Reembolsar y cancelar pagos

Descubre cómo cancelar o reembolsar un pago.

Puedes cancelar un pago antes de que se complete sin coste alguno. También puedes reembolsar la totalidad o parte de un pago una vez que se ha completado correctamente, lo que puede conllevar una comisión. Visita nuestra página de precios para obtener más información.

Los reembolsos utilizan el saldo disponible de Stripe (sin incluir los importes pendientes). Si tu saldo disponible no cubre el importe del reembolso, Stripe retendrá el reembolso como pendiente hasta que tu saldo de Stripe sea suficiente. Puedes resolver un saldo negativo de Stripe cobrando pagos o recargando el saldo de tu cuenta. En las regiones donde corresponda, Stripe podría hacer un cargo automático en tus cuentas bancarias para recuperar un saldo negativo de Stripe.

Solicitudes de reembolso

Enviamos solicitudes de reembolso al banco de tu cliente o al emisor de la tarjeta. Los reembolsos que se efectúan correctamente aparecen en el extracto bancario de tus clientes en tiempo real, dependiendo de la red de la tarjeta y del banco emisor. No se admiten disputas y contracargos sobre cargos de tarjeta de crédito que se han reembolsado en su totalidad.

Si se aplican todas las condiciones siguientes, enviaremos un correo electrónico a tu cliente notificándole el reembolso:

El cargo original se creó en un cliente de tu cuenta de Stripe.
El cliente tiene almacenada una dirección de correo electrónico.
Tienes habilitada la opción Enviar correo electrónico al cliente en caso de reembolso en el Dashboard.

Puedes ver tus pagos reembolsados en el Dashboard.

Emitir reembolsos

Puedes emitir reembolsos usando la API Refunds o el Dashboard. Puedes emitir más de un reembolso por un cargo, pero no puedes reembolsar un total mayor que el importe del cargo original.

Para reembolsar un pago usando el Dashboard:

Busca el pago que deseas reembolsar en la página de Pagos.
Haz clic en el menú de desbordamiento () a la derecha del pago y selecciona Reembolsar pago.
De forma predeterminada, emitirás un reembolso completo. Para hacer un reembolso parcial, ingresa su importe.
Selecciona el motivo del reembolso. Si seleccionas Otro, debes agregar una nota que explique el motivo del reembolso. Haz clic en Reembolsar.

Como alternativa, puedes hacer clic en un pago específico y emitir un reembolso desde su página de detalles. También puedes enviar recibos de reembolso de forma automática o manual para cada reembolso.

Reembolsos masivos

El Dashboard admite el reembolso masivo de los pagos completos. Selecciona los pagos que quieres reembolsar marcando la casilla situada a la izquierda de cada pago, incluso en varias páginas de resultados. A continuación, haz clic en Reembolsar y selecciona un motivo. Con este método solo puedes emitir reembolsos completos; los reembolsos parciales deben emitirse individualmente.

Destinos de los reembolsos

Los reembolsos solo se pueden devolver al método de pago original utilizado para hacer el cargo. No puedes enviar un reembolso a un destino diferente, como otra tarjeta o cuenta bancaria.

Los reembolsos a tarjetas vencidas o canceladas son gestionados por el emisor de la tarjeta del cliente y, en la mayoría de los casos, se acreditan en la tarjeta de reemplazo del cliente. Si no hay un remplazo, el emisor de la tarjeta suele hacer el reembolso al cliente con un método alternativo (por ejemplo, un cheque o un depósito en la cuenta bancaria). En raras ocasiones, un reembolso a una tarjeta puede fallar.

En el caso de otros métodos de pago, como ACH e iDEAL, la gestión de los reembolsos varía de un banco a otro. Si un cliente ha cerrado su método de pago, el banco podría devolvernos el reembolso, en cuyo caso se marcará como fallido.

Administrar reembolsos fallidos

Un reembolso puede fallar si el banco del cliente o el emisor de la tarjeta no pueden procesarlo. Por ejemplo, una cuenta bancaria cerrada o un problema con la tarjeta pueden hacer que un reembolso falle. Cuando esto sucede, el banco nos devuelve el importe reembolsado y nosotros lo añadimos al saldo de tu cuenta de Stripe. Este proceso puede tardar hasta 30 días desde la fecha de envío.

Al usar la API, el estado de un objeto de reembolso pasa a failed e incluye estos atributos:

failure_balance_transaction: el ID de la transacción de saldo que representa el importe devuelto a tu saldo de Stripe.

failure_reason: el motivo por el que falló el reembolso. Entre estos motivos se incluyen:

Motivo del error	Descripción
`charge_for_pending_refund_disputed`	Un cliente disputó el cargo mientras el reembolso está pendiente. En este caso, recomendamos aceptar o refutar la disputa en lugar de reembolsarla para evitar reembolsos duplicados al cliente.
`declined`	Nuestros socios financieros han rechazado el reembolso.
`expired_or_canceled_card`	El método de pago es cancelado por un cliente o caducado por el socio.
`insufficient_funds`	El reembolso está pendiente debido a la insuficiencia de fondos y ha superado el plazo de caducidad del reembolso pendiente.
`lost_or_stolen_card`	El reembolso ha fallado debido a la pérdida o robo de la tarjeta original.
`merchant_request`	El reembolso ha fallado por petición de la empresa.
`unknown`	Ha fallado el reembolso debido a un motivo desconocido.

Para algunos métodos de pago, el código de rechazo proporcionado por nuestros socios financieros, que indica el motivo por el que falló el reembolso, está disponible en el campo network_decline_code destination_details:

{
  id: "pyr_1234",
  destination_details: {
    blik: {
      network_decline_code: "decline_code"
    },
    type: 'blik',
  }
}

En el improbable caso de que un reembolso falle, te lo notificaremos mediante el evento refund.failed (consulta todos los eventos relacionados con el reembolso). Si esto ocurre, debes buscar una forma alternativa de proporcionar un reembolso a tu cliente.

Si tu plataforma utiliza Connect con cargos indirectos, transfiere los fondos de un depósito de reembolso fallido al saldo de Stripe de tu cuenta de plataforma.

Cancelar un reembolso

Según el tipo de reembolso, es posible que puedas cancelarlo antes de que llegue al cliente. Algunos reembolsos de tarjetas admiten la cancelación durante un corto período de tiempo. El reembolso no debe haberse procesado como una anulación del cargo. Actualmente, solo se admiten cancelaciones en el Dashboard para los reembolsos con tarjeta.

Para algunos métodos de pago, Stripe se comunica con el cliente para recopilar información bancaria antes de procesar el reembolso. Puedes cancelar estos reembolsos mientras no se haya recopilado la información bancaria. Tanto la API como las cancelaciones del Dashboard son compatibles con este tipo de reembolso.

Los reembolsos cancelados pasan a un estado canceled. Como las cancelaciones son un tipo de fallo de reembolso, los atributos failure_reason y failure_balance_transaction se incluyen en el Reembolso.

Si tu plataforma utiliza Connect con cargos indirectos, transfiere los fondos de un depósito de reembolso cancelado al saldo de Stripe de tu cuenta de la plataforma.

Para cancelar un reembolso usando el Dashboard:

Busca el pago asociado al reembolso en la página de Pagos.
Haz clic en el menú de desbordamiento () a la derecha del pago y, a continuación, selecciona Cancelar reembolso.
Si hay varios reembolsos parciales, selecciona el correcto en el menú desplegable.
Para confirmar la cancelación del reembolso, selecciona Sí, cancelar el reembolso.

Como alternativa, puedes hacer clic en un pago específico y cancelar el reembolso desde su página de detalles.

Reembolso y anulación

Algunos reembolsos (aquellos emitidos poco después del cargo original) aparecen como anulación en lugar de como un reembolso. En el caso de una anulación, el cargo original desaparece del extracto del cliente y no se emite un crédito separado.

Los usuarios de IC+ pueden observar una diferencia en el coste entre las anulaciones y los reembolsos porque las anulaciones generalmente tienen tarifas de red más bajas.

Para verificar si un reembolso se procesa como una anulación en el Dashboard:

Abre la página de detalles del pago asociado al reembolso.
En el Cronograma, haz clic en Ver detalles en la entrada del reembolso.
Si se trata de una anulación, se muestra el mensaje correspondiente.

Rastrear un reembolso

Una vez iniciado el reembolso, Stripe envía solicitudes de reembolso al banco o al emisor de la tarjeta del cliente. En función del banco, el cliente verá el reembolso como un crédito en un plazo aproximado de 5 a 10 días hábiles. Un cliente puede ponerse en contacto contigo si no ve el reembolso. Un reembolso puede no ser visible para el cliente por varias razones:

Algunos reembolsos emitidos poco después del cargo original aparecen en forma de una anulación en lugar de un reembolso. En el caso de una anulación, el cargo original desaparece del extracto del cliente y no se emite un crédito separado.
Un reembolso puede fallar si el banco o emisor de la tarjeta del cliente no ha podido procesarlo correctamente. El banco nos devuelve el importe reembolsado y nosotros lo añadimos a su vez al saldo de tu cuenta de Stripe. Este proceso puede llevar hasta 30 días desde la solicitud del reembolso.

Si un cliente hace una consulta sobre un reembolso, puede ser útil darle el número de referencia principal correspondiente al reembolso. Para los reembolsos con tarjeta, puede ser un número de referencia del adquirente (ARN), número de auditoría de seguimiento del sistema (STAN) o número de referencia de recuperación (RRN). Un ARN, STAN o RRN es un número de referencia asignado a una transacción con tarjeta durante el flujo de pago. Para los reembolsos con métodos de pago locales, puede ser un número de referencia generado por Stripe o nuestros socios financieros que se propaga a los bancos o instituciones beneficiarios. El cliente puede llevar esta referencia a su banco, que puede proporcionar más información sobre cuándo estará disponible el reembolso. Asimismo, un número de referencia le da más confianza al cliente, pues le indica que el reembolso se ha iniciado.

Las referencias de reembolsos están disponibles bajo las siguientes condiciones:

Se aceptan con algunos socios financieros y se marcan como no disponibles en caso contrario.
Después del inicio del reembolso, pueden pasar hasta 7 días hábiles hasta recibir el ARN de los socios bancarios involucrados en la transacción.
El ARN no está disponible en caso de una anulación porque no se ha procesado el cargo original. Para las redes de tarjetas que no aceptan ARN, intentamos proporcionar otras referencias, como el número de auditoría de seguimiento del sistema (STAN) o el número de referencia de recuperación (RRN).

Para encontrar la referencia de un reembolso usando el Dashboard:

Abre la página de detalles del pago asociado al reembolso.
En el Cronograma, haz clic en Ver detalles en la entrada del reembolso.
Cuando estén disponibles, Stripe mostrará el ARN o STAN en el portapapeles.

Cancelar un pago

Puedes cancelar un pago usando el Dashboard solo cuando su estado sea uncaptured. Para cancelar un pago con otros estados, debes usar la API.

Para cancelar pagos no capturados usando el Dashboard:

Busca el pago que deseas cancelar en la página de Pagos.
Haz clic en el menú de desbordamiento () a la derecha del pago y selecciona Cancelar pago.
Selecciona el motivo de la cancelación y haz clic en Sí. Si seleccionas Otro, debes agregar una nota que explique el motivo de la cancelación del pago.

Eventos de reembolso

Stripe activa eventos cada vez que se crea o cambia un reembolso. Algunas otras acciones, como el cierre de evaluaciones, también desencadenan eventos que son relevantes para los reembolsos.

Asegúrate de que tu integración esté configurada para gestionar eventos. También debes crear una lógica interna para notificar a los clientes o a tu equipo sobre el estado del proceso de reembolso. Como mínimo, Stripe recomienda que escuches el evento refund.created.

La siguiente tabla describe los eventos más comunes relacionados con los reembolsos.



`refund.created`	Se envía cuando se crea un reembolso.
`refund.updated`	Se envía cuando se actualiza el reembolso. Entre las actualizaciones se incluye añadir metadatos y proporcionar detalles como el ARN como número de referencia para rastrear reembolsos.
`refund.failed`	Se envía cuando se ha producido un error en el reembolso.
`charge.dispute.funds_reinstated`	Se envía cuando los fondos se restablecen en tu cuenta después de que se cierre una disputa, incluidos los pagos parcialmente reembolsados.
`charge.refunded`	Se envía cuando se reembolsa un cargo, incluyendo los reembolsos parciales. Escucha `refund.created` para obtener información sobre el reembolso.
`review.closed`	Se envía cuando se cierra una revisión. Consulta el campo `reason` para entender el motivo por el que se ha cerrado, que será uno de los siguientes: `approved`, `disputed`, `canceled`, `refunded` o`refunded_as_fraud`.
`source.refund_attributes_required` Deprecated	Enviado cuando la fuente receptora necesita atributos de reembolso para procesar un reembolso o un pago indebido.
`charge.refund.updated` Deprecated	Se envía cuando se actualiza el reembolso, solo para reembolsos con el cargo correspondiente. En su lugar, escucha `refund.updated` para obtener información actualizada sobre todos los reembolsos.

Optimización de costes

Si tu empresa procesa un gran volumen de reembolsos cerca del momento de la transacción, te recomendamos que uses la autorización y la captura manuales para reducir los costes de los reembolsos. La autorización y captura manuales te permiten controlar mejor los costes al cancelar los pagos antes de que se capturen o al reducir el importe capturado en lugar de procesar un reembolso.