Service de support dédié à Issuing et Treasury

Répondez aux questions et problèmes courants liés à Issuing et Treasury.

Pour vous préparer à aider vos clients, employés ou sous-traitants, ce guide fournit des exemples de problèmes et de résolutions liés à Issuing et Treasury. Il vous incombe de répondre à ces questions, et votre niveau d’interaction avec les clients et les titulaires de carte peut varier en fonction de votre cas d’usage.

Stripe recommande de fournir à votre équipe les informations et les outils nécessaires. Cela peut nécessiter de compléter vos outils de support technique ou de support à la clientèle existants à l’aide des API de Stripe ou de former votre équipe de support à gérer les questions à l’aide du Dashboard.

Utilisateurs des services financiers intégrés : si votre entreprise émet des cartes pour des clients ou permet à ses employés ou sous-traitants d’émettre des cartes à l’aide de Stripe Connect, il vous incombe de superviser toutes les interactions avec ces clients (comptes connectés).
- Il est essentiel de fournir à vos clients un moyen de contacter l’assistance, que ce soit par le biais d’une page en libre-service ou d’une équipe de support dédiée.
- En règle générale, réservez les questions aux utilisateurs administrateurs de vos clients, tels que les équipes financières ou comptables.
Utilisateurs de paiements B2B : Les entreprises qui émettent des cartes pour leur propre usage, pour leurs employés ou pour des sous-traitants en utilisant une intégration Direct Issuing doivent s’assurer qu’une équipe dédiée gère l’expérience du titulaire de la carte.
- Vous devez autoriser cette équipe à utiliser le Dashboard ou l’API Stripe pour répondre aux questions et préoccupations des employés.

Si votre équipe n’est pas en mesure de résoudre une question ou un problème à l’aide des ressources existantes, contactez notre équipe Support. Nous étudierons le problème et vous fournirons une solution que vous pourrez transmettre à votre client ou employé.

Problèmes et résolution de problèmes liés à Issuing

Reportez-vous au tableau suivant lorsque vous répondez aux demandes courantes liées à Issuing :

Sujet	Type de problème	Résolution
Commande et remplacement de cartes	Cartes perdues ou volées	Effectuez un appel à l’API pour annuler et remplacer immédiatement toute carte physique ou virtuelle compromise. Si des autorisations ont été approuvées sur une carte compromise, vous pouvez contester les transactions au motif qu’elles sont frauduleuses.
	Cartes physiques expirées ou endommagées	Effectuez un appel à l’API pour remplacer les cartes physiques expirées ou endommagées.
	Cartes physiques retardées	Des retards dans la fabrication des cartes peuvent survenir si vous avez une vérification de liste de surveillance des titulaires de carte en attente. Assurez-vous que le titulaire de la carte est actif et qu’il a rempli toutes les conditions nécessaires. Si vous avez choisi le mode de livraison Standard (qui ne permet pas le suivi) et que le titulaire de la carte n’a pas reçu la carte dans les 10 jours ouvrables, nous vous recommandons d’annuler la commande et de commande une carte de remplacement (Stripe vous remboursera les frais de création et d’expédition). Si vous avez sélectionné les modes de livraison Express ou Prioritaire (qui incluent le suivi), vous pouvez récupérer le numéro de suivi depuis le Dashboard ou par l’API.
Expérience des titulaires de carte	Autorisation refusée	Effectuez un appel à l’API pour récupérer l’autorisation et examiner le fichier request_history.reason.
	Annuler l’autorisation en attente	Informez le titulaire de la carte qu’il n’est pas possible d’annuler les autorisations en attente. En effet, seul le marchand acquéreur peut annuler une autorisation. Informez le client que l’autorisation expirera automatiquement 7 jours après sa création (31 jours pour les hôtels, les compagnies aériennes et les sociétés de location de voitures) et que les fonds retenus seront débloqués à ce moment-là.
	Remboursement manquant	Effectuez un appel à l’API pour récupérer une liste des transactions associées à la carte dont le type est `refund`. Stripe tente de relier les remboursements aux transactions originales. En cas d’échec, vous pouvez examiner le montant et les données du marchand dans tous les résultats pour identifier une correspondance.
	Contestation d’une transaction	Assurez-vous que le titulaire de la carte a essayé de résoudre le problème par d’autres moyens et obtenez les documents relatifs à ces tentatives, que vous utiliserez comme preuve lors de la soumission du litige. Effectuez un appel à l’API pour créer et soumettre un litige pour le compte du titulaire de la carte.
	Motif de la perte du litige	Si vous souhaitez pouvoir récupérer un motif de perte de litige avec l’API, demandez à participer à la version bêta en manifestant votre intérêt lorsque vous vous connectez à votre compte de plateforme. Si vous n’avez pas accès à la version bêta, contactez le service Support pour obtenir plus d’informations concernant le motif de la perte du litige, que vous pouvez transmettre au titulaire de la carte.
	Tentatives de saisie du code PIN trop nombreuses	Si un code PIN incorrect est saisi trois fois de suite, le code PIN est bloqué et la carte devient inactive. Dans la plupart des pays, les titulaires de carte peuvent débloquer le code PIN d’une carte à un distributeur automatique. Les utilisateurs qui ont accès à la fonction de gestion des codes PIN chiffrés peuvent également modifier le code PIN d’une carte émise à l’aide de l’API Card Update. Cependant, en fonction de la région dans laquelle la carte est utilisée, le nouveau code PIN peut ne pas être immédiatement utilisable. Une fois le code PIN débloqué, vous devrez passer un appel à l’API pour mettre à jour l’état de la carte. Si vous souhaitez demander l’accès à la gestion des PIN chiffrés, contactez l’assistance.
	Titulaire de carte inactif	Effectuez un appel à l’API pour récupérer le tableau des exigences applicables aux titulaires de carte afin de pouvoir examiner disabled_reason et confirmer si des informations sont past_due.
	Impossible d’ajouter la carte au wallet	Assurez-vous d’avoir déjà configuré vos portefeuilles électroniques. Si c’est le cas, demandez au titulaire de la carte des captures d’écran du message d’erreur affiché. Une fois que vous avez obtenu la documentation du titulaire de la carte, contactez le service de support pour obtenir un dépannage complet.
Gestion de la fraude	Activation de 3DS	Confirmez que votre client comprend que 3DS ne peut être activé qu’au niveau du compte connecté, ce qui signifie qu’il ne pourra pas activer ou désactiver la fonctionnalité pour chaque titulaires de carte. Une fois la fonction activée, les marchands acquéreurs peuvent immédiatement commencer à contester les demandes d’autorisation de carte non présente pour tous les utilisateurs ayant lié un numéro de téléphone ou une adresse e-mail à la carte ou au titulaire de la carte. Lorsque vous êtes prêt, contactez l’assistance pour demander l’activation de la fonction 3DS et fournissez l’ID Stripe du compte connecté.
	Mettre à jour les contrôles de dépenses	Effectuez un appel à l’API pour mettre à jour les contrôles de dépenses sur l’objet Cardholder ou sur l’objet Card lui-même.
	Activer les étapes de détection de la fraude (bêta)	Si vous fournissez aux titulaires de carte un avis de suspicion de fraude et la possibilité de passer outre cet avertissement, demandez à participer à la version bêta en manifestant votre intérêt lorsque vous êtes connecté(e) à votre compte de plateforme.
Solde Issuing	Recharges depuis un compte bancaire externe	Effectuez un appel à l’API pour ajouter des fonds au solde Issuing d’un compte connecté. Avec les titulaires de carte, définissez des attentes appropriées en matière de délais de règlement en fonction de votre région. Si les recharges sont en retard, vous pouvez faire un appel à l’API pour récupérer une liste des recharges associées au compte connecté.
	Transfert de solde (à financer à partir du solde Stripe)	Pour transférer des fonds du solde Stripe d’un compte connecté vers son solde Issuing, vous devez demander un accès à la version bêta privée de l’API Balance Transfer.
	Virements	Effectuez un appel à l’API pour transférer des fonds du solde Issuing d’un compte connecté vers son compte bancaire externe.
Réclamations	Réclamations opérationnelles	Stripe attend de vous que vous accusiez réception de toutes les plaintes opérationnelles dans un délai de 5 jours ouvrables et que vous les résolviez dans un délai de 15 jours ouvrables à compter de la date de soumission de la plainte. En outre, vous devez transmettre à Stripe une liste répertoriant l’ensemble des plaintes sur une base mensuelle.
Réclamations	Réclamations réglementaires	Informez Stripe dans un délai d’un jour ouvrable à compter de la date de soumission de la réclamation. Les réclamations réglementaires incluent les menaces de litige, les plaintes provenant d’autorités de régulation et les plaintes alléguant des actes ou pratiques déloyaux, trompeurs ou abusifs (UDAP), de la discrimination, des préjudices subis par les consommateurs ou des préoccupations d’ordre juridique. Dès réception d’une réclamation réglementaire, abstenez-vous de toute interaction avec le client jusqu’à ce que Stripe examine la réclamation. Stripe travaille en étroite collaboration avec vous pour résoudre toutes les réclamations réglementaires. En outre, vous devez transmettre à Stripe une liste répertoriant l’ensemble des plaintes sur une base mensuelle.

Problèmes et résolution de problèmes liés à Treasury

Reportez-vous au tableau suivant lorsque vous répondez aux demandes courantes liées à Treasury :

Sujet	Type de problème	Plan de résolution
Compte financier	Fonctionnalités manquantes sur le compte connecté	Récupérez une liste des fonctionnalités Treasury d’un compte connecté et le statut correspondant en utilisant l’endpoint pour les fonctionnalités des comptes financiers Treasury. Vous pouvez également demander ou supprimer des fonctionnalités de Treasury au nom des comptes connectés.
	Fonctionnalités limitées	Dans certains cas, votre client peut appartenir à la catégorie des entreprises soumises à restriction et nécessiter un examen approfondi avant de pouvoir finaliser son inscription à Treasury. Si vous pensez que l’un de vos utilisateurs répond à ces critères, contactez le service de support pour obtenir de l’aide.
	Numéros de compte et de routage	Utilisez l’endpoint des comptes financiers pour récupérer les numéros de compte et de routage du compte connecté d’un client.
Mouvement de fonds	Transferts du solde des paiements vers le solde Treasury	Utilisez les numéros de compte financier et de routage pour définir le compte financier comme compte bancaire externe sur un compte Stripe connecté. Si nécessaire, vous pouvez ensuite configurer des virements automatiques pour transférer les revenus d’un client vers son compte financier.
	Annulation d’un virement	Les paiements et virements effectués depuis Treasury ne peuvent pas tous être annulés. Pour vérifier s’il est possible de les annuler, vous pouvez utiliser les transferts sortants et les endpoints de paiements sortants pour récupérer l’attribut « cancelable ».
	Fonds imprévus et annulations de virements	En fonction du réseau et du flux source, vous pouvez créer une annulation de crédit.
	Prélèvements et annulations incorrects	Vous disposez d’environ 1 jour ouvrable pour restituer des prélèvements ACH via l’API après leur réception. Passé ce délai, les fonds du prélèvement ACH pourront peut-être encore être restitués, mais sans aucune garantie. Si le délai est écoulé et que vous souhaitez demander une restitution des fonds, contactez le service de support.
	Délais de traitement des virements et des paiements	Vous trouverez ici un aperçu détaillé des délais de traitement et des heures limites par type de transfert ou de paiement.