Cómo funcionan las disputas

Se produce una disputa cuando el titular de una cuenta se pone en contacto con su banco para cuestionar un pago que te hizo. Puede deberse a varios motivos. El proceso de presentar una disputa varía un poco según las diferentes redes de tarjeta, pero por lo general se sigue un patrón estándar.

Cuando el titular de una cuenta disputa un cargo en su cuenta de pago, Stripe:

• Te notifica la disputa a través del Dashboard de Stripe, por correo electrónico, a través de webhooks y mediante la API.
• Carga en tu cuenta de Stripe el importe disputado, más una comisión por disputa.
• Te ofrece una explicación de la disputa y acceso a la reclamación del titular de la cuenta a su banco.
• Te guía por el proceso de presentar pruebas convincentes para impugnar la disputa.

Stripe te facilita todo el proceso del caso, pero no influye en el resultado, que queda a criterio exclusivo del banco del titular de la cuenta.

Antes de la disputa

A veces, Stripe te envía notificaciones anteriores a una disputa antes de que realmente se presente una. Estos son los motivos por los que debes prestar atención a estas notificaciones:

• Puedes evitar por completo una disputa si tienes un servicio al cliente proactivo y un sistema de aclaración de transacciones.
• No enviar una respuesta en la etapa anterior a la disputa puede tener repercusiones negativas en la etapa formal.

Alertas de fraude preventivas

Las alertas de fraude preventivas son mensajes procedentes de los informes TC40 de Visa y los informes del Sistema de Prevención Eficaz del Fraude (SAFE) de Mastercard que los emisores de tarjetas de estas dos redes generan para marcar los pagos presuntamente fraudulentos. Las redes exigen que los emisores denuncien el fraude, pero ese requisito no afecta a la decisión del emisor de iniciar una disputa.

Al igual que con cualquier señal de fraude, las EFW no requieren ninguna acción o respuesta de tu parte. Puedes reembolsar el cargo de manera proactiva para evitar que el titular de la tarjeta inicie una disputa o puedes esperar a ver si se presenta una disputa por fraude. A menos que el pago estuviera cubierto por la regla de transferencia de responsabilidad, el 80 % de las EFW se convierten en una disputa por fraude si no haces nada. Si el pago estaba cubierto por la transferencia de responsabilidad, es posible que aún recibas una disputa. En ese caso, Stripe te proporciona automáticamente algunas evidencias, como datos de 3D Secure.

Reembolsar automáticamente todas las AFP independientemente de la probabilidad de que se agrave la situación no es una buena estrategia. Si emites reembolsos de manera muy activa para todas las AFP, inevitablemente reembolsarás algunas transacciones que nunca se habrían transformado en disputas.

Si no intervienen otros factores, nuestro análisis indica que el mejor momento para emitir un reembolso de una alerta de fraude preventiva es cuando los cargos son aproximadamente inferiores o iguales a tu comisión por disputa. Es probable que no valga la pena reembolsar cargos correspondientes a las alertas de fraude preventivas que sean un 35 % superiores a la comisión por disputa.

El reembolso proactivo de un pago marcado no afecta la alerta de fraude. La única vez que un reembolso puede evitar un informe de fraude es cuando se procesa como una anulación, lo que generalmente ocurre en el transcurso de las 2 horas posteriores a la captura del pago.

Aunque se les llama alertas de fraude preventivas, es posible recibir una incluso después de recibir una disputa de fraude sobre un cargo. Por lo general, esto sucede porque los sistemas que las redes usan para procesar las alertas de fraude preventivas son independientes de los sistemas que usan para procesar las disputas, y ambos no están necesariamente sincronizados. Ten en cuenta que puedes escuchar webhooks de alertas de fraude preventivas mediante nuestra API.

Peticiones de información

Algunas redes de tarjetas inician una fase preliminar antes de crear una disputa formal y un contracargo. A esta fase preliminar Stripe la llama petición de información, aunque a veces también se la llama «recuperación» o «solicitud de información». American Express y Discover son las redes que más utilizan esta fase, mientras que Mastercard y Visa ya no la utilizan. Ten en cuenta que los cargos nacionales de México que se disputan entre marcas de tarjetas utilizan las peticiones de información antes de crear una disputa formal. Si no se responden, algunas disputas pueden convertirse en contracargos imposibles de resolver a tu favor.

En la etapa de petición de información, el banco del titular de la tarjeta solicita una aclaración de la transacción. Por lo general, esto sucede porque el titular no reconoce la descripción. Puedes resolver el caso sin tener que incurrir en una comisión por disputa de una de las siguientes maneras:

• Aportando pruebas suficientes que respondan al tipo de disputa de la petición de información
• Emitiendo un reembolso completo.

Las peticiones de información sobre cargos reembolsados parcialmente pueden convertirse en un contracargo.

Si una consulta está abierta durante 120 días sin que se convierta en un contracargo, Stripe la marca como cerrada tanto en el Dashboard como en la API. En este punto, la red de tarjetas no la escalará. Las redes de tarjetas no emiten un mensaje explícito de «resuelta a tu favor» para las consultas.

Durante la disputa

Cuando el titular de una cuenta presenta una disputa formal contra un pago, ya sea por una consulta escalada o por otro motivo, se inicia un contracargo. Durante este proceso:

• La red de tarjetas retira de tu saldo de Stripe los fondos para la disputa.
• Estos fondos se retienen mientras dure la disputa.
• El importe en disputa puede ser el importe total del cargo o un importe diferente.

Para saber por qué el importe adeudado puede diferir del pago original, consulta los importes en disputa.

Recepción de disputas

Al iniciar una disputa, se activan varios procesos:

• La red de tarjetas carga a Stripe el pago en disputa y las comisiones por disputa relacionadas.
• Stripe, a su vez, carga en tu cuenta de Stripe el importe en disputa más una comisión por disputa.
• No puedes emitir ningún reembolso fuera del proceso de la disputa mientras esta esté abierta.
• Aumenta tu tasa de disputas con esa red de tarjetas.

Plazos de las disputas

Las redes de tarjetas suelen permitir que los titulares de tarjetas inicien disputas en un plazo de 120 días tras el pago original, pero sus reglas permiten más tiempo en algunas situaciones. Algunos sectores, como el de viajes o el de venta de entradas de eventos, tienden a tener intervalos más largos entre la compra original y la disputa. Por lo general, cuando un cliente paga por un evento o servicio futuro (como la reserva de unas vacaciones, una cita para servicios profesionales o una entrada de un evento), el plazo de disputa comienza en la fecha del evento, no en la fecha del pago.

Después de crear un contracargo, tienes un tiempo limitado para responderle al emisor de la tarjeta: en general, de 7 a 21 días, según la red de la tarjeta.

Si presentas pruebas, el emisor tiene un tiempo limitado para evaluarlas y decidir el resultado: en general, entre 60 y 75 días, según la red de tarjetas.

El ciclo de vida completo de la disputa, desde el inicio hasta la decisión final, puede tardar entre 2 y 3 meses en completarse. No puedes acelerarlo de manera fiable, excepto aceptando la disputa en el Dashboard o la API.

Al final del proceso de disputa, el emisor:

• Anula la disputa a tu favor:

  • el emisor devuelve el importe del contracargo adeudado a Stripe.
  • Stripe te devuelve este importe.

• Resuelve la disputa a favor del titular de la tarjeta:

  • el dinero no se mueve desde tu perspectiva.
  • Stripe ya le ingresó el importe al emisor cuando inició el contracargo.
  • El emisor devolverá los fondos al titular de la tarjeta a su discreción, durante este proceso o después del mismo.

Comisiones por disputas

Las comisiones por disputa de tu país se pueden encontrar en la página de tarifas de Stripe. La comisión por recibir una disputa se deduce del saldo de tu cuenta cuando el titular de la tarjeta inicia una disputa. Las comisiones por disputa varían en función de la ubicación de tu empresa:

• Para las empresas que se encuentran fuera de México, la comisión por recibir una disputa no es reembolsable.
• Para las empresas de México, la comisión por recibir una disputa puede reembolsarse si se resuelve a tu favor o si el titular de la tarjeta se retira.
• Las empresas de la Zona Única de Pagos en Euros (SEPA) no incurren en ninguna comisión por recibir una disputa en un pago con tarjeta procesado en la red de Cartes Bancaires.

If you counter a dispute, a dispute countered fee applies, in addition to the dispute received fee. If you win the dispute, we return the dispute countered fee to you.

The cardholder’s bank will review and decide the dispute outcome. This can take up to 3 months. When Stripe receives the decision, we’ll email you. If you win the dispute, we return the dispute countered fee to you. Unless otherwise stated in your Stripe contract, we never return the dispute received fee.

Respuesta a una disputa

En la mayoría de los casos, tienes la posibilidad de impugnar un pago disputado, siempre y cuando le envíes pruebas sólidas al emisor de la tarjeta que invaliden la reclamación de la disputa antes de la fecha límite.

En cuanto una disputa está activa, la única forma de anularla es adjuntando pruebas en una respuesta. Incluso en los casos en los que tu cliente alega haber retirado la disputa, debes responder con pruebas para que la disputa se cierre a tu favor. El envío de pruebas es lo que le indica al emisor que no aceptas la disputa y que quieres que se te rembolsen los fondos.

Consulta Respuesta a las disputas para obtener información sobre cómo:

• Revisa la reclamación del titular de la tarjeta.
• Evalúa si aceptas o impugnas la disputa.
• Reúne pruebas adecuadas para responder a la disputa.
• Usa el Dashboard o la API para enviar tu respuesta.

Disputas imposibles de impugnar

No puedes impugnar determinadas disputas en virtud de las normas de la red de tarjetas en la que se procesaron o debido a la normativa local. Por lo general, Stripe las cierra inmediatamente como resueltas en tu contra en cuanto te lo notificamos y no tienes oportunidad de presentar pruebas al emisor.

• Las peticiones de información para tarjetas Discover se pueden convertir en disputas imposibles de impugnar si no presentas pruebas para la petición de información.

• La red de Cartes Bancaires requiere un estándar más alto de pruebas del titular de la tarjeta antes de permitirte iniciar una disputa, pero después te prohíbe impugnar la disputa. Esto solo afecta a las empresas de la Zona Única de Pagos en Euros (SEPA) que procesan pagos en la red de Cartes Bancaires, y no a las empresas de otros lugares que cobran a las tarjetas expedidas por Cartes Bancaires. Obtén más información en Cartes Bancaires.

• Debido a la normativa local, no puedes impugnar las disputas enviadas para los métodos de pago nigerianos.

Recepción de varias disputas

En casos extremadamente raros, es posible que recibas más de una disputa por pago. Este evento puede suceder cuando un cliente presenta una nueva disputa con un código de motivo diferente, para un nueva partida individual en la transacción original, en pagos de captura múltiple o simplemente porque el emisor ha obtenido nueva información sobre el pago que le permite volver a presentar una disputa.

Maneja cada disputa de la misma manera que cualquier otra disputa; cada disputa requiere que la aceptes o la impugnes. Presta especial atención al importe, la divisa, la categoría y los detalles de la reclamación antes de gestionar la disputa.

Importe en disputa

Un importe disputado puede ser inferior o superior al del cargo original. En la siguiente tabla se describen algunas de las razones más comunes de esta diferencia:

Después de la decisión

Después de presentar las pruebas, la siguiente notificación que el emisor de la tarjeta os envía tanto a Stripe como a ti es la decisión definitiva. Stripe actualiza el estado de la disputa a won o lost y te notifica a través del Dashboard, del correo electrónico o de cualquier otro canal de comunicación configurado en cuanto el emisor aclara su decisión.

Este resultado es definitivo para todas las partes. No puedes anular una disputa resuelta en tu contra, pero tu cliente tampoco puede anular una disputa resuelta a tu favor. El cliente debe poder seguir teniendo la posibilidad, incluso después de haber sufrido una pérdida, de cambiar de opinión y retirar la disputa.