Gestion des réclamations

Les réclamations sont une expression de mécontentement à l’égard d’un produit, d’un service, d’une politique ou d’un employé lié à Stripe Treasury et/ou Issuing, sauf lorsque le mécontentement émane de salariés de votre entreprise. Une gestion des réclamations appropriée s’impose pour toute entreprise proposant des produits de services financiers.

Vos clients doivent pouvoir soumettre des réclamations facilement. Pour cela, indiquez la procédure à suivre à côté des coordonnées de votre service d’assistance, ou à tout autre endroit visible. Bien qu’il relève de votre responsabilité de résoudre les réclamations, Stripe vous fournira volontiers des conseils ainsi que son soutien.

Stripe attend de vous que vous accusiez réception de toutes les réclamations (standard) opérationnelles sous cinq jours ouvrables et que vous y remédiiez dans les 15 jours ouvrables à compter de la date de soumission de la réclamation. Vous devez tenir des registres de toutes les réclamations et des résolutions, conformément à la loi applicable. Sur demande de Stripe, vous devez lui fournir un accès raisonnable à toutes les réclamations en cours et résolues.

Lorsque vous ou qu’un représentant de votre plateforme prend connaissance d’une réclamation réglementaire concernant Stripe Treasury ou Stripe Issuing, informez-en rapidement Stripe dans un délai d’un jour ouvrable à compter de la date de soumission de la réclamation. Les réclamations réglementaires comprennent toutes menaces de litige et toutes réclamations provenant d’une autorité de réglementation ainsi que toutes réclamations pour actes ou pratiques déloyaux, trompeurs ou abusifs (UDAP), discrimination, préjudices causés aux consommateurs ou préoccupations d’ordre juridique. Dès réception d’une réclamation réglementaire, cessez toute interaction avec le client jusqu’à ce que Stripe examine cette réclamation. Stripe travaille en étroite collaboration avec vous pour résoudre toutes les réclamations réglementaires.

De plus, vous devez nous communiquer chaque mois une liste répertoriant l’ensemble des réclamations. Stripe utilisera cette liste pour s’assurer de la conformité du produit aux exigences réglementaires. Facilitez la transmission des réclamations en proposant, sur votre site d’assistance ou toute autre page pertinente, une option visible et claire.

Afin de démontrer votre adhésion aux exigences en matière de gestion des réclamations, Stripe vous demande de conserver des enregistrements complets de toutes les réclamations, y compris les interactions par e-mail et toute documentation élaborée dans le cadre de la procédure de résolution.

Étant donné que vous êtes responsable du service d’assistance et de la résolution de la plupart des réclamations, il est important que vous sachiez différencier les demandes de service client ordinaires des réclamations. Les explications ci-après vous aideront à faire cette distinction. En cas de doute, veuillez transmettre la demande du client à Stripe et nous vous aiderons à déterminer s’il s’agit ou non d’une réclamation.

Canaux de réclamation

Votre plateforme peut recevoir des réclamations via des moyens divers, notamment par téléphone, en personne, par les réseaux sociaux, par e-mail, via un organisme de réglementation, par une communication écrite directe, etc. Vous devez transmettre les réclamations à Stripe par e-mail. Si vous autorisez vos clients à formuler des réclamations par d’autres moyens que par e-mail, vous devez soit leur demander de renvoyer la réclamation par e-mail, soit résumer la réclamation de l’utilisateur et la transmettre à Stripe. Vous devez traiter toutes les réclamations, quelle que soit la manière dont elles ont été reçues.

Types de réclamations

Le tableau ci-dessous fournit des explications quant au type de réclamations que vous pourriez recevoir.

Différences entre une réclamation et une demande d’informations au service client

Une demande d’informations au service client peut être adressée par oral ou par écrit et comprend une demande d’informations et d’assistance concernant un élément du programme Treasury ou Issuing. Il peut s’agir de demandes de changement d’adresse, d’informations sur le compte, de questions sur la disponibilité d’un produit dans certaines régions, de questions techniques liées à votre plateforme, à la plateforme Stripe ou celle d’un tiers intégrée à la plateforme Stripe, ou de demandes de remboursement de frais.

Le principal facteur de différenciation entre une demande d’information et une réclamation réside dans l’expression d’un mécontentement, qui peut se manifester soit par l’utilisation de termes spécifiques (« mots clés »), soit par le ton général du client.

Les mots clés suivants peuvent vous aider à distinguer les demandes d’informations des réclamations :

• Abus ou abusif **
• État civil (marié, célibataire, divorcé)
• En colère ou furieux(se)
• Militaire ou membre des forces armées
• Agacé
• Nationalité **
• Avocat
• S’inscrire ou se désinscrire
• Prix d’appel **
• Abusif **
• Partialité ou préjugé **
• Confidentialité
• Dupé **
• Problème
• Divulgation ou divulguer
• Ethnie, minorité ou couleur de peau **
• Discrimination ou discriminer **
• Discrimination (« redlining ») ou discriminatoire **
• Scandaleux **
• Autorité de contrôle ou réglementaire
• Exploiter ou manipuler **
• Religion, âge ou handicap **
• Juste ou injuste **
• Ridicule
• Préjudice financier
• Sexe ou genre **
• Langage grossier
• Orientation sexuelle **
• Fraude ou usurpation d’identité
• Poursuivre en justice
• Cacher ou caché
• Non autorisé
• Procès
• Incroyable **
• Contentieux
• Injuste **
• Faible revenu ou pauvre
• Mécontent ou insatisfait
• Grotesque

Outre les mots clés mentionnés ci-avant, analysez le ton adopté par le client et reportez-vous aux exemples ci-dessous pour déterminer s’il s’agit ou non d’une réclamation en fonction du contexte.

• Un client exprime son mécontentement envers vous, vos produits ou services Stripe, Stripe ou un partenaire bancaire.
• Un client indique vouloir déposer une réclamation.
• Un client déclare avoir été victime d’une interaction avec un employé ou d’une pratique commerciale trompeuse, injuste, mensongère, abusive, voire une combinaison de ces pratiques.
• Un client fait des allégations de discrimination.
• Un client menace de porter plainte contre vous, Stripe ou un partenaire bancaire.
• Le client prétend que vous, vos produits ou services Stripe, Stripe ou un partenaire bancaire avez enfreint une loi ou une réglementation spécifique, ou remet en cause la légalité d’une pratique.
• Un client déclare avoir essayé à plusieurs reprises d’obtenir des informations ou de résoudre un problème (utilisation des termes « encore », « plusieurs fois », etc.).
• Un avocat envoie une lettre de réclamation au nom de son client.
• Une agence réglementaire ou gouvernementale émet une réclamation.

En revanche, les exemples ci-après ne relèvent pas d’une réclamation :

• Une correction ou modification de l’adresse du client.
• Les demandes d’assistance ou d’informations sur le compte.
• Une demande d’assistance technique (par exemple, un message d’erreur) ou un problème d’interaction avec la plateforme Stripe, son intégration avec des services tiers, ou les deux.

Suivi des réclamations

Stripe demande à toutes les plateformes Issuing et Treasury de communiquer régulièrement les réclamations envoyées par les comptes connectés. Vous devez déclarer ces réclamations au plus tard le 10 du mois suivant leur réception.

Après son inscription, chaque plateforme reçoit un formulaire unique et sécurisé pour l’enregistrement des réclamations. Si votre plateforme ne trouve pas votre formulaire de réclamation, contactez complaints-issuing-treasury@stripe.com.

Si vous ne recevez pas de réclamations pendant un mois, vous devez en informer Stripe en suivant les étapes indiquées dans l’onglet Attestation d’absence de réclamation du formulaire de réclamation unique de votre plateforme.

Informations requises

Un ensemble de champs standard est requis pour chaque réclamation reçue. Tous les champs sont requis, sauf indication contraire. Ce tableau est également disponible dans l’onglet Définitions de votre formulaire de réclamation.