Kundenmissbrauch

Kundenmissbrauch ist ein Verhalten, das Ihre Richtlinien ausnutzt. Dies sind die drei häufigsten Szenarien, denen Sie begegnen könnten:

• Missbrauch von Rückerstattungen
• Missbrauch durch Wiederverkäufer/innen
• Missbrauch von Testzeiträumen

In diesem Leitfaden erfahren Sie, wie Sie diese Art von Missbrauch verhindern, erkennen und mindern können. Jedes Unternehmen ist anders, daher können Sie diese Vorschläge an Ihre Bedürfnisse anpassen.

Missbrauch von Rückerstattungen

Refund misuse occurs when a customer takes advantage of your refund policy and causes disproportionate operational cost. For example, a customer might frequently return all purchased orders over a sustained period of time or request a refund for a shipment claiming they never received it despite having received their order.

Kundinnen und Kunden mit einer Vorgeschichte wiederholter Rückerstattungen

Um zu beurteilen, ob sich Rückerstattungen auf Kundinnen und Kunden mit hohen Rückerstattungsbeträgen konzentrieren, teilen Sie das Auftragsvolumen nach der Häufigkeit der Rückerstattungen pro Kundin/Kunde auf. Verwenden Sie die folgende Stripe Sigma-Abfrage, um die Konzentration der Rückerstattungen zu beurteilen.

Wenn die Ausgabe beispielsweise zeigt, dass Kundinnen und Kunden mit 10 oder mehr Rückerstattungen pro Jahr den größten Teil der Rückerstattungen ausmachen, aber nur einen geringen Anteil an den Gesamtbestellungen haben, deutet dies möglicherweise auf einen Missbrauch auf hoher Ebene hin. Wir empfehlen Ihnen jedoch, diese Ergebnisse auch im Zusammenhang mit Ihrem geschäftlichen Kontext zu interpretieren, beispielsweise unter Berücksichtigung des Customer Lifetime Value.

-- Order counts by customer refund frequency
WITH order_counts AS (
  SELECT 
    customer_id, -- This can be changed to another customer identifying attribute such as card, email, or shipping address
    COUNT(*) AS order_count,
    COUNT_IF(refunded) AS full_refund_count
  FROM charges
  WHERE captured
    AND created >= DATE_ADD('day', -365, CURRENT_DATE)
    AND dispute_id IS NULL -- Excludes disputes
  GROUP BY customer_id
),
order_count_frequency AS (
  SELECT 
    CASE 
      WHEN full_refund_count >= 10 THEN 10 
      WHEN customer_id IS NULL THEN 0 
      ELSE full_refund_count 
    END AS customer_refunded_x_or_more_orders,
    SUM(order_count) AS total_orders,
    SUM(full_refund_count) AS full_refund_orders
  FROM order_counts
  GROUP BY CASE 
    WHEN full_refund_count >= 10 THEN 10 
    WHEN customer_id IS NULL THEN 0 
    ELSE full_refund_count 
  END
),
order_count_frequency_aggregate_v1 AS (
  SELECT 
    *,
    SUM(total_orders) OVER (ORDER BY customer_refunded_x_or_more_orders DESC) AS total_orders_count,
    SUM(full_refund_orders) OVER (ORDER BY customer_refunded_x_or_more_orders DESC) AS total_full_refunds_count
  FROM order_count_frequency
  ORDER BY customer_refunded_x_or_more_orders
),
order_count_frequency_aggregate_v2 AS (
  SELECT 
    *,
    total_full_refunds_count / CAST(total_orders_count AS DOUBLE) AS refund_rate,
    total_full_refunds_count / CAST(SUM(full_refund_orders) OVER () AS DOUBLE) AS refunded_orders_recall,
    total_orders_count / CAST(SUM(total_orders) OVER () AS DOUBLE) AS total_orders_recall
  FROM order_count_frequency_aggregate_v1
)
SELECT 
  customer_refunded_x_or_more_orders,
  refund_rate, -- The rate of full refund orders divided by captured orders at each customer refund frequency and above
  refunded_orders_recall, -- Percentage of fully refunded orders out of all refunds 
  total_orders_recall, -- Percentage of total orders out of all total orders 
  total_orders_count, -- Number of all captured orders
  total_full_refunds_count -- Number of orders fully refunded
FROM order_count_frequency_aggregate_v2
ORDER BY customer_refunded_x_or_more_orders DESC

Um Kundinnen und Kunden mit häufigen hohen Rückerstattungen anzusprechen, können Sie Folgendes tun:

• Benachrichtigen Sie identifizierte Kundinnen und Kunden über ihre Rückerstattungshistorie und deren geschäftliche Auswirkungen
• Beschränken Sie zukünftige Bestellversuche (vorübergehend oder dauerhaft)
• Führen Sie eine Gebühr ein, um wiederholte Rückerstattungen zu verhindern

Missbrauch durch Wiederverkäufer/innen

Wiederverkäufer sind Kundinnen und Kunden, die beabsichtigen, das Produkt an eine andere Person oder ein anderes Unternehmen, beispielsweise auf einem Marktplatz, weiterzuverkaufen. Wiederverkäufer kaufen beispielsweise limitierte Artikel in großen Mengen oder erstellen Abo-Konten mit Rabattcodes, um von einer anderen Käuferin/einem anderen Käufer zu profitieren.

Gemeinsame Kontonutzung

Häufig als „Passwort-Sharing“ bezeichnet wird die Weitergabe von Anmeldedaten, wodurch andere von einem einzigen Kauf profitieren können. Achten Sie auf Aktivitäten wie:

• Gleichzeitige Anmeldesitzungen
• Anmeldungen von geografisch verstreuten IP-Adressen innerhalb eines kurzen Zeitfensters

Wenn eine Übertragung erkannt wird, können Sie zusätzliche Authentifizierungsmaßnahmen wie einen Einmal-Passcode per E-Mail oder SMS implementieren, um die Sicherheit zu erhöhen und die/den Kontoinhaber/in zu überprüfen.

Kontoübertragungen

Ein/e Wiederverkäufer/in überträgt ein Konto in der Regel gegen eine Gebühr an eine andere Person. Achten Sie auf Aktivitäten wie:

• Konten, die auf Marktplätzen zum Verkauf angeboten werden, die Sie nicht verwalten
• Viele Konten, die mit derselben Karte oder demselben Gerät/Browser-Fingerabdruck erstellt wurden, wobei häufig derselbe Aktionscode verwendet wurde, sofern zutreffend.
• Anmeldung von einer anderen geografischen IP-Adresse kurz nach der Kontoerstellung

Erstellen Sie Geschwindigkeitsregeln, um mehrere Konten, die möglicherweise von potenziellen Wiederverkäuferinnen/Wiederverkäufern erstellt wurden, zu blockieren, zu erkennen oder zu behindern. Einige Beispiele für Regeln, die Radar for Fraud Teams verwendet, sind:

Verwenden Sie außerdem Stripe Sigma, um mutmaßlich weiterverkaufte Konten zu untersuchen und mit Ihren internen Daten abzugleichen, um etwaige Verstöße gegen die Richtlinien zu überprüfen.

Missbrauch von Testzeiträumen

Missbrauch von Testzeiträumen tritt auf, wenn Kundinnen und Kunden kostenlose Testzeiträume ohne Konversionsabsicht durchlaufen. Dies kann je nach Unternehmen aufgrund der Kosten für die Nutzung des Produkts teuer sein. Beispielsweise erstellen diese Kundinnen und Kunden mehrere Konten, um wiederholt Zugriff zu erhalten oder verwenden Karten ohne Deckung, sodass die Zahlung am Ende des Testzeitraums fehlschlägt.

Fehlgeschlagene Zahlung am Ende des Testzeitraums

Kundinnen und Kunden, die Testzeiträume missbrauchen, registrieren sich häufig mit Prepaid- oder virtuellen Debitkarten, die zu Beginn des Testzeitraums funktionieren, aber am Ende des Testzeitraums fehlschlagen (in der Regel aufgrund unzureichender Deckung).

Stripe Radar bietet eine Schutzfunktion gegen Missbrauch bei Testzeiträumen, die die Wahrscheinlichkeit eines Fehlschlagens der Zahlung am Ende des Testzeitraums vorhersagt, sodass Sie Anmeldungen blockieren oder vorab autorisieren, den Produktzugriff einschränken oder andere Maßnahmen bei Testzeiträumen mit hohem Risiko ergreifen können.