# Codes für Anfechtungsgründe In diesem Ancechtungs-Center erfahren Sie mehr über die Ursachencodes von drei großen Netzwerken. Sie können Zahlungsanfechtungen über das [Dashboard](https://docs.stripe.com/disputes/responding.md) oder die [API](https://docs.stripe.com/disputes/api.md) verwalten. Jedes Kartennetzwerk definiert Hunderte von Codes, die sehr spezifische Gründe für Zahlungsanfechtungen darstellen, von denen sich viele über alle Netzwerke hinweg überschneiden. Stripe ordnet jeden Netzwerkcode basierend auf dem allgemeinen Anspruch einer von sieben Kategorien zu. Dieser Leitfaden behandelt die häufigsten Gründe für Zahlungsanfechtungen bei Visa, Mastercard und American Express. Wir haben diese in sieben Kategorien eingeteilt und bieten Beispiele für Beweise, die Sie verwenden können, um jeder Art von Anfechtung zu widersprechen. Nicht Stripe entscheidet über das Ergebnis jeder Zahlungsanfechtung, sondern die Bank des Karteninhabers/der Karteninhaberin. Allgemeine Anleitungen dazu, was Sie für die einzelnen Kategorien benötigen, finden Sie unter [Kategorie: Verteidigungsrichtlinien](https://docs.stripe.com/disputes/categories.md#dispute-category-types). Umfassendere Informationen zum Netzwerk finden Sie in der Dokumentation des offiziellen Netzwerks. > Die folgenden Tabellen enthalten mögliche Beweise, die eingereicht werden müssen, um einem Anspruch zu widersprechen, aber jede Anfechtung ist anders. Wir empfehlen Ihnen, jede Situation einzeln zu betrachten, um zu entscheiden, wie Sie auf die angefochtene Zahlung reagieren sollten. #### Visa ## Gutschrift nicht verarbeitet Die Zahlungsanfechtungskategorie *Gutschrift nicht verarbeitet* kommt in der Regel vor, wenn ein/e Karteninhaber/in behauptet, dass er/sie Anspruch auf eine Rückerstattung oder Gutschrift hatte, diese jedoch nie bearbeitet oder empfangen wurde. In den folgenden [visuellen Beispiele](https://docs.stripe.com/disputes/visual-evidence.md#credit-not-processed) sehen Sie Beispielszenarien für die Einreichung von Beweisen. | Ursachencode | Ursache | Beschreibung | Beispiele für Beweise | | ------------ | ------------------------------------------ | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | 13.6 | **Gutschrift nicht verarbeitet** | Ein/e Karteninhaber/in gibt an, dass ihm/ihr eine Rückerstattung oder Gutschrift zusteht, diese jedoch nicht korrekt ausgestellt oder verarbeitet wurde. Dies geschieht in der Regel, wenn ein Unternehmen einer Rückerstattung zustimmt, diese aber nicht abschließt, oder wenn eine Rückgabe oder Stornierung bearbeitet wird, die Gutschrift jedoch nicht innerhalb eines angemessenen Zeitraums auf der Kreditkartenabrechnung des Karteninhabers/der Karteninhaberin erscheint. | - **Nachweis über die Ausstellung der Rückerstattung:** Stellen Sie Rückerstattungstransaktionsprotokolle, Zeitstempel und Bestätigungsnummern bereit. - **Abrechnungen der Bank oder des Abwicklers:** Zeigen Sie, wann die Rückerstattung ausgestellt wurde und ob sie mit der angefochtenen Zahlung übereinstimmt. - **Kundenkommunikation:** Wenn die Rückerstattung versprochen oder verweigert wurde, fügen Sie relevante Nachrichten oder Erläuterungen der Richtlinie hinzu. - **Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinien:** Zeigen Sie die klaren Bedingungen, auf die Sie sich beim Kauf geeinigt haben, und wie die Kundinnen/Kunden diese erfüllt haben (oder auch nicht). - **Lieferbestätigung:** Wenn die angefochtene Zahlung die Rücksendung betrifft, geben Sie Details zur Sendungsverfolgung an, die zeigen, ob die Rücksendung eingegangen ist und bearbeitet wurde. | | 13.7 | **Stornierte Waren oder Dienstleistungen** | Karteninhaber/innen geben an, dass sie einen Kauf (entweder von Waren oder Dienstleistungen) storniert haben, aber dennoch belastet wurden. Dies kann passieren, wenn ein Abonnement nicht korrekt gekündigt wird, eine Rückerstattung nach einer Kündigung nicht verarbeitet wird oder wenn eine ein Kunde/eine Kundin die Kündigungsbedingungen falsch versteht. | - **Kündigungsbedingungen:** Legen Sie eine Kopie Ihrer Rückerstattungs- bzw. Kündigungsbedingungen vor und weisen Sie nach, dass der Kunde/die Kundin diesen beim Bezahlvorgang oder bei der Anmeldung zugestimmt hat. - **Protokolle der Kündigungsanfragen:** Wenn der Kunde/die Kundin eine Kündigungsanfrage eingereicht hat, zeigen Sie, dass keine Aufzeichnung existiert. - **Nutzungsprotokolle (für Dienste oder Abonnements):** Wenn der Kunde/die Kundin den Dienst nach der Kündigung weiterhin genutzt hat, geben Sie Zugriffsprotokolle oder Nutzungszeitstempel an. - **Bestätigung über die Bearbeitung der Rückerstattung:** Wenn eine Rückerstattung ausgestellt wurde, stellen Sie Transaktionsprotokolle zur Verfügung, die den Rückerstattungsbetrag und das Bearbeitungsdatum anzeigen. - **Kundenkommunikation:** Der Kunde/Die Kundin ist verpflichtet, das Problem proaktiv zu kommunizieren, bevor er/sie eine Anfechtung einreicht. Wenn der Kunde/die Kundin über nicht erstattungsfähige Bedingungen informiert wurde oder eine alternative Lösung angeboten wurde, geben Sie dies an. | ## Doppelte Zahlung Die Zahlungsanfechtungskategorie *Doppelt* bezieht sich auf Situationen, in denen ein/e Karteninhaber/in behauptet, dass er/sie eine einzelne Transaktion mehrmals bezahlt hat. In den folgenden [visuellen Beispielen](https://docs.stripe.com/disputes/visual-evidence.md#duplicate) sehen Sie Beispielszenarien für die Einreichung von Beweisen. | Ursachencode | Ursache | Beschreibung | Beispiele für Beweise | | ------------ | -------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | 12.6.1 | Duplikatverarbeitung | Der/Die Karteninhaber/in gibt an, dass eine einzelne Transaktion mehr als einmal mit denselben Zahlungsdaten am selben Transaktionsdatum und für denselben Transaktionsbetrag abgewickelt wurde. | - Systemprotokoll - Transaktionsbestätigung - Kundenkommunikation - Bedingungen von der Website - CVV- und AVS-Prüfungen | | 12.6.2 | Anderweitig bezahlt | Ein/e Karteninhaber/in gibt an, dass ihm/ihr eine Transaktion in Rechnung gestellt wurde, für die er/sie bereits mit einer anderen Zahlungsmethode bezahlt hatte. Zum Beispiel: Bargeld, Scheck, eine andere Kredit- oder Debitkarte, Ladenkredit oder ein Zahlungsdienst eines Drittanbieters wie PayPal. | - **Zahlungsprotokolle:** Zeigen Sie, dass keine alternative Zahlung empfangen wurde oder dass die Zahlung gültig war. - **Aufzeichnungen zur Rückerstattung (falls zutreffend):** Wenn eine doppelte Abbuchung aufgetreten ist und bereits zurückerstattet wurde, legen Sie einen Nachweis vor. - **Details zur Vorautorisierung:** Wenn es sich bei der Zahlung um eine vorübergehend zurückgehaltene Zahlung handelte, die später gelöscht wurde, fügen Sie Zeitstempel der Transaktion hinzu. - **Transaktionsbelege:** Legen Sie Einzelbelege vor, aus denen hervorgeht, welche Zahlungsmethode letztendlich verwendet wurde. - **Dokumentation zu getrennten Zahlungen:** Wenn der Kunde/die Kundin mehrere Zahlungsmethoden verwendet hat, zeigen Sie Aufzeichnungen zu jeder Zahlung an. - **Kundenkommunikation:** Der Kunde/Die Kundin ist verpflichtet, das Problem proaktiv zu kommunizieren, bevor er/sie eine Anfechtung einreicht. Wenn sich der/die Karteninhaber/in vor der Anfechtung nach der Zahlung erkundigt hat, fügen Sie Support-Antworten bei, die die Transaktion klären. - **Vergleich von Zeitstempeln mutmaßlich doppelter Transaktionen:** Wenn es sich bei einer um eine zurückgehaltene Zahlung und bei der anderen um eine finalisierte Zahlung handelte, kann dies das Missverständnis erklären. - **Aufzeichnungen zur Übereinstimmung von Transaktionen vorlegen:** Wenn der Kunde/die Kundin behauptet hat, dass er/sie bar bezahlt hat, das System jedoch nur eine Kartenzahlung erfasst hat, geben Sie dies an. | ## Betrügerisch Die Zahlungsanfechtungskategorie *Betrügerisch* bezieht sich auf Situationen, in denen ein/e Karteninhaber/in behauptet, er/sie habe eine Transaktion nicht autorisiert oder daran teilgenommen. In den folgenden [visuellen Beispielen](https://docs.stripe.com/disputes/visual-evidence.md#fraudulent) sehen Sie Beispielszenarien für die Einreichung von Beweisen. | Ursachencode | Ursache | Beschreibung | Beispiele für Beweise | | ------------ | ---------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | | 10.3 | Sonstiger Betrug – Karte vorhanden | Karteninhaber/in behauptet, er/sie habe eine Transaktion nicht autorisiert, die in einer *Umgebung mit vorhandener Karte* stattgefunden hat (eine persönliche Transaktion, bei der die Karte physisch verwendet wurde). In der Regel bedeutet dies, dass der Kunde/die Kundin einen Betrug unterstellt. Dies ist häufig der Fall mit gestohlenen oder gefälschten Karten, bei unbefugter Nutzung oder Skimming-Angriffen. | - **EMV-Transaktionsdaten:** Wenn die Transaktion mit einem Chip und einer PIN durchgeführt wurde, geben Sie Details an, die die Teilnahme des Karteninhabers/der Karteninhaberin belegen. - **Unterschriebener Beleg:** Wenn eine Unterschrift erfasst wurde, geben Sie diese an, damit sie mit der hinterlegten Unterschrift der Karteninhaberin/des Karteninhabers verglichen werden kann. - **Überwachungsaufnahmen:** Falls verfügbar, fügen Sie Zeitstempel oder Bilder bei, die den/die Karteninhaber/in am Point of Sale zeigen. - **Händlerprotokolle und POS-Daten:** Geben Sie Details zur Transaktion an, einschließlich Kartentyp, Zugangsmethode und Autorisierungsantwort. - **Kundenkommunikation:** Der Kunde/Die Kundin ist verpflichtet, das Problem proaktiv zu kommunizieren, bevor er/sie eine Anfechtung einreicht. Wenn der Kunde/die Kundin Kund/in Sie bezüglich der Transaktion kontaktiert hat, bevor er/sie die Anfechtung eingereicht hat, fügen Sie alle relevanten Interaktionen hinzu. | | 10.4 | Sonstiger Betrug – Distanzzahlung | Karteninhaber/in behauptet, er/sie habe eine Transaktion nicht autorisiert, die in einer *Umgebung ohne Karte stattgefunden* hat, z. B. online, telefonisch oder über eine mobile App. Diese Anfechtungen treten in der Regel aufgrund gestohlener Kartendaten, Kontoübernahmen oder nicht autorisierter wiederkehrender Zahlungen auf. | - **Übereinstimmung von AVS und CVV:** Wenn die Rechnungsadresse und die CVC übereinstimmen, zeigen Sie diese Ergebnisse an, um die Legitimität der Transaktion zu belegen. - **Geräte- und IP-Adressdaten:** Zeigen Sie, dass die Transaktion mit einem bekannten Gerät oder von einem Ort aus abgeschlossen wurde, der mit früheren Kundenaktivitäten übereinstimmt. - **Bestell- und Transaktionsverlauf:** Wenn der/die Karteninhaber/in frühere Einkäufe erfolgreich getätigt hat, geben Sie das Muster der rechtmäßigen Transaktionen an. - **Kundenkommunikation:** Der Kunde/Die Kundin ist verpflichtet, das Problem proaktiv zu kommunizieren, bevor er/sie eine Anfechtung einreicht. Wenn der/die Karteninhaber/in vor der Anfechtung den Support bezüglich des Kaufs kontaktiert hat, stellen Sie Chat- oder E-Mail-Protokolle zur Verfügung. - **Zustimmung zu den Allgemeinen Geschäftsbedingungen:** Weisen Sie bei Abonnements oder digitalen Waren nach, dass der Kunde/die Kundin den Kaufbedingungen zugestimmt hat. | ## Allgemein Die Zahlungsanfechtungskategorie *Allgemein* dient in der Regel als Kategorie für alle Zahlungsanfechtungen, die sich nicht in andere, spezifischere Kategorien einordnen lassen. In den folgenden [visuellen Beispielen](https://docs.stripe.com/disputes/visual-evidence.md#general) sehen Sie Beispielszenarien für die Einreichung von Beweisen. | Ursachencode | Ursache | Beschreibung | Beispiele für Beweise | | ------------ | ------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | 12.2 | Falscher Transaktionscode | Sie haben eine Lastschrift verarbeitet, als Sie eine Gutschrift verarbeiten sollten (umgekehrt), oder eine Gutschrift wurde verarbeitet, als Sie eine Rückbuchung verarbeiten sollten, um eine irrtümlich abgewickelte Transaktion zu korrigieren. | - **Transaktionsprotokolle:** Stellen Sie detaillierte Transaktionsprotokolle bereit, die den ursprünglichen Zweck der Transaktion (Lastschrift oder Gutschrift) und deren tatsächliche Verarbeitung belegen. - **Händleraufzeichnungen:** Zeigen Sie interne Aufzeichnungen oder Mitteilungen an, die auf den beabsichtigten Transaktionstyp hinweisen. - **Nachweis des Korrekturversuchs:** Wenn Sie bereits versucht haben, den Fehler zu korrigieren, dokumentieren Sie den Storno- oder Korrekturversuch. - **Systemfehlerberichte:** Wenn die fehlerhafte Verarbeitung auf einen Systemfehler zurückzuführen ist, fügen Sie alle relevanten Fehlerprotokolle oder Berichte hinzu. - **Kundenkommunikation:** Geben Sie jegliche Korrespondenz mit dem Kunden/der Kundin an, in der der Fehler bestätigt wird und die Schritte zur Behebung des Fehlers aufgeführt sind. | | 12.5 | Falscher Betrag | Ein/e Karteninhaber/in behauptet, dass der Transaktionsbetrag auf seiner/ihrer Abrechnung falsch ist. Dies kann vorkommen, wenn die Zahlung aufgrund von Preisfehlern, Steuerfehlern, Problemen bei der Währungsumrechnung oder anderen Verarbeitungsfehlern höher (oder niedriger) als vereinbart oder erwartet erscheint. | - **Auftragsbestätigungen und Belege:** Legen Sie Einzelbelege vor, aus denen der Grundpreis, die Steuern, Gebühren und alle angewendeten Rabatte hervorgehen. - **Daten zum Point of Sale (POS):** Zeigen Sie Protokolle und Systemaufzeichnungen mit den Preisen vor, die dem Kunden/der Kundin während der Transaktion angezeigt werden. - **Kundenkommunikation:** Der Kunde/Die Kundin ist verpflichtet, das Problem proaktiv zu kommunizieren, bevor er/sie eine Anfechtung einreicht. Fügen Sie alle Mitteilungen vor dem Kauf (E-Mails, Website-Screenshots oder Chat-Protokolle) bei, in denen der korrekte Betrag angegeben ist. - **Systemprotokolle:** Weisen Sie gegebenenfalls nach, dass Ihr Zahlungsabwicklungssystem den korrekten Betrag erfasst und übermittelt hat. | ## Produkt nicht erhalten Die Anfechtungskategorie *Produkt nicht erhalten* bezieht sich auf Situationen, in denen ein/e Karteninhaber/in angibt, die gekauften Waren oder Dienstleistungen nicht erhalten zu haben. Die folgenden [visuellen Beispiele](https://docs.stripe.com/disputes/visual-evidence.md#product-not-received) führen Sie durch Beispielszenarien für die Einreichung von Beweisen. | Ursachencode | Ursache | Beschreibung | Beispiele für Beweise | | ------------ | -------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | 13.1 | Nicht erhaltene Waren/Dienstleistungen | Der/Die Karteninhaber/in gibt an, dass die bestellte Ware oder Dienstleistung nicht bis zum erwarteten Datum eingegangen ist (oder dass die Ware nicht zur Abholung verfügbar war). | - **Versand- und Liefernachweis:** Legen Sie Sendungsverfolgungsdaten, eine Bestätigung des Zustellers oder unterschriebene Lieferbelege vor. - **Nachweis über digitalen Zugriff:** Fügen Sie bei digitalen Waren Anmeldedatensätze, Download-Protokolle oder Zeitstempel der Produktnutzung hinzu. - **Nachweis über die Leistungserbringung:** Stellen Sie Termindatensätze, Arbeitsprotokolle oder Check-in-Bestätigungen bereit. - **Kundenkommunikation:** Der Kunde/Die Kundin ist verpflichtet, das Problem proaktiv zu kommunizieren, bevor er/sie eine Anfechtung einreicht. Fügen Sie alle Kundeninteraktionen zur Bestätigung des Empfangs, zur Fehlerbehebung oder Lieferanfragen hinzu. - **Bedingungen und Richtlinien:** Zeigen Sie Erstattungs-, Erfüllungs- und Lieferrichtlinien an, einschließlich Vereinbarung beim Bezahlvorgang. | ## Produkt nicht akzeptabel Die Zahlungsanfechtungskategorie *Produkt nicht akzeptabel* bezieht sich auf Situationen, in denen ein/e Karteninhaber/in behauptet, dass das erhaltene Produkt oder die erhaltene Dienstleistung nicht der Beschreibung oder den Erwartungen entspricht. In den folgenden [visellen Beispielen](https://docs.stripe.com/disputes/visual-evidence.md#product-unacceptable) sehen Sie Beispielszenarien für die Einreichung von Beweisen. | Ursachencode | Ursache | Beschreibung | Beispiele für Beweise | | ------------ | ------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | 13.3 | Nicht wie beschrieben oder mangelhafte Waren/Dienstleistungen | Ein/e Karteninhaber/in gibt an, dass die erhaltenen Waren oder Dienstleistungen wesentlich von den beworbenen Waren oder Dienstleistungen abwichen, beschädigt oder defekt waren oder auf sonstige Weise nicht den vernünftigen Erwartungen gemäß der Beschreibung des Händlers/der Händlerin entsprachen. | - **Marketingmaterialien und Einträge:** Stellen Sie Screenshots oder archivierte Versionen bereit, die zeigen, wie Sie den Artikel oder die Dienstleistung beim Kauf präsentiert haben. - **Aufzeichnungen zur Bestellung und Ausführung:** Zeigen Sie Zeitstempel für Kauf, Lieferung und alle Annahmebestätigungen an. - **Nutzungsprotokolle (falls zutreffend):** Stellen Sie für digitale Produkte Protokolle bereit, die die Kundenanmeldung, Downloads oder die Nutzung nach dem Kauf zeigen. - **Kundenkommunikation:** Wenn sich der Kunde/die Kundin aufgrund von Unzufriedenheit an uns gewandt hat, zeigen Sie Antworten mit Lösungsvorschlägen vor. - **Rückgaberichtlinien und -bedingungen:** Legen Sie die Rückgabe- oder Rückerstattungsbedingungen vor und zeigen Sie, dass der Kunde/die Kundin diesen zugestimmt hat - **Protokolle des technischen Supports (falls relevant):** Wenn behauptet wurde, dass der Artikel oder die Dienstleistung fehlerhaft ist, legen Sie Beweise für die Fehlerbehebungsversuche oder die mangelnde Beteiligung des Kunden/der Kundin an einer Lösung vor. | | 13.4 | Gefälschte Ware | Ein/e Karteninhaber/in behauptet, dass die gelieferten Waren oder Dienstleistungen falsch dargestellt wurden. Das bedeutet, dass das Produkt oder die Dienstleistung nicht der vom Händler/von der Händlerin versprochenen Beschreibung, den Funktionen oder der Qualität entsprach. Dies gilt für Fälle, in denen die beworbenen Attribute erheblich vom tatsächlichen Angebot abweichen. | - **Marketingmaterialien und Einträge:** Stellen Sie Screenshots oder archivierte Versionen zur Verfügung, auf denen die authentischen Produktdetails wie beworben zu sehen sind. - **Lieferanten- und Zertifizierungsnachweise:** Fügen Sie Rechnungen, Authentizitätszertifikate oder offizielle Vertriebsvereinbarungen hinzu. - **Aufzeichnungen zur Bestellung und Ausführung:** Zeigen Sie Zeitstempel für Kauf-, Versand- und Lieferbestätigungen vor. - **Kundenkommunikation:** Der Kunde/Die Kundin ist verpflichtet, das Problem proaktiv zu kommunizieren, bevor er/sie eine Anfechtung einreicht. Wenn der Kunde/die Kundin vor der Anfechtung Bedenken geäußert hat, legen Sie Antworten vor, die die Authentizität verdeutlichen. - **Rückgaberichtlinien und -bedingungen:** Zeigen Sie vereinbarte Bedingungen in Bezug auf Produktechtheit und Rückgaben vor. | | 13.5 | Falsche Darstellung | Ein/e Karteninhaber/in behauptet, dass die gelieferten Waren oder Dienstleistungen falsch dargestellt wurden. Das bedeutet, dass das Produkt oder die Dienstleistung nicht der vom Händler/von der Händlerin versprochenen Beschreibung, den Funktionen oder der Qualität entsprach. Dies gilt für Fälle, in denen die beworbenen Attribute erheblich vom tatsächlichen Angebot abweichen. | - **Marketingmaterialien und Einträge:** Stellen Sie Screenshots oder archivierte Versionen bereit, die zeigen, wie Sie den Artikel oder die Dienstleistung beim Kauf präsentiert haben. - **Aufzeichnungen zur Bestellung und Ausführung:** Zeigen Sie Zeitstempel für Kauf, Lieferung und alle Annahmebestätigungen an. - **Nutzungsprotokolle (falls zutreffend):** Stellen Sie für digitale Produkte Protokolle bereit, die die Kundenanmeldung, Downloads oder die Nutzung nach dem Kauf zeigen. - **Kundenkommunikation:** Der Kunde/Die Kundin ist verpflichtet, das Problem proaktiv zu kommunizieren, bevor er/sie eine Anfechtung einreicht. Fügen Sie alle Interaktionen bei, bei denen Kundinnen/Kundin Bedenken geäußert und Sie Lösungsansätze oder Klarstellungen angeboten haben. - **Rückgaberichtlinien und -bedingungen:** Legen Sie die Rückgabe- oder Rückerstattungsbedingungen vor und zeigen Sie, dass der Kunde/die Kundin diesen zugestimmt hat. - **Protokolle des technischen Supports (falls relevant):** Wenn behauptet wurde, dass der Artikel oder die Dienstleistung fehlerhaft ist, legen Sie Beweise für die Fehlerbehebungsversuche oder die mangelnde Beteiligung des Kunden/der Kundin an einer Lösung vor. | ## Abonnement gekündigt Die Zahlungsanfechtungskategorie *Abonnement gekündigt* bezieht sich auf Situationen, in denen ein/e Karteninhaber/in behauptet, dass ihm/ihr nach der Kündigung eine wiederkehrende Dienstleistung oder ein wiederkehrendes Abonnement in Rechnung gestellt wurde. In den folgenden [visuellen Beispielen](https://docs.stripe.com/disputes/visual-evidence.md#subscription-canceled) sehen Sie Beispielszenarien für die Einreichung von Beweisen. | Ursachencode | Ursache | Beschreibung | Beispiele für Beweise | | ------------ | ----------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | 13.2 | Wiederkehrend storniert | Ein/e Karteninhaber/in gibt an, dass ihm/ihr nach der Kündigung des Abonnements oder der Zahlungsvereinbarung eine wiederkehrende Transaktion berechnet wurde. Dies passiert häufig, wenn die Kündigungsanfrage nicht korrekt bearbeitet wurde, der Kunde/die Kundin die Kündigungsrichtlinie falsch verstanden hat oder die Zahlung Teil eines Abrechnungszyklus war, den er/sie übersehen hat. | - **Kündigungsbedingungen:** Weisen Sie nach, dass der Kunde/die Kundin mit den Abonnementbedingungen, einschließlich etwaiger Kündigungsfristen, einverstanden war. - **Aufzeichnungen von Kündigungsanfragen:** Wenn der Kunde/die Kundin keine Kündigungsanfrage eingereicht hat oder die Kündigung erfolgte, nachdem die Zahlung abgewickelt wurde, legen Sie Systemprotokolle vor, die das genaue Datum und die genaue Uhrzeit anzeigen. - **Nutzungsprotokolle (für digitale Dienste):** Wenn der Kunde/die Kundin nach der Kündigung auf die Dienstleistung zugegriffen hat, fügen Sie Zeitstempel und IP-Protokolle hinzu. - **Aufzeichnungen zu Versand und Fulfillment (für physische Waren):** Wenn eine wiederkehrende Bestellung bereits vor der Stornierung versendet wurde, geben Sie Informationen zur Sendungsverfolgung an. - **Kundenkommunikation:** Der Kunde/Die Kundin ist verpflichtet, das Problem proaktiv zu kommunizieren, bevor er/sie eine Anfechtung einreicht. Wenn die Kundinnen/Kunden über ihren Abrechnungszyklus oder nicht erstattungsfähige Bedingungen informiert wurden, fügen Sie Chat-Protokolle oder E-Mail-Bestätigungen hinzu. - **Aufzeichnungen zur Rückerstattung (falls zutreffend):** Wenn vor der Zahlungsanfechtung eine Rückerstattung ausgestellt wurde, legen Sie einen Nachweis über die Transaktion vor. | #### Mastercard ## Gutschrift nicht verarbeitet Die Zahlungsanfechtungskategorie *Gutschrift nicht verarbeitet* kommt in der Regel vor, wenn ein/e Karteninhaber/in behauptet, dass er/sie Anspruch auf eine Rückerstattung oder Gutschrift hatte, diese jedoch nie bearbeitet oder empfangen wurde. In den folgenden [visuellen Beispiele](https://docs.stripe.com/disputes/visual-evidence.md#credit-not-processed) sehen Sie Beispielszenarien für die Einreichung von Beweisen. | Ursachencode | Ursache | Beschreibung | Beispiele für Beweise | | ------------ | ---------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | 4860 | Gutschrift nicht verarbeitet | Der/Die Karteninhaber/in behauptet, er/sie hätte Anspruch auf eine Rückerstattung oder Gutschrift, die jedoch nie bearbeitet wurde. Dies kann bei Rücksendungen der Fall sein, bei denen der/die Händler/in einer Rückerstattung zugestimmt, diese aber nicht vorgenommen hat; stornierte Dienste oder Bestellungen, bei denen der/die Karteninhaber/in eine Gutschrift erwartet hat; doppelte Abbuchungen, bei denen eine Abbuchung erstattet werden sollte, dies aber nicht geschehen ist; und Timesharing- oder Reisebuchungen, bei denen eine Stornierungsrichtlinie galt, die Rückerstattung aber nicht erfolgte. | - **Nachweis über die Ausstellung der Rückerstattung:** Legen Sie eine Transaktionsaufzeichnung vor, die zeigt, dass die Gutschrift verarbeitet wurde. - **Rückerstattungsrichtlinie:** Zeigen Sie, dass der/die Karteninhaber/in den Bedingungen zugestimmt hat, die angeben, wann eine Rückerstattung gewährt wird und wann nicht. - **Rückgabe- oder Stornorichtlinie:** Weisen Sie nach, dass der/die Karteninhaber/in die Rückgabe- bzw. Stornierungsanforderungen nicht erfüllt hat. - **Kundenkommunikation:** Wenn Sie den/die Karteninhaber/in über Rückerstattungsfristen oder nicht erstattungsfähige Bedingungen informiert haben, fügen Sie diese Interaktionen hinzu. - **Transaktionsprotokolle:** Weisen Sie nach, dass die Zahlung gültig war und keine doppelte Gutschrift erforderlich war. | ## Doppelte Zahlung Die Zahlungsanfechtungskategorie *Doppelt* bezieht sich auf Situationen, in denen ein/e Karteninhaber/in behauptet, dass er/sie eine einzelne Transaktion mehrmals bezahlt hat. In den folgenden [visuellen Beispielen](https://docs.stripe.com/disputes/visual-evidence.md#duplicate) sehen Sie Beispielszenarien für die Einreichung von Beweisen. | Ursachencode | Ursache | Beschreibung | Beispiele für Beweise | | ------------ | --------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | 4834 | Doppelte Verarbeitung einer Transaktion | Der/Die Karteninhaber/in gibt an, dass dieselbe Transaktion mehrmals abgebucht wurde. Dies geschieht in der Regel aufgrund eines Verarbeitungsfehlers des Händlers/der Händlerin, bei dem die Transaktion versehentlich mehrmals übermittelt wurde; aufgrund eines Missverständnisses aufseiten des Kunden/der Kundin, bei dem dieser/diese eine ausstehende Autorisierung mit einer doppelten Abbuchung verwechselt; oder aufgrund eines technischen Problems, beispielsweise eines Systemfehlers, der dazu führte, dass dieselbe Abbuchung zweimal verarbeitet wurde. | - **Transaktionsprotokolle:** Zeigen Sie, dass nur eine Zahlung erfolgreich abgewickelt wurde. - **Aufzeichnungen zur Zahlungsabwicklung:** Wenn eine doppelte Zahlung aufgetreten ist, aber storniert oder erstattet wurde, legen Sie Unterlagen vor. - **Belege und Rechnungen:** Zeigen Sie, dass die Zahlungen verschiedenen Transaktionen, Daten oder Dienstleistungen entsprechen. - **Vereinbarungen für wiederkehrende Zahlungen oder Ratenzahlungen:** Wenn die Zahlung Teil eines Abonnements oder Zahlungsplans ist, legen Sie die Vereinbarung vor. - **Nachweis über Vorautorisierung und Zahlungsabwicklung:** Weisen Sie nach, dass es sich bei einer Zahlung um eine Autorisierungssperre handelte, die später gelöscht wurde, und nicht um eine doppelte Transaktion. - **Kundenkommunikation:** Wenn sich der/die Karteninhaber/in bereits vor Einreichen einer Rückbuchung gemeldet hat, geben Sie alle relevanten Interaktionen an, die das Missverständnis bestätigen. | ## Betrügerisch Die Zahlungsanfechtungskategorie *Betrügerisch* bezieht sich auf Situationen, in denen ein/e Karteninhaber/in behauptet, er/sie habe eine Transaktion nicht autorisiert oder daran teilgenommen. In den folgenden [visuellen Beispielen](https://docs.stripe.com/disputes/visual-evidence.md#fraudulent) sehen Sie Beispielszenarien für die Einreichung von Beweisen. | Ursachencode | Ursache | Beschreibung | Beispiele für Beweise | | ------------ | ------------------------------------------ | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | 4837 | Keine Autorisierung durch Karteninhaber/in | Der/Die Karteninhaber/in behauptet, er/sie habe die Transaktion nicht autorisiert. Dies gilt für Transaktionen, die der Aussteller als betrügerisch eingestuft hat und bei denen es sich in der Regel um verlorene, gestohlene oder gefälschte Karten handelt. Diese Rückbuchungen entstehen häufig bei Distanzzahlungen, können aber auch auftreten, wenn Karteninhaber/innen die Teilnahme verweigern. | - Für Transaktionen mit vorhandener Karte: - **EMV-Transaktionsdaten:** Wenn die Transaktion mit einem Chip oder einer PIN abgeschlossen wurde, geben Sie Details an, die die Teilnahme des Karteninhabers/der Karteninhaberin belegen. - **Unterschriebener Beleg:** Wenn eine Unterschrift erfasst wurde, stellen Sie diese zum Vergleich mit der hinterlegten Unterschrift der Karteninhaberin/des Karteninhabers bereit. - **Überwachungsaufnahmen:** Falls verfügbar, fügen Sie Zeitstempel oder Bilder bei, die den/die Karteninhaber/in am Point of Sale zeigen. - **Händlerprotokolle und POS-Daten:** Geben Sie Details zur Transaktion an, einschließlich Kartentyp, Zugangsmethode und Autorisierungsantwort. - Für Distanzzahlungen: - **Authentifizierung mit 3D Secure:** Wenn die Transaktion mit 3D Secure authentifiziert wurde, legen Sie einen Nachweis vor. - **Übereinstimmung von AVS und CVV:** Zeigen Sie, dass der/die Karteninhaber/in korrekte Rechnungsdaten und Sicherheitscodes angegeben hat. - **IP-Adresse und Gerätedaten:** Weisen Sie nach, dass die Transaktion von einem vertrauten Gerät oder Standort des Karteninhabers/der Karteninhaberin stammt. - **Kundenkommunikation:** Fügen Sie alle E-Mails, Chats oder Supportanfragen bei, in denen der/die Karteninhaber/in den Kauf bestätigt. | ## Allgemein Die Zahlungsanfechtungskategorie *Allgemein* dient in der Regel als Kategorie für alle Zahlungsanfechtungen, die sich nicht in andere, spezifischere Kategorien einordnen lassen. In den folgenden [visuellen Beispielen](https://docs.stripe.com/disputes/visual-evidence.md#general) sehen Sie Beispielszenarien für die Einreichung von Beweisen. | Ursachencode | Ursache | Beschreibung | Beispiele für Beweise | | ------------ | ---------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | 4831 | Transaktionsbetrag weicht ab | Der/Die Karteninhaber/in gibt an, dass der abgebuchte Betrag von dem abweicht, zu dessen Zahlung er/sie zugestimmt hat. Dies kann aus Preisfehlern beim Bezahlvorgang, falschen Trinkgeldanpassungen (z. B. in Restaurants und Friseursalons), Wechselkursabweichungen bei internationalen Transaktionen und zusätzlichen Gebühren resultieren, die der/die Karteninhaber/in nicht erwartet oder autorisiert hat. Es kann auch aufgrund eines Verarbeitungsfehlers auftreten, bei dem manuell ein falscher Betrag eingegeben wurde. | - **Nachweis über die Autorisierung der Transaktion:** Stellen Sie Belege, Rechnungen oder digitale Bestätigungen bereit, die den vereinbarten Betrag belegen. - **Unterschriebene Belege oder digitale Empfangsbestätigung:** Wenn der/die Karteninhaber/in den Betrag unterschrieben oder bestätigt hat, gilt dies als starker Beweis. - **Aufschlüsselung der Zahlungen:** Aufgeschlüsselte Belege, die den Grundpreis, Steuern, Gebühren, Trinkgelder oder Details zur Währungsumrechnung enthalten. - **Richtlinien für Händler/innen:** Zeigen Sie Rückerstattungs-, Trinkgeld- oder Preisrichtlinien an, die Sie vor der Transaktion offengelegt haben. - **Nachweis über Wechselkurse:** Dokumentieren Sie bei internationalen Transaktionen den Wechselkurs zum Zeitpunkt der Verarbeitung. - **Kundenkommunikation:** Wenn sich der/die Karteninhaber/in vor der Anfechtung bezüglich der Abbuchung an sie gewandt hat, fügen Sie diese Interaktionen hinzu. | | 4846 | Währungsfehler | Ein/e Karteninhaber/in gibt an, dass ihm/ihr aufgrund von Währungsumrechnungsfehlern ein falscher Betrag berechnet wurde. Diese Zahlungsanfechtungen entstehen in der Regel aus Abweichungen zwischen dem beworbenen Preis und dem Endbetrag, wenn Fremdwährungen beteiligt sind. Dieser Grund tritt am häufigsten in Europa auf, wo Transaktionen in mehreren Währungen üblich sind und Schwankungen der Wechselkurse oder zusätzliche Gebühren (wie Bankzuschläge) zu unerwarteten Differenzen beim berechneten Betrag führen können. | - **Dokumentation zu Wechselkursen:** Stellen Sie mit Zeitstempel versehene Aufzeichnungen bereit, die den zum Zeitpunkt der Transaktion verwendeten Wechselkurs zeigen, zusammen mit Referenzdaten aus seriösen Finanzquellen. - **Preisinformationen und Kommunikationsdaten:** Fügen Sie Screenshots oder Kopien Ihrer Website oder Ihres Verkaufsstellensystems bei, die Preisinformationen, Währungsumrechnungsrichtlinien und etwaige Haftungsausschlüsse bezüglich möglicher Gebühren oder Schwankungen enthalten. - **Transaktionsaufzeichnungen:** Bieten Sie detaillierte Auftragsbestätigungen, Belege und Abwicklerprotokolle an, die die Währungsumrechnungsschritte und den Endbetrag der Abbuchung zeigen. - **Kundenkommunikation:** Legen Sie alle E-Mails oder Chat-Protokolle vor, in denen Sie Kundinnen/Kunden über Details zur Währungsumrechnung und mögliche Gebühren informiert haben. | ## Produkt nicht erhalten Die Anfechtungskategorie *Produkt nicht erhalten* bezieht sich auf Situationen, in denen ein/e Karteninhaber/in angibt, die gekauften Waren oder Dienstleistungen nicht erhalten zu haben. Die folgenden [visuellen Beispiele](https://docs.stripe.com/disputes/visual-evidence.md#product-not-received) führen Sie durch Beispielszenarien für die Einreichung von Beweisen. | Ursachencode | Ursache | Beschreibung | Beispiele für Beweise | | ------------ | -------------------------------------------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | 4855 | Waren oder Dienstleistungen, die nicht bereitgestellt bzw. erbracht wurden | Karteninhaber/innen geben an, dass sie die Waren oder Dienstleistungen, für die sie bezahlt haben, nicht erhalten haben. Dies kann für physische Waren gelten, die nicht geliefert wurden, oder für Dienstleistungen, die nicht wie erwartet erbracht wurden. Es kann zudem für digitale Waren gelten, auf die kein Zugriff möglich war, oder für Reisebuchungen, bei denen ein Flug, ein Hotel oder ein Mietwagen storniert, aber nicht erstattet wurde. | - **Versand- und Liefernachweis:** Legen Sie Sendungsverfolgungsdaten, eine Bestätigung des Zustellers oder unterschriebene Lieferbelege vor. - **Nachweis über digitalen Zugriff:** Fügen Sie bei digitalen Waren Anmeldedatensätze, Download-Protokolle oder Zeitstempel der Produktnutzung hinzu. - **Nachweis über die Leistungserbringung:** Stellen Sie Terminaufzeichnungen, Arbeitsprotokolle, Check-in-Bestätigungen oder Serviceverträge bereit. - **Kundenkommunikation:** Fügen Sie alle Interaktionen zur Bestätigung des Empfangs, Anfragen zur Fehlerbehebung oder Lieferanfragen hinzu. - **Bedingungen und Richtlinien:** Zeigen Sie Erstattungs-, Erfüllungs- und Lieferrichtlinien an, einschließlich Vereinbarung beim Bezahlvorgang. | ## Produkt nicht akzeptabel Die Zahlungsanfechtungskategorie *Produkt nicht akzeptabel* bezieht sich auf Situationen, in denen ein/e Karteninhaber/in behauptet, dass das erhaltene Produkt oder die erhaltene Dienstleistung nicht der Beschreibung oder den Erwartungen entspricht. In den folgenden [visellen Beispielen](https://docs.stripe.com/disputes/visual-evidence.md#product-unacceptable) sehen Sie Beispielszenarien für die Einreichung von Beweisen. | Ursachencode | Ursache | Beschreibung | Beispiele für Beweise | | ------------ | --------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | 4853 | Defekt oder nicht wie beschrieben | Der/Die Karteninhaber/in gibt an, dass die erhaltenen Waren oder Dienstleistungen defekt, beschädigt oder nicht wie zum Zeitpunkt des Kaufs beschrieben waren. Dies kann bei physischen Waren der Fall sein, die in schlechtem Zustand ankommen, defekt sind oder nicht mit der Produktliste übereinstimmen. Dies kann auch für digitale Waren oder Dienstleistungen gelten, die nicht wie erwartet funktionieren oder von der beworbenen Beschreibung abweichen, sowie für Reisedienstleistungen, die nicht den Erwartungen auf der Grundlage der Buchungsdetails entsprechen. | - **Nachweis der Produkt- oder Dienstleistungsbeschreibung:** Legen Sie Produktlisten, Servicebeschreibungen und Kundenvereinbarungen vor, die dem Lieferstatus entsprechen. - **Liefer- und Abnahmenachweis:** Wenn der Kunde/die Kundin das Produkt oder die Dienstleistung unterschrieben oder den Erhalt bestätigt hat, fügen Sie diese Beweise bei. - **Fotografische Beweise:** Stellen Sie vor dem Versand Bilder des Artikels zur Verfügung, einschließlich Seriennummern oder Prüfplaketten. - **Nachweis über digitalen Zugriff:** Fügen Sie für digitale Waren Protokolle bei, die die Nutzung, Downloads oder Kundeninteraktionen mit dem Produkt belegen. - **Kundenkommunikation:** Wenn der Kunde/die Kundin ein Problem nicht gemeldet hat, bevor er/sie die Rückbuchung eingereicht hat, übermitteln Sie alle Nachrichten, die zeigen, dass das Produkt oder die Dienstleistung akzeptiert wurde. - **Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinien:** Heben Sie die beim Bezahlvorgang vereinbarten Richtlinien hervor, insbesondere wenn der Kunde/die Kundin den ordnungsgemäßen Rückerstattungsprozess umgangen hat. | ## Abonnement gekündigt Die Zahlungsanfechtungskategorie *Abonnement gekündigt* bezieht sich auf Situationen, in denen ein/e Karteninhaber/in behauptet, dass ihm/ihr nach der Kündigung eine wiederkehrende Dienstleistung oder ein wiederkehrendes Abonnement in Rechnung gestellt wurde. In den folgenden [visuellen Beispielen](https://docs.stripe.com/disputes/visual-evidence.md#subscription-canceled) sehen Sie Beispielszenarien für die Einreichung von Beweisen. | Ursachencode | Ursache | Beschreibung | Beispiele für Beweise | | ------------ | ------------------------------------------------------------------------------ | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | 4841 | Stornierte wiederkehrende Transaktionen oder Transaktionen mit digitalen Waren | Der/Die Karteninhaber/in gibt an, dass ihm/ihr nach der Kündigung ein wiederkehrendes Abonnement oder ein digitales Produkt in Rechnung gestellt wurde oder dass er/sie die Zahlung nie autorisiert hat. Dies gilt für wiederkehrende Zahlungsanfechtungen, bei denen der/die Karteninhaber/in behauptet, er/sie habe ein Abonnement gekündigt, der/die Händler/in ihm aber weiterhin eine Rechnung gestellt. Dies gilt auch für Zahlungsanfechtungen im Zusammenhang mit digitalen Waren, bei denen der/die Karteninhaber/in eine Zahlung für ein digitales Abonnementprodukt anficht und behauptet, er/sie habe es nie erhalten oder autorisiert. Zu dieser Kategorie gehören auch Konvertierungen von Testversionen, bei denen der/die Karteninhaber/in vergessen hat, eine kostenlose Testversion zu kündigen und die Zahlung anficht. | - **Nachweis der Abonnementvereinbarung:** Zeigen Sie, dass der Kunde/die Kundin sich für eine wiederkehrende Zahlung registriert und der automatischen Verlängerung zugestimmt hat. - **Stornobedingungen:** Legen Sie Geschäftsbedingungen vor, die angeben, wie und wann Kundinnen/Kunden kündigen müssen, um Gebühren zu vermeiden. - **Nachweis, dass keine Stornierung stattgefunden hat:** Zeigen Sie, dass der Kunde/die Kundin vor dem Abrechnungsdatum keine Stornierungsanfrage eingereicht hat. - **Nutzungsprotokolle:** Geben Sie für digitale Waren Anmeldedatensätze, Zugriffsprotokolle, Downloads oder Zeitstempel der Dienstnutzung an. - **Kundenkommunikation:** Wenn der Kunde/die Kundin sich nach einer Kündigung erkundigt, diese aber nicht abgeschlossen hat, fügen Sie Chat-Protokolle oder E-Mails hinzu. - **Richtlinien für Rückerstattungen und Zahlungsanfechtungen:** Zeigen Sie Richtlinien zu Stornierungen und Rückerstattungen an, insbesondere für digitale Waren. | #### American Express ## Gutschrift nicht verarbeitet Die Zahlungsanfechtungskategorie *Gutschrift nicht verarbeitet* kommt in der Regel vor, wenn ein/e Karteninhaber/in behauptet, dass er/sie Anspruch auf eine Rückerstattung oder Gutschrift hatte, diese jedoch nie bearbeitet oder empfangen wurde. In den folgenden [visuellen Beispiele](https://docs.stripe.com/disputes/visual-evidence.md#credit-not-processed) sehen Sie Beispielszenarien für die Einreichung von Beweisen. | Ursachencode | Ursache | Beschreibung | Beispiele für Beweise | | ------------ | ---------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | A01 | Zahlungsbetrag übersteigt Autorisierungsbetrag | Wenn der vom Händler/von der Händlerin übermittelte endgültige Transaktionsbetrag größer ist als der ursprünglich genehmigte Autorisierungsbetrag. Dies kann in folgenden Fällen geschehen: Zusätzliche Zahlungen, Gebühren oder Trinkgelder wurden nach der Autorisierungsgenehmigung hinzugefügt. Die gesamte Transaktion hat die genehmigte Autorisierung um mehr als 15 % (für Hotels, Autovermietungen oder Kreuzfahrtgesellschaften) bzw. 30 % (für Restaurants) überschritten, ohne dass eine neue Autorisierung eingeholt wurde. Prüfen Sie hierzu Ihre aktuellen branchenspezifischen Richtlinien. Eine Autorisierung wurde nicht korrekt aktualisiert, um die endgültige Transaktionssumme widerzuspiegeln. | - **Autorisierungsnachweis:** Zeigen Sie, dass der endgültige Transaktionsbetrag eine gültige Autorisierung hatte. - **Unterzeichnete Vereinbarung oder Zustimmung:** Wenn der Kunde/die Kundin zusätzlichen Kosten zugestimmt hat (z. B. Hotelnebenkosten, Mietwagengebühren), legen Sie unterschriebene Dokumente vor. - **Rechnung oder Beleg mit Einzelposten:** Listen Sie alle Kosten auf, einschließlich Trinkgelder, Gebühren und Nebenkosten. - **Kundenkommunikation:** Wenn Sie den Kunden/die Kundin über zusätzliche Gebühren informiert haben und er/sie diese anerkannt hat, legen Sie entsprechende E-Mails oder Chat-Protokolle vor. | | C02 | Gutschrift nicht verarbeitet | Ein/e Karteninhaber/in behauptet, er/sie hätte Anspruch auf eine Rückerstattung oder Gutschrift, die jedoch nie bearbeitet wurde. Dies gilt für zurückgesandte Waren, für die eine Rückerstattung versprochen, aber nicht ausgeführt wurde. Hierzu zählen auch stornierte Dienstleistungen, bei denen der/die Karteninhaber/in eine Gutschrift erwartet hat. Außerdem umfasst diese Kategorie doppelte Zahlungen, bei denen eine Zahlung hätte zurückerstattet werden sollen, dies aber nicht geschehen ist. Darüber hinaus gilt sie für Reise- oder Veranstaltungsstornierungen, bei denen der/die Händler/in einer Rückerstattung zugestimmt, diese aber nicht ausgestellt hat. | - **Nachweis über die Ausstellung der Rückerstattung:** Legen Sie eine Transaktionsaufzeichnung vor, die zeigt, dass die Gutschrift verarbeitet wurde, einschließlich Datum und Betrag. - **Rückerstattungsrichtlinie:** Zeigen Sie, dass der/die Karteninhaber/in den Bedingungen zugestimmt hat, die angeben, wann eine Rückerstattung gewährt wird und wann nicht. - **Rückgabe- oder Stornorichtlinie:** Weisen Sie nach, dass der/die Karteninhaber/in die Rückgabe- bzw. Stornierungsanforderungen nicht erfüllt hat. - **Kundenkommunikation:** Wenn Sie den/die Karteninhaber/in über Rückerstattungsfristen oder nicht erstattungsfähige Bedingungen informiert haben, fügen Sie diese Interaktionen hinzu. - **Transaktionsprotokolle:** Weisen Sie nach, dass die Zahlung gültig war und keine doppelte Gutschrift erforderlich war. | | C04 | Zurückgegebene Waren/Dienstleistungen | Ein/e Karteninhaber/in behauptet, er/sie habe Waren zurückgegeben oder Dienstleistungen storniert, aber keine Rückerstattung erhalten. Dies gilt für E-Commerce-Rücksendungen, bei denen der/die Händler/in eine Rückerstattung angeblich nicht bearbeitet hat. Hierzu zählen auch Rückgaben im Geschäft, bei denen der/die Karteninhaber/in behauptet, einen Artikel zurückgegeben, aber keine Gutschrift erhalten zu haben. Darüber hinaus umfasst diese Kategorie Abonnementkündigungen, bei denen der/die Karteninhaber/in behauptet, dass er/sie die Rückgaberichtlinie befolgt hat, aber trotzdem eine Rechnung erhalten hat. | - **Rückgabeverfolgung und Belege:** Wenn der Artikel nie zurückgegeben wurde, legen Sie Versandunterlagen vor, aus denen hervorgeht, dass keine Rückgabe eingegangen ist. - **Bestätigung der Rückerstattung:** Wenn Sie die Rückerstattung bereits bearbeitet haben, stellen Sie eine Transaktionsaufzeichnung mit dem Datum und der Referenznummer bereit. - **Rückgaberecht und -fristen:** Zeigen Sie, dass der Kunde/die Kundin den Artikel nicht fristgerecht zurückgegeben hat. - **Produktinspektionsberichte:** Wenn der zurückgegebene Artikel beschädigt, gebraucht oder vom Original abweicht, fügen Sie Fotos oder Notizen des Qualitätskontrollteams bei. - **Kundenkommunikation:** Wenn Sie die Kundin/den Kunden über die Rückgabeanforderungen informiert haben, fügen Sie E-Mails oder Chat-Protokolle hinzu. | | C05 | Stornierte Waren/Dienstleistungen | Dies gilt für Hotel- oder Reisereservierungen, die storniert, aber trotzdem abgerechnet wurden. Hierzu zählen auch Mitgliedschaften oder Abonnements, die nach der Kündigung weiter abgerechnet wurden. Außerdem enthält diese Kategorie Einzelhandelsbestellungen, die vor dem Versand storniert wurden, aber trotzdem abgerechnet wurden. | - **Nachweis der Stornorichtlinie:** Legen Sie Bedingungen vor, in denen Stornierungsfristen und Rückerstattungsbedingungen angegeben sind. - **Nachweis, dass keine Stornierung stattgefunden hat:** Zeigen Sie, dass Sie vor der Abbuchung keine Kündigungsanfrage erhalten haben. - **Dienstnutzungsprotokolle:** Wenn die Dienstleistung genutzt wurde (z. B. Hotelaufenthalt, Mitgliedschaft im Fitnessstudio), stellen Sie Check-in-Aufzeichnungen oder Zugriffsprotokolle bereit. - **Kundenkommunikation:** Wenn Sie den/die Karteninhaber/in über nicht erstattungsfähige Bedingungen informiert haben, fügen Sie diese E-Mails oder Chatprotokolle hinzu. - **Unterzeichnete Vereinbarungen:** Wenn der/die Karteninhaber/in einem Vertrag mit Stornierungsbedingungen zugestimmt hat, fügen Sie diesen bei. | | C18 | Nichterscheinen oder CARDeposit storniert | Ein/e Karteninhaber/in gibt an, dass er/sie eine Reservierung storniert hat oder eine Rückerstattung für eine Mietwagenkaution (CARDeposit) erwartet hat, diese aber nicht erhalten hat. Dies kann passieren, wenn der/die Karteninhaber/in eine Reservierung storniert hat, der/die Händler/in die Stornierung oder Rückerstattung jedoch nicht rechtzeitig bearbeitet hat. Es kann auch vorkommen, wenn der/die Karteninhaber/in die Stornierungsrichtlinie falsch verstanden hat und glaubt, Anspruch auf eine Rückerstattung zu haben. In einigen Fällen wurde möglicherweise versucht, eine Reservierung zu stornieren, die jedoch aufgrund von System- oder Kommunikationsfehlern nicht erfolgreich war. Darüber hinaus umfasst diese Kategorie Fälle, in denen dem/der Karteninhaber/in eine Gebühr für „Nichterscheinen“ berechnet wurde, obwohl die Reservierung innerhalb des erforderlichen Zeitrahmens storniert wurde. | - **Nachweis der Stornorichtlinie:** Geben Sie die Bedingungen an, die Sie dem Kunden/der Kundin zum Zeitpunkt der Buchung vorgelegt haben. - **Buchungsbestätigung:** Zeigen Sie, dass der/die Karteninhaber/in bei der Reservierung mit den Stornierungsbedingungen einverstanden war. - **Abbruchprotokolle:** Wenn der/die Karteninhaber/in zu spät versucht hat, die Zahlung abzubrechen, geben Sie Zeitstempel oder Interaktionen mit dem Kundenservice an. - **Nachweis der Rückerstattung (falls zutreffend):** Zeigen Sie, dass Sie bereits eine Rückerstattung bearbeitet haben, bevor die Anfechtung eingereicht wurde. - **Aufzeichnungen über Nichterscheinen:** Wenn Sie dem/der Karteninhaber/in die Nichtanreise in Rechnung gestellt haben, legen Sie Check-in-Aufzeichnungen vor, aus denen hervorgeht, dass der Kunde/die Kundin nicht erschienen ist. | | P03 | Gutschrift als Zahlung verarbeitet | Ein/e Karteninhaber/in gibt an, dass eine erwartete Gutschrift (Rückerstattung) stattdessen als Abbuchung verarbeitet wurde. Dies kann als Folge von Verarbeitungsfehlern, Missverständnissen in Bezug auf Rückerstattungen oder Missverständnissen aufseiten des Kunden/der Kundin passieren. | - **Nachweis über die Bearbeitung von Rückerstattungen:** Stellen Sie Aufzeichnungen bereit, die zeigen, dass Sie die Gutschrift ausgestellt haben, einschließlich Transaktions-IDs, Zeitstempel und Systemprotokolle. - **Nachweis, dass keine Rückerstattung fällig war:** Wenn Sie nie eine Rückerstattung versprochen oder verlangt haben, legen Sie die entsprechenden Geschäftsbedingungen vor. - **Details zur Vorabautorisierung oder vorübergehenden Einbehaltung:** Wenn es sich bei der Zahlung tatsächlich um eine Vorautorisierung handelte, die später abgebrochen wurde, fügen Sie Autorisierungs- und Abrechnungsdatensätze hinzu. - **Kundenkommunikation:** Fügen Sie E-Mail- oder Chat-Protokolle bei, in denen Sie die Rückerstattung besprochen, genehmigt oder präzisiert haben. - **Systemprotokolle des Händlers/der Händlerin:** Zeigen Sie alle internen Notizen zu Rückerstattungen, Stornierungen oder Transaktionsanpassungen an. - **Vergleich von Zahlungs- und Gutschrifttransaktionen:** Wenn der Kunde/die Kundin eine Rückerstattung erhalten, diese aber mit einer neuen Zahlung verwechselt hat, legen Sie Unterlagen vor, die beide Transaktionen belegen. | | P05 | Falscher Zahlungsbetrag | Ein/e Karteninhaber/in gibt an, dass ihm/ihr für eine Transaktion ein falscher Betrag berechnet wurde. Dies gilt für Preisfehler beim Bezahlvorgang, wenn der berechnete Betrag von dem angezeigten Betrag abweicht. Hierzu zählen auch Trinkgeldanpassungen (z. B. in Restaurants und Salons), wenn die Endabbuchung höher als erwartet ausfällt. Zusätzlich umfasst diese Kategorie auch fehlerhaft bearbeitete Rückerstattungen oder Teilrückerstattungen, bei denen der gutgeschriebene Betrag unter dem erwarteten Betrag lag. Des Weiteren gilt sie für Unstimmigkeiten bei der Währungsumrechnung, bei denen die endgültige Zahlung aufgrund von Wechselkursen oder Gebühren von der angezeigten Rechnung abweicht. | - **Nachweis über die Autorisierung der Transaktion:** Stellen Sie Belege, Rechnungen oder digitale Bestätigungen bereit, die den vereinbarten Betrag belegen. - **Unterschriebene Belege oder digitale Empfangsbestätigung:** Wenn der/die Karteninhaber/in den Betrag unterschrieben oder bestätigt hat, gilt dies als starker Beweis. - **Aufschlüsselung der Zahlungen:** Aufgeschlüsselte Belege mit Grundpreis, Steuern, Gebühren, Trinkgeldern oder Details zur Währungsumrechnung. - **Richtlinien für Händler/innen:** Zeigen Sie Rückerstattungs-, Trinkgeld- oder Preisrichtlinien an, die Sie vor der Transaktion offengelegt haben. - **Nachweis über Wechselkurse:** Dokumentieren Sie bei internationalen Transaktionen den Wechselkurs zum Zeitpunkt der Verarbeitung. - **Kundenkommunikation:** Wenn sich der/die Karteninhaber/in vor der Anfechtung bezüglich der Abbuchung an sie gewandt hat, fügen Sie diese Interaktionen hinzu. | ## Doppelte Zahlung Die Zahlungsanfechtungskategorie *Doppelt* bezieht sich auf Situationen, in denen ein/e Karteninhaber/in behauptet, dass er/sie eine einzelne Transaktion mehrmals bezahlt hat. In den folgenden [visuellen Beispielen](https://docs.stripe.com/disputes/visual-evidence.md#duplicate) sehen Sie Beispielszenarien für die Einreichung von Beweisen. | Ursachencode | Ursache | Beschreibung | Beispiele für Beweise | | ------------ | ------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | C14 | Anderweitig bezahlt | Ein/e Karteninhaber/in gibt an, dass seine/ihre American Express-Karte für eine Transaktion belastet wurde, die bereits mit einer anderen Zahlungsmethode bezahlt wurde. Dies kann in folgenden Fällen geschehen: Die Zahlung wurde einer Amex-Karte in Rechnung gestellt, statt einer anderen Zahlungsmethode, die der/die Karteninhaber/in verwenden wollte. Ein/e Karteninhaber/in hat eine doppelte Zahlung getätigt und Sie haben keine Gutschrift für die zusätzliche Gebühr ausgestellt. Eine andere Person (z. B. ein/e Reisebegleiter/in, Geschäftspartner/in oder Gast) hat für die Zahlung bezahlt, aber Sie haben zusätzlich die Amex-Karte belastet. Der/die Karteninhaber/in erwartete, dass die Zahlung von einer Drittpartei übernommen wird, z. B. durch eine Versicherung oder eine Kostenerstattung durch den Arbeitgeber. | - **Nachweis der Autorisierung durch den/die Karteninhaber/in:** Zeigen Sie unterzeichnete Belege, E-Mails oder Vereinbarungen vor, bei denen der/die Karteninhaber/in die Zahlung über Amex bestätigt hat. - **Zahlungsdaten:** Weisen Sie nach, dass keine doppelte Abbuchung vorhanden ist, oder erbringen Sie einen Nachweis, wie Sie die Zahlungen angewendet haben. - **Transaktionsprotokolle:** Zeigen Sie Zeitstempel und Genehmigungsdetails für die Zahlung an. - **Bestätigung der Rückerstattung:** Wenn Sie eine doppelte Abbuchung gefunden und diese bereits zurückerstattet haben, legen Sie einen Nachweis über die Gutschrifttransaktion vor. | | P08 | Doppelte Zahlung | Ein/e Karteninhaber/in gibt an, dass dieselbe Transaktion mehrmals abgebucht wurde. Dies gilt für: Versehentliche doppelte Abwicklung, wenn der/die Händler/in die Abbuchung versehentlich mehrmals einreicht. Missverständnisse, bei denen Karteninhaber/innen eine ausstehende Autorisierung mit einer doppelten Zahlung verwechseln. Technische Probleme, wie z. B. eine Systemstörung, die dazu führt, dass dieselbe Zahlung zweimal verarbeitet wird. | - Transaktionsprotokolle: Zeigen Sie, dass nur eine Zahlung erfolgreich abgewickelt wurde. - Aufzeichnungen zur Zahlungsabwicklung: Wenn eine doppelte Zahlung aufgetreten ist, aber storniert oder erstattet wurde, legen Sie Unterlagen vor. - Belege und Rechnungen: Zeigen Sie, dass die Zahlungen verschiedenen Transaktionen, Daten oder Dienstleistungen entsprechen. - Vereinbarungen für wiederkehrende Zahlungen oder Ratenzahlungen: Wenn die Zahlung Teil eines Abonnements oder Zahlungsplans ist, legen Sie die Vereinbarung vor. - Nachweis über Vorautorisierung und Zahlungsabwicklung: Weisen Sie nach, dass es sich bei einer Zahlung um eine Autorisierungssperre handelte, die später gelöscht wurde, und nicht um eine doppelte Transaktion. - Kundenkommunikationen: Wenn sich der/die Karteninhaber/in bereits vor Einreichen einer Rückbuchung gemeldet hat, geben Sie alle relevanten Interaktionen an, die das Missverständnis bestätigen. | ## Betrügerisch Die Zahlungsanfechtungskategorie *Betrügerisch* bezieht sich auf Situationen, in denen ein/e Karteninhaber/in behauptet, er/sie habe eine Transaktion nicht autorisiert oder daran teilgenommen. In den folgenden [visuellen Beispielen](https://docs.stripe.com/disputes/visual-evidence.md#fraudulent) sehen Sie Beispielszenarien für die Einreichung von Beweisen. | Ursachencode | Ursache | Beschreibung | Beispiele für Beweise | | ------------ | ----------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | F10 | Fehlender Aufdruck | Der/Die Karteninhaber/in bestreitet, an einer Transaktion teilgenommen zu haben, und der/die Händler/in hat es versäumt, einen physischen oder elektronischen Aufdruck der Karte anzufordern. Dies kann vorkommen, wenn Sie die Karte während des Kaufs nicht durchgezogen, eingesteckt oder angetippt haben. Es kann auch vorkommen, wenn Sie die Transaktion manuell eingegeben haben, ohne die Karte manuell abzudrucken. Dies gilt zusätzlich, wenn Sie es versäumt haben, den Nachweis über die physische Anwesenheit der Karte zu erfassen und aufzubewahren. | - **Nachweis des Kartenaufdrucks:** Wenn Sie einen Aufdruck erhalten haben, legen Sie eine Kopie vor, die die Hauptkontonummer (PAN) und den Namen des Karteninhabers/der Karteninhaberin zeigt. - **Transaktionsprotokolle:** Zeigen Sie Details der Transaktion an, einschließlich der Karteneingabemethode und des Genehmigungsstatus. - **Überwachungsaufnahmen:** Falls verfügbar, legen Sie einen Videobeweis vor, der die Anwesenheit des Karteinhabers/der Karteninhaberin bei der Verkaufsstelle zeigt. - **Unterschriebener Beleg:** Wenn Sie eine Unterschrift erfasst haben, fügen Sie zur Verifizierung eine Kopie bei. - **Registrierung für das Keyed No Imprint-Programm:** Weisen Sie gegebenenfalls nach, dass Ihr Unternehmen für dieses Programm angemeldet ist. | | F24 | Mehrere ROCs | Ein/e Karteninhaber/in leugnet die Teilnahme an einer oder mehreren Transaktionen, nachdem er/sie zuvor einen gültigen Einkauf bei demselben Händler/derselben Händlerin getätigt hat. Dies kann vorkommen, wenn Sie mehrere Transaktionen mit derselben Karte abgewickelt, diese aber nicht eindeutig verknüpft haben. Es kann auch vorkommen, wenn Sie zusätzliche Transaktionen ohne eindeutige Autorisierung des Karteninhabers/der Karteninhaberin eingereicht haben. Dies gilt außerdem, wenn der/die Karteninhaber/in irrtümlicherweise glaubt, dass Sie ihn/sie doppelt oder für eine nicht autorisierte Transaktion belastet haben. | - **Nachweis der Autorisierung durch den/die Karteninhaber/in:** Legen Sie unterschriebene Quittungen, Online-Kaufbestätigungen oder die Zustimmung zu den Bedingungen vor. - **Rechnung oder Beleg mit Einzelposten:** Zeigen Sie, wie mehrere Zahlungen Teil eines gültigen Transaktionssatzes waren. - **Transaktionsprotokolle:** Geben Sie Zeitstempel, Zahlungsmethoden und Autorisierungsgenehmigungen an. - **Bestätigung der Rückerstattung (falls zutreffend):** Zeigen Sie, dass Sie dem Kunden/der Kundin bereits eine Gutschrift für eine doppelte Zahlung ausgestellt haben. | | F29 | Card Not Present | Ein/e Karteninhaber/in behauptet, er/sie habe eine Card-Not-Present-Transaktion (CNP) nicht autorisiert. Dies gilt für E-Commerce-Käufe, bei denen keine physische Karte verwendet wurde. Außerdem werden Transaktionen mit Post- oder Telefonbestellungen (MOTO) abgedeckt. Zusätzlich umfasst diese Kategorie die abonnementbasierte Abrechnung, bei der der Kunde/die Kundin angibt, er/sie habe der Zahlung nicht zugestimmt. | - **Aufzeichnungen der 3D Secure-Authentifizierung:** Zeigen Sie, dass der/die Karteninhaber/in die Multi-Faktor-Authentifizierung durchgeführt hat. - **AVS- und CID-Verifizierungsergebnisse:** Weisen Sie nach, dass die Rechnungsadresse und der Sicherheitscode übereinstimmen. - **IP-Adresse und Device Fingerprinting:** Zeigen Sie, dass die Transaktion von einem vertrauten Gerät oder Ort aus durchgeführt wurde. - **Auftragsbestätigung und Rechnungen:** Fügen Sie Aufzeichnungen der Kaufbestätigung bei, die an den/die Karteninhaber/in gesendet wurde. - **Sendungsverfolgung und unterschriebene Quittungen:** Wenn physische Waren geliefert wurden, stellen Sie Nachverfolgungsprotokolle und unterschriebene Lieferbestätigungen zur Verfügung. - **Kundenkommunikation:** Wenn der/die Karteninhaber/in Sie vor der Anfechtung kontaktiert hat (z. B. Supportanfragen, Rückerstattungsanfragen), fügen Sie diese Interaktionen hinzu. | | F30 | EMV-Haftungsverlagerung – Fälschungen | Ein/e Karteninhaber/in bestreitet, an einer Transaktion teilgenommen zu haben, und die Zahlung wurde auf einer gefälschten EMV-Chipkarte an einem POS-Terminal (Point of Sale, POS) ohne Chip-fähiges Terminal verarbeitet. Dies geschieht, wenn eine gefälschte Karte bei einer Card-Present-Transaktion verwendet wurde, das POS-System des Händlers/der Händlerin jedoch keine Chip-Transaktionen verarbeiten konnte. Es kann auch vorkommen, wenn der/die Händler/in die Transaktion manuell statt des EMV-Chips verarbeitet hat. Dies gilt außerdem, wenn ein nicht konformes Terminal eine gefälschte Karte ohne Chip-Verifizierung akzeptiert hat und dadurch die Haftung auf den/die Händler/in verlagert wird. | - **Nachweis der EMV-Chip-Transaktion:** Stellen Sie Protokolle bereit, die nachweisen, dass Sie den Chip für die Transaktion verwendet haben. - **Transaktionsprotokolle:** Zeigen Sie Details der Transaktion an, einschließlich Autorisierungsmethode und Genehmigungsstatus. - **Aufzeichnungen des POS-Systems:** Weisen Sie nach, dass das Terminal chipfähig war und die Karte korrekt verarbeitet wurde. - **Überwachungsaufnahmen (falls zutreffend):** Legen Sie, falls verfügbar, Videobeweise vor, die den/die Karteninhaber/in am Point of Sale zeigen. | | F31 | EMV-Haftungsverlagerung – verloren/gestohlen/nicht erhalten | Ein/e Karteninhaber/in bestreitet, an einer Transaktion teilgenommen zu haben, und die Zahlung wurde mit einer verlorenen, gestohlenen oder nicht erhaltenen EMV-Chipkarte an einem POS-Terminal (POS) abgewickelt, das nicht Chip-und-PIN-fähig war. Dieser Punkt tritt ein, wenn jemand eine verlorene oder gestohlene Karte an einem Terminal verwendet hat, das die PIN-Verifizierung nicht unterstützt, oder die Karte abgefangen hat, bevor sie den/die Karteninhaber/in erreicht hat, und diese für betrügerische Zwecke verwendet hat. Dies geschieht auch, wenn ein nicht konformes POS-System die Transaktion ohne angemessene Chip- und PIN-Sicherheit akzeptiert und die Haftung auf den/die Händler/in verlagert. | - **Nachweis der EMV Chip-und-PIN-Transaktion:** Legen Sie Protokolle vor, aus denen hervorgeht, dass Sie für die Transaktion die Chip-und-PIN-Authentifizierung verwendet haben. - **Transaktionsprotokolle:** Zeigen Sie Details der Transaktion an, einschließlich Autorisierungsmethode und Genehmigungsstatus. - **Aufzeichnungen des POS-Systems:** Weisen Sie nach, dass das Terminal Chip-und-PIN-fähig war und die Karte korrekt verarbeitet wurde. - **Überwachungsaufnahmen (falls zutreffend):** Legen Sie, falls verfügbar, Videobeweise vor, die den/die Karteninhaber/in am Point of Sale zeigen. | | FR2 | Betrugsprogramm mit vollem Rückgriffsrecht | Ein/e Karteninhaber/in bestreitet, eine Zahlung autorisiert zu haben, und der/die Händler/in wird in das Betrugsprogramm mit vollem Rückgriffsrecht eingetragen. Das bedeutet, dass American Express den/die Händler/in als hochriskant im Bezug auf betrugsbedingte Anfechtungen einstuft, was zu automatischen Rückbuchungen führt, wenn ein/e Karteninhaber/in Betrug meldet. In diesem Szenario behauptet der Karteninhaber/die Karteninhaberin, er/sie habe die Transaktion nicht autorisiert und American Express verlangt keine weiteren Beweise, bevor eine Rückbuchung eingeleitet wird. Sobald ein/e Händler/in an diesem Programm teilnimmt, trägt er/sie die volle Haftung für betrugsbedingte Rückbuchungen, selbst wenn die Transaktion sicher abgewickelt wurde. | - **Nachweis über den Anmeldestatus:** Weisen Sie nach, dass Sie zum Zeitpunkt der Abbuchung nicht am Betrugsprogramm mit vollem Rückgriffsrecht teilgenommen haben. - **Bestätigung der Rückerstattung (falls zutreffend):** Zeigen Sie, dass Sie bereits vor der Zahlungsanfechtung eine Rückerstattung bearbeitet haben. - **Transaktionsprotokolle:** Geben Sie Transaktionsdetails an, einschließlich Autorisierungsstatus und der von Ihnen verwendeten Maßnahmen zur Betrugsprävention. | ## Allgemein Die Zahlungsanfechtungskategorie *Allgemein* dient in der Regel als Kategorie für alle Zahlungsanfechtungen, die sich nicht in andere, spezifischere Kategorien einordnen lassen. In den folgenden [visuellen Beispielen](https://docs.stripe.com/disputes/visual-evidence.md#general) sehen Sie Beispielszenarien für die Einreichung von Beweisen. | Ursachencode | Ursache | Beschreibung | Beispiele für Beweise | | ------------ | ------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | A02 | Keine gültige Autorisierung | Ein/e Händler/in reicht eine Zahlung ohne gültige Autorisierungsgenehmigung ein. Dies kann passieren, wenn eine Autorisierung erforderlich war, aber nie eingeholt wurde. Es kann auch vorkommen, wenn eine Autorisierung abgelehnt wurde, die Zahlung aber trotzdem übermittelt wurde. Dies gilt zusätzlich, wenn die Zahlung nach Ablauf der Autorisierung verarbeitet wurde. Des Weiteren umfasst diese Kategorie Fälle, in denen die Karte zum Zeitpunkt der Transaktion abgelaufen oder noch nicht gültig war. | - **Autorisierungsnachweis:** Zeigen Sie den gültigen Autorisierungscode und die Genehmigungsdetails an. - **Transaktionsprotokolle:** Weisen Sie nach, dass die Zahlung mit dem autorisierten Betrag und dem autorisierten Datum übereinstimmt. - **Daten des Autorisierungssystems:** Stellen Sie Protokolle bereit, die belegen, wann und wie Sie die Genehmigung für die Autorisierung angefordert und erhalten haben. - **Bestätigung der Gültigkeit der Karte:** Wenn die Zahlung aufgrund einer abgelaufenen Karte angefochten wird, weisen Sie nach, dass die Zahlung vor dem Ablaufdatum erfolgt ist. | | A08 | Autorisierungsgenehmigung abgelaufen | Ein/e Händler/in reicht eine Zahlung ein, nachdem die ursprüngliche Autorisierungsgenehmigung abgelaufen ist. Dies kann passieren, wenn der/die Händler/in die Transaktion nicht innerhalb des zulässigen Zeitrahmens (in der Regel 7 Tage) zur Abwicklung eingereicht hat. Es kann auch auftreten, wenn eine Transaktion in einer Branche mit verzögerten Dienstleistungen (z. B. Unterkunft, Autovermietung, Kreuzfahrt) stattgefunden hat, aber nicht erneut autorisiert wurde. Dies gilt außerdem, wenn eine Bestellung aufgegeben, aber nicht sofort ausgeführt wurde und die Zahlung zu lange nach der ursprünglichen Autorisierung übermittelt wurde. | - **Nachweis über gültige Autorisierung:** Stellen Sie Protokolle bereit, die belegen, dass Sie die Zahlung innerhalb des zulässigen Zeitrahmens eingereicht haben. - **Aktualisierte Autorisierungsaufzeichnungen:** Wenn Sie eine neue Autorisierung erhalten haben, reichen Sie diesen Nachweis ein. - **Branchenspezifische Autorisierungsrichtlinien:** Falls zutreffend (z. B. Hotels, Autovermietungen), zeigen Sie, wie die Zahlung den erweiterten Autorisierungsregeln entsprach. - **Transaktionsprotokolle:** Weisen Sie nach, dass Sie die Genehmigung ordnungsgemäß eingereicht und erhalten haben. | | M10 | Haftungsfehler bei Fahrzeugvermietung | Ein/e Karteninhaber/in gibt an, dass ihm/ihr Kapitalschäden, Diebstahl oder Nutzungsausfall im Zusammenhang mit einer Autovermietung fälschlicherweise in Rechnung gestellt wurden. Dies geschieht in der Regel, wenn der/die Karteninhaber/in die Haftung für einige oder alle Fahrzeugschäden bestreitet. Es kann auch auftreten, wenn der/die Karteninhaber/in der Meinung ist, dass eine Drittpartei (z. B. eine Versicherung) die Kosten hätte tragen müssen. Dies gilt außerdem, wenn der Rechnungsbetrag nicht mit dem Betrag übereinstimmt, zu dessen Zahlung der/die Karteninhaber/in zugestimmt hat. Weiterhin fallen in diese Kategorie auch Fälle, in denen die Reparaturkosten ohne zusätzliche Zustimmung der Karteninhaberin bzw. des Karteninhabers die ursprüngliche Schätzung übersteigen. Der/die Karteninhaber/in kann auch eine Zahlung wegen Nutzungsausfalls oder Diebstahls des Mietfahrzeugs anfechten. | - **Unterzeichnete Haftungsvereinbarung:** Weisen Sie nach, dass der/die Karteninhaber/in die Verantwortung für den Schaden anerkannt hat. - **Aufstellung der Reparaturrechnung:** Zeigen Sie, dass die Gebühren mit den dokumentierten Reparaturkosten übereinstimmen. - **Mietvertrag:** Weisen Sie nach, dass der/die Karteninhaber/in die Mietbedingungen akzeptiert hat, einschließlich der Haftung für Schäden, Diebstahl oder Nutzungsausfall. - **Nachweis über die Befreiung von der Versicherung (falls zutreffend):** Zeigen Sie, dass der/die Karteninhaber/in die Deckung abgelehnt und die finanzielle Verantwortung übernommen hat. | | R03 | Unzureichende Antwort | Ein/e Händler/in antwortet nicht angemessen oder rechtzeitig auf eine Rückbuchungsanfrage. Dies kann passieren, wenn der/die Händler/in nicht rechtzeitig Beweise eingereicht hat, um einer Anfechtung zu widersprechen. Es kann auch auftreten, wenn die Antwort des Händlers/der Händlerin nicht ausreichend dokumentiert ist, um die Forderung zu widerlegen. Dies gilt außerdem, wenn in der Antwort des Händlers der Grund für die Rückbuchung nicht direkt angesprochen wurde. | - **Nachweis der Übermittlung einer Antwort:** Zeigen Sie Zeitstempel, E-Mail-Bestätigungen oder Aufzeichnungen der Anfechtungsplattform ein, die belegen, dass Sie die Antwort fristgerecht übermittelt haben. - **Vollständige Dokumentation zu angefochtenen Zahlungen:** Wenn in der ursprünglichen Antwort Informationen fehlten, reichen Sie ein vollständiges Paket mit allen erforderlichen Dokumenten (zum Beispiel Quittungen, Versandbestätigungen, Kundenkommunikationen) ein. - **Bestätigung der angefochtenen Zahlung von American Express:** Wenn Sie eine Bestätigung über den Eingang Ihrer Antwort erhalten haben, den Fall aber dennoch verloren haben, legen Sie dies als Beweis vor. - \**Interne Aufzeichnungen des Einreichungsvorgangs: Wenn Sie die Zahlungsanfechtung über einen Drittanbieter oder ein Rückbuchungsmanagementsystem bearbeitet haben, stellen Sie Protokolle aus diesem System zur Verfügung. - **Kundenkommunikation:** Wenn Sie die Anfechtung vor der Eskalation mit dem/der Karteninhaber/in hätten klären können, legen Sie Nachweise über Versuche einer Kontaktaufnahme vor. | | R13 | Keine Antwort | Ein/e Händler/in reagiert nicht innerhalb der vorgeschriebenen Frist auf eine Rückbuchungsanfrage. Dies gilt für Fälle, in denen der/die Händler/in keine Antwort auf die Anfechtung eingereicht hat. Dazu gehören auch Situationen, in denen der/die Händler/in eine Frist zur Vorlage von Nachweisen verpasst hat. Zusätzlich fallen auch Fälle in diese Kategorie, in denen die angefochtene Zahlung aufgrund fehlender Antwort automatisch zugunsten des Karteninhabers/der Karteninhaberin entschieden wurde. | - **Nachweis der Übermittlung einer Antwort:** Zeigen Sie Zeitstempel, E-Mail-Bestätigungen oder Rückbuchungssystemaufzeichnungen ein, die belegen, dass Sie die Antwort vor Fristablauf übermittelt haben. - **Zahlungsabwickler-Protokolle:** Wenn Sie ein Rückbuchungsmanagementsystem eines Drittanbieters verwenden, legen Sie Nachweise vor, aus denen hervorgeht, dass die Antwort an American Express weitergeleitet wurde. - **Referenznummern für Anfechtungsfälle:** Fügen Sie alle American Express-Anfechtungsfallnummern bei, anhand derer verifiziert werden kann, wann Sie die Antwort eingereicht haben. - **Kundenkommunikation:** Wenn Sie die Rückbuchung vor der Eskalation mit dem/der Karteninhaber/in hätten klären können, erbringen Sie einen Nachweis über die Versuche der Kontaktaufnahme. - **Berichte über technische Probleme:** Wenn ein Systemausfall oder ein Verarbeitungsfehler die fehlende Antwort verursacht hat, legen Sie Unterlagen vor, die diese Behauptung belegen. | | P01 | Nicht zugewiesene Kartennummer | Diese Rückbuchung erfolgt, wenn eine Transaktion mit einer ungültigen oder nicht zugewiesenen Kartennummer abgewickelt wird. Dies geschieht in der Regel aufgrund von Schreibfehlern, der Verwendung veralteter oder stornierter Kartennummern oder falsch eingegebener Kontodaten. | - Autorisierungsnachweis: Unterlagen, aus denen hervorgeht, dass Sie die Transaktion mit einer gültigen Kartennummer autorisiert haben. - Zahlungsaufzeichnung: Wenn Sie die Zahlung über ein Zahlungsterminal abgewickelt haben, fügen Sie eine Aufzeichnung der Transaktion mit den korrekten Kartendaten bei. - Kartenabdruck oder digitale Transaktionsaufzeichnung: Bei manuell eingegebenen Transaktionen kann ein Aufdruck oder eine digitale Bestätigung mit der korrekten Kartennummer hilfreich sein. - Kundenkommunikation: Wenn der/die Karteninhaber/in später aktualisierte Zahlungsdetails bereitgestellt hat, fügen Sie einen Beweis für diese Mitteilung bei. - Abrechnungsrichtlinien: Geben Sie Bedingungen an, die besagen, dass Kundinnen/Kunden ihre Zahlungsmethoden für wiederkehrende Transaktionen aktualisieren müssen. | | P04 | Zahlung als Gutschrift verarbeitet | Ein/e Karteninhaber/in gibt an, dass eine Transaktion, die als Abbuchung erwartet wurde, stattdessen als Gutschrift verarbeitet wurde. Dies geschieht in der Regel aufgrund von Verarbeitungsfehlern der Händler/innen, Fehlkonfigurationen im System oder aufgrund von Missverständnissen der Kundinnen/Kunden bezüglich der Darstellung von Transaktionen auf ihren Kontoauszügen. | - **Nachweis über ordnungsgemäße Transaktionsabwicklung:** Stellen Sie Aufzeichnungen bereit, aus denen hervorgeht, dass Sie die Zahlung wie erwartet abgeschlossen haben, einschließlich Transaktions-IDs und Zeitstempeln. - **Systemprotokolle des Händlers/der Händlerin:** Zeigen Sie interne Aufzeichnungen an, die belegen, wie Sie die Transaktion verarbeitet haben. - **Kundenkommunikation:** Fügen Sie E-Mails oder Chat-Protokolle hinzu, in denen die Abbuchung bestätigt wird, sowie Gespräche über Rückerstattungen oder Erläuterungen zur Transaktion. - **Details zur Vorabautorisierung oder vorübergehenden Gutschrift:** Wenn es sich bei der Gutschrift um eine ausstehende Anpassung handelte, die später ausgeglichen wurde, fügen Sie Abrechnungsdatensätze hinzu. - **Vergleich von Kredit- und Gebührentransaktionen:** Wenn der Kunde/die Kundin eine ausstehende Gutschrift falsch verstanden hat, legen Sie Unterlagen vor, die die endgültige Zahlung zeigen. | | P07 | Verspätete Einreichung | Eine Transaktion wird nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens übermittelt, was zur Zahlungsanfechtung durch den/die Karteninhaber/in führt. Dies geschieht in der Regel, wenn ein/e Händler/in die Verarbeitung einer Transaktion verzögert und der/die Karteninhaber/in die Zahlung zum Zeitpunkt der Übermittlung nicht mehr erkennt oder erwartet. | - **Nachweis des Übermittlungsdatums:** Stellen Sie Transaktionsdaten bereit, die das genaue Datum angeben, an dem Sie die Zahlung verarbeitet haben. - **Branchenspezifische Verarbeitungsregeln:** Wenn Ihr Unternehmen in einer Branche tätig ist, in der verspätete Einreichungen zulässig sind, sollten Sie diese Regeln beachten. - **Kundenkommunikation:** Fügen Sie alle E-Mails oder Vereinbarungen bei, in denen Sie den Kunden/die Kundin über mögliche Verzögerungen bei der Rechnungsstellung informiert haben. - **Autorisierungsdetails:** Weisen Sie nach, dass die ursprüngliche Autorisierung gültig war und den Richtlinien von American Express entsprach. - **Systemprotokolle des Händlers/der Händlerin:** Stellen Sie interne Aufzeichnungen bereit, die belegen, wann und wie Sie die Transaktion verarbeitet haben. | | P22 | Nicht übereinstimmende Kartennummer | Ein Karteninhaber oder eine Karteninhaberin gibt an, dass eine Transaktion mit einer Kartennummer verarbeitet wurde, die keinem ihrer Konten entspricht. Dies ist häufig auf Verarbeitungsfehler des Händlers, Eingabefehler oder Probleme bei der Überprüfung der Kontonummer zurückzuführen. | - **Transaktionsprotokolle:** Geben Sie Details an, die die verwendete Kartennummer, die Autorisierungsantwort und die Abwicklungsdatensätze zeigen. - **Autorisierungsdaten des Ausstellers:** Wenn American Express die Zahlung genehmigt hat, wird dadurch bestätigt, dass die Karte zum Zeitpunkt des Kaufs gültig war. - **Systemprotokolle des Händlers/der Händlerin:** Zeigen Sie interne Aufzeichnungen, aus denen hervorgeht, wie Sie die Transaktion verarbeitet haben und welche Kartendaten Sie verwendet haben. - **Kundenkommunikation:** Fügen Sie E-Mails oder Chat-Protokolle hinzu, in denen der Kunde/die Kundin die Transaktion bestätigt oder Kartendaten angibt. - **Tokenisierung oder Verifizierung gespeicherter Zugangsdaten:** Wenn Sie die Kartennummer korrekt gespeichert und abgerufen haben, stellen Sie Systemprotokolle zur Verfügung, die dies bestätigen. | | P23 | Währungsabweichung | Ein/e Karteninhaber/in gibt an, dass die Transaktion in der falschen Währung abgewickelt wurde oder dass der Wechselkurs falsch war. Dies gilt für internationale Transaktionen, bei denen der/die Karteninhaber/in erwartet hat, in seiner/ihrer Heimatwährung abgerechnet zu werden, die Abrechnung jedoch in einer anderen Währung erfolgt ist. Dazu gehören auch Zahlungsanfechtungen im Zusammenhang mit der dynamischen Währungsumrechnung (DCC), bei denen der/die Karteninhaber/in behauptet, er/sie habe sich nicht für die Währungsumrechnung entschieden. Zusätzlich fallen in diese Kategorie auch Wechselkursabweichungen, wenn die Endabbuchung in der Währung des Karteninhabers/der Karteninhaberin höher als erwartet ausgefallen ist. | - **Nachweis der Währungsauswahl:** Zeigen Sie, dass sich der/die Karteninhaber/in beim Bezahlvorgang für eine bestimmte Währung entschieden hat. - **Bestätigung des Bezahlvorgangs:** Stellen Sie Rechnungen, Belege oder digitale Bestätigungen bereit, die die vereinbarte Währung und den vereinbarten Betrag ausweisen. - **Vereinbarung zur dynamischen Währungsumrechnung (DCC):** Wenn DCC verwendet wurde, weisen Sie nach, dass der/die Karteninhaber/in die Umrechnung akzeptiert hat. - **Details zum Wechselkurs:** Zeigen Sie den zum Zeitpunkt der Transaktion verwendeten Wechselkurs an. - **Richtlinien für Händler/innen:** Geben Sie Bedingungen an, die angeben, wie Sie die Währungsumrechnung und internationale Transaktionen handhaben. - **Kundenkommunikation:** Wenn sich der/die Karteninhaber/in vor der Anfechtung nach der Währungsumrechnung erkundigt hat, fügen Sie alle relevanten Interaktionen hinzu. | ## Produkt nicht erhalten Die Anfechtungskategorie *Produkt nicht erhalten* bezieht sich auf Situationen, in denen ein/e Karteninhaber/in angibt, die gekauften Waren oder Dienstleistungen nicht erhalten zu haben. Die folgenden [visuellen Beispiele](https://docs.stripe.com/disputes/visual-evidence.md#product-not-received) führen Sie durch Beispielszenarien für die Einreichung von Beweisen. | Ursachencode | Ursache | Beschreibung | Beispiele für Beweise | | ------------ | --------------------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | C08 | Gar nicht oder teilweise erhaltene Waren/Dienstleistungen | Ein/e Karteninhaber/in gibt an, dass er/sie die Waren oder Dienstleistungen nicht oder nur teilweise erhalten hat. Dies kann bei physischen Waren der Fall sein, die gar nicht oder nur teilweise geliefert wurden. Dazu zählen auch Dienstleistungen, die nicht wie erwartet erbracht wurden. Außerdem umfasst diese Kategorie digitale Güter, auf die nicht zugegriffen werden konnte. Darüber hinaus gilt sie für Veranstaltungstickets, Reisebuchungen oder Termine, bei denen der/die Karteninhaber/in behauptet, ihm/ihr sei der Zutritt verweigert worden. | - **Versand- und Liefernachweis:** Legen Sie Sendungsverfolgungsdaten, eine Bestätigung des Zustellers oder unterschriebene Lieferbelege vor. - **Nachweis über digitalen Zugriff:** Fügen Sie bei digitalen Waren Anmeldedatensätze, Download-Protokolle oder Zeitstempel der Produktnutzung hinzu. - **Nachweis über die Leistungserbringung:** Stellen Sie Terminaufzeichnungen, Arbeitsprotokolle, Check-in-Bestätigungen oder Serviceverträge bereit. - **Kundenkommunikation:** Fügen Sie alle Interaktionen zur Bestätigung des Empfangs, Anfragen zur Fehlerbehebung oder Lieferanfragen hinzu. - **Bedingungen und Richtlinien:** Zeigen Sie Erstattungs-, Erfüllungs- und Lieferrichtlinien an, einschließlich Vereinbarung beim Bezahlvorgang. | ## Produkt nicht akzeptabel Die Zahlungsanfechtungskategorie *Produkt nicht akzeptabel* bezieht sich auf Situationen, in denen ein/e Karteninhaber/in behauptet, dass das erhaltene Produkt oder die erhaltene Dienstleistung nicht der Beschreibung oder den Erwartungen entspricht. In den folgenden [visellen Beispielen](https://docs.stripe.com/disputes/visual-evidence.md#product-unacceptable) sehen Sie Beispielszenarien für die Einreichung von Beweisen. | Ursachencode | Ursache | Beschreibung | Beispiele für Beweise | | ------------ | ---------------------------------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | C31 | Waren/Dienstleistungen, die von der Beschreibung abweichen | Ein/e Karteninhaber/in gibt an, dass die erhaltenen Waren oder Dienstleistungen defekt oder beschädigt waren oder nicht der Beschreibung zum Kaufzeitpunkt entsprachen. Dies gilt für physische Waren, die von der Werbung abweichen oder beschädigt eintreffen. Dazu zählen auch Dienstleistungen, die nicht wie erwartet erbracht wurden. Zusätzlich umfasst diese Kategorie auch digitale Produkte oder Software, die nicht wie beschrieben funktioniert haben. Darüber hinaus gilt dies für Reiseunterkünfte, die nicht den Buchungsdetails entsprachen. | - **Nachweis der Produkt- oder Dienstleistungsbeschreibung:** Legen Sie Produktlisten, Servicebeschreibungen und Kundenvereinbarungen vor, die dem Lieferstatus entsprechen. - **Liefer- und Abnahmenachweis:** Wenn der Kunde/die Kundin das Produkt oder die Dienstleistung unterschrieben oder den Erhalt bestätigt hat, fügen Sie diese Beweise bei. - **Fotografische Beweise:** Stellen Sie vor dem Versand Bilder des Artikels zur Verfügung, einschließlich Seriennummern oder Prüfplaketten. - **Nachweis über die Leistungserbringung:** Wenn sich die Anfechtung auf einen Dienst bezieht, fügen Sie Arbeitsprotokolle, Terminaufzeichnungen oder unterzeichnete Vereinbarungen hinzu. - **Kundenkommunikation:** Wenn der Kunde/die Kundin ein Problem nicht gemeldet hat, bevor er/sie die Rückbuchung eingereicht hat, übermitteln Sie alle Nachrichten, die zeigen, dass das Produkt oder die Dienstleistung akzeptiert wurde. - **Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinien:** Heben Sie die beim Bezahlvorgang vereinbarten Richtlinien hervor, insbesondere wenn der Kunde/die Kundin den ordnungsgemäßen Rückerstattungsprozess umgangen hat. | | C32 | Waren/Dienstleistungen beschädigt oder defekt | Ein/e Karteninhaber/in behauptet, dass die erhaltene Ware beschädigt oder defekt war oder dass die erbrachten Dienstleistungen fehlerhaft oder unvollständig waren. Dies gilt für physische Waren, die beschädigt, fehlerhaft oder anderweitig unbrauchbar angekommen sind. Dies umfasst auch Dienstleistungen, deren Erbringung fehlerhaft war oder die nicht der erwarteten Qualität entsprachen. Zusätzlich umfasst diese Kategorie auch digitale Produkte oder Software, die Fehler enthielten oder nicht wie versprochen funktionierten. Darüber hinaus gilt sie für Reiseunterkünfte, bei denen die Bedingungen nicht zufriedenstellend waren (z. B. ein Hotel mit nicht funktionierenden Einrichtungen). | - **Nachweis der Produkt- oder Dienstleistungsbeschreibung:** Legen Sie Produktlisten, Servicebeschreibungen und Kundenvereinbarungen vor, die dem Lieferstatus entsprechen. - **Liefer- und Abnahmenachweis:** Wenn der Kunde/die Kundin das Produkt oder die Dienstleistung unterschrieben oder den Erhalt bestätigt hat, fügen Sie diese Beweise bei. - **Fotografische Beweise:** Stellen Sie vor dem Versand Bilder des Artikels zur Verfügung, einschließlich Seriennummern oder Prüfplaketten. - **Inspektionsberichte:** Wenn Sie das Produkt vor dem Versand oder bei der Lieferung überprüft haben, legen Sie Aufzeichnungen zur Qualitätskontrolle vor. - **Kundenkommunikation:** Wenn der Kunde/die Kundin ein Problem nicht gemeldet hat, bevor er/sie die Rückbuchung eingereicht hat, übermitteln Sie alle Nachrichten, die zeigen, dass das Produkt oder die Dienstleistung akzeptiert wurde. - **Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinien:** Heben Sie die beim Bezahlvorgang vereinbarten Richtlinien hervor, insbesondere wenn der Kunde/die Kundin den ordnungsgemäßen Rückerstattungsprozess umgangen hat. | ## Abonnement gekündigt Die Zahlungsanfechtungskategorie *Abonnement gekündigt* bezieht sich auf Situationen, in denen ein/e Karteninhaber/in behauptet, dass ihm/ihr nach der Kündigung eine wiederkehrende Dienstleistung oder ein wiederkehrendes Abonnement in Rechnung gestellt wurde. In den folgenden [visuellen Beispielen](https://docs.stripe.com/disputes/visual-evidence.md#subscription-canceled) sehen Sie Beispielszenarien für die Einreichung von Beweisen. | Ursachencode | Ursache | Beschreibung | Beispiele für Beweise | | ------------ | ------------------------------------ | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | C28 | Stornierte wiederkehrende Abrechnung | Ein/e Karteninhaber/in gibt an, dass ihm/ihr nach der Kündigung ein wiederkehrendes Abonnement oder eine wiederkehrende Dienstleistung in Rechnung gestellt wurde. Dies gilt für abonnementbasierte Dienste (z. B. Streamingplattformen, SaaS, Mitgliedschaften), bei denen der/die Karteninhaber/in behauptet, er/sie habe gekündigt, aber trotzdem belastet wurde. Dies umfasst auch Testzeiträume, die automatisch verlängert werden, wenn der/die Karteninhaber/in behauptet, dass er/sie sich abgemeldet hat. Darüber hinaus umfasst diese Kategorie wiederkehrende Versorgungs-, Versicherungs- oder Ratenzahlungen, die trotz einer Kündigungsanfrage fortgesetzt wurden. | - **Nachweis der Abonnementvereinbarung:** Zeigen Sie, dass der Kunde/die Kundin sich für eine wiederkehrende Zahlung registriert und der automatischen Verlängerung zugestimmt hat. - **Stornobedingungen:** Geben Sie Bedingungen an, die angeben, wie und wann Kundinnen/Kunden kündigen müssen, um Zahlungen zu vermeiden. - **Nachweis, dass keine Stornierung stattgefunden hat:** Zeigen Sie, dass der Kunde/die Kundin vor dem Abrechnungsdatum keine Stornierungsanfrage eingereicht hat. - **Nutzungsprotokolle:** Stellen Sie für digitale Waren oder Dienstleistungen Anmeldedatensätze, Downloads oder Zeitstempel zur Verfügung, die die Nutzung des Produkts oder der Dienstleistung nach der Zahlung belegen. - **Kundenkommunikation:** Wenn der Kunde/die Kundin sich nach einer Kündigung erkundigt, diese aber nicht abgeschlossen hat, fügen Sie Chat-Protokolle oder E-Mails hinzu. - **Richtlinien für Rückerstattungen und Zahlungsanfechtungen:** Zeigen Sie Richtlinien bezüglich Stornierungen und Rückerstattungen an, insbesondere wenn das Abonnement nicht erstattungsfähig war. |