In diesem Ancechtungs-Center erfahren Sie mehr über die Ursachencodes von drei großen Netzwerken.
Jedes Kartennetzwerk definiert Hunderte von Codes, die sehr spezifische Gründe für Zahlungsanfechtungen darstellen, von denen sich viele über alle Netzwerke hinweg überschneiden. Stripe ordnet jeden Netzwerkcode basierend auf dem allgemeinen Anspruch einer von sieben Kategorien zu. Dieser Leitfaden behandelt die häufigsten Gründe für Zahlungsanfechtungen bei Visa, Mastercard und American Express. Wir haben diese in sieben Kategorien eingeteilt und bieten Beispiele für Beweise, die Sie verwenden können, um jeder Art von Anfechtung zu widersprechen.
Nicht Stripe entscheidet über das Ergebnis jeder Zahlungsanfechtung, sondern die Bank des Karteninhabers/der Karteninhaberin. Allgemeine Anleitungen dazu, was Sie für die einzelnen Kategorien benötigen, finden Sie unter Kategorie: Verteidigungsrichtlinien. Umfassendere Informationen zum Netzwerk finden Sie in der Dokumentation des offiziellen Netzwerks.
Notiz
Die folgenden Tabellen enthalten mögliche Beweise, die eingereicht werden müssen, um einem Anspruch zu widersprechen, aber jede Anfechtung ist anders. Wir empfehlen Ihnen, jede Situation einzeln zu betrachten, um zu entscheiden, wie Sie auf die angefochtene Zahlung reagieren sollten.
Gutschrift nicht verarbeitet
Die Zahlungsanfechtungskategorie Gutschrift nicht verarbeitet kommt in der Regel vor, wenn ein/e Karteninhaber/in behauptet, dass er/sie Anspruch auf eine Rückerstattung oder Gutschrift hatte, diese jedoch nie bearbeitet oder empfangen wurde. In den folgenden visuellen Beispiele sehen Sie Beispielszenarien für die Einreichung von Beweisen.
Ursachencode
Ursache
Beschreibung
Beispiele für Beweise
13.6
Gutschrift nicht verarbeitet
Ein/e Karteninhaber/in gibt an, dass ihm/ihr eine Rückerstattung oder Gutschrift zusteht, diese jedoch nicht korrekt ausgestellt oder verarbeitet wurde. Dies geschieht in der Regel, wenn ein Unternehmen einer Rückerstattung zustimmt, diese aber nicht abschließt, oder wenn eine Rückgabe oder Stornierung bearbeitet wird, die Gutschrift jedoch nicht innerhalb eines angemessenen Zeitraums auf der Kreditkartenabrechnung des Karteninhabers/der Karteninhaberin erscheint.
Nachweis über die Ausstellung der Rückerstattung: Stellen Sie Rückerstattungstransaktionsprotokolle, Zeitstempel und Bestätigungsnummern bereit.
Abrechnungen der Bank oder des Abwicklers: Zeigen Sie, wann die Rückerstattung ausgestellt wurde und ob sie mit der angefochtenen Zahlung übereinstimmt.
Kundenkommunikation: Wenn die Rückerstattung versprochen oder verweigert wurde, fügen Sie relevante Nachrichten oder Erläuterungen der Richtlinie hinzu.
Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinien: Zeigen Sie die klaren Bedingungen, auf die Sie sich beim Kauf geeinigt haben, und wie die Kundinnen/Kunden diese erfüllt haben (oder auch nicht).
Lieferbestätigung: Wenn die angefochtene Zahlung die Rücksendung betrifft, geben Sie Details zur Sendungsverfolgung an, die zeigen, ob die Rücksendung eingegangen ist und bearbeitet wurde.
13.7
Stornierte Waren oder Dienstleistungen
Ein/e Karteninhaber/in gibt an, dass er/sie einen Kauf (entweder für Waren oder Dienstleistungen) storniert hat, aber trotzdem belastet wurde. Dies kann vorkommen, wenn ein Abonnement nicht korrekt gekündigt wurde, eine Rückerstattung nach einer Kündigung nicht verarbeitet wurde oder ein Kunde/eine Kundin die Kündigungsbedingungen missversteht.
Kündigungsbedingungen: Legen Sie eine Kopie Ihrer Rückerstattungs- bzw. Kündigungsbedingungen vor und weisen Sie nach, dass der Kunde/die Kundin diesen beim Bezahlvorgang oder bei der Anmeldung zugestimmt hat.
Protokolle der Kündigungsanfragen: Wenn der Kunde/die Kundin eine Kündigungsanfrage eingereicht hat, zeigen Sie, dass keine Aufzeichnung existiert.
Nutzungsprotokolle (für Dienste oder Abonnements): Wenn der Kunde/die Kundin den Dienst nach der Kündigung weiterhin genutzt hat, geben Sie Zugriffsprotokolle oder Nutzungszeitstempel an.
Bestätigung über die Bearbeitung der Rückerstattung: Wenn eine Rückerstattung ausgestellt wurde, stellen Sie Transaktionsprotokolle zur Verfügung, die den Rückerstattungsbetrag und das Bearbeitungsdatum anzeigen.
Kundenkommunikation: Der Kunde/Die Kundin ist verpflichtet, das Problem proaktiv zu kommunizieren, bevor er/sie eine Anfechtung einreicht. Wenn der Kunde/die Kundin über nicht erstattungsfähige Bedingungen informiert wurde oder eine alternative Lösung angeboten wurde, geben Sie dies an.
Doppelte Zahlung
Die Zahlungsanfechtungskategorie Doppelt bezieht sich auf Situationen, in denen ein/e Karteninhaber/in behauptet, dass er/sie eine einzelne Transaktion mehrmals bezahlt hat. In den folgenden visuellen Beispielen sehen Sie Beispielszenarien für die Einreichung von Beweisen.
Ursachencode
Ursache
Beschreibung
Beispiele für Beweise
12.6.1
Duplikatverarbeitung
Der/Die Karteninhaber/in gibt an, dass eine einzelne Transaktion mehr als einmal mit denselben Zahlungsdaten am selben Transaktionsdatum und für denselben Transaktionsbetrag abgewickelt wurde.
Systemprotokoll
Transaktionsbestätigung
Kundenkommunikation
Bedingungen von der Website
CVV- und AVS-Prüfungen
12.6.2
Anderweitig bezahlt
Ein/e Karteninhaber/in gibt an, dass ihm/ihr eine Transaktion in Rechnung gestellt wurde, für die er/sie bereits mit einer anderen Zahlungsmethode bezahlt hatte. Zum Beispiel: Bargeld, Scheck, eine andere Kredit- oder Debitkarte, Ladenkredit oder ein Zahlungsdienst eines Drittanbieters wie PayPal.
Zahlungsprotokolle: Zeigen Sie, dass keine alternative Zahlung empfangen wurde oder dass die Zahlung gültig war.
Aufzeichnungen zur Rückerstattung (falls zutreffend): Wenn eine doppelte Abbuchung aufgetreten ist und bereits zurückerstattet wurde, legen Sie einen Nachweis vor.
Details zur Vorautorisierung: Wenn es sich bei der Zahlung um eine vorübergehend zurückgehaltene Zahlung handelte, die später gelöscht wurde, fügen Sie Zeitstempel der Transaktion hinzu.
Transaktionsbelege: Legen Sie Einzelbelege vor, aus denen hervorgeht, welche Zahlungsmethode letztendlich verwendet wurde.
Dokumentation zu getrennten Zahlungen: Wenn der Kunde/die Kundin mehrere Zahlungsmethoden verwendet hat, zeigen Sie Aufzeichnungen zu jeder Zahlung an.
Kundenkommunikation: Der Kunde/Die Kundin ist verpflichtet, das Problem proaktiv zu kommunizieren, bevor er/sie eine Anfechtung einreicht. Wenn sich der/die Karteninhaber/in vor der Anfechtung nach der Zahlung erkundigt hat, fügen Sie Support-Antworten bei, die die Transaktion klären.
Vergleich von Zeitstempeln mutmaßlich doppelter Transaktionen: Wenn es sich bei einer um eine zurückgehaltene Zahlung und bei der anderen um eine finalisierte Zahlung handelte, kann dies das Missverständnis erklären.
Aufzeichnungen zur Übereinstimmung von Transaktionen vorlegen: Wenn der Kunde/die Kundin behauptet hat, dass er/sie bar bezahlt hat, das System jedoch nur eine Kartenzahlung erfasst hat, geben Sie dies an.
Betrügerisch
Die Zahlungsanfechtungskategorie Betrügerisch bezieht sich auf Situationen, in denen ein/e Karteninhaber/in behauptet, er/sie habe eine Transaktion nicht autorisiert oder daran teilgenommen. In den folgenden visuellen Beispielen sehen Sie Beispielszenarien für die Einreichung von Beweisen.
Ursachencode
Ursache
Beschreibung
Beispiele für Beweise
10.3
Sonstiger Betrug – Karte vorhanden
Karteninhaber/in behauptet, er/sie habe eine Transaktion nicht autorisiert, die in einer Umgebung mit vorhandener Karte stattgefunden hat (eine persönliche Transaktion, bei der die Karte physisch verwendet wurde). In der Regel bedeutet dies, dass der Kunde/die Kundin einen Betrug unterstellt. Dies ist häufig der Fall mit gestohlenen oder gefälschten Karten, bei unbefugter Nutzung oder Skimming-Angriffen.
EMV-Transaktionsdaten: Wenn die Transaktion mit einem Chip und einer PIN durchgeführt wurde, geben Sie Details an, die die Teilnahme des Karteninhabers/der Karteninhaberin belegen.
Unterschriebener Beleg: Wenn eine Unterschrift erfasst wurde, geben Sie diese an, damit sie mit der hinterlegten Unterschrift der Karteninhaberin/des Karteninhabers verglichen werden kann.
Überwachungsaufnahmen: Falls verfügbar, fügen Sie Zeitstempel oder Bilder bei, die den/die Karteninhaber/in am Point of Sale zeigen.
Händlerprotokolle und POS-Daten: Geben Sie Details zur Transaktion an, einschließlich Kartentyp, Zugangsmethode und Autorisierungsantwort.
Kundenkommunikation: Der Kunde/Die Kundin ist verpflichtet, das Problem proaktiv zu kommunizieren, bevor er/sie eine Anfechtung einreicht. Wenn der Kunde/die Kundin Kund/in Sie bezüglich der Transaktion kontaktiert hat, bevor er/sie die Anfechtung eingereicht hat, fügen Sie alle relevanten Interaktionen hinzu.
10.4
Sonstiger Betrug – Distanzzahlung
Karteninhaber/in behauptet, er/sie habe eine Transaktion nicht autorisiert, die in einer Umgebung ohne Karte stattgefunden hat, z. B. online, telefonisch oder über eine mobile App. Diese Anfechtungen treten in der Regel aufgrund gestohlener Kartendaten, Kontoübernahmen oder nicht autorisierter wiederkehrender Zahlungen auf.
Übereinstimmung von AVS und CVV: Wenn die Rechnungsadresse und die CVC übereinstimmen, zeigen Sie diese Ergebnisse an, um die Legitimität der Transaktion zu belegen.
Geräte- und IP-Adressdaten: Zeigen Sie, dass die Transaktion mit einem bekannten Gerät oder von einem Ort aus abgeschlossen wurde, der mit früheren Kundenaktivitäten übereinstimmt.
Bestell- und Transaktionsverlauf: Wenn der/die Karteninhaber/in frühere Einkäufe erfolgreich getätigt hat, geben Sie das Muster der rechtmäßigen Transaktionen an.
Kundenkommunikation: Der Kunde/Die Kundin ist verpflichtet, das Problem proaktiv zu kommunizieren, bevor er/sie eine Anfechtung einreicht. Wenn der/die Karteninhaber/in vor der Anfechtung den Support bezüglich des Kaufs kontaktiert hat, stellen Sie Chat- oder E-Mail-Protokolle zur Verfügung.
Zustimmung zu den Allgemeinen Geschäftsbedingungen: Weisen Sie bei Abonnements oder digitalen Waren nach, dass der Kunde/die Kundin den Kaufbedingungen zugestimmt hat.
Allgemein
Die Zahlungsanfechtungskategorie Allgemein dient in der Regel als Kategorie für alle Zahlungsanfechtungen, die sich nicht in andere, spezifischere Kategorien einordnen lassen. In den folgenden visuellen Beispielen sehen Sie Beispielszenarien für die Einreichung von Beweisen.
Ursachencode
Ursache
Beschreibung
Beispiele für Beweise
12.2
Falscher Transaktionscode
Sie haben eine Lastschrift verarbeitet, als Sie eine Gutschrift verarbeiten sollten (umgekehrt), oder eine Gutschrift wurde verarbeitet, als Sie eine Rückbuchung verarbeiten sollten, um eine irrtümlich abgewickelte Transaktion zu korrigieren.
Transaktionsprotokolle: Stellen Sie detaillierte Transaktionsprotokolle bereit, die den ursprünglichen Zweck der Transaktion (Lastschrift oder Gutschrift) und deren tatsächliche Verarbeitung belegen.
Händleraufzeichnungen: Zeigen Sie interne Aufzeichnungen oder Mitteilungen an, die auf den beabsichtigten Transaktionstyp hinweisen.
Nachweis des Korrekturversuchs: Wenn Sie bereits versucht haben, den Fehler zu korrigieren, dokumentieren Sie den Storno- oder Korrekturversuch.
Systemfehlerberichte: Wenn die fehlerhafte Verarbeitung auf einen Systemfehler zurückzuführen ist, fügen Sie alle relevanten Fehlerprotokolle oder Berichte hinzu.
Kundenkommunikation: Geben Sie jegliche Korrespondenz mit dem Kunden/der Kundin an, in der der Fehler bestätigt wird und die Schritte zur Behebung des Fehlers aufgeführt sind.
12.5
Falscher Betrag
Ein/e Karteninhaber/in behauptet, dass der Transaktionsbetrag auf seiner/ihrer Abrechnung falsch ist. Dies kann vorkommen, wenn die Zahlung aufgrund von Preisfehlern, Steuerfehlern, Problemen bei der Währungsumrechnung oder anderen Verarbeitungsfehlern höher (oder niedriger) als vereinbart oder erwartet erscheint.
Auftragsbestätigungen und Belege: Legen Sie Einzelbelege vor, aus denen der Grundpreis, die Steuern, Gebühren und alle angewendeten Rabatte hervorgehen.
Daten zum Point of Sale (POS): Zeigen Sie Protokolle und Systemaufzeichnungen mit den Preisen vor, die dem Kunden/der Kundin während der Transaktion angezeigt werden.
Kundenkommunikation: Der Kunde/Die Kundin ist verpflichtet, das Problem proaktiv zu kommunizieren, bevor er/sie eine Anfechtung einreicht. Fügen Sie alle Mitteilungen vor dem Kauf (E-Mails, Website-Screenshots oder Chat-Protokolle) bei, in denen der korrekte Betrag angegeben ist.
Systemprotokolle: Weisen Sie gegebenenfalls nach, dass Ihr Zahlungsabwicklungssystem den korrekten Betrag erfasst und übermittelt hat.
Produkt nicht erhalten
Die Zahlungsanfechtungskategorie Produkt nicht erhalten bezieht sich auf Situationen, in denen Karteninhaber/innen behaupten, sie hätten die gekauften Waren oder Dienstleistungen nicht erhalten. In den folgenden visuellen Beispielen sehen Sie Beispielszenarien für die Einreichung von Beweisen.
Ursachencode
Ursache
Beschreibung
Beispiele für Beweise
13.1
Nicht erhaltene Waren/Dienstleistungen
Der/Die Karteninhaber/in gibt an, dass die bestellte Ware oder Dienstleistung nicht bis zum erwarteten Datum eingegangen ist (oder dass die Ware nicht zur Abholung verfügbar war).
Versand- und Liefernachweis: Legen Sie Sendungsverfolgungsdaten, eine Bestätigung des Zustellers oder unterschriebene Lieferbelege vor.
Nachweis über digitalen Zugriff: Fügen Sie bei digitalen Waren Anmeldedatensätze, Download-Protokolle oder Zeitstempel der Produktnutzung hinzu.
Nachweis über die Leistungserbringung: Stellen Sie Termindatensätze, Arbeitsprotokolle oder Check-in-Bestätigungen bereit.
Kundenkommunikation: Der Kunde/Die Kundin ist verpflichtet, das Problem proaktiv zu kommunizieren, bevor er/sie eine Anfechtung einreicht. Fügen Sie alle Kundeninteraktionen zur Bestätigung des Empfangs, zur Fehlerbehebung oder Lieferanfragen hinzu.
Bedingungen und Richtlinien: Zeigen Sie Erstattungs-, Erfüllungs- und Lieferrichtlinien an, einschließlich Vereinbarung beim Bezahlvorgang.
Produkt nicht akzeptabel
Die Zahlungsanfechtungskategorie Produkt nicht akzeptabel bezieht sich auf Situationen, in denen ein/e Karteninhaber/in behauptet, dass das erhaltene Produkt oder die erhaltene Dienstleistung nicht der Beschreibung oder den Erwartungen entspricht. In den folgenden visellen Beispielen sehen Sie Beispielszenarien für die Einreichung von Beweisen.
Ursachencode
Ursache
Beschreibung
Beispiele für Beweise
13.3
Nicht wie beschrieben oder mangelhafte Waren/Dienstleistungen
Ein/e Karteninhaber/in gibt an, dass die erhaltenen Waren oder Dienstleistungen wesentlich von den beworbenen Waren oder Dienstleistungen abwichen, beschädigt oder defekt waren oder auf sonstige Weise nicht den vernünftigen Erwartungen gemäß der Beschreibung des Händlers/der Händlerin entsprachen.
Marketingmaterialien und Einträge: Stellen Sie Screenshots oder archivierte Versionen bereit, die zeigen, wie Sie den Artikel oder die Dienstleistung beim Kauf präsentiert haben.
Aufzeichnungen zur Bestellung und Ausführung: Zeigen Sie Zeitstempel für Kauf, Lieferung und alle Annahmebestätigungen an.
Nutzungsprotokolle (falls zutreffend): Stellen Sie für digitale Produkte Protokolle bereit, die die Kundenanmeldung, Downloads oder die Nutzung nach dem Kauf zeigen.
Kundenkommunikation: Wenn sich der Kunde/die Kundin aufgrund von Unzufriedenheit an uns gewandt hat, zeigen Sie Antworten mit Lösungsvorschlägen vor.
Rückgaberichtlinien und -bedingungen: Legen Sie die Rückgabe- oder Rückerstattungsbedingungen vor und zeigen Sie, dass der Kunde/die Kundin diesen zugestimmt hat
Protokolle des technischen Supports (falls relevant): Wenn behauptet wurde, dass der Artikel oder die Dienstleistung fehlerhaft ist, legen Sie Beweise für die Fehlerbehebungsversuche oder die mangelnde Beteiligung des Kunden/der Kundin an einer Lösung vor.
13.4
Gefälschte Ware
Ein/e Karteninhaber/in behauptet, dass die gelieferten Waren oder Dienstleistungen falsch dargestellt wurden. Das bedeutet, dass das Produkt oder die Dienstleistung nicht der vom Händler/von der Händlerin versprochenen Beschreibung, den Funktionen oder der Qualität entsprach. Dies gilt für Fälle, in denen die beworbenen Attribute erheblich vom tatsächlichen Angebot abweichen.
Marketingmaterialien und Einträge: Stellen Sie Screenshots oder archivierte Versionen zur Verfügung, auf denen die authentischen Produktdetails wie beworben zu sehen sind.
Lieferanten- und Zertifizierungsnachweise: Fügen Sie Rechnungen, Authentizitätszertifikate oder offizielle Vertriebsvereinbarungen hinzu.
Aufzeichnungen zur Bestellung und Ausführung: Zeigen Sie Zeitstempel für Kauf-, Versand- und Lieferbestätigungen vor.
Kundenkommunikation: Der Kunde/Die Kundin ist verpflichtet, das Problem proaktiv zu kommunizieren, bevor er/sie eine Anfechtung einreicht. Wenn der Kunde/die Kundin vor der Anfechtung Bedenken geäußert hat, legen Sie Antworten vor, die die Authentizität verdeutlichen.
Rückgaberichtlinien und -bedingungen: Zeigen Sie vereinbarte Bedingungen in Bezug auf Produktechtheit und Rückgaben vor.
13.5
Falsche Darstellung
Ein/e Karteninhaber/in behauptet, dass die gelieferten Waren oder Dienstleistungen falsch dargestellt wurden. Das bedeutet, dass das Produkt oder die Dienstleistung nicht der vom Händler/von der Händlerin versprochenen Beschreibung, den Funktionen oder der Qualität entsprach. Dies gilt für Fälle, in denen die beworbenen Attribute erheblich vom tatsächlichen Angebot abweichen.
Marketingmaterialien und Einträge: Stellen Sie Screenshots oder archivierte Versionen bereit, die zeigen, wie Sie den Artikel oder die Dienstleistung beim Kauf präsentiert haben.
Aufzeichnungen zur Bestellung und Ausführung: Zeigen Sie Zeitstempel für Kauf, Lieferung und alle Annahmebestätigungen an.
Nutzungsprotokolle (falls zutreffend): Stellen Sie für digitale Produkte Protokolle bereit, die die Kundenanmeldung, Downloads oder die Nutzung nach dem Kauf zeigen.
Kundenkommunikation: Der Kunde/Die Kundin ist verpflichtet, das Problem proaktiv zu kommunizieren, bevor er/sie eine Anfechtung einreicht. Fügen Sie alle Interaktionen bei, bei denen Kundinnen/Kundin Bedenken geäußert und Sie Lösungsansätze oder Klarstellungen angeboten haben.
Rückgaberichtlinien und -bedingungen: Legen Sie die Rückgabe- oder Rückerstattungsbedingungen vor und zeigen Sie, dass der Kunde/die Kundin diesen zugestimmt hat.
Protokolle des technischen Supports (falls relevant): Wenn behauptet wurde, dass der Artikel oder die Dienstleistung fehlerhaft ist, legen Sie Beweise für die Fehlerbehebungsversuche oder die mangelnde Beteiligung des Kunden/der Kundin an einer Lösung vor.
Abonnement gekündigt
Die Zahlungsanfechtungskategorie Abonnement gekündigt bezieht sich auf Situationen, in denen ein/e Karteninhaber/in behauptet, dass ihm/ihr nach der Kündigung eine wiederkehrende Dienstleistung oder ein wiederkehrendes Abonnement in Rechnung gestellt wurde. In den folgenden visuellen Beispielen sehen Sie Beispielszenarien für die Einreichung von Beweisen.
Ursachencode
Ursache
Beschreibung
Beispiele für Beweise
13.2
Wiederkehrend storniert
Ein/e Karteninhaber/in gibt an, dass ihm/ihr nach der Kündigung des Abonnements oder der Zahlungsvereinbarung eine wiederkehrende Transaktion berechnet wurde. Dies passiert häufig, wenn die Kündigungsanfrage nicht korrekt bearbeitet wurde, der Kunde/die Kundin die Kündigungsrichtlinie falsch verstanden hat oder die Zahlung Teil eines Abrechnungszyklus war, den er/sie übersehen hat.
Kündigungsbedingungen: Weisen Sie nach, dass der Kunde/die Kundin mit den Abonnementbedingungen, einschließlich etwaiger Kündigungsfristen, einverstanden war.
Aufzeichnungen von Kündigungsanfragen: Wenn der Kunde/die Kundin keine Kündigungsanfrage eingereicht hat oder die Kündigung erfolgte, nachdem die Zahlung abgewickelt wurde, legen Sie Systemprotokolle vor, die das genaue Datum und die genaue Uhrzeit anzeigen.
Nutzungsprotokolle (für digitale Dienste): Wenn der Kunde/die Kundin nach der Kündigung auf die Dienstleistung zugegriffen hat, fügen Sie Zeitstempel und IP-Protokolle hinzu.
Aufzeichnungen zu Versand und Fulfillment (für physische Waren): Wenn eine wiederkehrende Bestellung bereits vor der Stornierung versendet wurde, geben Sie Informationen zur Sendungsverfolgung an.
Kundenkommunikation: Der Kunde/Die Kundin ist verpflichtet, das Problem proaktiv zu kommunizieren, bevor er/sie eine Anfechtung einreicht. Wenn die Kundinnen/Kunden über ihren Abrechnungszyklus oder nicht erstattungsfähige Bedingungen informiert wurden, fügen Sie Chat-Protokolle oder E-Mail-Bestätigungen hinzu.
Aufzeichnungen zur Rückerstattung (falls zutreffend): Wenn vor der Zahlungsanfechtung eine Rückerstattung ausgestellt wurde, legen Sie einen Nachweis über die Transaktion vor.
