Saiba mais sobre categorias de código de motivo e diretrizes para comprovantes.
Cada forma de pagamento (como cartão, carteira digital, compre agora, pague depois) define centenas de códigos que representam motivos específicos para reclamações de contestação. Esses motivos geralmente se sobrepõem em todas as diferentes redes de pagamento; então, a Stripe organiza os códigos de cada forma de pagamento em uma de oito categorias. Cada categoria baseia-se no tipo geral de reclamação e nos comprovantes necessários para contestá-la efetivamente. Você pode gerenciar contestações usando o Dashboard ou a API.
Categorias de código de motivo
As tabelas a seguir mostram as categorias do Stripe para os códigos de motivo de contestação de cada forma de pagamento. O código de motivo está disponível no objeto de contestação. Para mais informações sobre Visa, Mastercard e Amex, consulte Códigos de motivo de contestação.
Crédito não processado
13.6 Crédito não processado
13.7 Mercadorias/serviços cancelados
Duplicada
12.6.1 Processamento duplicado
12.6.2 Pagamento por outros meios
Fraude
33 Solicitação de análise de fraude
10.1 Fraude com cartão falsificado e transferência de responsabilidade do EMV
10.2 Fraude com cartão não falsificado e transferência de responsabilidade do EMV
10.3 Outras fraudes - Ambiente com apresentação do cartão
10.4 Outras fraudes - Ambiente sem apresentação do cartão
10.5 Programa de Monitoramento de Fraudes da Visa
Geral
28 Solicitação de cópia assinada
30 Solicitação do titular do cartão por motivo de contestação
34 Solicitação de processo jurídico
11.1 Boletim de recuperação de cartões
11.2 Autorização recusada
11.3 Sem autorização
12.1 Apresentação atrasada
12.2 Código de transação incorreto
12.3 Moeda incorreta
12.4 Número de conta incorreto
12.5 Valor incorreto
12.7 Dados inválidos
13.8 Transação de crédito original não aceita
Produto não recebido
13.1 Mercadorias/serviços não recebidos
13.9 Não recebimento do valor de transação em dinheiro ou carga
Produto inaceitável
13.3 Mercadorias/serviços não correspondem à descrição ou estão defeituosos
13.4 Mercadorias falsificadas
13.5 Descrição enganosa
Assinatura cancelada
13.2 Transação recorrente cancelada
Sem conformidade
C028 Refinanciamento de um débito existente
C030 Cobranças atrasadas ou alteradas
C031 Documento vendido
C034 Crédito processado por comerciante sem débito anterior
C035 O comerciante deve processar uma anulação em caso de venda processada por erro
C036 Transação de comércio eletrônico
C038 Serviço de depósito antecipado de viagens e despesas (T&E)
C045 Serviço de redução de contestações devolvido
C048 Transação dividida
C050 Outro, consulte a documentação anexa
C071 Proibições
C081 Limites de cobrança de tarifas
C0135 Sobretaxa calculada incorretamente
Não reconhecida
Nenhuma
Diretrizes de defesa da categoria
Use o seletor para escolher a categoria que corresponde ao motivo informado para sua contestação para ver as diretrizes de resposta.
O cliente alega que tem direito a um reembolso total ou parcial porque devolveu o produto comprado ou não o utilizou completamente, ou a transação foi cancelada por outro motivo ou não foi totalmente processada, mas você ainda não forneceu um reembolso ou crédito.
Como evitar
Tenha uma política clara de devolução ou cancelamento que seja fácil de encontrar ou divulgada explicitamente ao cliente antes da compra.
Cumpra suas políticas escritas de forma imediata quando um cliente solicitar e tiver direito a um reembolso total ou parcial.
Como reverter
Explique e demonstre um ou mais dos seguintes:
Você já emitiu o reembolso ao qual seu cliente tem direito
Escolha o tipo de produto da transação contestada para ver sugestões de comprovantes relevantes.
Produtos físicos são mercadorias tangíveis que foram compradas em uma loja ou enviadas ao destinatário. Assim, muitas vezes os comprovantes provam que o cliente está de posse do item.
Produtos ou serviços digitais costumam ser de natureza virtual e não têm dados de envio rastreáveis. Então, concentre-se nos comprovantes de uso, login ou download.
Serviços offline incluem compras feitas com adiantamento, como ingressos para eventos e reservas, em que o comprovante de uma política de cancelamento pode ser importante.
Para esse tipo de comprovante recomendado
Designe essa etiqueta do Dashboard ou parâmetro da API
O idioma da sua política de reembolso, conforme fornecida ao cliente. Pode ser:
O texto copiado da sua página de políticas
Uma captura de tela da política em um recibo
Um PDF da parte aplicável dos termos e condições da sua empresa
refund_policy
Uma explicação de como e onde a política aplicável foi fornecida ao seu cliente antes da compra.
refund_policy_disclosure
Explique por que o cliente não tem direito a um reembolso, ou a um reembolso adicional, se você já tiver emitido um reembolso parcial.
refund_refusal_explanation
Se o cliente tentou ou não resolver o problema com você antes de registrar uma contestação. Se não entrou em contato com você antes da contestação, declare isso claramente.
Se você se comunicou com ele antes da contestação, ou se conversas posteriores esclareceram os fatos do caso, envie isso junto com seus comprovantes. Isso poderia ter o seguinte aspecto:
Uma captura de tela de uma conversa por texto
Um PDF de uma troca de e-mails
Um PDF com a transcrição de uma conversa telefônica, incluindo datas de contato
customer_communication
Qualquer argumento que invalide o motivo da contestação, como um PDF ou captura de tela mostrando:
Se você já emitiu o reembolso ao qual o titular do cartão tem direito
Se o cliente devolveu a mercadoria ou não, total ou parcialmente. Se usou parcialmente a mercadoria ou a devolveu, ou se o valor da contestação excede o valor da parte não utilizada
