Fonctionnement des litiges

Un litige survient lorsque le titulaire d’un compte contacte son institution financière pour contester un paiement effectué auprès de vous, pour un certain nombre de motifs. Lorsque quelqu’un dépose un litige, le processus varie légèrement selon les réseaux de cartes, mais suit généralement un modèle standard.

Lorsque le titulaire d’un compte conteste un paiement effectué sur son compte de paiement, Stripe :

• Vous avertit de l’ouverture du litige via le Dashboard Stripe, par courriel, avec des webhooks et via l’API.
• Prélève le montant contesté ainsi que des frais de litige sur votre compte Stripe.
• Vous fournit une explication du litige et un accès à la réclamation du titulaire du compte effectuée auprès de son institution financière.
• Vous guide à travers le processus d’envoi de preuves convaincantes pour contrer le litige.

Tout au long de ce processus, Stripe s’efforce de faciliter votre dossier mais n’a aucune influence sur le résultat, qui relève de la seule discrétion de la banque du propriétaire du compte.

Avant le litige

Parfois, Stripe vous envoie des notifications de pré-litige avant même que le litige ne soit ouvert. Tenez compte de ces notifications, car :

• Vous pourriez éviter un litige grâce à un service client proactif et une clarification de la transaction.
• Le fait de ne pas répondre lors de la phase de pré-litige peut vous porter préjudice lors de la phase du litige formel.

Alertes de suspicion de fraude

Les alertes de suspicion de fraude sont des messages provenant de signalements Visa TC40 et Mastercard SAFE que les émetteurs de cartes sur ces deux réseaux génèrent pour signaler des paiements qu’ils estiment frauduleux. Les réseaux exigent des émetteurs qu’ils signalent les fraudes, mais cette exigence n’affecte pas leur décision d’engager ou non une procédure de litige.

Comme pour tout indicateur de fraude, les EFW n’exigent aucune action ou réponse de votre part. Vous pouvez rembourser le paiement de manière proactive pour empêcher le titulaire de la carte d’initier un litige, ou vous pouvez attendre de voir s’il y a un litige pour fraude. À moins que le paiement ne soit couvert par la règle transfert de responsabilité, 80 % des EFW se transforment en litige pour fraude si vous ne faites rien. Si le paiement était couvert par le transfert de responsabilité, il est possible que vous receviez tout de même un litige. Dans ce cas, Stripe vous fournit automatiquement des preuves, telles que des données de 3D Secure.

Rembourser automatiquement toutes les alertes de suspicion de fraude sans même tenir compte de la probabilité du signalement n’est pas judicieux. Si vous émettez des remboursements de façon trop proactive pour toutes les alertes de suspicion de fraude, vous risquez de rembourser des transactions qui ne seraient jamais devenues des litiges.

Toutes choses étant égales par ailleurs, nos analyses suggèrent qu’en cas d’alerte de suspicion de fraude, il est pertinent de procéder à un remboursement lorsque le montant équivaut à peu de chose près à celui de vos frais de litiges. Il n’est probablement pas judicieux d’opérer le remboursement en cas d’alerte de suspicion de fraude sur des montants qui dépassent de plus de 35 % vos frais de litige.

Le remboursement proactif d’un paiement signalé n’affecte pas l’avertissement de fraude. Le seul cas où un remboursement peut empêcher un rapport de fraude est lorsqu’il est traité comme une annulation, ce qui se produit généralement dans les 2 heures suivant la capture du paiement.

Bien qu’il s’agisse d’une alerte de suspicion de fraude, il est possible de recevoir une telle alerte après avoir reçu un litige pour fraude concernant un paiement donné. En règle générale, cette situation se produit, car les systèmes utilisés par les réseaux pour traiter les alertes de suspicion de fraude sont différents de ceux utilisés pour traiter les litiges. Autrement dit, ces deux systèmes ne sont pas nécessairement synchronisés. Veuillez noter que vous pouvez écouter les webhooks sur les alertes de suspicion de fraude avec notre API.

Demandes d’information

Certains réseaux de cartes lancent une phase préalable avant d’ouvrir un litige formel et une contestation de paiement. Stripe appelle cette phase préalable demande d’information, même si elle est parfois aussi appelée « récupération » ou « récupération d’information ». American Express et Discover sont les réseaux qui ont souvent recours à cette phase, tandis que Mastercard et Visa ne le font plus. Veuillez noter que les paiements nationaux mexicains contestés par les différentes marques de cartes font l’objet d’une demande d’information avant qu’un litige formel ne soit ouvert. S’ils restent sans réponse, certains litiges peuvent devenir des contestations de paiement impossibles à remporter.

Durant la phase de demande d’information, l’institution financière du titulaire de la carte demande des précisions sur la transaction, généralement parce que le titulaire de carte ne reconnaît pas la description de la transaction. Vous pouvez résoudre le problème sans frais de litige :

• soit en fournissant une preuve satisfaisante qui répond à la demande d’information en fonction du type de litige,
• soit émettant un remboursement complet.

Les demandes d’information sur les paiements remboursés peuvent toujours donner lieu à une contestation de paiement.

Si une demande d’information reste ouverte pendant 120 jours sans aboutir à une contestation de paiement, Stripe l’indique comme clôturée dans le Dashboard et l’API. À ce stade, le réseau de cartes ne va pas transformer la demande en une contestation de paiement, même s’il ne vous informe pas explicitement que vous avez « remporté » ladite demande.

Pendant le litige

Lorsqu’un titulaire de compte conteste formellement un paiement, que ce soit à la suite d’une demande d’information ou pour tout autre motif, cela déclenche une contestation de paiement. Au cours de ce processus :

• Le réseau de cartes prélève les fonds du litige sur votre solde Stripe.
• Ces fonds sont bloqués pendant toute la durée du litige.
• Le montant contesté peut correspondre au montant total du paiement ou à un autre montant.

Pour savoir pourquoi le montant débité peut être différent du paiement initial, consultez la section Montants contestés.

Recevoir un litige

L’ouverture d’un litige déclenche plusieurs processus :

• Le réseau de cartes débite Stripe du montant du paiement contesté et des frais de litige associés.
• Stripe prélève le montant contesté ainsi que des frais de litige sur votre solde Stripe.
• Vous ne pouvez pas émettre un remboursement en dehors du processus de litige tant que le litige est ouvert.
• Votre taux de litiges avec ce réseau de cartes augmente.

Échéances en matière de litiges

Les réseaux de cartes permettent généralement aux titulaires de cartes d’entamer une procédure de litige dans les 120 jours suivant le paiement initial. Certains secteurs, comme le tourisme ou la billetterie, sont sujets à des délais plus longs entre l’achat initial et l’éventuelle déclaration d’un litige. En règle générale, lorsqu’un client effectue un paiement pour un service ou un événement futur (par exemple, la réservation d’un séjour, un rendez-vous de service professionnel ou l’achat d’un billet pour un événement), la période de contestation débute à la date de l’événement, et non pas à la date du paiement.

Après la création de la contestation de paiement, vous disposez d’un délai limité pour répondre à l’émetteur de la carte : habituellement de 7 à 21 jours, selon le réseau de cartes.

Si vous envoyez des preuves, l’émetteur dispose d’un délai limité pour les évaluer et décider de l’issue à donner : habituellement de 60 à 75 jours, selon le réseau de cartes.

Le cycle de vie complet d’un litige, de son ouverture à la décision finale, peut durer entre deux et trois mois. Vous ne pouvez pas accélérer ce délai de manière fiable, sauf si vous acceptez le litige dans le Dashboard ou l’API.

Une fois que le litige a été traité, l’émetteur peut :

• L’infirmer en votre faveur :

  • L’émetteur renvoie le montant débité de la contestation de paiement à Stripe.
  • Stripe vous restitue ce montant.

• Maintenir sa position à la faveur du titulaire de la carte :

  • Aucune somme d’argent n’est déplacée de votre point de vue.
  • Stripe a déjà crédité l’émetteur lorsqu’il a engagé la contestation de paiement.
  • L’émetteur reversera les fonds au titulaire de la carte à sa discrétion, au cours de la procédure, voire après.

Frais de litige

Les frais de litige pour votre pays sont disponibles sur la page des tarifs de Stripe. Les frais de réception d’un litige sont déduits du solde de votre compte lorsqu’un titulaire de carte lance un litige. Les frais de litige varient en fonction de l’emplacement de votre entreprise :

• Dans le cas des entreprises situées en dehors du Mexique, les frais de réception d’un litige ne sont pas remboursables.
• Dans le cas des entreprises situées au Mexique, les frais de réception d’un litige peuvent leur être remboursés si le litige est remporté ou si le titulaire de la carte se retire.
• Les entreprises situées dans l’espace unique de paiement en euros (SEPA) ne paient aucuns frais pour la réception d’un litige relatif à un paiement par carte traité sur le réseau Cartes Bancaires.

If you counter a dispute, a dispute countered fee applies, in addition to the dispute received fee. If you win the dispute, we return the dispute countered fee to you.

The cardholder’s bank will review and decide the dispute outcome. This can take up to 3 months. When Stripe receives the decision, we’ll email you. If you win the dispute, we return the dispute countered fee to you. Unless otherwise stated in your Stripe contract, we never return the dispute received fee.

Répondre à un litige

Dans la plupart des cas, vous avez la possibilité de vous opposer à un paiement contesté, tant que vous envoyez à l’émetteur de la carte une preuve solide qui invalide la réclamation avant la date limite.

Dès lors qu’un litige est ouvert, le seul moyen de le contester est de répondre en fournissant des preuves. Même dans les cas où votre client affirme avoir annulé le litige, vous devez soumettre des pièces justificatives pour que le litige soit tranché en votre faveur. En envoyant des preuves, vous informez l’émetteur que vous contestez le litige et demandez la restitution des fonds.

Consultez la page Répondre aux litiges pour en savoir plus sur les procédures suivantes :

• Examiner la réclamation du titulaire de la carte.
• Évaluer s’il faut accepter ou contester le litige.
• Rassembler les preuves appropriées pour répondre au litige.
• Utiliser le Dashboard ou l’API pour envoyer votre réponse.

Litiges incontestables

Certains litiges ne peuvent pas être contestés. Cela va dépendre des règles du réseau de cartes sur lequel les litiges sont traités ou de la réglementation locale. En règle générale, Stripe les clôture immédiatement en votre défaveur aussitôt que nous vous communiquons la perte de ces litiges, et vous n’avez pas la possibilité de présenter des preuves à l’émetteur.

• Pour les cartes Discover, les demandes d’information peuvent devenir des litiges non contestables si vous ne fournissez pas de preuves.

• Le réseau Cartes Bancaires demande aux titulaires de carte de fournir des preuves plus solides pour pouvoir soumettre un litige, mais ne vous autorise pas à le contester. Seules les entreprises situées dans l’espace unique de paiement en euros (SEPA) qui traitent des paiements sur le réseau Cartes Bancaires sont touchées. Les entreprises qui débitent des cartes émises par Cartes Bancaires, mais qui ne sont pas situées dans l’espace SEPA ne sont pas affectées. Apprenez-en plus sur le réseau Cartes Bancaires.

• En raison de la réglementation locale, vous ne pouvez pas contester les litiges soumis pour les moyens de paiement au Nigéria.

Recevoir plusieurs litiges

Dans de très rares cas, vous pourriez recevoir plus d’un litige par paiement. Cela peut se produire lorsqu’un client dépose un nouveau litige avec un code de motif différent, pour un nouveau poste de la transaction d’origine, sur des paiements multi-captures ou simplement parce que l’émetteur a acquis de nouvelles informations sur le paiement lui permettant de déposer à nouveau un litige.

Traitez chaque litige de la même manière que tout autre litige; chaque litige doit être accepté ou réfuté. Portez une attention particulière au montant indiqué, à la devise, à la catégorie et aux détails de la réclamation avant de traiter le litige.

Montant contesté

Un montant contesté peut être inférieur ou supérieur au montant du paiement initial. Le tableau suivant présente certaines des raisons les plus courantes qui expliquent cette différence :

Après la décision

Après l’envoi de vos preuves, la prochaine notification que Stripe et vous recevez de la part du titulaire de la carte est la décision définitive. Stripe met à jour l’état du litige vers won ou lost et vous avertit via le Dashboard Stripe, par courriel, et par tout autre canal de communication configuré dès que l’émetteur rend sa décision.

Ce résultat est définitif pour toutes les parties. Vous ne pouvez pas contester un litige perdu, mais votre client ne peut pas non plus contester un litige tranché en votre faveur. Un client devrait toujours avoir la possibilité de changer d’avis et de retirer le litige.