Categorias de contestação
Saiba mais sobre os motivos das contestações e como responder a cada uma delas.
Cada bandeira de cartão define centenas de códigos que representam motivos muito específicos para abertura de contestações, muitos dos quais se sobrepõem em todas as bandeiras com as quais a Stripe faz negócios. A Stripe mapeia cada código de bandeira em uma das oito categorias, com base na alegação geral e nos comprovantes necessários para contestar efetivamente esse tipo de alegação.
Categorização dos códigos de motivo da contestação das bandeiras
As tabelas a seguir mostram as categorias da Stripe para os códigos de motivo de contestação de cada bandeira de cartão. O código de motivo da bandeira está disponível no objeto dispute.
Comprovantes gerais para todas as categorias de contestação
Embora cada motivo de contestação exija tipos específicos de comprovante para mostrar por que o pagamento deve ser mantido, alguns tipos de comprovante são universais para todas as respostas a contestações.
Limites de tamanho de arquivo de comprovante
Envie o máximo de comprovantes relevantes possível, mantendo o tamanho e o comprimento do arquivo final dentro dos máximos estabelecidos pelo emissor do cartão:
- 4,5 MB para todas as bandeiras
- 19 páginas para Mastercard. Consulte Limitar tamanho do arquivo de comprovantes para obter recomendações.
Descrédito de comprovante
Fornecer comprovantes de um dos seguintes tipos tem alta probabilidade de tornar uma contestação inválida e reverter o estorno:
Comprovante | Categoria de comprovantes do Dashboard | Parâmetro de comprovantes da API |
---|---|---|
Qualquer documentação do proprietário da conta retirando a contestação. | Comunicação com o cliente | customer_ |
Comprove que você já compensou o cliente antes de ele ter iniciado a contestação (seja dentro da Stripe ou usando algum outro método). | Comunicação com o cliente | refund_ |
Comprovante contextual
Os seguintes tipos de comprovante são relevantes para a maioria dos tipos de contestação. Inclua-os em toda resposta a contestação quando for possível. Na API, todos esses pontos de dados são atributos do objeto dispute evidence, vários deles são campos de informações separados da seção Comprovantes de apoio do formulário de resposta.
Quando sua integração aceitar, a Stripe capturará automaticamente a maioria dos dados para comprovantes contextuais e preencherá previamente os atributos de objeto de evidência da API e os campos do formulário no Dashboard. Quanto mais informações sua integração coletar e repassar à Stripe quando o cliente fizer um pagamento, melhor será sua capacidade de evitar a ocorrência de contestações e fraudes, além de desafiá-las com eficácia quando ocorrerem.
Comprovante | Categoria de comprovantes do Dashboard | Parâmetro de comprovantes da API |
---|---|---|
O endereço de faturamento fornecido pelo cliente (se houve verificação de AVS bem-sucedida). Esse campo é preenchido automaticamente sempre que possível. | Endereço de cobrança | billing_ |
O nome do cliente. Este campo é preenchido automaticamente sempre que possível. | Nome do cliente | customer_ |
O e-mail do cliente. Este campo é preenchido automaticamente sempre que possível. | customer_ | |
O endereço IP que o cliente utilizou quando fez a compra. Quando possível, a Stripe captura esses dados na resposta e os expande para incluir dados geográficos. | Outras | customer_ |
Um documento relevante ou contrato com a assinatura do cliente. | Assinatura do cliente | customer_ |
Qualquer comunicação com o cliente que pareça relevante para o seu caso (por exemplo, e-mails que mostrem que o cliente recebeu o produto ou serviço ou que ele usou ou estava satisfeito com o produto ou serviço). Se você tiver vários itens desse tipo, consolide-os em um único arquivo. | Comunicação com o cliente | customer_ |
Qualquer recibo ou mensagem enviada ao cliente notificando sobre a cobrança. Este campo é preenchido automaticamente com uma confirmação de recebimento de e-mail da Stripe, se algum recibo tiver sido enviado. | Recibo | receipt |
Uma descrição do produto ou serviço e qualquer detalhe relevante sobre como isso foi apresentado ao cliente no momento da compra. | Descrição de detalhes do produto ou serviço | product_ |
Comprovantes convincentes para contestações da Visa
A bandeira da Visa tem uma especificação técnica para os comprovantes necessários para reverter contestações com um motivo de fraudulento, que é chamado de Comprovante convincente.
É necessário fornecer pelo menos um item (mais é sempre melhor) que cumpra a especificação de Comprovante convincente da Visa para contestações por fraude. Exemplos de comprovante que cumprem a especificação da Visa são rotulados como Compelling Evidence
no Dashboard e na documentação de tipo de contestação fraudulenta.
Se você não enviar um Comprovante convincente, a probabilidade de reverter uma contestação por fraude da Visa é muito baixa e, embora a Visa seja a única bandeira de cartão que designe essa especificação, a Stripe recomenda que você aplique a prática a todas as contestações.
Visa CE 3.0
O Visa Compelling Evidence 3.0 (CE 3.0) introduziu novos critérios de qualificação que permite que as empresas mostrem o histórico anterior sem fraudes do titular do cartão para combater fraudes amigáveis. O envio de comprovantes válidos relacionados a contestações qualificadas para o Visa CE 3.0 aumenta consideravelmente a probabilidade de que o emissor reverta a favor da empresa contestações por fraude amigável. Em apoio a esse recurso, a Stripe:
- Sinaliza as contestações qualificadas para o Visa CE 3.0 por meio de pesquisa no histórico para encontrar essas transações
- Envia uma notificação no e-mail de contestação e na página Detalhes da contestação para que você fique ciente de que a contestação se qualifica a uma refutação do Visa CE 3.0.
- Adiciona automaticamente transações qualificadas aos comprovantes da contestação.
- Identifica elementos obrigatórios no formulário de comprovantes com o selo Obrigatório para Visa CE 3.0.
- Preenche dados obrigatórios com base em transações qualificadas, quando disponível.
- Envio de comprovantes do Visa CE 3.0 pela API da Stripe.
Se receber uma contestação qualificada para uma refutação do Visa CE 3.0, recomendamos que você envie comprovantes.
Leia mais sobre o Visa CE 3.0 nas perguntas frequentes do suporte.
Tipos de categoria de contestação
Use o seletor para escolher a categoria que corresponde ao motivo informado para sua contestação para ver as diretrizes de resposta.