不審請求の申請に対応するためのベストプラクティス

口座名義人が銀行との支払いに不審請求を申請する場合、その請求を裏付ける反証資料を提出する必要があります。多くの場合、銀行の目的は、顧客が承認していない、事実と異なっている、または破損していると思われるものものに対して顧客が支払わなくて済むように保護することです。

売り手には、口座名義人の主張に反論する権利があり、当該ケースの裏付けとなる反証資料を提出できます。Stripe が銀行の最終的な決定の結果に影響を及ぼすことはありませんが、弊社はお客様が不審請求の申請に対して抗弁できるよう支援することを見座しています。ここで説明するベストプラクティスは、不審請求の申請の解決に向けた取り組みから得られたものです。

不審請求の申請に対する主張が認められる可能性

不審請求の申請を覆す見込みは、以下のようないくつかの要因によって大きく変わります。

• 不審請求の申請のタイプ
• 提出する反証資料の強さ
• 支払いのタイプ (デビット、クレジット、デジタルウォレットなど)
• 購入のタイプ (オンライン、対面、物理的な商品、サービスなど)

Stripe の Radar for Teams は、Radar の機械学習 (ML) モデルを使用して、不審請求の申請に成功する可能性を予測します。ダッシュボードの不審請求の申請詳細ページに予測スコアが表示されるため、不審請求の申請に優先順位を付けることができます。

Radar に登録しても、不審請求の申請の横に主張が認められる可能性予測が表示されていない場合、以下のいずれかが原因である可能性があります。

• 支払いがクレジットカードで行われたものではない
• その支払いは照会を受けただけであり、実際の不審請求の申請ではない
• エラーにより予測を生成できない (稀なケース)

関連する反証資料を提出した不審請求の申請に成功する可能性は予測スコアによって最小 (点が 1 つ) から最大 (点が 5 つ) までランク付けされます。以下の表には、ランクごとに予測される成功のパーセンテージが示されています。最も見込みの高い状況でも、不審請求が申請された支払いを覆すことは非常に困難です。

反証資料を不審請求が申請された理由に関連し、簡潔なものにする

カード発行会社は毎日何千もの不審請求の申請への回答を審査します。長い説明を書いても、回答の説得力が高まるわけではありません。同様に、明確に言及されている返金ポリシーに関する反証資料を提出しても、顧客が製品をまったく受け取っていないことを理由に不審請求の申請をしている場合、その対応は適切ではありません。中立的かつプロフェッショナルな態度でその主張が不合理である理由と、反証資料によってどのようにそれが立証されるかを明確かつ簡潔に述べます。以下に例を示します。

Jenny Rosen は [日付]に Visa クレジットカードを使用して当社から[商品]を購入しました。提供した追跡ファイルに示されているように、当社は [日付]に、顧客から指定された住所に商品を発送し、[日付]に配送しました。このため、商品が届いていないという主張は真実ではありません。

反証資料を収集する際に、その不審請求の申請を調査することができます。たとえば、Google Maps やストリートビューで配送先を確認したり、ソーシャルメディアを確認して顧客が正当なカード保有者であることを調べたりできます。

事業者の多くは、顧客とのメールでのやり取りやショートメッセージも含めていますが、これらのやり取りでは本人確認が行われていないことに注意してください。これらを含める場合は、関連する抜粋部分のみを含めてください。たとえば、長いメールのスレッドを含める場合は、スレッド内の重複部分を非表示にします。

反証資料は、事実に基づき、業務的で簡潔なものにしてください。提出する反証資料が少なすぎるのは問題ですが、不要な内容を含めてカード発行会社に過度の負担をかけると、お客様の主張に悪影響を及ぼす場合があります。

反証資料のファイルの長さ制限

カード発行会社は、毎日数千件もの不審請求の申請への回答を手動で確認するため、長々しいファイルを徹底的に調べて、ネットワークの理由コードに該当する論証を見つけ出そうとはしません。

たとえば、不審請求の申請に対するネットワークの理由コードが「キャンセルされた商品」を示していても、顧客がキャンセルに関するポリシーに従っていなかった場合は、規約の全文を提出しないでください。関連するキャンセルに関するポリシーのセクションのみをアップロードし、コールアウトまたは矢印を使用して顧客が違反した詳細を強調します。

• すべきこと
  • 規約の関連部分を抜粋して 1 つの書類に貼り付けてまとめる。
  • 不審請求の申請タイプに固有のテキストの概略を示すか、下線を付ける。
• すべきでないこと
  • 利用規約全体をアップロードする。
  • 利用規約やその他の関連コンテンツへのリンクを、別個のドライブまたはウェブサイトに表示します。

以下の方法でもファイルサイズを小さくできます。

• フォントサイズを縮小する
• 文書にシングルスペースを使用する
• PDF 内で画像を縮小する

各種のファイルの必須情報は以下のとおりです。

顧客による承認の証拠を含める

不正利用に関する申請は、全不審請求の申請の過半数を占めます。この場合、正当なカード保有者が取引を認識し、オーソリしたことを証明することが重要です。これを証明する以下のようなデータはすべて、説得力のある反証資料となります。

• AVS (住所確認システム) の一致
• セキュリティコード (カード検証コード) の確認
• 署名された領収書または契約
• カード保有者の確認済み請求先住所と一致する IP アドレス

Stripe は常に、購入 IP アドレス (Stripe の組み込みから取得できる場合) に加えて AVS またはセキュリティーコードの確認結果も含めます。ただし、その他のオーソリの証拠 (3DS 認証など) がある場合は、必ずそれも提出してください。

サービスまたは配送の証拠を含める

不正利用に関する不審請求の申請に次いで、頻度が高い他の不審請求の申請理由には、カード保有者からの商品またはサービスに関する以下の請求があります。

• 未着
• 欠陥がある、または満足できるものでなかった
• 説明と異なる

このような主張に反論するため、サービスまたは配送の証拠を提出します。

商品購入の場合には、市区町村と郵便番号の証明だけでなく、完全な配達先住所を含む発送と配達の証拠を提出します。

顧客が自身のものとは異なる「配送先」氏名を指定した場合 (贈答品などの場合) は、配送先が異なっている理由が説明された文書が必要です。商品を購入して、カードの確認済みの請求先住所とは異なる住所に配送することはよくありますが、これによって不審請求の申請リスクが生じることがあります。

お客様のビジネスがデジタル商品を提供している場合は、顧客がコンテンツをダウンロードしたり、ソフトウェアやサービスを使用したことを証明する、IP アドレスやシステムログなどの反証資料を提出します。

利用規約と返金ポリシーのコピーを含める

不審請求の申請に関しては、細目が重要です。返品または返金については、顧客が決済時に利用規約に同意して理解したこと、またはお客様のポリシーに従わなかったことを示す証拠を提出することが重要です。決済時に、関連するポリシーを明確に強調して、利用規約がどのように提示されるかを示す、鮮明なスクリーンショットを含めます。

ただし、ポリシーの全文は含めないでください。カード発行会社が関連する記述を見つけようとして、すべてに目を通すことはありません。

同じ種類の反証資料のファイルをまとめる

アップロードするファイルごとに反証資料の種類を指定する必要があります。また、種類ごとに提出できる反証資料は 1 点のみです。たとえば、顧客とのやり取りを示す複数のアイテム (メールメッセージ、ショートメッセージのスクリーンショット、電話での会話の筆記録など) を、Customer communication の反証資料として 1 つのファイルにまとめることができます。これにより、全体的なファイルの長さも短縮できます。

アップロードする書類と画像の形式を確認する

確認用に大きく、鮮明な画像を含めます。アップロードにダッシュボードや API のどちらを使用するかにかかわらず、許容されるファイルタイプや合計ファイルサイズには制限があります。

• PDF、JPEG、または PNG ファイルタイプのみが使用可能
• 合計ファイルサイズは 4.5MB 以下
• 合計ページ数は 50 ページ未満
• Smallpdf などのツールでファイル圧縮が可能

反証資料としてドキュメントや画像を提出する際には、反証資料を判読できるようにするため、以下の推奨事項に従ってください。

• 12 ポイント以上のフォントサイズを使用する
• レターサイズ、または A4 サイズで縦方向の書類にする (書類内に横位置のスクリーンショットを追加することは可能)
• 太字、コールアウト、矢印を使用して、関連のある情報に注意を向けるようにする
• カラーの強調表示を使用しない

スクリーンショットをアップロードする際には、以下を行ってください。

• 目的の領域のスクリーンショットを切り取り、重要なコンポーネントを円で囲む (配達確認または署名など)
• 不審請求の申請の反証資料フォームのテキストフィールドを使用して、画像の内容と、それがお客様の回答をどのように立証しているかを説明する

カード発行会社は、判読できないテキストやデータが含まれる回答を確認しません。

不審請求の申請を承諾する

カード保有者の不審請求の申請理由が有効であることに事実上同意して、不審請求の申請を受け入れることができます。不審請求の申請を受け入れることは、不正行為を認めることとは見なされず、最も適切な対応となる場合があります。顧客は不審請求の申請プロセスを介してすでに返金を受け取っています。返金に同意する場合は、不審請求の申請を承諾することが最善になります。

対応したり、反証資料を提出したりする意思がない場合は、この行動を選択してください。不審請求の申請を承諾することによって、ビジネスにそれ以上の悪影響が生じることはありませんが、効果的な返金や返品に関するポリシーに代わるものではありません。不審請求率は、主張が受け入れられたかどうかではなく申請された不審請求件数を基準にして計算されるため、不審請求の申請の防止は重要です。

誤解

誤解によって不審請求の申請が行われている場合、顧客からカード発行会社に取引に関する不審請求の申請を取り下げることを通知できます。その場合でも、支払いが正当であったことを示し、貴社が不審請求の申請を承諾しないことをカード発行会社に確実に認識してもらうために、反証資料を提出することをお勧めします。

不審請求が申請された売上を顧客が保有することに同意する場合は、カード保有者に通常の返金を行って不審請求の申請を取り下げるよう求めるのではなく、不審請求の申請を承諾します。カードネットワークでは、不審請求の申請に対するお客様の主張が認められたか認められなかったかの回数ではなく、お客様が不審請求の申請を受け取った回数のみを考慮し、取り下げられた場合も不審請求の申請としてカウントされることを忘れないでください。

一部返金済みの支払いに対する不審請求の申請

まれに、一部返金 (同意された金額よりも低い金額の返金など) がすでに行われていた場合でも、支払いの全額返金を求めて不審請求の申請が行われることがあります。このようなケースでは、元の購入より高額の過剰返金になるため、納得できない結果になることは承知していますが、カード発行会社はこの問題の解決に前向きに取り組んでいるため、このような状況であっても常に責任を果たしてください。

不審請求の申請の未返金部分を承諾するつもりの場合でも、一部返金の証拠を回答に含めることが重要です。これには、金額や返金日、さらにダッシュボード上の返金情報のスクリーンショットなどを含めます (これは、「発行済みの返金」の回答として知られています)。

ほとんどのケースでは、カード発行会社は元の不審請求の申請をキャンセルし、修正した金額で別の不審請求の申請を作成します。Stripe では、既存の不審請求の申請を使用して全体的な結果を追跡します。不審請求の申請が完全にお客様に有利に解決されれば、全額がお客様に戻されます。そうでない場合には、一部返金額のみが返金されます。このケースでは、不審請求の申請の status は lost に設定されます。