Umgang mit Beschwerden

Beschwerden sind die zum Ausdruck gebrachte Unzufriedenheit mit einem Produkt, einer Dienstleistung, einer Richtlinie oder einem/einer Mitarbeiter/in im Zusammenhang mit Stripe Treasury und/oder Issuing, abgesehen von Äußerungen durch Mitarbeiter/innen Ihres Unternehmens. Der richtige Umgang mit Beschwerden ist unverzichtbar, wenn Sie Finanzdienstleistungen anbieten.

Sie müssen Ihren Kund/innen eine leicht erkennbare und zugängliche Möglichkeit bieten, Beschwerden einzureichen. Fügen Sie eine Anleitung zum effizienten Einreichen von Beschwerden in der Nähe Ihrer Kontaktinformationen für den Kundensupport oder an einem ähnlich offensichtlichen Ort hinzu. Für die Beilegung von Beschwerden sind letztendlich Sie verantwortlich, aber Stripe kann Ihnen bei Bedarf mit Rat und Unterstützung zur Seite stehen.

Stripe erwartet, dass der Eingang aller (standardmäßigen) Kundenbeschwerden innerhalb von fünf Werktagen bestätigt wird und dass diese innerhalb von 15 Werktagen gelöst werden. Sie müssen Aufzeichnungen für einen gesetzlich vorgegebenen Zeitraum über alle Beschwerden und Lösungen aufbewahren. Auf Anfrage müssen Sie Stripe angemessenen Zugang zu allen ausstehenden und gelösten Beschwerden gewähren.

Falls Sie oder jemand, der Ihre Plattform vertritt, von einer Executive-Beschwerde hinsichtlich der Treasury- oder Issuing-Produkte Kenntnis erhält, benachrichtigen Sie Stripe umgehend innerhalb eines Geschäftstags nach Eingang der Beschwerde. Zu den Executive-Beschwerden zählen alle Androhungen von Rechtsstreitigkeiten und Beschwerden von Aufsichtsbehörden sowie Beschwerden, die sich auf unfaire oder betrügerische Handlungen und Praktiken, Diskriminierung, Verbraucherschäden oder rechtliche Bedenken beziehen. Unterlassen Sie nach Erhalt einer Executive-Beschwerde jeglichen weiteren Kontakt mit der Kundin/dem Kunden, bis Stripe die Beschwerde überprüft hat. Stripe arbeitet eng mit Ihnen zusammen, um Executive-Beschwerden zu klären.

Darüber hinaus müssen Sie Stripe monatlich eine aggregierte Liste von Beschwerden melden. Anhand der Liste stellt Stripe sicher, dass das Produkt die aufsichtsrechtlichen Anforderungen erfüllt. Gestalten Sie die Einreichung von Beschwerden möglichst einfach, indem Sie eindeutige und sichtbar platzierte Optionen auf Ihrer Support-Website oder in einem anderen entsprechenden Kundenservicebereich des Produkts zur Verfügung stellen.

Stripe bittet Sie, zum Nachweis der Erfüllung dieser Anforderungen zum Umgang mit Beschwerden ausführliche Aufzeichnungen über alle Beschwerden zu führen. Dies schließt die E-Mail-Kommunikation sowie alle im Zuge der Lösung von Beschwerden entstehenden Dokumente ein.

Da Sie sowohl für den Kunden-Support als auch für das Lösen der meisten Beschwerden verantwortlich sind, ist es wichtig, zwischen gewöhnlichen Kundenservice-Anfragen und Beschwerden zu unterscheiden. Der folgende Leitfaden hilft Ihnen dabei. Wenn Sie unsicher sind, leiten Sie die entsprechende Kundenanfrage bitte an Stripe weiter, damit wir Ihnen helfen können, zu bestimmen, ob es sich dabei um eine Beschwerde handelt.

Kanäle zur Einreichung von Beschwerden

Ihre Plattform kann Beschwerden auf verschiedenen Wegen entgegennehmen, unter anderem per Telefon, persönlich, über Social Media, per E-Mail, über eine Aufsichtsbehörde oder direkt schriftlich usw. Sie müssen alle Beschwerden bearbeiten, unabhängig davon, wie Sie sie erhalten.

Arten von Beschwerden

Die folgende Tabelle dient als Leitfaden, welche Art von Beschwerden bei Ihnen eingehen könnten.

Zwischen einer Beschwerde und einer Kundenservice-Anfrage unterscheiden

Eine Kundenservice-Anfrage kann mündlich oder schriftlich erfolgen und eine Bitte an Sie um Informationen oder Unterstützung in Bezug auf ein Programmelement von Treasury oder Issuing umfassen. Beispiele hierfür sind Adressänderungen, Kontoanfragen, Fragen zur Verfügbarkeit eines Produkts in bestimmten Ländern, technische Anfragen zu Ihrer Plattform, zur Stripe-Plattform oder zur Plattform eines Drittanbieters, die in die Stripe-Plattform integriert wurde, oder der Antrag auf Rückerstattung von Gebühren.

Der wichtigste Unterschied, der aus einer Anfrage eine Beschwerde macht, ist Unzufriedenheit, die von Kundenseite zum Ausdruck gebracht wird. Dies erkennt man entweder an der Verwendung bestimmter sprachlicher Formulierungen („Auslösewörter“) oder am allgemeinen Kommunikationston der Kundin/des Kunden.

Folgende „Trigger-Wörter“ unterscheiden eine Beschwerde von einer Kundendienstanfrage:

• Beleidigend oder missbräuchlich **
• Familienstand (verheiratet, ledig oder geschieden)
• Wütend oder verärgert
• Militärangehörige oder Dienstpflicht
• Genervt
• Nationalität/Herkunft **
• Rechtsanwalt oder Rechtsanwältin
• Anmelden oder abmelden
• Lockvogeltaktik **
• Rücksichtslos **
• Voreingenommenheit oder Vorurteile **
• Datenschutz
• Getäuscht **
• Problem
• Offenlegung oder offenlegen
• Herkunft, Minderheit oder Hautfarbe **
• Diskriminierung oder diskriminieren **
• Ausgrenzung oder ausgrenzen **
• Beschämend **
• Aufsichtsbehörde oder regulatorisch
• Ausnutzen oder manipulieren **
• Religion, Alter oder Behinderung **
• Gerechtigkeit oder ungerecht **
• Lächerlich
• Finanzieller Schaden
• Geschlecht oder Gender **
• Unflätige Sprache
• Sexuelle Orientierung **
• Betrug oder Identitätsdiebstahl
• Verklagen
• Verstecken oder versteckt
• Unautorisiert
• Gerichtsverfahren
• Unfassbar **
• Rechtsstreit
• Unfair **
• Geringes Einkommen oder Armut
• Unzufrieden oder nicht zufrieden
• Haarsträubend

Achten Sie zusätzlich zu diesen Trigger-Wörtern auf den Ton der Kommunikation und beziehen Sie sich auf folgende Beispiele, wenn Sie Ihre Entscheidung treffen, und berücksichtigen Sie ähnliche Umstände für die Identifizierung von Beschwerden.

• Ein/e Kund/in drückt seine/ihre Unzufriedenheit mit Ihnen, Ihren von Stripe ausgeführten Produkten oder Dienstleistungen, mit Stripe oder einer Partnerbank aus.
• Eine Kundin/ein Kunde teilt Ihnen mit, dass sie/er eine Beschwerde einreichen möchte;
• Eine Kundin/ein Kunde beschreibt eine Geschäftspraxis oder eine Interaktion mit einer Mitarbeiterin/einem Mitarbeiter als täuschend, unfair, irreführend, missbräuchlich oder eine Kombination daraus.
• Eine Kundin/ein Kunde beschwert sich über Diskriminierung.
• Eine Kundin/ein Kunde droht Ihnen, Stripe oder der Partnerbank mit einem Rechtsverfahren
• Der/die Kund/in gibt an, dass Sie, Ihre von Stripe ausgeführten Produkte und Dienstleistungen, Stripe oder die Partnerbank gegen ein bestimmtes Gesetz oder eine bestimmte Vorschrift verstoßen haben, oder stellt die Rechtmäßigkeit eines Verfahrens infrage.
• Eine Kundin/ein Kunde beschreibt mehrere bzw. wiederholte Versuche, Informationen zu erhalten oder ein Anliegen zu klären (und verwendet dabei Wörter wie „immer noch“, „wiederholt“ usw.).
• Ein Rechtsanwalt sendet im Namen der Kundin/des Kunden ein Beschwerdeschreiben;
• Eine Aufsichts- oder Regierungsbehörde reicht eine Beschwerde ein.

Beispiele für Anfragen, die keine Beschwerde darstellen:

• Änderungen/Korrekturen an der Kundenadresse
• Kontoanfragen oder Hilfsersuchen.
• Anfragen bezüglich technischer Unterstützung (wie Fehlermeldungen) oder Probleme beim Interagieren mit der Stripe-Plattform, ihrer Integration mit Drittanbietern oder beides.

Verfolgung von Beschwerden

Stripe verlangt von allen Issuing- und Treasury-Plattformen, dass sie uns regelmäßig die von ihren verbundenen Konten erhaltenen Beschwerden mitteilen. Sie müssen die Berichterstattung jeden Monat vor dem zehnten Kalendertag des Folgemonats abschließen.

Jede Plattform erhält nach dem Onboarding ein eindeutiges und sicheres Formular, in das Beschwerden eingetragen werden sollten.

Wenn Sie in einem Monat keine Beschwerden erhalten, müssen Sie Stripe dennoch informieren, indem Sie die Schritte auf der Registerkarte No complaints attestation (Keine Beschwerden Bescheinigung) im eindeutigen Beschwerdeformular Ihrer Plattform befolgen.

Erforderliche Informationen

Für jede eingegangene Beschwerde ist ein Standardsatz von Feldern erforderlich. Alle Felder müssen ausgefüllt werden, sofern nicht anders angegeben. Sie finden diese Tabelle auch auf der Registerkarte Definitionen Ihres Beschwerdeformulars.