Revocaciones de disputas
Obtén información sobre qué hacer cuando un titular de tarjeta revoca su disputa de pago.
La estrategia de disputas más eficaz para tu empresa es directamente reducir la cantidad de disputas que se reciben.
Si, al final, recibes una disputa, la forma más eficaz de proceder es resolverlo directamente con tu cliente.
Every card network has some provision in its dispute system for the cardholder to retract a dispute after filing it. If you can settle the matter amicably with your customer, and convince them to withdraw the dispute, that’s the best way to win it.
¿Qué es una disputa revocada?
A withdrawn dispute is one that your customer has asked their card issuer to cancel. It isn’t necessarily a won dispute, as the dispute might still resolve as a loss if you haven’t submitted evidence.
Por lo demás, una disputa revocada no es diferente de los otros tipos de disputa.
- No se resuelve más rápido que otras disputas, ni a favor ni en contra.
- Figura igual que otras disputas en el Dashboard y en la API.
- Aún se cuenta para tu tasa de disputas con la red.
Los titulares de tarjetas solo pueden retirar las disputas financieras completas, es decir, una devolución de cargo, cuando se haya debitado el saldo de su cuenta. No pueden retirar una alerta temprana de fraude o una consulta, que no tienen impacto financiero. El titular de la tarjeta puede negarse a escalarlos, pero no puede deshacerlos.
Assessing the value of pursuing a dispute withdrawal
Si bien el retiro de una disputa es una buena manera de convertir una disputa en una victoria y de resolver una experiencia negativa para el cliente, también requiere un poco de esfuerzo para iniciar y completar una interacción con el cliente. Puede que no sea el enfoque más rentable para cada disputa, y tendrás que sopesar el aumento de la carga operativa en comparación con el aumento que le da a la tasa de disputas ganadas.
En el caso de disputas con altas probabilidades de resolverse a tu favor, podría ser mejor que presentes evidencia para ganarla, sin ponerte en contacto con el cliente. En el caso de disputas con bajas probabilidades, es posible que lo mejor sea aceptar la disputa.
Talk to your customer
Ponte en contacto con tu cliente para entender mejor su reclamación e intenta resolver el problema directamente. Si logras convencerlo, solicítale que se contacte con el emisor de tarjeta para revocar la disputa. Este proceso varía según el emisor, pero, por lo general, el cliente debería comunicarse por los canales de soporte que suele usar para recibir ayuda de parte del emisor.
Si tu cliente acepta revocar la disputa, considera preguntarle si puede enviarte una confirmación de la revocación, como un correo electrónico de parte del banco en el que se exprese esta situación o una captura de pantalla de su extracto bancario móvil en el que se muestre que se le volvió a facturar el cargo. Este tipo de evidencia no es necesaria para tu respuesta al emisor, pero podría ser útil si tu cliente está dispuesto a proporcionarla.
Advertencia
Si acordaste con tu cliente, como parte de la resolución, que emitirías un rembolso, ten en cuenta que es posible que tarde semanas o incluso meses hasta que puedas hacerlo. Que tu cliente revoque la disputa no significa necesariamente que se agilice el cronograma de disputas del emisor. No puedes emitir un rembolso de un cargo disputado hasta que el emisor de la tarjeta de tu cliente la resuelva a tu favor.
Submit evidence
Independientemente de lo que suceda entre tú y tu cliente, debes presentar pruebas si quieres ganar la disputa.
Advertencia
Siempre proporciona evidencia de cada disputa que esperas que se resuelva a tu favor, incluso si tu cliente te dijo que revocará la disputa. Muchos emisores de tarjetas consideran que, si no presentas evidencia, estás aceptando la responsabilidad. Esto significa que, incluso si el cliente revocó la disputa con el emisor, aún se puede resolver en tu contra si no presentas evidencia.
You can submit evidence for a dispute just one time, so you want to wait long enough for your conversation with the customer to play out, but not so long that you miss the deadline. The card network rules don’t allow you to submit evidence after the deadline.
Si no puedes convencer al cliente de que revoque la disputa antes del plazo que tienes para presentar evidencia, no te preocupes. Aún debes presentar evidencia adecuada para impugnar el motivo de la disputa.
Wait for the dispute resolution
En general, las disputas retiradas no se resuelven más rápido que otros tipos de disputas.
Después de que el cliente retira una disputa y presentas evidencia, es posible que la disputa siga el cronograma normal de disputas para volver como disputa ganada o perdida de la red.
Revocación tardía de una disputa
Técnicamente, en cada red de tarjetas es posible que un titular de tarjeta retire una disputa después de la fecha límite de respuesta, e incluso mucho después de que se pierda una disputa. Sin embargo, es posible que algunos emisores de tarjetas dentro de esa red no admitan el retiro tardío de una disputa en todos los casos. Al igual que con cualquier otra disputa, el titular de la tarjeta debe comunicarse con su emisor para solicitar un retiro tardío y averiguar si lo permite o no.
Ten en cuenta que los retiros tardíos a menudo ocurren fuera de los sistemas de disputas de las redes. A diferencia del ciclo de vida normal de las disputas, no se rigen por ninguna regla o regulación de la red. Por lo tanto, cuando un cliente retira una antigua disputa perdida, es difícil establecer una expectativa realista sobre cuándo podrás verla reflejada en tu cuenta de Stripe. Es posible que el emisor de la tarjeta tarde semanas o meses en procesar este tipo de ajustes.