Retiradas de contestações

A estratégia de contestação mais eficaz para a sua empresa é, primeiramente, reduzir o número de contestações que recebe.

Se você receber uma contestação, a maneira mais eficaz de prosseguir é trabalhar diretamente com seu cliente para resolver o problema.

Toda bandeira de cartão tem alguma disposição em seu sistema de contestações para que o titular do cartão retire uma contestação depois de registrá-la. Se você puder liquidar a questão amigavelmente com seu cliente e convencê-lo a retirar a contestação, essa é a melhor maneira de vencê-la.

O que é uma contestação retirada?

Uma contestação retirada é uma que seu cliente pediu ao emissor do cartão para cancelar. Não é necessariamente uma contestação vencida, pois a contestação ainda pode ser resolvida como uma perda se você ainda não tiver enviado comprovantes.

Uma contestação retirada não é diferente de nenhuma outra contestação.

• Ela não se resolve como vitória ou derrota mais rapidamente do que outras contestações.
• Ela não é exibida de forma diferente de qualquer outra contestação no Dashboard ou na API.
• Ela ainda é contabilizada para a sua taxa de contestação com a bandeira.

Os titulares de cartão somente podem retirar contestações totalmente financeiras, ou seja, um estorno em que o saldo da conta foi debitado. Eles não podem retirar um alerta antecipado de fraude ou um pedido de informações, que não têm impacto financeiro. O titular de cartão pode se recusar a encaminhá-los, mas não pode desfazê-los.

Avaliar o valor da busca por uma retirada de contestação

Embora a retirada de uma contestação seja uma boa maneira de transformar uma contestação em vitória e de resolver uma experiência negativa para o seu cliente, também requer esforço para iniciar e concluir uma interação com seu cliente. Pode não ser a abordagem mais econômica para todas as contestações, e você precisa pesar a maior sobrecarga operacional em relação ao aumento que isso proporciona à sua taxa de vitórias em contestações.

Para contestações com uma alta probabilidade de vitória, você pode querer somente enviar comprovantes para enfrentá-la, sem contatar seu cliente. No caso de contestações de baixo valor, você pode querer prosseguir e aceitar a contestação.

Converse com seu cliente

Entre em contato com seu cliente para entender melhor a reclamação e tentar resolver o problema com ele. Se conseguir satisfazer o cliente, peça que entre em contato com o emissor do cartão e retire a contestação. O processo varia conforme o emissor, mas geralmente o cliente precisa usar os canais de suporte normais de ajuda do emissor.

Se o cliente concordar em retirar a contestação, considere perguntar se ele forneceria uma confirmação da retirada, como um e-mail de confirmação de retirada do banco ou uma captura de tela do extrato bancário no dispositivo móvel mostrando que recebeu a cobrança de novo. Esse tipo de comprovante não é necessário para sua resposta ao emissor, mas pode ser útil se o cliente estiver disposto a fornecê-lo.

Enviar comprovante

Independentemente do que acontecer entre você e seu cliente, você ainda precisa enviar comprovantes caso deseje vencer a contestação.

Você pode enviar comprovantes para uma contestação apenas uma vez, de modo que pode conversar com o cliente por um tempo, mas não perca o prazo. As regras da bandeira de cartão não permitem que você envie comprovantes após o prazo.

Se você não conseguir convencer o cliente a retirar a contestação antes do prazo do comprovante, tudo bem. Você ainda precisa registrar os comprovantes apropriados para desafiar o motivo da contestação.

Aguarde o motivo da contestação

Em geral, as contestações que foram retiradas não são resolvidas mais rapidamente do que outros tipos de contestação.

Após seu cliente retirar uma contestação e você enviar comprovantes, é provável que a contestação ainda siga o prazo normal até retornar com uma vitória ou derrota da bandeira.

Retirada tardia da contestação

Tecnicamente, todas as bandeiras de cartão permitem a retirada da contestação pelo titular de cartão após o prazo da resposta, e até mesmo muito depois que a própria contestação é perdida. No entanto, alguns emissores de cartão da rede podem não aceitar a retirada tardia de uma contestação em determinados casos. Assim como qualquer outra contestação, o titular do cartão precisa entrar em contato com o emissor para solicitar uma retirada tardia e descobrir se é possível ou não.

Lembre-se de que retiradas tardias normalmente ocorrem fora dos sistemas de contestação das bandeiras. Ao contrário do ciclo de vida de contestações regular, elas não são regidas por nenhuma regra ou regulamento de bandeira. Consequentemente, quando um cliente retira uma contestação antiga ou perdida, é difícil definir uma expectativa realista de quando você pode esperar vê-la refletida em sua conta Stripe. É possível que demore semanas ou meses para o emissor do titular do cartão processar esse tipo de ajuste.