不審請求の申し立ての反証資料に関するベストプラクティス

口座名義人が銀行との支払いに不審請求を申請する場合、その請求を裏付ける反証資料を提出する必要があります。多くの場合、銀行の目的は、顧客が承認していない、事実と異なっている、または破損していると思われるものものに対して顧客が支払わなくて済むように保護することです。

売り手には、口座名義人の主張に反論する権利があり、当該ケースの裏付けとなる反証資料を提出できます。Stripe が銀行の最終的な決定の結果に影響を及ぼすことはありませんが、弊社はお客様が不審請求の申請に対して抗弁できるよう支援することを見座しています。ここで説明するベストプラクティスは、不審請求の申請の解決に向けた取り組みから得られたものです。

証拠を整理する

不審請求の申し立てに反論するための証拠を提出する前に、以下のガイドラインに従ってください。

• 時系列に表示: イベントが発生した順序で証拠を整理し、取引とその後のコミュニケーションの明確なタイムラインを作成します。

• タイプ別にグループ化: 領収書、通信、ポリシー、およびシステムログを個別のセクションに分けて、参照しやすくします。

• 要約を含める: レビュー担当者の指針となるように、各証拠が示す内容の簡単な説明を提供します。

• 明瞭さの維持: すべてのテキストが読みやすく、画像が鮮明で、十分なコントラストと解像度があることを確認します。

不審請求の申請に対する主張が認められる可能性

不審請求の申請を覆す見込みは、以下のようないくつかの要因によって大きく変わります。

• 不審請求の申し立てタイプ。
• 提出する反証資料の強度。
• 支払いタイプ (デビットカード、クレジットカード、デジタルウォレットなど)。
• 購入タイプ (オンライン、対面、物品、サービスなど)。

Stripe の Radar for Fraud Teams は、Radar の機械学習モデルを使用して、不審請求の申し立てで顧客の主張を退けられる確率を推定します。ダッシュボードの不審請求の申し立ての詳細ページに予測スコアが表示され、各不審請求の申し立ての優先度を決めることができます。

Radar に登録しても、不審請求の申請の横に主張が認められる可能性予測が表示されていない場合、以下のいずれかが原因である可能性があります。

• 支払いがクレジットカードで行われていない。
• 支払いは照会を受けただけで、不審請求の申し立ては実際に受けていない。
• エラーにより、予測を生成できなかった (これはまれなケースです)。

関連する反証資料を提出した不審請求の申請に成功する可能性は予測スコアによって最小 (点が 1 つ) から最大 (点が 5 つ) までランク付けされます。以下の表には、ランクごとに予測される成功のパーセンテージが示されています。最も見込みの高い状況でも、不審請求が申請された支払いを覆すことは非常に困難です。

反証資料を不審請求が申請された理由に関連し、簡潔なものにする

カード発行会社は毎日何千もの不審請求の申請への回答を審査します。長い説明を書いても、回答の説得力が高まるわけではありません。同様に、明確に言及されている返金ポリシーに関する反証資料を提出しても、顧客が製品をまったく受け取っていないことを理由に不審請求の申請をしている場合、その対応は適切ではありません。中立的かつプロフェッショナルな態度でその主張が不合理である理由と、反証資料によってどのようにそれが立証されるかを明確かつ簡潔に述べます。以下に例を示します。

Jenny Rosen は [日付]に Visa クレジットカードを使用して当社から[商品]を購入しました。提供した追跡ファイルに示されているように、当社は [日付]に、顧客から指定された住所に商品を発送し、[日付]に配送しました。このため、商品が届いていないという主張は真実ではありません。

反証資料を収集する際に、その不審請求の申請を調査することができます。たとえば、Google Maps やストリートビューで配送先を確認したり、ソーシャルメディアを確認して顧客が正当なカード保有者であることを調べたりできます。

事業者の多くは、顧客とのメールでのやり取りやショートメッセージも含めていますが、これらのやり取りでは本人確認が行われていないことに注意してください。これらを含める場合は、関連する抜粋部分のみを含めてください。たとえば、長いメールのスレッドを含める場合は、スレッド内の重複部分を非表示にします。

反証資料は、事実に基づき、業務的で簡潔なものにしてください。提出する反証資料が少なすぎるのは問題ですが、不要な内容を含めてカード発行会社に過度の負担をかけると、お客様の主張に悪影響を及ぼす場合があります。

反証資料のファイルの長さ制限

カード発行会社は、毎日数千件もの不審請求の申請への回答を手動で確認するため、長々しいファイルを徹底的に調べて、ネットワークの理由コードに該当する論証を見つけ出そうとはしません。

たとえば、不審請求の申請に対するネットワークの理由コードが「キャンセルされた商品」を示していても、顧客がキャンセルに関するポリシーに従っていなかった場合は、規約の全文を提出しないでください。関連するキャンセルに関するポリシーのセクションのみをアップロードし、コールアウトまたは矢印を使用して顧客が違反した詳細を強調します。

• すべきこと
  • 規約の関連部分を抜粋して 1 つの書類に貼り付けてまとめる。
  • 不審請求の申請タイプに固有のテキストの概略を示すか、下線を付ける。
• すべきでないこと
  • 利用規約全体をアップロードする。
  • 利用規約やその他の関連コンテンツへのリンクを、別個のドライブまたはウェブサイトに表示します。

以下の方法でもファイルサイズを小さくできます。

• フォントサイズを縮小する
• 文書にシングルスペースを使用する
• PDF 内で画像を縮小する

各種のファイルの必須情報は以下のとおりです。

顧客による承認の証拠を含める

不正利用に関する申請は、全不審請求の申請の過半数を占めます。この場合、正当なカード保有者が取引を認識し、オーソリしたことを証明することが重要です。これを証明する以下のようなデータはすべて、説得力のある反証資料となります。

• AVS (住所確認システム) の一致
• セキュリティコード (カード検証コード) の確認
• 署名された領収書または契約
• カード保有者の確認済み請求先住所と一致する IP アドレス

Stripe は常に、購入 IP アドレス (Stripe の組み込みから取得できる場合) に加えて AVS またはセキュリティーコードの確認結果も含めます。ただし、その他のオーソリの証拠 (3DS 認証など) がある場合は、必ずそれも提出してください。

サービスまたは配送の証拠を含める

不正利用に関する不審請求の申請に次いで、頻度が高い他の不審請求の申請理由には、カード保有者からの商品またはサービスに関する以下の請求があります。

• 未着
• 欠陥がある、または満足できるものでなかった
• 説明と異なる

このような主張に反論するため、サービスまたは配送の証拠を提出します。

商品購入の場合には、市区町村と郵便番号の証明だけでなく、完全な配達先住所を含む発送と配達の証拠を提出します。

顧客が自身のものとは異なる「配送先」氏名を指定した場合 (贈答品などの場合) は、配送先が異なっている理由が説明された文書が必要です。商品を購入して、カードの確認済みの請求先住所とは異なる住所に配送することはよくありますが、これによって不審請求の申請リスクが生じることがあります。

お客様のビジネスがデジタル商品を提供している場合は、顧客がコンテンツをダウンロードしたり、ソフトウェアやサービスを使用したことを証明する、IP アドレスやシステムログなどの反証資料を提出します。

利用規約と返金ポリシーのコピーを含める

不審請求の申請に関しては、細目が重要です。返品または返金については、顧客が決済時に利用規約に同意して理解したこと、またはお客様のポリシーに従わなかったことを示す証拠を提出することが重要です。決済時に、関連するポリシーを明確に強調して、利用規約がどのように提示されるかを示す、鮮明なスクリーンショットを含めます。

ただし、ポリシーの全文は含めないでください。カード発行会社が関連する記述を見つけようとして、すべてに目を通すことはありません。

同じ種類の反証資料のファイルをまとめる

アップロードするファイルごとに反証資料の種類を指定する必要があります。また、種類ごとに提出できる反証資料は 1 点のみです。たとえば、顧客とのやり取りを示す複数のアイテム (メールメッセージ、ショートメッセージのスクリーンショット、電話での会話の筆記録など) を、Customer communication の反証資料として 1 つのファイルにまとめることができます。これにより、全体的なファイルの長さも短縮できます。

アップロードする書類と画像の形式を確認する

確認用に大きく、鮮明な画像を含めます。アップロードにダッシュボードや API のどちらを使用するかにかかわらず、許容されるファイルタイプや合計ファイルサイズには制限があります。

• PDF、JPEG、または PNG ファイルタイプのみが使用可能
• 合計ファイルサイズは 4.5MB 以下
• 合計ページ数は 50 ページ未満
• Smallpdf などのツールでファイル圧縮が可能

反証資料としてドキュメントや画像を提出する際には、反証資料を判読できるようにするため、以下の推奨事項に従ってください。

• 12 ポイント以上のフォントサイズを使用する
• レターサイズ、または A4 サイズで縦方向の書類にする (書類内に横位置のスクリーンショットを追加することは可能)
• 太字、コールアウト、矢印を使用して、関連のある情報に注意を向けるようにする
• カラーの強調表示を使用しない

スクリーンショットをアップロードする際には、以下を行ってください。

• 目的の領域のスクリーンショットを切り取り、重要なコンポーネントを円で囲む (配達確認または署名など)
• 不審請求の申請の反証資料フォームのテキストフィールドを使用して、画像の内容と、それがお客様の回答をどのように立証しているかを説明する

カード発行会社は、判読できないテキストやデータが含まれる回答を確認しません。

不審請求の申請を承諾する

カード保有者の不審請求の申請理由が有効であることに事実上同意して、不審請求の申請を受け入れることができます。不審請求の申請を受け入れることは、不正行為を認めることとは見なされず、最も適切な対応となる場合があります。顧客は不審請求の申請プロセスを介してすでに返金を受け取っています。返金に同意する場合は、不審請求の申請を承諾することが最善になります。

対応したり、反証資料を提出したりする意思がない場合は、この行動を選択してください。不審請求の申請を承諾することによって、ビジネスにそれ以上の悪影響が生じることはありませんが、効果的な返金や返品に関するポリシーに代わるものではありません。不審請求率は、主張が受け入れられたかどうかではなく申請された不審請求件数を基準にして計算されるため、不審請求の申請の防止は重要です。

誤解

誤解によって不審請求の申請が行われている場合、顧客からカード発行会社に取引に関する不審請求の申請を取り下げることを通知できます。その場合でも、支払いが正当であったことを示し、貴社が不審請求の申請を承諾しないことをカード発行会社に確実に認識してもらうために、反証資料を提出することをお勧めします。

不審請求が申請された売上を顧客が保有することに同意する場合は、カード保有者に通常の返金を行って不審請求の申請を取り下げるよう求めるのではなく、不審請求の申請を承諾します。カードネットワークでは、不審請求の申請に対するお客様の主張が認められたか認められなかったかの回数ではなく、お客様が不審請求の申請を受け取った回数のみを考慮し、取り下げられた場合も不審請求の申請としてカウントされることを忘れないでください。

一部返金済みの支払いに対する不審請求の申請

まれに、一部返金 (同意された金額よりも低い金額の返金など) がすでに行われていた場合でも、支払いの全額返金を求めて不審請求の申請が行われることがあります。このようなケースでは、元の購入より高額の過剰返金になるため、納得できない結果になることは承知していますが、カード発行会社はこの問題の解決に前向きに取り組んでいるため、このような状況であっても常に責任を果たしてください。

不審請求の申請の未返金部分を承諾するつもりの場合でも、一部返金の証拠を回答に含めることが重要です。これには、金額や返金日、さらにダッシュボード上の返金情報のスクリーンショットなどを含めます (これは、「発行済みの返金」の回答として知られています)。

ほとんどのケースでは、カード発行会社は元の不審請求の申請をキャンセルし、修正した金額で別の不審請求の申請を作成します。Stripe では、既存の不審請求の申請を使用して全体的な結果を追跡します。不審請求の申請が完全にお客様に有利に解決されれば、全額がお客様に戻されます。そうでない場合には、一部返金額のみが返金されます。このケースでは、不審請求の申請の status は lost に設定されます。

すべての不審請求の申し立てで利用できる反証資料

不審請求の申し立ての理由ごとに固有の要件がありますが、一部の反証資料は、すべての不審請求の申し立てで利用することができます。

無効な反証資料

以下のいずれかの反証資料を提出すると、不審請求の申し立てが無効であることが証明され、チャージバックが覆される可能性が高くなります。

裏付けとなる反証資料

以下に挙げる反証資料は、ほとんどの不審請求の申し立てに関連します。可能であれば、すべての不審請求の申し立てでこれらを利用してください。API では、これらのデータポイントはすべて dispute evidence オブジェクトの属性として扱われます。ダッシュボードでは、その多くが回答フォームの裏付けとなる反証資料セクションとは別の情報フィールドになっています。

システムでサポートされている場合、Stripe は裏付けとなる反証資料の大部分のデータを自動的に取得し、API evidence オブジェクトの属性とダッシュボードのフォームフィールドの両方に事前入力します。顧客が支払いを行う際に、システムが収集して Stripe に渡す情報が多ければ多いほど、不審請求の申し立てや不正利用の発生率が低くなります。また、これらが発生した場合でも効果的に異議を申し立てられるようになります。

Visa の不審請求の申し立てに対する有力な反証資料

Visa ネットワークには、不正利用を理由とする不審請求の申し立てを覆すために必要な反証資料の具体的基準があり、これを 「Compelling Evidence」と呼んでいます。

不正利用に対する不審請求の申し立てについて、Visa の Compelling Evidence の基準を満たす項目を少なくとも 1 つ提供する必要があります (常に多いほど有利)。Visa の基準を満たす反証資料の例は、ダッシュボードおよび不正利用に対する不審請求の申し立てのドキュメントで Compelling Evidence とラベル付けされています。

Compelling Evidence を提出しなかった場合、Visa が不正利用に対する不審請求の申し立てを覆す可能性は大幅に低くなります。Visa はこの基準を決める唯一のカードネットワークですが、Stripe ではすべての不審請求の申し立てにこの慣行を適用することをお勧めしています。

Visa CE 3.0

フレンドリー詐欺に対抗するために、企業がカード保有者との間で過去に不正利用に遭わなかった履歴を証明できる新しい認定基準が Visa Compelling Evidence 3.0 (CE 3.0) により導入されました。Visa CE 3.0 の対象となる不審請求の申し立てについて適格な反証資料を提出すると、イシュアがフレンドリー詐欺に対する不審請求の申し立てを企業に有利な形で覆す可能性が大幅に高まります。Stripe は、次の方法でこの機能をサポートしています。

• Visa CE 3.0 の対象となる不審請求の申し立てにフラグを立てるには、過去の対象取引の履歴を検索します。
• 不審請求の申し立てメールと不審請求の申し立ての詳細ページで、不審請求の申し立てが Visa CE 3.0 の異議申し立ての対象であることを通知します。
• 対象の取引を不審請求の申し立ての反証資料に自動的に追加します。
• Required for Visa CE 3.0 バッジを使用して、反証資料フォームの必須要素を特定します。
• 対象の取引に基づいて必要な情報を事前入力します (利用可能な場合)。
• Visa CE 3.0 用の反証資料を Stripe API を使用して提出する。

Visa CE 3.0 の異議申し立ての対象となる不審請求の申し立てを受けた場合は、反証資料を提出することをお勧めします。Visa CE 3.0 の詳細については、サポート FAQ をご覧ください。