Come funzionano le contestazioni

Ulteriori informazioni sul ciclo di vita generale delle contestazioni dei pagamenti con carta.

Una contestazione si verifica quando il titolare di un account contatta la propria banca per contestare un pagamento fatto a tuo favore per vari possibili motivi. Quando qualcuno presenta una contestazione, la procedura può cambiare leggermente a seconda dei diversi circuiti delle carte di credito, ma in genere segue uno schema standard.

Quando il titolare di un account contesta un addebito sul proprio conto per i pagamenti, Stripe:

Ti avvisa della contestazione tramite la Dashboard di Stripe, email, i webhook e l’API
Addebita l’importo contestato, oltre a una commissione di contestazione, sul tuo account Stripe
Ti fornisce delle spiegazioni in merito alla contestazione e la possibilità di accedere alla richiesta del titolare dell’account dalla sua banca
Ti accompagna lungo la procedura di invio di prove inequivocabili per opporti alla contestazione

Durante la procedura, Stripe facilita il tuo caso ma non può influenzare in alcun modo l’esito, che è a esclusiva discrezione della banca del titolare dell’account.

Prima della contestazione

A volte, Stripe ti avvisa con delle notifiche di pre-contestazione prima che venga presentata la contestazione effettiva. Presta attenzione a tali notifiche perché:

Potresti evitare del tutto la contestazione con un servizio di assistenza clienti proattivo e fornendo chiarimenti sulla transazione
La mancata risposta a una fase di pre-contestazione può avere risvolti negativi nella fase di contestazione formale

Preavvisi di frode

I preavvisi di frode (EFW) sono messaggi provenienti dai report TC40 di Visa e SAFE (System to Avoid Fraud Effectively) di Mastercard che le società emittenti di carte di credito presenti su questi due circuiti generano per contrassegnare i pagamenti che sospettano essere fraudolenti. I circuiti richiedono alle società emittenti di segnalare le frodi, ma tale requisito non influisce sulla decisione di una società emittente di avviare una contestazione.

Come con qualsiasi segnale di frode, gli EFW non richiedono alcuna azione o risposta da parte tua. Puoi rimborsare l’addebito in modo proattivo per evitare che il titolare della carta avvii una contestazione oppure potresti aspettare e vedere se si passa a una contestazione per frode. A meno che il pagamento non fosse coperto dalla regola della traslazione di responsabilità, l’80% degli EFW diventa una contestazione per frode se non fai nulla. Se il pagamento era coperto dalla traslazione di responsabilità, potresti ancora ricevere una contestazione. In tal caso, Stripe fornirà automaticamente alcune prove, ad esempio dati da 3D Secure.

Indipendentemente dalla probabilità che la situazione evolva in questo senso, rimborsare tutti gli EFW non è una buona strategia perché con questo atteggiamento correresti l’inevitabile rischio di rimborsare transazioni che non si trasformerebbero mai in contestazioni.

A parità di altre condizioni, dalla nostra analisi emerge che il caso migliore per emettere un rimborso sui preavvisi di frode è costituito dagli addebiti che sono leggermente inferiori o pari alla tua commissione di contestazione. Probabilmente non vale la pena rimborsare degli EFW relativi ad addebiti che superano del 35% il valore della commissione di contestazione.

Il rimborso proattivo di un pagamento segnalato non influisce sull’avviso di frode. L’unica volta in cui un rimborso può impedire una segnalazione di frode è quando viene elaborato come storno, che di solito avviene entro 2 ore dall’acquisizione del pagamento.

Casi in cui vale la pena procedere al rimborso

La principale eccezione alla strategia ottimale di rimborso di cui sopra è il sussistere di motivi per temere l’effetto della contestazione stessa sulla propria attività o account.

Se una qualsiasi delle condizioni descritte nelle pratiche migliori per prevenire le frodi si applica alla tua situazione, ha senso rimborsare in modo più aggressivo i preavvisi di frode.

Sebbene si chiami preavviso di frode, è possibile ricevere un EFW anche a seguito della ricezione di una contestazione per frode relativa a un addebito. In genere questo accade perché i sistemi utilizzati dai circuiti per elaborare gli EFW sono separati dai sistemi utilizzati per elaborare le contestazioni, e i due non lavorano necessariamente in sincrono.

Puoi ascoltare i webhook dei preavvisi di frode utilizzando la nostra API.

Indagini

Alcuni circuiti delle carte avviano una fase preliminare prima di creare una contestazione formale e uno storno. Stripe definisce questa fase preliminare una indagine, anche se a volte viene chiamata anche “recupero” o “richiesta di informazioni”.

American Express e Discover sono i circuiti che più spesso adottano questa fase. Mastercard e Visa non la usano più.

Gli addebiti nazionali in Messico contestati tra i circuiti di carte utilizzano le indagini prima di creare una contestazione formale. Alcune contestazioni potrebbero diventare storni impossibili da vincere se lasciate senza risposta.

Durante la fase di richiesta di informazioni, la banca del titolare della carta richiede chiarimenti sulla transazione, spesso perché il titolare della carta non ne riconosce la descrizione. Puoi risolvere il caso senza incorrere nella commissione di contestazione fornendo prove soddisfacenti che rispondano alle domande sul tipo di contestazione oppure offrendo un rimborso completo. Le richieste di informazioni sugli addebiti rimborsati parzialmente possono comunque trasformarsi in uno storno.

Storni impossibili da vincere

La mancata risposta a un’indagine potrebbe essere interpretata come un’accettazione implicita della rivendicazione da parte della società emittente, il che potrebbe portare a uno storno formale e probabilmente impossibile da vincere. A meno che tu non intenda accettare la responsabilità finanziaria, rispondi sempre subito alle indagini, e cerca di risolvere i problemi in via amichevole con il cliente durante questa fase.

La pagina di pagamento della Dashboard descrive le indagini come “indagine”, "richiesta di informazioni, “indagine per contestazione”, e come “avviso” o “avviso di contestazione” nel riepilogo degli eventi API, per rispecchiare il linguaggio nell’API.

Se un’indagine rimane aperta per 120 giorni senza trasformarsi in uno storno, Stripe la contrassegna come chiusa nella Dashboard e nell’API. A questo punto, avrai la certezza che il circuito della carta non effettuerà il passaggio alla fase successiva, ovvero non fornisce un messaggio esplicito di vittoria per le indagini.

Durante la contestazione

Che sia perché un’indagine è passata alla fase successiva, o per qualsiasi altro motivo, quando il titolare di un account presenta una contestazione formale contro un pagamento, tale azione determina la disposizione di uno storno in cui il circuito della carta di credito preleva i fondi per la contestazione dal saldo Stripe e li trattiene per l’intera durata della contestazione. Tali fondi possono corrispondere all’intero importo dell’addebito o a un importo diverso. Perché l’importo addebitato è diverso dal pagamento originario?

Ricevere una contestazione

L’avvio di una contestazione determina l’avvio di altre procedure:

Il circuito della carta addebita a Stripe il pagamento contestato e le commissioni correlate per la contestazione
Stripe a sua volta addebita l’importo contestato e una commissione per la contestazione sul tuo saldo Stripe
Non puoi emettere un rimborso al di fuori della procedura di contestazione quando ce n’è una aperta
Il tuo tasso di contestazione con quel circuito di carte di credito aumenta

Tempistiche

I circuiti delle carte di credito in genere consentono ai titolari delle carte di avviare delle contestazioni entro 120 giorni dal pagamento originario, ma in alcune circostanze concedono più tempo. Alcuni settori, come quelli che si occupano di viaggi e dell’emissione di biglietti, in cui il pagamento potrebbe essere effettuato molto prima rispetto all’evento, sono soggetti a intervalli temporali più lunghi tra l’acquisto originario e la contestazione. In linea generale, quando un cliente effettua un pagamento per qualcosa che accadrà in futuro (come la prenotazione per una vacanza, un appuntamento per un servizio professionale o un biglietto per un evento), il conteggio del tempo parte dalla data dell’evento e non dalla data del pagamento.

Una volta creato lo storno, hai un tempo limitato (in genere 7-21 giorni, a seconda del circuito della carta di credito) per rispondere alla società emittente della carta.

Se fornisci delle prove, anche la società emittente ha a disposizione un tempo limitato (in genere 60–75 giorni, a seconda del circuito della carta) per valutarle e stabilire l’esito.

L’intero ciclo di vita di una contestazione, dall’avvio alla decisione finale della società emittente, può durare 2-3 mesi. Vi sono azioni che un’azienda può intraprendere per accelerare in modo affidabile queste tempistiche, diverse dal rifiutarsi di opporsi alla contestazione accettandola nella Dashboard o nell’API.

Una volta completata la procedura di contestazione, la società emittente revoca a contestazione prendendo una decisione a tuo favore, oppure la conferma a favore del titolare della carta.

Se la banca emittente invalida la contestazione, restituisce a Stripe l’importo dello storno addebitato e Stripe lo trasferisce di nuovo a te.

Se la società emittente conferma la contestazione, dal tuo punto di vista non cambia nulla e non viene trasferito denaro in quanto Stripe aveva fatto un accredito alla società emittente al momento della disposizione dello storno. La società emittente restituirà i fondi al titolare della carta a un certo punto della procedura, o addirittura al termine della stessa. Le tempistiche per l’accredito al titolare della carta sono a totale discrezione della società emittente.

Commissioni di contestazione

La commissione di contestazione relativa al tuo paese è disponibile nella pagina delle tariffe Stripe. Questa commissione viene detratta dal saldo del tuo account quando il titolare di una carta avvia una contestazione.

Per le attività operanti al di fuori del Messico, la commissione di contestazione non è rimborsabile. Per le attività operanti in Messico, la commissione di contestazione per una contestazione vinta o ritirata potrebbe essere restituita.

Per le attività che operano nell’Area unica dei pagamenti in euro (SEPA), le carte elaborate sul circuito Cartes Bancaires non prevedono alcuna commissione di contestazione.

Rispondere a una contestazione

Nella maggior parte dei casi, puoi a tua volta contestare un pagamento contestato, purché presenti alla società emittente della carta di credito prove inequivocabili entro la scadenza che possano invalidare la richiesta di chi ha presentato la contestazione.

Quando la contestazione è attiva, l’unico modo per revocarla consiste nel rispondere con delle prove. Anche quando il cliente sostiene di avere ritirato la contestazione, devi rispondere con prove della chiusura della contestazione a tuo favore. L’invio delle prove segnala all’emittente che non accetti la contestazione e che vuoi che i fondi ti vengano restituiti.

Consulta Rispondere a contestazioni per ulteriori informazioni sulle seguenti procedure:

Esaminare il reclamo del titolare della carta
Valutare se opporsi alla contestazione o se accettarla
Raccogliere prove appropriate per rispondere alla contestazione
Usare la Dashboard o l’API per inviare la propria risposta

Contestazioni non contestabili

Non puoi opporti ad alcuni tipi di contestazioni in base alle regole del circuito della carta su cui sono state elaborate o a causa delle normative locali. In generale, Stripe le chiude immediatamente come perse non appena te lo comunichiamo e non hai la possibilità di presentare prove alla società emittente.

La cronologia e la pagina di pagamento della Dashboard descrivono tali contestazioni come quelle in cui la società emittente della carta di credito non consente di inviare prove.

Se non presenti alcuna prova, le indagini per le carte Discover possono trasformarsi in contestazioni non contestabili.
Il circuito di Cartes Bancaires richiede uno standard più elevato di prove da parte del titolare della carta prima di consentire di avviare una contestazione, ma poi vieta di contestare la contestazione. Questo aspetto influisce solo sulle attività che operano nell’ Area unica dei pagamenti in euro (SEPA) che elaborano pagamenti sul circuito di Cartes Bancaires, e non sulle attività che operano altrove addebitando costi su carte emesse da Cartes Bancaires. Scopri di più su Cartes Bancaires.

A causa delle normative locali, non puoi opporti alle contestazioni presentate per le modalità di pagamento nigeriane.

Ricevere più contestazioni per pagamento

In casi estremamente rari, potresti ricevere più di una contestazione per pagamento. Può accadere quando un cliente presenta una nuova contestazione con un codice motivo diverso, per una nuova voce riga nella transazione originale, in caso di acquisizioni di pagamenti multipli o semplicemente perché la società emittente ha acquisito nuove informazioni sul pagamento che le consentono di ripresentare una contestazione.

Gestisci ogni contestazione come qualsiasi altra contestazione. Devi accettare o opporti a ogni contestazione. Presta particolare attenzione all’importo, alla valuta, alla categoria e ai dettagli del reclamo prima di gestire la contestazione. Scopri di più qui.

Importo contestato

Un importo contestato potrebbe essere più basso o più alto dell’importo dell’addebito originario. Nella seguente tabella sono indicati alcuni dei motivi più comuni alla base di questa differenza.

Scenario	Descrizione	Esempio
Conversione di valuta	Se la valuta del pagamento richiede la conversione (ad esempio, se la valuta del venditore è diversa da quella dell’acquirente), probabilmente il tasso di conversione al momento dell’acquisto sarà diverso da quello in vigore nel momento in cui viene avviata la contestazione, per cui l’importo della contestazione convertito sarà diverso da quello della transazione originaria.	A gennaio, un acquisto fatto presso un’azienda che si trova in Irlanda per 100 EUR da parte di un cliente negli Stati Uniti si converte in un pagamento sul conto in USD del cliente di 113,74 USD. Ad aprile, il cliente contesta il pagamento di 113,74 USD, ma il tasso di cambio è diverso per cui lo storno di 113,74 USD ora corrisponde a 107,86 EUR per l’azienda, e non più a 100 EUR.
Pagamenti ricorrenti	A volte, quando il titolare di un account contesta più pagamenti che fanno parte di un piano di abbonamento ricorrente, la banca crea un’unica contestazione per l’importo totale nei confronti di uno degli addebiti. Ciò può capitare anche con pagamenti non ricorrenti, ma è raro.	Il titolare di un account contesta tre addebiti ricorrenti da 50 USD, ma la banca presenta una contestazione da 150 USD nei confronti di uno di questi tre pagamenti.
Contestazioni parziali	Il titolare di un account contesta solo una parte dell’importo totale della transazione.	Un acquisto di più prodotti contiene un unico articolo danneggiato, per cui il titolare dell’account presenta una contestazione richiedendo il rimborso solo per quell’articolo.
Addebiti parzialmente rimborsati	Un’attività ha rimborsato parzialmente un pagamento, ma il titolare dell’account contesta l’intero pagamento. Per ulteriori informazioni sull’invio di prove per contrastare questo tipo di contestazione, consulta le nostre Pratiche ottimali per le contestazioni su pagamenti parzialmente rimborsati.	Un titolare dell’account contatta direttamente un’azienda e l’azienda rimborsa una parte dell’acquisto originale perché uno dei vari articoli presenti nell’acquisto è danneggiato. Il titolare dell’account contesta quindi l’intero importo dell’acquisto.

Dopo la decisione

Dopo l’invio delle prove, la comunicazione successiva che la società emittente della carta di credito invierà sia a te che a Stripe conterrà la decisione finale. Stripe aggiorna lo stato della contestazione in won o lost e te lo comunica tramite la Dashboard di Stripe, per email e attraverso qualsiasi altro canale configurato non appena la società emittente avrà confermato la sua decisione.

Questo esito è definitivo per tutte le parti. Non puoi ribaltare l’esito di una contestazione persa ma nemmeno il cliente può ribaltare l’esito di una contestazione decisa a tuo favore. Dovrebbe essere comunque possibile, anche dopo una perdita, che un cliente cambi idea e ritiri la contestazione.)

Arbitrato

Alcuni circuiti delle carte di credito supportano una fase di arbitrato per le contestazioni perse con una commissione sostanziosa che si aggira sui 500 USD, ma Stripe non supporta questa fase della contestazione.