Categorias de código de motivo da contestação

Saiba mais sobre categorias de código de motivo e diretrizes para comprovantes.

Cada forma de pagamento (como cartão, carteira digital, compre agora, pague depois) define centenas de códigos que representam motivos específicos para reclamações de contestação. Esses motivos geralmente se sobrepõem em todas as diferentes redes de pagamento; então, a Stripe organiza os códigos de cada forma de pagamento em uma de oito categorias. Cada categoria baseia-se no tipo geral de reclamação e nos comprovantes necessários para contestá-la efetivamente. Você pode gerenciar contestações usando o Dashboard ou a API.

Categorias de código de motivo

As tabelas a seguir mostram as categorias do Stripe para os códigos de motivo de contestação de cada forma de pagamento. O código de motivo está disponível no objeto de contestação. Para mais informações sobre Visa, Mastercard e Amex, consulte Códigos de motivo de contestação.

Visa



Crédito não processado	13.6 Crédito não processado 13.7 Mercadorias/serviços cancelados
Duplicada	12.6.1 Processamento duplicado 12.6.2 Pagamento por outros meios
Fraude	33 Solicitação de análise de fraude 10.1 Fraude com cartão falsificado e transferência de responsabilidade do EMV 10.2 Fraude com cartão não falsificado e transferência de responsabilidade do EMV 10.3 Outras fraudes - Ambiente com apresentação do cartão 10.4 Outras fraudes - Ambiente sem apresentação do cartão 10.5 Programa de Monitoramento de Fraudes da Visa
Geral	28 Solicitação de cópia assinada 30 Solicitação do titular do cartão por motivo de contestação 34 Solicitação de processo jurídico 11.1 Boletim de recuperação de cartões 11.2 Autorização recusada 11.3 Sem autorização 12.1 Apresentação atrasada 12.2 Código de transação incorreto 12.3 Moeda incorreta 12.4 Número de conta incorreto 12.5 Valor incorreto 12.7 Dados inválidos 13.8 Transação de crédito original não aceita
Produto não recebido	13.1 Mercadorias/serviços não recebidos 13.9 Não recebimento do valor de transação em dinheiro ou carga
Produto inaceitável	13.3 Mercadorias/serviços não correspondem à descrição ou estão defeituosos 13.4 Mercadorias falsificadas 13.5 Descrição enganosa
Assinatura cancelada	13.2 Transação recorrente cancelada
Sem conformidade	C028 Refinanciamento de um débito existente C030 Cobranças atrasadas ou alteradas C031 Documento vendido C034 Crédito processado por comerciante sem débito anterior C035 O comerciante deve processar uma anulação em caso de venda processada por erro C036 Transação de comércio eletrônico C038 Serviço de depósito antecipado de viagens e despesas (T&E) C045 Serviço de redução de contestações devolvido C048 Transação dividida C050 Outro, consulte a documentação anexa C071 Proibições C081 Limites de cobrança de tarifas C0135 Sobretaxa calculada incorretamente
Não reconhecida	Nenhuma

Mastercard



Crédito não processado	4860 Crédito não processado 4860 Timeshares 4860 Crédito lançado como compra
Duplicada	4834 Diferença no valor da transação 4834 Titular do cartão debitado mais de uma vez pelas mesmas mercadorias/serviços 4834 Contestações de ATM 4834 Cobranças por perda, roubo ou danos 4834 Apresentação atrasada 4834 Conversão de moeda (conversão dinâmica de moedas) no POI 4834 Crédito concedido por comerciante para corrigir erro causa perda por taxa de câmbio para o titular do cartão 4834 Tarifa adicional de comerciante imprópria (somente transações internas e entre países da Europa) 4834 Valor não razoável – somente transações internas no Espaço Econômico Europeu (EEE)
Fraude	6341 Investigação de fraude 4837 Sem autorização do titular do cartão 4849 Atividade questionável do comerciante 4870 Transferência de responsabilidade do chip 4871 Transferência de responsabilidade do chip – Fraude de perda/roubo/cartão não recebido (NRI)
Geral	6305 Titular do cartão não concorda com o valor cobrado 6322 Solicitar certificado de transação para transação com chip 6323 Titular do cartão precisa de dados para registros pessoais 6342 Possível estorno ou necessidade de documentação de conformidade 6343 Auditoria de IIAS (somente para transações da área de saúde) 6390 Identifica um retorno de erro de sintaxe 4808 Estorno geral E estorno de arbitragem geral 4807 Obsoleto 4812 Número da conta não cadastrado 4859 Contestação: adição, não comparecimento ou ATM 4859 Regra doméstica alemã - Comerciante que aceitou cartão não quer ou não pode prestar serviços 4859 Contestação por adição 4859 Cobrança por não comparecimento em hotel 4831 Diferença no valor da transação 4831 Titular do cartão debitado mais de uma vez pelas mesmas mercadorias/serviços 4831 Crédito concedido por comerciante para corrigir erro causa perda por taxa de câmbio para o titular do cartão 4842 OBSOLETO: Apresentação atrasada 4846 OBSOLETO: Conversão de moeda (conversão dinâmica de moedas) no POI 4901 Documentação necessária não recebida para apoiar segunda apresentação 4902 Documentação recebida ilegível 4903 Erro de digitalização – documentos não relacionados ou digitalização parcial 4905 Dados de referência do adquirente (ARD) não correspondem ou são inválidos 4908 Dados de referência do adquirente inválidos; documentação recebida 4968 Código inválido - necessita investigação 4840 Código inválido - necessita investigação
Produto não recebido	4855 Transação incompleta
Produto inaceitável	4853 Defeitos gerais/não corresponde à descrição 4853 Mercadorias ou serviços não correspondem à descrição ou estão defeituosos 4853 Mercadorias ou serviços não fornecidos 4853 Falha de comerciante de viagens – somente transações entre países do EEE e domésticas na Europa 4853 Compra de mercadorias digitais de US$ 25 ou menos 4853 Crédito não processado 4853 Mercadorias falsificadas 4853 Contestação de transação recorrente pelo titular do cartão 4853 Contestação de transação recorrente pelo emissor 4853 Contestação de adição 4853 Cobrança por não comparecimento em hotel 4853 Transação não concluída 4853 Timeshares 4853 Crédito lançado como compra
Assinatura cancelada	4841 Compra de mercadorias digitais de US$ 25 ou menos 4841 Transações de mercadorias eletrônicas ou recorrentes canceladas 4841 Contestação de transação recorrente pelo titular do cartão 4841 Contestação de transação recorrente pelo emissor
Não reconhecida	6321 Titular do cartão não reconhece a transação 4863 Titular do cartão não reconhece – possível fraude

American Express



Crédito não processado	A01 Valor da cobrança excede valor da autorização C02 Crédito não processado C04 Mercadorias/serviços devolvidos ou recusados C05 Mercadorias/serviços cancelados C18 “Não comparecimento” ou CARDeposit cancelado P03 Crédito processado como cobrança P05 Valor incorreto de cobrança 061 Crédito processado como cobrança 062 Cobrança processada como crédito 154 Mercadorias/serviços cancelados/recusados 158 Mercadorias devolvidas (solicitação de crédito) 170 Reserva de hospedagem cancelada/CARDeposit não recebido 175 Crédito não processado 680 Valor incorreto de cobrança
Duplicada	C14 Pagamento por outros meios P08 Cobrança duplicada 173 Cobrança duplicada 684 Pagamento por outros meios
Fraude	F10 Impressão ausente F24 Vários ROCs F29 Cartão não apresentado F30 Transferência de responsabilidade do EMV - falsificação F31 Transferência de responsabilidade do EMV - perda/roubo/não recebido FR2 Programa de Recursos Completos contra Fraude FR4 Programa de Estorno Imediato FR5 Programa de Estorno Imediato FR6 Programa de Estorno Parcial Imediato 177 Cobrança não autorizada 193 Cobrança fraudulenta
Geral	A02 Sem autorização válida A08 Aprovação de autorização vencida M10 Locação de veículos - danos de capital, roubo ou perda de uso R03 Resposta insuficiente R13 Sem resposta M01 Autorização de estorno P01 Número do cartão não atribuído P04 Cobrança processada como crédito P07 Envio atrasado P22 Número do cartão não correspondente P23 Discrepância de moeda M04 Aceita pelo comerciante M11 Anulação por motivo de crédito M36 Ver observações M38 Anulação M39 Corrigir uma transação anterior M42 Solicitação de anulação atrasada S01 Solicitação de anulação recusada S04 Solicitação de anulação em análise, aguarde OP1 Geral 147 Cobrança paga por seguradora 169 Cobrança enviada em moeda inválida 693 Questionamento de cobrança por danos, roubo ou perda S02 Suporte revisto; conta não será debitada S03 Suporte recebido
Produto não recebido	C08 Mercadorias/serviços não recebidos ou recebidos parcialmente 004 Produto não recebido 155 Mercadorias não recebidas (solicitação de crédito)
Produto inaceitável	C31 Mercadorias/serviços não correspondem à descrição C32 Mercadorias/serviços danificados ou defeituosos 024 Mercadorias danificadas ou defeituosas 059 Mercadorias danificadas/defeituosas (solicitação de reparo) 063 Qualidade do produto é inaceitável
Assinatura cancelada	C28 Faturamento recorrente cancelado 021 Mercadorias/serviços cancelados/vencidos
Não reconhecida	127 Cobrança não reconhecida 176 Cobrança não reconhecida (cartão não apresentado) 691 Solicitação de suporte

Discover



Crédito não processado	8002 Crédito não processado
Duplicada	4534 Processamento duplicado 4865 Pagamento por outros meios
Fraude	6041 Solicitação de documentação da transação para análise de fraude 4866 Fraude em transação com cartão com chip falsificado 4867 Fraude em transação com cartão com chip e PIN 7010 Fraude em transação com apresentação do cartão 7030 Fraude em transação sem apresentação do cartão
Geral	6021 Solicitação de documentação de transação 6005 Solicitação de documentação de transação por motivo de contestação do titular do cartão 6040 Investigação de boa-fé 4542 Apresentação atrasada 4550 Crédito/débito lançado incorretamente 4553 Titular do cartão contesta qualidade de mercadorias ou serviços 4586 Valor alterado 4752 Não reconhece 4753 Número do titular do cartão é inválido 4757 Violação de regulamentos operacionais 4762 Investigação de boa-fé 4863 Não conformidade da autorização 6050 Conformidade de contestações
Produto não recebido	4755 Não recebimento de mercadorias ou serviços 4864 Não recebimento de dinheiro de ATM
Produto inaceitável	Nenhuma
Assinatura cancelada	4541 Pagamento recorrente
Não reconhecida	Nenhuma

Klarna



Crédito não processado	Devolução
Duplicada	Já pago
Fraude	Compra não autorizada
Geral	Fatura incorreta Impacto pandêmico Pedido de alto risco
Produto não recebido	Mercadorias não recebidas
Produto inaceitável	Bens defeituosos

PayPal



Crédito não processado	Crédito não processado
Duplicada	Transação duplicada Pagamento por outros meios
Fraude	Não autorizado
Geral	Outras Problema com a remessa
Produto não recebido	Mercadoria ou serviço não recebido
Produto inaceitável	O produto ou serviço não correspondeu à descrição
Assinatura cancelada	Faturamento recorrente cancelado
Não reconhecida	Valor incorreto

Cash App Pay



Não reconhecida	FR10 O cliente não tem conhecimento do pagamento. FR11 O cliente não tem conhecimento do pagamento e a responsabilidade foi transferida para o comerciante devido a conluio, limites de programas de monitoramento de fraudes ou qualquer outro motivo.
Duplicada	PE10 O pagamento foi processado duas vezes. PE12 Pagamento do cliente por outros meios.
Geral	PE11 O valor do pagamento difere do valor acordado.
Crédito não processado	CD10 Serviços cancelados. CD13 A compra foi cancelada ou devolvida, mas o reembolso não foi processado.
Produto inaceitável	CD11 Os produtos ou serviços diferem do que foi acordado para o pagamento.
Produto não recebido	CD12 Os produtos ou serviços não foram recebidos.

Diretrizes de defesa da categoria

Use o seletor para escolher a categoria que corresponde ao motivo informado para sua contestação para ver as diretrizes de resposta.

O cliente alega que tem direito a um reembolso total ou parcial porque devolveu o produto comprado ou não o utilizou completamente, ou a transação foi cancelada por outro motivo ou não foi totalmente processada, mas você ainda não forneceu um reembolso ou crédito.

Como evitar

Tenha uma política clara de devolução ou cancelamento que seja fácil de encontrar ou divulgada explicitamente ao cliente antes da compra.
Cumpra suas políticas escritas de forma imediata quando um cliente solicitar e tiver direito a um reembolso total ou parcial.

Como reverter

Explique e demonstre um ou mais dos seguintes:

Você já emitiu o reembolso ao qual seu cliente tem direito
O cliente não tem direito a um reembolso
O cliente retirou a contestação

Escolha o tipo de produto da transação contestada para ver sugestões de comprovantes relevantes.

Produtos físicos são mercadorias tangíveis que foram compradas em uma loja ou enviadas ao destinatário. Assim, muitas vezes os comprovantes provam que o cliente está de posse do item.
Produtos ou serviços digitais costumam ser de natureza virtual e não têm dados de envio rastreáveis. Então, concentre-se nos comprovantes de uso, login ou download.
Serviços offline incluem compras feitas com adiantamento, como ingressos para eventos e reservas, em que o comprovante de uma política de cancelamento pode ser importante.

comprovante que você pode enviar para:

Para esse tipo de comprovante recomendado	Designe essa etiqueta do Dashboard ou parâmetro da API
O idioma da sua política de reembolso, conforme fornecida ao cliente. Pode ser: O texto copiado da sua página de políticas Uma captura de tela da política em um recibo Um PDF da parte aplicável dos termos e condições da sua empresa	`refund_policy`
Uma explicação de como e onde a política aplicável foi fornecida ao seu cliente antes da compra.	`refund_policy_disclosure`
Explique por que o cliente não tem direito a um reembolso, ou a um reembolso adicional, se você já tiver emitido um reembolso parcial.	`refund_refusal_explanation`
Se o cliente tentou ou não resolver o problema com você antes de registrar uma contestação. Se não entrou em contato com você antes da contestação, declare isso claramente. Se você se comunicou com ele antes da contestação, ou se conversas posteriores esclareceram os fatos do caso, envie isso junto com seus comprovantes. Isso poderia ter o seguinte aspecto: Uma captura de tela de uma conversa por texto Um PDF de uma troca de e-mails Um PDF com a transcrição de uma conversa telefônica, incluindo datas de contato	`customer_communication`
Qualquer argumento que invalide o motivo da contestação, como um PDF ou captura de tela mostrando: Se você já emitiu o reembolso ao qual o titular do cartão tem direito Se o cliente devolveu a mercadoria ou não, total ou parcialmente. Se usou parcialmente a mercadoria ou a devolveu, ou se o valor da contestação excede o valor da parte não utilizada Se o titular da conta retirou a contestação	`uncategorized_text` `uncategorized_file`

Veja também

Entenda a fraude