# Codes de motif du litige Utilisez ce centre de litiges pour en savoir plus sur les codes de motif de trois grands réseaux. Vous pouvez gérer les litiges en utilisant le [Dashboard](https://docs.stripe.com/disputes/responding.md) ou l’[API](https://docs.stripe.com/disputes/api.md). Chaque réseau de cartes définit des centaines de codes représentant des motifs de litiges très spécifiques. Nombre d’entre eux se recoupent entre les différents réseaux. Stripe associe chaque code réseau à l’une des sept catégories suivantes en fonction de la réclamation. Ce guide décrit les motifs de litige les plus courants pour les cartes Visa, Mastercard et American Express. Nous les avons classées en sept catégories et vous fournissons des exemples de preuves que vous pouvez utiliser pour contester chaque type de litige. C’est la banque du titulaire de la carte, et non Stripe, qui décide de l’issue de chaque litige. Pour obtenir des conseils généraux pour chaque catégorie, consultez les [instructions relatives au processus de défense en fonction de la catégorie du litige](https://docs.stripe.com/disputes/categories.md#dispute-category-types). Pour obtenir des conseils plus complets du réseau, reportez-vous à la documentation officielle du réseau. > Les tableaux suivants présentent les preuves possibles à soumettre lors de la contestation d’une réclamation. Il convient toutefois de noter que chaque litige est différent. Nous vous encourageons à examiner chaque situation individuellement afin de déterminer comment y répondre. #### Visa ## Crédit non traité La catégorie de litige *Crédit non traité* concerne généralement les cas où un titulaire de carte prétend avoir droit à un remboursement ou à un crédit, mais que celui-ci n’a jamais été traité ou reçu. Pour une meilleure compréhension des scénarios de soumission de preuves, consultez les [exemples visuels](https://docs.stripe.com/disputes/visual-evidence.md#credit-not-processed) suivants. | Code de motif | Motif | Description | Exemples de données probantes | | ------------- | ------------------------------------ | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | 13.6 | **Crédit non traité** | Un titulaire de carte prétend qu’il avait droit à un remboursement ou à un crédit, mais que celui-ci n’a pas été émis ou traité correctement. Cela se produit généralement lorsqu’une entreprise accepte un remboursement, mais ne le finalise pas, ou lorsqu’un retour ou une annulation est traité(e), mais que le crédit n’apparaît pas sur le relevé du titulaire de la carte dans un délai raisonnable. | - **Preuve d’émission du remboursement :** fournissez les logs des transactions de remboursement, les horodatages et les numéros de confirmation. - **Relevés bancaires ou du prestataire de paiement :** indiquez la date à laquelle le remboursement a été effectué et prouvez qu’il correspond au paiement contesté. - **Communications client :** si le remboursement a été promis ou refusé, incluez des messages pertinents ou des explications sur la politique. - **Politiques de retour et de remboursement :** montrez les conditions claires convenues lors de l’achat et la façon dont le client les a respectées (ou non). - **Confirmation de livraison :** si le litige concerne des marchandises retournées, fournissez des informations de suivi indiquant si le retour a été reçu et traité. | | 13.7 | **Marchandises ou services annulés** | Un titulaire de carte affirme avoir annulé un achat (biens ou services) mais avoir tout de même été facturé. Cela peut arriver si un abonnement n’a pas été annulé correctement, si un remboursement n’a pas été traité après l’annulation, ou si le client interprète mal les conditions d’annulation. | - **Politique d’annulation :** fournissez une copie de vos conditions de remboursement ou d’annulation et la preuve que le client les a acceptées lors du paiement ou de l’inscription. - **Logs des demandes d’annulation :** si le client n’a pas envoyé de demande d’annulation, indiquez qu’il n’existe aucune trace de sa demande. - **Logs d’utilisation (pour les services ou les abonnements) :** si le client a continué à utiliser le service après l’annulation, fournissez les logs d’accès ou les horodatages d’utilisation. - **Confirmation du traitement du remboursement :** si un remboursement a été émis, fournissez des logs de transaction indiquant le montant du remboursement et la date de traitement. - **Communications client :** le client est tenu de communiquer le problème de manière proactive avant de soumettre un litige. Si le client a été informé que le paiement ne lui serait pas remboursé, conformément à vos conditions, ou s’il a trouvé une autre solution, indiquez-le. | ## Doublon La catégorie de litige *Doublon* fait référence aux situations où un titulaire de carte prétend avoir été débité plusieurs fois pour une même transaction. Pour une meilleure compréhension des scénarios de soumission de preuves, consultez les [exemples visuels](https://docs.stripe.com/disputes/visual-evidence.md#duplicate) suivants. | Code de motif | Motif | Description | Exemples de données probantes | | ------------- | ------------------------ | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | 12.6.1 | Doublon de traitement | Le titulaire de la carte affirme qu’une même transaction a été traitée plus d’une fois à l’aide du même identifiant de paiement, à la même date et pour le même montant de transaction. | - Log du système - Confirmation de la transaction - Communications client - Conditions du site - Vérifications CVV et AVS | | 12.6.2 | Payé par d’autres moyens | Un titulaire de carte affirme qu’il a été débité pour une transaction qu’il avait déjà payée à l’aide d’un autre moyen de paiement. Par exemple : espèces, chèque, autre carte de crédit ou de débit, avoir en magasin ou service de paiement tiers comme PayPal. | - **Logs des paiements :** indiquez qu’aucun autre paiement n’a été reçu ou que le paiement était valide. - **Enregistrements de remboursement (le cas échéant) :** si un doublon de paiement s’est produit et a déjà été remboursé, fournissez-en la preuve. - **Détails de la préautorisation :** s’il s’agit d’un blocage temporaire des fonds ayant ensuite été levé, indiquez l’horodatage de la transaction. - **Reçus de transaction :** fournissez des reçus détaillés indiquant le dernier moyen de paiement utilisé. - **Documents relatifs au paiement fractionné :** si le client a utilisé plusieurs moyens de paiement, affichez les enregistrements de chaque paiement. - **Communications client :** le client est tenu de communiquer le problème de manière proactive avant de soumettre un litige. Si le titulaire de la carte s’est renseigné sur le paiement avant de contester la transaction, joignez des réponses du support clarifiant la transaction. - **Comparez les horodatages des doublons de transaction présumés :** si l’un des paiements était en fait un blocage des fonds et l’autre le paiement final, cela peut expliquer la confusion. - **Affichez les enregistrements de correspondance des transactions :** si le client a déclaré avoir payé en espèces, mais que le système n’a enregistré qu’un paiement par carte, indiquez-le. | ## Fraude La catégorie de litige *Fraude* désigne les situations dans lesquelles un titulaire de carte prétend qu’il n’a pas autorisé une transaction ou qu’il n’en était pas à l’origine. Pour une meilleure compréhension des scénarios de soumission de preuves, consultez les [exemples visuels](https://docs.stripe.com/disputes/visual-evidence.md#fraudulent) suivants. | Code de motif | Motif | Description | Exemples de données probantes | | ------------- | ---------------------------------------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | 10.3 | Autre fraude : environnement dans lequel la carte a été présentée | Le titulaire de la carte prétend qu’il n’a pas autorisé une transaction qui a eu lieu dans un *environnement où la carte a été présentée* (une transaction en personne au cours de laquelle la carte a été utilisée physiquement). Cela signifie généralement que le client allègue une fraude, souvent due à des cartes volées ou contrefaites, à une utilisation non autorisée ou à des attaques par copie de carte. | - **Données de transaction EMV :** si la transaction a été effectuée à l’aide d’une puce et d’un code PIN, fournissez des détails montrant la participation du titulaire de la carte. - **Reçu signé :** si une signature a été capturée, fournissez-la afin qu’elle puisse être comparée à la signature du titulaire de la carte enregistrée. - **Images de surveillance :** si possible, incluez des horodatages ou des images montrant le titulaire de la carte au point de vente. - **Logs du marchand et données du PDV :** fournissez des détails sur la transaction, y compris le type de carte, la méthode de saisie et la réponse d’autorisation. - **Communications client :** le client est tenu de communiquer le problème de manière proactive avant de soumettre un litige. Si le client vous a contacté au sujet de la transaction avant de la contester, indiquez toute interaction pertinente. | | 10.4 | Autre fraude : environnement dans lequel la carte n’a pas été présentée | Le titulaire de la carte affirme qu’il n’a pas autorisé une transaction qui a eu lieu dans un *environnement où la carte n’a pas été présentée*, par exemple en ligne, par téléphone ou au moyen d’une application mobile. Ces litiges sont généralement dus à des informations de carte volées, à des prises de contrôle de compte ou à des paiements récurrents non autorisés. | - **Correspondance de la vérification d’adresse (AVS) et du code CVV :** si l’adresse de facturation et le CVV correspondent, affichez ces résultats pour étayer la légitimité de la transaction. - **Données relatives à l’appareil et à l’adresse IP :** prouvez que la transaction a été effectuée à l’aide d’un appareil connu ou à partir d’un emplacement cohérent avec l’activité précédente du client. - **Historique des commandes et des transactions :** si le titulaire de la carte a effectué des achats antérieurs, indiquez le modèle de transactions légitimes. - **Communications client :** le client est tenu de communiquer le problème de manière proactive avant de soumettre un litige. Si le titulaire de la carte a contacté le support au sujet de l’achat avant de contester l’achat, fournissez des logs de chat ou d’envoi d’e-mails. - **Acceptation des conditions générales :** pour les abonnements ou les biens numériques, fournissez la preuve que le client a accepté les conditions d’achat. | ## Généralités La catégorie de litige *Général* sert généralement de catégorie par défaut pour les litiges qui ne tombent pas dans d’autres catégories plus spécifiques. Pour une meilleure compréhension des scénarios de soumission de preuves, consultez les [exemples visuels](https://docs.stripe.com/disputes/visual-evidence.md#general) suivants. | Code de motif | Motif | Description | Exemples de données probantes | | ------------- | ------------------------------ | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | 12.2 | Code de transaction non valide | Vous avez traité un débit alors que vous deviez traiter un crédit (et vice versa), ou un crédit a été traité alors que vous deviez traiter une annulation pour corriger une transaction traitée par erreur. | - **Logs des transactions :** fournissez des logs de transactions détaillés indiquant l’Intent initial de débit ou crédit et la façon dont la transaction a été traitée. - **Enregistrements du marchand :** affichez les enregistrements ou les communications internes qui indiquent le type de transaction prévu. - **Preuve de la tentative de correction :** si vous avez déjà tenté de corriger l’erreur, fournissez les documents de tentative d’annulation ou de correction. - **Rapports d’erreurs système :** si le traitement incorrect est dû à une erreur système, incluez tous les logs ou rapports d’erreurs pertinents. - **Communications client :** fournissez toute correspondance avec le client reconnaissant l’erreur et les mesures prises pour la résoudre. | | 12.5 | Montant incorrect | Un titulaire de carte prétend que le montant de la transaction figurant sur son relevé est inexact. Cela peut se produire lorsque le paiement semble supérieur (ou inférieur) à ce qui a été convenu ou attendu, en raison d’erreurs de tarification, d’erreurs de calcul fiscal, de problèmes de conversion de devises ou d’autres erreurs de traitement. | - **Confirmations et reçus de commande :** fournissez des reçus détaillés détaillant le tarif de base, les taxes, les frais et les remises appliquées. - **Données de point de vente (POS) :** présentez des logs et des enregistrements système indiquant les tarifs présentés au client lors de la transaction. - **Communications client :** le client est tenu de communiquer le problème de manière proactive avant de soumettre un litige. incluez toutes les communications préalables à l’achat (e-mails, captures d’écran de sites Web ou logs de chat) indiquant le montant exact. - **Logs système :** le cas échéant, démontrez que votre système de traitement des paiements a enregistré et transmis le montant exact. | ## Produit non reçu La catégorie de litige *Product Not Received* désigne les situations dans lesquelles un titulaire de carte affirme ne pas avoir reçu les biens ou services achetés. Pour vous guider à travers différents exemples de soumission d’éléments de preuve, consultez les [exemples visuels](https://docs.stripe.com/disputes/visual-evidence.md#product-not-received) suivants. | Code de motif | Motif | Description | Exemples de données probantes | | ------------- | ---------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | 13.1 | Marchandises ou services non reçus | Le titulaire de la carte prétend que la marchandise ou les services qu’il a commandés n’ont pas été reçus à la date prévue (ou que la marchandise n’était pas disponible pour le retrait). | - **Preuve d’expédition et de livraison :** fournissez les informations de suivi, la confirmation du transporteur ou les reçus de livraison signés. - **Preuve d’accès numérique :** pour les biens numériques, incluez des enregistrements de connexion, des logs de téléchargement ou des horodatages d’utilisation du produit. - **Preuve d’achèvement du service :** fournissez des enregistrements de rendez-vous, des logs de travail ou des confirmations d’enregistrement. - **Communications client :** le client est tenu de communiquer le problème de manière proactive avant de soumettre un litige. Incluez toutes les interactions avec le client confirmant la réception, les demandes de résolution des problèmes ou les demandes de livraison. - **Conditions et politiques :** affichez les politiques de remboursement, d’exécution et de livraison, y compris l’accord au moment du paiement. | ## Produit inacceptable La catégorie de litige *Produit inacceptable* fait référence aux situations dans lesquelles un titulaire de carte prétend que le produit ou le service reçu ne correspond pas à la description. Pour une meilleure compréhension des scénarios de soumission de preuves, consultez les [exemples visuels](https://docs.stripe.com/disputes/visual-evidence.md#product-unacceptable) suivants. | Code de motif | Motif | Description | Exemples de données probantes | | ------------- | --------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | 13.3 | Marchandises ou services non conformes à la description ou défectueux | Un titulaire de carte prétend que les biens ou services qu’il a reçus étaient sensiblement différents de ce qui était annoncé, qu’ils étaient endommagés ou défectueux, ou qu’ils ne répondaient pas à ses attentes raisonnables d’après la description du marchand. | - **Supports marketing et descriptions de produit :** fournissez des captures d’écran ou des versions archivées de la façon dont vous avez présenté l’article ou le service au moment de l’achat. - **Enregistrements des commandes et de leur exécution :** affichez les horodatages de l’achat, de la livraison et de toute confirmation d’acceptation. - **Logs d’utilisation (le cas échéant) :** pour les produits numériques, fournissez des logs de connexion du client, des téléchargements ou de l’utilisation du produit après l’achat. - **Communications client :** si le client vous a contacté pour vous faire part de son mécontentement, montrez vos réponses proposant des solutions ou des dépannages. - **Politiques et conditions de retour :** affichez les conditions de retour ou de remboursement et l’accord du client à leur égard - **Logs du support technique (le cas échéant) :** s’il est allégué que l’article ou le service est défectueux, fournissez des preuves des tentatives de dépannage ou du manque d’engagement du client à l’étape de résolution. | | 13.4 | Marchandises contrefaites | Un titulaire de carte prétend que les marchandises ou les services fournis ont fait l’objet d’une fausse déclaration. Cela signifie que le produit ou le service ne correspond pas à la description, aux fonctionnalités ou à la qualité promises par le marchand. Cette catégorie couvre les cas où les attributs annoncés diffèrent considérablement de l’offre réelle. | - **Supports marketing et descriptions de produit :** fournissez des captures d’écran ou des versions archivées montrant les détails authentiques du produit tels qu’annoncés. - **Enregistrements des fournisseurs et des certifications :** joignez des factures, des certificats d’authenticité ou des contrats de distribution officiels. - **Enregistrements des commandes et de leur exécution :** affichez les horodatages des confirmations d’achat, d’expédition et de livraison. - **Communications client** Le client est tenu de communiquer le problème de manière proactive avant de soumettre un litige. Si le client vous a fait part de ses préoccupations avant de contester le paiement, fournissez des réponses qui clarifient l’authenticité. - **Politiques et conditions de retour :** affichez les conditions convenues concernant l’authenticité des produits et les retours. | | 13.5 | Fausse déclaration | Un titulaire de carte prétend que les marchandises ou les services fournis ont fait l’objet d’une fausse déclaration. Cela signifie que le produit ou le service ne correspond pas à la description, aux fonctionnalités ou à la qualité promises par le marchand. Cette catégorie couvre les cas où les attributs annoncés diffèrent considérablement de l’offre réelle. | - **Supports marketing et descriptions de produit :** fournissez des captures d’écran ou des versions archivées de la façon dont vous avez présenté l’article ou le service au moment de l’achat. - **Enregistrements des commandes et de leur exécution :** affichez les horodatages de l’achat, de la livraison et de toute confirmation d’acceptation. - **Logs d’utilisation (le cas échéant) :** pour les produits numériques, fournissez des logs de connexion du client, des téléchargements ou de l’utilisation du produit après l’achat. - **Communications client** Le client est tenu de communiquer le problème de manière proactive avant de soumettre un litige. Incluez toutes les interactions au cours desquelles les clients ont fait part de leurs préoccupations et où vous avez proposé des solutions de dépannage ou des clarifications. - **Politiques et conditions de retour :** affichez les conditions de retour ou de remboursement et montrez que le client les a acceptées. - **Logs du support technique (le cas échéant) :** s’il est allégué que l’article ou le service est défectueux, fournissez des preuves des tentatives de dépannage ou du manque d’engagement du client à l’étape de résolution. | ## Abonnement annulé La catégorie de litige *Abonnement annulé* désigne les situations dans lesquelles un titulaire de carte prétend avoir été débité pour un service récurrent ou un abonnement après l’avoir annulé. Pour une meilleure compréhension des scénarios de soumission de preuves, consultez les [exemples visuels](https://docs.stripe.com/disputes/visual-evidence.md#subscription-canceled) suivants. | Code de motif | Motif | Description | Exemples de données probantes | | ------------- | --------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | 13.2 | Abonnement récurrent annulé | Un titulaire de carte affirme qu’une transaction récurrente lui a été facturée après l’annulation de son abonnement ou de son contrat de paiement. Cela se produit souvent lorsque la demande d’annulation n’a pas été traitée correctement, que le client a mal compris les conditions d’annulation ou que le paiement faisait partie d’un cycle de facturation qu’il avait négligé. | - **Politique d’annulation :** présentez la preuve que le client a accepté les conditions de l’abonnement, y compris les éventuels délais d’annulation. - **Enregistrements des demandes d’annulation :** si le client n’a jamais soumis de demande d’annulation ou a annulé après le traitement du paiement, fournissez des logs système indiquant la date et l’heure exactes. - **Logs d’utilisation (pour les services numériques) :** si le client a accédé au service après l’annulation, incluez les horodatages et les logs d’adresse IP. - **Enregistrements d’expédition et d’exécution (pour les biens physiques) :** si une commande récurrente a déjà été expédiée avant l’annulation, fournissez des informations de suivi. - **Communications client** Le client est tenu de communiquer le problème de manière proactive avant de soumettre un litige. Si le client a été informé de son cycle de facturation ou du fait qu’il ne serait pas remboursé, incluez les logs de chat ou les confirmations par e-mail. - **Enregistrements de remboursement (le cas échéant) :** si un remboursement a été effectué avant le litige, présentez une preuve de la transaction. | #### Mastercard ## Crédit non traité La catégorie de litige *Crédit non traité* concerne généralement les cas où un titulaire de carte prétend avoir droit à un remboursement ou à un crédit, mais que celui-ci n’a jamais été traité ou reçu. Pour une meilleure compréhension des scénarios de soumission de preuves, consultez les [exemples visuels](https://docs.stripe.com/disputes/visual-evidence.md#credit-not-processed) suivants. | Code de motif | Motif | Description | Exemples de données probantes | | ------------- | ----------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | | 4860 | Crédit non traité | Le titulaire de la carte prétend qu’il avait droit à un remboursement ou à un crédit, mais celui-ci n’a jamais été traité. Cela peut s’appliquer : aux retours pour lesquels le marchand a accepté d’émettre un remboursement sans l’avoir traité ; aux services ou commandes annulés pour lesquels le titulaire de la carte s’attendait à un crédit ; aux doublons de paiement pour lesquels un paiement devait être remboursé, mais ne l’a pas été ; et aux locations à temps partagé ou aux réservations de voyages pour lesquelles une politique d’annulation s’appliquait, mais le remboursement n’a pas été émis. | - **Preuve d’émission du remboursement :** fournissez un relevé de transaction indiquant que le crédit a été traité. - **Politique de remboursement :** montrez que le titulaire de la carte a accepté les conditions stipulant quand un remboursement serait effectué ou non. - **Politique de retour ou d’annulation :** fournissez la preuve que le titulaire de la carte n’a pas respecté les exigences de retour ou d’annulation. - **Communications client :** si vous avez informé le titulaire de la carte des délais de remboursement ou du fait que le paiement ne lui serait pas remboursé, incluez ces interactions. - **Logs des transactions :** montrez que le paiement était valide et qu’aucun doublon de crédit n’était requis. | ## Doublon La catégorie de litige *Doublon* fait référence aux situations où un titulaire de carte prétend avoir été débité plusieurs fois pour une même transaction. Pour une meilleure compréhension des scénarios de soumission de preuves, consultez les [exemples visuels](https://docs.stripe.com/disputes/visual-evidence.md#duplicate) suivants. | Code de motif | Motif | Description | Exemples de données probantes | | ------------- | --------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | 4834 | Doublon de traitement d’une transaction | Le titulaire de la carte affirme qu’il a été facturé plus d’une fois pour la même transaction. Cela se produit généralement en raison d’une erreur de traitement du marchand, lorsque la transaction a été soumise plusieurs fois par inadvertance, en cas de quiproquo du client, qui confond une autorisation en attente avec un doublon de paiement, ou en cas de problème technique, tel qu’un problème système qui a entraîné le traitement répété du même paiement. | - **Logs des transactions :** prouvez qu’un seul paiement a été traité. - **Enregistrements de traitement des paiements :** si un doublon s’est effectivement produit, mais qu’il a été annulé, annulé ou remboursé, fournissez les documents correspondants. - **Reçus et factures :** montrez que les paiements correspondent à des transactions, des dates ou des services différents. - **Contrats de paiement récurrent ou échelonné :** si le paiement a été effectué dans le cadre d’un abonnement ou d’un échéancier, fournissez le contrat correspondant. - **Preuve de préautorisation et de règlement :** apportez la preuve qu’un paiement était un blocage d’autorisation qui a été levé par la suite, et non un doublon de transaction. - **Communications client** si le titulaire de la carte nous a contactés avant de déposer une contestation de paiement, indiquez toute interaction pertinente confirmant son incompréhension. | ## Fraude La catégorie de litige *Fraude* désigne les situations dans lesquelles un titulaire de carte prétend qu’il n’a pas autorisé une transaction ou qu’il n’en était pas à l’origine. Pour une meilleure compréhension des scénarios de soumission de preuves, consultez les [exemples visuels](https://docs.stripe.com/disputes/visual-evidence.md#fraudulent) suivants. | Code de motif | Motif | Description | Exemples de données probantes | | ------------- | ----------------------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | 4837 | Absence d’autorisation du titulaire de la carte | Le titulaire de la carte déclare qu’il n’a pas autorisé une transaction donnée. Cela s’applique aux transactions que l’émetteur a identifiées comme frauduleuses, généralement en raison de cartes perdues, volées ou contrefaites. Ces contestations de paiement sont souvent liées à des transactions sans présentation de la carte, mais elles peuvent également se produire dans des cas où le titulaire de la carte nie avoir participé à la transaction. | - Pour les transactions avec présentation de la carte : - **Données de transaction EMV :** si la transaction a été effectuée à l’aide d’une carte à puce ou d’un code PIN, fournissez des détails montrant la participation du titulaire de la carte. - **Reçu signé :** si une signature a été capturée, fournissez-la pour la comparer avec la signature du titulaire de la carte figurant dans nos dossiers. - **Images de surveillance :** si possible, incluez des horodatages ou des images montrant le titulaire de la carte au point de vente. - **Logs du marchand et données du PDV :** fournissez des détails sur la transaction, y compris le type de carte, la méthode de saisie et la réponse d’autorisation. - Pour les transactions sans présentation de la carte : - **Authentification 3D Secure :** si la transaction a été authentifiée à l’aide de 3D Secure, fournissez une preuve. - **Correspondance de la vérification d’adresse (AVS) et du code CVV :** prouvez que le titulaire de la carte a fourni des informations de facturation et des codes de sécurité corrects. - **Adresse IP et données de l’appareil :** démontrez que la transaction provient d’un appareil ou d’un emplacement familier associé au titulaire de la carte. - **Communications client** incluez tous les e-mails, discussions ou demandes de support dans lesquels le titulaire de la carte confirme l’achat. | ## Généralités La catégorie de litige *Général* sert généralement de catégorie par défaut pour les litiges qui ne tombent pas dans d’autres catégories plus spécifiques. Pour une meilleure compréhension des scénarios de soumission de preuves, consultez les [exemples visuels](https://docs.stripe.com/disputes/visual-evidence.md#general) suivants. | Code de motif | Motif | Description | Exemples de données probantes | | ------------- | ------------------------------------ | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | 4831 | Le montant de la transaction diffère | Le titulaire de la carte prétend que le montant qui lui a été facturé diffère de celui qu’il a accepté de payer. Cela peut être dû à des erreurs de prix lors du paiement, à des réajustements de pourboires incorrects (par exemple, dans les restaurants et les salons), à des écarts de taux de change sur les transactions internationales et à des frais supplémentaires auxquels le titulaire de la carte ne s’attendait pas ou qu’il n’a pas autorisé. Cela peut également se produire en raison d’une erreur de traitement où lorsqu’un montant erroné a été saisi manuellement. | - **Preuve d’autorisation de la transaction :** fournissez des reçus, des factures ou des confirmations numériques indiquant le montant convenu. - **Reçus signés ou accusés de réception numériques :** si le titulaire de la carte a signé ou confirmé le montant, il s’agit d’une preuve solide. - **Récapitulatif des paiements :** reçus détaillés indiquant le tarif de base, les taxes, les frais, les pourboires ou les détails de conversion de devises. - **Politiques des marchands :** affichez vos politiques en matière de pourboires et les politiques tarifaires et de remboursement présentées au client avant la transaction. - **Preuve du taux de change :** pour les transactions internationales, fournissez un document sur lequel figure le taux de change au moment du traitement. - **Communications client :** si le titulaire de la carte vous a fait part de ses doutes concernant le paiement avant de le contester, incluez ces échanges. | | 4846 | Erreurs de devise | Un titulaire de carte affirme qu’un montant incorrect lui a été facturé en raison d’erreurs de conversion de devises. Ces litiges résultent généralement d’écarts entre le tarif annoncé et le montant final facturé lorsqu’il s’agit de devises étrangères. Ce motif est le plus souvent rencontré en Europe, où les transactions multidevises sont courantes et où les fluctuations du taux de conversion ou des frais supplémentaires (tels que des suppléments bancaires) peuvent entraîner des différences inattendues dans le montant facturé. | - **Documentation sur les taux de change :** fournissez des documents horodatés indiquant le taux de change utilisé au moment de la transaction, ainsi que des données de référence provenant de sources financières fiables. - **Enregistrements de tarification et de communication :** joignez des captures d’écran ou des copies de votre site Web ou de votre système de point de vente affichant des informations tarifaires, les politiques de conversion et toute clause de non-responsabilité concernant les éventuels frais ou fluctuations tarifaires. - **Enregistrements des transactions :** envoyez des confirmations de commande détaillées, des reçus et des logs du prestataire de paiement détaillant les étapes de conversion des devises et le montant final facturé. - **Communications client :** présentez des e-mails ou des transcriptions d’échanges par chat dans lesquels vous informez les clients des détails de conversion de devises et des frais potentiels. | ## Produit non reçu La catégorie de litige *Product Not Received* désigne les situations dans lesquelles un titulaire de carte affirme ne pas avoir reçu les biens ou services achetés. Pour vous guider à travers différents exemples de soumission d’éléments de preuve, consultez les [exemples visuels](https://docs.stripe.com/disputes/visual-evidence.md#product-not-received) suivants. | Code de motif | Motif | Description | Exemples de données probantes | | ------------- | ----------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | 4855 | Biens ou services non fournis | Le titulaire de la carte affirme ne pas avoir reçu les biens ou services payés. Cela peut concerner des biens physiques non livrés, des services non rendus comme prévu, des biens numériques inaccessibles, ou des transactions liées au voyage où un vol, un hôtel ou une location a été annulé sans remboursement. | - **Preuve d’expédition et de livraison :** fournissez les informations de suivi, la confirmation du transporteur ou les reçus de livraison signés. - **Preuve d’accès numérique :** pour les biens numériques, incluez des enregistrements de connexion, des logs de téléchargement ou des horodatages d’utilisation du produit. - **Preuve d’achèvement du service :** fournissez des enregistrements de rendez-vous, des log de travail, des confirmations d’enregistrement ou des contrats de service. - **Communications client :** incluez toutes les interactions confirmant la réception, les demandes de résolution des problèmes ou les demandes de livraison. - **Conditions et politiques :** affichez les politiques de remboursement, d’exécution et de livraison, y compris l’accord au moment du paiement. | ## Produit inacceptable La catégorie de litige *Produit inacceptable* fait référence aux situations dans lesquelles un titulaire de carte prétend que le produit ou le service reçu ne correspond pas à la description. Pour une meilleure compréhension des scénarios de soumission de preuves, consultez les [exemples visuels](https://docs.stripe.com/disputes/visual-evidence.md#product-unacceptable) suivants. | Code de motif | Motif | Description | Exemples de données probantes | | ------------- | ------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | | 4853 | Défectueux ou non conforme à la description | Le titulaire de la carte prétend que les biens ou services qu’il a reçus étaient défectueux, endommagés ou non conformes à la description au moment de l’achat. Cette catégorie peut s’appliquer aux biens physiques qui sont arrivés en mauvais état, sont défectueux ou ne correspondent pas à la description du produit. Elle peut également s’appliquer aux biens ou services numériques qui ne fonctionnent pas comme prévu ou qui diffèrent de la description, ainsi qu’aux services de voyage qui ne correspondent pas aux détails de la réservation et ne répondent pas aux attentes du client. | - **Preuve de la description du produit ou du service :** fournissez des pages produit, des descriptions de services et des contrats indiquant que le produit ou service correspond à ce qui a été livré. - **Preuve de livraison et d’acceptation :** si le client a signé ou confirmé la réception du produit ou du service, joignez cette preuve. - **Preuves photographiques :** fournissez des images de l’article avant l’expédition, y compris les numéros de série ou les étiquettes d’inspection. - **Preuve d’accès numérique :** pour les biens numériques, incluez des logs indiquant l’utilisation, les téléchargements ou les interactions des clients avec le produit. - **Communications client :** si le client n’a pas signalé de problème avant de déposer la contestation de paiement, fournissez des messages indiquant l’acceptation du produit ou service. - **Politiques de remboursement et de retour :** mettez en avant les politiques convenues lors du paiement, en particulier si le client n’a pas suivi le processus de remboursement approprié. | ## Abonnement annulé La catégorie de litige *Abonnement annulé* désigne les situations dans lesquelles un titulaire de carte prétend avoir été débité pour un service récurrent ou un abonnement après l’avoir annulé. Pour une meilleure compréhension des scénarios de soumission de preuves, consultez les [exemples visuels](https://docs.stripe.com/disputes/visual-evidence.md#subscription-canceled) suivants. | Code de motif | Motif | Description | Exemples de données probantes | | ------------- | -------------------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | 4841 | Transactions de biens numériques ou récurrentes annulées | Le titulaire de la carte affirme qu’un abonnement récurrent ou un produit numérique lui a été débité après l’annulation ou qu’il n’a jamais autorisé le paiement. Cette catégorie s’applique aux litiges de facturation récurrents, où le titulaire de la carte affirme avoir annulé un abonnement, mais le marchand a continué à le débiter. Elle s’applique également aux litiges portant sur des biens numériques, lorsque le titulaire de la carte conteste le paiement d’un produit numérique par abonnement, affirmant qu’il ne l’a jamais reçu ni autorisé. Cette catégorie comprend également les conversions d’essai, lorsque le titulaire de la carte a oublié d’annuler un essai gratuit et conteste le paiement. | - **Justificatif du contrat d’abonnement :** indiquez que le client a souscrit un abonnement avec paiement récurrent et a accepté le renouvellement automatique. - **Politique d’annulation :** fournissez des conditions générales indiquant comment et quand les clients doivent demander une annulation pour éviter d’être débités. - **Preuve de non-annulation :** indiquez que le client n’a pas envoyé de demande d’annulation avant la date de facturation. - **Logs d’utilisation :** pour les biens numériques, fournissez des enregistrements de connexion, des logs d’accès, des téléchargements ou des horodatages d’utilisation des services. - **Communications client :** si le client a demandé l’annulation, mais qu’il ne l’a pas encore effectuée, incluez les logs de discussion ou les e-mails. - **Politiques en matière de remboursement et de litige :** affichez les politiques relatives aux annulations et aux remboursements, en particulier pour les biens numériques. | #### American Express ## Crédit non traité La catégorie de litige *Crédit non traité* concerne généralement les cas où un titulaire de carte prétend avoir droit à un remboursement ou à un crédit, mais que celui-ci n’a jamais été traité ou reçu. Pour une meilleure compréhension des scénarios de soumission de preuves, consultez les [exemples visuels](https://docs.stripe.com/disputes/visual-evidence.md#credit-not-processed) suivants. | Code de motif | Motif | Description | Exemples de données probantes | | ------------- | ----------------------------------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | A01 | Le montant du paiement dépasse le montant de l’autorisation | Lorsque le montant final de la transaction soumise par le marchand est supérieur au montant de l’autorisation initialement approuvée. Cela peut se produire dans les cas suivants : Des paiements, frais ou pourboires supplémentaires ont été ajoutés après l’approbation de l’autorisation. Le montant de la transaction totale a dépassé l’autorisation approuvée de plus de 15 % (pour les hôtels, les locations de voitures ou les croisiéristes) ou de 30 % (pour les restaurants), sans obtenir de nouvelle autorisation. Consultez les directives actuelles propres à votre secteur d’activité. Une autorisation n’était pas correctement mise à jour pour refléter le montant total final de la transaction. | - **Preuves d’autorisation :** indiquez que le montant final de la transaction a fait l’objet d’une autorisation valide. - **Accord ou consentement signé :** si le client a accepté des frais supplémentaires (par exemple, frais d’hôtel, frais de location de voiture), fournissez les documents signés correspondants. - **Facture ou reçu détaillé(e) :** décomposez tous les paiements, y compris les pourboires, les frais et les faux frais. - **Communications client :** si vous avez informé le client des frais supplémentaires et qu’il en a pris connaissance, envoyez les échanges par e-mail ou les logs de chat correspondants. | | C02 | Crédit non traité | Un titulaire de carte prétend qu’il avait droit à un remboursement ou à un crédit, mais celui-ci n’a jamais été traité. Cette catégorie s’applique aux marchandises retournées pour lesquelles un remboursement a été promis, mais n’a pas été émis. Elle couvre également les services annulés pour lesquels le titulaire de la carte s’attendait à recevoir un crédit. Cette catégorie comprend également les doublons de paiement pour lesquels un paiement devait être remboursé, mais ne l’a pas été. De plus, elle s’applique aux annulations de voyages ou d’événements pour lesquelles le marchand a accepté d’émettre un remboursement, mais ne l’a pas fait. | - **Preuve d’émission du remboursement :** fournissez un relevé de transaction indiquant que le crédit a été traité, y compris la date et le montant. - **Politique de remboursement :** montrez que le titulaire de la carte a accepté les conditions stipulant quand un remboursement serait effectué ou non. - **Politique de retour ou d’annulation :** fournissez la preuve que le titulaire de la carte n’a pas respecté les exigences de retour ou d’annulation. - **Communications client :** si vous avez informé le titulaire de la carte des délais de remboursement ou du fait que le paiement ne lui serait pas remboursé, incluez ces interactions. - **Logs des transactions :** montrez que le paiement était valide et qu’aucun doublon de crédit n’était requis. | | C04 | Biens/services retournés | Un titulaire de carte affirme qu’il a retourné des biens ou annulé des services, mais qu’il n’a pas reçu de remboursement. Cette catégorie s’applique aux retours e-commerce pour lesquels le marchand n’aurait pas traité de remboursement. Elle couvre également les retours en magasin dans le cadre desquels le titulaire de la carte prétend avoir retourné un article mais n’a pas été crédité. Cette catégorie comprend également les annulations d’abonnement lorsque le titulaire de la carte affirme avoir respecté la politique de retour, mais qu’il a tout de même été facturé. | - **Suivi des retours et reçus :** si l’article n’a jamais été retourné, fournissez des documents d’expédition indiquant qu’aucun retour n’a été reçu. - **Confirmation de remboursement :** si vous avez déjà traité le remboursement, fournissez un relevé de transaction avec la date et le numéro de référence. - **Politique de retour et dates limites :** montrez que le client n’a pas renvoyé l’article dans le délai requis. - **Rapports d’inspection des produits :** si l’article retourné a été endommagé, utilisé ou différent de l’original, joignez des photos ou des notes de l’équipe de contrôle de la qualité. - **Communications client :** si vous avez informé le client des exigences en matière de retour, incluez des e-mails ou logs de chat correspondants. | | C05 | Biens/services annulés | Cette catégorie s’applique aux réservations d’hôtel ou de voyage qui ont été annulées, mais qui ont tout de même été facturées. Elle couvre également les adhésions ou les abonnements dont la facturation s’est poursuivie après leur résiliation. De plus, cette catégorie comprend les commandes au détail qui ont été annulées avant l’expédition, mais qui ont tout de même été facturées. | - **Preuve de la politique d’annulation :** indiquez vos conditions d’annulation et de remboursement. - **Preuve de non-annulation :** indiquez que vous n’avez pas reçu de demande d’annulation avant le paiement. - **Logs d’utilisation du service :** si le service a été utilisé (par exemple, séjour à l’hôtel, abonnement à une salle de sport), fournissez les registres d’enregistrement ou d’accès. - **Communications client :** si vous avez informé le titulaire de la carte que le paiement ne lui serait pas remboursé, conformément à vos conditions, incluez ces e-mails ou logs de chat. - **Contrats signés :** si le titulaire de la carte a accepté un contrat comportant des conditions d’annulation, incluez-le. | | C18 | Non-présentation ou CARDeposit annulé | Un titulaire de carte affirme qu’il a annulé une réservation d’hébergement ou qu’il s’attendait à un remboursement pour un dépôt de garantie de location de voiture (CARDeposit), mais qu’il ne l’a pas reçu. Cela peut se produire lorsque le titulaire de la carte a annulé une réservation, mais que le marchand n’a pas traité l’annulation ou le remboursement à temps. Cela peut également se produire lorsque le titulaire de la carte a mal compris les conditions d’annulation et pensait avoir droit à un remboursement. Dans certains cas, une annulation de réservation peut avoir été tentée, mais n’a pas abouti en raison d’erreurs système ou de communication. De plus, cette catégorie comprend les cas où le titulaire de la carte s’est vu facturer des frais de « non-présentation » malgré l’annulation de la réservation dans le délai requis. | - **Preuve de la politique d’annulation :** fournissez les conditions que vous avez présentées au client au moment de la réservation. - **Confirmation de réservation :** montrez que le titulaire de la carte a accepté les conditions d’annulation lors de la réservation. - **Logs d’annulation :** si le titulaire de la carte a tenté d’annuler un paiement trop tard, fournissez des horodatages ou des interactions avec le service client. - **Preuve de remboursement (le cas échéant) :** indiquez que vous avez déjà traité un remboursement avant le dépôt du litige. - **Enregistrements de non-présentation :** si vous avez facturé la non-présentation au titulaire de la carte, fournissez des documents d’enregistrement indiquant que le client ne s’est pas présenté. | | P03 | Crédit traité comme un paiement | Un titulaire de carte affirme qu’un crédit (remboursement) qu’il attendait a été traité comme un paiement. Cela peut être dû à des erreurs de traitement, à une mauvaise communication concernant les remboursements ou à des malentendus des clients. | - **Preuve du traitement du remboursement :** fournissez des documents indiquant que vous avez émis le crédit, notamment les identifiants de transaction, les horodatages et les logs système. - **Preuve qu’aucun remboursement n’était dû :** si vous n’avez jamais promis ou exigé un remboursement, indiquez les conditions générales à l’appui. - **Informations concernant la préautorisation ou le blocage temporaire des fonds :** s’il s’agit en réalité d’une préautorisation qui a été abandonnée par la suite, joignez les registres d’autorisation et de règlement. - **Communications client :** joignez des transcriptions d’e-mails ou de messages chat dans lesquels vous avez discuté, approuvé ou clarifié le remboursement. - **Logs système du marchand :** affichez toutes les notes internes sur les remboursements, les annulations ou les réajustements de transactions. - **Comparaison des opérations de crédit et de paiement :** si le client a reçu un remboursement, mais qu’il l’a confondu avec un nouveau paiement, fournissez des documents attestant des deux transactions. | | P05 | Montant de paiement incorrect | Un titulaire de carte prétend qu’un montant incorrect lui a été débité pour une transaction. Cette catégorie s’applique aux erreurs de tarification au moment du paiement, lorsque le montant facturé diffère de ce qui était affiché. Elle couvre également les réajustements de pourboires (par exemple, dans les restaurants et les salons), lorsque le paiement final est plus élevé que prévu. Cette catégorie comprend également les remboursements incorrectement traités ou les remboursements partiels, lorsque le montant crédité est inférieur à celui promis. En outre, elle s’applique aux écarts de conversion de devises, lorsque le paiement final diffère de ce qui a été affiché en raison des taux de change ou des frais. | - **Preuve d’autorisation de la transaction :** fournissez des reçus, des factures ou des confirmations numériques indiquant le montant convenu. - **Reçus signés ou accusés de réception numériques :** si le titulaire de la carte a signé ou confirmé le montant, il s’agit d’une preuve solide. - **Récapitulatif des paiements :** reçus détaillés indiquant le prix de base, les taxes, les frais, les pourboires ou les détails de conversion de devises. - **Politiques des marchands :** affichez vos politiques en matière de pourboires et les politiques tarifaires et de remboursement présentées au client avant la transaction. - **Preuve du taux de change :** pour les transactions internationales, fournissez un document sur lequel figure le taux de change au moment du traitement. - **Communications client :** si le titulaire de la carte vous a fait part de ses doutes concernant le paiement avant de le contester, incluez ces échanges. | ## Doublon La catégorie de litige *Doublon* fait référence aux situations où un titulaire de carte prétend avoir été débité plusieurs fois pour une même transaction. Pour une meilleure compréhension des scénarios de soumission de preuves, consultez les [exemples visuels](https://docs.stripe.com/disputes/visual-evidence.md#duplicate) suivants. | Code de motif | Motif | Description | Exemples de données probantes | | ------------- | ------------------------ | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | C14 | Payé par d’autres moyens | Un titulaire de carte affirme qu’il a été débité sur sa carte American Express pour une transaction qui a déjà été payée à l’aide d’un autre moyen de paiement. Cela peut se produire dans les cas suivants : Le paiement a été facturé sur une carte Amex au lieu d’un autre moyen de paiement que le titulaire de la carte avait l’intention d’utiliser. Un titulaire de carte a effectué un doublon de paiement et vous n’avez pas remboursé le second paiement. Une autre personne (par exemple, un compagnon de voyage, un partenaire commercial ou un invité) a payé le paiement, mais vous avez également débité la carte Amex. Le titulaire de la carte s’attendait à ce que le paiement soit couvert par un tiers, comme une assurance ou un remboursement par l’employeur. | - **Preuve d’autorisation du titulaire de la carte :** affichez les reçus, e-mails ou accords signés dans lesquels le titulaire de la carte a confirmé le paiement via Amex. - **Enregistrements de paiement :** démontrez qu’il n’existe pas de doublon de paiement ou fournissez une preuve de la manière dont vous avez appliqué les paiements. - **Logs des transactions :** affichez les horodatages et les détails de l’approbation du paiement. - **Confirmation de remboursement :** si vous avez trouvé un doublon de paiement et que vous l’avez déjà remboursé, fournissez une preuve de cette opération. | | P08 | Doublon de paiement | Un titulaire de carte affirme qu’il a été débité plus d’une fois pour la même transaction. Cette catégorie s’applique : Aux doublons de paiement accidentels, lorsque le marchand soumet involontairement le paiement plusieurs fois. À une incompréhension du titulaire de la carte, lorsqu’il confond une autorisation en attente avec un doublon de paiement. À des problèmes techniques, tels qu’un problème système entraînant le double traitement du même paiement. | - Logs des transactions : prouvez qu’un seul paiement a été traité. - Enregistrements de traitement des paiements : si un doublon s’est effectivement produit, mais qu’il a été annulé, annulé ou remboursé, fournissez les documents correspondants. - Reçus et factures : montrez que les paiements correspondent à des transactions, des dates ou des services différents. - Contrat de paiement récurrent ou échelonné : si le paiement fait partie d’un abonnement ou d’un échéancier, fournissez le contrat correspondant. - Preuve de préautorisation et de règlement : apportez la preuve qu’un paiement était un blocage d’autorisation qui a été levé par la suite, et non un doublon de transaction. - Communications client : si le titulaire de la carte nous a contactés avant de déposer une contestation de paiement, indiquez toute interaction pertinente confirmant son incompréhension. | ## Fraude La catégorie de litige *Fraude* désigne les situations dans lesquelles un titulaire de carte prétend qu’il n’a pas autorisé une transaction ou qu’il n’en était pas à l’origine. Pour une meilleure compréhension des scénarios de soumission de preuves, consultez les [exemples visuels](https://docs.stripe.com/disputes/visual-evidence.md#fraudulent) suivants. | Code de motif | Motif | Description | Exemples de données probantes | | ------------- | ---------------------------------------------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | F10 | Empreinte manquante | Un titulaire de carte nie toute participation à une transaction et le marchand n’a pas obtenu d’empreinte physique ou électronique de la carte. Cela peut se produire si vous n’avez pas glissé, inséré ou présenté la carte au moment de l’achat. Cela peut également se produire lorsque vous saisissez manuellement la transaction sans empreinte manuelle de la carte. Cela s’applique également lorsque vous n’avez pas collecté et conservé la preuve que la carte était physiquement présente. | - **Preuve de l’empreinte de la carte :** si vous avez obtenu une empreinte, fournissez-en une copie indiquant le numéro de compte principal (PAN) et le nom du titulaire de la carte. - **Logs des transactions :** affichez les détails de la transaction, y compris la méthode de saisie de la carte et l’état d’approbation. - **Images de surveillance :** si possible, fournissez une preuve vidéo montrant le titulaire de la carte au point de vente. - **Reçu signé :** si vous avez capturé une signature, joignez-en une copie à des fins de vérification. - **Participation au programme Keyed No Imprint :** le cas échéant, fournissez la preuve que votre entreprise participe à ce programme. | | F24 | Enregistrements de plusieurs transactions (ROC) | Un titulaire de carte nie avoir participé à une ou plusieurs transactions après avoir préalablement effectué un achat valide auprès du même marchand. Cela peut se produire lorsque vous traitez plusieurs transactions avec la même carte, mais que vous ne les associez pas clairement. Cela peut également se produire lorsque vous avez soumis des transactions supplémentaires sans l’autorisation explicite du titulaire de la carte. Cette catégorie s’applique également lorsque le titulaire de la carte croit à tort que vous l’avez facturé deux fois ou que vous l’avez facturé pour une transaction non autorisée. | - **Preuve d’autorisation du titulaire de la carte :** fournissez des reçus signés, des confirmations d’achat en ligne ou l’acceptation des conditions. - **Facture ou reçu détaillé(e) :** prouvez que plusieurs paiements faisaient partie d’une transaction valide. - **Logs des transactions :** fournissez les horodatages, les moyens de paiement et les approbations d’autorisation. - **Confirmation de remboursement (le cas échéant) :** prouvez que vous avez déjà recrédité le client pour tout doublon de paiement. | | F29 | Carte non présente | Un titulaire de carte déclare qu’il n’a pas autorisé une transaction sans présentation de la carte. Cela s’applique aux achats en ligne pour lesquels aucune carte physique n’a été utilisée, ainsi que les commandes par courrier ou par téléphone (MOTO). Cette catégorie inclut également la facturation par abonnement, dans le cadre de laquelle le client affirme qu’il n’a pas accepté le paiement. | - **Preuves d’authentification 3D Secure :** prouvez que le titulaire de la carte a effectué l’authentification à deux facteurs. - **Résultats des vérifications AVS et CID :** prouvez que l’adresse de facturation et le code de sécurité correspondent. - **Adresse IP et empreinte d’identification de l’appareil :** prouvez que la transaction a été effectuée à partir d’un appareil ou d’un emplacement familier. - **Confirmation de commande et factures :** incluez toute trace de confirmation d’achat envoyée au titulaire de la carte. - **Suivi de livraison et reçus signés :** si des marchandises physiques ont été livrées, fournissez les logs de suivi et une confirmation de livraison signée. - **Communications client :** si le titulaire de la carte vous a contacté avant la contestation (par exemple, dans le cadre d’une demande au support ou d’un remboursement), incluez ces échanges. | | F30 | Transfert de responsabilité EMV : fausse carte | Un titulaire de carte nie avoir participé à une transaction, et le paiement a été traité sur une fausse carte à puce EMV sur un terminal de point de vente (PDV) qui n’était pas compatible avec les cartes à puce. Cela se produit lorsqu’une fausse carte a été utilisée au cours d’une transaction avec présentation de la carte, mais que le système de PDV du marchand n’a pas été en mesure de traiter les transactions par carte à puce. Cela peut également se produire lorsque le marchand traite la transaction manuellement au lieu d’utiliser la carte à puce EMV. Cela se produit également lorsqu’un terminal non conforme accepte une fausse carte sans vérification de la puce, ce qui transfère la responsabilité au marchand. | - **Preuve de transaction par carte à puce EMV :** fournissez les logs indiquant que vous avez utilisé la carte à puce pour la transaction. - **Logs des transactions :** affichez les détails de la transaction, y compris la méthode d’autorisation et l’état d’approbation. - **Enregistrements du système de point de vente :** démontrez que le terminal était équipé d’une puce et que la carte a été traitée correctement. - **Images de surveillance (le cas échéant) :** si possible, fournissez une preuve vidéo montrant le titulaire de la carte au point de vente. | | F31 | Transfert de responsabilité EMV : carte perdue/volée/non reçue | Un titulaire de carte nie avoir participé à une transaction et le paiement a été traité sur une carte à puce EMV perdue, volée ou non reçue sur un terminal de point de vente (PDV) qui n’était pas compatible avec les cartes à puce et à code PIN. Cela se produit lorsqu’une personne a utilisé une carte perdue ou volée sur un terminal qui ne prenait pas en charge la vérification du code PIN, ou a intercepté la carte avant qu’elle ne soit livrée au titulaire de la carte et l’a utilisée de manière frauduleuse. Cela se produit également lorsqu’un système de point de vente non conforme a accepté la transaction sans les mesures de sécurité adéquates (puce et code PIN), ce qui transfère la responsabilité au marchand. | - **Preuve de transaction par carte à puce EMV et code PIN :** fournissez des logs indiquant que vous avez utilisé l’authentification par carte à puce et code PIN pour la transaction. - **Logs des transactions :** affichez les détails de la transaction, y compris la méthode d’autorisation et l’état d’approbation. - **Enregistrements du système de point de vente :** démontrez que la puce et le code PIN sont activés sur le terminal et que la carte a été traitée correctement. - **Images de surveillance (le cas échéant) :** si possible, fournissez une preuve vidéo montrant le titulaire de la carte au point de vente. | | FR2 | Fraud Full Recourse Program (programme de recours intégral contre la fraude) | Un titulaire de carte refuse d’autoriser un paiement, et le marchand a intégré le Fraud Full Recourse Program (programme de recours intégral contre la fraude). Cela signifie qu’American Express considère que le marchand présente un risque élevé de litiges liés à la fraude, ce qui entraîne des contestations de paiement automatiques lorsqu’un titulaire de carte déclare une fraude. Dans ce cas, le titulaire de la carte prétend qu’il n’a pas autorisé la transaction, et American Express n’exige aucune preuve supplémentaire avant de lancer la contestation de paiement. Une fois qu’un marchand a intégré ce programme, il assume l’entière responsabilité des contestations de paiement liées à la fraude, même s’il a traité la transaction en toute sécurité. | - **Preuve du statut de participation au programme :** fournissez la preuve que vous n’aviez pas intégré le Fraud Full Recourse Program (programme de recours intégral contre la fraude) au moment du paiement. - **Confirmation de remboursement (le cas échéant) :** indiquez que vous aviez déjà effectué un remboursement avant le litige. - **Logs des transactions :** fournissez les détails de la transaction, y compris l’état de l’autorisation et les mesures de prévention de la fraude que vous avez appliquées. | ## Généralités La catégorie de litige *Général* sert généralement de catégorie par défaut pour les litiges qui ne tombent pas dans d’autres catégories plus spécifiques. Pour une meilleure compréhension des scénarios de soumission de preuves, consultez les [exemples visuels](https://docs.stripe.com/disputes/visual-evidence.md#general) suivants. | Code de motif | Motif | Description | Exemples de données probantes | | ------------- | -------------------------------------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | A02 | Aucune autorisation valide | Un marchand effectue un paiement sans autorisation valide. Cela peut se produire lorsqu’une autorisation était requise mais n’a jamais été obtenue. Cela peut également se produire lorsqu’une autorisation a été refusée, mais que le paiement a tout de même été effectué. Cela s’applique également lorsque le paiement a été traité après l’expiration de l’autorisation. De plus, cette catégorie comprend les cas où la carte était expirée ou n’était pas encore valide au moment de la transaction. | - **Preuves d’autorisation :** affichez le code d’autorisation valide et les détails de l’approbation. - **Logs des transactions :** démontrez que le paiement correspond au montant et à la date autorisés. - **Données du système d’autorisation :** fournissez des logs indiquant quand et comment vous avez demandé et obtenu l’approbation de l’autorisation. - **Confirmation de validité de la carte :** en cas de contestation en raison d’une carte expirée, prouvez que le paiement a été effectué avant la date d’expiration. | | A08 | Approbation de l’autorisation expirée | Un marchand envoie un paiement après l’expiration de l’approbation de l’autorisation initiale. Cela peut se produire lorsque le marchand n’a pas soumis la transaction pour règlement dans le délai autorisé (généralement 7 jours). Cela peut également se produire lorsqu’une transaction a eu lieu dans un secteur d’activité où le paiement est retardé (par exemple, hébergement, location de voitures, croisières) mais n’a pas été réautorisée. Cette catégorie s’applique également lorsqu’une commande a été passée mais n’a pas été exécutée immédiatement, et que le paiement a été soumis trop longtemps après l’autorisation initiale. | - **Preuves d’autorisation valide :** fournissez des logs indiquant que vous avez effectué le paiement dans les délais impartis. - **Enregistrements d’autorisation mis à jour :** si vous avez obtenu une nouvelle autorisation, soumettez-la comme preuve. - **Stratégies d’autorisation propres à un secteur d’activité :** le cas échéant (par exemple, hôtels, locations de voitures), indiquez en quoi le paiement a respecté les règles d’autorisation prolongée. - **Logs des transactions :** démontrez que vous avez correctement soumis et obtenu l’approbation du paiement. | | M10 | Absence de responsabilité dans le cadre de la location d’un véhicule | Un titulaire de carte affirme qu’il a été facturé à tort pour des dommages importants, un vol ou une perte de jouissance liés à la location d’un véhicule. Cela se produit généralement lorsque le titulaire de la carte conteste sa responsabilité pour une partie ou la totalité des dommages causés au véhicule. Cela peut également se produire lorsque le titulaire de la carte estime qu’un tiers (comme une assurance) aurait dû couvrir les frais. Cela s’applique également lorsque le montant facturé ne correspond pas au montant que le titulaire de la carte a accepté de payer. De plus, cette catégorie comprend les cas où les coûts de réparation dépassent l’estimation initiale sans le consentement supplémentaire du titulaire de la carte. Le titulaire de la carte peut également contester un paiement pour perte de jouissance ou vol du véhicule de location. | - **Contrat de responsabilité signé :** fournissez la preuve que le titulaire de la carte a reconnu sa responsabilité pour les dommages. - **Facture de réparation détaillée :** montrez que les frais correspondent aux coûts de réparation figurant dans les documents. - **Contrat de location :** démontrez que le titulaire de la carte a accepté les conditions de location, y compris la responsabilité en cas de dommages, de vol ou de perte de jouissance. - **Preuve d’exonération d’assurance (le cas échéant) :** montrez que le titulaire de la carte a refusé la couverture par l’assurance et a accepté sa responsabilité financière. | | R03 | Réponse insuffisante | Un marchand ne fournit pas de réponse adéquate ou en temps opportun à une demande de contestation de paiement. Cela peut se produire lorsque le marchand n’a pas envoyé de preuves à temps pour réfuter un litige. Cela peut également se produire lorsque la réponse du marchand ne contient pas suffisamment de documents pour réfuter la réclamation. Cette catégorie s’applique également lorsque la réponse du marchand n’indique pas directement le motif de la contestation de paiement. | - **Envoi d’une preuve de réponse :** affichez les horodatages, les confirmations par e-mail ou les enregistrements de la plateforme de litige prouvant que vous avez envoyé la réponse dans les délais impartis. - **Documentation complète du litige :** si la réponse initiale manquait d’informations, soumettez un dossier complet avec tous les documents requis (par exemple, reçus, confirmations d’expédition, communications client). - **Accusé de réception du litige d’American Express :** si vous avez reçu un accusé de réception de votre réponse, mais que vous avez tout de même perdu le litige, fournissez cette confirmation comme preuve. - \**Dossiers internes du processus de soumission : si vous avez traité le litige par le biais d’un sous-traitant tiers ou d’un système de gestion des contestations de paiement, fournissez les logs système. - **Communications client :** si vous auriez pu résoudre la contestation de paiement avec le titulaire de la carte avant qu’elle ne devienne un litige, fournissez une preuve des tentatives de résolution du problème. | | R13 | Sans réponse | Un marchand ne répond pas à une demande de contestation de paiement dans le délai requis. Cette catégorie s’applique aux cas où le marchand n’a pas envoyé de réponse au litige. Elle couvre également les cas où le marchand n’a pas respecté la date limite pour fournir les pièces justificatives. De plus, cette catégorie inclut les cas où le litige a été automatiquement remporté par le titulaire de la carte en raison de l’absence de réponse. | - **Envoi d’une preuve de réponse :** affichez les horodatages, les confirmations par e-mail ou les enregistrements système de contestation de paiement prouvant que vous avez envoyé la réponse avant la date limite. - **Logs du prestataire de services de paiement :** si vous utilisez un système tiers de gestion des contestations de paiement, fournissez des documents montrant que la réponse a été transférée à American Express. - **Numéros de référence des dossiers de litige :** indiquez tous les numéros de dossier de litige American Express qui peuvent attester du moment où vous avez répondu. - **Communications client :** si vous auriez pu résoudre la contestation de paiement avec le titulaire de la carte avant qu’elle ne devienne un litige, fournissez une preuve des tentatives de résolution du problème. - **Rapports sur les problèmes techniques :** si une défaillance du système ou une erreur de traitement est à l’origine de l’absence de réponse, fournissez des documents à l’appui. | | P01 | Numéro de carte non attribué | Cette contestation de paiement se produit lorsqu’une transaction est traitée à l’aide d’un numéro de carte non valide ou non attribué. Cela se produit généralement en raison d’erreurs d’écriture, de l’utilisation de numéros de carte obsolètes ou annulés ou d’informations de compte mal saisies. | - Preuve d’autorisation : document montrant que vous avez autorisé la transaction à l’aide d’un numéro de carte valide. - Enregistrement du paiement : Si vous avez traité le paiement à l’aide d’un terminal de paiement, joignez un enregistrement de la transaction avec les informations de carte correctes. - Empreinte de carte ou enregistrement de transaction numérique : Pour les transactions saisies manuellement, une empreinte numérique ou une confirmation numérique indiquant le numéro de carte correct peut étayer votre demande. - Communication avec le client : si le titulaire de la carte a fourni par la suite des informations de paiement mises à jour, joignez une preuve de ces échanges. - Politiques de facturation : indiquez toutes les conditions stipulant que les clients doivent mettre à jour leurs moyens de paiement pour les transactions récurrentes. | | P04 | Paiement traité comme un crédit | Un titulaire de carte affirme qu’une transaction qui devait être un paiement a été traitée comme un crédit. Cela est généralement dû à des erreurs de traitement du marchand, à une mauvaise configuration système ou à une mauvaise compréhension par les clients de l’affichage des transactions sur leurs relevés. | - **Preuve du bon traitement de la transaction :** fournissez des documents indiquant que le paiement a été effectué comme prévu, notamment les ID de transaction et les horodatages. - **Logs système du marchand :** fournissez des documents internes illustrant la manière dont vous avez traité la transaction. - **Communications client :** joignez des e-mails ou des logs de chat confirmant le paiement, toute discussion sur le remboursement ou toute clarification sur la transaction. - **Renseignements sur la préautorisation ou le crédit temporaire :** s’il s’agit d’un réajustement en attente qui a été compensé par la suite, incluez les documents de règlement. - **Comparaison des opérations de crédit et de paiement :** si le client a mal compris un crédit en attente, fournissez des documents attestant du paiement final. | | P07 | Soumission tardive | Une transaction n’est pas soumise dans le délai requis, ce qui amène le titulaire de la carte à contester le paiement. Cela se produit généralement lorsqu’un commerçant tarde à traiter une transaction et que, lorsqu’elle est finalement soumise, le titulaire de la carte ne reconnaît plus le paiement ou ne s’attend plus à être débité | - **Date de soumission des preuves :** fournissez les relevés de transaction indiquant la date exacte à laquelle le paiement a été traité. - **Règles de traitement propres au secteur d’activité :** si votre entreprise exerce ses activités dans un secteur où les retards de soumission sont autorisés, mentionnez ces règles. - **Communications client :** joignez tous les e-mails ou accords dans lesquels vous informez le client de retards de facturation potentiels. - **Détails de l’autorisation :** démontrez que l’autorisation initiale était valide et conforme aux directives d’American Express. - **Logs système du marchand :** fournissez des documents internes illustrant la manière dont vous avez traité la transaction. | | P22 | Numéro de carte non concordant | Un titulaire de la carte demande qu’une transaction a été traiter à l’aide d’un numéro de carte bancaire qui ne correspond à aucune carte de son compte. Cela résulte souvent d’erreurs de traiter de la part du marchand, d’erreurs de saisie de données ou de problèmes de validation du numéro de compte. | - **Logs des transactions :** fournissez des détails indiquant le numéro de carte utilisé, la réponse à l’autorisation et les enregistrements de règlement. - **Enregistrements d’autorisation de l’émetteur :** si American Express a approuvé le paiement, cela confirme que la carte était valide au moment de l’achat. - **Logs système du marchand :** fournissez des documents internes illustrant la manière dont vous avez traité la transaction et les informations de carte que vous avez utilisées. - **Communications client :** incluez des e-mails ou des logs de chat dans lesquels le client accuse réception de la transaction ou fournit des informations sur sa carte. - **Tokenisation ou vérification des informations d’identification enregistrées :** si vous avez correctement enregistré et récupéré le numéro de carte, fournissez les logs système pour le confirmer. | | P23 | Écart de devise | Un titulaire de carte affirme que la transaction a été traitée dans la mauvaise devise ou que le taux de change appliqué était incorrect. Cette catégorie s’applique aux transactions internationales pour lesquelles le titulaire de la carte devait être débité dans sa devise nationale, mais a été facturé dans une autre devise. Elle couvre également les litiges liés à la conversion dynamique de devises, dans le cadre desquels le titulaire de la carte affirme qu’il n’a pas opté pour la conversion de devises. Cette catégorie comprend également les écarts de taux de change, lorsque le paiement final dans la devise du titulaire de la carte a été plus élevé que prévu. | - **Preuve de sélection de la devise :** indiquez que le titulaire de la carte a choisi une devise donnée lors du paiement. - **Confirmation de paiement :** fournissez des factures, des reçus ou des confirmations numériques indiquant la devise et le montant convenus. - **Accord de conversion dynamique de devises (DCC) :** si le DCC a été utilisé, fournissez la preuve que le titulaire de la carte a accepté la conversion. - **Détails du taux de change :** affiche le taux de change utilisé au moment de la transaction. - **Politiques des marchands :** indiquez les modalités de traitement des conversions de devises et des transactions internationales. - **Communications client :** si le titulaire de la carte s’est renseigné sur la conversion de devises avant d’ouvrir un litige, incluez toutes les interactions pertinentes. | ## Produit non reçu La catégorie de litige *Product Not Received* désigne les situations dans lesquelles un titulaire de carte affirme ne pas avoir reçu les biens ou services achetés. Pour vous guider à travers différents exemples de soumission d’éléments de preuve, consultez les [exemples visuels](https://docs.stripe.com/disputes/visual-evidence.md#product-not-received) suivants. | Code de motif | Motif | Description | Exemples de données probantes | | ------------- | --------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | C08 | Biens/services non reçus ou seulement partiellement reçus | Un titulaire de carte affirme qu’il n’a pas reçu les biens ou services qu’il a payés, ou qu’il n’a reçu qu’une partie de ce qu’il a acheté. Cette catégorie peut s’appliquer aux biens physiques qui n’ont jamais été livrés ou qui n’ont été que partiellement expédiés. Elle couvre également les services qui n’ont pas été livrés comme prévu. De plus, cette catégorie comprend les biens numériques qui étaient inaccessibles. Elle s’applique enfin aux billets d’événements, aux réservations de voyage ou aux rendez-vous pour lesquels le titulaire de la carte prétend s’être vu refuser l’accès. | - **Preuve d’expédition et de livraison :** fournissez les informations de suivi, la confirmation du transporteur ou les reçus de livraison signés. - **Preuve d’accès numérique :** pour les biens numériques, incluez des enregistrements de connexion, des logs de téléchargement ou des horodatages d’utilisation du produit. - **Preuve d’achèvement du service :** fournissez des enregistrements de rendez-vous, des log de travail, des confirmations d’enregistrement ou des contrats de service. - **Communications client :** incluez toutes les interactions confirmant la réception, les demandes de résolution des problèmes ou les demandes de livraison. - **Conditions et politiques :** affichez les politiques de remboursement, d’exécution et de livraison, y compris l’accord au moment du paiement. | ## Produit inacceptable La catégorie de litige *Produit inacceptable* fait référence aux situations dans lesquelles un titulaire de carte prétend que le produit ou le service reçu ne correspond pas à la description. Pour une meilleure compréhension des scénarios de soumission de preuves, consultez les [exemples visuels](https://docs.stripe.com/disputes/visual-evidence.md#product-unacceptable) suivants. | Code de motif | Motif | Description | Exemples de données probantes | | ------------- | --------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | C31 | Biens/services non conformes à la description | Un titulaire de carte affirme que les biens ou services qu’il a reçus étaient défectueux, endommagés ou ne correspondaient pas à la description fournie au moment de l’achat. Cette catégorie s’applique aux biens physiques qui diffèrent de ce qui a été annoncé ou qui arrivent endommagés. Elle couvre également les services qui n’ont pas été exécutés comme prévu. De plus, cette catégorie comprend les produits ou logiciels numériques qui ne fonctionnent pas comme décrit. Elle s’applique également aux hébergements de vacances qui ne répondent pas aux détails de la réservation. | - **Preuve de la description du produit ou du service :** fournissez des pages produit, des descriptions de services et des contrats indiquant que le produit ou service correspond à ce qui a été livré. - **Preuve de livraison et d’acceptation :** si le client a signé ou confirmé la réception du produit ou du service, joignez cette preuve. - **Preuves photographiques :** fournissez des images de l’article avant l’expédition, y compris les numéros de série ou les étiquettes d’inspection. - **Preuve d’achèvement du service :** si le litige est lié à un service, incluez les logs de travail, les enregistrements de rendez-vous ou les accords signés. - **Communications client :** si le client n’a pas signalé de problème avant de déposer la contestation de paiement, fournissez des messages indiquant l’acceptation du produit ou service. - **Politiques de remboursement et de retour :** mettez en avant les politiques convenues lors du paiement, en particulier si le client n’a pas suivi le processus de remboursement approprié. | | C32 | Biens/services endommagés ou défectueux | Un titulaire de carte prétend que les biens qu’il a reçus étaient endommagés ou défectueux ou que les services fournis étaient défectueux ou incomplets. Cette catégorie s’applique aux biens physiques qui sont arrivés cassés, défectueux ou autrement inutilisables. Elle couvre également les services qui n’ont pas été exécutés correctement ou dont la qualité n’était pas celle attendue. De plus, cette catégorie comprend les produits ou logiciels numériques qui contiennent des erreurs ou qui ne fonctionnent pas comme promis. Elle s’applique également aux hébergements de vacances dont les conditions n’étaient pas satisfaisantes (par exemple, un hôtel dont les services publics ne fonctionnent pas). | - **Preuve de la description du produit ou du service :** fournissez des pages produit, des descriptions de services et des contrats indiquant que le produit ou service correspond à ce qui a été livré. - **Preuve de livraison et d’acceptation :** si le client a signé ou confirmé la réception du produit ou du service, joignez cette preuve. - **Preuves photographiques :** fournissez des images de l’article avant l’expédition, y compris les numéros de série ou les étiquettes d’inspection. - **Rapports d’inspection :** si vous avez vérifié le produit avant l’expédition ou à la livraison, fournissez des registres de contrôle de la qualité. - **Communications client :** si le client n’a pas signalé de problème avant de déposer la contestation de paiement, fournissez des messages indiquant l’acceptation du produit ou service. - **Politiques de retour et de remboursement :** mettez en avant les politiques convenues lors du paiement, en particulier si le client n’a pas suivi le processus de remboursement approprié. | ## Abonnement annulé La catégorie de litige *Abonnement annulé* désigne les situations dans lesquelles un titulaire de carte prétend avoir été débité pour un service récurrent ou un abonnement après l’avoir annulé. Pour une meilleure compréhension des scénarios de soumission de preuves, consultez les [exemples visuels](https://docs.stripe.com/disputes/visual-evidence.md#subscription-canceled) suivants. | Code de motif | Motif | Description | Exemples de données probantes | | ------------- | ------------------------------ | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | C28 | Facturation récurrente annulée | Un titulaire de carte affirme qu’un abonnement ou un service récurrent lui a été facturé après l’annulation. Cette catégorie s’applique aux services par abonnement (par exemple, les plateformes de streaming, les logiciels en tant que services, les abonnements) dans le cadre desquels le titulaire de la carte affirme avoir annulé, mais a tout de même été débité. Elle couvre également les périodes d’essai qui se renouvellent automatiquement lorsque le titulaire de la carte affirme qu’il s’est désinscrit. De plus, cette catégorie comprend les paiements récurrents des services publics, des assurances ou des versements échelonnés qui se sont poursuivis malgré une demande d’annulation. | - **Justificatif du contrat d’abonnement :** indiquez que le client a souscrit un abonnement avec paiement récurrent et a accepté le renouvellement automatique. - **Politique d’annulation :** indiquez comment et quand les clients doivent demander une annulation pour éviter d’être facturés. - **Preuve de non-annulation :** indiquez que le client n’a pas envoyé de demande d’annulation avant la date de facturation. - **Logs d’utilisation :** pour les biens ou services numériques, fournissez des enregistrements de connexion, des téléchargements ou des horodatages indiquant l’utilisation du produit ou du service après le paiement. - **Communications client :** si le client a demandé l’annulation, mais qu’il ne l’a pas encore effectuée, incluez les logs de discussion ou les e-mails. - **Politiques en matière de remboursement et de litige :** affichez les politiques d’annulation et de remboursement, en particulier si l’abonnement n’est pas remboursable. |