が、提供された商品またはサービスに虚偽表示があったと主張するケース。これは、商品またはサービスが、加盟店が提示していた説明、機能、品質と一致していなかった場合に起こります。広告の説明が実際の内容とかけ離れているようなケースもこれに該当します。 | - **マーケティング資料と商品リスト:** 購入時に商品やサービスをどのように表示していたかが確認できるスクリーンショットまたはアーカイブを提示します。 - **注文とフルフィルメントの記録:** 購入確認、配送確認、受領確認のタイムスタンプを提示します。 - **使用ログ (該当する場合):** デジタル商品の場合は、顧客のログイン記録、ダウンロード履歴、購入後の使用状況を示すログを提示します。 - **顧客とのやり取り:** 顧客には、不審請求を申し立てる前に問題を積極的に報告する義務があります。顧客から問い合わせがあった場合は、トラブルシューティングや説明に関するやり取りの記録を提示します。 - **返品ポリシーと規約:** 返品または返金に関する規約と、顧客がこれに同意していたことを示す証拠を提示します。 - **技術サポートのログ (該当する場合):** 商品またはサービスに欠陥があると主張された場合は、トラブルシューティングを試みようとした証拠、または顧客が解決手続きに関与していなかった証拠を提示します。 | ## サブスクリプションのキャンセル 「サブスクリプションのキャンセル」の不審請求の申し立てカテゴリーは、カード保有者が、キャンセル後に継続的なサービスまたはサブスクリプションに対して請求されたと主張する状況を指します。反証資料を提出するサンプルシナリオを理解するのに役立つ、次の[図例](https://docs.stripe.com/disputes/visual-evidence.md#subscription-canceled)をご覧ください。 | 理由コード | 理由 | 説明 | 反証資料の例 | | ----- | ---------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | 13.2 | 継続取引のキャンセル | カード保有者が、サブスクリプションまたは支払い契約をキャンセルした後に、継続取引の料金が請求されたと主張するケース。これは通常、キャンセルリクエストが正しく処理されなかった場合、顧客がキャンセルポリシーを誤解した場合、または請求が請求サイクルの一部として行われた場合に発生します。 | - **キャンセルポリシー:** 顧客がサブスクリプション規約 (キャンセル期限を含む) に同意していたことを示す証拠を提示します。 - **キャンセルリクエストの記録:** 顧客がキャンセルリクエストを送信しなかった場合、または支払いが処理された後にキャンセルした場合は、システムログの履歴 (正確な日時であること) を提示します。 - **使用ログ (デジタルサービスの場合):** 顧客が解約後にサービスにアクセスしていた場合は、そのタイムスタンプと IP ログを提示します。 - **配送およびフルフィルメントの記録 (物品の場合):** キャンセル前に継続注文の商品がすでに出荷されていた場合は、追跡記録を提示します。 - **顧客とのやり取り:** 顧客には、不審請求を申し立てる前に問題を積極的に報告する義務があります。請求サイクルや返金不可の条件が顧客に通知されていた場合は、チャットログまたは確認メールを提示します。 - **返金記録 (該当する場合):** 不審請求の申し立て前に返金を行っていた場合は、取引の証拠を提示します。 | #### Mastercard ## クレジットの未処理 「クレジットの未処理」の不審請求の申し立てカテゴリーは、通常、カード保有者が返金またはクレジットを受ける資格があったにもかかわらず、処理されなかったまたは受領しなかったと主張している場合に発生します。反証資料を提出するサンプルシナリオを理解するのに役立つ、次の[図例](https://docs.stripe.com/disputes/visual-evidence.md#credit-not-processed)をご覧ください。 | 理由コード | 理由 | 説明 | 反証資料の例 | | ----- | --------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | 4860 | クレジットの未処理 | カード保有者が、返金またはクレジットを受ける権利があると主張したが、処理されなかったケース。これは、加盟店が返金に同意したにもかかわらず処理しなかった返品、カード保有者がクレジットを期待していたサービスや注文のキャンセル、重複支払いによって返金されるはずだったが実現しなかった支払い、キャンセルポリシーが適用されたにもかかわらず返金が行われなかったタイムシェアや旅行の予約などが該当します。 | - **返金発行の証明:** クレジットが処理されていたことを示す取引記録を提示します。 - **返金ポリシー:** カード保有者が返金条件を定めた規約に同意していた証拠を提示します。 - **返品 / キャンセルポリシー:** カード保有者が返品またはキャンセルの要件に従わなかったことを示す証拠を提示します。 - **顧客とのやり取り:** 返金のスケジュールや返金不可の条件をカード保有者に通知していた場合は、これらのやり取りの記録を提示します。 - **取引ログ:** 支払いが有効に行われ、クレジットの重複が不要であったことを示す証拠を提示します。 | ## 重複支払い 「重複」の不審請求の申し立てカテゴリーは、カード保有者が 1 回の取引に対して複数回請求されたと主張する状況を指します。反証資料を提出するサンプルシナリオを理解するのに役立つ、次の[図例](https://docs.stripe.com/disputes/visual-evidence.md#duplicate)をご覧ください。 | 理由コード | 理由 | 説明 | 反証資料の例 | | ----- | ------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | 4834 | 取引の重複処理 | カード所有者が、同じ取引に対して複数回請求があったと主張するケース。これは通常、取引が意図せずに複数回送信されると発生します。加盟店の処理ミス、保留中のオーソリを重複支払いと勘違いした顧客の誤解、その他の技術的な問題 (同じ支払いを 2 回処理するなどのシステムの不具合) など、原因はさまざまです。 | - **取引ログ:** 正常に処理された支払いが 1 つのみであることを確認できる証拠を提示します。 - **決済処理の記録:** 支払いの重複が発生したが、無効化、取り消し、または返金があった場合は、それを証明する書類を提示します。 - **領収書と請求書:** 支払いが各取引、日付、サービスに対応していることを示す書類を提示します。 - **継続支払いまたは分割払いの契約書:** 支払いがサブスクリプションまたは支払いプランの一環で発生したものである場合は、その契約書を提示します。 - **プレオーソリと決済の証明:** 支払いに対してオーソリが保留されが、後で承認されたため実際には重複取引でなかったこと示す証拠を提示します。 - **顧客とのやり取り:** チャージバックの申請前にカード保有者から連絡があった場合は、カード保有者に誤解があったことを裏付けるやり取りの記録を提示します。 | ## 不正利用 「不正利用」の不審請求の申し立てカテゴリーは、カード保有者が取引を承認していない、または取引に参加していないと主張する状況を指します。反証資料を提出するサンプルシナリオを理解するのに役立つ、次の[図例](https://docs.stripe.com/disputes/visual-evidence.md#fraudulent)をご覧ください。 | 理由コード | 理由 | 説明 | 反証資料の例 | | ----- | ----------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | 4837 | カード保有者の承認なし | カード保有者が、取引を承認していなかったと主張するケース。これは、イシュアが不正利用と判断した取引 (通常は紛失、盗難、偽造されたカードの使用など) が当てはまります。このケースでは多くの場合、カード非提示 (CNP) 取引によってチャージバックが発生しますが、カード保有者が取引を行わなかった対面取引のシナリオでも同様に発生することがあります。 | - 対面取引の場合 - **EMV 取引データ:** 取引がチップまたは PIN を使用して完了した場合は、カード保有者が取引を行ったことを示す証拠を提示します。 - **署名済み領収書:** 署名を収集していた場合は、登録されているカード保有者の署名との比較のために提示します。 - **監視カメラの映像:** 可能な場合は、カード保有者が購入を行ったときのタイムスタンプまたは映像を提示します。 - **加盟店のログと POS データ:** カードタイプ、入力方法、オーソリの回答などの取引情報を提示します。 - カード非提示取引の場合 - **3D セキュア認証:** 取引が 3D セキュアを使用して認証された場合は、その証拠を提示します。 - **AVS とセキュリティコードの一致記録:** カード保有者が正しい請求情報とセキュリティコードを入力していたことを示す証拠を提示します。 - **IP アドレスとデバイスデータ:** カード保有者が普段利用し、関連付けを済ませているデバイスまたは場所から取引が行われたことを示す証拠を提示します。 - **顧客とのやり取り:** カード保有者が購入を承認したメール、チャット、サポートへの問い合わせ記録を提示します。 | ## 一般 「一般的な理由」の不審請求の申し立てカテゴリーは、通常、他の具体的なカテゴリーにうまく当てはまらない不審請求の申し立ての総称として機能します。反証資料を提出するサンプルシナリオを理解するのに役立つ、次の[図例](https://docs.stripe.com/disputes/visual-evidence.md#general)をご覧ください。 | 理由コード | 理由 | 説明 | 反証資料の例 | | ----- | -------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | 4831 | 取引金額の不一致 | カード保有者が、請求額が同意した支払い額と異なると主張するケース。これは、商品購入時における価格エラー、チップの誤処理 (レストランや美容院など)、国際取引での為替レートの不一致、およびカード保有者が予期していなかった、または承認していなかった追加料金が原因で発生します。また、間違った金額を手動で入力した場合に起こる処理エラーが原因で発生することもあります。 | - **取引のオーソリの証明:** 合意した金額を示す領収書、請求書、デジタル確認書などを提示します。 - **署名済みの領収書またはデジタル承認:** カード保有者が金額について署名または確定を行っていた場合、強力な証拠となります。 - **支払いの内訳:** 基本価格、税金、手数料、チップ、通貨換算の詳細が記載された項目別の領収書を提示します。 - **加盟店ポリシー:** 取引前に開示した返金、チップ、料金体系に関するポリシーを提示します。 - **為替レートの証明:** 国際取引の場合は、決済処理時の為替レートを確認できる書類を提示します。 - **顧客とのやり取り:** カード保有者が不審請求を申し立てる前に支払いに関する懸念を問い合わせていた場合は、そのやり取りの記録を提示します。 | | 4846 | 通貨エラー | カード保有者が、通貨換算のエラーにより誤った金額が請求されたと主張するケース。このカテゴリーの不審請求の申し立ては通常、外貨が関係する場合に起こり、提示価格と最終的な請求額の不一致が原因で発生します。多通貨取引による原因が一般的であり、特にヨーロッパでは、通貨換算レートの変動や追加料金 (銀行手数料など) によって請求額に予期しない差異が生じるため、頻繁にこの申し立てが発生します。 | - **為替レートに関する書類:** 取引時に使用された為替レートを示すタイムスタンプ付きの記録と、信頼できる金融機関からの参照データを提示します。 - **料金体系と通信記録:** 価格情報、通貨換算ポリシー、手数料や変動費用に関する免責事項が掲載されたウェブサイトや POS システムのスクリーンショットを提示します。 - **取引記録:** 詳細な注文確認書、領収書、および通貨換算手順と最終的な請求額が確認できる決済代行業者のログを提示します。 - **顧客とのやり取り:** 通貨換算の詳細や追加の手数料について顧客に伝えていた場合は、そのメールまたはチャットの記録を提示します。 | ## 商品が届いていない _「商品未受領」_不審請求の申し立てカテゴリーとは、カード会員が購入した商品やサービスを受け取っていないと主張する状況を指します。反証資料の提出シナリオの例については、次の[視覚例](https://docs.stripe.com/disputes/visual-evidence.md#product-not-received)を参照してください。 | 理由コード | 理由 | 説明 | 反証資料の例 | | ----- | ------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | 4855 | 商品 / サービスの未提供 | カード会員は、支払った商品やサービスを受け取っていないと主張しています。これは、配送されなかった物品や、期待どおりに提供されなかったサービスにも当てはまります。また、アクセスできなかったデジタル商品や、フライト、ホテル、レンタカーがキャンセルされたが返金されなかった旅行関連の取引にも当てはまります。 | - **配送と納品の証明:** 追跡情報、配送業者の確認メール、署名済みの配達受領書などを提示します。 - **デジタルアクセスの証明:** デジタル商品の場合は、ログイン記録、ダウンロードログ、または商品の使用状況を表すタイムスタンプを提示します。 - **サービス完了の証明:** 予約記録、作業ログ、チェックインの確認メール、サービス契約書などを提示します。 - **顧客とのやり取り:** 受領確認、トラブルシューティングのリクエスト、配送に関する問い合わせなど、あらゆるやり取りを提示します。 - **規約とポリシー:** 返金、フルフィルメント、配送のポリシー (購入時の契約を含む) を提示します。 | ## 商品に不満がある 「商品に不満がある」の不審請求の申し立てカテゴリーは、カード保有者が、受け取った商品またはサービスが説明されたものや期待していたものと異なると主張する状況を指します。反証資料を提出するサンプルシナリオを理解するのに役立つ、次の[図例](https://docs.stripe.com/disputes/visual-evidence.md#product-unacceptable)をご覧ください。 | 理由コード | 理由 | 説明 | 反証資料の例 | | ----- | ------------ | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | | 4853 | 欠陥または説明との不一致 | カード保有者が、受け取った商品・サービスに欠陥または不備がある、または購入時の説明と異なっていると主張するケース。これは、粗悪品、不良品、または商品リストの情報と異なる商品が到着した場合が該当します。また、期待どおりに機能しないデジタル商品やサービス、広告の説明と異なるデジタル商品やサービス、予約条件を満たしていない旅行サービスも対象となります。 | - **商品 / サービスの説明の証明:** 納品内容と一致する商品リスト、サービスの説明、顧客契約を提示します。 - **配送と受領の証明:** 顧客が商品またはサービスの受領に署名した場合、または受領を確認した場合は、この反証資料を提示します。 - **写真による証拠:** 出荷前の商品の写真 (シリアル番号や検査タグなども含める) を提示します。 - **デジタルアクセスの証明:** デジタル商品の場合は、使用状況、ダウンロード履歴、商品についてのやり取りを示すログを提示します。 - **顧客とのやり取り:** チャージバックの申請前に顧客が問題を報告しなかった場合は、商品やサービスの受け入れがあったことを示すメッセージを提示します。 - **返金と返品に関するポリシー:** 購入時に同意したポリシーを提示します (特に、顧客が適正な返金プロセスに従っていない場合)。 | ## サブスクリプションのキャンセル 「サブスクリプションのキャンセル」の不審請求の申し立てカテゴリーは、カード保有者が、キャンセル後に継続的なサービスまたはサブスクリプションに対して請求されたと主張する状況を指します。反証資料を提出するサンプルシナリオを理解するのに役立つ、次の[図例](https://docs.stripe.com/disputes/visual-evidence.md#subscription-canceled)をご覧ください。 | 理由コード | 理由 | 説明 | 反証資料の例 | | ----- | --------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | 4841 | 継続取引またはデジタル商品取引のキャンセル | カード保有者が、定期サブスクリプションまたはデジタル商品の解約後に料金を請求された、またはその支払いを承認しなかったと主張するケース。これは、継続請求に対する不審請求の申し立て (カード保有者がサブスクリプションをキャンセルしたと主張しているにもかかわらず、加盟店が請求を継続した場合など) に該当します。同様に、デジタル商品に関する不審請求の申し立ても該当します。この場合、カード保有者は、デジタルサブスクリプション商品の請求について、受け取り・承認の事実がないと主張して不審請求を申し立てます。トライアルが移行される際に、カード保有者が無料トライアルをキャンセルし忘れ、その後請求に異議を申し立てたというケースもこのカテゴリーに含まれます。 | - **サブスクリプション契約の証明:** 顧客が継続支払いに登録し、自動更新に同意した証拠を提示します。 - **キャンセルポリシー:** 請求を避けるために顧客がいつ、どのようにキャンセルする必要があったかを示す利用規約を提示します。 - **キャンセル不可の証明:** 顧客が請求日より前にキャンセルリクエストを送信していない証拠を提示します。 - **使用ログ:** デジタル商品の場合は、ログイン記録、アクセスログ、ダウンロード履歴、またはサービス利用のタイムスタンプを提示します。 - **顧客とのやり取り:** 顧客からキャンセルを依頼されたものの、キャンセルが完了していない場合は、チャットログまたはメールを提示します。 - **返金と不審請求の申し立てに関するポリシー:** 特にデジタル商品の場合は、キャンセルポリシーと返金ポリシーを提示します。 | #### アメリカン・エキスプレス ## クレジットの未処理 「クレジットの未処理」の不審請求の申し立てカテゴリーは、通常、カード保有者が返金またはクレジットを受ける資格があったにもかかわらず、処理されなかったまたは受領しなかったと主張している場合に発生します。反証資料を提出するサンプルシナリオを理解するのに役立つ、次の[図例](https://docs.stripe.com/disputes/visual-evidence.md#credit-not-processed)をご覧ください。 | 理由コード | 理由 | 説明 | 反証資料の例 | | ----- | -------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | A01 | オーソリ額を超える請求額 | 加盟店が送信した最終的な取引金額が、最初にオーソリで承認された金額よりも高くなっているケース。これは、以下のような状況で発生します。オーソリの承認後に、追加料金、手数料、チップなどが追加された。新たにオーソリをリクエストしないまま、取引総額が承認されていたオーソリ額を 15% (ホテル、レンタカー、クルーズラインの場合) または 30% (飲食店の場合) 以上超過した。これらのケースの対処方法については、業界の最新ガイドラインを確認してください。オーソリが適切に更新されず、最終的な合計取引額に反映されていなかったケースもこのカテゴリーに含まれます。 | - **オーソリの証明:** 最終的な取引金額に対して有効なオーソリが行われていたことを示す証拠を提示します。 - **署名済みの契約書または同意書:** 顧客が追加請求 (ホテルの付随費用、レンタカー料金など) に同意していた場合は、署名済みの書類を提示します。 - **項目別の請求書または領収書:** チップ、手数料、雑費など、請求の内訳を提示します。 - **顧客とのやり取り:** 追加請求について顧客に通知し、顧客がそれを認めていた場合は、そのメールまたはチャットログを提示します。 | | C02 | クレジットの未処理 | カード保有者が、返金またはクレジットを受ける権利があると主張したが、処理されなかったケース。これは、返金が約束されていたものの、商品の返品が行われなかった場合に発生します。また、カード保有者が本来クレジットを期待していたサービスのキャンセルも対象となります。重複支払いが発生し、対象の支払いに対して返金が行われるはずだったものの実現しなかったケースもこのカテゴリーに含まれます。さらに、加盟店が返金に同意していたものの、実際には返金がなかった旅行やイベントのキャンセルも当てはまります。 | - **返金発行の証明:** クレジットが処理されていたことを示す取引記録 (日付と金額を含む) を提示します。 - **返金ポリシー:** カード保有者が返金条件を定めた規約に同意していた証拠を提示します。 - **返品 / キャンセルポリシー:** カード保有者が返品またはキャンセルの要件に従わなかったことを示す証拠を提示します。 - **顧客とのやり取り:** 返金のスケジュールや返金不可の条件をカード保有者に通知していた場合は、これらのやり取りの記録を提示します。 - **取引ログ:** 支払いが有効に行われ、クレジットの重複が不要であったことを示す証拠を提示します。 | | C04 | 商品 / サービスの返品 | カード保有者が、商品を返品またはサービスをキャンセルしたが、返金を受け取っていないと主張するケース。これは、加盟店が返金を処理しなかった E コマースの返品に適用されます。また、カード保有者が商品を返品したがクレジットされていないと主張する、店舗での返品も対象となります。カード保有者が返品ポリシーに従って手続きしていたものの、その後も請求が続いたと主張するサブスクリプションのキャンセルもこのカテゴリーに含まれます。 | - **返品の追跡記録と領収書:** 返品対象の商品を受け取っていない場合は、返品がなかったことを示す配送記録を提示します。 - **返金確認書:** すでに返金まで処理している場合は、日付と参照番号を記載した取引記録を提示します。 - **返品ポリシーと期限:** 購入者が期日内に商品を返品しなかったことを示す証拠を提示します。 - **製品検査レポート:** 返品された商品が破損していたり、使用されていたり、元の商品と異なっていたりした場合は、品質管理チームからの写真やメモを提示します。 - **顧客とのやり取り:** 返品要件を顧客に通知していた場合は、そのメールまたはチャットログを提示します。 | | C05 | 商品 / サービスのキャンセル | これは、キャンセルされたものの請求が残っているホテルや旅行の予約に適用されます。また、解約後も請求が継続されたメンバーシップやサブスクリプションも対象となります。出荷前にキャンセルが完了していたものの、その後に請求が行われた小売注文もこのカテゴリーに含まれます。 | - **キャンセルポリシーの証明:** キャンセル期限と返金条件を記載した規約を提示します。 - **キャンセル不可の証明:** 請求前にキャンセルリクエストを受け取っていなかったことを示す証拠を提示します。 - **サービスの使用ログ:** サービス (ホテル滞在、会員制ジムなど) の利用があった場合は、チェックイン記録またはアクセスログを提示します。 - **顧客とのやり取り:** 返金不可の条件をカード保有者に通知していた場合は、そのメールまたはチャットログを提示します。 - **署名済みの契約書:** カード保有者がキャンセルポリシーを含む契約に同意していた場合は、その書類を提示します。 | | C18 | ノーショーまたは CARDeposit のキャンセル | カード保有者は、宿泊施設の予約をキャンセルしていたか、Car Rental Deposit (CARDeposit) の払い戻しを期待していたが、これらの返金を受け取っていないと主張するケース。これは、カード保有者が予約をキャンセルしたが、加盟店が期限内にキャンセルまたは返金を処理しなかった場合に発生します。また、カード保有者がキャンセルポリシーを誤解し、返金を受ける資格があると考えた場合にも発生します。予約のキャンセルが試みられていたものの、システムエラーまたは通信エラーのによって失敗していたというケースも該当します。カード保有者が必要な期間内に予約をキャンセルしたにもかかわらず、「ノーショー」料金を請求されたというケースもこのカテゴリーに含まれます。 | - **キャンセルポリシーの証明:** 予約時に顧客に提示した規約を提示します。 - **予約確認書:** カード保有者が予約時にキャンセル条件に同意したことを示す書類を提示します。 - **キャンセルログ:** カード保有者によるキャンセルが大幅に遅れていた場合は、タイムスタンプまたはカスタマーサービスのやり取りの記録を提示します。 - **返金の証明 (該当する場合):** 不審請求の申し立てが提出される前にすでに返金を処理し終えていたことを示す証拠を提示します。 - **ノーショーの記録:** カード保有者に未着料金を請求した場合は、顧客が現れなかったことを示すチェックイン記録を提示します。 | | P03 | 支払いとして処理されたクレジット | カード保有者が、期待していたクレジット (返金) が請求として処理されたと主張するケース。これは、処理エラー、返金に関する連絡ミス、または顧客の誤解が原因で発生します。 | - \**返金処理の証明:**クレジットを発行したことを示す記録 (取引 ID、タイムスタンプ、システムログなど) を提示します。 - **返金の必要がないことの証明:** 返金を約束していない、または返金を要求していない場合は、その事実を裏付ける利用規約を提示します。 - **プレオーソリまたは一時保留の詳細:** 支払いが実際にはプレオーソリで終わっており、後で取り下げられた場合は、そのオーソリと決済の記録を提示します。 - **顧客とのやり取り:** 払い戻しについてのやりとり、または承認や説明を行ったメールやチャットの記録を提示します。 - **加盟店のシステムログ:** 返金、キャンセル、取引調整に関する社内記録を提示します。 - **支払い取引とクレジット取引の照会:** 返金を受けた顧客が、それを新しい請求だと誤解している場合は、両方の取引を示す書類を提示します。 | | P05 | 請求金額の誤り | カード所有者が、取引に対して誤った金額が請求されたと主張するケース。これは、決済時の価格エラー (請求された金額が表示されていた金額と異なるなど) が該当します。また、チップの追加 (レストランやサロンなど) で、最終的な請求額が想定よりも高くなった場合にも当てはまります。誤って処理された返金や、クレジットされた金額が予告されていた額よりも少なかった一部返金もこのカテゴリーに含まれます。さらに、為替レートや手数料により最終的な請求額が開示されていた額と異なっていた場合、通貨換算の不一致として処理されます。 | - **取引のオーソリの証明:** 合意した金額を示す領収書、請求書、デジタル確認書などを提示します。 - **署名済みの領収書またはデジタル承認:** カード保有者が金額について署名または確定を行っていた場合、強力な証拠となります。 - **支払いの内訳:** 基本価格、税金、手数料、チップ、通貨換算の詳細が記載された項目別の領収書を提示します。 - **加盟店ポリシー:** 取引前に開示した返金、チップ、料金体系に関するポリシーを提示します。 - **為替レートの証明:** 国際取引の場合は、決済処理時の為替レートを確認できる書類を提示します。 - **顧客とのやり取り:** カード保有者が不審請求を申し立てる前に支払いに関する懸念を問い合わせていた場合は、そのやり取りの記録を提示します。 | ## 重複支払い 「重複」の不審請求の申し立てカテゴリーは、カード保有者が 1 回の取引に対して複数回請求されたと主張する状況を指します。反証資料を提出するサンプルシナリオを理解するのに役立つ、次の[図例](https://docs.stripe.com/disputes/visual-evidence.md#duplicate)をご覧ください。 | 理由コード | 理由 | 説明 | 反証資料の例 | | ----- | ---------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | C14 | 他の方法による支払い | 別の決済手段ですでに支払いが完了している取引について、カード保有者がアメリカン・エキスプレス・カードに請求されたと主張するケース。これは、以下のような状況で発生します。カード保有者が使用を意図した決済手段ではなく、アメックスカードに支払いが請求された。カード保有者が重複支払いを行い、追加の支払いに対するクレジットを発行しなかった。第三者 (同行者、ビジネスパートナー、ゲストなど) が支払いを行っていたが、アメックスカードに請求してしまった。保険会社や雇用主による払い戻しなど、第三者によって支払いが行われることをカード保有者は予定していた。 | - **カード所有者に対するオーソリの証明:** カード保有者がアメックスを通じて支払いを確定した署名済みの領収書、メール、同意書などを提示します。 - **支払い記録:** 重複請求が存在しないことを証明するか、支払いの適用方法を示す証拠を提示します。 - **取引ログ:** 支払いのタイムスタンプと承認の詳細を提示します。 - **返金確認書:** 重複支払いが見つかり、すでに返金されている場合は、クレジット取引の証拠を提示します。 | | P08 | 重複支払い | カード所有者が、同じ取引に対して複数回支払いがあったと主張するケース。これは、以下のような状況が該当します。偶発的な重複処理: 加盟店が意図せずに支払いを複数回送信した。カード保有者の誤解: 保留中のオーソリを重複支払いと勘違いした。技術的な問題 (例: システムの不具合により同じ支払いが 2 回処理された)。 | - 取引ログ:正常に処理された支払いが 1 つのみであることを確認できる証拠を提示します。 - 決済処理の記録:支払いの重複が発生したが、無効化、取り消し、または返金があった場合は、それを証明する書類を提示します。 - 領収書と請求書:支払いが各取引、日付、サービスに対応していることを示す書類を提示します。 - 継続支払いまたは分割払いの契約書:支払いがサブスクリプションまたは支払いプランの一環で発生したものである場合は、その契約書を提示します。 - プレオーソリと決済の証明:支払いに対してオーソリが保留されが、後で承認されたため実際には重複取引でなかったこと示す証拠を提示します。 - 顧客とのやり取り:チャージバックの申請前にカード保有者から連絡があった場合は、カード保有者に誤解があったことを裏付けるやり取りの記録を提示します。 | ## 不正利用 「不正利用」の不審請求の申し立てカテゴリーは、カード保有者が取引を承認していない、または取引に参加していないと主張する状況を指します。反証資料を提出するサンプルシナリオを理解するのに役立つ、次の[図例](https://docs.stripe.com/disputes/visual-evidence.md#fraudulent)をご覧ください。 | 理由コード | 理由 | 説明 | 反証資料の例 | | ----- | ------------------------------ | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | F10 | 刻印の欠落 | カード保有者が取引に進まなかったため、加盟店が物理的または電子的なカード刻印を収集できなかったケース。これは、購入時にカードをスワイプ、挿入、またはタップしなかった場合に発生します。また、刻印のないカードの取引を手動で入力した場合にも発生します。カードが物理的に存在していたことを示す証拠を収集・保管していなかった場合も当てはまります。 | - **カード刻印の証明:** 刻印記録を収集した場合は、クレジットカード番号 (PAN) とカード保有者名が記載されたコピー書類を提示します。 - **取引ログ:** カードの入力方法や承認ステータスなどの取引情報を提示します。 - **監視カメラの映像:** 可能な場合は、カード保有者が写っている販売時の証拠映像を提示します。 - **署名済み領収書:** 署名を収集した場合は、コピーを提示します。 - **Keyed No Imprint Program の登録状況:** 該当する場合は、会社がこのプログラムに登録していることが確認できる証拠を提示します。 | | F24 | 複数の ROC | カード保有者が以前と同じ加盟店で有効な購入を行ったが、取引が進まなかったケース。これは、同じカードを使用して複数の取引を処理したものの、カードと取引が明確に関連付けられていなかった場合に発生します。また、カード保有者の明示的な承認なしに追加の取引を送信した場合にも発生します。カード保有者が、二重請求された、または不正な取引に対して請求されたと誤信した場合も同様です。 | - **カード所有者に対するオーソリの証明:** 署名済みの領収書、オンライン購入確認書、規約への同意書などを提示します。 - **項目別の請求書または領収書:** 有効な取引において、複数の支払いがどのように請求されていたかを確認できる書類を提示します。 - **取引ログ:** タイムスタンプ、決済手段、オーソリの承認記録などの取引情報を提示します。 - **返金確認書 (該当する場合):** 重複する支払いについて、すでに顧客にクレジットを付与し終えていることを示す証拠を提示します。 | | F29 | 非対面取引 | カード保有者が、非対面 (CNP) 取引を承認しなかったと主張するケース。これは、物理カードが使用されなかった E コマースでの購入が該当します。また、通信販売および電話販売 (MOTO) 取引も対象となります。顧客が支払いに同意しなかったと主張するサブスクリプションの請求もこのカテゴリーに含まれます。 | - **3D セキュア認証の記録:** カード保有者が多要素認証を完了していたことを示す記録を提示します。 - **AVS / CID の検証結果:** 請求先住所とセキュリティコードが一致していることを示す証拠を提出します。 - **IP アドレスとデバイスフィンガープリント:** 取引が普段利用しているデバイスまたは場所から行われたことを示す証拠を提示します。 - **注文確認書と請求書:** 購入確認書をカード保有者に送付した記録を提示します。 - **配送の追跡記録と署名済みの受領書:** 物品の配送があった場合は、追跡ログと署名済みの配達確認書を提示します。 - **顧客とのやり取り:** 不審請求の申し立て (サポートに関する問い合わせ、返金リクエストなど) の前にカード保有者から連絡があった場合は、そのやり取りの記録を提示します。 | | F30 | EMV ライアビリティシフト - 偽造 | カード保有者が取引を行っていないにもかかわらず、チップに対応していない販売時点管理 (POS) 端末で偽造 EMV チップカードに請求処理されたケース。これは、偽造カードが対面取引で使用されたが、加盟店の POS システムがチップ取引を処理できなかった場合に発生します。また、加盟店が EMV チップを使用する代わりに手動で取引を処理した場合にも発生します。規則に準拠していない端末がチップ認証を介さず偽造カードを受け入れた場合にも適用され、結果、加盟店へのライアビリティシフトが起こります。 | - **EMV チップ取引の証明:** 取引にチップ認証を使用していたことを示すログを提示します。 - **取引ログ:** オーソリの方法や承認ステータスなどの取引情報を提示します。 - **POS システムの記録:** 端末がチップ対応のものであり、カードが正しく処理されたことを示す証拠を提示します。 - **監視カメラの映像 (該当する場合):** 可能な場合は、カード保有者が写っている販売時の証拠映像を提示します。 | | F31 | EMV ライアビリティシフト - 紛失 / 盗難 / 未受領 | カード保有者が取引を行っていないにもかかわらず、チップ / PIN が有効になっていない販売時点管理 (POS) 端末で、紛失または盗難された、あるいは受領していない EMV チップカードに請求処理されたケース。これは、紛失または盗難にあったカードを PIN 認証に対応していない端末で使用したり、カード所有者に届く前にカードを窃取して不正利用したりした場合に発生します。また、規則に準拠していない POS システムが適切なチップ / PIN 認証を介さず取引を受け入れ、加盟店に責任を転嫁した場合にも発生します。 | - **EMV チップ取引 / PIN 取引の証明:** 取引にチップ / PIN による認証を使用したことを示すログを提示します。 - **取引ログ:** オーソリの方法や承認ステータスなどの取引情報を提示します。 - **POS システムの記録:** 端末でチップ / PIN が有効になっていて、カードが正しく処理されていたことを示す証拠を提示します。 - **監視カメラの映像 (該当する場合):** 可能な場合は、カード保有者が写っている販売時の証拠映像を提示します。 | | FR2 | Fraud Full Recourse Program | カード保有者が支払いのオーソリを拒否し、加盟店が Fraud Full Recourse Program に加入しているケース。これは、アメリカン・エキスプレスが不正利用関連の不審請求の申し立てリスクが高いと見なした加盟店に対し、カード保有者が不正利用を申し立てた場合に自動的にチャージバックが行われるようにしている場合に起こります。このシナリオでは、カード保有者は取引を承認していないと主張し、アメリカン・エキスプレスはチャージバックを開始する前に追加の証明を要求しません。加盟店がこのプログラムに加入していた場合、取引を安全に処理した場合でも、不正利用に伴うチャージバックの責任をすべて負うことになります。 | - **登録状況の証明:** 請求時に Fraud Full Recourse Program に加入していなかったことを示す証拠を提示します。 - **返金確認書 (該当する場合):** 不審請求の申し立て前に返金を処理したことを示す書類を提示します。 - **取引ログ:** 使用したオーソリステータスや不正利用防止手段などの取引情報を提示します。 | ## 一般 「一般的な理由」の不審請求の申し立てカテゴリーは、通常、他の具体的なカテゴリーにうまく当てはまらない不審請求の申し立ての総称として機能します。反証資料を提出するサンプルシナリオを理解するのに役立つ、次の[図例](https://docs.stripe.com/disputes/visual-evidence.md#general)をご覧ください。 | 理由コード | 理由 | 説明 | 反証資料の例 | | ----- | ---------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | A02 | オーソリの承認の未取得 | 加盟店が、有効なオーソリの承認を得ないまま支払いを送信したケース。これは、オーソリが必要であったが、承認が得られなかった場合に発生します。また、オーソリが拒否されたにもかかわらず、支払いが送信された場合にも発生します。オーソリの有効期限が切れた後に請求が処理された場合も当てはまります。取引時にカードの有効期限が切れていたか、まだ有効でなかったというケースもこのカテゴリーに含まれます。 | - **オーソリの証明:** 有効なオーソリコードとオーソリの詳細情報を提示します。 - **取引ログ:** 支払い情報が、承認された金額と日付と一致していることを示す証拠を提示します。 - **オーソリのシステムデータ:** オーソリをリクエストした日時と方法、オーソリの承認を受けた日時と方法を示すログを提示します。 - **カードの有効性を示す確認書類:** カードの有効期限切れが原因で不審請求の申し立てが発生した場合は、有効期限が切れる前に請求が行われたことを確認できる証拠を提示します。 | | A08 | オーソリの承認の期限切れ | 加盟店が、元のオーソリの承認の期限後に支払いを送信したケース。これは、加盟店が期日内 (通常は 7 日間) に取引の決済を送信しなかった場合に発生します。また、遅滞型サービス (宿泊、レンタカー、クルーズなど) の取引が行われたが、再承認されなかった場合にも発生します。注文が行われたにもかかわらず、その注文がすぐに履行されず、最初のオーソリから時間が経過した後に支払いが提出された場合にも当てはまります。 | - **有効なオーソリの証明:** 期日内に支払いを送信したことを示すログを提示します。 - **更新後のオーソリ記録:** 新しいオーソリの承認を取得していた場合は、その証拠を提示します。 - **業界固有のオーソリポリシー:** 該当する場合 (ホテル、レンタカーなど) は、支払いの処理方法を定めたオーソリの拡張ルールを提示します。 - **取引ログ:** 支払いを適切に送信し、承認を受けたことを示す証拠を提示します。 | | M10 | レンタカーに対する誤った責任 | レンタカーの物損、盗難、または使用不能による誤請求があったとカード保有者が主張するケース。これは通常、カード保有者が車両の損害の一部または全部に対する責任に異議を唱える場合に発生します。また、カード保有者が第三者 (保険会社など) が支払いを補填すべきだったと考える場合にも発生することがあります。請求額がカード保有者が支払いに同意した金額と一致しない場合も対象となります。修理費用がカード保有者の追加の同意なしに元の見積もり額を超えるケースもこのカテゴリーに含まれます。カード保有者は、レンタカーの使用不能または盗難に対する請求に異議を唱えることもできます。 | - **署名済みの賠償責任特約:** カード保有者が損害賠償責任を認めたことを証明する書類を提示します。 - **項目別修理請求書:** 請求額が請求書の修理費用と一致している証拠を提示します。 - **賃貸契約書:** カード保有者が、損害、盗難、使用不能に対する責任を定めた賃貸条件に同意した証拠を提示します。 - **保険適用拒否の証明 (該当する場合):** カード保有者が補償を拒否し、金銭的責任を受け入れた証拠を提示します。 | | R03 | 不十分な回答 | 加盟店がチャージバックの照会に対して適切または期限内に回答しなかったケース。これは、加盟店が不審請求の申し立てに反論するための証拠を期限内に提出しなかった場合に発生します。また加盟店が、申し立てに反論するための十分な証拠を用意できなかった場合にも発生することがあります。加盟店の回答内容にでチャージバックの理由が直接明記されていない場合も対象となります。 | - **回答の提出の証明:** 期限内に回答を提出したことを証明するタイムスタンプ、確認メール、不審請求の申し立てに関するプラットフォームの記録などを提示します。 - **不審請求の申し立てに関する書類一式:** 元の回答に情報が不足している場合は、必要な書類 (領収書、配送確認メール、顧客との通信記録など) をまとめて提示します。 - **アメリカン・エキスプレスによる不審請求の申し立ての確認:** 回答が受信されたという確認メールを受け取ったにもかかわらず、申し立てに対する主張を退けられた場合は、これを証拠として提示します。 - \**提出プロセスの内部記録: サードパーティーの決済代行業者またはチャージバック管理システムを通じて不審請求の申し立てを処理した場合は、そのシステムのログを提示します。 - **顧客とのやり取り:** カード保有者と協力してエスカレーション前に不審請求の申し立てを解決できた場合は、解決意図があったことを示す証拠を提示します。 | | R13 | 未回答 | 加盟店が、指定期間内にチャージバックの照会に応答しなかったケース。これは、加盟店が不審請求の申し立てに対していずれの回答も提出しなかった場合に当てはまります。また、加盟店が補足書類の提出期限に間に合わなかった場合も対象です。応答がなかったために、自動的に不審請求の申し立てが認められたケースもこのカテゴリーに含まれます。 | - **回答の提出の証明:** 期限前に回答を提出したことを証明するタイムスタンプ、確認メール、チャージバックのシステム記録などを提示します。 - **決済代行業者のログ:** サードパーティーのチャージバック管理システムを使用している場合は、回答がアメリカン・エキスプレスに転送されたことを示す記録を提示します。 - **不審請求の申し立ての参照番号:** 回答の提出日時を確認できるアメリカン・エキスプレスの不審請求の申し立てのケース番号を提示します。 - **顧客とのやり取り:** エスカレーション前にカード保有者とチャージバックを解決できた場合は、チャージバックの解決意図があったことを示す証拠を提示します。 - **技術的な問題に関するレポート:** システム障害または処理エラーが原因で回答できなかった場合、この主張を裏付けるドキュメントを提示します。 | | P01 | 未割り当てのカード番号 | 無効なカード番号または未割り当てのカード番号を使用して取引が処理された場合に発生するチャージバック。これは通常、事務的なミス、古いカード番号や無効なカード番号の使用、またはアカウント情報の入力ミスが原因で発生します。 | - オーソリの証明:有効なカード番号の取引を承認したことを示す書類を提示します。 - 支払い記録:決済端末で支払いを処理した場合は、正しいカード情報を含む取引記録を提示します。 - カードの刻印またはデジタル取引記録:手動入力による取引の場合は、正しいカード番号が記載された刻印またはデジタル確認書が反証資料となります。 - 顧客とのコミュニケーション:カード保有者が更新された支払い情報を後から提供した場合は、その通信の証拠を提示します。 - 請求ポリシー:継続取引について、顧客が決済手段を更新する必要があることを定めた規約を提示します。 | | P04 | クレジットとして処理された支払い | カード保有者が、支払いとして処理されるはずの取引がクレジットとして処理されたと主張するケース。これは通常、加盟店の処理エラー、システムの設定ミス、または取引明細書の表示方法に対する顧客の誤解が原因で発生します。 | - **適切な取引処理の証明:** 支払いが想定どおりに完了したことを示す記録 (取引 ID やタイムスタンプなどを含む) を提示します。 - **加盟店のシステムログ:** 取引の処理方法を確認できる内部記録を提示します。 - **顧客とのやり取り:** 支払いを確定するメールまたはチャットのログ、返金に関するやり取り、取引に関する説明を提示します。 - **プレオーソリまたは一時クレジットの詳細:** クレジットが調整のため保留となり、後で決済された場合は、その決済記録を提示します。 - **クレジット取引と支払い取引の照会:** 保留中のクレジットについて顧客が誤解している場合は、最終的な請求額を示す書類を提示します。 | | P07 | 送信の遅れ | 必要な期間内に取引が提出されなかったため、カード保有者が支払いの不審請求の申し立てを行います。これは通常、加盟店が取引の処理を遅らせ、カード保有者が支払いを認識または予期しなくなったときに発生します。 | - **送信日の証明:** 請求を処理した正確な日付を示す取引記録を提示します。 - **業界固有の処理ルール:** 送信の遅延が許可されている業界で会社を運営している場合は、そのルールに従います。 - **顧客とのやり取り:** 請求が遅れる可能性があることを顧客に通知したメールや契約書を提示します。 - **オーソリの詳細:** 元のオーソリが有効であり、アメリカン・エキスプレスのガイドラインの範囲内で行われたことを示す証拠を提供します。 - **加盟店のシステムログ:** 取引をいつ、どのように処理したかを確認できる内部記録を提示します。 | | P22 | カード番号の不一致 | カード保有者が、取引が自身のアカウントのどのクレジットカードとも一致しないクレジットカード番号を使用して処理されたと主張しています。これは、加盟店の処理エラー、データ入力ミス、またはアカウント番号の検証に関する問題が原因で発生することがよくあります。 | - **取引ログ:** 使用されたカード番号、オーソリの回答、決済記録を示す証拠を提示します。 - **イシュアのオーソリ記録:** アメリカン・エキスプレスが支払いを承認した場合は、購入時にカードが有効であったことが確定します。 - **加盟店のシステムログ:** 取引の処理方法と使用したカード情報を確認できる内部記録を提示します。 - **顧客とのやり取り:** 顧客が取引を確認したり、カード情報を提供したりしたメールやチャットログを提示します。 - **トークン化または保存された資格情報の検証:** カード番号を正しく保存して取得した場合は、それを確認するシステムログを提示します。 | | P23 | 通貨の不一致 | カード保有者が、取引が間違った通貨で処理された、または適用された為替レートが間違っていると主張するケース。これは、カード保有者が自国通貨で請求される予定だったが、別の通貨で請求された国際取引に適用されます。また、動的通貨換算 (DCC) に対する不審請求の申し立てについても対象となります。この場合、カード保有者は通貨換算を選択しなかったことを主張します。為替レートの不一致 (カード保有者の通貨での最終請求額が見積よりも高かった場合など) もこのカテゴリーに含まれます。 | - **選択通貨の証明:** カード保有者が、決済時に特定の通貨を選択した証拠を提示します。 - **決済に関する確認書:** 合意した通貨と金額が記載された請求書、領収書、またはデジタル確認書を提示します。 - **動的通貨換算 (DCC) 契約:** DCC が適用された場合は、カード保有者が換算を承認したことを証明する書類を提示します。 - **為替レートの詳細:** 取引時に使用された為替レートを提示します。 - **加盟店ポリシー:** 通貨換算と国際取引の処理方法を定めた条件を提示します。 - **顧客とのやり取り:** カード保有者が不審請求を申し立てる前に通貨換算のことについて問い合わせていた場合は、関連するやり取りを提示します。 | ## 商品が届いていない _「商品未受領」_不審請求の申し立てカテゴリーとは、カード会員が購入した商品やサービスを受け取っていないと主張する状況を指します。反証資料の提出シナリオの例については、次の[視覚例](https://docs.stripe.com/disputes/visual-evidence.md#product-not-received)を参照してください。 | 理由コード | 理由 | 説明 | 反証資料の例 | | ----- | ------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | C08 | 商品 / サービスの未配または一部受領 | カード保有者が、代金支払い済みの商品またはサービスを受け取っていない、または購入した商品の一部しか受け取っていないと主張するケース。これは、配送が行われなかった物品、または部分的にか出荷されなかった物品に適用されます。また、期待どおりに提供されなかったサービスも対象となります。加えて、アクセスできなかったデジタル商品もこのカテゴリーに含まれます。カード保有者がアクセスを拒否されたと主張するイベントチケット、旅行予約、または予約にも適用されます。 | - **配送と納品の証明:** 追跡情報、配送業者の確認メール、署名済みの配達受領書などを提示します。 - **デジタルアクセスの証明:** デジタル商品の場合は、ログイン記録、ダウンロードログ、または商品の使用状況を表すタイムスタンプを提示します。 - **サービス完了の証明:** 予約記録、作業ログ、チェックインの確認メール、サービス契約書などを提示します。 - **顧客とのやり取り:** 受領確認、トラブルシューティングのリクエスト、配送に関する問い合わせなど、あらゆるやり取りを提示します。 - **規約とポリシー:** 返金、フルフィルメント、配送のポリシー (購入時の契約を含む) を提示します。 | ## 商品に不満がある 「商品に不満がある」の不審請求の申し立てカテゴリーは、カード保有者が、受け取った商品またはサービスが説明されたものや期待していたものと異なると主張する状況を指します。反証資料を提出するサンプルシナリオを理解するのに役立つ、次の[図例](https://docs.stripe.com/disputes/visual-evidence.md#product-unacceptable)をご覧ください。 | 理由コード | 理由 | 説明 | 反証資料の例 | | ----- | ----------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | C31 | 説明と異なる商品 / サービス | カード保有者が、受け取った商品またはサービスに欠陥または不備がある、または購入時に提供された説明と一致しないと主張するケース。これは、宣伝されたものと異なる物理的な商品、または破損して到着した商品に適用されます。また、期待どおりに実施されなかったサービスも対象となります。加えて、説明どおりに機能しなかったデジタル商品やソフトウェアもこのカテゴリーに含まれます。さらに、予約時の条件を満たしていない旅行宿泊施設にも適用されます。 | - **商品 / サービスの説明の証明:** 納品内容と一致する商品リスト、サービスの説明、顧客契約を提示します。 - **配送と受領の証明:** 顧客が商品またはサービスの受領に署名した場合、または受領を確認した場合は、この反証資料を提示します。 - **写真による証拠:** 出荷前の商品の写真 (シリアル番号や検査タグなども含める) を提示します。 - **サービス完了の証明:** 不審請求の申し立てがサービスに対して行われた場合は、作業ログ、予約記録、または署名済みの契約書を提示します。 - **顧客とのやり取り:** チャージバックの申請前に顧客が問題を報告しなかった場合は、商品やサービスの受け入れがあったことを示すメッセージを提示します。 - **返金と返品に関するポリシー:** 購入時に同意したポリシーを提示します (特に、顧客が適正な返金プロセスに従っていない場合)。 | | C32 | 商品 / サービスの破損または欠陥 | カード保有者が、受け取った商品に破損または欠陥があった、または提供されたサービスに欠陥または不備があったと主張するケース。これは、破損または誤動作している物品、またはその他の理由により使用不可な状態で到着した物品に適用されます。また、誤って開始されたサービスや期待される品質を満たさなかったサービスも対象となります。加えて、エラーがある、または想定どおりに機能しなかったデジタル商品やソフトウェアもこのカテゴリーに含まれます。さらに、状態が不十分な旅行宿泊施設 (たとえば、ユーティリティーが機能していないホテル) にも適用されます。 | - **商品 / サービスの説明の証明:** 納品内容と一致する商品リスト、サービスの説明、顧客契約を提示します。 - **配送と受領の証明:** 顧客が商品またはサービスの受領に署名した場合、または受領を確認した場合は、この反証資料を提示します。 - **写真による証拠:** 出荷前の商品の写真 (シリアル番号や検査タグなども含める) を提示します。 - **検査レポート:** 出荷前または配達時に商品を確認していた場合は、品質管理記録を提示します。 - **顧客とのやり取り:** チャージバックの申請前に顧客が問題を報告しなかった場合は、商品やサービスの受け入れがあったことを示すメッセージを提示します。 - **返品および返金ポリシー:** 購入時に同意したポリシーを提示します (特に、顧客が適正な返金プロセスに従っていない場合)。 | ## サブスクリプションのキャンセル 「サブスクリプションのキャンセル」の不審請求の申し立てカテゴリーは、カード保有者が、キャンセル後に継続的なサービスまたはサブスクリプションに対して請求されたと主張する状況を指します。反証資料を提出するサンプルシナリオを理解するのに役立つ、次の[図例](https://docs.stripe.com/disputes/visual-evidence.md#subscription-canceled)をご覧ください。 | 理由コード | 理由 | 説明 | 反証資料の例 | | ----- | ------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | C28 | キャンセル済みの継続支払い | カード保有者が、解約後にサブスクリプションまたはサービスの定額料金が請求されたと主張するケース。これは、サブスクリプションベースのサービス (ストリーミングプラットフォーム、SaaS、メンバーシップなど) において、カード保有者がキャンセルしたにもかかわらず請求されたと主張している場合に該当します。また、自動更新されるトライアル期間についても、カード保有者がオプトアウトしたと主張する場合は対象となります。さらに、このカテゴリーには、キャンセルをリクエストしたにもかかわらず請求が続いた公共料金、保険料、分割払いなども含まれます。 | - **サブスクリプション契約の証明:** 顧客が継続支払いに登録し、自動更新に同意した証拠を提示します。 - **キャンセルポリシー:** 請求を避けるために顧客がいつ、どのようにキャンセルすべきかを定めた条件を提示します。 - **キャンセル不可の証明:** 顧客が請求日より前にキャンセルリクエストを送信していない証拠を提示します。 - **使用ログ:** デジタル商品またはデジタルサービスの場合は、ログイン記録、ダウンロード、または請求後の商品 / サービスの使用状況を示すタイムスタンプを提示します。 - **顧客とのやり取り:** 顧客からキャンセルを依頼されたものの、キャンセルが完了していない場合は、チャットログまたはメールを提示します。 - **返金と不審請求の申し立てに関するポリシー:** キャンセルと返金に関するポリシーを提示します (特にサブスクリプションが返金不可の場合)。 |