Retiros de disputas

Obtén más información sobre qué hacer cuando el titular de una tarjeta retira su disputa.

En primer lugar, la estrategia de disputas más eficaz es reducir la cantidad de disputas que recibes. Para obtener mejores resultados, trabaja directamente con tu cliente para resolver el problema en caso de que recibas una disputa.

Todas las redes de tarjetas tienen alguna disposición en su sistema de disputas que permite que el titular de la tarjeta retire una disputa después de presentarla. Resolverla de forma cordial con tu cliente y convencerlo de que la retire es la mejor manera de resolverla a tu favor.

Disputas retiradas

Una disputa retirada es aquella que tu cliente solicitó al emisor de la tarjeta que cancele. No es necesariamente una disputa resuelta a tu favor, porque aún podría resolverse en tu contra si no presentas evidencia.

Por lo demás, una disputa retirada no es diferente de los otros tipos de disputa:

No se resuelve más rápido que otras disputas, ni a favor ni en contra.
Figura igual que otras disputas en el Dashboard y en la API.
De todos modos, cuenta para tu tasa de disputas con la red de tarjetas.

Los titulares de tarjetas solo pueden retirar por completo las disputas financieras, es decir, un contracargo, en las que se haya debitado el saldo de tu cuenta. No pueden retirar una alerta preventiva de fraude ni una solicitud de información, las cuales no tienen ningún impacto financiero. El titular de la tarjeta puede negarse a escalarlas, pero no puede deshacerlas.

Solicita que se retire una disputa

Si bien retirar una disputa es una buena manera de resolver un problema y solucionar una experiencia negativa para tu cliente, también requiere cierto esfuerzo. Tienes que sopesar la cantidad de esfuerzo frente a cuánto ayuda a tu tasa de disputas ganadas.

En el caso de las disputas con una alta probabilidad de que se resuelvan a tu favor, por lo general, puedes presentar evidencia para contestarla sin ponerte en contacto con tu cliente. En el caso de las disputas de poco valor, puedes aceptarla si no quieres invertir tiempo ni recursos en contestarla.

Habla con tu cliente

Ponte en contacto con tu cliente para intentar resolver el problema con él. Si puedes llegar a una resolución, pídele que se pongan en contacto con el emisor de la tarjeta y retire la disputa. Este proceso varía según el emisor.

Si tu cliente acepta retirar la disputa, puedes pedirle que proporcione una confirmación de esta acción, como un correo electrónico de confirmación de su banco o una captura de pantalla de su extracto bancario del dispositivo móvil que muestre que se le volvió a cobrar el cargo. Esta evidencia no es necesaria para tu respuesta al emisor, pero proporciónala si puedes.

Advertencia

Si resolver el problema con tu cliente implica aceptar la emisión de un reembolso, ten en cuenta que pueden pasar semanas o incluso meses antes de que puedas hacerlo. El hecho de que tu cliente retire la disputa no necesariamente acelera el plazo de disputa de su emisor. No puedes emitir un reembolso por un cargo disputado hasta que el emisor de la tarjeta de tu cliente decida a tu favor.

Enviar evidencia

Independientemente de lo que suceda entre tú y tu cliente, aún debes presentar evidencia si quieres que la disputa se resuelva a tu favor.

Siempre proporciona evidencia para cada disputa que esperas que se resuelva a tu favor, incluso si el cliente te dijo que retirará la disputa. Muchos emisores de tarjetas consideran que el hecho de no presentar evidencia constituye una aceptación de responsabilidad de tu parte. Esto significa que aún puedes perder la disputa si no la presentas, incluso si el cliente retiró la disputa con su emisor.

Puedes presentar evidencia para una disputa una sola vez, de modo que querrás esperar el tiempo suficiente para que se desarrolle tu conversación con el cliente, pero no tanto como para no cumplir con el plazo. Las reglas de la red de tarjetas no te permiten presentar evidencia después de la fecha límite.

Si no puedes convencer al cliente de que retire la disputa antes de que venza el plazo de presentación de evidencias, no pasa nada. Aun así, tendrás que presentar la evidencia adecuada para impugnar el motivo de la disputa.

Nota

If you counter a dispute, a dispute countered fee applies, in addition to the dispute received fee. If you win the dispute, we return the dispute countered fee to you.

The cardholder’s bank will review and decide the dispute outcome. This can take up to 3 months. When Stripe receives the decision, we’ll email you. If you win the dispute, we return the dispute countered fee to you. Unless otherwise stated in your Stripe contract, we never return the dispute received fee.

Consideraciones regionales
México
Japón

The dispute countered fee doesn’t apply to businesses in Mexico and Japan.

Resolución de disputas

Por lo general, una disputa que se retiró no se resuelve más rápido que otros tipos de disputas. Después de que tu cliente la retire y de que presentes la evidencia, la disputa seguirá el cronograma normal de disputas.

Retiro tardío de la disputa

Todas las redes de tarjetas permiten que los titulares de tarjetas retiren una disputa después de la fecha límite de respuesta, incluso mucho después de que se pierda la disputa. Sin embargo, es posible que algunos emisores de tarjetas dentro de la red no admitan el retiro tardío en todos los casos. Al igual que con cualquier disputa, el titular de la tarjeta debe ponerse en contacto con su emisor para solicitar un retiro tardío y determinar si está permitido.

Los retiros tardíos a menudo ocurren fuera de los sistemas de disputas de las redes. A diferencia del ciclo de vida normal de las disputas, no se rigen por las normas o reglamentos de la red. Por lo tanto, cuando un cliente retira una disputa antigua que se perdió, es difícil establecer una expectativa realista de cuándo la verás reflejada en tu cuenta de Stripe. El emisor del titular de la tarjeta puede tardar semanas o meses en procesar este tipo de ajuste.