Chaque réseau de cartes définit des centaines de codes représentant des motifs de litiges très spécifiques. Nombre d’entre eux se recoupent entre les différents réseaux partenaires de Stripe. Stripe classe ces codes en huit catégories distinctes, suivant la nature de la réclamation et les pièces justificatives que vous devez présenter pour contester ce type de réclamation.
Catégories de codes de motif
Les tableaux suivants répertorient les catégories Stripe correspondant aux codes de motifs de litige de chaque réseau de cartes. Le code de motif réseau est disponible dans l’objet Dispute. Pour en savoir plus sur les codes de motif de litige pour Visa, Mastercard et Amex, consultez la page Codes de motif de litige.
Crédit de remboursement non traité
13.6 Crédit non traité
13.7 Marchandises/services annulés
Doublon
12.6.1 Doublon de traitement
12.6.2 Transaction réglée avec un autre moyen de paiement
Frauduleux
33 Demande d’analyse pour fraude
10.1 Fraude due au transfert de responsabilité d’une carte EMV contrefaite
10.2 Fraude due au transfert de responsabilité d’une carte EMV non contrefaite
10.3 Autre fraude - Environnement avec présence de la carte
10.4 Autre fraude - Environnement sans présence de la carte
10.5 Programme de surveillance Visa contre la fraude
Général
28 Demande de copie avec signature
30 Requête du titulaire en raison d’un litige
34 Demande de procédure juridique
11.1 Bulletin de récupération de carte
11.2 Autorisation refusée
11.3 Pas d’autorisation
12.1 Présentation tardive
12.2 Code de transaction incorrect
12.3 Devise incorrecte
12.4 Numéro de compte incorrect
12.5 Montant incorrect
12.7 Données non valides
13.8 Transaction de crédit d’origine non acceptée
Produit non reçu
13.1 Marchandises/services non reçus
13.9 Non-réception d’argent liquide ou montant de la transaction de recharge incorrect
Produit inacceptable
13.3 Marchandises/services non fidèles à la description ou défectueux
13.4 Marchandise contrefaite
13.5 Fausse déclaration
Abonnement annulé
13.2 Transaction récurrente annulée
Non reconnu
Aucun
Directives relatives aux catégories de défense
Sélectionnez le motif de votre litige à l’aide du menu déroulant pour afficher les instructions correspondantes.
Le client affirme avoir droit à un remboursement total ou partiel car il a retourné le produit acheté ou ne l’a utilisé que partiellement, ou parce que la transaction a été annulée ou traitée de façon incomplète, mais vous n’avez pas encore effectué de remboursement ou de crédit.
Comment l’éviter
Vos conditions d’annulation ou de retour doivent être claires et faciles à trouver ou communiquées de façon explicite au client avant l’achat.
Honorez rapidement vos politiques écrites lorsqu’un client demande un remboursement partiel ou total auquel il a droit.
Comment l’annuler
Expliquez et prouvez au moins l’un des éléments suivants :
Vous avez déjà émis le remboursement auquel votre client est éligible
Choisissez le type de produit de la transaction contestée pour afficher des suggestions de preuves pertinentes.
Les produits physiques sont des biens matériels qui ont été achetés en magasin ou expédiés au destinataire. Par conséquent, des preuves attestent souvent que le client est en possession de l’article.
Les produits ou services numériques sont souvent de nature virtuelle et ne présentent pas de données d’expédition traçables associées ; par conséquent, concentrez-vous sur les preuves d’utilisation, de connexion ou de téléchargement.
Les services hors ligne comprennent les achats effectués à l’avance, tels que les billets pour des événements et les réservations, pour lesquels la preuve d’une politique d’annulation peut être importante.
Pour ce type de preuves recommandées
Désignez ce libellé du Dashboard ou paramètre d’API
La langue de votre politique de remboursement, telle que fournie au client. Cela peut être :
Le texte copié à partir de la page de votre politique
Une capture d’écran de la politique sur un reçu
Un PDF de la partie applicable des conditions générales de votre entreprise
refund_policy
Une explication concernant la manière dont le client a été informé de votre politique applicable avant l’achat, ainsi que le moment exact de cette communication.
refund_policy_disclosure
Raison pour laquelle, si vous avez déjà émis un remboursement partiel, le client n’est pas éligible à un remboursement, ni à un remboursement complémentaire.
refund_refusal_explanation
Si le client a essayé ou non de résoudre le problème avec vous avant d’ouvrir un litige. S’il ne s’est pas manifesté avant l’émission du litige, indiquez-le clairement.
Si vous avez été en contact avec lui avant le litige, ou si des conversations ultérieures éclairent les faits du dossier, joignez celles-ci à vos preuves. Cela peut prendre les formes suivantes :
Une capture d’écran d’une conversation écrite
Un PDF ou un échange par e-mail
Un PDF de votre compte-rendu d’une conversation téléphonique, avec notamment les dates des échanges
customer_communication
Tout argument invalidant la raison du litige, tel qu’un PDF ou une capture d’écran indiquant ce qui suit :
Si vous avez déjà émis le remboursement auquel le titulaire de la carte est éligible
Si le client a retourné la marchandise dans sa totalité ou en partie. S’il a utilisé une partie de la marchandise ou s’il l’a retourné, ou si le montant du litige est supérieur à la valeur de la partie inutilisée
