Fonctionnement des litiges

Un litige survient lorsque le titulaire d’un compte contacte son institution financière pour contester un paiement effectué auprès de vous, pour un certain nombre de motifs. Lorsque quelqu’un dépose un litige, le processus varie légèrement selon les réseaux de cartes, mais suit généralement un modèle standard.

Lorsque le titulaire d’un compte conteste un paiement effectué sur son compte de paiement, Stripe :

• Vous avertit de l’ouverture du litige via le Dashboard Stripe, par courriel, webhooks et via l’API.
• Débite le montant contesté, plus des frais de litige, de votre compte Stripe
• Vous fournit une explication du litige et un accès à la réclamation du propriétaire du compte effectuée auprès de sa banque
• Vous guide à travers le processus d’envoi de preuves convaincantes pour contrer le litige

Tout au long de ce processus, Stripe s’efforce de faciliter votre dossier mais n’a aucune influence sur le résultat, qui relève de la seule discrétion de la banque du propriétaire du compte.

Avant le litige

Parfois, Stripe vous envoie des notifications de pré-litige avant même que le litige ne soit ouvert. Tenez compte de ces notifications, car :

• Vous pourriez éviter un litige grâce à un service client proactif et une clarification de la transaction
• Le fait de ne pas répondre lors de la phase de pré-litige peut vous porter préjudice lors de la phase du litige formel

Alertes de suspicion de fraude

Les alertes de suspicion de fraude sont des messages provenant de signalements Visa TC40 et Mastercard SAFE que les émetteurs de cartes sur ces deux réseaux génèrent pour signaler des paiements qu’ils estiment frauduleux. Les réseaux exigent des émetteurs de cartes qu’ils signalent les fraudes, mais cette exigence n’affecte pas la décision de l’émetteur de soumettre ou non un litige.

Comme pour tous les signaux de fraude, les alertes de suspicion de fraude ne nécessitent aucune action ou réponse de votre part. Vous pouvez soit effectuer un remboursement de façon proactive pour éviter que le titulaire de cartes ne soumette un litige, soit attendre la création d’un litige pour fraude. À moins que le paiement ne soit couvert par la règle de transfert de responsabilité, 80 % des alertes de suspicion de fraude se transforment en litige de fraude si vous ne faites rien. Si le paiement était couvert par un transfert de responsabilité, vous pourriez tout de même recevoir un litige. Dans ce cas, Stripe vous fournira automatiquement des preuves, telles que des données provenant de 3D Secure.

Rembourser automatiquement toutes les alertes de suspicion de fraude sans même tenir compte de la probabilité du signalement n’est pas judicieux. Si vous émettez des remboursements de façon trop proactive pour toutes les alertes de suspicion de fraude, vous risquez de rembourser des transactions qui ne seraient jamais devenues des litiges.

Si toutes les autres choses sont les mêmes, notre analyse suggère que le meilleur moment pour rembourser les alertes de suspicion de fraude de fraude précoce est celui où les paiements sont approximativement inférieurs ou égaux à vos frais de litiges. Il n’est probablement pas avantageux de rembourser les alertes de suspicion de fraude pour des paiements supérieurs de plus de 35 % à vos frais de litige.

Le remboursement proactif d’un paiement signalé n’affecte pas l’avertissement de fraude. Le seul cas où un remboursement peut empêcher un rapport de fraude est lorsqu’il est traité comme une annulation, ce qui se produit généralement dans les 2 heures suivant la capture du paiement.

Bien qu’il s’agisse d’un signal de fraude précoce, il est possible de recevoir une alerte de suspicion de fraude après avoir reçu un litige pour fraude concernant un paiement donné. En règle générale, cette situation se produit car les systèmes utilisés par les réseaux pour traiter les alertes de suspicion de fraude sont différents de ceux utilisés pour traiter les litiges. Autrement dit, ces deux systèmes ne sont pas nécessairement synchronisés.

Vous pouvez écouter des webhooks d’alertes de suspicion de fraude à l’aide de notre API.

Demandes d’informations

Certains réseaux de cartes lancent une phase préalable avant de soumettre un litige officiel et une contestation de paiement. Stripe appelle cette phase préalable demande d’information, même si elle est parfois aussi appelée « récupération » ou « récupération d’informations ».

American Express et Discover sont les réseaux qui ont souvent recours à cette phase, tandis que Mastercard et Visa ne le font plus.

Les frais nationaux au Mexique qui sont contestés entre les marques de cartes utilisent des demandes d’information avant de créer un litige formel. Certains litiges peuvent entraîner des contestations de paiement impossibles à gagner s’ils ne sont pas résolus.

Durant la phase de demande d’information, l’institution financière du titulaire de la carte demande des précisions sur la transaction, généralement parce que le titulaire de carte ne reconnaît pas la description de la transaction. Vous pouvez résoudre le problème sans frais de litige en fournissant une preuve satisfaisante qui répond à la demande d’information en fonction du type de litige, ou en effectuant un remboursement complet. Les demandes d’information sur les paiements remboursés peuvent toujours donner lieu à une contestation de paiement.

Si une demande d’information a été ouverte pendant 120 jours sans aboutir à une contestation de paiement, Stripe l’indique comme clôturée dans le Dashboard et l’API. À ce stade, il est certain que le réseau de cartes ne va pas transformer la demande en contestation de paiement, même s’il ne vous informe pas explicitement que vous avez « remporté » ladite demande.

Pendant le litige

Lorsqu’un titulaire de compte soumet un litige officiel portant sur un paiement (que ce soit à la suite d’une demande d’informations ou pour tout autre motif), cela déclenche une contestation de paiement. Le réseau de cartes prélève les fonds du litige sur votre solde Stripe et les bloque pendant toute la durée du litige. Il peut s’agir du montant total du paiement ou d’un autre montant. Pourquoi le montant débité est différent du montant du paiement initial

Réception d’un litige

L’ouverture d’un litige déclenche plusieurs processus :

• Le réseau de carte débite Stripe du montant du paiement contesté et des frais de litige associés
• Stripe prélève le montant contesté ainsi que des frais de litige sur votre solde Stripe
• Vous ne pouvez pas émettre un remboursement en-dehors du traitement du litige tant que le litige est ouvert
• Le taux de litige avec ce réseau de cartes augmente

Délais

Sauf exception, les réseaux de carte permettent aux titulaires de cartes d’entamer une procédure de litige dans les 120 jours suivant le paiement initial. Certains secteurs, comme le tourisme ou la billetterie, où le paiement peut être effectué longtemps avant la tenue de l’événement, sont sujets à des délais plus longs entre l’achat initial et l’éventuelle déclaration d’un litige. En règle générale, lorsqu’un client effectue un paiement pour un événement futur (par exemple, la réservation d’un séjour, un rendez-vous de service professionnel ou l’achat d’un billet pour un événement), le décompte des jours commence à la date de l’événement, et non pas à la date du paiement.

Suite à la création de la contestation de paiement, vous disposez d’un délai limité (habituellement de 7 à 21 jours, selon le réseau de cartes) pour répondre à l’émetteur de carte.

Si vous envoyez des preuves, l’émetteur dispose également d’un délai limité (habituellement de 60 à 75 jours, selon le réseau de cartes) pour les évaluer et décider de l’issue à donner.

Le cycle de vie complet d’un litige, de son ouverture à la décision finale de l’émetteur, peut durer entre deux et trois mois. L’unique moyen pour une entreprise d’accélérer un règlement de manière fiable consiste à refuser de contester le litige en l’acceptant dans le Dashboard ou l’API.

Une fois que le litige a été traité, l’émetteur peut l’infirmer en votre faveur ou maintenir sa position à la faveur du titulaire de la carte.

Si l’émetteur annule le litige, il renvoie le montant de la rétrofacturation débitée à Stripe, et Stripe vous reverse ce montant.

Si l’émetteur du litige maintient sa position, rien ne change de votre point de vue et aucune somme d’argent n’est déplacée (Stripe a crédité l’émetteur lorsqu’il a engagé la contestation de paiement). L’émetteur reversera les fonds au titulaire de la carte au cours de la procédure, voire après. Le moment de l’octroi du crédit au titulaire de la carte est entièrement à la discrétion de l’émetteur.

Frais de litige

Les frais de litige applicables dans votre pays se trouvent sur la page Stripe Pricing. Ces frais sont prélevés du solde de votre compte lorsqu’un titulaire de carte initie un litige.

Pour les entreprises situées en dehors du Mexique, les frais de litige ne sont pas remboursables. Pour les entreprises situées au Mexique, les frais de litige pour une contestation gagnée ou retirée peuvent être remboursés.

Les cartes traitées sur le réseau Cartes Bancaires n’entraînent aucuns frais de litige pour les entreprises situées dans l’espace unique de paiement en euros (SEPA).

Répondre à un litige

Dans la plupart des cas, vous avez la possibilité de vous opposer à un paiement contesté, tant que vous envoyez à l’émetteur de la carte une preuve solide qui invalide le litige avant la date limite.

Dès lors qu’un litige est ouvert, le seul moyen de le contester est de répondre en fournissant des preuves. Même dans les cas où votre client affirme avoir annulé le litige, vous devez soumettre des pièces justificatives pour que le litige soit tranché en votre faveur. En envoyant des preuves, vous informez l’émetteur que vous contestez le litige et demandez la restitution des fonds.

Consultez la documentation sur la façon de répondre aux litiges pour en savoir plus sur comment :

• Examinez la réclamation du titulaire de la carte
• Évaluez s’il faut accepter ou contester le litige
• Rassemblez les preuves appropriées pour répondre au litige
• Utilisez le Dashboard ou l’API pour envoyer votre réponse

Litiges incontestables

Vous ne pouvez pas contester certains types de litiges en vertu des règles du réseau de cartes pour lequel ils ont été traités ou en raison de la réglementation locale. En règle générale, Stripe clôture les litiges avec la mention perdu immédiatement dès que nous vous en informons, et vous n’avez alors pas la possibilité de présenter de preuves à l’émetteur.

• Pour les cartes Discover, les demandes d’information peuvent devenir des litiges non contestables si vous ne fournissez pas de preuves.
• Le réseau Cartes Bancaires demande aux titulaires de carte de fournir des preuves plus solides pour pouvoir soumettre un litige, mais ne vous autorise pas à le contester. Seules les entreprises situées dans l’espace unique de paiement en euros (SEPA) qui traitent des paiements sur le réseau Cartes Bancaires sont touchées. Les entreprises qui débitent des cartes émises par Cartes Bancaires, mais qui ne sont pas situées dans l’espace SEPA ne sont pas affectées. Apprenez-en plus sur le réseau Cartes Bancaires.

• En raison de la réglementation locale, vous ne pouvez pas contester les litiges soumis pour les moyens de paiement au Nigéria.

Recevoir plusieurs litiges par paiement

Dans de très rares cas, vous pourriez recevoir plus d’un litige par paiement. Cela peut se produire lorsqu’un client dépose un nouveau litige avec un code de motif différent, pour un nouveau poste de la transaction d’origine, sur des paiements multi-captures ou simplement parce que l’émetteur a acquis de nouvelles informations sur le paiement lui permettant de déposer à nouveau un litige.

Traitez chaque litige de la même manière que tout autre litige ; chaque litige nécessite que vous acceptiez ou contestiez le litige. Portez une attention particulière au montant, à la devise, à la catégorie et aux détails de la réclamation avant de traiter le litige. En savoir plus ici.

Montant contesté

Un montant contesté peut être inférieur ou supérieur au montant du paiement initial. Le tableau suivant présente certaines des raisons les plus courantes qui expliquent cette différence.

Après la décision

Après l’envoi de vos preuves, la prochaine notification que Stripe et vous recevez de la part du titulaire de la carte est la décision définitive. Stripe met à jour l’état du litige vers won ou lost et vous avertit via le Dashboard Stripe, par courriel, et par tout autre canal de communication configuré dès que l’émetteur rend sa décision.

Ce résultat est définitif pour toutes les parties. Vous ne pouvez pas faire invalider un litige perdu, mais votre client ne peut pas non plus faire invalider un litige qui a été tranché en votre faveur. (Il devrait toujours être possible, même après une perte, pour un client de changer d’avis et d’annuler le litige.)