Sengketakan penarikan

Strategi sengketa paling efektif untuk bisnis Anda adalah mengurangi jumlah sengketa yang diterimanya sejak awal.

Jika Anda memang menerima sengketa, cara paling efektif untuk melanjutkan adalah bekerja sama langsung dengan pelanggan untuk menyelesaikan masalah.

Setiap jaringan kartu memiliki beberapa syarat dalam sistem sengketanya bagi pemegang kartu untuk mencabut sengketa setelah menyampaikannya. Jika Anda dapat menyelesaikan masalah secara damai dengan pelanggan, dan meyakinkan mereka untuk menarik sengketa, itulah cara terbaik untuk memenangkannya.

Apa yang dimaksud dengan sengketa yang ditarik

Sengketa yang ditarik merupakan sengketa yang telah diminta oleh pelanggan Anda kepada penerbit kartu mereka untuk dibatalkan. Ini bukan berarti suatu sengketa yang dimenangkan, karena sengketa tersebut masih dapat diselesaikan sebagai kalah jika Anda belum menyerahkan bukti.

Sengketa yang ditarik tidak ada bedanya dengan sengketa lainnya.

• Ini tidak diselesaikan sebagai menang atau kalah lebih cepat daripada sengketa lainnya.
• Hal ini tidak ditampilkan secara berbeda dari sengketa lainnya di Dashboard atau API.
• Ini masih diperhitungkan terhadap rasio sengketa Anda dengan jaringan.

Pemegang kartu hanya dapat menarik sengketa finansial sepenuhnya—yaitu, chargeback, apabila saldo akun Anda telah didebit. Mereka tidak dapat menarik Peringatan Penipuan Dini atau informasi transaksi, yang tidak berdampak finansial. Pemegang kartu mungkin menolak untuk melakukan eskalasi, tetapi tidak dapat mengurungkannya.

Menaksir nilai melanjutkan penarikan sengketa

Walaupun penarikan sengketa merupakan cara yang baik untuk mengubah sengketa menjadi kemenangan, dan cara untuk menyelesaikan pengalaman negatif bagi pelanggan Anda, hal ini juga memerlukan beberapa upaya untuk memprakarsai dan menyelesaikan interaksi dengan pelanggan. Ini mungkin bukan pendekatan yang paling hemat biaya untuk setiap sengketa, dan Anda perlu mempertimbangkan kenaikan beban operasional terhadap peningkatan yang diberikannya pada rasio kemenangan sengketa Anda.

Untuk sengketa dengan kemungkinan menang yang tinggi, barangkali Anda hanya ingin menyerahkan bukti guna melawannya, tanpa menghubungi pelanggan. Untuk sengketa bernilai rendah, Anda mungkin ingin melanjutkan dan menerima sengketa.

Bicarakan dengan pelanggan Anda

Hubungi pelanggan Anda untuk lebih memahami keluhannya, dan coba atasi masalah tersebut dengannya. Jika Anda dapat memuaskan pelanggan, minta mereka untuk menghubungi penerbit kartunya dan menarik sengketa. Prosesnya bervariasi berdasarkan penerbit, namun secara umum pelanggan harus menggunakan saluran dukungan normal yang mereka gunakan untuk mendapatkan bantuan dari penerbitnya.

Jika pelanggan Anda setuju untuk menarik sengketa, pertimbangkan bertanya kepada mereka apakah akan memberikan konfirmasi penarikan, seperti email konfirmasi penarikan dari bank mereka atau cuplikan layar dari rekening koran perbankan seluler mereka yang menunjukkan bahwa mereka telah ditagih ulang untuk charge tersebut. Tipe bukti ini tidak diperlukan untuk tanggapan Anda kepada penerbit, tetapi dapat bermanfaat jika pelanggan bersedia melakukannya.

Serahkan bukti

Apa pun yang terjadi antara Anda dan pelanggan, Anda tetap perlu menyerahkan bukti jika ingin memenangkan sengketa.

Anda dapat menyerahkan bukti sengketa hanya satu kali, jadi Anda akan menunggu cukup lama untuk percakapan dengan pelanggan, namun tidak terlalu lama hingga melewati batas waktu. Aturan jaringan kartu tidak mengizinkan Anda menyerahkan bukti setelah batas waktu.

Tidak apa-apa jika Anda tidak dapat meyakinkan pelanggan untuk menarik sengketa sebelum batas waktu bukti. Anda tetap harus menyampaikan bukti yang sesuai untuk menghadapi alasan sengketa.

Tunggu penyelesaian sengketa

Secara umum, sengketa yang telah ditarik tidak dapat diselesaikan lebih cepat dari jenis sengketa lainnya.

Setelah pelanggan menarik sengketa, dan Anda menyerahkan bukti, Anda dapat memperkirakan bahwa sengketa tersebut masih akan mengikuti lini masa sengketa normal untuk kembali dengan kemenangan atau kekalahan dari jaringan.

Penarikan sengketa terlambat

Secara teknis, pemegang kartu pada setiap jaringan kartu dapat menarik sengketa setelah batas waktu tanggapan, dan bahkan lama setelah sengketa itu sendiri kalah. Namun, sejumlah penerbit kartu dalam jaringan tersebut mungkin tidak mendukung keterlambatan penarikan sengketa dalam setiap kasus. Seperti halnya sengketa lainnya, pemegang kartu perlu menghubungi penerbitnya untuk meminta penarikan terlambat dan mencari tahu apakah diizinkan atau tidak oleh mereka.

Ingatlah bahwa penarikan yang terlambat sering kali terjadi di luar sistem sengketa jaringan. Tidak seperti siklus sengketa reguler, penarikan tidak diatur oleh aturan atau regulasi jaringan. Akibatnya, bila pelanggan menarik sengketa lama yang kalah, sulit untuk mengatur ekspektasi yang realistis terhadap seberapa cepat Anda dapat melihatnya tercermin di akun Stripe. Barangkali diperlukan waktu berminggu-minggu atau berbulan-bulan bagi penerbit kartu untuk memproses tipe penyesuaian ini.