Best Practices für Anfechtungsantworten

Wenn Kontoinhaber/innen eine Zahlung bei ihrer Bank anfechten, müssen sie Beweise vorlegen und ihre Behauptung belegen. In vielen Fällen besteht das Ziel der Bank darin, ihre Kund/innen davor zu schützen, dass diese für etwas bezahlen müssen, das sie nicht autorisiert haben oder von dem sie der Meinung sind, dass es falsch dargestellt wurde oder beschädigt ist.

Als Verkäufer/in haben Sie das Recht, dem Anspruch des Kontoinhabers zu widersprechen und Beweise vorzulegen, die Ihre Argumentation stützen. Stripe hat keinen Einfluss auf die Entscheidung der Bank, doch unser Ziel ist es, Sie dabei zu unterstützen, sich vor Zahlungsanfechtungen zu schützen. Unsere hier bereitgestellten Best Practices basieren auf unserer Erfahrung bei der Beilegung von Zahlungsanfechtungen.

Wahrscheinlichkeit, Anfechtungen zu gewinnen

Ihre Chancen, eine Zahlungsanfechtung abzuwenden, hängen von mehreren Faktoren ab, darunter:

• Die Art der Zahlungsanfechtung
• Aussagekraft der von Ihnen eingereichten Beweise
• Art der Zahlung (Lastschrift, Kreditkarte, Digital Wallet usw.)
• Art des Kaufs (online, persönlich, physische Ware, Dienstleistung usw.)

Radar for Fraud Teams von Stripe verwendet die Modelle zum maschinellen Lernen von Radar, um Ihre Gewinnchancen bei einer Anfechtung einzuschätzen. Auf der Seite mit den Zahlungsanfechtungsdetails Ihres Dashboards erhalten Sie einen Prognosewert, sodass Sie Zahlungsanfechtungen priorisieren können.

Wenn Sie bei Radar angemeldet sind, aber neben einer Anfechtung keine Prognose zur Gewinnwahrscheinlichkeit sehen, kann dies einen der folgenden Gründe haben:

• Die Zahlung wurde nicht mit einer Kreditkarte getätigt.
• Für die Zahlung ist nur eine Anfrage, keine tatsächliche Zahlungsanfechtung, eingegangen
• Aufgrund eines Fehlers konnten wir keine Prognose erstellen (dies kommt selten vor).

Der Prognosewert stuft Ihre Gewinnwahrscheinlichkeit einer angefochtenen Zahlung, für die Sie relevante Beweise eingereicht haben, von niedrig (ein Punkt) bis hoch (fünf Punkte) ein. Die folgende Tabelle zeigt die erwartete Gewinnquote für jedes Ranking. Selbst in den besten Fällen ist es sehr schwierig, eine angefochtene Zahlung abzuwenden.

Achten Sie darauf, dass Ihre Beweise für den Grund der Anfechtung relevant sind

Kartenaussteller prüfen täglich Tausende von Antworten auf angefochtene Zahlungen. Eine lange Erklärung macht Ihre Antwort deswegen nicht unbedingt überzeugender. Ebenso ist die Bereitstellung von Beweisen zu Ihrer klar formulierten Rückgaberichtlinie nicht relevant für eine Anfechtung auf der Basis, dass ein/e Kund/in das Produkt nie erhalten hat. Beschreiben Sie stattdessen klar und präzise in einem neutralen und professionellen Ton, warum die Behauptung unangemessen ist und wie Ihre Beweise dies nachweisen. Zum Beispiel:

Jenny Rosen hat am [Datum] per Visa-Kreditkarte [Produkt] von unserem Unternehmen gekauft. Wir haben das Produkt am [Datum] an die von der Kundin angegebene Adresse versandt und es wurde am [Datum] zugestellt, wie in der beigefügten Datei zur Sendungsverfolgung angegeben. Daher ist die Behauptung, dass das Produkt nicht eingegangen ist, nicht wahr.

Sie können der Anfechtung nachgehen, während Sie Beweise sammeln. Sie können beispielsweise über Google Maps und Street View prüfen, wo das Produkt ausgeliefert wurde. Sie können auch soziale Medien überprüfen, um Kunden/Kundinnen als rechtmäßige Karteninhaber/innen zu ermitteln.

Viele Unternehmen fügen auch E-Mail-Korrespondenz oder anderen Schriftverkehr mit ihren Kunden/Kundinnen hinzu. Beachten Sie jedoch, dass diese Nachrichten nicht als Identitätsnachweis fungieren können. Wenn Sie sie anfügen, nehmen Sie nur die relevanten Auszüge auf. Wenn Sie beispielsweise einen langen E-Mail-Thread anhängen, schwärzen Sie alle Duplikate in der Kette.

Halten Sie Ihre Beweise sachlich, professionell und prägnant. Es ist ein Problem, zu wenig Beweise vorzulegen, aber den Kartenaussteller mit unnötigen Inhalten zu überfordern, kann Ihre Argumentation verschleiern.

Länge der Beweisdatei begrenzen

Die Kartenaussteller prüfen täglich Tausende von Antworten auf Zahlungsanfechtungen und müssen nicht erst lange Dateien durchkämmen, um die relevante Argumentation für den Netzwerk-Ursachencode zu finden.

Wenn der Netzwerk-Ursachencode „Stornierte Waren“ lautet, der Kunde/die Kundin sich aber nicht an Ihre Stornorichtlinie gehalten hat, übermitteln Sie nicht Ihre gesamten Allgemeinem Geschäftsbedingungen. Laden Sie nur den entsprechenden Abschnitt mit der Stornorichtlinie hoch und heben Sie die Details, gegen die Ihr Kunde/Ihre Kundin verstoßen hat, durch einen Hinweis oder einen Pfeil hervor.

• Das sollten Sie tun:
  • Fügen Sie relevante Auszüge aus Ihren Bedingungen in ein einziges Dokument ein.
  • Umreißen oder unterstreichen Sie den Text, der für die Art der Zahlungsanfechtung spezifisch ist.
• Das sollten Sie nicht tun:
  • Laden Sie Ihre gesamten Allgemeinen Geschäftsbedingungen hoch.
  • Stellen Sie Links zu Ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen oder anderen relevanten Inhalten auf separaten Laufwerken oder Websites bereit.

Sie können die Dateigröße auch verringern, indem Sie:

• Verkleinerung der Schriftgröße
• Dokumente mit einfachem Abstand
• Verkleinern von Bildern in PDFs

Die folgenden Informationen für Dateitypen sind unerlässlich:

Beweis der Kundenautorisierung beifügen

Betrügerische Zahlungsanfechtungen machen mehr als die Hälfte aller Zahlungsanfechtungen aus. In solchen Fällen ist es wichtig, nachzuweisen, dass der/die rechtmäßige Karteninhaber/in von der Transaktion wusste und sie autorisiert hat. Alle Daten, die dies belegen, gehören zum Standard einer überzeugenden Antwort, wie z. B.:

• AVS-Übereinstimmungen (Address Verification System, Adressbestätigungssystem)
• CVC-Bestätigungen (Card Verification Code, Kartenverifizierungscode)
• Unterzeichnete Belege oder Verträge
• IP-Adresse, die mit der verifizierten Rechnungsadresse des/der Karteninhaber/in übereinstimmt

Stripe berücksichtigt immer alle AVS- bzw. CVC-Ergebnisse zusammen mit der Kauf-IP-Adresse (sofern dies über Ihre Stripe-Integration verfügbar ist). Fügen Sie jedoch auch andere Autorisierungsbeweise (z. B. 3DS-Authentifizierung) hinzu, wenn Ihnen diese vorliegen.

Nachweis der Leistungserbringung oder Zustellung beifügen

Nach Zahlungsanfechtungen aufgrund von Betrug gehören zu den häufigsten Gründen für Zahlungsanfechtungen Forderungen von Karteninhabern/Karteninhaberinnen, dass für Produkte oder Dienstleistungen Folgendes gilt:

• Wurde nicht geliefert
• War defekt oder nicht zufriedenstellend
• War nicht wie beschrieben

Nachweis der Zustellung oder Lieferung erbringen, um solche Behauptungen zu widerlegen.

Legen Sie beim Kauf von Waren einen Versand- und Zustellnachweis vor, der die vollständige Lieferadresse enthält, nicht nur den Ort und die Postleitzahl.

Wenn Ihr/e Kund/in einen anderen Versandnamen angibt (z. B. im Falle eines Geschenks), müssen Sie Beweise dazu vorlegen können, warum der Kundenname abweicht. Obwohl es gängige Praxis ist, Käufe an eine Adresse zu versenden, die nicht mit der verifizierten Rechnungsadresse der Karte übereinstimmt, birgt dies ein zusätzliches Anfechtungsrisiko.

Wenn Ihr Unternehmen digitale Waren anbietet, fügen Sie Beweise wie eine IP-Adresse oder ein Systemprotokoll bei, die belegen, dass der/die Kund/in die Inhalte heruntergeladen oder Ihre Software bzw. Dienstleistung genutzt hat.

Fügen Sie eine Kopie Ihrer Allgemeinen Geschäftsbedingungen und Ihrer Rückerstattungsrichtlinie hinzu.

Bei Zahlungsanfechtungen kommt es auf das Kleingedruckte an. Bei Rücksendungen oder Rückerstattungen ist es wichtig, den Nachweis zu erbringen, dass Ihr Kunde/Ihre Kundin beim Bezahlvorgang Ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen zugestimmt und diese verstanden hat oder sich nicht an Ihre Richtlinien gehalten hat. Fügen Sie einen klaren Screenshot davon bei, wie Sie Ihre Allgemeinen Geschäftsbedingungen während des Bezahlvorgangs darstellen, und heben Sie die entsprechende Richtlinie deutlich hervor.

Fügen Sie jedoch nicht den Text Ihrer gesamten Richtlinie ein, da die Kartenaussteller nicht alles durchlesen, um die entsprechende Kopie zu finden.

Dateien desselben Beweistyps kombinieren

Für jede Datei, die Sie hochladen, müssen Sie einen Beweistyp angeben. Sie können nur einen Beweis pro Typ einreichen. Sie können zum Beispiel mehrere Elemente, die die Kommunikation mit Ihrem Kunden/Ihrer Kundin darstellen (E-Mails, Text-Screenshots, Telefonprotokolle usw.) in einer einzigen Datei für den Beweistyp Customer communication zusammenfassen. Dadurch verringert sich auch die Gesamtlänge der Datei.

Dokumente und Bilder zum Hochladen formatieren

Fügen Sie große, deutliche Bilder zur Überprüfung bei. Unabhängig davon, ob Sie Dateien über das Dashboard oder die API hochladen, gibt es in beiden Fällen Einschränkungen hinsichtlich der zulässigen Dateitypen und der kombinierten Dateigröße.

• Es werden nur PDF-, JPEG- oder PNG-Dateitypen akzeptiert.
• Die kombinierte Dateigröße darf 4,5 MB nicht überschreiten.
• Die kombinierte Seitenanzahl muss weniger als 50 Seiten betragen.
• Sie können Ihre Dateien mit Tools wie Smallpdf komprimieren.

Wenn Sie Dokumente oder Bilder als Beweise einreichen, sollten Sie die folgenden Empfehlungen beachten, um sicherzustellen, dass diese lesbar bleiben:

• Verwenden Sie eine Schriftgröße von mindestens 12 Punkt.
• Stellen Sie sicher, dass Dokumente im Format US-Letter oder A4 im Hochformat sind (Sie können Ihren Dokumenten dennoch Screenshots im Querformat hinzufügen).
• Verwenden Sie fett gedruckten Text, Beschriftungen oder Pfeile, um die Aufmerksamkeit auf relevante Informationen zu lenken.
• Vermeiden Sie die Verwendung von farblichen Hervorhebungen.

Beim Hochladen von Screenshots:

• Schneiden Sie den Screenshot auf den relevanten Bereich zu und kreisen Sie alle Hauptkomponenten ein (z. B. Zustellungsbestätigung oder Unterschrift).
• Verwenden Sie die Textfelder im Formular zur Zahlungsanfechtung, um zu beschreiben, was das Bild enthält und wie es Ihre Antwort unterstützt.

Der Kartenaussteller wird eine Antwort mit unleserlichem Text oder unleserlichen Daten nicht prüfen.

Anfechtungen annehmen

Sie können eine Zahlungsanfechtung akzeptieren und damit effektiv zustimmen, dass der Grund des Karteninhabers/der Karteninhaberin für die Zahlungsanfechtung berechtigt ist. Das Akzeptieren einer Zahlungsanfechtung gilt nicht als Eingeständnis eines Fehlverhaltens und ist manchmal die angemessenste Reaktion. Der Kunde/die Kundin hat die Rückerstattung bereits im Rahmen des Anfechtungsverfahrens erhalten. Wenn Sie der Rückerstattung zustimmen, ist es am besten, die Zahlungsanfechtung zu akzeptieren.

Ergreifen Sie diese Maßnahme, wenn Sie nicht beabsichtigen, zu antworten und Nachweise einzureichen. Auch wenn das Akzeptieren von Zahlungsanfechtungen keine weiteren negativen Auswirkungen auf Ihr Unternehmen hat, ist es keine praktikable Alternative zu effektiven Rückerstattungs- oder Rückgaberichtlinien. Die Anfechtungsaktivität wird basierend auf den eingegangenen Zahlungsanfechtungen berechnet, nicht auf Basis von zu Ihren Gunsten entschiedenen oder verlorenen Anfechtungen. Es ist daher von entscheidender Bedeutung, Zahlungsanfechtungen zu vermeiden.

Missverständnisse

Bei Zahlungsanfechtungen, die das Ergebnis eines Missverständnisses sind, können Ihre Kundinnen und Kunden dem Kartenaussteller mitteilen, dass sie die Transaktion nicht mehr anfechten. Wir empfehlen dennoch, Beweise einzureichen. So belegen Sie, dass die Zahlung gültig war, und stellen sicher, dass der Kartenaussteller weiß, dass Sie die Anfechtung nicht akzeptieren.

In Fällen, in denen Sie zustimmen, dass Kund/innen die angefochtenen Gelder behalten sollen, akzeptieren Sie die Anfechtung, anstatt die Karteninhaber/innen aufzufordern, die angefochtene Zahlung zwecks regulärer Rückerstattung zurückzuziehen. Denken Sie daran, dass die Kartennetzwerke nicht berücksichtigen, wie viele Anfechtungen Sie gewinnen oder verlieren, sondern nur, wie viele Sie erhalten – auch eine zurückgezogene Anfechtung zählt als Anfechtung.

Anfechtungen teilweise zurückerstatteter Zahlungen

Es ist zwar ungewöhnlich, Kundinnen und Kunden können allerdings eine Zahlung in voller Höhe auch dann anfechten, wenn sie bereits eine teilweise Rückerstattung erhalten haben (zum Beispiel eine Rückerstattung eines kleineren vereinbarten Betrags). Wir verstehen, dass dies frustrierend ist, da es auf eine Rückerstattung hinausläuft, die höher ist als der ursprüngliche Kaufbetrag. Antworten Sie in solchen Fällen immer, denn die Kartenaussteller/innen sind oft bereit, diese Situation zu korrigieren.

Auch wenn Sie planen, den nicht erstatteten Teil der Anfechtung zu akzeptieren, ist es wichtig, dass Sie in Ihrer Antwort einen Beweis über die teilweise Rückerstattung erbringen. Geben Sie den Betrag und das Datum der Rückerstattung an und fügen Sie auch einen Screenshot der Rückerstattungsinformationen aus Ihrem Dashboard bei (dies wird als „Gutschrift ausgestellt“-Antwort bezeichnet) enthalten.

In den meisten Fällen storniert der Kartenaussteller die ursprüngliche Anfechtung und erstellt dann eine separate Anfechtung in Höhe des korrigierten Betrags. Bei Stripe verwenden wir die bestehende Anfechtung, um das Gesamtergebnis nachzuverfolgen. Wird die Anfechtung vollständig zu Ihren Gunsten entschieden, erhalten Sie den gesamten Betrag zurück. Ist dies nicht der Fall, erhalten Sie nur den teilweise zurückerstatteten Betrag. In diesem Fall wird der status der angefochtenen Zahlung auf lost gesetzt.