Como funcionam as contestações

Uma contestação ocorre quando um titular de conta entra em contato com o banco para contestar um pagamento enviado a você por inúmeros motivos. Quando alguém registra uma contestação, o processo varia um pouco entre as diferentes bandeiras de rede, mas geralmente seguem um padrão.

Quando um proprietário de conta contesta uma cobrança em sua conta de pagamentos, a Stripe:

• Notifica você sobre a contestação usando o Stripe Dashboard, e-mail, webhooks e a API
• Debita o valor contestado, mais uma tarifa de contestação, da sua conta Stripe
• Fornece a você uma explicação clara sobre a contestação e o acesso à reivindicação do proprietário da conta junto ao banco
• Guia você pelo processo de enviar comprovantes convincentes para contrapor a contestação

Durante esse processo, a Stripe facilita seu caso, mas não tem influência sobre o resultado, que fica a critério exclusivo do banco do proprietário da conta.

Antes da contestação

Às vezes, a Stripe alerta você sobre as notificações pré-contestação antes do registro efetivo da contestação. Preste atenção a essas notificações porque:

• Você pode evitar uma contestação com um atendimento ao cliente proativo e esclarecimento de transações
• Deixar de responder na fase de pré-contestação pode afetar negativamente a fase de contestação formal

Alertas antecipados de fraude

Os alertas antecipados de fraude (EFWs) são mensagens obtidas de relatórios TC40 da Visa e SAFE (System to Avoid Fraud Effectively) da Mastercard que emissores de cartão dessas duas bandeiras emitem para sinalizar pagamentos com suspeita de fraude. As bandeiras de cartão exigem que os emissores reportem fraude, mas essa exigência não afeta a decisão de um usuário de iniciar ou não uma contestação.

Da mesma forma que qualquer sinalização de fraude, os EFWs não exigem nenhuma medida ou resposta sua. Você pode reembolsar a cobrança proativamente para evitar que o titular do cartão inicie uma contestação, ou aguardar uma possível contestação. A menos que o pagamento fosse abrangido pela regra de transferência de responsabilidade, 80% dos EFWs se convertem em uma contestação por fraude se você não agir. Se o pagamento foi abrangido pela transferência de responsabilidade, você ainda poderá receber uma contestação. Nesse caso, a Stripe fornecerá a você alguns comprovantes automaticamente, por exemplo, dados do 3D Secure.

Reembolsar automaticamente todos os EFWs independentemente da probabilidade de encaminhamento não é uma boa estratégia. Se você for muito agressivo na emissão de reembolsos para todos os EFWs, será inevitável reembolsar algumas transações que nunca se tornariam contestações.

Quando os demais fatores são iguais, nossa análise sugere que o ponto ideal para emissão de reembolsos no caso de alertas antecipados de fraude é nas cobranças com valor aproximadamente inferior ou igual à sua tarifa de contestação. Provavelmente não vale a pena reembolsar transações sinalizadas em EFW cujo valor da cobrança seja 35% superior à sua tarifa de contestação.

Reembolsar proativamente um pagamento sinalizado não afeta o aviso de fraude. A única vez em que um reembolso pode evitar uma denúncia de fraude é quando é processado como uma anulação, o que normalmente ocorre até 2 horas após a captura do pagamento.

Apesar de serem chamados de alertas antecipados de fraude, é possível receber um EFW mesmo depois da contestação de uma cobrança por fraude. Normalmente, isso ocorre porque os sistemas de processamento de EFWs das bandeiras são separados dos que processam contestações, e os dois nem sempre estão sincronizados.

Você pode ouvir webhooks de EFWs usando nossa API.

Pedidos de informações

Algumas bandeiras de cartão iniciam uma fase preliminar antes de criar uma contestação formal ou um estorno. A Stripe chama essa fase preliminar de pedido de informação, embora às vezes também sejam chamadas de “recuperação” ou “solicitação de informação”.

American Express e Discover são as redes que usam essa fase com mais frequência, enquanto a Mastercard e a Visa não a utilizam mais.

Para cobranças nacionais no México que são contestadas entre diferentes bandeiras de cartão, é usado um pedido de informação antes de criar uma contestação formal. Algumas contestações podem ser se tornar Estornos irreversíveis se não receberem uma resposta.

Durante a fase de pedido de informação, o banco do titular do cartão solicita esclarecimentos sobre a transação, normalmente porque o titular do cartão não reconhece a descrição da transação. Você pode resolver o caso sem incorrer uma tarifa de contestação ao fornecer comprovantes satisfatórios que respondam ao tipo de contestação do pedido de informação ou ao emitir um reembolso total. Pedidos de informação sobre cobranças parcialmente reembolsadas ainda podem se converter em um estorno.

Se um pedido de informação tiver sido aberto há 120 dias sem evoluir para um estorno, a Stripe o marca como encerrado no Dashboard e na API. Nesse ponto, você pode ter a certeza de que a bandeira do cartão não dará prosseguimento – ela não envia uma mensagem explícita de “vitória” para pedidos de informações.

Durante a contestação

Quando um pedido de informações é encaminhado (ou por qualquer outro motivo) e o titular da conta registra uma contestação formal de um pagamento, um estorno é iniciado. Os fundos para a contestação são retirados do seu saldo da Stripe pela bandeira do cartão e retidos durante toda a contestação. O valor retido pode ser o mesmo da cobrança ou um valor diferente. Por que o valor debitado é diferente do valor do pagamento original?

Receber uma contestação

O início de uma contestação desencadeia vários processos:

• A bandeira de cartão debita a Stripe pelo valor do pagamento contestado e das tarifas de contestação relacionadas
• Por sua vez, a Stripe debita seu saldo da Stripe pelo valor contestado, mais uma tarifa de contestação
• Você não pode emitir um reembolso fora do processo de contestação enquanto a contestação está aberta
• Sua taxa de contestações com essa bandeira de cartão aumenta

Cronograma

Normalmente, as bandeiras de cartão permitem que os titulares de cartão iniciem contestações até 120 dias após o pagamento original, mas o prazo pode ser maior em algumas situações. Alguns setores, como viagens ou ingressos de eventos (em que o pagamento pode ser feito muito antes do evento), costumam ter intervalos maiores entre a compra original e a contestação. De forma geral, quando um cliente paga por algo que ocorrerá no futuro (como reserva de férias, agendamento de serviços profissionais ou ingressos de eventos), a contagem de tempo começa na data do evento e não na data do pagamento.

Após a criação do estorno, você tem um prazo limitado (geralmente entre 7 e 21 dias, dependendo da bandeira do cartão) para responder ao emissor do cartão.

Quando você envia os comprovantes, o emissor também tem um prazo limitado (geralmente entre 60 e 75 dias, dependendo da bandeira do cartão) para avaliá-los e decidir o resultado.

O ciclo de vida completo de uma contestação, do início até a decisão final do emissor, pode levar até 2 a 3 meses. A única ação disponível ao comerciante para agilizar esse processo de forma confiável é não desafiar a contestação e aceitá-la no Dashboard ou pela API.

Ao final do processo de contestação, o emissor decide a contestação a seu favor ou a favor do titular do cartão.

Quando o emissor reverte a contestação, devolve o valor do estorno debitado à Stripe, que repassa esse valor para você.

Quando o emissor aceita a contestação, nada muda do seu lado e não há transferência de fundos, já que a Stripe creditou o emissor no início do estorno. O emissor devolve os fundos ao titular do cartão em algum momento durante (ou até após) o processo. O prazo para o crédito do titular do cartão fica inteiramente a critério do emissor.

Tarifas de contestação

A tarifa de contestação do seu país pode ser encontrada na página de preços da Stripe. Ela é deduzida do saldo da sua conta pela Stripe quando um titular de cartão inicia uma contestação.

Para empresas fora do México, a tarifa de contestação não é reembolsável. Para empresas no México, a tarifa de contestações ganhas ou retiradas pode ser devolvida.

Para empresas na Área Única de Pagamentos em Euros (SEPA), cartões processados pela bandeira Cartes Bancaires não estão sujeitos à tarifa de contestação.

Responder a uma contestação

Na maioria dos casos, você pode desafiar um pagamento contestado, desde que envie dentro do prazo ao emissor do cartão comprovantes convincentes que invalidem a alegação da contestação.

Quando uma contestação fica ativa, a única maneira de revogá-la é enviando comprovantes em resposta. Mesmo em casos nos quais o cliente alega ter retirado a contestação, você precisa responder com os comprovantes para que a contestação seja encerrada a seu favor, e os fundos retidos sejam devolvidos a você. É o envio de comprovantes que indica ao emissor que você não aceita a contestação e espera receber a devolução dos fundos.

Consulte Responder a contestações para obter informações sobre como:

• Revisar a alegação do titular do cartão
• Avaliar se deseja aceitar ou desafiar a contestação
• Reúna comprovantes apropriados para responder à contestação
• Use o Dashboard ou a API para enviar sua resposta

Contestações que não podem ser desafiadas

Você não pode confrontar alguns tipos de contestação sob as regras da bandeira de cartão na qual foram processadas ou devido a regulamentos locais. Em geral, a Stripe as encerra imediatamente como perdidas assim que notificamos você sobre elas, e você não tem oportunidade de apresentar comprovantes ao emissor.

• Pedidos de informações para cartões Discover podem se tornar contestações que não podem ser confrontadas se você não enviar comprovantes para o pedido de informação.
• A rede Cartes Bancaires exige um padrão mais elevado de comprovante do titular do cartão antes de permitir que ele inicie uma contestação, mas então proíbe você de confrontar a contestação. Isso afeta somente empresas na Área Única de Pagamentos em Euros (SEPA) que processam pagamentos na rede Cartes Bancaires e não empresas em outros lugares que cobram cartões emitidos pela Cartes Bancaires. Saiba mais em Cartes Bancaires.

• Devido a regulamentações locais, não é possível confrontar contestações enviadas para formas de pagamento nigerianas.

Receber várias contestações por pagamento

Em casos extremamente raros, você pode receber mais de uma contestação por pagamento. Isso pode acontecer quando um cliente registra uma nova contestação com um código de motivo diferente, para um novo item de linha na transação original, em pagamentos com multicaptura ou simplesmente porque o emissor adquiriu novas informações sobre o pagamento, permitindo que ele refaça uma contestação.

Trate cada contestação da mesma forma que qualquer outra contestação; cada contestação exige que você aceite ou anule a contestação. Preste atenção especial ao valor, à moeda, à categoria e aos detalhes da reivindicação descritos antes de gerenciar a contestação. Saiba mais aqui .

Valor contestado

Um valor contestado pode ser inferior ou superior ao valor da cobrança original. A tabela a seguir descreve alguns dos motivos mais comuns para essa diferença.

Após a decisão

Após você enviar seus comprovantes, a próxima notificação do emissor do cartão para você e a Stripe é a decisão final. A Stripe atualiza o status da contestação como won ou lost e notifica você no Stripe Dashboard, por e-mail e qualquer outro canal de comunicação configurado assim que o emissor tomar uma decisão definitiva.

Esse resultado é final para todas as partes. Você não pode reverter uma contestação perdida, mas seu cliente também não pode reverter uma contestação decidida a seu favor. (Ainda deve ser possível, mesmo após uma perda, um cliente mudar de ideia e retirar a contestação.)