Catégories de litiges

Comprendre les différents motifs de litige et les réponses à apporter.

Chaque réseau de cartes définit des centaines de codes représentant des motifs de litiges très spécifiques. Nombre d’entre eux se recoupent entre les différents réseaux partenaires de Stripe. Stripe classe ces codes en huit catégories distinctes, suivant la nature de la réclamation et les pièces justificatives que vous devez présenter pour contester ce type de réclamation.

Catégorisation des codes de motifs de litige des réseaux

Les tableaux suivants répertorient les catégories Stripe qui correspondent aux codes de motifs de litige de chaque réseau de cartes. Le code de motif réseau est disponible dans l’objet Dispute.



Crédit de remboursement non traité	13.6 Crédit non traité 13.7 Marchandises/services annulés
Doublon	12.6.1 Doublon de traitement 12.6.2 Transaction réglée avec un autre moyen de paiement
Frauduleux	33 Demande d’analyse pour fraude 10.1 Fraude due au transfert de responsabilité d’une carte EMV contrefaite 10.2 Fraude due au transfert de responsabilité d’une carte EMV non contrefaite 10.3 Autre fraude - Environnement avec présence de la carte 10.4 Autre fraude - Environnement sans présence de la carte 10.5 Programme de surveillance Visa contre la fraude
Général	28 Demande de copie avec signature 30 Requête du titulaire en raison d’un litige 34 Demande de procédure juridique 11.1 Bulletin de récupération de carte 11.2 Autorisation refusée 11.3 Pas d’autorisation 12.1 Présentation tardive 12.2 Code de transaction incorrect 12.3 Devise incorrecte 12.4 Numéro de compte incorrect 12.5 Montant incorrect 12.7 Données non valides 13.8 Transaction de crédit d’origine non acceptée
Produit non reçu	13.1 Marchandises/services non reçus 13.9 Non-réception d’argent liquide ou montant de la transaction de recharge incorrect
Produit inacceptable	13.3 Marchandises/services non fidèles à la description ou défectueux 13.4 Marchandise contrefaite 13.5 Fausse déclaration
Abonnement annulé	13.2 Transaction récurrente annulée
Non reconnu	Aucun

Preuves générales pour toutes les catégories de litiges

Bien que chaque motif de litige exige des types de preuve spécifiques pour justifier la légitimité du paiement, certains types de preuves peuvent convenir à toutes les réponses.

Taille maximale des fichiers de preuves

Envoyez autant de preuves pertinentes que possible, tout en respectant la taille et la longueur maximales du dossier final fixées par l’émetteur de la carte bancaire :

4,5 Mo pour tous les réseaux
19 pages pour Mastercard. Consultez la section dédiée à la longueur des fichiers de preuve pour obtenir des recommandations.

Preuves discriminantes

En fournissant l’un des éléments de preuve suivants, vous augmentez fortement vos chances d’invalider le litige et ainsi d’infirmer la contestation :

Preuves	Catégorie de preuves du Dashboard	Paramètre Evidence de l’API
Tout document démontrant que le propriétaire du compte souhaite annuler le litige.	Communications avec le client	`customer_communication`
Preuve que le client a été indemnisé avant même que le litige soit initié (dans Stripe ou d’une autre façon).	Communications avec le client	`refund_refusal_explanation`

Preuves d’ordre général

Les types de preuves suivants sont pertinents pour la plupart des types de litiges. Intégrez-les à chaque réponse, dans la mesure du possible. Dans l’API, tous ces points de données constituent les attributs de l’objet dispute evidence. Dans le Dashboard, ils prennent généralement la forme de champs d’informations distincts de la section Motif du litige du formulaire de réponse.

Lorsque votre intégration prend en charge cette option, Stripe capture automatiquement la plupart des données à des fins de preuves et renseigne les attributs de l’objet Evidence de l’API ainsi que les champs du formulaire dans le Dashboard. Plus votre intégration collecte d’informations et les transmet à Stripe lorsque votre client effectue un paiement, plus vous serez à même de prévenir les litiges et la fraude, et d’y répondre le cas échéant.

Preuves	Catégorie de preuves du Dashboard	Paramètre Evidence de l’API
L’adresse de facturation fournie par le client (si la vérification AVS a réussi). Dans la mesure du possible, ce champ est automatiquement renseigné.	Adresse de facturation	`billing_address`
Nom du client. Dans la mesure du possible, ce champ est rempli automatiquement.	Nom du client	`customer_name`
Adresse e-mail du client. Dans la mesure du possible, ce champ est rempli automatiquement.	E-mail	`customer_email_address`
Adresse IP utilisée par le client pour réaliser son achat. Dans la mesure du possible, Stripe capture ces données dans la réponse et les développe pour y intégrer des données géographiques.	Autre	`customer_purchase_ip`
Document ou contrat pertinent portant la signature du client.	Signature du client	`customer_signature`
Toute communication avec le client que vous estimez pertinente pour votre dossier (par exemple, des e-mails prouvant que le client a reçu ou utilisé le produit ou service, ou qu’il en a été satisfait). Si vous disposez de plusieurs éléments appartenant à ce type de preuves, regroupez-les pour former un fichier unique.	Communications avec le client	`customer_communication`
Tout reçu ou message envoyé au client pour l’informer du prélèvement. Ce champ est automatiquement rempli avec un reçu généré par Stripe et envoyé par e-mail, le cas échéant.	Reçu	`receipt`
Description du produit ou service ainsi que toute information pertinente sur la manière dont il a été présenté au client au moment de l’achat.	Description du produit/service	`product_description`

Preuves irréfutables pour les litiges Visa

Le réseau Visa a établi une spécification technique visant à désigner les preuves à fournir pour infirmer des litiges de type frauduleux : il s’agit des preuves irréfutables.

Vous devez fournir au moins un élément qui respecte la spécification des preuves irréfutables de Visa en matière de litiges de type frauduleux. Les exemples de preuves conformes à cette spécification sont identifiables par la marque Compelling Evidence dans le Dashboard, ainsi que dans la documentation relative aux litiges de type frauduleux.

Si vous ne soumettez pas de preuves irréfutables, vous diminuez considérablement vos chances d’infirmer un litige de type frauduleux sous Visa. Étant donné que Visa est le seul réseau de carte à utiliser cette spécification, Stripe vous recommande d’étendre cette pratique à l’ensemble des litiges.

Visa CE 3.0

La procédure Visa Compelling Evidence 3.0 (CE 3.0) a mis en place de nouveaux critères d’éligibilité pour permettre aux entreprises d’avoir accès à l’historique des transactions non frauduleuses du titulaire de la carte afin de lutter contre la fraude amicale. En soumettant des preuves pour les litiges éligibles à la procédure Visa CE 3.0, vous augmentez les probabilités qu’un émetteur renverse un litige en faveur de l’entreprise. Stripe prend en charge cette fonctionnalité et :

Signalement des litiges éligibles à la procédure Visa CE 3.0 en recherchant d’anciens litiges éligibles dans votre historique
Notification vous informant qu’un litige est éligible à une réponse via la procédure Visa CE 3.0 dans l’e-mail de litige et sur la page d’informations concernant le litige.
Ajout automatique des transactions éligibles à vos preuves.
Identification des éléments requis dans le formulaire de preuve par le badge Required for Visa CE 3.0.
Pré-remplissage des informations requises à partir des transactions éligibles, le cas échéant.
Envoi de preuves pour la procédure Visa CE 3.0 via l’API Stripe.

Si vous êtes visé par un litige éligible à une réponse via la procédure Visa CE 3.0, nous vous recommandons de soumettre des preuve.

Pour en savoir plus sur la procédure Visa CE 3.0, consultez notre FAQ.

Catégories de litiges

Sélectionnez le motif de votre litige à l’aide du menu déroulant pour afficher les instructions correspondantes.

Le client affirme avoir droit à un remboursement total ou partiel car il a retourné le produit acheté ou ne l’a utilisé que partiellement, ou parce que la transaction a été annulée ou traitée de façon incomplète, mais vous n’avez pas encore effectué de remboursement ou de crédit.

Comment l’éviter

Vos conditions d’annulation ou de retour doivent être claires et faciles à trouver ou communiquées de façon explicite au client avant l’achat.
Honorez rapidement vos politiques écrites lorsqu’un client demande un remboursement partiel ou total auquel il a droit.

Comment l’annuler

Expliquez et prouvez au moins l’un des éléments suivants :

Vous avez déjà émis le remboursement auquel votre client est éligible
Le client n’est pas éligible à un remboursement
Le client a annulé le litige

Choisissez le type de produit de la transaction contestée pour afficher des suggestions de preuves pertinentes.

Les produits physiques sont des biens matériels qui ont été achetés en magasin ou expédiés au destinataire. Par conséquent, des preuves attestent souvent que le client est en possession de l’article.
Les produits ou services numériques sont souvent de nature virtuelle et ne présentent pas de données d’expédition traçables associées ; par conséquent, concentrez-vous sur les preuves d’utilisation, de connexion ou de téléchargement.
Les services hors ligne comprennent les achats effectués à l’avance, tels que les billets pour des événements et les réservations, pour lesquels la preuve d’une politique d’annulation peut être importante.

preuve que vous pouvez fournir pour:

Pour ce type de preuves recommandées	Désignez ce libellé du Dashboard ou paramètre d’API
La langue de votre politique de remboursement, telle que fournie au client. Cela peut être : Le texte copié à partir de la page de votre politique Une capture d’écran de la politique sur un reçu Un PDF de la partie applicable des conditions générales de votre entreprise	`refund_policy`
Une explication concernant la manière dont le client a été informé de votre politique applicable avant l’achat, ainsi que le moment exact de cette communication.	`refund_policy_disclosure`
Raison pour laquelle, si vous avez déjà émis un remboursement partiel, le client n’est pas éligible à un remboursement, ni à un remboursement complémentaire.	`refund_refusal_explanation`
Si le client a essayé ou non de résoudre le problème avec vous avant d’ouvrir un litige. S’il ne s’est pas manifesté avant l’émission du litige, indiquez-le clairement. Si vous avez été en contact avec lui avant le litige, ou si des conversations ultérieures éclairent les faits du dossier, joignez celles-ci à vos preuves. Cela peut prendre les formes suivantes : Une capture d’écran d’une conversation écrite Un PDF ou un échange par e-mail Un PDF de votre compte-rendu d’une conversation téléphonique, avec notamment les dates des échanges	`customer_communication`
Tout argument invalidant la raison du litige, tel qu’un PDF ou une capture d’écran indiquant ce qui suit : Si vous avez déjà émis le remboursement auquel le titulaire de la carte est éligible Si le client a retourné la marchandise dans sa totalité ou en partie. S’il a utilisé une partie de la marchandise ou s’il l’a retourné, ou si le montant du litige est supérieur à la valeur de la partie inutilisée Si le titulaire de la carte a annulé le litige	`uncategorized_text` `uncategorized_file`