# Service client pour les fonctionnalités Issuing et Financial Accounts pour les plateformes Résoudre les questions et les problèmes courants liés aux fonctionnalités Issuing et Financial Accounts pour les plateformes. Pour vous préparer à aider vos clients, employés ou sous-traitants, ce guide fournit des exemples de problèmes et de résolutions liés à [Issuing](https://docs.stripe.com/issuing/customer-support.md#issuing-issues-resolutions) et à[Financial Accounts pour les plateformes](https://docs.stripe.com/issuing/customer-support.md#treasury-issues-resolutions). Il vous incombe de répondre à ces questions, et votre niveau d’interaction avec les clients et les titulaires de carte individuels peut varier en fonction de votre cas d’utilisation spécifique. Stripe recommande de fournir à votre équipe les informations et les outils nécessaires. Cela peut nécessiter de compléter vos outils de support technique ou de support à la clientèle existants à l’aide des API de Stripe ou de former votre équipe de support à gérer les questions à l’aide du [Dashboard](https://docs.stripe.com/issuing/connect.md#using-dashboard-issuing). - **Utilisateurs des services financiers intégrés :** si votre entreprise émet des cartes pour des clients ou permet à ses employés ou sous-traitants d’émettre des cartes à l’aide de Stripe Connect, il vous incombe de superviser toutes les interactions avec ces clients (comptes connectés). - Il est essentiel de fournir à vos clients un moyen de contacter l’assistance, que ce soit par le biais d’une page en libre-service ou d’une équipe de support dédiée. - En règle générale, réservez les questions aux utilisateurs administrateurs de vos clients, tels que les équipes financières ou comptables. - **Utilisateurs de paiements B2B :** Les entreprises qui émettent des cartes pour leur propre usage, pour leurs employés ou pour des sous-traitants en utilisant une intégration Direct Issuing doivent s’assurer qu’une équipe dédiée gère l’expérience du titulaire de la carte. - Vous devez autoriser cette équipe à utiliser le Dashboard ou l’API Stripe pour répondre aux questions et préoccupations des employés. Si votre équipe n’est pas en mesure de résoudre une question ou un problème à l’aide des ressources existantes, [contactez notre équipe Support](https://support.stripe.com/contact/login). Nous étudierons le problème et vous fournirons une solution que vous pourrez transmettre à votre client ou employé. ## Problèmes et résolution de problèmes liés à Issuing Reportez-vous au tableau suivant lorsque vous répondez aux demandes courantes liées à Issuing : | Sujet | Type de problème | Résolution | | -------------------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | Commande et remplacement de cartes | Cartes perdues ou volées | [Effectuez un appel à l’API](https://docs.stripe.com/issuing/cards/replacements.md#replacements-for-lost-or-stolen-cards) pour annuler et remplacer immédiatement toute carte physique ou virtuelle compromise. Si des autorisations ont été approuvées sur une carte compromise, vous pouvez [contester les transactions](https://docs.stripe.com/issuing/purchases/disputes.md) au motif qu’elles sont frauduleuses. | | Cartes physiques expirées ou endommagées | [Effectuez un appel à l’API](https://docs.stripe.com/issuing/cards/replacements.md) pour remplacer les cartes physiques expirées ou endommagées. | | Cartes physiques retardées | Des retards dans la fabrication des cartes peuvent survenir si vous avez une [vérification de liste de surveillance des titulaires de carte](https://support.stripe.com/questions/issuing-watchlist-reviews) en attente. Assurez-vous que le titulaire de la carte est actif et qu’il a rempli toutes les conditions nécessaires. Si vous avez choisi le mode de livraison Standard (qui ne permet pas le suivi) et que le titulaire de la carte n’a pas reçu la carte dans les 10 jours ouvrables, nous vous recommandons d’annuler la commande et de commande une carte de remplacement (Stripe vous remboursera les frais de création et d’expédition). Si vous avez sélectionné les modes de livraison Express ou Prioritaire (qui incluent le suivi), vous pouvez récupérer le numéro de suivi depuis le Dashboard ou [par l’API](https://docs.stripe.com/api/issuing/cards/object.md#issuing_card_object-shipping-tracking_number). | | Expérience des titulaires de carte | Autorisation refusée | [Effectuez un appel à l’API](https://docs.stripe.com/api/issuing/authorizations/object.md#issuing_authorization_object-request_history-reason) pour récupérer l’autorisation et examiner le fichier request_history.reason. | | Annuler l’autorisation en attente | Informez le titulaire de la carte qu’il n’est pas possible d’annuler les autorisations en attente. En effet, seul le commerçant acquéreur peut annuler une autorisation. Informez le client que l’autorisation expirera automatiquement 7 jours après sa création (31 jours pour les hôtels, les compagnies aériennes et les sociétés de location de voitures) et que les fonds retenus seront débloqués à ce moment-là. | | Remboursement manquant | [Effectuez un appel à l’API](https://docs.stripe.com/api/issuing/transactions/list.md#list_issuing_transactions-type) pour récupérer une liste des transactions associées à la carte bancaire dont le type est `refund`. Stripe tente de relier les remboursements aux transactions originales. En cas d’échec, vous pouvez examiner le montant et les données du commerçant dans tous les résultats pour identifier une correspondance. | | Contestation d’une transaction | Assurez-vous que le titulaire de la carte a essayé de résoudre le problème par d’autres moyens et obtenez les documents relatifs à ces tentatives, que vous utiliserez comme preuve lors de la soumission du litige. Effectuez un appel à l’API pour [créer](https://docs.stripe.com/issuing/purchases/disputes.md?dashboard-or-api=api) et [soumettre](https://docs.stripe.com/issuing/purchases/disputes.md?dashboard-or-api=api#submission) un litige pour le compte du titulaire de la carte. | | Motif de la perte du litige | Si vous êtes intéressé par la possibilité de récupérer un motif de perte de litige via l’API, demandez à participer à la version bêta en [manifestant votre intérêt](https://docs.stripe.com/issuing/purchases/disputes.md) lorsque vous êtes connecté à votre compte de plateforme. Si vous n’avez pas accès à la version bêta, [contactez le service de support](https://support.stripe.com/) pour obtenir plus d’informations sur ce que vous pouvez transmettre au titulaire de la carte concernant la raison pour laquelle un litige a été perdu. | | Tentatives de saisie du code PIN trop nombreuses | Si un code PIN incorrect est saisi trois fois de suite, le code PIN est bloqué et la carte bancaire devient inactive. Dans la plupart des pays, les titulaires de cartes peuvent [débloquer le code PIN d’une carte à un distributeur automatique](https://docs.stripe.com/issuing/cards/pin-management.md#changing-a-cards-pin-at-an-atm). Les utilisateurs qui ont accès à la fonctionnalité de gestion des codes PIN chiffrés peuvent également [modifier le code PIN](https://docs.stripe.com/issuing/cards/pin-management.md#changing-a-pin-with-the-cards-api) d’une carte bancaire émise à l’aide de l’API Card Update. Cependant, en fonction de la région dans laquelle la carte est utilisée, le nouveau code PIN peut ne pas être immédiatement utilisable. Une fois le code PIN débloqué, vous devrez [passer un appel à l’API](https://docs.stripe.com/api/issuing/cards/update.md#update_issuing_card-status) pour mettre à jour l’état de la carte et l’activer. Si vous souhaitez demander l’accès à la gestion des PIN chiffrés, [contactez le service de support](https://support.stripe.com/). | | Titulaire de carte inactif | [Effectuez un appel à l’API](https://docs.stripe.com/api/issuing/cardholders/object.md#issuing_cardholder_object-requirements) pour récupérer le tableau des exigences applicables aux titulaires de carte afin de pouvoir examiner disabled_reason et confirmer si des informations sont past_due. | | Impossible d’ajouter la carte au wallet | Assurez-vous d’avoir déjà [configuré vos wallets](https://docs.stripe.com/issuing/cards/digital-wallets.md). Si c’est le cas, demandez au titulaire de la carte des captures d’écran du message d’erreur affiché. Une fois que vous avez obtenu la documentation du titulaire de la carte, [contactez le service de support](https://support.stripe.com/) pour obtenir un dépannage complet. | | Gestion de la fraude | Activation de 3DS | Confirmez que votre client comprend que 3DS ne peut être activé qu’au niveau du compte connecté, ce qui signifie qu’il ne pourra pas activer ou désactiver la fonctionnalité pour chaque titulaire de carte. Une fois la fonction activée, les commerçants acquéreurs peuvent immédiatement commencer à contester les demandes d’autorisation de carte bancaire non présente pour tous les utilisateurs ayant lié un numéro de téléphone ou une adresse e-mail à la carte ou au titulaire de la carte. Lorsque vous êtes prêt, [contactez le service de support](https://support.stripe.com/) pour demander l’activation de la fonction 3DS et fournissez l’identifiant Stripe du compte connecté. | | Mettre à jour les contrôles de dépenses | Effectuez un appel à l’API pour mettre à jour les contrôles de dépenses sur l’[objet Cardholder](https://docs.stripe.com/api/issuing/cardholders/object.md#issuing_cardholder_object-spending_controls) ou sur l’objet [Card](https://docs.stripe.com/api/issuing/cardholders/object.md#issuing_cardholder_object-spending_controls) lui-même. | | Activer les étapes de détection de la fraude (bêta) | Si vous fournissez aux titulaires de cartes un avis de suspicion de fraude et la possibilité de passer outre cet avertissement, [demandez à participer à la version bêta](https://docs.stripe.com/issuing/controls/fraud-challenges.md) en manifestant votre intérêt lorsque vous êtes connecté à votre compte de plateforme. | | Solde Issuing | Recharges depuis un compte bancaire externe | [Effectuez un appel à l’API](https://docs.stripe.com/issuing/connect/funding.md) pour ajouter des fonds au solde Issuing d’un compte connecté. Avec les titulaires de carte, définissez des attentes appropriées en matière de délais de règlement en fonction de votre région. Si les recharges sont en retard, vous pouvez [faire un appel à l’API](https://docs.stripe.com/api/topups/retrieve.md) pour récupérer une liste des recharges associées au compte connecté. | | Transfert de solde (à financer à partir du solde Stripe) | Pour transférer des fonds du solde Stripe d’un compte connecté vers son solde Issuing, vous devez demander un accès à la [version bêta privée de l’API Balance Transfer](https://docs.stripe.com/issuing/connect/funding.md#request-early-access). | | Virements | [Effectuez un appel à l’API](https://docs.stripe.com/issuing/connect/funding.md#pay-out-an-issuing-balance) pour transférer des fonds du solde Issuing d’un compte connecté vers son compte bancaire externe. | | Réclamations | Réclamations opérationnelles | Stripe attend de vous que vous accusiez réception de toutes les plaintes opérationnelles dans un délai de 5 jours ouvrables et que vous les résolviez dans un délai de 15 jours ouvrables à compter de la date de soumission de la réclamation. Vous devez également [transmettre à Stripe une liste répertoriant l’ensemble des plaintes](https://docs.stripe.com/financial-accounts/connect/handling-complaints.md) sur une base mensuelle. | | Réclamations réglementaires | Informez Stripe dans un délai d’un jour ouvrable à compter de la date de dépôt de la réclamation. Les réclamations exécutives comprennent toute menace de poursuites judiciaires, les réclamations reçues des organismes de réglementation et les réclamations alléguant des actes et pratiques déloyaux ou trompeurs (UDAP), de la discrimination, un préjudice pour les consommateurs ou des problèmes juridiques. Dès réception d’une réclamation exécutive, abstenez-vous de toute interaction avec le client jusqu’à ce que Stripe ait examiné la réclamation. Stripe travaille en étroite collaboration avec vous pour résoudre toutes les réclamations exécutives. En outre, vous devez [communiquer chaque mois à Stripe une liste récapitulative des réclamations](https://docs.stripe.com/financial-accounts/connect/handling-complaints.md). | ## Problèmes et solutions concernant Financial Accounts pour les plateformes Reportez-vous au tableau suivant lorsque vous répondez aux demandes courantes de Financial Accounts pour les plateformes : | Sujet | Type de problème | Plan de résolution | | --------------------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | Compte financier | Fonctionnalités manquantes sur le compte connecté | [Récupérez](https://docs.stripe.com/financial-accounts/connect/account-management/financial-account-features.md#retrieving-features) la liste des fonctionnalités de Financial Accounts pour les plateformes sur un compte connecté et leur état correspondant à l’aide de l’endpoint pour [Financial Accounts pour les fonctionnalités de la plateforme](https://docs.stripe.com/api/treasury/financial_account_features.md).Vous avez également la possibilité de [demander](https://docs.stripe.com/financial-accounts/connect/account-management/financial-account-features.md#requesting-features) ou de [supprimer](https://docs.stripe.com/financial-accounts/connect/account-management/financial-account-features.md#removing-features) les fonctionnalités de Financial Accounts pour les plateformes au nom des comptes connectés. | | Fonctionnalités limitées | Dans certains cas, votre client peut appartenir à un [type de l’entreprise limitée](https://docs.stripe.com/financial-accounts/connect/requirements.md#restricted-business-types) et doit être vérifié avant de finaliser l’inscription auprès de Financial Accounts pour les plateformes. Si vous pensez que l’un de vos utilisateurs répond à ces critères, veuillez [contacter le service de support](https://support.stripe.com/) pour obtenir de l’aide. | | Numéros de compte et de routage | Utilisez l’endpoint [comptes financiers](https://docs.stripe.com/financial-accounts/connect/account-management/financial-accounts.md#retrieve-a-financialaccount-and-account-number) pour récupérer les numéros de compte et de routage du compte connecté d’un client. | | Mouvement de fonds | Transferts du solde des paiements vers le solde Treasury | Utilisez les numéros de [compte financier et de routage pour définir le compte financier comme en tant que compte bancaire externe](https://docs.stripe.com/financial-accounts/connect/moving-money/payouts.md#financial-accounts-as-external-accounts) sur un compte connecté Stripe. Vous pouvez ensuite [ configurer des virements automatiques](https://docs.stripe.com/financial-accounts/connect/moving-money/payouts.md#automatic-payouts) pour transférer des revenus d’un client vers son compte financier si vous le souhaitez. | | Annulation d’un virement | Tous les paiements et virements effectués via Financial Accounts pour les plateformes ne peuvent pas être annulés. Pour vérifier si l’annulation est possible, vous pouvez utiliser les endpoints de [transfert sortant](https://docs.stripe.com/api/treasury/outbound_transfers/object.md#outbound_transfer_object-cancelable) et de [paiement sortant](https://docs.stripe.com/api/treasury/outbound_payments/object.md#outbound_payment_object-cancelable) afin de récupérer l’attribut « annulable ». Vous pouvez annuler un [transfert sortant](https://docs.stripe.com/financial-accounts/connect/moving-money/out-of/outbound-transfers.md#cancelobt) ou un [paiement sortant](https://docs.stripe.com/financial-accounts/connect/moving-money/out-of/outbound-payments.md#cancelobp) avant qu’il arrive sur un compte externe. | | Fonds imprévus et annulations de virements | Selon le réseau et le flux source, vous pouvez [créer une annulation de crédit](https://docs.stripe.com/financial-accounts/connect/moving-money/into/credit-reversals.md). | | Prélèvements et annulations incorrects | Vous disposez d’environ un jour ouvrable pour [retourner les prélèvements ACH à l’aide de l’API](https://docs.stripe.com/financial-accounts/connect/moving-money/out-of/debit-reversals.md#return-deadlines) après réception. Passé ce délai, les fonds prélevés par ACH peuvent toujours être retournés, mais le retour des fonds n’est pas garanti. Pour demander un retour des fonds si le délai de rétrofacturation est dépassé, veuillez [contacter le service d’assistance](https://support.stripe.com/). | | Délais de traitement des virements et des paiements | En savoir plus sur les [délais de traitement et les heures limites](https://docs.stripe.com/financial-accounts/connect/money-movement/timelines.md) en fonction du type de transfert ou de paiement. |