Cómo funcionan las disputas

Una disputa tiene lugar cuando el titular de una cuenta se pone en contacto con su banco para cuestionar un pago que te hicieron. Puede darse por varios motivos. El proceso de presentar una disputa varía un poco según las diferentes redes de tarjetas, pero por lo general se siguen los mismos pasos.

Cuando el titular de una cuenta disputa un cargo en su cuenta de pago, Stripe:

• Te notifica de la disputa mediante el Dashboard de Stripe, correo electrónico, webhooks y la API.
• Debita de tu cuenta de Stripe el importe disputado, más una comisión por disputa.
• Te brinda una explicación de la disputa y acceso al reclamo del titular de la cuenta a su banco.
• Te guía a través del proceso de presentación de evidencia convincente para impugnar la disputa.

Stripe te facilita todo el proceso del caso, pero no influye en el resultado, que queda a criterio exclusivo del banco del titular de la cuenta.

Antes de la disputa

A veces, Stripe te envía notificaciones anteriores a una disputa antes de que realmente se presente una. Estos son los motivos por los que debes prestar atención a estas notificaciones:

• Puedes evitar por completo una disputa si tienes un Servicio de Atención al Cliente proactivo y un sistema de aclaración de transacciones.
• No enviar una respuesta en la etapa anterior a la disputa puede tener consecuencias negativas en la etapa formal.

Alertas preventivas de fraude

Las alertas preventivas de fraude (EFW) son mensajes provenientes de los informes TC40 de Visa y los informes del sistema de prevención eficaz del fraude (SAFE) de Mastercard que los emisores de tarjetas de estas dos redes generan para marcar los pagos que se presume son fraudulentos. Las redes exigen que los emisores informen el fraude, pero ese requisito no tiene influencia sobre la decisión del emisor de iniciar una disputa.

Al igual que con cualquier señal de fraude, las EFW no requieren ninguna acción o respuesta de tu parte. Puedes reembolsar el cargo de manera proactiva para evitar que el titular de la tarjeta inicie una disputa, o puedes esperar a ver si se produce una disputa por fraude. A menos que el pago estuviera cubierto por la regla de transferencia de responsabilidad, el 80 % de las EFW se convierten en una disputa por fraude si no haces nada. Si el pago estaba cubierto por la transferencia de responsabilidad, es posible que aún recibas una disputa. En ese caso, Stripe proporciona evidencia en forma automática, como los datos de 3D Secure.

Independientemente de la probabilidad de que se eleve el caso a una instancia superior, reembolsar de manera automática todas las EFW no es una buena estrategia. Si emites reembolsos sin discreción para todas las EFW, inevitablemente rembolsarás algunas transacciones que nunca se habrían transformado en disputas.

En igualdad de condiciones, nuestro análisis indica que el mejor momento para emitir un rembolso de una alerta preventiva de fraude es cuando los cargos son aproximadamente inferiores o iguales a tu comisión por disputa. Es probable que no valga la pena reembolsar cargos correspondientes a una EFW que sean 35 porciento superiores a tu comisión por disputa.

El reembolso con anticipación de un pago que se marcó como fraudulento no afecta la alerta de fraude. La única vez en que un reembolso puede evitar la elaboración de un informe de fraude es cuando se procesa como una revocación. En general, esto ocurre en un plazo de dos horas luego de que se captura el pago.

Aunque se llama alerta preventiva de fraude, es posible recibir una EFW incluso después de recibir una disputa de fraude por un cargo. Por lo general, esto se debe a que los sistemas que usan las redes para procesar las EFW son independientes de los sistemas que usan para procesar las disputas, y ambos no necesariamente están sincronizados. Ten en cuenta que puedes escuchar los webhooks de las EFW con nuestra API.

Solicitudes de información

Algunas redes de tarjetas inician una fase preliminar antes de crear una disputa formal y un contracargo. Stripe llama a esta fase preliminar solicitud de información, aunque a veces también se la denomina «recuperación» o «solicitud de datos». American Express y Discover son las redes que más utilizan esta fase, mientras que Mastercard y Visa ya no la utilizan. Ten en cuenta que los cargos nacionales de México que se disputan entre marcas de tarjetas usan las solicitudes de información antes de crear una disputa formal. Si no se responden, algunas disputas pueden convertirse en contracargos imposibles de ganar.

Durante la fase de solicitud de información, el banco del titular de la tarjeta solicita una aclaración sobre la transacción. Suele hacerlo porque el titular de la tarjeta no reconoce la descripción de la transacción. Puedes resolver el caso sin incurrir en una comisión por disputa de una de las siguientes maneras:

• Proporcionar evidencia satisfactoria que responda al tipo de disputa para la solicitud de información.
• Emitir un reembolso completo.

Las solicitudes de información sobre cargos parcialmente reembolsados aún se pueden escalar a un contracargo.

Si una solicitud de información permanece abierta durante 120 días sin escalar a un contracargo, Stripe la marcará como cerrada tanto en el Dashboard como en la API. En este punto, la red de tarjetas no la escalará. Para las solicitudes de información, las redes de tarjetas no proporcionan un mensaje explícito que indique se resolvió a tu favor.

Durante la disputa

Cuando el titular de una cuenta presenta una disputa formal contra un pago, ya sea debido a una solicitud de información que se escaló o por otro motivo, se inicia un contracargo. Durante este proceso:

• La red de tarjetas retira los fondos de tu saldo de Stripe para la disputa.
• Estos fondos se retienen mientras dure la disputa.
• El importe disputado puede ser el importe total del cargo o un importe diferente.

Para saber por qué el importe debitado puede diferir del pago original, consulta las sección Importes disputados.

Recibe una disputa

Al iniciar una disputa, se activan varios procesos:

• La red de tarjetas debita de Stripe el pago disputado y las comisiones relacionadas con la disputa.
• Stripe, a su vez, debita de tu saldo de Stripe el importe disputado más una comisión por disputa.
• No puedes emitir un reembolso fuera del proceso de disputa mientras la disputa esté abierta.
• Tu tasa de disputas aumenta con esa red de tarjetas.

Plazos de las disputas

Las redes de tarjetas suelen permitir que los titulares de tarjetas inicien disputas en el plazo de 120 días a partir del pago original, pero sus reglas permiten más tiempo en algunas situaciones. Ciertos sectores, como el de viajes o venta de entradas para eventos, son propensos a intervalos más largos entre la compra original y una disputa. Por lo general, cuando un cliente paga por un evento o servicio futuro (como una reserva de vacaciones, una cita de servicios profesionales o una entrada para un evento), el período de disputa comienza en la fecha del evento, no en la fecha de pago.

Una vez creado un contracargo, tienes un plazo para responder al emisor de la tarjeta: en general, de 7 a 21 días, dependiendo de la red de la tarjeta.

Si presentas evidencia, el emisor tiene un tiempo determinado para evaluarla y decidir el resultado: en general, de 60 a 75 días, según la red de tarjetas.

El ciclo de vida completo de la disputa, desde el inicio hasta la decisión final, puede tardar entre dos y tres meses en completarse. No puedes acelerar este cronograma de manera confiable, a menos que aceptes la disputa en el Dashboard o la API.

Al final del proceso de disputa, el emisor:

• Retira la disputa a tu favor:

  • El emisor devuelve el importe del contracargo debitado a Stripe.
  • Stripe te devuelve esta cantidad.

• Mantiene la disputa a favor del titular de la tarjeta:

  • Ningún monto de dinero se mueve desde tu perspectiva.
  • Stripe ya acreditó al emisor cuando inició el contracargo.
  • El emisor devolverá los fondos al titular de la tarjeta a su discreción, durante o después de este proceso.

Comisiones por disputa

Las comisiones por disputa de tu país se pueden consultar en la página de precios de Stripe. La comisión por recibir una disputa se deduce del saldo de tu cuenta cuando el titular de una tarjeta inicia una disputa. Las comisiones por disputas varían en función de la ubicación de tu empresa:

• Para las empresas fuera de México, la comisión por recibir una disputa no es reembolsable.
• Para las empresas en México, es posible que se devuelva la comisión por disputa si esta se resuelve a tu favor o si el titular de la tarjeta retira la disputa.
• Las empresas de la Zona Única de Pagos en Euros (SEPA) no incurren en comisión alguna por recibir una disputa sobre un pago con tarjeta procesado en la red Cartes Bancaires.

Si decides refutar una disputa, se aplica una comisión de impugnación de disputas, además de la comisión por disputa recibida. El banco del titular de la tarjeta la revisa y decide el resultado de la disputa. Puede tardar hasta 3 meses. Cuando Stripe reciba la decisión, recibirás un correo electrónico de nuestra parte.

Stripe devuelve la comisión de impugnación de disputas si ganas la disputa. A menos que se indique lo contrario en tu contrato con Stripe, nunca devolveremos la comisión por disputa recibida.

Responde a una disputa

En la mayoría de los casos, tienes la posibilidad de impugnar un pago disputado, siempre y cuando presentes evidencia sólida ante el emisor de la tarjeta que invalide el reclamo de la disputa antes de la fecha límite.

Tan pronto como una disputa está activa, la única manera de anularla es presentando evidencia en una respuesta. Incluso en los casos en los que tu cliente afirme haber retirado la disputa, debes responder con evidencia para que la disputa se cierre a tu favor. La presentación de evidencia es lo que le indica al emisor que no aceptas la disputa y que quieres que te devuelvan los fondos.

Consulta Responde a las disputas para obtener información sobre cómo hacer lo siguiente:

• Revisar el reclamo del titular de la tarjeta.
• Evaluar si aceptarás o impugnarás la disputa.
• Reunir la evidencia adecuada para responder a la disputa.
• Usar el Dashboard o la API para enviar tu respuesta.

Disputas imposibles de impugnar

No puedes impugnar algunos tipos de disputas en virtud de las reglas de la red de tarjetas en la que se procesaron o debido a la normativa local. En general, Stripe las cierra de inmediato y las considera perdidas tan pronto como te lo notifiquemos, y no tienes la oportunidad de presentar evidencia al emisor.

• Las solicitudes de información para tarjetas Discover se pueden convertir en disputas imposibles de impugnar si no presentas evidencia para la solicitud.

• La red Cartes Bancaires requiere un mayor nivel de evidencia por parte del titular de la tarjeta antes de permitirle iniciar una disputa, pero luego le prohíbe impugnarla. Esto afecta solo a las empresas en la Zona única de pagos en euros (SEPA) que procesan pagos en la red de Cartes Bancaires, y no a las empresas en otros lugares que cobran tarjetas emitidas por Cartes Bancaires. Obtén más información en Cartes Bancaires.

• Debido a la normativa local, no puedes impugnar las disputas enviadas para los métodos de pago nigerianos.

Recibe múltiples disputas

En casos muy poco frecuentes, es posible que recibas más de una disputa por pago. Esto puede suceder en los siguientes casos: cuando un cliente presenta una nueva disputa con un código de motivo diferente; cuando hay una nueva partida en la transacción original; cuando hay pagos con multicaptura; o sencillamente cuando el emisor adquirió nueva información sobre el pago que le permite volver a presentar una disputa.

Gestiona todas las disputas de la misma manera que cualquier otra; debes aceptarlas o refutarlas. Presta especial atención al importe, la moneda, la categoría y los detalles del reclamo antes de gestionar la disputa.

Importe disputado

Un importe disputado puede ser inferior o superior al del cargo original. En la siguiente tabla se indican algunos de los motivos más comunes por los que se da esta diferencia.

Después de la decisión

Después de presentar la evidencia, la siguiente notificación del emisor de la tarjeta a Stripe y a ti será la decisión final. Apenas el emisor toma su decisión, Stripe actualiza el estado de la disputa a won o lost, y te notifica a través del Dashboard, por correo electrónico y cualquier otro canal de comunicación que hayas configurado.

Este resultado es definitivo para todas las partes. Ni tú ni tu cliente pueden anular una disputa perdida. Sin embargo, un cliente puede retirar una disputa, incluso después de una pérdida.

Stripe no admite la fase de arbitraje para las disputas, lo que significa que no puedes elevar las disputas a árbitros a través de nuestra plataforma.