不審請求の申請の仕組み
決済カードにおける不審請求申請のライフサイクルの概要をご紹介します。
A dispute occurs when an account owner contacts their bank to contest a payment to you for a number of possible reasons. When someone files a dispute, the process varies slightly across different card networks, but typically follows a standard pattern.
口座名義人が支払い口座に対する不審請求を申請した場合、Stripe は次のように対応します。
- ダッシュボード、メール、Webhook、API を通じてお客様に不審申請の請求を通知する
- お客様の Stripe アカウントから不審請求が申請された金額と不審請求の申請の処理手数料が引き落とされる
- 不審請求の申請についてお客様に説明し、銀行に対する口座名義人の主張を確認できるようにする
- 不審請求の申請に反論するための有力な反証資料を提出するプロセスを説明する
Stripe は、このようなプロセス全体でケースの解決をサポートしますが、口座名義人の銀行の独自の裁量に委ねられる結果に影響を与えることはありません。
不審請求の申請前![](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/fcc3a1c24df6fcffface6110ca4963de.svg)
Stripe は、実際に不正請求が申請される前に、不正請求の申請について事前にお客様に通知することがあります。次の理由から、これらの通知に注意してください。
- 事前対応の顧客サービスと取引の説明により、不審請求の申請を完全に回避できる場合がある
- 不審請求が申請される前の段階で対応できなかった場合、正式に不審請求が申請された際に悪影響が及ぶ可能性がある
不正使用の早期警告![](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/fcc3a1c24df6fcffface6110ca4963de.svg)
不正利用の早期警告 (EFW) は、Visa TC40 レポートと Mastercard SAFE (System to Avoid Fraud Effectively) レポートに基づくメッセージで、これらの 2 つのネットワークのカード発行会社が不正利用の疑いのある支払いについて警告するために生成します。ネットワークではカード発行会社に不正利用の報告を義務付けていますが、この要件によってカード発行会社が不審請求の申請を開始するかどうかが影響を受けることはありません。
As with any fraud signal, EFWs don’t require any action or response from you. You can proactively refund the charge to prevent the cardholder from initiating a dispute, or you might wait and see if a fraud dispute happens. Unless the payment was covered by the liability shift rule, 80% of EFWs convert into a fraud dispute if you do nothing. If the payment was covered by liability shift, then you might still receive a dispute. In that case, Stripe automatically provides some evidence for you, such as data from 3D Secure.
エスカレーションの可能性にかかわらず、すべての EFW に対して自動的に返金するのは得策ではありません。すべての EFW に対して過剰に返金を行う場合、不審請求の申請に発展する可能性がない取引に対しても返金せざるを得なくなります。
All other things being equal, our analysis suggests that the optimal point for issuing a refund on early fraud warnings is on charges that are roughly less than or equal to your dispute fee. It’s probably not worthwhile to refund EFWs on charges more than 35 percent higher than your dispute fee.
疑わしい支払いに対して事前に返金しても不正利用の警告に影響はありません。返金によって不正利用のレポートを回避できる唯一のケースは、返金が差戻しとして処理される場合ですが、これは通常支払いのキャプチャー後 2 時間以内に発生します。
返金が合理的である場合
上記の最適な返金戦略における主な例外は、ビジネスまたはアカウントに対する不審請求の申請自体の影響を懸念する場合です。
If any of the conditions described under the Best practices for preventing fraud apply to your situation, it makes sense to more aggressively refund EFWs.
不正使用の早期警告という名称ですが、支払いに対する不審請求の申請を受けた後に EFW を受信する可能性もあります。これは、一般的にネットワークで EFW の処理を行うシステムが、不審請求の申請を処理するシステムと異なっており、これら 2 つが必ずしも同期していないためです。
You can listen for EFW webhooks using our API.
照会![](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/fcc3a1c24df6fcffface6110ca4963de.svg)
一部のカードネットワークは、正式な不審請求の申請とチャージバックを作成する前に、予備フェーズを開始します。Stripe では、この予備フェーズは照会と呼ばれていますが、「問い合わせ」または「情報の要求」と呼ばれる場合もあります。
アメリカン・エキスプレスとディスカバーは、このフェーズを最もよく使用しているネットワークです。Mastercard と Visa はこのフェーズを使用しません。
複数のカードブランドで不審請求が申請されたメキシコ国内の支払いでは、正式な不審請求の申請を作成する前に照会が使用されます。不審請求の申請は、未回答のままにすると、有利に解決することが困難なチャージバックに発展する場合があります。
During the inquiry phase, the cardholder’s bank requests transaction clarification, often because the cardholder doesn’t recognize the transaction description. You can resolve the case without incurring a dispute fee by either providing satisfactory evidence that answers the dispute type for the inquiry, or by issuing a full refund. Inquiries on partially refunded charges can still escalate to a chargeback.
有利に解決できないチャージバック
照会に対応しない場合、カード発行会社に対して請求を暗黙的に承認したことになってしまいます。これにより、有利に解決することが困難な、正式なチャージバックへのエスカレーションにつながる可能性があります。金銭的な責任を負うつもりでない限り、照会には必ずすぐに対応し、この段階において顧客と友好的に問題を解決できるようにあらゆる努力をします。
照会が 120 日間にわたって未解決であり、チャージバックに発展しない場合、Stripe はダッシュボードと API で終了のマークを付けます。この時点で、カードネットワークがエスカレーションを行わないことを確信できます。照会に対して「主張が認められた」という明示的なメッセージは提供されません。
不審請求の申請中![](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/fcc3a1c24df6fcffface6110ca4963de.svg)
照会または問い合わせがエスカレーションされたか、その他の何らかの理由により、口座名義人が支払いに対する正式な不審請求の申請を行った場合、カードネットワークがお客様の Stripe 残高から申請に対する売上を引き出し、不審請求の申請期間中にわたってその売上を保留する、チャージバックが開始されます。差し引かれる売上は、支払いの全額または異なる金額である場合があります。引き落とされた金額が元の支払いと異なる理由
不審請求の申請の受理![](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/fcc3a1c24df6fcffface6110ca4963de.svg)
不審請求の申請が開始されると、いくつかのプロセスが開始されます。
- カードネットワークが、不審請求が申請された支払いと関連する不審請求の申請手数料を Stripe から引き落とす
- 同様に、Stripe は、不審請求が申請された金額と不審請求の申請手数料をお客様の Stripe 残高から引き落とす
- 不審請求が申請されている間、不審請求の申請プロセス外で返金を行うことはできません
- Your dispute rate with that card network increases
タイミング![](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/fcc3a1c24df6fcffface6110ca4963de.svg)
通常カードネットワークは、カード保有者が元の支払いから 120 日以内に不審請求の申請を開始することを許可していますが、状況によっては規則に沿ってさらに長い申請期間を設けます。旅行やイベントチケット販売などの特定の業界では、支払いがイベントの開催よりかなり前に行われる可能性があることから、元の購入から不審請求の申請までの期間が長くなる傾向があります。一般的に、将来起こること (休暇の予約、プロフェッショナルサービスの予約、イベントチケットの購入など) に対して顧客が支払う場合、期間の始まりは支払い日ではなくイベントの発生日になります。
チャージバック作成後のカード発行会社への対応時間は限られています (カードネットワークにより、通常は 7 ~ 21 日)。
反証資料が提出されると、カード発行会社も限られた期間内 (カードネットワークにより通常は 60 ~ 75 日) に反証資料を評価して結果を決定する必要があります。
開始からカード発行会社による最終決定までの不審請求の申請のライフサイクルは、完了までに 2 ~ 3 カ月かかります。ダッシュボードまたは API で不審請求の申請を承諾して異議申し立てを辞退すること以外に、ビジネスがこのタイムラインを確実に早めるために実行できることはありません。
不審請求の申請のプロセスが完了すると、カード発行会社は、お客様の意向に沿って不審請求の申請を覆すか、カード保有者の意向に沿って不審請求の申請を支持します。
カード発行会社は、不審請求の申請を覆す場合、引き落とされたチャージバックの金額を Stripe に返金し、Stripe はこの金額をお客様に返金します。
カード発行会社が不審請求の申請を支持する場合、お客様の観点からは変化はなく、資金は移動しません。チャージバックの開始時に、Stripe はカード発行会社に入金しています。カード発行会社は、このプロセスの途中または終了後に資金をカード保有者に返金します。カード保有者への入金のタイミングは全面的にカード発行会社の裁量で決められます。
不審請求の申請手数料![](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/fcc3a1c24df6fcffface6110ca4963de.svg)
お客様の国の不審請求の申請の処理手数料は、Stripe 料金体系ページでご確認いただけます。この手数料は、カード保有者が不審請求の申請を開始したときにアカウント残高から差し引かれます。
メキシコ以外のビジネスの場合、不審請求の申請の処理手数料は返金不可能です。メキシコのビジネスの場合、主張が認められた、または取り下げられた不審請求の申請について処理手数料が返金される場合があります。
For businesses in the Single Euro Payments Area (SEPA), cards processed on the Cartes Bancaires network incur no dispute fee.
不審請求の申請への対応![](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/fcc3a1c24df6fcffface6110ca4963de.svg)
ほとんどの場合、お客様は、期限までに不審請求の申請の主張を否定する有力な反証資料をカード発行会社に提出していれば、不審請求が申請された支払いに異議を申し立てることができます。
As soon as a dispute is active, the only way to overturn it is by submitting evidence in a response. Even in cases where your customer claims to have withdrawn the dispute, you must respond with evidence for the dispute to be closed in your favor. Submitting evidence is what signals to the issuer that you don’t accept the dispute and want to have the funds returned to you.
See Responding to disputes for information on how to:
- カード所有者の請求を確認する
- 不審請求の申請に承諾するか異議を申し立てるかを評価する
- 適切な反証資料を収集して不審請求の申請に対応する
- ダッシュボードまたは API を利用して回答を送信する
議論の余地がない不審請求の申請![](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/fcc3a1c24df6fcffface6110ca4963de.svg)
一部のタイプの不審請求の申請の場合、処理が行われたカードネットワークの規則に従い、異議を申し立てることができません。Stripe は通常、お客様への通知とほぼ同時に「主張が認められなかった」としてクローズするため、カード発行会社に対して反証資料を提出する機会はありません。
- ディスカバーのカードに関する照会は、照会に対する反証資料を提出しない場合には、議論の余地がない不審請求の申請となる可能性があります。
- The Cartes Bancaires network requires a higher standard of evidence from the cardholder before allowing them to initiate a dispute, but then prohibits you from challenging the dispute. This affects only businesses in the Single Euro Payments Area (SEPA) processing payments on the Cartes Bancaires network, and not businesses elsewhere charging cards issued by Cartes Bancaires. Learn more at Cartes Bancaires.
1 つの支払に対する複数の不審請求の申請![](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/fcc3a1c24df6fcffface6110ca4963de.svg)
極めて稀なケースですが、1 つの支払いに複数の不審請求の申請が行われることがあります。このようなケースが発生するのは、顧客が別の理由コードで新たな不審請求の申請をした場合、元の取引の新規ラインアイテムについて不審請求の申請をした場合、マルチキャプチャーの支払いについて不審請求の申請をした場合、または単にカード発行会社が該当の支払いに関する新たな情報を入手したために不審請求の申請を再度行った場合です。
個々の不審請求の申請は、他の不審請求の申請と同じように処理します。不審請求の申請ごとに、不審請求の申請に承諾するか異議を申し立てる必要があります。不審請求の申請を管理する前に、概算の金額、通貨、カテゴリー、および請求の詳細に特に注意を払ってください。もっと知る。
不審請求が申請された金額![](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/fcc3a1c24df6fcffface6110ca4963de.svg)
不審請求が申請された金額は、元の支払いより低くなる場合もあれば、高くなる場合もあります。次の表は、このような差が生じる最も一般的な理由のいくつかをまとめたものです。
シナリオ | 説明 | 例 |
---|---|---|
通貨換算 | (売り手の通貨が買い手の通貨と異なる場合など) 支払い通貨の換算が必要な場合、購入時と不審請求の申請が開始された時点での換算レートが異なる可能性が高いため、換算後の不審請求の申請金額と元の取引金額の間に差額が生じることがあります。 | 1 月に、アイルランドに拠点を置くビジネスから、アメリカの顧客が 100 EUR の購入を行い、顧客の USD の口座で、その支払い額が 113.74 USD に変換されます。4 月に、その顧客が 113.74 USD の支払いに対して不審請求を申請しますが、為替レートが変わったため、113.74 USD のチャージバックは現在、ビジネスにとっては元の 100 EUR ではなく、107.86 EUR になっています。 |
継続支払い | 口座名義人が継続的なサブスクリプションプラン内の複数の支払いについて不審請求を申請すると、口座名義人の銀行は、それらの支払いのいずれかに対して、総額の返金を求める 1 つの不審請求の申請を作成する場合があります。継続支払い以外でこうした処理が行われることもありますが、そのようなケースはまれです。 | ある口座名義人が 3 つの 50 USD の継続支払いについて不審請求を申請しますが、銀行は 3 つの支払いのうち 1 つに対して 150 USD の不審請求を申請します。 |
部分的な不審請求の申請 | 口座名義人が、取引総額の一部のみについて不審請求を申請します。 | 購入した複数の商品の中に破損しているアイテムが 1 つ含まれているため、口座名義人はそのアイテムのみの払い戻しを求めて不審請求を申請します。 |
一部返金済みの支払い | A business partially refunded a payment, but the account owner disputes the entire payment. See our Disputes on partially refunded payments best practice for more information about submitting evidence to counter this kind of dispute. | 口座名義人が、購入した複数の商品の 1 つが破損していることについてビジネスに直接問い合わせ、ビジネスは元の購入の部分的な返金を行います。その後、口座名義人は購入額の全額に対する不審請求の申請を行います。 |
決定後![](https://b.stripecdn.com/docs-statics-srv/assets/fcc3a1c24df6fcffface6110ca4963de.svg)
反証資料を提出すると、Stripe とお客様両方に対するカード発行会社からの次の通知が最終決定となります。カード発行会社の決定が明確になり次第、Stripe は不審請求の申請のステータスを won
か lost
に更新し、Stripe ダッシュボード、メール、または設定したその他のコミュニケーション手段でお客様に通知します。
これはすべての当事者に対する最終結果です。主張が認められなかった不審請求の申請を覆すことはできませんが、同様に顧客も、お客様の主張が認められた不審請求の申請を覆すことはできません。 (主張が認められなかった場合でも、顧客が考えを改めて不審請求の申請を取り下げることは可能です。)
仲裁
一部のカードネットワークは、手数料が約 500 USD にもなる、主張が認められなかった不審請求の申請の仲裁フェーズをサポートしていますが、Stripe ではこれに対応していません。