Annulation de litiges

La stratégie la plus efficace consiste à réduire le nombre de litiges que vous recevez. Pour de meilleurs résultats, contactez directement votre client pour résoudre le problème en cas d’ouverture de litige.

Chaque réseau de cartes prévoit dans son système de règlement des litiges une option permettant au titulaire de la carte de se rétracter après avoir déposé un litige. Le meilleur moyen de remporter le litige est alors de régler l’affaire à l’amiable avec votre client et de le convaincre d’annuler le litige.

Litiges annulés

Un litige est annulé lorsque votre client a demandé à l’émetteur de sa carte de l’annuler. Il ne s’agit pas nécessairement d’un litige remporté, car il peut tout de même se solder par une perte si vous n’avez pas fourni de preuves.

En dehors de cela, un litige annulé n’est pas différent des autres litiges :

• Il ne se résout pas en un litige remporté ou perdu plus rapidement que les autres litiges.
• Il ne s’affiche pas différemment des autres litiges dans le Dashboard ou l’API.
• Il est toujours comptabilisé dans votre taux de litige avec le réseau de cartes.

Les titulaires de carte ne peuvent annuler que les litiges de type financier, c’est-à-dire les contestations de paiement pour lesquelles le solde de votre compte a été débité. Ils ne peuvent pas annuler une alerte de suspicion de fraude ou une demande d’informations sans impact financier. Le titulaire de la carte peut décider de ne pas les poursuivre, mais il ne peut pas les annuler.

Demander l’annulation d’un litige

Si l’annulation d’un litige est un bon moyen de le remporter et d’éviter toute expérience négative pour votre client, il nécessite également un certain niveau d’efforts. Vous devrez donc trouver le juste équilibre entre charge opérationnelle accrue et augmentation du taux de litiges remportés.

Pour les litiges qu’il est très probable de remporter, vous pouvez vous contenter de soumettre des preuves pour contester le litige, sans prendre contact avec votre client. Pour les litiges de faible valeur, vous pouvez simplement accepter le litige.

Prise de contact avec votre client

Contactez votre client pour essayer de résoudre le problème avec lui. Si vous parvenez à trouver une solution, demandez-lui de contacter l’émetteur de sa carte et d’annuler le litige. La marche à suivre varie d’un émetteur à l’autre.

Si votre client accepte d’annuler le litige, demandez-lui de vous fournir une confirmation d’annulation (par exemple, un e-mail de confirmation d’annulation envoyé par sa banque ou une capture d’écran de son relevé bancaire mobile montrant qu’il a été a nouveau débité du montant correspondant). Ce type de preuve n’est pas nécessaire pour votre réponse à l’émetteur, mais peut s’avérer utile si votre client est en mesure de la fournir.

Envoi de preuves

Quelle que soit la situation entre votre client et vous, vous devez tout de même soumettre des preuves pour remporter le litige.

Fournissez toujours des preuves pour chaque litige que vous espérez voir résolu en votre faveur, même si votre client vous a déclaré avoir annulé le litige. De nombreux émetteurs de cartes considèrent le fait de ne pas fournir de preuves comme une acceptation de responsabilité de votre part. Cela signifie que vous pouvez perdre le litige si vous ne fournissez pas de preuves, même si le client a annulé le litige auprès de son émetteur.

Il n’est possible de soumettre des preuves pour un litige qu’une seule fois. Vous devez donc attendre suffisamment longtemps pour en discuter avec le client, mais ne pas dépasser la date limite. Les règles du réseau de cartes ne vous permettent pas de soumettre des preuves après la date limite.

Si vous ne parvenez pas à convaincre le client d’annuler le litige avant la date limite de soumission de preuves, ce n’est pas un problème. Vous devez tout de même envoyer des preuves adéquates pour contester le motif du litige.

Résolution des litiges

En règle générale, les litiges annulés ne se résolvent pas plus rapidement que d’autres types de litiges. Une fois que votre client a annulé le litige et que vous avez soumis des preuves, le litige suit le calendrier normal des litiges.

Annulation tardive d’un litige

Tous les réseaux de cartes permettent aux titulaires de cartes d’annuler un litige après la date limite de réponse, et même longtemps après la perte d’un litige. Toutefois, certains émetteurs de cartes du réseau peuvent ne pas prendre en charge les annulations tardives dans certains cas. Comme pour tout litige, le titulaire de la carte doit contacter son émetteur pour demander l’annulation tardive et savoir s’il l’autorise ou non.

Les annulations tardives se produisent souvent en dehors des systèmes de règlement des litiges des réseaux. Contrairement au cycle de vie normal d’un litige, elles ne sont régies par aucune règle ou réglementation du réseau. Par conséquent, lorsqu’un client annule un ancien litige perdu, il est difficile d’établir une estimation réaliste du délai dans lequel vous pouvez espérer le voir apparaître sur votre compte Stripe. Il est possible que l’émetteur de la carte prenne des semaines ou des mois à traiter ce type de réajustement.