苦情処理

苦情とは、Stripe Treasury および/または Issuing に関連する商品、サービス、ポリシー、または従業員に対する不満の表現です。ただし、貴社の従業員からの苦情は含まれません。適切な苦情処理は、金融サービス商品の提供には不可欠です。

苦情を送信する方法は、見つけやすくアクセスしやすい形式で顧客に提供する必要があります。効率よく苦情を送信する手順を、顧客サポートの連絡先情報の近くや、同じくらいわかりやすい場所に掲載します。最終的には貴社で苦情を解決する責任がありますが、Stripe は必要に応じてガイダンスとサポートを提供します。

Stripe では、貴社が苦情の送信日から 5 営業日以内にすべての業務関連の (一般的な) 苦情を認知し、15 営業日以内に解決すると想定しています。貴社は、該当する法律に従って、すべての苦情と解決策の記録を保管する必要があります。要求に応じて、未解決と解決済みの苦情すべてに対する正当なアクセスを Stripe に提供する必要があります。

貴社または、プラットフォームを代表する人物が Treasury または Issuing プロダクトに関連する行政機関による申し立てに気付いた場合は、申し立ての送信日から 1 営業日以内に速やかに Stripe にお知らせください。行政機関による申し立てには、業務監査機関からの提訴または告訴のおそれ、および不公正、欺瞞的な行為または慣行 (UDAP)、差別、消費者の被害、または法的問題を主張する苦情が含まれます。行政機関による申し立てを受けた場合には、Stripe がその申し立てを確認するまで、顧客とやり取りをしないでください。Stripe はお客様と緊密に連携して、行政機関による申し立ての解決に向けて取り組みます。

さらに、月ごとに苦情をまとめたリストを貴社が提出する必要があります。Stripe はこのリストを使用して商品が規制要件を満たしていることを確認します。苦情を簡単に送信できるようにするため、サポートサイトやその他のカスタマーサービス関連商品エリアに明確で目立つオプションを用意します。

これらの苦情処理要件への準拠を示すため、Stripe では、苦情すべての記録全体を保存するようにお願いしております。保存する記録には、苦情解決までのメールでのやり取りや証拠資料が含まれます。

カスタマーサポートの管理や大半の苦情の解決は貴社の責任であるため、通常のカスタマーサービスの問い合わせと苦情を区別することが重要です。このガイドラインを使用して、一般的なカスタマーサービスの問い合わせと苦情とを区別できます。不明な場合には、その問い合わせを Stripe に転送してください。その問い合わせが苦情に該当するかどうかの判断を支援いたします。

苦情のチャネル

プラットフォームは、電話、対面、ソーシャルメディア、メール、規制当局、直接の書面による連絡などのさまざまなチャネルから苦情を受け取ることがあります。Stripe への苦情の転送は、メールで行う必要があります。顧客にメール以外の方法による苦情の送信を許可している場合は、 顧客にメールで苦情を再送信してもらうか、ユーザーの苦情を要約して、Stripe にメールを送信してください。受け取り方法に関係なく、すべての苦情に対応する必要があります。

苦情の種類

次の表は、受ける可能性がある苦情の種類の判定に使用できるガイドラインです。

苦情とカスタマーサービスの問い合わせを区別する

カスタマーサービスの問い合わせは、口頭または書面で行われ、Treasury または Issuing プログラムの構成要素に関連する情報または支援の要求が含まれます。これには、住所変更、アカウントに関する問い合わせ、特定の管轄区域における商品の提供状況に関する質問、貴社のプラットフォーム、Stripe のプラットフォーム、または Stripe プラットフォームに組み込まれたサードパーティーのプラットフォームに関連する技術的な問い合わせ、手数料の返金要求などが含まれます。

問い合わせと苦情を区別する主な特徴的要素は、顧客の不満の表現です。これは、特定の語句 (「トリガーワード」) や顧客のコミュニケーションの全体的なトーンに現れることがあります。

苦情とカスタマーサービスの問い合わせを区別するトリガーワードは次のとおりです。

• 暴言または罵倒 **
• 婚姻状況 (既婚、独身、離婚経験者)
• 怒りまたは激怒
• 軍または軍人
• 不快
• 出身国 **
• 弁護士
• オプトインまたはオプトアウト
• おとり商法 **
• 搾取 **
• 偏見または先入観 **
• プライバシー
• だまされた **
• 問題
• 開示または開示する
• 人種、マイノリティー、または肌の色 **
• 差別または差別する **
• 融資差し止め地域指定または特定警戒地区の指定 **
• 不名誉 **
• 規制者または規制
• 搾取または不正操作 **
• 宗教、年齢、身体障害 **
• 公正または不公平 **
• ばかげている
• 財政的損害
• 性または性別 **
• 汚い言葉づかい
• 性的指向 **
• 不正使用またはなりすまし犯罪
• 告訴
• 隠す、または隠された
• 無許可
• 訴訟
• 信じられない **
• 訴訟
• 不公平 **
• 低所得または貧しい
• 不満または嬉しくない
• ばかげている

判断するときには、前記のトリガーワードだけでなくやり取りの調子や以下の例も参考に、類似の状況を検討して苦情を識別してください。

• 顧客が、貴社、Stripe の実行する商品またはサービス、Stripe、または提携銀行について不満を示している。
• 顧客が苦情を提出するつもりであると表明する。
• 顧客が、ビジネス慣行または従業員とのやり取りが、誤解を招き、公正ではなく、詐欺的であるか、これらが組み合わされていると表明する。
• 顧客が差別を主張する。
• 顧客が、お客様、Stripe または提携銀行を提訴すると威嚇する。
• 貴社、Stripe の実行する商品またはサービス、Stripe、または提携銀行が特定の法律または規制に違反したと顧客が主張しているか、顧客が業務手続きの合法性を問いただしている。
• 顧客が、何度も、または繰り返し、情報を取得しようとしたか、問題を解決しようとしたと言っている (「まだ」、「繰り返し」などの語句に注意)。
• 弁護士が顧客の代理として苦情を書面で送ってくる。
• 規制当局や政府機関が苦情を申し立てる。

苦情ではない例:

• 顧客の住所の修正または変更。
• アカウントの問い合わせや支援のリクエスト。
• 技術的支援に関する問い合わせ (エラーメッセージなど) や、Stripe プラットフォーム、または Stripe プラットフォームのサードパーティーサービスとの連携を使用した作業の問題に関する問い合わせ、あるいはその両方。

苦情の追跡

Stripe では、Issuing と Treasury のすべてプラットフォームに対して、連結アカウントから受け取った苦情を定期的に共有するよう求めています。毎月 10 日までに、前月分のレポート作業を完了する必要があります。

各プラットフォームは、アカウント登録後に、苦情を記録するための一意で安全なフォームを受け取ります。プラットフォームが苦情フォームを確認できない場合は、complaints-issuing-treasury@stripe.com にお問い合わせください。

1 カ月間で苦情を 1 件も受信しなかった場合でも、プラットフォーム固有の苦情フォームの No complaints attestation (苦情がないことの証明) タブの手順に従い、Stripe にそれを知らせる必要があります。

必要な情報

受け取った苦情の 1 件ごとに標準のフィールドセットが必要になります。記載がない限り、すべてのフィールドが必須です。この表は、苦情フォームの Definitions (定義) タブでもご覧いただけます。