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Reembolsar e cancelar pagamentos

Saiba como cancelar ou reembolsar um pagamento.

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Você pode cancelar um pagamento antes da conclusão sem nenhum custo. Ou você pode reembolsar todo ou parte de um pagamento finalizado, o que pode incorrer em uma tarifa. Confira a nossa página de preços para obter mais informações.

Os reembolsos usam seu saldo disponível da Stripe (sem incluir valores pendentes). Se o seu saldo disponível não cobrir o valor do reembolso, a Stripe manterá o reembolso como pendente até que o saldo da Stripe se torne suficiente. Para resolver um saldo negativo na Stripe, cobre pagamentos ou recarregue o saldo de sua conta. Nas regiões em que é aplicável, a Stripe pode debitar automaticamente suas contas bancárias para recuperar um saldo negativo da Stripe.

Solicitações de reembolso

Enviamos solicitações de reembolso ao banco ou emissor do cartão do seu cliente. Os reembolsos bem-sucedidos aparecem no extrato bancário dos seus clientes em tempo real, dependendo da bandeira do cartão e do banco emissor. Não é possível contestar e estornar cobranças de cartão de crédito totalmente reembolsadas.

Também enviamos um e-mail de notificação do reembolso ao seu cliente quando todas estas condições são atendidas:

  • A cobrança original foi criada em um cliente na sua conta Stripe.
  • O cliente tem um e-mail armazenado.
  • Você habilitou Enviar e-mails para os clientes sobre reembolsos no Dashboard.

Você pode visualizar seus pagamentos reembolsados no Dashboard.

Emitir reembolsos

Você pode emitir reembolsos usando a API Refunds ou o Dashboard. Você pode emitir mais de um reembolso para uma cobrança, mas não pode reembolsar um total superior ao valor da cobrança original.

Para reembolsar um pagamento usando o Dashboard:

  1. Encontre o pagamento que deseja reembolsar na página Payments.
  2. Clique no menu de navegação () à direita do pagamento e selecione Reembolsar pagamento.
  3. Por padrão, os reembolsos são integrais. Para fazer um reembolso parcial, informe um valor de reembolso diferente.
  4. Escolha um motivo para o reembolso. Se você selecionar Outro, precisará adicionar uma anotação com o motivo do reembolso. Clique em Reembolsar.

Como alternativa, você pode clicar em um pagamento específico e emitir um reembolso na página de detalhes. Também é possível enviar recibos de reembolso de modo automático ou manual para cada reembolso.

Reembolsos em lote

O Dashboard permite reembolsar um lote de pagamentos integrais. Selecione os pagamentos a ser reembolsados marcando a caixa à esquerda de cada pagamento (não importa se os pagamentos estão em páginas de resultado diferentes). Clique em Reembolsar e selecione o motivo. Somente reembolsos integrais podem ser emitidos dessa forma. Reembolsos parciais devem ser emitidos individualmente.

Destinos dos reembolsos

Os reembolsos somente podem ser enviados para a forma de pagamento original da cobrança. Você não pode enviar um reembolso para um destino diferente, como outro cartão ou conta bancária.

Os reembolsos para cartões expirados ou cancelados são processados pelo emissor do cartão do cliente e, na maioria dos casos, creditados na nova via do cartão do cliente. Quando não há uma nova via, o emissor costuma reembolsar o cliente usando outra forma de pagamento (como cheque ou depósito em conta bancária). Em casos raros, um reembolso para um cartão pode falhar.

Para outras formas de pagamento, como ACH e iDEAL, o processamento dos reembolsos varia de banco para banco. Se um cliente fechar a forma de pagamento, o banco pode devolver o reembolso para nós, e nesse momento ele é marcado como malsucedido.

Gerenciar reembolsos com falha

Um reembolso pode falhar se o banco do cliente ou o emissor do cartão não puder processá-lo. Por exemplo, uma conta bancária fechada ou um problema com o cartão pode causar falha no reembolso. Quando isso acontece, o banco nos devolve o valor reembolsado e nós o adicionamos ao saldo da sua conta Stripe. Esse processo pode demorar até 30 dias a partir da data de publicação.

Ao usar a API, o status do objeto Refund muda para failed e inclui estes atributos:

  • failure_balance_transaction: o ID da transação de saldo que representa o valor devolvido ao seu saldo da Stripe.
  • failure_reason: o motivo da falha do reembolso. Esses motivos incluem:
    Motivo da falhaDescrição
    charge_for_pending_refund_disputedUm cliente contestou a cobrança enquanto o reembolso estava pendente. Nesse caso, recomendamos aceitar ou desafiar a contestação em vez de reembolsar para evitar reembolsos duplicados ao cliente.
    declinedReembolso recusado por nossos parceiros financeiros.
    expired_or_canceled_cardA forma de pagamento foi cancelada por um cliente ou expirou pelo parceiro.
    insufficient_fundsO reembolso está pendente devido a fundos insuficientes e ultrapassou a janela de validade de reembolso pendente.
    lost_or_stolen_cardO reembolso falhou devido à perda ou roubo do cartão original.
    merchant_requestFalha no reembolso durante solicitação da empresa.
    unknownO reembolso falhou por um motivo desconhecido.

Para algumas formas de pagamento, o código de recusa fornecido por nossos parceiros financeiros, que indica o motivo da falha do reembolso, está disponível no campo network_decline_code do hash destination_details:

{ id: "pyr_1234", destination_details: { blik: { network_decline_code: "decline_code" }, type: 'blik', } }

Nas raras situações em que ocorre uma falha em um reembolso, notificamos você usando o refund.failed evento (consulte todos os eventos relacionados a reembolsos). Se isso ocorrer, você precisará encontrar uma forma alternativa de fornecer um reembolso ao cliente.

Se a sua plataforma usa o Connect com Destination Charges, os fundos de um depósito de reembolso não realizado são depositados no saldo da conta da plataforma na Stripe .

Cancelar um reembolso

Dependendo do tipo de reembolso, pode ser possível cancelá-lo antes que ele chegue ao cliente. Alguns reembolsos de cartão aceitam cancelamento por um curto período de tempo. O reembolso não pode ter sido processado como anulação de cobrança. Somente cancelamentos do Dashboard são aceitos para reembolsos de cartão.

Para algumas formas de pagamento, a Stripe entra em contato com o cliente para coletar dados bancários antes de processar o reembolso. Você pode cancelar esses reembolsos enquanto os dados bancários são coletados. Os cancelamentos por API e Dashboard são aceitos para esse tipo de reembolso.

Os reembolsos cancelados recebem um status canceled. Como os cancelamentos são um tipo de falha no reembolso, os atributos failure_reason e failure_balance_transaction são incluídos no reembolso.

Se a sua plataforma usa o Connect com cobranças de destino, os fundos de um reembolso cancelado são depositados no saldo da conta da plataforma na Stripe.

Para cancelar um reembolso usando o Dashboard:

  1. Encontre o pagamento associado ao reembolso na página Pagamentos.
  2. Clique no menu de navegação () à direita do pagamento e selecione Cancelar reembolso.
  3. Se houver vários reembolsos parciais, selecione o reembolso correto no menu suspenso.
  4. Confirme o cancelamento do reembolso selecionando Sim, cancelar reembolso.

Como alternativa, você pode clicar em um pagamento específico e cancelar o reembolso na página de detalhes.

Reembolso e anulação

Alguns reembolsos, os emitidos logo após a cobrança original, aparecem na forma de um estorno de estorno em vez de um reembolso. No caso de um estorno, a cobrança original não aparece no extrato do cliente e um crédito separado não é emitido.

Usuários do IC+, podem ver uma diferença de custo entre anulações e reembolsos, porque anulações costumam incorrer em tarifas de bandeira mais baixas.

Para verificar se um reembolso foi enviado como anulação no Dashboard:

  1. Abra a página de detalhes do pagamento do pagamento associado ao reembolso.
  2. No cronograma, clique em Ver detalhes na entrada do reembolso.
  3. Se for uma anulação, a mensagem correspondente é exibida.

Rastrear um reembolso

Quando você inicia um reembolso, a Stripe envia solicitações de reembolso ao banco ou emissor do cartão do cliente. O cliente recebe o crédito do reembolso em 5 a 10 dias úteis depois, dependendo do banco. Um cliente pode entrar em contato com você se não vir o reembolso. Um reembolso pode não ser visível para o cliente por vários motivos:

  • Reembolsos emitidos logo depois da cobrança original aparecem como reversão em vez de reembolso. Nas reversões, a cobrança original é eliminada do extrato do cliente e nenhum crédito separado é emitido.
  • Os reembolsos podem falhar se o banco ou emissor do cartão do cliente não conseguem processá-los corretamente. O banco devolve o valor reembolsado para a Stripe, que credita esse valor no saldo da sua conta Stripe. Esse processo pode levar até 30 dias após a solicitação do reembolso.

Se um cliente estiver fazendo perguntas sobre um reembolso, pode ser útil informar o número de referência principal desse reembolso. Para reembolsos por cartão, pode ser um Número de referência de adquirente (ARN), um Número de auditoria de rastreamento de Sistema (STAN) ou um Número de referência de recuperação (RRN). O ARN, STAN ou RRN é o número de referência atribuído a uma transação por cartão processada em um fluxo de pagamento. Para reembolsos de formas de pagamento locais, pode ser um número de referência gerado pela Stripe ou nossos parceiros financeiros e que é propagado aos bancos ou instituições beneficiários. O cliente pode levar essa referência ao banco, que poderá fornecer mais informações sobre quando o reembolso estará disponível. Ter um número de referência também pode aumentar a confiança do seu cliente de que o reembolso foi iniciado.

As referências de reembolso estão disponíveis nas seguintes condições:

  • Eles são aceitos para alguns parceiros financeiros e marcados como indisponíveis para alguns parceiros.
  • Após o início do reembolso, pode demorar até 7 dias para receber o ARN dos parceiros bancários envolvidos na transação.
  • O ARN não está disponível no caso de uma anulação, pois a cobrança original não é processada. Para bandeiras de cartão que não aceitam ARNs, tentamos fornecer outras referências, como Número de auditoria de rastreamento de sistema (STAN) ou Número de referência de recuperação (RRN).

Para encontrar a referência de um reembolso usando o Dashboard:

  1. Abra a página de detalhes do pagamento do pagamento associado ao reembolso.
  2. No cronograma, clique em Ver detalhes na entrada do reembolso.
  3. Quando disponível, a Stripe exibe o ARN ou STAN na área de transferência.

Cancelar um pagamento

Somente pagamentos com status uncaptured podem ser cancelados usando o Dashboard. Para cancelar pagamentos com outros status, é preciso usar a API.

Para cancelar pagamentos não capturados usando o Dashboard:

  1. Encontre o pagamento que deseja cancelar na página Payments.
  2. Clique no menu de navegação () à direita do pagamento e selecione Cancelar pagamento.
  3. Selecione um motivo para o cancelamento e clique em Sim. Se você selecionar Outro, precisará adicionar uma observação explicando o motivo do cancelamento do pagamento.

Eventos de reembolso

A Stripe aciona eventos sempre que um reembolso é criado ou alterado. Algumas outras ações, como o fechamento de análises, também acionam eventos relevantes para os reembolsos.

Verifique se a integração está configurada para gerenciar eventos. Você também deve criar uma lógica interna para notificar os clientes ou sua equipe sobre o estado do processo de reembolso. A Stripe recomenda que você ouça pelo menos o evento refund.created.

A tabela a seguir descreve os eventos mais comuns relacionados a reembolsos.

refund.createdEnviado quando um reembolso é criado.
refund.updatedEnviado quando o reembolso é atualizado. As atualizações incluem adicionar metadados e fornecer detalhes como o ARN como um número de referência para rastrear reembolsos.
refund.failedEnviado quando um reembolso falha.
charge.dispute.funds_reinstatedEnviado quando fundos são reintegrados à sua conta após o encerramento de uma contestação, incluindo pagamentos parcialmente reembolsados.
charge.refundedEnviado quando uma cobrança é reembolsada, incluindo reembolsos parciais. Escute refund.created para obter informações sobre o reembolso.
review.closedEnviado quando uma análise é fechada. Veja o campo reason para entender por que foi fechado, um de: approved, disputed, canceled, refunded ou refunded_as_fraud.
source.refund_attributes_required DeprecatedEnviado quando a fonte recebedora exige atributos de reembolso para processar um reembolso ou pagamento incorreto.
charge.refund.updated DeprecatedEnviado quando o reembolso é atualizado, somente para reembolsos com uma cobrança correspondente. Em vez disso, ouça refund.updated para obter atualizações sobre todos os reembolsos.

Otimização de custos

Se a sua empresa processa um grande volume de reembolsos próximo ao momento da transação, recomendamos usar autorização e captura manuais para reduzir seus custos com reembolsos. A autorização e a captura manuais permitem controlar melhor os custos ao cancelar pagamentos antes da captura ou reduzir o valor capturado em vez de processar um reembolso.

Veja também

  • Adicionar fundos ao seu saldo da Stripe
  • Adicionar fundos ao saldo da plataforma
  • Localizar preços
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