顧客による誤用

返金したり、再販業者に依頼したり、トライアルを悪用されたりしないようにする方法をご紹介します。

顧客悪用とは、ポリシーを悪用する行為です。発生する可能性のある一般的なシナリオは、次の 3 つです。

返金悪用
再販業者の悪用
トライアルの悪用

このガイドを使用して、この種の悪用を防止、検出、軽減する方法をご覧ください。ビジネスはそれぞれ異なるため、これらの提案をニーズに合わせて調整できます。

返金悪用

Refund misuse occurs when a customer takes advantage of your refund policy and causes disproportionate operational cost. For example, a customer might frequently return all purchased orders over a sustained period of time or request a refund for a shipment claiming they never received it despite having received their order.

注文を繰り返し返金した履歴のある顧客

返金が返金の多い顧客に集中しているかどうかを評価するには、注文金額を顧客が返金する頻度で割ります。返金する頻度を評価するには、次の Stripe Sigma クエリを使用します。

たとえば、年間の返金が 10 件以上の顧客が大半の返金を占めるものの、注文総額に占める割合は小さいと出力に示されている場合、これは高レベルでの悪用を示している可能性があります。ただし、これらの結果は、顧客生涯価値などのビジネスコンテキストと合わせて解釈することをお勧めします。

-- Order counts by customer refund frequency
WITH order_counts AS (
  SELECT 
    customer_id, -- This can be changed to another customer identifying attribute such as card, email, or shipping address
    COUNT(*) AS order_count,
    COUNT_IF(refunded) AS full_refund_count
  FROM charges
  WHERE captured
    AND created >= DATE_ADD('day', -365, CURRENT_DATE)
    AND dispute_id IS NULL -- Excludes disputes
  GROUP BY customer_id
),
order_count_frequency AS (
  SELECT 
    CASE 
      WHEN full_refund_count >= 10 THEN 10 
      WHEN customer_id IS NULL THEN 0 
      ELSE full_refund_count 
    END AS customer_refunded_x_or_more_orders,
    SUM(order_count) AS total_orders,
    SUM(full_refund_count) AS full_refund_orders
  FROM order_counts
  GROUP BY CASE 
    WHEN full_refund_count >= 10 THEN 10 
    WHEN customer_id IS NULL THEN 0 
    ELSE full_refund_count 
  END
),
order_count_frequency_aggregate_v1 AS (
  SELECT 
    *,
    SUM(total_orders) OVER (ORDER BY customer_refunded_x_or_more_orders DESC) AS total_orders_count,
    SUM(full_refund_orders) OVER (ORDER BY customer_refunded_x_or_more_orders DESC) AS total_full_refunds_count
  FROM order_count_frequency
  ORDER BY customer_refunded_x_or_more_orders
),
order_count_frequency_aggregate_v2 AS (
  SELECT 
    *,
    total_full_refunds_count / CAST(total_orders_count AS DOUBLE) AS refund_rate,
    total_full_refunds_count / CAST(SUM(full_refund_orders) OVER () AS DOUBLE) AS refunded_orders_recall,
    total_orders_count / CAST(SUM(total_orders) OVER () AS DOUBLE) AS total_orders_recall
  FROM order_count_frequency_aggregate_v1
)
SELECT 
  customer_refunded_x_or_more_orders,
  refund_rate, -- The rate of full refund orders divided by captured orders at each customer refund frequency and above
  refunded_orders_recall, -- Percentage of fully refunded orders out of all refunds 
  total_orders_recall, -- Percentage of total orders out of all total orders 
  total_orders_count, -- Number of all captured orders
  total_full_refunds_count -- Number of orders fully refunded
FROM order_count_frequency_aggregate_v2
ORDER BY customer_refunded_x_or_more_orders DESC

返金が頻繁に発生する顧客に対応するために、以下を行うことができます。

返金履歴とそのビジネスへの影響について、特定された顧客に通知する
今後の注文試行を制限する (一時的または永続的)
手数料を導入して繰り返しの返金を抑止

再販業者の悪用

リセラーとは、商品を別の個人またはマーケットプレイスなどの他のビジネスに再販しようとする顧客です。たとえば、リセラーは、限定リリースの商品を大量購入したり、割引コードでサブスクリプションアカウントを作成して、別の買い手から収益を得る場合があります。

多くの場合、「パスワード共有」と呼ばれるのは、ログイン認証情報が共有され、他の人が 1 回の購入でメリットを得られる場合です。以下のようなアクティビティーを探します。

同時ログインセッション
地理的に分散した IP アドレスからの短時間のログイン

検出されると、メールや SMS のワンタイムパスコードなどの追加認証を実装して、手間を増やし、アカウント所有者を確認できます。

アカウント送金

リセラーは通常、手数料を支払って別の人にアカウントを送金します。以下のようなアクティビティーを探します。

管理していないマーケットプレイスで販売対象としてリストされているアカウント
同じカードまたはデバイス / ブラウザーのフィンガープリントを使用して作成されたアカウントが多く、該当する場合は同じプロモーションコードを使用することが多い
アカウント作成直後に別の地理的 IP アドレスからログインする

ベロシティルールを作成して、潜在的なリセラーによって作成される可能性のある複数のアカウントをブロック、検出、または摩擦を作成します。Radar for Teamsを使用するルールの例を次に示します。

ルールの例	説明
`Review if :card_funding: = 'prepaid' and :total_customers_for_card_weekly: > 3 and not :is_off_session: and :charge_description: = “Individual Plan New Customer Discount"`	このルールは、顧客による直接アクションによってトリガーされ、直近 1 週間のカードごとの顧客の合計数が 3 を超え、特定の決済説明に一致するプリペイドカード決済をマークします。ビジネスの必要に応じて属性を変更できます。対応する属性の一覧をご覧ください。
`::customer_count_for_card_and_coupon_yearly:: > 3` の場合にブロックする	カードとクーポンの組み合わせごとに顧客数が 3 件を超える試行をブロックします。この属性はお客様が生成したものです。詳細については、メタデータ属性を参照してください。

さらに、Stripe Sigma を使用して、再販の疑いのあるアカウントを調査し、内部データと照合してポリシーの悪用がないか確認します。

トライアルの悪用

トライアルの悪用は、顧客が購入完了を意図せずに無料トライアルを繰り返す場合に発生します。これは、製品の使用状況コストが原因で、ビジネスによってはコストが高くなる可能性があります。たとえば、これらの顧客は、複数のアカウントを作成してアクセスを繰り返し取得したり、資金のないカードを使用したりして、トライアルの終了時に決済が失敗することがあります。

トライアル終了時の決済失敗

トライアルを悪用する顧客は、トライアルの開始時には機能するプリペイドまたは仮想デビットカードに登録し、トライアルの終了時に失敗する場合がよくあります (通常は資金不足が原因)。

Stripe Radar は、トライアルの終了時に決済が失敗する可能性を予測するトライアル悪用制御機能を備えているため、登録のブロックや事前オーソリ、製品へのアクセス制限、リスクの高いトライアルに対するその他のアクションを実行できます。

メモ