Bonnes pratiques en matière de réponse à un litige

Lorsque le titulaire d’un compte conteste un paiement auprès de sa banque, il doit fournir les preuves nécessaires pour étayer sa réclamation. Dans de nombreux cas, la banque cherche à éviter à son client d’avoir à payer une somme qu’il n’a pas autorisée ou contre laquelle il a reçu un bien endommagé ou non fidèle à la description.

En tant que marchand, vous êtes en droit de contester la réclamation du propriétaire du compte et de fournir des preuves qui appuient votre position. Étant donné que Stripe n’influence pas la décision finale de la banque, notre objectif est de vous aider à défendre vos intérêts lors d’un litige. Les bonnes pratiques que nous vous proposons ici reposent sur notre solide expérience en matière de résolution des litiges.

Probabilité de remporter des litiges

Vos chances d’invalider un litige varient considérablement selon plusieurs facteurs, notamment :

• Le type de litige
• La solidité des preuves que vous soumettez
• Le type de paiement (débit, crédit, porte-monnaie électronique, etc.)
• Le type d’achat (en ligne, en personne, produit physique, service, etc.)

Radar for Fraud Teams de Stripe utilise les modèles de machine learning (ML) de Radar pour estimer vos chances de remporter un litige. Il affiche un score prévisionnel sur la page des détails du litige de votre Dashboard, ce qui vous permet de prioriser les litiges.

Si vous êtes inscrit à Radar, mais qu’aucune probabilité d’obtenir gain de cause n’est indiquée pour un litige, cela est probablement dû à l’une des raisons suivantes :

• Le paiement n’a pas été effectué avec une carte bancaire.
• Le paiement fait l’objet d’une simple demande d’informations et non pas d’un véritable litige
• Une erreur nous a empêché de générer une prédiction (ce cas est rare)

Le score de prédiction évalue la probabilité que vous obteniez gain de cause dans un litige pour lequel vous avez fourni des preuves pertinentes, de la moins probable (1 point) à la plus probable (5 points). Dans le tableau suivant, vous trouverez le pourcentage de chances que vous remportiez le litige pour chaque rang. Même dans les situations les plus favorables, il est très difficile d’infirmer une contestation de paiement.

Choisissez des preuves pertinentes et efficaces

Les émetteurs de cartes traitent des milliers de réponses chaque jour. Leur fournir une longue explication écrite ne rendra pas votre réponse plus convaincante. De la même manière, fournir des preuves attestant que vous avez dûment présenté les conditions de votre politique de retour au client n’est pas une démarche pertinente dans le cas d’un litige où le client affirme n’avoir jamais reçu le produit. À la place, décrivez clairement et brièvement la raison pour laquelle vous contestez le litige et étayez votre argumentaire à l’aide de preuves. Adoptez un ton neutre et professionnel. Par exemple :

Jenny Rosen a acheté [produit] auprès de notre entreprise le [date] avec sa carte Visa. Nous lui avons expédié le produit le [date] à l’adresse qu’elle nous a indiquée. Le produit lui a été livré le [date], comme le montre le fichier de suivi fourni. L’affirmation que le produit n’a pas été reçu est donc fausse.

Vous pouvez enquêter sur le litige tout en recueillant des preuves. Par exemple, vous pouvez consulter Google Maps et Street View pour voir où a eu lieu la livraison, ou consulter des réseaux sociaux pour déterminer si le client est bien le titulaire légitime de la carte.

De nombreuses entreprises incluent également leurs échanges par e-mail ou SMS avec leur client, mais vous devez garder à l’esprit que ces échanges ne permettent pas de confirmer l’identité du client. Si vous les joignez à vos preuves, incluez uniquement les informations pertinentes. Par exemple si vous incluez un fil de conversation relativement long, expurgez les parties redondantes.

Vos preuves doivent être factuelles, professionnelles et concises. S’il est problématique de ne pas fournir assez de preuves, submerger l’émetteur de cartes d’informations superflues peut rendre vos explications plus confuses.

Longueur maximale des fichiers de preuve

Chaque jour, les émetteurs de cartes bancaires examinent manuellement des milliers de réponses à des litiges. Ils ne passeront pas au peigne fin un long dossier pour y trouver l’information correspondant au code de motif réseau concerné.

Par exemple, si le code de motif réseau du litige indique une annulation des marchandises, mais que le client n’a pas respecté vos conditions d’annulation, ne soumettez pas l’intégralité de vos conditions générales. Chargez uniquement la section relatives à vos Conditions d’annulation et utilisez une légende ou une flèche pour souligner les conditions spécifiques que votre client n’a pas respectées.

• Bonnes pratiques :
  • Collez les extraits pertinents de vos conditions dans un document unique.
  • Encadrez ou soulignez le texte correspondant au type de litige concerné.
• Évitez de :
  • Télécharger l’intégralité de vos Conditions d’utilisation du service.
  • Fournissez des liens vers vos Conditions d’utilisation du service ou d’autres contenus pertinents sur des lecteurs ou des sites Web distincts.

Vous pouvez également réduire la taille du fichier en :

• Réduisant la taille des caractères
• Utilisant un interligne simple
• Réduisant la taille des images dans les PDF

Les informations suivantes sont essentielles pour les types de fichiers :

Incluez une preuve de l’autorisation du client

Les litiges pour fraude représentent plus de la moitié des litiges. Dans ce type de situation, il est important de prouver que le titulaire légitime de la carte était informé de la transaction contestée et l’a autorisée. Tout élément de preuve à cet effet joue en votre faveur. Par exemple :

• Vérification AVS (Address Verification System)
• Confirmation du CVC
• Reçus ou contrats signés
• Adresse IP correspondant à l’adresse de facturation vérifiée du titulaire de la carte

Stripe inclut toujours les résultats des vérifications AVS ou CVC, ainsi que l’adresse IP depuis laquelle l’achat a été effectué (si disponible dans votre intégration Stripe). Toutefois, si vous disposez d’autres preuves d’autorisation (par exemple, l’authentification 3DS), incluez-les.

Incluez une preuve de livraison ou d’exécution du service

Après les litiges pour fraude, les autres motifs de litige les plus fréquents sont les réclamations des titulaires de cartes concernant des produits ou services :

• Non livrés
• Défectueux ou insatisfaisants
• Ne correspondant pas à leur description

Fournissez un justificatif de service ou de livraison pour réfuter ce type de litige.

Dans le cas de l’achat d’un produit, fournissez une preuve d’expédition et de livraison incluant l’adresse de livraison complète, et pas seulement la ville et la vérification du code postal.

Si un client fournit une adresse de livraison qui n’est pas la sienne (pour un cadeau, par exemple), vous devez être en mesure de fournir des documents qui expliquent cette différence. Bien qu’il soit très courant d’expédier un produit à une adresse différente de l’adresse de facturation qui a été vérifiée pour la carte, il faut savoir que cela constitue un risque de litige supplémentaire.

Si votre entreprise propose des produits numériques, fournissez des preuves comme une adresse IP ou un log système prouvant que le client a téléchargé le contenu ou utilisé votre logiciel ou service.

Incluez une copie de vos conditions générales d’utilisation et de votre politique de remboursement

C’est lors d’un litige que les clauses en petits caractères prennent toute leur importance. En cas de retour ou de remboursement, il est essentiel de prouver que votre client a accepté et compris vos Conditions d’utilisation du service au moment du paiement, ou qu’il n’a pas respecté vos politiques. Incluez une capture d’écran illustrant la façon dont sont présentées vos Conditions d’utilisation du service lors du paiement, en mettant clairement en évidence la politique concernée.

N’incluez toutefois pas le texte intégral de votre police, car les émetteurs de cartes bancaires ne le liront pas en entier pour trouver la partie pertinente.

Compilez les fichiers appartenant au même type de preuve

Vous devez préciser le type de preuve de chaque fichier que vous soumettez, et vous ne pouvez envoyer qu’une preuve pour chaque type. Par exemple, si vous disposez de plusieurs éléments concernant des échanges avec votre client (e-mails, captures d’écran de messages, transcriptions d’appels téléphoniques, etc.), vous pouvez les combiner en un seul fichier de preuve de type Customer communication. Cela permet également de réduire la longueur totale de votre fichier.

Mise en forme des documents et images à charger

Joignez des images nettes et de grande taille pour la vérification. Que vous chargiez les fichiers par le biais du Dashboard ou de l’API, des limitations s’appliquent concernant les types de fichiers et leur taille combinée.

• Seuls les fichiers aux formats PDF, JPEG et PNG sont acceptés
• La taille combinée des fichiers ne peut pas dépasser 4,5 MB
• Le nombre total de pages des fichiers doit être inférieur à 50
• Vous pouvez compresser vos fichiers à l’aide d’outils comme Smallpdf

Lorsque vous envoyez des documents ou des images devant servir de preuves, suivez les recommandations ci-dessous pour garantir leur lisibilité :

• Utilisez une police de taille 12 ou plus
• Assurez-vous que vos documents sont au format U.S. Letter ou A4, en portrait (vous pouvez néanmoins toujours ajouter des captures d’écran au format paysage à vos documents)
• Utilisez du texte en gras, des légendes et des flèches pour attirer l’attention sur les informations pertinentes
• Évitez le surlignage

Lorsque vous chargez des captures d’écran :

• Rognez la capture d’écran pour qu’elle comprenne seulement la zone d’intérêt et entourez les éléments clés (confirmation de livraison ou signature, par exemple)
• Renseignez dans les champs de texte du formulaire de preuve une description du contenu de l’image ainsi que son lien avec votre réponse

L’émetteur de la carte bancaire n’examinera pas une réponse contenant un texte ou des données illisibles.

Acceptation des litiges

Vous pouvez accepter un litige, ce qui signifie que vous considérez que le motif de litige invoqué par le titulaire de carte est valable. Accepter un litige ne revient pas à admettre une faute et constitue parfois la réponse la plus appropriée. Le client a déjà été remboursé via le processus de litige : si vous êtes d’accord avec le remboursement, il est préférable d’accepter le litige.

Effectuez cette action si vous n’avez pas l’intention de répondre et de soumettre des preuves. L’acceptation de litiges n’a pas d’autres conséquences négatives sur votre activité, mais ce n’est pas une alternative viable à une politique de remboursement ou de retour efficace. L’activité de litige est calculée en prenant en compte le nombre de litiges reçus, et non pas le nombre de litiges remportés ou perdus ; la prévention des litiges est donc essentielle.

Malentendus

Dans le cas de litiges résultant d’un malentendu, il arrive que le client indique à son émetteur de carte qu’il ne conteste plus la transaction. Nous vous recommandons d’envoyer des preuves quand même, pour attester de la validité du paiement et pour vous assurer que l’émetteur de la carte sait que vous n’acceptez pas le litige.

Lorsque vous estimez que le client doit être remboursé des fonds contestés, vous devez accepter le litige plutôt que demander au titulaire de la carte d’annuler son litige afin de bénéficier d’un remboursement standard. Comme nous l’avons vu, les réseaux de cartes ne tiennent pas compte du nombre de litiges remportés ou perdus, mais seulement du nombre de litiges que vous recevez (un litige annulé compte toujours comme un litige).

Litiges concernant des paiements partiellement remboursés

Bien que cela ne soit pas courant, un litige peut porter sur le montant total d’un paiement, même si un remboursement partiel a déjà été effectué (par exemple, un remboursement d’une partie du montant convenu avec le client). Nous comprenons que cette situation soit frustrante, car elle équivaut à un remboursement supérieur au montant de l’achat initial. Réagissez toujours dans ce cas, car les émetteurs de cartes bancaires sont tout à fait disposés à rectifier ce type de situation.

Même si vous prévoyez d’accepter la partie non remboursée du litige, il est important de fournir une preuve du remboursement partiel dans votre réponse. Vous devez notamment indiquer le montant et la date du remboursement, voire fournir une capture d’écran des informations de remboursement apparaissant sur votre Dashboard (réponse de « crédit émis »).

En règle générale, l’émetteur de la carte annule le litige d’origine, puis en crée un nouveau correspondant au montant corrigé. Sur Stripe, nous utilisons le litige initial pour déterminer le résultat global. Si le litige est intégralement résolu en votre faveur, l’intégralité du montant vous est recréditée. Dans le cas contraire, vous recevez uniquement le montant du remboursement partiel. Dans ce cas, la propriété status du litige est définie sur lost.