Retiradas de contestações

A estratégia de contestação mais eficaz é, primeiramente, reduzir o número de contestações recebidas. Para obter o melhor resultado, trabalhe diretamente com seu cliente para resolver o problema se você receber uma contestação.

Todas as bandeiras de cartão têm alguma regra em seu sistema de contestações que permite que o titular do cartão retire uma contestação depois de registrá-la. Resolver a disputa amigavelmente com seu cliente e convencê-lo a retirá-la é a melhor maneira de vencê-la.

Contestações retiradas

Uma contestação retirada é uma que seu cliente pediu ao emissor do cartão para cancelar. Não é necessariamente uma contestação vencida, porque a contestação ainda pode ser resolvida como uma perda se você ainda não tiver enviado comprovantes.

Uma contestação retirada não é diferente de nenhuma outra contestação:

• Ela não se resolve como vitória ou derrota mais rapidamente do que outras contestações.
• Ela não é exibida de forma diferente de qualquer outra contestação no Dashboard ou na API.
• Ela ainda é contabilizada para a sua taxa de contestações com a bandeira do cartão.

Os titulares de cartão só podem retirar integralmente contestações financeiras, ou seja, um estorno em que o saldo da conta foi debitado. Eles não podem retirar um aviso antecipado de fraude ou uma consulta, que não tem nenhum impacto financeiro. O titular do cartão pode se recusar a encaminhá-los, mas não pode desfazê-los.

Buscar uma retirada de contestação

Embora uma retirada de contestação seja uma boa maneira de transformar uma contestação em vitória e resolver uma experiência negativa para o seu cliente, também requer algum esforço. Você precisa pesar a quantidade de esforço em relação ao quanto isso ajuda sua taxa de vitórias em contestações.

Para contestações com alta probabilidade de vitória, geralmente é possível enviar comprovantes para confrontá-las, sem contatar o cliente. Para contestações de baixo valor, você pode aceitar a contestação se não quiser investir tempo e recursos para confrontá-la.

Converse com seu cliente

Entre em contato com seu cliente para tentar resolver o problema. Se conseguir chegar a uma solução, peça que ele entre em contato com o emissor do cartão e retire a contestação. O processo varia conforme o emissor.

Se o cliente concordar em retirar a contestação, você poderá pedir que ele forneça uma confirmação da retirada, como um e-mail de confirmação do banco ou uma captura de tela do extrato bancário no dispositivo móvel mostrando que recebeu a cobrança de novo. Esses comprovantes não são necessários para sua resposta ao emissor, mas forneça-os se possível.

Apresentar comprovantes

Independentemente do que acontecer entre você e o seu cliente, você ainda precisa enviar comprovantes se quiser vencer a contestação.

Sempre forneça comprovantes para todas as contestações que você espera vencer, mesmo se o cliente informar que está retirando a contestação. Vários emissores de cartões tratam a falha em enviar comprovantes como uma aceitação de responsabilidade por sua parte. Isso significa que você ainda pode perder a contestação se não enviar comprovantes, mesmo que o cliente tenha retirado a contestação junto ao emissor.

Você pode enviar comprovantes para uma contestação apenas uma vez, de modo que pode conversar com o cliente por um tempo, mas desde que não perca o prazo. As regras da bandeira de cartão não permitem que você envie comprovantes após o prazo.

Se você não conseguir convencer o cliente a retirar a contestação antes do prazo do comprovante, tudo bem. Você ainda precisa apresentar comprovantes apropriados para confrontar o motivo da contestação.

Resolução de contestações

Em termos gerais, uma contestação retirada não se resolve mais rápido do que outros tipos de contestação. Depois que seu cliente fizer a retirada e você enviar comprovantes, espere que a contestação siga o prazo normal para contestações.

Retirada tardia da contestação

Todas as bandeiras de cartão permitem que os titulares de cartão retirem uma contestação após o prazo da resposta, mesmo muito tempo depois que a contestação for perdida. No entanto, alguns emissores de cartão dentro da rede podem não aceitar retirada tardia em todos os casos. Assim como em qualquer contestação, o titular do cartão precisa entrar em contato com o emissor para solicitar uma retirada tardia e determinar se é permitida.

As retiradas tardias ocorrem frequentemente fora dos sistemas de contestação das redes. Ao contrário do ciclo de vida de contestações regular, elas não são regidas por regras ou regulamentos de bandeira. Por isso, quando um cliente retira uma contestação antiga ou perdida, é difícil definir uma expectativa realista de quando ela será refletida em sua conta Stripe. O emissor do titular do cartão pode demorar semanas ou meses para processar esse tipo de ajuste.