Chaque réseau de cartes définit des centaines de codes représentant des motifs de litiges très spécifiques. Nombre d’entre eux se recoupent entre les différents réseaux. Stripe associe chaque code réseau à l’une des sept catégories suivantes en fonction de la réclamation. Ce guide décrit les motifs de litige les plus courants pour les cartes Visa, Mastercard et American Express. Nous les avons classées en sept catégories et vous fournissons des exemples de preuves que vous pouvez utiliser pour contester chaque type de litige.
C’est la banque du titulaire de la carte, et non Stripe, qui décide de l’issue de chaque litige. Pour obtenir des conseils généraux pour chaque catégorie, consultez les instructions relatives au processus de défense en fonction de la catégorie du litige. Pour obtenir des conseils plus complets du réseau, reportez-vous à la documentation officielle du réseau.
Remarque
Les tableaux suivants présentent les preuves possibles à soumettre lors de la contestation d’une réclamation. Il convient toutefois de noter que chaque litige est différent. Nous vous encourageons à examiner chaque situation individuellement afin de déterminer comment y répondre.
Crédit non traité
The Credit Not Processed dispute category typically occurs when a cardholder claims they were entitled to a refund or credit, but it was never processed or received. To help guide you through sample evidence submission scenarios, see the following visual examples.
Code de motif
Motif
Description
Exemples de données probantes
13.6
Crédit non traité
Un titulaire de carte prétend qu’il avait droit à un remboursement ou à un crédit, mais que celui-ci n’a pas été émis ou traité correctement. Cela se produit généralement lorsqu’une entreprise accepte un remboursement, mais ne le finalise pas, ou lorsqu’un retour ou une annulation est traité(e), mais que le crédit n’apparaît pas sur le relevé du titulaire de la carte dans un délai raisonnable.
Preuve d’émission du remboursement : fournissez les logs des transactions de remboursement, les horodatages et les numéros de confirmation.
Relevés bancaires ou du prestataire de paiement : indiquez la date à laquelle le remboursement a été effectué et prouvez qu’il correspond au paiement contesté.
Communications client : si le remboursement a été promis ou refusé, incluez des messages pertinents ou des explications sur la politique.
Politiques de retour et de remboursement : montrez les conditions claires convenues lors de l’achat et la façon dont le client les a respectées (ou non).
Confirmation de livraison : si le litige concerne des marchandises retournées, fournissez des informations de suivi indiquant si le retour a été reçu et traité.
13.7
Marchandises ou services annulés
Un titulaire de carte affirme qu’il a annulé un achat (de biens ou de services), mais qu’il a tout de même été débité. Cela peut se produire lorsqu’un abonnement n’est pas correctement annulé, qu’un remboursement n’est pas traité après une annulation ou qu’un client comprend mal les conditions d’annulation.
Politique d’annulation : fournissez une copie de vos conditions de remboursement ou d’annulation et la preuve que le client les a acceptées lors du paiement ou de l’inscription.
Logs des demandes d’annulation : si le client n’a pas envoyé de demande d’annulation, indiquez qu’il n’existe aucune trace de sa demande.
Logs d’utilisation (pour les services ou les abonnements) : si le client a continué à utiliser le service après l’annulation, fournissez les logs d’accès ou les horodatages d’utilisation.
Confirmation du traitement du remboursement : si un remboursement a été émis, fournissez des logs de transaction indiquant le montant du remboursement et la date de traitement.
Communications client : le client est tenu de communiquer le problème de manière proactive avant de soumettre un litige. Si le client a été informé que le paiement ne lui serait pas remboursé, conformément à vos conditions, ou s’il a trouvé une autre solution, indiquez-le.
Doublon
The Duplicate dispute category refers to situations where a cardholder claims they were charged multiple times for a single transaction. To help guide you through sample evidence submission scenarios, see the following visual examples.
Code de motif
Motif
Description
Exemples de données probantes
12.6.1
Doublon de traitement
Le titulaire de la carte affirme qu’une même transaction a été traitée plus d’une fois à l’aide du même identifiant de paiement, à la même date et pour le même montant de transaction.
Log du système
Confirmation de la transaction
Communications client
Conditions du site
Vérifications CVV et AVS
12.6.2
Payé par d’autres moyens
Un titulaire de carte affirme qu’il a été débité pour une transaction qu’il avait déjà payée à l’aide d’un autre moyen de paiement. Par exemple : espèces, chèque, autre carte de crédit ou de débit, avoir en magasin ou service de paiement tiers comme PayPal.
Logs des paiements : indiquez qu’aucun autre paiement n’a été reçu ou que le paiement était valide.
Enregistrements de remboursement (le cas échéant) : si un doublon de paiement s’est produit et a déjà été remboursé, fournissez-en la preuve.
Détails de la préautorisation : s’il s’agit d’un blocage temporaire des fonds ayant ensuite été levé, indiquez l’horodatage de la transaction.
Reçus de transaction : fournissez des reçus détaillés indiquant le dernier moyen de paiement utilisé.
Documents relatifs au paiement fractionné : si le client a utilisé plusieurs moyens de paiement, affichez les enregistrements de chaque paiement.
Communications client : le client est tenu de communiquer le problème de manière proactive avant de soumettre un litige. Si le titulaire de la carte s’est renseigné sur le paiement avant de contester la transaction, joignez des réponses du support clarifiant la transaction.
Comparez les horodatages des doublons de transaction présumés : si l’un des paiements était en fait un blocage des fonds et l’autre le paiement final, cela peut expliquer la confusion.
Affichez les enregistrements de correspondance des transactions : si le client a déclaré avoir payé en espèces, mais que le système n’a enregistré qu’un paiement par carte, indiquez-le.
Fraude
The Fraudulent dispute category refers to situations where a cardholder claims they didn’t authorize or participate in a transaction. To help guide you through sample evidence submission scenarios, see the following visual examples.
Code de motif
Motif
Description
Exemples de données probantes
10.3
Autre fraude : environnement dans lequel la carte a été présentée
Le titulaire de la carte prétend qu’il n’a pas autorisé une transaction qui a eu lieu dans un environnement où la carte a été présentée (une transaction en personne au cours de laquelle la carte a été utilisée physiquement). Cela signifie généralement que le client allègue une fraude, souvent due à des cartes volées ou contrefaites, à une utilisation non autorisée ou à des attaques par copie de carte.
Données de transaction EMV : si la transaction a été effectuée à l’aide d’une puce et d’un code PIN, fournissez des détails montrant la participation du titulaire de la carte.
Reçu signé : si une signature a été capturée, fournissez-la afin qu’elle puisse être comparée à la signature du titulaire de la carte enregistrée.
Images de surveillance : si possible, incluez des horodatages ou des images montrant le titulaire de la carte au point de vente.
Logs du marchand et données du PDV : fournissez des détails sur la transaction, y compris le type de carte, la méthode de saisie et la réponse d’autorisation.
Communications client : le client est tenu de communiquer le problème de manière proactive avant de soumettre un litige. Si le client vous a contacté au sujet de la transaction avant de la contester, indiquez toute interaction pertinente.
10.4
Autre fraude : environnement dans lequel la carte n’a pas été présentée
Le titulaire de la carte affirme qu’il n’a pas autorisé une transaction qui a eu lieu dans un environnement où la carte n’a pas été présentée, par exemple en ligne, par téléphone ou au moyen d’une application mobile. Ces litiges sont généralement dus à des informations de carte volées, à des prises de contrôle de compte ou à des paiements récurrents non autorisés.
Correspondance de la vérification d’adresse (AVS) et du code CVV : si l’adresse de facturation et le CVV correspondent, affichez ces résultats pour étayer la légitimité de la transaction.
Données relatives à l’appareil et à l’adresse IP : prouvez que la transaction a été effectuée à l’aide d’un appareil connu ou à partir d’un emplacement cohérent avec l’activité précédente du client.
Historique des commandes et des transactions : si le titulaire de la carte a effectué des achats antérieurs, indiquez le modèle de transactions légitimes.
Communications client : le client est tenu de communiquer le problème de manière proactive avant de soumettre un litige. Si le titulaire de la carte a contacté le support au sujet de l’achat avant de contester l’achat, fournissez des logs de chat ou d’envoi d’e-mails.
Acceptation des conditions générales : pour les abonnements ou les biens numériques, fournissez la preuve que le client a accepté les conditions d’achat.
Généralités
The General dispute category typically serves as a catch-all for disputes that don’t fit neatly into other more specific categories. To help guide you through sample evidence submission scenarios, see the following visual examples.
Code de motif
Motif
Description
Exemples de données probantes
12.2
Code de transaction non valide
Vous avez traité un débit alors que vous deviez traiter un crédit (et vice versa), ou un crédit a été traité alors que vous deviez traiter une annulation pour corriger une transaction traitée par erreur.
Logs des transactions : fournissez des logs de transactions détaillés indiquant l’Intent initial de débit ou crédit et la façon dont la transaction a été traitée.
Enregistrements du marchand : affichez les enregistrements ou les communications internes qui indiquent le type de transaction prévu.
Preuve de la tentative de correction : si vous avez déjà tenté de corriger l’erreur, fournissez les documents de tentative d’annulation ou de correction.
Rapports d’erreurs système : si le traitement incorrect est dû à une erreur système, incluez tous les logs ou rapports d’erreurs pertinents.
Communications client : fournissez toute correspondance avec le client reconnaissant l’erreur et les mesures prises pour la résoudre.
12.5
Montant incorrect
Un titulaire de carte prétend que le montant de la transaction figurant sur son relevé est inexact. Cela peut se produire lorsque le paiement semble supérieur (ou inférieur) à ce qui a été convenu ou attendu, en raison d’erreurs de tarification, d’erreurs de calcul fiscal, de problèmes de conversion de devises ou d’autres erreurs de traitement.
Confirmations et reçus de commande : fournissez des reçus détaillés détaillant le tarif de base, les taxes, les frais et les remises appliquées.
Données de point de vente (POS) : présentez des logs et des enregistrements système indiquant les tarifs présentés au client lors de la transaction.
Communications client : le client est tenu de communiquer le problème de manière proactive avant de soumettre un litige. incluez toutes les communications préalables à l’achat (e-mails, captures d’écran de sites Web ou logs de chat) indiquant le montant exact.
Logs système : le cas échéant, démontrez que votre système de traitement des paiements a enregistré et transmis le montant exact.
Produit non reçu
The Product Not Received dispute category refers to situations where a cardholder claims they did not receive the purchased goods or services. To help guide you through sample evidence submission scenarios, see the following visual examples.
Code de motif
Motif
Description
Exemples de données probantes
13.1
Marchandises ou services non reçus
Le titulaire de la carte prétend que la marchandise ou les services qu’il a commandés n’ont pas été reçus à la date prévue (ou que la marchandise n’était pas disponible pour le retrait).
Preuve d’expédition et de livraison : fournissez les informations de suivi, la confirmation du transporteur ou les reçus de livraison signés.
Preuve d’accès numérique : pour les biens numériques, incluez des enregistrements de connexion, des logs de téléchargement ou des horodatages d’utilisation du produit.
Preuve d’achèvement du service : fournissez des enregistrements de rendez-vous, des logs de travail ou des confirmations d’enregistrement.
Communications client : le client est tenu de communiquer le problème de manière proactive avant de soumettre un litige. Incluez toutes les interactions avec le client confirmant la réception, les demandes de résolution des problèmes ou les demandes de livraison.
Conditions et politiques : affichez les politiques de remboursement, d’exécution et de livraison, y compris l’accord au moment du paiement.
Produit inacceptable
The Product Unacceptable dispute category refers to situations where a cardholder claims the received product or service doesn’t match what was described or expected. To help guide you through sample evidence submission scenarios, see the following visual examples.
Code de motif
Motif
Description
Exemples de données probantes
13.3
Marchandises ou services non conformes à la description ou défectueux
Un titulaire de carte prétend que les biens ou services qu’il a reçus étaient sensiblement différents de ce qui était annoncé, qu’ils étaient endommagés ou défectueux, ou qu’ils ne répondaient pas à ses attentes raisonnables d’après la description du marchand.
Supports marketing et descriptions de produit : fournissez des captures d’écran ou des versions archivées de la façon dont vous avez présenté l’article ou le service au moment de l’achat.
Enregistrements des commandes et de leur exécution : affichez les horodatages de l’achat, de la livraison et de toute confirmation d’acceptation.
Logs d’utilisation (le cas échéant) : pour les produits numériques, fournissez des logs de connexion du client, des téléchargements ou de l’utilisation du produit après l’achat.
Communications client : si le client vous a contacté pour vous faire part de son mécontentement, montrez vos réponses proposant des solutions ou des dépannages.
Politiques et conditions de retour : affichez les conditions de retour ou de remboursement et l’accord du client à leur égard
Logs du support technique (le cas échéant) : s’il est allégué que l’article ou le service est défectueux, fournissez des preuves des tentatives de dépannage ou du manque d’engagement du client à l’étape de résolution.
13.4
Marchandises contrefaites
Un titulaire de carte prétend que les marchandises ou les services fournis ont fait l’objet d’une fausse déclaration. Cela signifie que le produit ou le service ne correspond pas à la description, aux fonctionnalités ou à la qualité promises par le marchand. Cette catégorie couvre les cas où les attributs annoncés diffèrent considérablement de l’offre réelle.
Supports marketing et descriptions de produit : fournissez des captures d’écran ou des versions archivées montrant les détails authentiques du produit tels qu’annoncés.
Enregistrements des fournisseurs et des certifications : joignez des factures, des certificats d’authenticité ou des contrats de distribution officiels.
Enregistrements des commandes et de leur exécution : affichez les horodatages des confirmations d’achat, d’expédition et de livraison.
Communications client Le client est tenu de communiquer le problème de manière proactive avant de soumettre un litige. Si le client vous a fait part de ses préoccupations avant de contester le paiement, fournissez des réponses qui clarifient l’authenticité.
Politiques et conditions de retour : affichez les conditions convenues concernant l’authenticité des produits et les retours.
13.5
Fausse déclaration
Un titulaire de carte prétend que les marchandises ou les services fournis ont fait l’objet d’une fausse déclaration. Cela signifie que le produit ou le service ne correspond pas à la description, aux fonctionnalités ou à la qualité promises par le marchand. Cette catégorie couvre les cas où les attributs annoncés diffèrent considérablement de l’offre réelle.
Supports marketing et descriptions de produit : fournissez des captures d’écran ou des versions archivées de la façon dont vous avez présenté l’article ou le service au moment de l’achat.
Enregistrements des commandes et de leur exécution : affichez les horodatages de l’achat, de la livraison et de toute confirmation d’acceptation.
Logs d’utilisation (le cas échéant) : pour les produits numériques, fournissez des logs de connexion du client, des téléchargements ou de l’utilisation du produit après l’achat.
Communications client Le client est tenu de communiquer le problème de manière proactive avant de soumettre un litige. Incluez toutes les interactions au cours desquelles les clients ont fait part de leurs préoccupations et où vous avez proposé des solutions de dépannage ou des clarifications.
Politiques et conditions de retour : affichez les conditions de retour ou de remboursement et montrez que le client les a acceptées.
Logs du support technique (le cas échéant) : s’il est allégué que l’article ou le service est défectueux, fournissez des preuves des tentatives de dépannage ou du manque d’engagement du client à l’étape de résolution.
Abonnement annulé
The Subscription Canceled dispute category refers to situations where a cardholder claims they were charged for a recurring service or subscription after cancellation. To help guide you through sample evidence submission scenarios, see the following visual examples.
Code de motif
Motif
Description
Exemples de données probantes
13.2
Abonnement récurrent annulé
Un titulaire de carte affirme qu’une transaction récurrente lui a été facturée après l’annulation de son abonnement ou de son contrat de paiement. Cela se produit souvent lorsque la demande d’annulation n’a pas été traitée correctement, que le client a mal compris les conditions d’annulation ou que le paiement faisait partie d’un cycle de facturation qu’il avait négligé.
Politique d’annulation : présentez la preuve que le client a accepté les conditions de l’abonnement, y compris les éventuels délais d’annulation.
Enregistrements des demandes d’annulation : si le client n’a jamais soumis de demande d’annulation ou a annulé après le traitement du paiement, fournissez des logs système indiquant la date et l’heure exactes.
Logs d’utilisation (pour les services numériques) : si le client a accédé au service après l’annulation, incluez les horodatages et les logs d’adresse IP.
Enregistrements d’expédition et d’exécution (pour les biens physiques) : si une commande récurrente a déjà été expédiée avant l’annulation, fournissez des informations de suivi.
Communications client Le client est tenu de communiquer le problème de manière proactive avant de soumettre un litige. Si le client a été informé de son cycle de facturation ou du fait qu’il ne serait pas remboursé, incluez les logs de chat ou les confirmations par e-mail.
Enregistrements de remboursement (le cas échéant) : si un remboursement a été effectué avant le litige, présentez une preuve de la transaction.
