顧客による悪用

返金、転売、トライアル等の悪用を防ぐ方法をご紹介します。

顧客による悪用とは、顧客が貴社のポリシーに反する行為を行うことを指します。一般的に発生する可能性が高いシナリオは、次の 3 つです。

返金の悪用
転売の悪用
トライアルの悪用

このガイドには、この種の悪用を防止、検出、軽減する方法が掲載されています。どの企業もそれぞれ異なる問題を抱えていますが、これらの提案を自社のニーズに合わせて調整できます。

返金の悪用

返金の悪用は、顧客が貴社の返金ポリシーを悪用して不相応な運用コストを発生させる行為を指します。たとえば、顧客が長期にわたって購入した商品をすべて返品する行為を繰り返したり、注文品を受け取ったにもかかわらず受け取っていないと主張して返金を要求したりする行為が該当します。

注文を繰り返し返金した履歴のある顧客

返金が返金の多い顧客に集中しているかどうかを評価するには、注文金額を顧客が返金する頻度で割ります。返金する頻度を評価するには、次の Stripe Sigma クエリを使用します。

たとえば、年間の返金回数が 10 回以上にのぼる顧客が返金総額の大部分を占める一方、注文総数に占める割合がわずかである場合、これは高度な不正利用の可能性があります。ただし、これらの結果の解釈に当たってはその顧客生涯価値といったビジネスコンテキストを考慮することをお勧めします。

-- Order counts by customer refund frequency
WITH order_counts AS (
  SELECT 
    customer_id, -- This can be changed to another customer identifying attribute such as card, email, or shipping address
    COUNT(*) AS order_count,
    COUNT_IF(refunded) AS full_refund_count
  FROM charges
  WHERE captured
    AND created >= DATE_ADD('day', -365, CURRENT_DATE)
    AND dispute_id IS NULL -- Excludes disputes
  GROUP BY customer_id
),
order_count_frequency AS (
  SELECT 
    CASE 
      WHEN full_refund_count >= 10 THEN 10 
      WHEN customer_id IS NULL THEN 0 
      ELSE full_refund_count 
    END AS customer_refunded_x_or_more_orders,
    SUM(order_count) AS total_orders,
    SUM(full_refund_count) AS full_refund_orders
  FROM order_counts
  GROUP BY CASE 
    WHEN full_refund_count >= 10 THEN 10 
    WHEN customer_id IS NULL THEN 0 
    ELSE full_refund_count 
  END
),
order_count_frequency_aggregate_v1 AS (
  SELECT 
    *,
    SUM(total_orders) OVER (ORDER BY customer_refunded_x_or_more_orders DESC) AS total_orders_count,
    SUM(full_refund_orders) OVER (ORDER BY customer_refunded_x_or_more_orders DESC) AS total_full_refunds_count
  FROM order_count_frequency
  ORDER BY customer_refunded_x_or_more_orders
),
order_count_frequency_aggregate_v2 AS (
  SELECT 
    *,
    total_full_refunds_count / CAST(total_orders_count AS DOUBLE) AS refund_rate,
    total_full_refunds_count / CAST(SUM(full_refund_orders) OVER () AS DOUBLE) AS refunded_orders_recall,
    total_orders_count / CAST(SUM(total_orders) OVER () AS DOUBLE) AS total_orders_recall
  FROM order_count_frequency_aggregate_v1
)
SELECT 
  customer_refunded_x_or_more_orders,
  refund_rate, -- The rate of full refund orders divided by captured orders at each customer refund frequency and above
  refunded_orders_recall, -- Percentage of fully refunded orders out of all refunds 
  total_orders_recall, -- Percentage of total orders out of all total orders 
  total_orders_count, -- Number of all captured orders
  total_full_refunds_count -- Number of orders fully refunded
FROM order_count_frequency_aggregate_v2
ORDER BY customer_refunded_x_or_more_orders DESC

返金が頻繁に発生する顧客に対応するために、以下を行うことができます。

返金履歴とそのビジネスへの影響について、特定された顧客に通知する
今後の注文試行を制限する (一時的または永続的)
手数料を導入して繰り返しの返金を抑止

転売の悪用

転売とは、顧客が商品を別の個人またはマーケットプレイスなどの他の事業者に転売する目的で購入する行為です。たとえば、転売しようとする顧客は、限定販売の商品を大量購入したり、割引コードで複数のサブスクリプション用アカウントを作成して、別の買い手から収益を得ようとします。

多くの場合、「パスワード共有」と呼ばれるのは、ログイン認証情報が共有され、他の人が 1 回の購入でメリットを得られる場合です。以下のようなアクティビティーを探します。

同時ログインセッション
地理的に分散した IP アドレスからの短時間のログイン

検出されると、メールや SMS のワンタイムパスコードなどの追加認証を実装して、手間を増やし、アカウント所有者を確認できます。

アカウント送金

リセラーは通常、手数料を支払って別の人にアカウントを送金します。以下のようなアクティビティーを探します。

管理していないマーケットプレイスで販売対象としてリストされているアカウント
同じカードまたはデバイス / ブラウザーのフィンガープリントを使用して作成されたアカウントが多く、該当する場合は同じプロモーションコードを使用することが多い
アカウント作成直後に別の地理的 IP アドレスからログインする
アカウント作成直後のスクリーンショット

潜在的な転売業者によって作成された可能性がある複数のアカウントに対して、ブロック、検出、または摩擦を追加するために速度ルールを作成します。Radar for Teams を使用したルール例は次のとおりです:

ルールの例	説明
`Review if :card_funding: = 'prepaid' and :total_customers_for_card_weekly: > 3 and not :is_off_session: and :charge_description: = “Individual Plan New Customer Discount"`	このルールは、顧客による直接アクションによってトリガーされ、直近 1 週間のカードごとの顧客の合計数が 3 を超え、特定の決済説明に一致するプリペイドカード決済をマークします。ビジネスの必要に応じて属性を変更できます。対応する属性の一覧をご覧ください。
`::customer_count_for_card_and_coupon_yearly:: > 3` の場合にブロックする	カードとクーポンの組み合わせごとに顧客数が 3 件を超える試行をブロックします。この属性はお客様が生成したものです。詳細については、メタデータ属性を参照してください。

さらに、Stripe Sigma を使用して転売の疑いがあるアカウントを調査し、内部データと照合して何らかのポリシーに違反する行為がないかを確認できます。

トライアルの悪用

トライアルの悪用は、顧客が購入の意図がないにもかかわらず無料トライアルを繰り返し利用する行為です。トライアル利用でも製品の使用コストは発生するため、事業の内容によっては高いコストを負担しなければならない場合があります。たとえば、このような顧客は、複数のアカウントを作成してアクセスを繰り返したり、トライアル終了時に決済できないようにするために資金の裏付けがないカードを使用したりします。

トライアル終了時の決済失敗

トライアルを悪用する顧客は、トライアル開始時に有効なプリペイドまたは仮想デビットカードを使って登録し、トライアル終了時に決済を失敗させます。失敗原因としてよくあるのは資金不足です。

Stripe Radar には、トライアルの終了時に決済が失敗する可能性を予測するトライアル悪用制御機能があります。したがって登録のブロック、会員登録時の事前オーソリ取得、製品へのアクセス制限、さらにリスクの高いトライアルに対しては追加のアクションを実行することができます。ご関心がおありでしたら、これらの機能にアクセスできるプライベートプレビューへの参加をリクエストしてください。