Como funcionam as contestações

Uma contestação ocorre quando um titular de conta entra em contato com o banco para contestar um pagamento enviado a você por inúmeros motivos. Quando alguém registra uma contestação, o processo varia um pouco entre as diferentes bandeiras de rede, mas geralmente seguem um padrão.

Quando um proprietário de conta contesta uma cobrança em sua conta de pagamentos, a Stripe:

• Notifica você sobre a contestação pelo Stripe Dashboard, por e-mail, webhooks e API.
• Debita o valor contestado, mais uma tarifa de contestação, da sua conta Stripe.
• Fornece a você uma explicação clara sobre a contestação e o acesso à reivindicação do proprietário da conta junto ao banco.
• Orienta você pelo processo de enviar comprovantes convincentes para contrapor a contestação.

Durante esse processo, a Stripe facilita seu caso, mas não tem influência sobre o resultado, que fica a critério exclusivo do banco do proprietário da conta.

Antes da contestação

Às vezes, a Stripe alerta você sobre as notificações pré-contestação antes do registro efetivo da contestação. Preste atenção a essas notificações porque:

• Você pode evitar uma contestação com um atendimento ao cliente proativo e esclarecimento de transações.
• Deixar de responder na fase de pré-contestação pode afetar negativamente a fase de contestação formal.

Alertas antecipados de fraude

Os alertas antecipados de fraude (EFWs) são mensagens obtidas de relatórios TC40 da Visa e do Sistema para evitar fraudes com eficácia (SAFE) da Mastercard que os emissores de cartão dessas duas bandeiras emitem para sinalizar pagamentos com suspeita de fraude. As bandeiras de cartão exigem que os emissores reportem fraude, mas essa exigência não afeta a decisão de um usuário de iniciar ou não uma contestação.

Da mesma forma que qualquer sinalização de fraude, os EFWs não exigem nenhuma medida ou resposta sua. Você pode reembolsar proativamente a cobrança para evitar que o titular do cartão inicie uma contestação ou pode aguardar uma possível contestação. A menos que o pagamento fosse abrangido pela regra de transferência de responsabilidade, 80% dos EFWs se convertem em uma contestação por fraude se você não agir. Se o pagamento foi abrangido pela transferência de responsabilidade, você ainda poderá receber uma contestação. Nesse caso, a Stripe fornece automaticamente alguns comprovantes para você, como dados do 3D Secure.

Reembolsar automaticamente todos os EFWs independentemente da probabilidade de encaminhamento não é uma boa estratégia. Se você for muito agressivo na emissão de reembolsos para todos os EFWs, será inevitável reembolsar algumas transações que nunca se tornariam contestações.

Quando os demais fatores são iguais, nossa análise sugere que o ponto ideal para emissão de reembolsos no caso de alertas antecipados de fraude é nas cobranças com valor aproximadamente inferior ou igual à sua tarifa de contestação. Provavelmente não vale a pena reembolsar transações sinalizadas em EFW cujo valor da cobrança seja 35% superior à sua tarifa de contestação.

Reembolsar proativamente um pagamento sinalizado não afeta o aviso de fraude. A única vez em que um reembolso pode evitar uma denúncia de fraude é quando é processado como uma anulação, o que normalmente ocorre até 2 horas após a captura do pagamento.

Apesar de serem chamados de alertas antecipados de fraude, é possível receber um EFW mesmo depois da contestação de uma cobrança por fraude. Normalmente, isso ocorre porque os sistemas que as bandeiras usam para processar EFWs são separados dos sistemas que usam para processar contestações, e os dois não estão necessariamente sincronizados. Observe que você pode ouvir webhooks de EFW usando a nossa API.

Consultas

Algumas bandeiras de cartão iniciam uma fase preliminar antes de criar uma contestação formal e estorno. A Stripe chama essa fase preliminar é chamada de consulta, embora às vezes também sejam chamadas de “recuperação” ou “solicitação de informações”. American Express e Discover são as redes que usam essa fase com mais frequência, enquanto Mastercard e Visa não a utilizam mais. Observe que as cobranças domésticas no México que são contestadas entre bandeiras de cartão usam consultas antes de criar uma contestação formal. Se não forem respondidas, algumas contestações podem se transformar em estornos irreversíveis.

Durante a fase de consulta, o banco do titular do cartão solicita esclarecimento sobre a transação, normalmente porque o titular não reconhece a descrição da transação. Você pode resolver o caso sem incorrer em uma tarifa de contestação ao:

• Fornecimento de comprovantes satisfatórios que respondam ao tipo de contestação da consulta
• Emitir um reembolso completo.

Consultas sobre cobranças parcialmente reembolsadas ainda podem se converter em estorno.

Se uma consulta permanecer aberta por 120 dias sem evoluir para um estorno, a Stripe a marcará como encerrada no Dashboard e na API. Neste ponto, a bandeira do cartão não a encaminhará. As bandeiras de cartão não fornecem uma mensagem explícita de “vitória” para consultas.

Durante a contestação

Quando um proprietário de conta registra uma contestação formal contra um pagamento, seja devido a um pedido de informações encaminhado ou por outro motivo, ele inicia um estorno. Durante este processo:

• A bandeira do cartão retira os fundos para a contestação do seu saldo da Stripe.
• Esses fundos são retidos durante toda a contestação.
• O valor contestado pode ser o valor total da cobrança ou um valor diferente.

Para saber por que o valor debitado pode ser diferente do pagamento original, consulte Valores contestados.

Receber uma contestação

O início de uma contestação desencadeia vários processos:

• A bandeira do cartão debita da Stripe o valor do pagamento contestado e das tarifas de contestação relacionadas.
• A Stripe, por sua vez, debita do seu saldo da Stripe o valor contestado, mais uma tarifa de contestação.
• Você não pode emitir um reembolso fora do processo de contestação enquanto a contestação estiver aberta.
• Sua taxa de contestações com essa bandeira de cartão aumenta.

Cronograma de contestações

Normalmente, as bandeiras de cartão permitem que os titulares de cartão iniciem contestações em até 120 dias após o pagamento original, mas suas regras permitem mais tempo em algumas situações. Alguns setores, como viagem ou ingressos para eventos, podem ter intervalos mais longos entre a compra original e a contestação. Em termos gerais, quando um cliente paga por um evento ou serviço futuro (como uma reserva de férias, compromisso de serviços profissionais ou ingresso para o evento), a janela de contestação começa na data do evento, não na data de pagamento.

Após a criação do estorno, você tem um prazo limitado para responder ao emissor do cartão: geralmente de 7 a 21 dias, dependendo da bandeira do cartão.

Quando você envia os comprovantes, o emissor tem um tempo limitado para avaliá-los e decidir o resultado: geralmente entre 60 e 75 dias, dependendo da bandeira do cartão.

O ciclo de vida completo da contestação, do início à decisão final, pode levar de 2 a 3 meses. Não é possível acelerar esse processo, a não ser aceitando a contestação no Dashboard ou na API.

Ao final do processo de contestação, o emissor:

• Reverte a contestação a seu favor:

  • O emissor devolve o valor do estorno debitado para a Stripe.
  • A Stripe devolve esse valor a você.

• Defende a contestação a favor do titular do cartão:

  • Nenhum dinheiro é movido a partir da sua perspectiva.
  • A Stripe já creditou o emissor quando iniciou o estorno.
  • O emissor devolverá os fundos ao titular do cartão a seu critério, durante ou após esse processo.

Tarifas de contestação

As tarifas de contestação do seu país estão disponíveis na página de preços da Stripe. A tarifa por receber uma contestação é deduzida do saldo da sua conta quando um titular de cartão inicia uma contestação. As tarifas de contestação variam conforme a localização da sua empresa:

• Para empresas fora do México, a tarifa por receber uma contestação não é reembolsável.
• Para empresas no México, a tarifa por receber uma contestação poderá ser devolvida se você vencer ou se o titular do cartão desistir.
• Empresas na Área Única de Pagamentos em Euros (SEPA) não estão incorrendo em tarifas por receberem contestações referentes pagamentos com cartão processados na rede Cartes Bancaires.

If you counter a dispute, a dispute countered fee applies, in addition to the dispute received fee. If you win the dispute, we return the dispute countered fee to you.

The cardholder’s bank will review and decide the dispute outcome. This can take up to 3 months. When Stripe receives the decision, we’ll email you. If you win the dispute, we return the dispute countered fee to you. Unless otherwise stated in your Stripe contract, we never return the dispute received fee.

Responder a uma contestação

Na maioria dos casos, você tem a possibilidade de desafiar um pagamento contestado, desde que envie dentro do prazo ao emissor do cartão comprovantes convincentes que invalidem a alegação da contestação.

Assim que uma contestação estiver ativa, a única maneira de revogá-la é enviar comprovantes em uma resposta. Mesmo em casos nos quais o cliente alega ter retirado a contestação, você precisa responder com comprovantes para que a contestação seja encerrada a seu favor. É o envio de comprovantes que indica ao emissor que você não aceita a contestação e espera receber a devolução dos fundos.

Consulte Responder a contestações para obter informações sobre como:

• Revise a alegação do titular do cartão.
• Avalie se deseja aceitar ou desafiar a contestação.
• Reúna comprovantes apropriados para responder à contestação.
• Use o Dashboard ou API para enviar sua resposta.

Contestações que não podem ser desafiadas

Você não pode confrontar alguns tipos de contestação sob as regras da bandeira do cartão em que foram processadas ou devido a regulamentos locais. Em geral, a Stripe as fecha imediatamente como perdidas assim que notificamos você sobre elas, e você não tem oportunidade de apresentar comprovantes ao emissor.

• Pedidos de informações para cartões Discover podem se tornar contestações que não podem ser confrontadas se você não enviar comprovantes para o pedido de informação.

• A rede Cartes Bancaires exige um padrão mais elevado de comprovante do titular do cartão antes de permitir que ele inicie uma contestação, mas então proíbe você de confrontar a contestação. Isso afeta somente empresas na Área Única de Pagamentos em Euros (SEPA) que processam pagamentos na rede Cartes Bancaires e não empresas em outros lugares que cobram cartões emitidos pela Cartes Bancaires. Saiba mais em Cartes Bancaires.

• Devido a regulamentações locais, não é possível confrontar contestações enviadas para formas de pagamento nigerianas.

Receber várias contestações

Em casos extremamente raros, você pode receber mais de uma contestação por pagamento. Isso pode acontecer quando um cliente registra uma nova contestação com um código de motivo diferente, para um novo item de linha na transação original, em pagamentos com multicaptura ou simplesmente porque o emissor adquiriu novas informações sobre o pagamento, permitindo que ele refaça uma contestação.

Trate cada contestação da mesma forma que qualquer outra contestação; cada contestação exige que você aceite ou anule a contestação. Preste atenção especial ao valor, à moeda, à categoria e aos detalhes da reivindicação descritos antes de gerenciar a contestação.

Valor contestado

Um valor contestado pode ser inferior ou superior ao valor da cobrança original. A tabela a seguir descreve alguns dos motivos mais comuns para essa diferença:

Após a decisão

Após você enviar seus comprovantes, a próxima notificação do emissor do cartão para a Stripe e você é a decisão final. A Stripe atualiza o status da contestação para won ou lost e notifica você pelo Dashboard, por e-mail e qualquer outro canal de comunicação configurado assim que o emissor tomar uma decisão definitiva.

Esse resultado é definitivo para todas as partes. Você não poderá reverter uma contestação perdida, mas seu cliente também não poderá reverter uma contestação decidida a seu favor. Mesmo após uma perda, o cliente ainda deve poder mudar de ideia e retirar a contestação.