Cómo funcionan las disputas

Se produce una disputa cuando el titular de una cuenta se pone en contacto con su banco para cuestionar un pago que te hizo. Puede deberse a varios motivos. El proceso de presentar una disputa varía un poco según las diferentes redes de tarjeta, pero por lo general se sigue un patrón estándar.

Cuando el titular de una cuenta disputa un cargo en su cuenta de pago, Stripe:

• Te notifica la disputa a través del Dashboard de Stripe, por correo electrónico, webhooks y la API
• Adeuda en tu cuenta de Stripe el importe disputado, más una comisión por disputa
• Te ofrece una explicación de la disputa y acceso a la reclamación del titular de la cuenta a su banco
• Te guía por el proceso de presentar pruebas convincentes para impugnar la disputa

Stripe te facilita todo el proceso del caso, pero no influye en el resultado, que queda a criterio exclusivo del banco del titular de la cuenta.

Antes de la disputa

A veces, Stripe te envía notificaciones anteriores a una disputa antes de que realmente se presente una. Estos son los motivos por los que debes prestar atención a estas notificaciones:

• Puedes evitar por completo una disputa si tienes un servicio al cliente proactivo y un sistema de aclaración de transacciones
• No enviar una respuesta en la etapa anterior a la disputa puede tener repercusiones negativas en la etapa formal

Alertas de fraude preventivas

Las alertas de fraude preventivas (AFP) son mensajes procedentes de los informes TC40 de Visa y los informes del sistema de prevención eficaz del fraude (SAFE) de Mastercard que los card issuers de estas dos redes generan para marcar los pagos presuntamente fraudulentos. Las redes exigen que los emisores denuncien el fraude, pero ese requisito no afecta la decisión del emisor de iniciar una disputa.

Al igual que con cualquier señal de fraude, las AFP no requieren ninguna acción o respuesta de tu parte. Puedes reembolsar el cargo de forma proactiva para evitar que el titular de la tarjeta inicie una disputa o puedes esperar para ver si ocurre una disputa por fraude. A menos que el pago estuviera cubierto por la regla de la transferencia de responsabilidad, el 80 % de las AFP se convierten en una disputa por fraude si no realizas ninguna acción. Si el pago estaba cubierto por la transferencia de responsabilidad, todavía es posible que recibas una disputa. En ese caso, Stripe te proporciona automáticamente algunas pruebas, como datos de 3D Secure.

Reembolsar automáticamente todas las AFP independientemente de la probabilidad de que se agrave la situación no es una buena estrategia. Si emites reembolsos de manera muy activa para todas las AFP, inevitablemente reembolsarás algunas transacciones que nunca se habrían transformado en disputas.

Si no intervienen otros factores, nuestro análisis indica que el mejor momento para emitir un reembolso de una alerta de fraude preventiva es cuando los cargos son aproximadamente inferiores o iguales a tu comisión por disputa. Es probable que no valga la pena reembolsar cargos correspondientes a AFP que sean un 35 % superiores a tu comisión por disputa.

El reembolso proactivo de un pago marcado no afecta la alerta de fraude. La única vez que un reembolso puede evitar un informe de fraude es cuando se procesa como una anulación, lo que generalmente ocurre en el transcurso de las 2 horas posteriores a la captura del pago.

Aunque se llama «alerta de fraude preventiva», es posible recibir una AFP incluso después de recibir una disputa por fraude con respecto a un cargo. Por lo general, esto sucede porque los sistemas que las redes usan para procesar las AFP son independientes de los sistemas que usan para procesar las disputas, y ambos no están necesariamente sincronizados.

Puedes escuchar los webhooks de AFP usando nuestra API.

Peticiones de información

Algunas redes de tarjetas inician una fase preliminar antes de crear una disputa formal y un contracargo. Stripe denomina consulta a esta fase preliminar, aunque a veces también se la llama «recuperación» o «solicitud de información».

American Express y Discover son las redes que más utilizan esta fase. Mastercard y Visa ya no la usan.

Los cargos nacionales de México que se disputan entre las marcas de tarjetas utilizan consultas antes de crear una disputa formal. Algunas disputas pueden escalar a devoluciones de cargo imposibles de ganar si no se responden.

En la etapa de petición de información, el banco del titular de la tarjeta solicita una aclaración de la transacción. Por lo general, esto sucede porque el titular no reconoce la descripción. Puedes resolver el caso sin tener que incurrir en una comisión por disputa aportando pruebas suficientes que correspondan al tipo de disputa de la petición de información o bien emitiendo un reembolso completo. Las peticiones de información sobre cargos reembolsados parcialmente se pueden convertir en un contracargo.

Si una petición de información permanece abierta durante 120 días sin que se convierta en un contracargo, Stripe la marca como cerrada en el Dashboard y la API. Podemos asegurarte que, en ese punto, la red de tarjetas no la escalará, aunque no envía un mensaje explícito de “ganada” para las peticiones de información.

Durante la disputa

Ya sea porque una petición de información ha pasado a una instancia superior o por otro motivo, en el momento en que el titular de una cuenta presenta una disputa formal por un pago, se inicia un contracargo en el que es la red de tarjetas la que retira los fondos para la disputa de tu saldo de Stripe y los retiene durante todo el tiempo que dure la disputa. Esto puede corresponder al importe total del cargo o a otro importe. ¿Por qué el importe cargado es diferente del importe del pago original?

Recepción de una disputa

Al iniciar una disputa, se activan varios procesos:

• La red de la tarjeta carga a Stripe el importe disputado y las comisiones por disputa relacionadas
• Stripe, a su vez, carga en tu saldo de Stripe el importe en disputa más una comisión por disputa.
• No puedes emitir un reembolso fuera del proceso de disputa mientras esta esté en curso
• Tu tasa de disputas con esa red de tarjetas aumenta

Plazo

Por lo general, las redes de tarjetas permiten a los titulares de tarjetas iniciar disputas en los 120 días posteriores al pago original, pero sus normas establecen plazos más extensos para algunas situaciones. En algunos sectores, como el sector de viajes o la venta de entradas para espectáculos, en los que los pagos pueden realizarse mucho antes de que ocurra el evento, tiende a haber plazos más extensos entre la compra original y una disputa. En general, cuando un cliente realiza un pago por algo que ocurrirá en el futuro (como una reserva de vacaciones, una cita de servicios profesionales o una entrada para un espectáculo), el plazo comienza en la fecha del evento, no en la fecha de pago.

Después de generar el contracargo, tienes un tiempo determinado para responder al emisor de la tarjeta.

Si presentas alguna prueba, el emisor también tiene un tiempo determinado para evaluarla y decidir el resultado. El periodo suele ser de 60 a 75 días, según la red de tarjetas.

El ciclo de vida completo de una disputa, desde el inicio hasta la decisión final del emisor, puede tardar hasta 2 o 3 meses en completarse. Una empresa no puede tomar ninguna medida para agilizar con seguridad este cronograma, pero puede negarse a impugnar la disputa aceptándola en el Dashboard o la API.

Una vez que se completa el proceso de disputa, puede haber dos resultados: que el emisor anule la disputa a tu favor o que mantenga la disputa a favor del titular de la tarjeta.

Si el emisor revoca la disputa, devuelve a Stripe el importe del contracargo adeudado y Stripe te devuelve este importe.

Si el emisor mantiene la disputa, no cambia nada para ti y no se transfiere ningún importe de dinero, ya que Stripe abonó el importe del emisor cuando inició el contracargo. El emisor le devolverá los fondos al titular de la tarjeta en algún momento del proceso o incluso después del proceso. El plazo para que el titular de la tarjeta reciba el crédito queda completamente a discreción del emisor.

Comisiones por disputas

La tarifa de disputa de tu país se puede encontrar en la página de precios de Stripe. Esta comisión se deduce del saldo de tu cuenta cuando el titular de una tarjeta inicia una disputa.

Para las empresas situadas fuera de México, la comisión de disputa no se puede reembolsar. En el caso de las empresas que se encuentran en México, es posible que se devuelva la comisión de disputa por una disputa resuelta a tu favor o retirada.

Para las empresas de la Zona Única de Pagos en Euros (SEPA), las tarjetas procesadas en la red de Cartes Bancaires no incurrirán en ninguna comisión por disputa.

Cómo responder a una disputa

En la mayoría de los casos, tienes la posibilidad de impugnar un pago disputado, siempre y cuando le envíes pruebas sólidas al titular de la tarjeta que invaliden la reclamación de la disputa antes de la fecha límite.

En cuanto una disputa está activa, la única forma de anularla es adjuntando pruebas en una respuesta. Incluso en los casos en los que tu cliente alegue haber retirado la disputa, debes responder con pruebas para que la disputa se cierre a tu favor. El envío de pruebas es lo que le indica al emisor que no aceptas la disputa y que quieres que se te reembolsen los fondos.

Consulta Responder a las disputas para obtener información sobre cómo:

• Revisar la reclamación del titular de la tarjeta
• Evaluar si aceptar o impugnar la disputa
• Reunir pruebas adecuadas para responder a la disputa
• Usar el Dashboard o la API para enviar la respuesta

Disputas imposibles de impugnar

No puedes impugnar algunos tipos de disputas según las normas de la red de tarjetas en la que se procesaron o debido a la normativa local. Por lo general, Stripe las cierra inmediatamente en cuanto te informamos sobre ellas y no tienes la oportunidad de presentar pruebas al emisor.

• Las peticiones de información para tarjetas Discover se pueden convertir en disputas imposibles de impugnar si no presentas pruebas para la petición de información.
• La red de Cartes Bancaires requiere un estándar más alto de pruebas del titular de la tarjeta antes de permitirte iniciar una disputa, pero después te prohíbe impugnar la disputa. Esto solo afecta a las empresas de la Zona Única de Pagos en Euros (SEPA) que procesan pagos en la red de Cartes Bancaires, y no a las empresas de otros lugares que cobran a las tarjetas expedidas por Cartes Bancaires. Obtén más información en Cartes Bancaires.

• Debido a la normativa local, no puedes impugnar las disputas enviadas para los métodos de pago nigerianos.

Recibir varias disputas por pago

En casos extremadamente raros, es posible que recibas más de una disputa por pago. Este evento puede suceder cuando un cliente presenta una nueva disputa con un código de motivo diferente, para un nueva partida individual en la transacción original, en pagos de captura múltiple o simplemente porque el emisor ha obtenido nueva información sobre el pago que le permite volver a presentar una disputa.

Maneja cada disputa de la misma manera que cualquier otra disputa; cada disputa requiere que tú aceptes o impugnes la disputa. Presta especial atención al importe, la divisa, la categoría y los detalles de la reclamación antes de gestionar la disputa. Obtén más información aquí.

Importe en disputa

Un importe disputado puede ser inferior o superior al del cargo original. La siguiente tabla describe algunos de los motivos más comunes por los que se da esta diferencia.

Después de la decisión

Después de presentar las pruebas, la próxima notificación que el emisor de la tarjeta os envía a ti y a Stripe es la decisión definitiva. Stripe actualiza el estado de la disputa a won o lost y te notifica mediante el Dashboard de Stripe, por correo electrónico y en cualquier otro canal de comunicación en el momento en que el emisor aclara su decisión.

Este resultado es definitivo para todas las partes. No puedes anular una disputa resuelta en tu contra, pero tu cliente tampoco puede anular una disputa resuelta a tu favor. (Debería ser posible, incluso después de una pérdida, que un cliente cambie de opinión y retire la disputa).