Penarikan sengketa

Pelajari hal yang harus dilakukan ketika pemegang kartu menarik sengketanya.

Strategi sengketa yang paling efektif adalah mengurangi jumlah sengketa yang Anda terima sejak awal. Untuk mendapatkan hasil terbaik, bekerja samalah secara langsung dengan pelanggan untuk menyelesaikan masalah jika Anda memang menerima sengketa.

Setiap jaringan kartu memiliki beberapa ketentuan dalam sistem sengketanya jika pemegang kartu ingin mencabut sengketa yang telah disampaikan. Menyelesaikan sengketa secara damai dengan pelanggan Anda dan meyakinkan mereka untuk menariknya adalah cara terbaik untuk memenangkannya.

Sengketa yang ditarik

Sengketa yang ditarik merupakan sengketa yang telah diminta oleh pelanggan Anda untuk dibatalkan oleh penerbit kartu. Ini belum tentu merupakan sengketa yang dimenangkan, karena sengketa tersebut masih dapat diselesaikan sebagai kalah jika Anda belum menyerahkan bukti.

Sengketa yang ditarik tidak ada bedanya dengan sengketa lainnya:

Ini tidak diselesaikan sebagai menang atau kalah lebih cepat daripada sengketa lainnya.
Hal ini tidak ditampilkan secara berbeda dari sengketa lainnya di Dashboard atau API.
Ini masih diperhitungkan terhadap rasio sengketa Anda dengan jaringan kartu.

Pemegang kartu hanya dapat sepenuhnya menarik sengketa finansial—yaitu, chargeback, jika saldo akun Anda telah didebit. Mereka tidak dapat menarik peringatan penipuan dini atau permintaan informasi, yang tidak memiliki dampak finansial. Pemegang kartu dapat menolak untuk mengeskalasikannya, tetapi tidak dapat membatalkannya.

Upayakan penarikan sengketa

Meskipun penarikan sengketa adalah cara yang baik untuk mengubah sengketa menjadi kemenangan dan menyelesaikan pengalaman negatif bagi pelanggan Anda, hal ini juga memerlukan usaha. Anda perlu mempertimbangkan seberapa besar usaha yang diperlukan dibandingkan dengan seberapa besar hal itu membantu rasio kemenangan sengketa Anda.

Untuk sengketa dengan kemungkinan menang yang tinggi, biasanya Anda dapat menyerahkan bukti untuk melawannya, tanpa menghubungi pelanggan. Untuk sengketa bernilai rendah, Anda dapat melanjutkan dan menerima sengketa jika tidak ingin menginvestasikan waktu dan sumber daya untuk melawannya.

Bicarakan dengan pelanggan Anda

Hubungi pelanggan Anda untuk mencoba mengatasi masalah dengannya. Jika Anda dapat mencapai resolusi, minta pelanggan untuk menghubungi penerbit kartu dan menarik sengketa. Proses untuk ini bervariasi menurut penerbit.

Jika pelanggan Anda setuju untuk menarik sengketa, Anda dapat memintanya untuk memberikan konfirmasi penarikan, seperti email konfirmasi dari bank atau cuplikan layar dari rekening koran perbankan seluler yang menunjukkan bahwa pelanggan telah ditagih ulang untuk charge tersebut. Bukti ini tidak diperlukan untuk tanggapan Anda kepada penerbit, tetapi berikan jika memungkinkan.

Peringatan

Jika menyelesaikan masalah dengan pelanggan Anda melibatkan persetujuan untuk mengeluarkan pengembalian dana, ketahuilah bahwa mungkin diperlukan waktu berminggu-minggu atau bahkan berbulan-bulan sebelum Anda dapat melakukannya. Pelanggan Anda yang menarik sengketa tidak serta merta mempercepat kronologi sengketa penerbitnya. Anda tidak dapat mengeluarkan pengembalian dana atas charge yang dipersengketakan hingga penerbit kartu pelanggan memberi keputusan yang memenangkan Anda.

Serahkan bukti

Apa pun yang terjadi antara Anda dan pelanggan, Anda tetap perlu menyerahkan bukti jika ingin memenangkan sengketa.

Selalu berikan bukti untuk setiap sengketa yang ingin Anda menangkan, sekalipun pelanggan memberitahukan bahwa mereka sedang mencabut sengketa tersebut. Banyak penerbit kartu memperlakukan kegagalan untuk menyerahkan bukti sebagai penerimaan pertanggungjawaban di pihak Anda. Artinya, Anda tetap dapat kalah sengketa jika tidak menyerahkan bukti, sekalipun pelanggan mencabut sengketa pada penerbitnya.

Anda hanya dapat mengajukan bukti untuk sengketa satu kali, jadi Anda harus menunggu cukup lama agar percakapan dengan pelanggan berjalan, tetapi tidak terlalu lama hingga melewatkan tenggat waktu. Aturan jaringan kartu tidak mengizinkan Anda menyerahkan bukti setelah batas waktu.

Tidak apa-apa jika Anda tidak dapat meyakinkan pelanggan untuk menarik sengketa sebelum batas waktu bukti. Anda masih perlu mengajukan bukti yang sesuai untuk menghadapi alasan sengketa.

Catatan

If you counter a dispute, a dispute countered fee applies, in addition to the dispute received fee. If you win the dispute, we return the dispute countered fee to you.

The cardholder’s bank will review and decide the dispute outcome. This can take up to 3 months. When Stripe receives the decision, we’ll email you. If you win the dispute, we return the dispute countered fee to you. Unless otherwise stated in your Stripe contract, we never return the dispute received fee.

Pertimbangan wilayah
Meksiko
Jepang

The dispute countered fee doesn’t apply to businesses in Mexico and Japan.

Penyelesaian sengketa

Umumnya, sengketa yang ditarik tidak dapat diselesaikan lebih cepat dari tipe sengketa lainnya. Setelah pelanggan menariknya dan Anda menyerahkan bukti, sengketa diperkirakan akan mengikuti kronologi sengketa normal.

Penarikan sengketa terlambat

Setiap jaringan kartu memungkinkan pemegang kartu untuk menarik sengketa setelah batas waktu tanggapan, bahkan lama setelah sengketa kalah. Namun, beberapa penerbit kartu dalam jaringan mungkin tidak mendukung penarikan terlambat dalam setiap kasus. Seperti halnya sengketa, pemegang kartu harus menghubungi penerbitnya untuk meminta penarikan yang terlambat dan menentukan jika itu diizinkan.

Penarikan yang terlambat sering terjadi di luar sistem sengketa jaringan. Tidak seperti siklus sengketa reguler, ini tidak diatur oleh aturan atau regulasi jaringan. Akibatnya, bila pelanggan menarik sengketa lama yang kalah, sulit untuk menetapkan ekspektasi yang realistis bila Anda akan melihatnya tercermin di akun Stripe. Penerbit pemegang kartu mungkin perlu waktu berminggu-minggu atau berbulan-bulan untuk memproses tipe penyesuaian ini.