Annulation d'un litige

Réduire le nombre de litiges que reçoit votre entreprise est la stratégie la plus efficace pour mieux les gérer.

Si vous recevez un litige, le plus efficace est d’œuvrer directement avec votre client pour résoudre le problème.

Chaque réseau de cartes a prévu dans son système de règlement des litiges une disposition permettant au titulaire de la carte de se rétracter après avoir déposé un litige. Le meilleur moyen de remporter le litige est alors de régler l’affaire à l’amiable avec votre client et de le convaincre d’annuler le litige.

Qu’est-ce qu’un litige annulé

Un litige est annulé lorsque votre client a demandé à l’émetteur de sa carte de l’annuler. Il ne s’agit pas nécessairement d’un litige remporté, car le litige peut encore être résolu comme une perte si vous n’avez soumis aucune preuve.

En dehors de cela, un litige annulé n’est pas différent des autres litiges.

• Il ne se résout pas en un litige remporté ou perdu plus rapidement que les autres litiges.
• Il ne s’affiche pas différemment des autres litiges dans le Dashboard ou l’API.
• Il est toujours comptabilisé dans votre taux de litiges avec le réseau.

Les titulaires de carte ne peuvent annuler que les litiges de type financier, c’est-à-dire les contestations de paiement pour lesquelles le solde de votre compte a été débité. Ils ne peuvent pas annuler une alerte de suspicion de fraude ou une demande d’informations sans impact financier. Le titulaire de la carte peut décider de ne pas les poursuivre, mais il ne peut pas les annuler.

Évaluation de l’intérêt de poursuivre l’annulation d’un litige

Si l’annulation d’un litige est un bon moyen de le remporter et de résoudre une expérience négative pour votre client, il nécessite également un certain niveau d’efforts pour initier et mener à bien une interaction avec votre client. Ce n’est peut-être pas l’approche la plus rentable pour chaque litige, et vous devrez mettre en balance la charge opérationnelle accrue avec l’augmentation de votre taux de litiges remportés.

Pour les litiges qu’il est très probable de remporter, vous pouvez vous contenter de soumettre des preuves pour contester le litige, sans prendre contact avec votre client. Pour les litiges de faible valeur, vous pouvez simplement accepter le litige.

Prise de contact avec votre client

Prenez contact avec votre client pour mieux comprendre sa réclamation, et essayez de résoudre le problème avec lui. Si vous parvenez à le satisfaire, demandez-lui de contacter l’émetteur de sa carte et d’annuler le litige. La procédure à suivre diffère selon l’émetteur, mais en général, le client doit utiliser les canaux d’assistance qu’il utilise habituellement pour obtenir de l’aide de son émetteur.

Si votre client accepte d’annuler le litige, demandez-lui s’il est en mesure de fournir une confirmation de l’annulation (par exemple, un e-mail de confirmation d’annulation envoyé par sa banque ou une capture d’écran de son relevé bancaire mobile montrant qu’il a été refacturé pour les frais). Ce type de preuve n’est pas nécessaire pour votre réponse à l’émetteur, mais peut s’avérer utile si votre client est en mesure de la fournir.

Soumettre des preuves

Indépendamment de ce qui se passe entre vous et votre client, vous devez toujours présenter des preuves pour remporter le litige.

Il n’est possible de soumettre des preuves pour un litige qu’une seule fois. Vous devez donc attendre suffisamment longtemps pour en discuter avec le client, mais ne pas dépasser la date limite. Les règles du réseau de cartes ne vous permettent pas de soumettre des preuves après la date limite.

Si vous ne parvenez pas à convaincre le client d’annuler le litige avant la date limite de dépôt des preuves, ce n’est pas un problème. Vous devez quand même déposer une preuve appropriée pour contester le motif du litige.

Attente de la résolution du litige

En général, les litiges qui ont été annulés ne se résolvent pas plus rapidement que les autres.

Une fois que votre client a annulé son litige et que vous avez soumis des preuves, vous pouvez vous attendre à ce que le litige suive le calendrier normal des litiges pour que le réseau indique s’il est remporté ou perdu.

Annulation tardive d’un litige

Il est techniquement possible, sur tous les réseaux de cartes, qu’un titulaire de carte annule un litige après la date limite de réponse, et même longtemps après la perte du litige. Toutefois, certains émetteurs de cartes au sein de ce réseau ne sont pas toujours favorables à l’annulation tardive d’un litige. Comme pour tout autre litige, le titulaire de la carte doit s’adresser à son émetteur pour demander une annulation tardive et savoir s’il l’autorise ou non.

N’oubliez pas que les annulations tardives se produisent souvent en dehors des systèmes de règlement des litiges des réseaux. Contrairement au cycle de vie normal d’un litige, elles ne sont régies par aucune règle ou réglementation du réseau. Par conséquent, lorsqu’un client annule un ancien litige perdu, il est difficile d’établir une estimation réaliste du délai dans lequel vous pouvez espérer le voir apparaître sur votre compte Stripe. Il est possible que l’émetteur de la carte prenne des semaines ou des mois à traiter ce type de réajustement.