Come funzionano le contestazioni

Il ciclo di vita delle contestazioni dei pagamenti con carta

Una contestazione si verifica quando il titolare di un account contatta la propria banca per contestare un pagamento fatto a tuo favore per vari possibili motivi. Quando qualcuno presenta una contestazione, la procedura può cambiare leggermente a seconda dei diversi circuiti delle carte di credito, ma in genere segue uno schema standard.

Quando il titolare di un account contesta un addebito sul proprio conto per i pagamenti, Stripe:

Ti avvisa della contestazione tramite la Dashboard di Stripe, email, i webhook e l’API.
Addebita l’importo contestato, oltre a una commissione di contestazione, sul tuo account Stripe.
Ti fornisce delle spiegazioni in merito alla contestazione e la possibilità di accedere alla richiesta del titolare dell’account dalla sua banca.
Ti guida nella procedura di invio di prove convincenti per opporti alla contestazione.

Durante la procedura, Stripe facilita il tuo caso ma non può influenzare in alcun modo l’esito, che è a esclusiva discrezione della banca del titolare dell’account.

Prima della contestazione

A volte, Stripe ti avvisa con delle notifiche di pre-contestazione prima che venga presentata la contestazione effettiva. Presta attenzione a tali notifiche perché:

Potresti evitare del tutto la contestazione con un servizio di assistenza clienti proattivo e fornendo chiarimenti sulla transazione.
La mancata risposta nella fase di pre-contestazione può avere implicazioni negative nella fase di contestazione formale.

Preavvisi di frode

I preavvisi di frode (EFW) sono messaggi provenienti dai report TC40 di Visa e SAFE (System to Avoid Fraud Effectively) di Mastercard che le società emittenti di carte di credito presenti su questi due circuiti generano per contrassegnare i pagamenti che sospettano essere fraudolenti. I circuiti richiedono alle società emittenti di segnalare le frodi, ma tale requisito non influisce sulla decisione di una società emittente di avviare una contestazione.

Come per qualsiasi segnale di frode, gli EFW non richiedono alcuna azione o risposta da parte tua. Puoi rimborsare l’addebito in modo proattivo per evitare che il titolare della carta avvii una contestazione oppure puoi aspettare e vedere se si verifica una contestazione per frode. A meno che il pagamento non fosse coperto dalla regola della traslazione di responsabilità di responsabilità, l’80% degli EFW diventa una contestazione per frode se non fai nulla. Se il pagamento era coperto dalla traslazione di responsabilità, potresti comunque ricevere una contestazione. In tal caso, Stripe fornisce automaticamente per te alcune prove, ad esempio i dati di 3D Secure.

Indipendentemente dalla probabilità che la situazione evolva in questo senso, rimborsare tutti gli EFW non è una buona strategia perché con questo atteggiamento correresti l’inevitabile rischio di rimborsare transazioni che non si trasformerebbero mai in contestazioni.

A parità di altre condizioni, la nostra analisi suggerisce che il punto ottimale per l’emissione di un rimborso in caso di preavvisi di frode è per gli addebiti approssimativamente inferiori o uguali alla commissione di contestazione. Probabilmente non vale la pena rimborsare gli EFW per addebiti superiori di oltre il 35% rispetto alla commissione di contestazione.

Il rimborso proattivo di un pagamento segnalato non influisce sull’avviso di frode. L’unica volta in cui un rimborso può impedire una segnalazione di frode è quando viene elaborato come storno, che di solito avviene entro 2 ore dall’acquisizione del pagamento.

Anche se si chiama preavviso di frode, è possibile ricevere un EFW anche dopo aver ricevuto una contestazione per frode relativa a un addebito. Ciò è generalmente dovuto al fatto che i sistemi utilizzati dai circuiti per elaborare gli EFW sono separati dai sistemi utilizzati per elaborare le contestazioni e i due non sono necessariamente sincronizzati. Ricorda che puoi ascoltare i webhook EFW utilizzando la nostra API.

Casi in cui vale la pena procedere al rimborso

La principale eccezione alla strategia di rimborso ottimale descritta in precedenza è rappresentata dai casi in cui hai motivo di preoccuparti dell’effetto della contestazione stessa sulla tua attività o sul tuo account.

Se una qualsiasi delle condizioni descritte nelle pratiche migliori per prevenire le frodi si applica alla tua situazione, ha senso rimborsare in modo più aggressivo i preavvisi di frode.

Indagini

Alcuni circuiti delle carte avviano una fase preliminare prima di creare una contestazione formale e uno storno. Stripe definisce questa fase preliminare come indagine, anche se a volte viene chiamata anche “recupero” o “richiesta di informazioni”. American Express e Discover sono i circuiti che più spesso utilizzano questa fase, mentre Mastercard e Visa non la utilizzano più. Tieni presente che gli addebiti nazionali in Messico contestati tra circuiti di carte utilizzano le indagini prima di creare una contestazione formale. Se rimaste senza risposta, alcune contestazioni potrebbero trasformarsi in storni impossibili da vincere.

Durante la fase di indagine, la banca del titolare della carta richiede chiarimenti sulla transazione, spesso perché il titolare della carta non ne riconosce la descrizione. Puoi risolvere il caso senza incorrere nel pagamento della commissione di contestazione in uno dei seguenti modi:

Fornire prove soddisfacenti che rispondano al tipo di contestazione per l’indagine
Emissione di un rimborso completo.

Le indagini sugli addebiti parzialmente rimborsati possono comunque essere trasformate in uno storno.

Storni impossibili da vincere

La mancata risposta a un’indagine potrebbe essere interpretata come un’accettazione implicita della rivendicazione da parte della società emittente, il che potrebbe portare a uno storno formale e probabilmente impossibile da vincere. A meno che tu non intenda accettare la responsabilità finanziaria, rispondi sempre subito alle indagini, e cerca di risolvere i problemi in via amichevole con il cliente durante questa fase.

La pagina di pagamento della Dashboard descrive le indagini come indagini o indagini sulla contestazione. Nel riepilogo degli eventi dell’API, queste vengono descritte come avviso o avviso di contestazione per rispecchiare la lingua nell’API.

Se un’indagine rimane aperta per 120 giorni senza diventare uno storno, Stripe la contrassegna come chiusa sia nella Dashboard sia nell’API. A questo punto, il circuito della carta non cambierà la situazione. I circuiti delle carte di credito non forniscono un messaggio esplicito di conferma per le indagini.

Durante la contestazione

Quando il titolare di un account presenta una contestazione formale contro un pagamento, a causa di un’escalation dell’indagine o per altri motivi, avvia uno storno. Durante questo processo:

Il circuito della carta preleva i fondi della contestazione dal tuo saldo Stripe.
I fondi vengono trattenuti per tutta la durata della contestazione.
L’importo contestato potrebbe corrispondere all’intero importo dell’addebito o a un importo diverso.

Per sapere perché l’importo addebitato potrebbe essere diverso da quello del pagamento originale, consulta la sezione Importi contestati.

Ricevere una contestazione

L’avvio di una contestazione determina l’avvio di altre procedure:

Il circuito della carta addebita a Stripe il tuo pagamento contestato e le relative commissioni di contestazione.
A sua volta, Stripe addebita sul tuo saldo Stripe l’importo contestato più una commissione di contestazione.
Non puoi emettere un rimborso al di fuori della procedura di contestazione quando ce n’è una.
Il tuo tasso di contestazione con quel circuito di carte di credito aumenta.

Tempistiche della contestazione

I circuiti delle carte di credito in genere consentono ai titolari delle carte di avviare le contestazioni entro 120 giorni dal pagamento originale, ma in alcune situazioni le loro regole consentono più tempo. In alcuni settori, come i viaggi o l’emissione di biglietti per eventi, i tempi che trascorrono tra l’acquisto e la contestazione sono più lunghi. In genere, quando un cliente paga per un evento o un servizio futuro (come la prenotazione di una vacanza, un appuntamento per servizi professionali o un biglietto per un evento), la finestra di contestazione inizia alla data dell’evento, non alla data di pagamento.

Dopo la creazione di uno storno, hai un tempo limitato per rispondere alla società emittente della carta: in genere 7-21 giorni, a seconda del circuito della carta.

Se fornisci delle prove, la società emittente ha un tempo limitato per valutarle e decidere l’esito: di solito 60-75 giorni, a seconda del circuito della carta.

L’intero ciclo di vita della contestazione, dall’avvio alla decisione finale, può durare 2-3 mesi. Non puoi accelerare questa tempistica in modo affidabile se non accettando la contestazione nella Dashboard o nell’API.

Al termine della procedura di contestazione, la società emittente:

Invalida la contestazione a tuo favore:
- La società emittente restituisce l’importo dello storno addebitato a Stripe.
- Stripe trasferisce questo importo a te.
La contestazione viene accolta a favore del titolare della carta:
- Dal tuo punto di vista, non c’è alcun movimento di denaro.
- Stripe ha già accreditato la società emittente al momento della disposizione dello storno.
- La società emittente restituirà i fondi al titolare della carta a sua discrezione, durante o dopo questa procedura.

Commissioni di contestazione

Le commissioni di contestazione per il tuo Paese sono riportate nella pagina delle tariffe di Stripe. La commissione per la ricezione di una contestazione viene detratta dal saldo del tuo account quando un titolare della carta avvia una contestazione. Le commissioni per le contestazioni variano a seconda della località in cui si trova la tua attività:

Per le attività al di fuori del Messico, la commissione per la ricezione di una contestazione non è rimborsabile.
Per le attività in Messico, la commissione per la ricezione di una contestazione potrebbe essere restituita in caso di vincita o di ritiro da parte del titolare della carta.
Le attività che operano nell’area unica dei pagamenti in euro (SEPA) non sono soggette a commissioni quando ricevono una contestazione relativa a un pagamento con carta elaborato sul circuito Cartes Bancaires.

If you counter a dispute, a dispute countered fee applies, in addition to the dispute received fee. If you win the dispute, we return the dispute countered fee to you.

The cardholder’s bank will review and decide the dispute outcome. This can take up to 3 months. When Stripe receives the decision, we’ll email you. If you win the dispute, we return the dispute countered fee to you. Unless otherwise stated in your Stripe contract, we never return the dispute received fee.

Considerazioni locali
Messico
Giappone

The dispute countered fee doesn’t apply to businesses in Mexico and Japan.

Rispondere alle contestazioni

Nella maggior parte dei casi, puoi a tua volta contestare un pagamento contestato, purché presenti alla società emittente della carta prove solide che possano invalidare la contestazione prima della scadenza.

L’unico modo per revocare la contestazione quando la contestazione è attiva consiste nel rispondere con delle prove. Anche nei casi in cui il cliente sostiene di aver ritirato la contestazione, devi rispondere fornendo delle prove affinché la contestazione sia chiusa a tuo favore. L’invio di prove è ciò che segnala alla società emittente che non accetti la contestazione e che vuoi che ti vengano restituiti i fondi.

Consulta la sezione Rispondere alle contestazioni per informazioni su come:

Rivedere la richiesta del titolare della carta.
Valutare se accettare o contestare la contestazione.
Raccogliere le prove appropriate per rispondere alla contestazione.
Usare la Dashboard o l’API per inviare la tua risposta.

Contestazioni non contestabili

Non puoi opporti ad alcuni tipi di contestazioni in base alle regole del circuito della carta su cui sono state elaborate o a causa delle normative locali. In generale, Stripe le chiude immediatamente come perse non appena te lo comunichiamo e non hai la possibilità di presentare prove alla società emittente.

La pagina e la cronologia dei pagamenti nella Dashboard descrivono queste contestazioni come quelle per le quali la società emittente della carta non ti consente di inviare prove.

Se non presenti alcuna prova, le indagini per le carte Discover possono trasformarsi in contestazioni non contestabili.
Il circuito di Cartes Bancaires richiede uno standard più elevato di prove da parte del titolare della carta prima di consentire di avviare una contestazione, ma poi vieta di contestare la contestazione. Questo aspetto influisce solo sulle attività che operano nell’ Area unica dei pagamenti in euro (SEPA) che elaborano pagamenti sul circuito di Cartes Bancaires, e non sulle attività che operano altrove addebitando costi su carte emesse da Cartes Bancaires. Scopri di più su Cartes Bancaires.

A causa delle normative locali, non puoi opporti alle contestazioni presentate per le modalità di pagamento nigeriane.

Ricevi più contestazioni

In casi estremamente rari, potresti ricevere più di una contestazione per pagamento. Può accadere quando un cliente presenta una nuova contestazione con un codice motivo diverso, per una nuova voce riga nella transazione originale, in caso di acquisizioni di pagamenti multipli o semplicemente perché la società emittente ha acquisito nuove informazioni sul pagamento che le consentono di ripresentare una contestazione.

Gestisci ogni contestazione come qualsiasi altra contestazione. Devi accettare o opporti a ogni contestazione. Presta particolare attenzione all’importo, alla valuta, alla categoria e ai dettagli del reclamo prima di gestire la contestazione.

Importo contestato

Un importo contestato potrebbe essere più basso o più alto dell’importo dell’addebito originario. Nella tabella seguente vengono illustrati alcuni dei motivi più comuni alla base di questa differenza:

Scenario	Descrizione	Esempio
Conversione di valuta	Se la valuta del pagamento richiede la conversione (ad esempio, se la valuta del venditore è diversa da quella dell’acquirente), probabilmente il tasso di conversione al momento dell’acquisto sarà diverso da quello in vigore nel momento in cui viene avviata la contestazione, per cui l’importo della contestazione convertito sarà diverso da quello della transazione originaria.	A gennaio, un acquisto fatto presso un’azienda che si trova in Irlanda per 100 EUR da parte di un cliente negli Stati Uniti si converte in un pagamento sul conto in USD del cliente di 113,74 USD. Ad aprile, il cliente contesta il pagamento di 113,74 USD, ma il tasso di cambio è diverso per cui lo storno di 113,74 USD ora corrisponde a 107,86 EUR per l’azienda, e non più a 100 EUR.
Pagamenti ricorrenti	A volte, quando il titolare di un account contesta più pagamenti che fanno parte di un piano di abbonamento ricorrente, la banca crea un’unica contestazione per l’importo totale nei confronti di uno degli addebiti. Ciò può capitare anche con pagamenti non ricorrenti, ma è raro.	Il titolare di un account contesta tre addebiti ricorrenti da 50 USD, ma la banca presenta una contestazione da 150 USD nei confronti di uno di questi tre pagamenti.
Contestazioni parziali	Il titolare di un account contesta solo una parte dell’importo totale della transazione.	Un acquisto di più prodotti contiene un unico articolo danneggiato, per cui il titolare dell’account presenta una contestazione richiedendo il rimborso solo per quell’articolo.
Addebiti parzialmente rimborsati	Un’attività ha rimborsato parzialmente un pagamento, ma il titolare dell’account contesta l’intero pagamento. Per ulteriori informazioni sull’invio di prove per contrastare questo tipo di contestazione, consulta le nostre Pratiche ottimali per le contestazioni su pagamenti parzialmente rimborsati.	Un titolare dell’account contatta direttamente un’azienda e l’azienda rimborsa una parte dell’acquisto originale perché uno dei vari articoli presenti nell’acquisto è danneggiato. Il titolare dell’account contesta quindi l’intero importo dell’acquisto.

Dopo la decisione

Dopo l’invio delle prove, la comunicazione successiva che la società emittente della carta invierà sia a Stripe sia a te conterrà la decisione finale. Stripe aggiorna lo stato della contestazione a won o lost e ti invia una notifica tramite la Dashboard, per email e attraverso qualsiasi altro canale configurato non appena la società emittente avrà confermato la sua decisione.

Questo risultato è definitivo per tutte le parti. Non puoi ribaltare l’esito di una contestazione persa ma nemmeno il cliente può ribaltare l’esito di una contestazione decisa a tuo favore. Anche in caso di perdita, il cliente dovrebbe avere la possibilità di cambiare idea e ritirare la contestazione.

Arbitrato

Alcuni circuiti delle carte di credito supportano una fase di arbitrato per le contestazioni perse con una commissione sostanziosa che si aggira sui 500 USD, ma Stripe non supporta questa fase della contestazione.