# 苦情処理 プラットフォーム向け Treasury または Stripe Issuing に関する苦情に適切に対応する方法をご紹介します。 苦情とは、プラットフォーム向け Treasury または Issuing に関連する製品、サービス、ポリシー、または従業員に対する不満の表明を指します。ただし、自社の従業員による表明は除きます。金融サービス商品を提供する場合、苦情への適切な対応が必須です。 苦情を送信する方法は、見つけやすくアクセスしやすい形式で顧客に提供する必要があります。効率よく苦情を送信する手順を、顧客サポートの連絡先情報の近くや、同じくらいわかりやすい場所に掲載します。最終的には貴社で苦情を解決する責任がありますが、Stripe は必要に応じてガイダンスとサポートを提供します。 Stripe では、貴社が苦情の送信日から 5 営業日以内にすべての業務関連の (一般的な) 苦情を認知し、15 営業日以内に解決すると想定しています。貴社は、該当する法律に従って、すべての苦情と解決策の記録を保管する必要があります。要求に応じて、未解決と解決済みの苦情すべてに対する正当なアクセスを Stripe に提供する必要があります。 貴社または貴社のプラットフォームを代表する人物が、プラットフォーム向け Treasury または Issuing プロダクトに関する重要な苦情を把握した場合は、苦情の提出日から 1 営業日以内に速やかに Stripe に通知してください。重要な苦情には、訴訟の示唆、規制当局からの苦情、不公正または欺瞞的な行為や慣行 (UDAP)、差別、消費者被害、または法的懸念を申し立てる苦情が含まれます。重要な苦情を受けた場合は、Stripe がその苦情を確認するまで、顧客とのやり取りを控えてください。Stripe は、すべての重要な苦情の解決に向けて貴社と緊密に連携します。 さらに、月ごとに苦情をまとめたリストを貴社が提出する必要があります。Stripe はこのリストを使用して商品が規制要件を満たしていることを確認します。苦情を簡単に送信できるようにするため、サポートサイトやその他のカスタマーサービス関連商品エリアに明確で目立つオプションを用意します。 | 苦情の種類 | Stripe への通知 | 顧客への受領確認 | 解決策 | 集約レポートの作成 | | ------ | ------------- | -------- | -------- | --------------- | | 行政機関関連 | 1 ～ 2 営業日以内 | 5 営業日以内 | 15 営業日以内 | 毎月、その月の 10 日までに | | 業務関連 | 要求に応じた正当なアクセス | 5 営業日以内 | 15 営業日以内 | 毎月、その月の 10 日までに | これらの苦情処理要件への準拠を示すため、Stripe では、苦情すべての記録全体を保存するようにお願いしております。保存する記録には、苦情解決までのメールでのやり取りや証拠資料が含まれます。 カスタマーサポートの管理や大半の苦情の解決は貴社の責任であるため、通常のカスタマーサービスの問い合わせと苦情を区別することが重要です。このガイドラインを使用して、一般的なカスタマーサービスの問い合わせと苦情とを区別できます。不明な場合には、その問い合わせを Stripe に転送してください。その問い合わせが苦情に該当するかどうかの判断を支援いたします。 ## 苦情のチャネル プラットフォームは、電話、対面、ソーシャルメディア、メール、規制機関、直接書面連絡などの様々な手段で苦情を受け取ることができます。受け取り方法に関係なく、すべての苦情に対処する必要があります。 ## 苦情の種類 次の表は、受ける可能性がある苦情の種類の判定に使用できるガイドラインです。 | 行政機関関連 | 業務関連 | | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | 法律上/規制上の苦情。これには以下が含まれます。 - クライアントの代理を務める独立開業の弁護士または弁護士 - 規制当局に苦情を提出した個人に応じて活動する連邦の司法長官または州の検事総長 - 個人から規制当局に提出された苦情を受けて活動する連邦または州政府の機関 - プラットフォーム、Stripe、または提携銀行に対して法的手段に訴えると威嚇する個人 - 不公正、欺瞞的な行為または慣行 (UDAP)、差別、または消費者の被害を主張する苦情 | - 商品またはサービスの苦情。これは、カスタマーサービスや商品の機能に関する苦情であり、以下に関する苦情などが該当しますが、これだけに限定されるものではありません。 - 手数料やプレミアム - 開示または通知 - サービス内容 - 申請フォーム - 取引 - アカウント管理 - サードパーティーのサービスプロバイダー - 広告またはマーケティング - プライバシーまたはセキュリティーに関する苦情。これには、以下に関連する苦情などが該当しますが、これだけに限定されるものではありません。 - 不正使用 - なりすまし犯罪 - 強盗や窃盗などの犯罪行為 - 顧客情報への無許可のアクセス - オプトイン、オプトアウト、電話連絡不要の各要望への対応 - 無許可の商品登録、アカウントの開設、またはアップグレード (無許可の補助的アドオン商品の追加を含む)、またはその他の不適切な販売行為 | ## 苦情とカスタマーサービスの問い合わせを区別する カスタマーサービスへの問い合わせは、口頭または書面で行われるもので、プラットフォーム向け Treasury または Issuing プログラムの要素に関連する情報提供や支援の依頼を含みます。これには、住所変更、アカウントに関する問い合わせ、特定の管轄区域でのプロダクト提供状況に関する質問、貴社のプラットフォーム、Stripe のプラットフォーム、または Stripe のプラットフォームと連携したサードパーティープラットフォームに関する技術的な問い合わせ、あるいは手数料の返金依頼が含まれます。 問い合わせと苦情を区別する主な特徴的要素は、顧客の不満の表現です。これは、特定の語句 (「トリガーワード」) や顧客のコミュニケーションの全体的なトーンに現れることがあります。 苦情とカスタマーサービスの問い合わせを区別するトリガーワードは次のとおりです。 - 暴言または罵倒 ** - 婚姻状況 (既婚、独身、離婚経験者) - 怒りまたは激怒 - 軍または軍人 - 不快 - 出身国 ** - 弁護士 - オプトインまたはオプトアウト - おとり商法 ** - 搾取 ** - 偏見または先入観 ** - プライバシー - だまされた ** - 問題 - 開示または開示する - 人種、マイノリティー、または肌の色 ** - 差別または差別する ** - 融資差し止め地域指定または特定警戒地区の指定 ** - 不名誉 ** - 規制者または規制 - 搾取または不正操作 ** - 宗教、年齢、身体障害 ** - 公正または不公平 ** - ばかげている - 財政的損害 - 性または性別 ** - 汚い言葉づかい - 性的指向 ** - 不正使用またはなりすまし犯罪 - 告訴 - 隠す、または隠された - 無許可 - 訴訟 - 信じられない ** - 訴訟 - 不公平 ** - 低所得または貧しい - 不満または嬉しくない - ばかげている \** これらのトリガーワード (または同義語) を含む苦情は、公正ではないか、詐欺的な行為や策略 (UDAP) または差別があったことを主張している可能性があります。このリストは網羅的ではなく、Stripe が他のトリガーワードを追加することもあります。 判断するときには、前記のトリガーワードだけでなくやり取りの調子や以下の例も参考に、類似の状況を検討して苦情を識別してください。 - 顧客が、貴社、Stripe の実行する商品またはサービス、Stripe、または提携銀行について不満を示している。 - 顧客が苦情を提出するつもりであると表明する。 - 顧客が、ビジネス慣行または従業員とのやり取りが、誤解を招き、公正ではなく、詐欺的であるか、これらが組み合わされていると表明する。 - 顧客が差別を主張する。 - 顧客が、お客様、Stripe または提携銀行を提訴すると威嚇する。 - 貴社、Stripe の実行する商品またはサービス、Stripe、または提携銀行が特定の法律または規制に違反したと顧客が主張しているか、顧客が業務手続きの合法性を問いただしている。 - 顧客が、何度も、または繰り返し、情報を取得しようとしたか、問題を解決しようとしたと言っている (「まだ」、「繰り返し」などの語句に注意)。 - 弁護士が顧客の代理として苦情を書面で送ってくる。 - 規制当局や政府機関が苦情を申し立てる。 苦情ではない例: - 顧客の住所の修正または変更。 - アカウントの問い合わせや支援のリクエスト。 - 技術的支援に関する問い合わせ (エラーメッセージなど) や、Stripe プラットフォーム、または Stripe プラットフォームのサードパーティーサービスとの連携を使用した作業の問題に関する問い合わせ、あるいはその両方。 ## 苦情の追跡 Stripe は、すべての Issuing およびプラットフォーム向け Treasury プラットフォームに対し、連結アカウントから受け取った苦情を定期的に共有するよう求めています。毎月、翌月の 10 日までに報告を完了する必要があります。 各プラットフォームは、アカウント登録後に、苦情を記録するための一意で安全なフォームを受け取ります。 1 カ月間で苦情を 1 件も受信しなかった場合でも、プラットフォーム固有の苦情フォームの **No complaints attestation (苦情がないことの証明)** タブの手順に従い、Stripe にそれを知らせる必要があります。 ### 必要な情報 受け取った苦情の 1 件ごとに標準のフィールドセットが必要になります。記載がない限り、すべてのフィールドが必須です。この表は、苦情フォームの **Definitions (定義)** タブでもご覧いただけます。 | 苦情のフィールド | Stripe の定義 | | ---------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | `date_input` | 苦情の情報が最初にこのトラッカーに追加された日。 | | `date_received` | 苦情に対するチケットまたはケースの作成日。 | | `user_name` | ビジネス名 (ビジネスの商号 (DBA))。 | | `received_by` | 苦情の受け付けを管理するサービス担当者またはスタッフ。 | | `account_ID` | ビジネスの一意の ID またはトークン。 | | `complaint_classification` | 苦情が業務関連か、行政機関関連かで分類します。 | | `stripe_product` | 苦情が関連する Stripe 製品。カードに関連する場合は **Issuing** を選択します。 | | `complaint_category` | 苦情のカテゴリーの分類: プライバシーまたはセキュリティー、法律または規制、商品またはサービス。 | | `complaint_sub_category` | 苦情に関するアクティビティーのタイプ。 | | `complaint_channel` | 苦情の受け付けチャネル。 | | `complaint_description` | ユーザーの苦情の簡単な説明。 | | `alleges_UDAP_or_discrimination` | 苦情申立人が UDAP (詐欺的な行為や策略) または差別的行為を主張しているかどうかの分類。最終的に、苦情申立人が UDAP または差別的行為を主張しているかどうかは、使用される言語 (上記の「トリガーワード」を参照) とビジネスの苦情の全般的な受け止め方によって決まります。 | | `user_stage` | 顧客のライフサイクルでのユーザーのステージの分類。 | | `systemic_issue_identified` | 苦情によって、修正すべきシステム上の問題が明らかになったかどうかの通知。 | | `date_resolved` | 顧客に解決策が伝えられ、チケットをクローズするためにそれが実施された日付。**苦情の解決後にのみ必要** | | `redress_reqd` | チケットを解決するために修正行為 (弁償など) が必要であったかどうかの開示。 **苦情の解決後にのみ必要** | | `description_of_corrective_action` | チケットをクローズするために実行された解決手順の説明。**苦情の解決後にのみ必要** | | `internal_links` | チケットの解決に使用されたドキュメントと連絡内容などのアイテムへの内部リンク。**オプション** | | `user_correspondence_links` | 監査人や規制当局がチケット履歴や解決策を確認できるようにする、ユーザーとのやり取りへのリンク。**ケースに該当する場合に必要ですが、ユーザーとのやり取りのソースがない場合は不要** | | `reason_exceeded_15_days` | 解決に 15 営業日以上かかった理由。**苦情を解決した後で、解決までに 15 営業日以上かかった場合にのみ必要** |