不審請求の申請の仕組み

不審請求の申請は、さまざまな理由により、口座名義人が銀行に連絡して貴社への支払いに異議を申し立てたときに発生します。不審請求が申請された場合、そのプロセスはカードネットワークによって若干異なりますが、一般的には標準パターンに従います。

口座名義人が支払い口座に対する不審請求を申請した場合、Stripe は次のように対応します。

• Stripe ダッシュボード、メール、 Webhook、API を通じて不審請求の申し立てが通知されます。
• 不審請求が申し立てられた金額と不審請求の申し立て手数料を Stripe アカウントから引き落とします。
• 不審請求の申し立ての説明と、アカウント所有者の銀行に対する請求へのアクセスを提供します。
• 不審請求の申し立てに対抗するための説得力のある反証資料を提出するプロセスを順を追って説明します。

Stripe は、このようなプロセス全体でケースの解決をサポートしますが、口座名義人の銀行の独自の裁量に委ねられる結果に影響を与えることはありません。

不審請求の申し立て前

Stripe は、実際に不正請求が申請される前に、不正請求の申請について事前にお客様に通知することがあります。次の理由から、これらの通知に注意してください。

• 積極的なカスタマーサービスと取引の明確化により、不審請求の申し立てを完全に回避できる可能性があります。
• 不審請求の申し立て前の段階で対応を怠ると、正式な不審請求の申し立ての段階で悪影響が及ぼされる可能性があります。

不正使用の早期警告

不正利用の早期警告 (EFW) は、Visa TC40 レポートと Mastercard の SAFE (System to Avoid Fraud Effectively) レポートをソースとするメッセージであり、これらの 2 つのネットワークのカード発行会社が不正利用の疑いがある支払いにフラグを立てるために生成します。ネットワークはカード発行会社に不正利用の報告を義務付けていますが、この要件は不審請求の申し立てを開始するかどうかのカード発行会社の判断には影響しません。

不正利用シグナルと同様に、EFW はプラットフォームの対応や回答を求めるものではありません。カード保有者が不審請求の申し立てを開始するのを防ぐために、事前に支払いを返金することも、不正利用の申し立てが発生するのを待つこともできます。支払いがライアビリティシフトルールの対象でない限り、何もしなければ EFW の 80% が不正利用の申し立てに発展します。支払いがライアビリティシフトの対象であった場合でも、不審請求の申し立てを受ける可能性があります。その場合、Stripe は 3D セキュアからのデータなど、いくつかの反証資料を自動的に提供します。

エスカレーションの可能性にかかわらず、すべての EFW に対して自動的に返金するのは得策ではありません。すべての EFW に対して過剰に返金を行う場合、不審請求の申請に発展する可能性がない取引に対しても返金せざるを得なくなります。

その他の条件がすべて同じであれば、当社の分析では、不正利用の早期警告に対して返金を行う最適なタイミングは、支払いがおおよそ不審請求の申し立て手数料以下になるときであることが示されています。不審請求の申し立て手数料より 35% を超える高い料金の EFW を返金する価値はあまりありません。

疑わしい支払いに対して事前に返金しても不正利用の警告に影響はありません。返金によって不正利用のレポートを回避できる唯一のケースは、返金が差戻しとして処理される場合ですが、これは通常支払いのキャプチャー後 2 時間以内に発生します。

これは不正利用の早期警告と呼ばれますが、請求に対して不正利用の不審請求の申し立てを受け取った後でも EFW を受け取る可能性があります。多くの場合これは、ネットワークが EFW の処理に使用するシステムと、不審請求の申し立ての処理に使用するシステムが分離されており、この 2 つが必ずしも同期していないために生じます。EFW Webhook はAPIを使用してリッスンできます。

照会

一部のカードネットワークでは、正式な不審請求の申し立てを行う前にチャージバックという予備段階を開始します。Stripe では、この予備段階を照会と呼んでいますが、これらは「取得」または「情報の要求」と呼ばれることもあります。アメリカン・エキスプレスとディスカバーは、このフェーズを最も頻繁に使用するネットワークですが、Mastercard と Visa では使用されなくなりました。カードブランド間で不審請求の申し立てが行われるメキシコ国内の請求では、正式な不審請求の申し立てを作成する前に照会が使用されます。未回答のままにしておくと、一部の不審請求の申し立ては有利に解決できないチャージバックにエスカレートする可能性があります。

照会フェーズでは、多くの場合はカード保有者が取引の説明を認識していないために、カード保有者の銀行は取引の説明を要求します。以下のいずれかの方法で、不審請求の申し立て手数料を負担せずにケースを解決できます。

• 照会の不審請求の申し立てのタイプに回答する十分な反証資料を提供する
• 全額返金を行います。

部分的に返金された支払いに関する照会は、チャージバックにエスカレーションされる可能性があります。

照会がチャージバックにエスカレーションされずに 120 日間オープンのままである場合、Stripe はダッシュボードと API の両方でクローズとしてマークします。この時点では、カードネットワークはエスカレーションしません。カードネットワークは、照会に対して「主張が認められた」ことを示すメッセージを明示的に提供しません。

不審請求の申し立て中

アカウント所有者が支払いに対して正式な不審請求の申し立てを行うと、問い合わせのエスカレーションによるものか、その他の理由によるものかにかかわらず、チャージバックが開始されます。このプロセスでは、次のことを行います。

• カードネットワークは、不審請求の申し立ての資金をお客様の Stripe 残高から引き出します。
• これらの資金は、不審請求の申し立ての全期間にわたって保持されます。
• 不審請求が申し立てられる金額は、請求の全額である場合もあれば、異なる金額である場合もあります。

引き落とされた金額が元の支払いと異なる理由については、不審請求が申し立てられた金額をご覧ください。

不審請求の申し立てを受け取る

不審請求の申請が開始されると、いくつかのプロセスが開始されます。

• カードネットワークは、不審請求が申し立てられた支払いと関連する不審請求の申し立て手数料を Stripe から引き落とします。
• 次に、Stripe は不審請求が申し立てられた金額と不審請求の申し立て手数料を Stripe 残高から引き落とします。
• 不審請求の申し立てが進行中の間は、不審請求の申し立てプロセス以外で返金を行うことはできません。
• そのカードネットワークとの不審請求の申し立て率が上昇します。

不審請求の申し立てのタイミング

通常、カードネットワークでは、カード保有者は元の支払い時期から 120 日以内に不審請求の申し立てを開始できますが、状況によっては規定でそれ以上の期間が認められています。旅行やイベントのチケット販売など特定の業界では、最初の購入から不審請求の申し立てまでの間隔が長くなる傾向があります。通常、顧客が将来のイベントやサービス (休暇の予約、プロフェッショナルサービスの予約、イベントチケットなど) の支払いを行う場合、不審請求の申し立て期間は支払い日ではなくイベント日に開始されます。

チャージバックが作成された後、カード発行会社に応答する期間は限られています (カードネットワークによって異なりますが、通常は 7 〜 21 日)。

反証資料を提出した場合、カード発行会社がそれを評価して結果を決定するための限られた時間 (カードネットワークによって異なりますが、通常は 60 〜 75 日) があります。

不審請求の申し立ての開始から最終決定までの全ライフサイクルは、完了するまでに 2 〜 3 か月かかる場合があります。ダッシュボードまたは API で不審請求の申し立てを受け入れる以外に、この予定を確実に早めることはできません。

不審請求の申し立てプロセスの終了時に、カード発行会社は以下のいずれかを行います。

• 不審請求の申し立てを自分に有利なように覆す:

  • カード発行会社は、引き落とされたチャージバック額を Stripe に返金します。
  • Stripe はこの金額をお客様に返します。

• 不審請求の申し立てをカード保有者に有利に維持する:

  • お客様の視点からお金は動きません。
  • Stripe は、カード発行会社がチャージバックを開始した時点ですでにカード発行会社を使用しています。
  • カード発行会社は、このプロセス中またはこのプロセス後に、独自の裁量でカード保有者に資金を返金します。

不審請求の申し立ての手数料

お住まいの国の不審請求の申し立て手数料については、Stripe の料金体系ページをご確認ください。不審請求の申し立て手数料は、カード所有者が不審請求の申し立てを開始した時点でアカウント残高から差し引かれます。不審請求の申し立て手数料は、会社の所在地によって金額が異なります。

• メキシコ国外の企業の場合、不審請求の申し立て手数料は返金されません。
• メキシコの企業は、反証が認められた場合、またはカード所有者が申し立てを取り下げた場合に、不審請求の申し立て手数料が返金されることがあります。
• 単一ユーロ決済圏 (SEPA) の企業は、Cartes Bancaires ネットワークで処理されたカード支払いに対して不審請求を申し立てられた場合、手数料は徴収されません。

If you counter a dispute, a dispute countered fee applies, in addition to the dispute received fee. If you win the dispute, we return the dispute countered fee to you.

The cardholder’s bank will review and decide the dispute outcome. This can take up to 3 months. When Stripe receives the decision, we’ll email you. If you win the dispute, we return the dispute countered fee to you. Unless otherwise stated in your Stripe contract, we never return the dispute received fee.

不審請求の申し立てへの対応

ほとんどの場合、期限までに不審請求の申し立てを無効にする強力な反証資料をカード発行会社に提出すれば、不審請求の申し立てに異議を申し立てることができます。

不審請求の申し立てが開始された後、それを覆す唯一の方法は_回答で反証資料を提出する_ことです。顧客が不審請求の申し立てを取り下げたと主張している場合でも、不審請求の申し立てを自社に有利に解決するには、反証資料を提示して対応する必要があります。反証資料の提出は、不審請求の申し立てを承諾せず、資金を返金してもらいたいという意図をカード発行会社に示すものです。

以下を行う方法については、不審請求の申し立てへの対応をご覧ください。

• カード保有者の申し立て内容を確認します。
• 不審請求の申し立てを受け入れるか異議を申し立てるかを評価します。
• 不審請求の申し立てに対応するための適切な反証資料を収集します。
• ダッシュボードまたは API を使用して回答を送信します。

異議申し立てを行えない不審請求の申し立て

不審請求の申し立ての種類によっては、処理に使用されたカードネットワークの規則や地域の規制により異議を申し立てることができないものがあります。通常、Stripe は、お客様にそのことを通知するとすぐに申し立ては認められないとしてクローズするため、カード発行会社に反証資料を提示する機会はありません。

• ディスカバーのカードに関する照会は、照会に対する反証資料を提出しない場合には、議論の余地がない不審請求の申請となる可能性があります。

• Cartes Bancaires ネットワークでは、カード保有者は不審請求の申請を開始する前に、より高い水準の反証資料を提出する必要がありますが、貴社は不審請求の申請に異議を申し立てることはできません。この影響を受けるのは、Cartes Bancaires ネットワークで決済を処理する単一ユーロ決済圏 (SEPA) の企業のみであり、Cartes Bancaires によって「発行された」カードに請求する企業は影響を受けません。詳細については、Cartes Bancaires をご覧ください。

• 現地の規制により、タイの決済手段に対して提出された不審請求の申請に異議を申し立てることはできません。

複数の不審請求の申し立てを受ける

極めて稀なケースですが、1 つの支払いに複数の不審請求の申請が行われることがあります。このようなケースが発生するのは、顧客が別の理由コードで新たな不審請求の申請をした場合、元の取引の新規ラインアイテムについて不審請求の申請をした場合、マルチキャプチャーの支払いについて不審請求の申請をした場合、または単にカード発行会社が該当の支払いに関する新たな情報を入手したために不審請求の申請を再度行った場合です。

各不審請求の申し立ては、他の不審請求の申し立てと同様に処理します。各不審請求の申し立てでは、不審請求の申し立てを受け入れるか、反論する必要があります。不審請求の申し立てを処理する前に、概説されている金額、通貨、カテゴリ、請求の詳細に特に注意してください。

不審請求が申し立てられた金額

不審請求の申し立ての額は、元の請求額よりも低い場合もあれば高い場合もあります。次の表は、この違いに関する最も一般的ないくつかの理由をまとめたものです。

決定後

After you submit your evidence, the next notification from the card issuer to both Stripe and you is the final decision. As soon as the issuer makes its decision, Stripe updates the status of the dispute to won or lost, notifying you through the Dashboard, email, and any other communication channels you configured.

This outcome is final for all parties. Neither you nor your customer can overturn a lost dispute. However, a customer can withdraw a dispute, even after a loss.

Stripe doesn’t support the arbitration phase for disputes, which means that you can’t escalate disputes to arbitrators through our platform. However, if the card network supports an arbitration phase for lost disputes, you can escalate through them at a cost of around 500 USD.